企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計方法

1、企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計是建立在系統(tǒng)思考分析的邏輯上的，采用系統(tǒng)一體化方法。美國學(xué)者彼得-圣吉在其名著第五項修煉一書中所說的“第五項修煉”就是“系統(tǒng)思考”。企業(yè)學(xué)會整體運作的思考方式，才能提升組織整體運作的質(zhì)量。系統(tǒng)分析是為完成組織預(yù)定目標(biāo)對組織所作的總體整合的分析。系統(tǒng)一體化方法以整個流程為對象，強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)為完成預(yù)定目標(biāo)所做的整體的成功，局部的價值完全由它們提高整體成功的程度而定。換句話說，企業(yè)運作一體化關(guān)注的是整體最優(yōu)，而不是局部最優(yōu)。    業(yè)務(wù)流程設(shè)計涉及到信息、需求、預(yù)測、計劃、采購、生產(chǎn)、倉儲、運輸和交付等的全過程 。業(yè)務(wù)流程設(shè)計的目的是要按盡可能低的成本，

2、最快的速度支持業(yè)務(wù)活動。以時間為基礎(chǔ)的流程優(yōu)化，以增值和反應(yīng)速度為基準(zhǔn)。  （一）企業(yè)基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計    企業(yè)的目的是實現(xiàn)自己的價值，而價值的實現(xiàn)取決于企業(yè)是否滿足顧客的需求。企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計應(yīng)從顧客需求出發(fā)，以滿足顧客滿意為目的。顧客的需求決定主要業(yè)務(wù)流程的內(nèi)容和基本模式流程設(shè)計的起點：明確顧客需求和需求模式，從而確定主要業(yè)務(wù)流程的內(nèi)容和基本模式，實現(xiàn)用戶利益最優(yōu)化。顧客的需求內(nèi)容主要為產(chǎn)品或服務(wù)的功能特性、技術(shù)特性、服務(wù)特性，顧客需求模式包括所提供產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量、時間等。    1、企業(yè)業(yè)務(wù)流程取決于產(chǎn)品或服務(wù)的功

3、能特性。    服務(wù)功能不同，基本業(yè)務(wù)流程不同。    商業(yè)企業(yè)為顧客提供及時購買、集中購買、對比購買的服務(wù)。    商業(yè)企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程：    制造業(yè)企業(yè)為顧客制造所需要的產(chǎn)品。    制造業(yè)企業(yè)基本業(yè)務(wù)流程：    產(chǎn)品功能不同，基本業(yè)務(wù)流程不同。    電視機(jī)和家用計算機(jī)同是家電產(chǎn)品，它們的主要流程不盡相同|    電視機(jī)產(chǎn)品基本流程 &

4、#160;  計算機(jī)產(chǎn)品基本業(yè)務(wù)流程    家用計算機(jī)企業(yè)要為用戶提供安裝調(diào)試服務(wù)，電視機(jī)則不需要提供安裝調(diào)試服務(wù)，所以家用計算機(jī)產(chǎn)品基本業(yè)務(wù)流程中具有安裝調(diào)試環(huán)節(jié)。此外，它們的產(chǎn)品生產(chǎn)流程是不同的。案例：織布、染整和成衣業(yè)的產(chǎn)品功能不同，生產(chǎn)流程不同，但是它們的基本流程相同。       2、企業(yè)業(yè)務(wù)流程取決于產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)特性。    產(chǎn)品技術(shù)特性不同，基本業(yè)務(wù)流程不同。    硬件產(chǎn)品的基本業(yè)務(wù)流程：  &#

5、160; 軟件產(chǎn)品的主要基本流程：    硬件產(chǎn)品只有計算機(jī)等產(chǎn)品需要調(diào)試，其他的產(chǎn)品大多數(shù)不需要安裝調(diào)試。然而軟件產(chǎn)品除游戲軟件等產(chǎn)品不需要安裝調(diào)試外，大多數(shù)軟件產(chǎn)品都需要安裝調(diào)試并要同硬件集成。    3、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的取決于產(chǎn)品或服務(wù)的服務(wù)模式。    產(chǎn)品服務(wù)特性不同，基本業(yè)務(wù)流程不同。    電視機(jī)公司基本業(yè)務(wù)流程：    空調(diào)公司基本業(yè)務(wù)流程：由于顧客需要空調(diào)公司提供安裝服務(wù)，所以其基本業(yè)務(wù)流程中具有空調(diào)安裝服務(wù)子流程。電視機(jī)顧客不需

6、要電視公司提供安裝服務(wù)，所以其基本業(yè)務(wù)流程中沒有安裝服務(wù)子流程。    產(chǎn)品使用難度不同，客戶要求企業(yè)提供的培訓(xùn)服務(wù)不同，基本業(yè)務(wù)流程不同。    電視機(jī)和空調(diào)等家用電器的銷售流程是相同的：    系統(tǒng)軟件產(chǎn)品的銷售流程與電視、空調(diào)等家用電器的銷售流程是不同的：    電視機(jī)、空調(diào)等家電產(chǎn)品客戶易于掌握使用方法，不需要企業(yè)提供培訓(xùn)、安裝調(diào)試等服務(wù)，而系統(tǒng)軟件軟件產(chǎn)品不僅要提供售前服務(wù)，并且要提供售總中服務(wù)，即培訓(xùn)、安裝、調(diào)試、試運行等。4、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的取決于產(chǎn)品的生產(chǎn)方式。 

7、;   產(chǎn)品生產(chǎn)方式不同，流程模式不同。    項目型生產(chǎn)方式飛機(jī)、大型發(fā)電機(jī)組等單個產(chǎn)品的生產(chǎn)要采用項目管理流程。    離散型生產(chǎn)方式汽車、家用電器等標(biāo)準(zhǔn)化、大流量產(chǎn)品應(yīng)采用流水線式裝配流程。      案例：離散型ERP流程    連續(xù)型生產(chǎn)方式化工、石油等連續(xù)性產(chǎn)品生產(chǎn)、高流量產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)采用由標(biāo)準(zhǔn)化活動構(gòu)成的重復(fù)式流程。        案例：某鋼廠車間工作流程 

8、60;  5、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的取決于產(chǎn)品的產(chǎn)銷模式。  產(chǎn)品交貨時間要求不同，生產(chǎn)流程模式不同    柳中岡先生在制造業(yè)MRP管理技術(shù)一書中，介紹了前置時間分析與產(chǎn)銷特性的區(qū)分。 “要了解一家制造公司的管理特性，首先必定要做的是前置時間分析，其目的在了解并掌握公司的產(chǎn)銷特性，亦即其銷售、采購、生產(chǎn)之間的關(guān)聯(lián)性。”下圖為離散型生產(chǎn)方式的“前置時間分析圖”。連續(xù)型生產(chǎn)方式?jīng)]有制作時間和組裝時間的的區(qū)分。        根據(jù)出貨前置時間的不同，可以將企業(yè)產(chǎn)銷特性分為A型、B型、C型和

9、D型。它們的產(chǎn)銷特性見下表。    A型為定單生產(chǎn)方式 按顧客定單要求的供貨時間供貨的產(chǎn)品可以采用定單生產(chǎn)。例如飛機(jī)、發(fā)電機(jī)組等大型設(shè)備。定單生產(chǎn)方式?jīng)]有資金積壓，定單要求所用的原材料、另部件和成品均無庫存。由于交貨時間和產(chǎn)品價格已經(jīng)確定，要能更好地滿足顧客需求，企業(yè)關(guān)鍵要盡可能縮短交貨時間。其基本流程為：     D型為成品備貨生產(chǎn)方式  顧客要求隨時供貨的產(chǎn)品可以采用成品備貨生產(chǎn)。例如食品、家電等民用品，顧客要求現(xiàn)貨購買。為此，企業(yè)要有一定的成品庫存。成品備貨生產(chǎn)可以很好地解決顧客需求的及時性問題，但

10、由于成品庫存占用一定的庫存費用，必然影響產(chǎn)品的價格。要盡量降低庫存費用，關(guān)鍵要做好產(chǎn)品顧客需求量預(yù)測，其流程的起點是銷售量預(yù)測。    為了保證成品合理存量，成品庫存管理的要點是及時補(bǔ)貨。成品存貨補(bǔ)貨方法基本有兩種：再定貨周期法和再定貨水平法。    再定貨周期法可用于，產(chǎn)品銷售量有比較明顯的固定的時間間隔，并且每一時間間隔的定貨量都不同的產(chǎn)品的庫存管理。     案例：世紀(jì)九十年代，中國商業(yè)迅猛發(fā)展，每年都有大量新興商場開業(yè)。為了擴(kuò)大商場影響及提高開業(yè)期間的銷售額，絕大多數(shù)商場都選擇“五一勞動

11、節(jié)”、“    十一國慶節(jié)”、“元旦”、“春節(jié)”之前幾天開業(yè)。因此，商用收款機(jī)產(chǎn)品在“五一勞動節(jié)”、“十一國慶節(jié)”和“元旦、春節(jié)”前的4月份、9月份、12月份、1月份是明顯的銷售旺季，并且 “十一國慶節(jié)”前的銷量高于“五一勞動節(jié)”，“元旦”、“春節(jié)”前銷量高于“十一國慶節(jié)”，企業(yè)月份為銷量差別不多的銷售淡季。    商用收款機(jī)廠家根據(jù)實際的收款機(jī)淡旺季特點，固定年度淡旺季時間間隔，同時，根據(jù)歷年淡旺季銷售量統(tǒng)計，預(yù)測來年淡旺季定貨量，以保證在不同的月份中補(bǔ)充一定量的收款機(jī)庫存。    再定貨周期法流程的起

12、點為：時間間隔確定和定貨量預(yù)測。    再定貨水平法可用于有比較固定的銷量的產(chǎn)品的庫存管理。例如，肥皂、牙膏等洗滌用品，糧食、食油等食物，一般家庭的需求量變化不會太大。商場根據(jù)對商圈內(nèi)的居民歷年需求量的統(tǒng)計，可以預(yù)測定貨量值。再定貨水平法流程的起點為：庫存安全存量預(yù)測    B型和C型為部件備貨生產(chǎn)方式    B型為原材料備貨生產(chǎn)方式，C型為原材料、半成品備貨生產(chǎn)方式 。 某些工業(yè)用品 ，例如，機(jī)床、電器等產(chǎn)品，企業(yè)在接受定單后，為了能更快地提供產(chǎn)品，    可以建立原材料、

13、半成品庫存，一旦接到定單可以立即組織生產(chǎn)。B型需要建立原材料備件倉庫，C型還需要建立半成品倉庫。由于減少了成品備貨，降低了成本，同時又降低了供貨時間延遲。部件備貨庫存管理的關(guān)鍵是補(bǔ)貨及時，保證安全存量。部件備貨補(bǔ)貨方法也可以采用再定貨周期法和再定貨水平法。將再定貨周期法或再定貨水平法與物料需求計劃（MRP）結(jié)合使用，可以使備件安全存量最優(yōu)。利用再定貨周期法或再定貨水平法確定補(bǔ)貨數(shù)量之后，物料需求計劃可以根據(jù)成品的零部件的構(gòu)成，準(zhǔn)確快速地計算出不同時間段各種零部件的需求和庫存量。    根據(jù)提高響應(yīng)速度的目標(biāo)要求，縮短產(chǎn)品開發(fā)周期和交貨時間是流程設(shè)計的重要任務(wù)之一。

14、    我們可以采用產(chǎn)品生命周期理論和并行工程方法實現(xiàn)縮短產(chǎn)品開發(fā)周期的目標(biāo)。按生命周期設(shè)計理論要求，產(chǎn)品設(shè)計時要考慮生產(chǎn)制造和分銷的要求；施行并行工程（CE/SE）方法，將新產(chǎn)品的開發(fā)與新產(chǎn)品生產(chǎn)的工藝設(shè)計平行展開，不再是順序進(jìn)行。基于生命周期理論和并行工程方法設(shè)計成功的產(chǎn)品開發(fā)流程，將能夠大大縮短從新產(chǎn)品策劃、概念形成直到向顧客提供產(chǎn)品的時間。     6、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的取決于產(chǎn)品的需求特性。    產(chǎn)品或服務(wù)需求特性是由主導(dǎo)者設(shè)計或提出的，主導(dǎo)者不同，產(chǎn)品或服務(wù)的需求特性是不同的。有兩種主要的主導(dǎo)者

15、：顧客和企業(yè)。隨著流通業(yè)的迅猛發(fā)展，一些掌握大量客戶資源的商業(yè)企業(yè)成為需求特性的主導(dǎo)者（特許經(jīng)營）。    顧客驅(qū)動型企業(yè)的需求是由顧客為主導(dǎo)的。企業(yè)根據(jù)顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)的功能、技術(shù)以及時間設(shè)計基本流程。    顧客驅(qū)動型企業(yè)的核心流程是以顧客為中心的產(chǎn)品設(shè)計流程，對時間周期要求高。    例如商業(yè)軟件公司。    產(chǎn)品驅(qū)動型企業(yè)的需求是由企業(yè)為主導(dǎo)的。企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的功能、技術(shù)的升級設(shè)計基本流程。    產(chǎn)品驅(qū)動型企業(yè)的核心流程是以產(chǎn)品

16、技術(shù)升級為中心的產(chǎn)品設(shè)計流程，對產(chǎn)品技術(shù)設(shè)計要求高。    例如英特爾公司。    商業(yè)（分銷）驅(qū)動型企業(yè)的需求是由商業(yè)為主導(dǎo)的。企業(yè)根據(jù)對顧客需求的準(zhǔn)確分析確定產(chǎn)品或服務(wù)的功能提交合作伙伴設(shè)計。    商業(yè)驅(qū)動型企業(yè)的核心流程是顧客信息收集、整理與分析流程，對信息分析要求高。    例如美國沃爾瑪公司。  企業(yè)業(yè)務(wù)流程總體設(shè)計     顧客需求和需求模式確定企業(yè)主要業(yè)務(wù)流程的內(nèi)容和基本模式，在企業(yè)的組織資源和技術(shù)資源的約束下

17、，最后形成實際的企業(yè)業(yè)務(wù)流程。     企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計流程為：    1、識別顧客需求和需求模式。    識別顧客需求和需求模式是定義企業(yè)本身，與其他不同的企業(yè)區(qū)別開來。識別顧客需求和需求模式為設(shè)計企業(yè)基本流程提供基準(zhǔn)。顧客的需求主要為產(chǎn)品或服務(wù)的功能特性和技術(shù)特性。顧客需求模式主要包括：需求服務(wù)模式，需求變化與數(shù)量模式，需求時間模式。    2、分析企業(yè)的管理特性    企業(yè)業(yè)務(wù)流程取決于產(chǎn)品或服務(wù)的功能特性和技術(shù)特性，取決于企業(yè)的

18、營銷特性和產(chǎn)銷特性。管理特性不同，基本業(yè)務(wù)流程不同。    3、確定企業(yè)管理模式。    根據(jù)管理特性確定管理模式。    4、遵循國家法律和行業(yè)法規(guī)    遵循國家法律和行業(yè)法規(guī)設(shè)計企業(yè)流程，保證企業(yè)運營的合法性。    5、明晰企業(yè)自身資源    明晰企業(yè)自身資源是定義企業(yè)自身能力，與其他相同的企業(yè)區(qū)別開來。明晰企業(yè)自身資源為設(shè)計企業(yè)實際運行流程提供依據(jù)。在企業(yè)的組織資源和技術(shù)資源的約束下，形成企業(yè)實際運行的企業(yè)業(yè)務(wù)流程。    6、確定企業(yè)的核心競爭力    解析企業(yè)知識結(jié)構(gòu)，確定