工程售后服務體系

1、第十四章售后服務體系第一節(jié)工程竣工交驗一、工程的竣工與交工驗收1、工程的竣工(1)裝飾工程工程按照要求和甲、乙雙方簽訂的合同所規(guī)定的 裝飾施工內容全部完成，經驗收鑒定合格，達到交付使用的條件。(2)竣工日期：由建設單位或監(jiān)理單位檢驗為合格工程的簽 字日期。2、工程的交工驗收(1)裝飾工程交工是竣工辦理手續(xù)，交付建設單位使用。(2)交工日期：竣工工程辦理手續(xù)，交付建設單位使用的簽字 日期。(3)工程竣工驗收流程圖(詳見下圖)工程竣工驗收流程圖3、交工驗收的準備工作（1）完成收尾工作；（2）收集整理竣工驗收資料；（3）交工工程的預驗收。（4）裝飾工程的收尾工作。裝飾工程接近交工階段，不可避免會存在

2、一些零散、分散、量小、面廣的未完成工程，這些工程的總和與竣工準備工作、善后工作共稱為收尾工作。收尾工作主要有：（ 1）組織有關人員逐步、逐段、逐部位地進行查項，檢查施工中有無丟項、漏項。一旦發(fā)現(xiàn)丟項、漏項，立即確定專人定期解決，并在事后按期進行檢查。（2）保護成品和進行封閉。對已經全部完成的部位或查項后修補完成的部位，要立即組織清理，保護好成品，按層段鎖門封閉，嚴禁無關人員進入，防止損壞成品或丟失零件，每一個場地的裝修和設備安裝一旦完畢，立即加以封閉，派專人按層段加以看管。（3）有計劃地拆除施工現(xiàn)場的各種臨時設施和暫設工程，拆除各種臨時管線，清掃施工現(xiàn)場，組織清運垃圾和雜物。（4）有步驟地組織

3、材料、工具以及各種物資的回收、退庫或向其他施工現(xiàn)場轉移和進行處理工作。（5）做好電氣工程的全負荷實驗。（6）修補工作。裝飾工程在頻繁交叉施工的過程中，必然會造成一些成品損壞或污染；在工程施工中，各自工作之間的“結合部”會出現(xiàn)一些不完善的縫隙。在工程收尾時，進行修補。（7）清理工作。5、收尾工作的組織收尾工程量小、面廣，易被忽視，結果交工日期一再拖延。為了保證按時交工，在組織收尾工程時注意：（1）加強計劃的預見性，提前安排“結合部”工作。（2）接近竣工時，提前對照設計圖紙和預算工程核對已完成工程，列出未完成工程。（ 3）交工前組織預檢，逐個房間查明所有未完成工程，并用“即時貼”在現(xiàn)場標明其部位。

4、（ 4）爭取得到建設單位和設計單位的配合，避免因建設單位供料延誤引起“甩項”，工程變更早作決定，不臨時追加。（ 5）組織若干專業(yè)班組，按收尾工程不同類型分別掃尾。6、收尾工作的有關工藝（ 1）石材順裂紋折斷，用石材專用膠與石材粉調和，順裂紋粘合石材。（ 2）清理工藝。重點清洗工程有：（A）玻璃清洗：用專門清潔劑擦拭污漬，再用清水沖洗，最后用毛巾擦凈。（B）瓷磚、石材清洗：先用平刀片鏟除灰漬，再用濕毛巾擦拭，特別注意清理磚縫與糟。二、工程工程竣工驗收的依據1、工程竣工驗收的依據工程竣工驗收的依據，除了符合國家規(guī)定國家的竣工標準之外，在進行工程竣工驗收和辦理工程移交手續(xù)時，還以下列文件為 依據：

5、（ 1）建設單位同施工單位簽訂的工程承包合同。（ 2）工程設計文件（包括：工程施工圖紙、設計文件、圖紙會審記錄、設計變更洽商記錄、各種設備說明書、技術核定單、設計 施工要求等級）。（ 3）國家現(xiàn)行的裝飾工程施工及驗收規(guī)范。（ 4）相關的國家現(xiàn)行施工驗收規(guī)范。（ 5）甲、乙雙方特別約定的裝修施工守則或質量手冊。（ 6）分部分項工程的質量檢驗評定表。（ 7）有關施工記錄和構件、材料合格證明文件。（ 8）上級主管部門的有關工程竣工的文件和規(guī)定。（ 9）凡屬施工新技術，按照雙方簽訂的合同和提供的文件進行 驗收。2、驗收在發(fā)生問題的部位或工程修理完畢以后，要在保修證書的“保修記錄”欄內做好記錄，并經建設

6、單位驗收簽認，以表示修理工作完結。三、竣工驗收程序竣工驗收工作主要分兩步：竣工自檢和正式驗收，其主要驗收內容及程序如下：1、竣工自檢（ 1）首先自行組織預驗收。一方面檢查工程質量，發(fā)現(xiàn)問題及時補救，另一方面檢查竣工圖及技術資料是否齊全，并匯總、整理有關技術資料。（ 2）自驗的標準與正式驗收一樣，主要依據是：國家或地方政府主管部門規(guī)定的竣工標準，工程完成情況是否符合施工圖紙和設計的使用要求；工程質量是否符合國家和地方政府規(guī)定的標準和要求；工程是否達到合同規(guī)定的要求和標準等。（ 3）參加自驗的人員，由工程經理組織生產、技術、質量、合同、預算以及有關的施工工長等共同參加。（ 4）自驗的方式，分層分段

7、、分房間地由上述人員按照自己主管的內容根據施工圖和工藝流程逐項進行檢查，找出漏項和需修補工程，及時處理和返修。在檢查中要做好記錄，并指定專人負責，定期修理完畢，如發(fā)現(xiàn)較重大的工程質量問題，無論是設計原因或施工原因，均在初驗會議上研究并提出處理方案。（ 5）復驗。在基層施工單位自我檢查的基礎上，并對查出的問題完全修補完畢以后，通過復驗，解決全部遺留問題，為正式驗收做好充分的準備。2、正式驗收（ 1）發(fā)出竣工驗收通知書，施工單位于正式竣工驗收之日的前 10 天，向建設單位發(fā)送竣工驗收通知書。（ 2）向建設單位遞交竣工資料。（ 3）建設單位組織裝飾工程施工單位和設計單位對工程質量進行檢查驗收。（A）

8、集中會議，介紹工程簡況及裝飾施工的有關情況；（B）分組分專業(yè)匯報檢查情況；（C）再集中分組匯報檢查情況；（D）提出驗收意見，評定質量等級，明確具體交接時間、交接 人員。（ 4）簽發(fā)竣工驗收證明書并辦理工程移交。在建設單位驗收完畢并確認工程符合竣工標準和合同條款規(guī)定要求以后，既應向施工單位簽發(fā)竣工驗收證明書。建設單位、設計單位、質量監(jiān)督站、監(jiān)理單位、施工單位及其他有關單位在竣工驗收證明書上簽字。（ 5）與建設單位簽訂交接驗收證明書，并根據承包合同的規(guī)定辦理結算手續(xù)，除合同注明的由承包方承擔的保修工作外，雙方的經濟、法律責任即可解除。（ 6）在交工過程中發(fā)現(xiàn)需返修或補做的工程，可在交工驗收證明書或

9、其附件上注明修竣期限。（ 7）進行工程質量評定。（ 8）辦理裝飾工程檔案資料移交。（ 9）辦理裝飾工程移交手續(xù)。四、竣工決算1、編制依據（ 1）裝飾施工資料、竣工圖。（ 2）雙方認可的裝飾施工預算投標底。（ 3）會審記錄、變更通知、技術核定單。（ 4）裝飾施工圖紙及補充、修改圖紙。（ 5）材料檢驗文件有效證明。（ 6）自開工之日至合同規(guī)定的結算期間所有有關費率、材料差價等調整文件。2、編制程序（ 1）編制決算書交給建設單位或監(jiān)理單位。（ 2）建設單位或監(jiān)理單位審查決算內容與裝飾施工實際是否相符，并與裝飾工種工程施工單位核對后，雙方簽字認可。3、決算審查要點（ 1）工程量是否準確。（ 2）定額費

10、用是否合理。（ 3）定額包括的內容是否做完。（ 4）復查是否有筆誤或計算錯誤。（ 5）變更工程是否有增也有減。（ 6）取費標準是否合理、準確。第二節(jié)技術服務措施一施工資料的管理實行總工程師負責制，工程配備專職城建檔案管理員，負責施工資料的收集和整理工作。工程資料應與施工進度保持同步，按專業(yè)歸類，認真書寫，做到字跡清楚，工程齊全、準確、真實，無未了事項。表格統(tǒng)一采用北京市地方性標準建筑安裝工程資料管理規(guī)程（DBJ01 51 2000）所附表格?？偝邪虒φ麄€工程施工資料的真實性和完整性負責，完工時由總承包商向業(yè)主提交完整、準確的工程資料。二、工程資料的填寫必須符合中華人民共和國建筑法、建設工程質

11、量管理條例、建設工程勘察設計管理條例及國家有關規(guī)范、標準和北京市地方性標準建筑安裝工程資料管理規(guī)程（DBJ01 51 2000）。三、本工程為重點工程，工程資料采用計算機進行管理，向城建檔案館移交的工程檔案采用微縮品或光盤載體。工程資料用不易褪色的書寫材料書寫、繪制。四、工程質量檢查員嚴格執(zhí)行國家質量驗評標準和施工規(guī)范，代表企業(yè)對工程質量行使監(jiān)督檢查職能。負責檢查施工記錄和實驗結果的真實性五、材料工作人員必須認真貫徹現(xiàn)行建筑工程法規(guī)、規(guī)程，應在材料進場一周內提供隨行質量文件（材質證明、合格證、準用證等），所有材質證明文件均應為原件，如是復印件的應加蓋原件存放單位紅章，并在材質上注明抄件人、日期

12、、進場批量。六、工程實驗人員必須嚴格按照材料檢驗標準有關取樣的規(guī)定取樣送檢，對出具的實驗報告的計算，審核及結論的正確性負責，一切原始數(shù)據不準涂改，資料不準抽撤，同時應有實驗、計算、審核和負責人簽字。尤其是有見證取樣，每個工程應抽取的比例為該工程實驗總次數(shù)的30%以上，實驗總次數(shù)在10 次以下的不得少于2次。七、各責任工長（含測量）對所負責分項分部工程形成的技術資料負責，按照資料員的要求填寫資料，保證其內容真實、完整。八 .音像資料的收集與管理工作音像資料是工程資料中不可缺少的部分，它是從工程開工到工程交付使用的全過程中形成的，工程的音像資料也是優(yōu)質工程的申報資料內容的組成部分。工程經理部設專人

13、負責音像資料的收集整理工作，配備必要的設備保證音像資料的安全。并嚴格按照國家照片檔案管理規(guī)范（GB/T11821-89進行管理。第三節(jié) 工程交驗后的服務措施一、售后服務承諾書集團公司歷年來的豐富工程經驗及技術的雄厚實力為此工程做出如下售后服務承諾：（一）故障響應及承諾1、在工程驗收合格后，公司將向您出具免費保修兩年的保修文件。2、當您需要維修時，裝飾、機電維修人員會在0.5小時內響應， 2 小時內給出解決方案，6 小時內到達用戶現(xiàn)場，并能解決故障（解決故障率>90%）。3、因公司的材料或施工質量問題造成的維修工程，費用全部由公司負責。4、公司為您的裝修工程終身維護，您只需交納成本費。5、

14、公司將建立客戶完全檔案，您的工程全記錄及保修情況將清晰的反映在檔案中，以備及時查詢。公司會進行定期的客戶回訪，傾聽您最寶貴的建議，最真實的聲音。（二）故障處理能力1、技術人員提供現(xiàn)場安裝、調試服務。2、質保期內免費上門服務。3、質保期內產品故障服務響應時限為0.5小時電話響應，2小時內實質性響應。4、提供7x 2熱線技術支持服務，5X冽、時現(xiàn)場服務。5、如診斷為硬件故障，攜帶備件并進行現(xiàn)場更換，承諾盡力在最短時間內恢復系統(tǒng)正常運行，如果故障不能在48 小時內排除，提供免費替換服務。6、合格的工作人員能迅速圓滿完成所有工作。維護人員首選原工程的調測人員。技術專家為工程維護提供技術支持服務。二、培

15、訓和輔導計劃（一）售后技術服務措施及內容1、該工程質保期自驗收合格之日開始計起，質保期為兩年，即24 個月內免費維修，并實行終身保修，終身免費對業(yè)主的管理人員進行培訓。2、質保期內因產品質量原因而導致我公司所提供的系統(tǒng)設備損壞，我公司將免費予以維修、更換，更換的部件質保期從更換之日起相應順。3、質保期外，當系統(tǒng)設備出現(xiàn)故障時，我公司將按維修、更換故障設備的成本價格收取費用。4、對用戶在實際使用過程中遇到的有關產品問題，我公司將隨時給予答復。5、當系統(tǒng)設備出現(xiàn)故障時，我分公司技術人員將在接到通知后隨叫隨到，并在半個工作日內排除故障。若辦事處技術人員不能排除故障時，我公司將按照業(yè)主方的書面通知，負

16、責聯(lián)系生產廠家派技術人員到現(xiàn)場解決故障問題，由此發(fā)生的費用由我公司承擔。6、我公司將向業(yè)主按成本價長期提供備品、部件及專用工具。7、為保持本系統(tǒng)的先進性，我公司將向業(yè)主提供系統(tǒng)所用設備的更新?lián)Q代信息。8、我公司每季度回訪一至兩次，并攜帶回訪記錄。9、售后服務部常年備有足量的備品備件供維修需求，并設有7X 24小時售后服務熱線電話，確保該工程系統(tǒng)提供長期、及時、有效的售后服務。（二）培訓和輔導計劃為保證該工程系統(tǒng)長期可靠地運行，保證貴單位管理人員能全面掌握系統(tǒng)的操作、維護及擴展技能，以及產品升級換代時貴方能得到合理優(yōu)惠的升級服務。我公司將派具有豐富經驗的授課人員免費對建設單位的配電系統(tǒng)管理人員與

17、值班人員進行現(xiàn)場培訓，其具體方案是：1、培訓時間：系統(tǒng)調試結束后，建設單位組織人員接受時，對配電系統(tǒng)管理與值班人員進行培訓。因建設單位要求在任何適當時間均可。2、培訓地點:可在公司售后技術服務部或在機房控制室或貴方指定的地方進行。3、培訓對象：配電系統(tǒng)管理人員與值班人員，對配電系統(tǒng)管理工作方面感興趣的其他人員均可參與培訓。4、培訓內容：（ 1）相關的規(guī)范的明確要求和規(guī)定。（ 2）配電系統(tǒng)的組成、工作原理和性能。（ 5）系統(tǒng)的日常維護及值班記錄填寫方法，主要內容。（ 6）系統(tǒng)常見故障的處理，采取怎樣的措施等。5、培訓課程我公司將在工程竣工之前，以提交的技術手冊、安裝手冊等竣工資料為依據，對業(yè)主的

18、工程技術人員進行不少于一周的現(xiàn)場培訓（并提供不少于3 個月的現(xiàn)場技術支持服務）。通過培訓使業(yè)主的工程技術人員能夠：（A） 了解系統(tǒng)基本原理（B）掌握各系統(tǒng)基本操作（C）可進行簡單故障排除（ 3）定期培訓在公司舉辦新用戶培訓班，學習時間一般為1 周，培訓人數(shù)按合同執(zhí)行。三、咨詢及支持能力（一）售后技術服務機構宗旨集團公司擁有一支完備的售后服務隊伍，提供各專業(yè)技術人員上門進行安裝、維修工作，并定期為客戶進行回訪服務。始終遵循“講質量、講誠信、用心服務客戶”的宗旨。（二）售后技術服務機構簡介我公司提供產品的同時，也非常的重視產品的售后技術服務。我司在北京市設立分公司作為北京市客戶售后技術服務中心，為

19、客戶提供優(yōu)質報修、咨詢服務，我司技術服務專員均會為客戶提供全方位的優(yōu)質服務。北京分公司售后技術服務中心有專業(yè)的維修人員40 人，專業(yè)工程師以上職稱的有20人，所有維修人員均經過專業(yè)培訓，具有豐富的專業(yè)技術知識及維修保養(yǎng)經驗。售后服務中心配備齊全的維修工具，具備獨立進行各種大型裝飾工程、機電安裝工程的維修保養(yǎng)能力，并設有專門的零部件倉庫，備有工程常用的零部件，可及時為用戶提供優(yōu)質的服務。（三）售后技術服務流程客戶報修（故障描述）一服務中心進行登記一中心進行材料、 機具準備一中心派出維保人員一維保排除故障一填寫維保單并客戶 確認一進行電話回訪。四、服務條款1、材料方面（ 1）材料進場時，貴公司可按照合同的約定并要求施工員（工程經理）和施工班組長陪您一同驗收材料，如有不符或不合格材料，您可以拒絕驗收。（ 2）材料采購時，您有權對我們材料員的采購活動進行全程監(jiān)督。（ 3）根據招標的材料質品要求，您有權自己選定主材或供應商，您只需提供品牌、等級、規(guī)格、價格等信息交給我們，我們按照您提供的信息采購及結算。2、施工方面（ 1）在簽訂施工合同時，公司將授予您一把“尚方錘”，當施工質量不符合合同約定的標準時，您可以