2020{客戶管理}創(chuàng)造讓客戶滿意的切身感受

1、創(chuàng)造讓客戶滿意的切身感甲 方:乙 方：簽訂日期： 年 月圍繞客戶服務經(jīng)歷創(chuàng)造讓客戶滿意的切身感受 樹立一汽轎車馬自達服務品 牌形象一汽轎車銷售有限公司馬自達服務部目前幾乎所有的國產(chǎn)轎車生產(chǎn)企業(yè)都把售后服務作為提升競爭 力的重點， 售后服務滿意度、 售后服務品牌形象和市場口碑得到前所 未有的關注。與此同時，消費者的消費行為日趨 理性化，對售后服 務的期望值也越來越高。 而我們馬自達服務體系的現(xiàn)狀是： 一汽轎車 馬自達 服務體系建立的時日尚 短，服務品牌形象尚未建立起來； 雖 然 經(jīng)過前期培訓，已有良好的基礎，但服務網(wǎng)絡的管理能力、維修 技術能力的積累尚嫌不足。競爭環(huán) 境要求我們必須盡快提升客戶滿

2、意度， 在最短的時間 內(nèi) 把一汽轎車馬自達售后服務滿意度提升到一個較高的水平。 抓住客戶 能夠切身感受到的服務經(jīng)歷，適度超出客戶的期望，形成口碑效應， 將是實現(xiàn)這一目標，趕超競爭對手的最直接、 最有效的一條捷徑。 也是我們目前服務工作的重中之重。所以，我們將要重點推行： 5 個 流程， 1 個規(guī)范。5 個流程就是指： 客戶預約流程、接待（迎賓）流程、交車 / 結 算流 程、跟蹤回訪流程、保養(yǎng)快修流程；1 個規(guī)范就是： 客戶在店休息管理規(guī)范。注：本 文件由于時間倉促， 加上水平所限難免 有有欠妥和錯誤之處， 歡迎各一汽轎車（馬自達）銷售服務店提出寶貴意見和建議，我 們也將隨時進行修訂和補充。推行

3、五個流程、一個規(guī)范的目的推行這 5 個流程，1 個規(guī)范的目的主要有以下幾個方面： 從客戶的角度來講：我們給客戶提供了標準化、規(guī)范化的服務， 給客戶提供了高質量的一致性的服務措施； 使客戶能夠切身感受到我 們每時每刻都在為客戶著想，同時也加強了與客戶的溝通。從銷售服務店的角度來講： 我們推行的這些流程和規(guī)范能夠幫助 銷售 服務店更好地提高經(jīng)濟效益，同時通過我們有計劃，有目標， 有持續(xù)性地推行 5 個流程、1 個規(guī)范，銷售服務店 各崗位的人員素 質相應的也會得到提高。從我們一汽轎車的品牌化戰(zhàn)略的角度而言：通過 5 個流程、 1 個 規(guī)范的推行，我們期望能夠快速的提高我們的客戶滿意度，同時 能 夠在網(wǎng)絡中實現(xiàn)規(guī)范化的管理，進一步提升我們一汽轎車的品牌形 象。2004 年，我們總的戰(zhàn)略思想就是通過對客戶在店時的切身感受，以 點帶面， 樹立我們服務的形