門店營業(yè)員員工守則

1、門店員工手冊（一）崗位說明作為公司與客戶的溝通的重要媒質(zhì)，企業(yè)形象的代言人門店營業(yè)員必須形象良好、口齒清晰、具有較強的溝通應變能力、熟練掌握藥品銷售流程、了解門店各方面情況。工作職責：門店藥品銷售、服務工作；保管門店相關物品，倉庫盤點工作；保持工作區(qū)域衛(wèi)生清潔；配合公司各種市場活動， 宣傳企業(yè)文化；協(xié)助門店店長處理突發(fā)事件等。（二）儀容儀表a）服裝清潔制服清潔無污跡汗?jié)n、平整無褶皺、無異味、無破損；襯衣白凈平整，領口及袖口無污跡；皮鞋表面光亮、無塵；女員工絲襪無破損、勾絲或明顯污跡。b）個人衛(wèi)生保持個人身體衛(wèi)生；身上不可有汗味、腋臭、腳臭等異味；指甲長度不可超過2mm可以涂抹透明色指甲油，不可

2、使用其它鮮艷顏色指甲油。c）發(fā)型男員工：短發(fā)，不可留長發(fā)，發(fā)型清爽、大方；染發(fā)顏色僅限一種且不宜過于鮮艷、夸張； 保持頭發(fā)頭皮的清潔，使用發(fā)型定型噴霧、發(fā)泥、發(fā)蠟，保持頭發(fā)的整體美觀；發(fā)尾不超過 衣領，側(cè)發(fā)不蓋耳，前發(fā)不遮眉，不可留長鬢角。女員工：短發(fā)使用定型噴霧、發(fā)泥、發(fā)蠟保持發(fā)型整潔大方；長發(fā)需將頭發(fā)束起，發(fā)髻位置 于后腦偏上；使用黑色系頭飾，款式不可過于夸張；染發(fā)顏色僅限一種且不宜過于鮮艷、夸張；保持頭發(fā)頭皮的清潔；前發(fā)不過眉擋眼。d）面容男員工：面容清潔，不可油光滿面；保持口氣清新，不可有異味；不可留胡須，胡須必須剃 凈；牙齒清潔無食物殘留；鼻毛不外露。女員工：面容清潔，化淡妝，形象清

3、新自然不可濃妝艷抹；口氣清新，不可有異味；牙齒清 潔無食物殘留；鼻毛不外露。e）飾品佩戴已婚員工可佩戴婚戒一枚；可佩戴運動型、皮制、鋼帶手表，不得佩戴卡通型及其他夸張類型手表；女員工可佩戴一對耳釘，不可佩戴耳環(huán)以及多個耳環(huán)或耳釘；工作時不可佩戴有色隱形眼鏡或眶架眼鏡；其它飾品不可外露。f）銘牌佩戴銘牌佩戴于前胸左上方。g）著裝著統(tǒng)一制服，制服無明顯褶皺及污漬（三）服務標準1. 遇到顧客要面帶微笑，站立服務，應先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當；2. 熱情接待所有顧客，要有眼神接觸，使用禮貌用語，說話語氣溫和、親切，注意 請”字 當頭、謝”不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重；3. 和顧客談話時，要停下手

4、中的工作， 不能有任何不耐煩的表示；若沒聽清楚要禮貌地請客人重復一遍；4. 對顧客的咨詢應圓滿答復，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；5. 在與顧客對話時，若另一顧客有事，應點頭示意打招呼， 或請客人稍等，同時盡快結束談話，招呼顧客，如時間較長，應說對不起”、讓您久等了 ”；6. 當顧客提出的某項服務我們一時滿足不了時，應主動向顧客講清原因， 并向客人表示歉意，同時要給顧客一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓顧客感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助；7. 打擾顧客的地方（請客人協(xié)助的地方），要表示歉意，說：對不起，打擾您了 ”。對顧客的幫助或協(xié)助（如配合工作后等）

5、要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答不客氣”；8. 與顧客有誤解時先認錯， 再委婉解釋原因，對顧客的抱怨誠懇接受， 如是自己的不足一 定要加以改正；9. 對顧客應一視同仁，切忌兩位顧客同時在場的情況下，對其中一位顧客過分熱情或長時間傾談，而冷落了另一位顧客；10. 與顧客相處時應保持適當?shù)木嚯x，切勿虛言妄行、任意承諾或是舉止過于隨便；11. 服務顧客時應時刻想到顧客的需要，注意顧客情緒反應，做到服務體貼周到。（四）行為規(guī)范1. 工作時間員工應保持優(yōu)雅的姿勢和動作。a）站姿：自然挺胸，頸脖伸直，目光平視，使人能看清你的面孔。兩臂自然下垂，不聳肩，身體重心在兩腳中間?；蛘呤钦玖r雙手應交握于身

6、前（右上左下）b）服務客戶或在上級面前，不得把手交叉在胸前。2. 在門店內(nèi)無論何時何地都應始終保持微笑。3. 走通道、走廊時要放輕腳步。a）在門店內(nèi)不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌、吹口哨或相互追逐等。4. 在任何情況下都不得與顧客爭吵。5. 不得有欺騙顧客的言行，不得給顧客不切實際的承諾。6. 拾到顧客的財物應主動上交并公布招領。7. 經(jīng)常贊美、尊重、關心顧客及同事。8. 給顧客物品時必須雙手遞物放于顧客手上。9. 不可因私事而打擾工作中的同事。10. 禁止在 崗位大聲談話及聚眾聊天，怠慢客人，影響公司形象。11. 禁止在崗位使用手機或使用公司電話撥打私人電話，不可使用話機免提功能。12.

7、 不可在工作時間內(nèi)接待親友。13. 全體工作人員在任何場合，任何時間為顧客服務時不能說“不”、“不知道”、“不 行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，只能說“請稍等”、“不好意思”、“有一定難度”等話語。14. 上班不允許看報紙、書刊、大聲談論與工作無關的事情。15. 顧客或上級之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動。16. 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳或指手畫腳，妄加評論，更不許圍觀；17. 顧客或上級要求辦的事必須踏實去做 ，并盡快通知顧客或上級最后結果；18. 不把工作或生活中的不良情緒帶到服務中來，更不可發(fā)泄在顧客身上；19. 按時完成上級臨時交

8、給的各種任務，如有未解決的事情應立即請示店長，請其協(xié)助處理。（五）工作流程1、營業(yè)前做好柜臺、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達到干凈、整潔、玻璃明 亮。2、準備營業(yè)期間所需用品、用具。3、補充商品，將柜臺上不足的商品補齊，并檢查柜臺上所列之商品是否齊全， 有無新貨需及時上柜。4、營業(yè)中應隨時保持柜臺及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品 不足和擺放零亂的現(xiàn)象。5、檢查柜臺及庫存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時填寫“缺貨計劃”并通知 補貨，做到所有商品無斷貨現(xiàn)象。&柜臺到貨須認真清點驗收，及時上柜，同時配合配貨員將上柜后余下之商品 在儲存板或貨架上歸類堆放整齊。7、隨時作好為顧客提供

9、服務的準備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導購及服務的暗示時，應 立即上前友善、真誠地為其提供各種服務。8、觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜， 迅速通知其他同事協(xié)同處理。9、努力提高自身業(yè)務水平，做到對所負責的每種商品的價格、產(chǎn)地、規(guī)格及特 性都了如指掌。10、隨時保持商品及環(huán)境的衛(wèi)生。11、交接班時，應填寫交接班記錄本，應對接班人員告知商品銷售已補貨和需 補貨商品情況，做到交接清楚、補貨無重復。12、維護店內(nèi)設備、設施，愛護公物。13、營業(yè)員必須堅守工作崗位，不得無故串崗、離崗，如有事離崗須向店長及 其他員工做好委托。（六）需掌握的信息知識1. 工作流程2. 門店的營業(yè)時間3

10、. 公司服務標準4. 門店的區(qū)域分布情況5. 門店設備設施情況6. 門店各項規(guī)章管理制度7. 突發(fā)事件處理流程8. 公司的簡介（企業(yè)文化）9. 公司及門店的領導組成10. 消防疏散通道的分布情況11. 會所中消防用具的擺放位置12. 如何使用消防用具13. 公司各部門及分店聯(lián)系電話14. 應急電話(七) 獎懲制度獎勵月度微笑之星 獎勵對象：營業(yè)員 / 收銀員 評選標準： a) 員工當月須為全勤者b) 業(yè)務考評分數(shù) 90 分以上者c) 無投訴記錄者(顧客 / 同事)d) 隨時隨地保持微笑服務者 評選方式：每月每分店一人 評選流程：由店長審核，若滿足申請前提條件，推薦至公司人事部，經(jīng)審批后，匯報公

11、司總 經(jīng)理。收到會員表揚信者在不滿足評選標準 a 的情況下也可參選。 獎金： 50 元 年度優(yōu)秀營業(yè)員 獎勵對象：營業(yè)員評選標準： a) 于博安藥業(yè)服務九個月以上者b)專業(yè)考評分數(shù)至少六個月在90 分以上者c) 評選當年無顧客及員工投訴記錄者d) 服務意識強表現(xiàn)出色者評選方式：每年每個分店提名一人，經(jīng)選拔產(chǎn)生一位獲獎者 評選流程：由店長審核，若滿足評選標準，提供相關評選資料，推薦至人事部，經(jīng)審批選拔 后，匯報公司總經(jīng)理。獎金： 500 元 處罰條例 門店營業(yè)員應嚴格遵守門店營業(yè)員員工手冊儀容儀表、服務標準、行為規(guī)范等條例，認 真履行各項規(guī)章管理制度。對于違反或不執(zhí)行公司規(guī)定者，視情節(jié)輕重，給予

12、以下處罰： 第一次：口頭警告。第二次：書面警告并罰款 5-10 元。 第三次：書面警告并扣除一日薪資 / 三日薪資。 第四次：扣除三日薪資，嚴重者給予開除處理。序 號違紀種類違紀行為口頭警告第一次 書面警 告第二次 書面警 告解雇1造成顧客 不滿1.1同顧客吵架或當著顧客的 面爭吵第一次1.2在顧客面前做不雅動作第一次1.3對顧客粗魯或頂撞顧客第一次1.4為個人目的向顧客多收或 少收費或更改賬單/收據(jù)， 或不登記，將費用占為己 有第一次1.5在服務過程中漫不經(jīng)心第一次第二次第三次第四次1.6欺騙顧客第一次2玩忽職守2.1上班時做與工作無關的事 情，如看報紙、化妝等第一次第二次第三次2.2工作時

13、擅自外出，脫離崗 位第一次第二次第三次第四次2.3無故不參加公司培訓、會 議及集體活動第一次第二次第三次第四次3個人儀容 儀表3.1個人儀容儀表沒有達到公 司要求第一次第二次第三次第四次3.2不遵守公司著裝規(guī)定、不 佩戴工作牌第一次第二次第三次第四次4遲到早退/曠工4.1上下班不按規(guī)定簽到第一次第二次第三次第四次4.2無故遲到第一次第二次第三次第四次4.3工作時在工作場所以外游 覽逗留第一次第二次第三次4.4未經(jīng)許可擅自更改工作班 次第一次第二次第三次4.5未經(jīng)許可無故缺勤一日第一次第二次4.6工作時間干私活第一次第二次第三次4.7未經(jīng)許可無故缺勤三日或 全年累計三日第一次5態(tài)度禮貌5.1違反公司禮貌規(guī)定第一次第二次第三次第四次5.2公共場所制造噪音或干擾 他人工作的行為第一次第二次第三次5.3違反/拒絕接受公司/主管 的決定、指示、政策或工 作程序第一次第二次5.4工作態(tài)度惡劣，粗暴對待 上司、同事和顧客，服務 效率不佳第一次第二次6個人衛(wèi)生 /環(huán)境衛(wèi) 生6.1未達到公司衛(wèi)生考核標準第一次第二次第三次第四次6.2不維護工作區(qū)域的衛(wèi)生第一次第二次第三次第四次6.3不參加公司或政府部門相 關規(guī)定的體檢第一次第二次7不誠實、 不道德行為7.1委托其他員工簽到