面向客戶感知的“五步法”運(yùn)維管理體系

1、- -1 1- -面向客戶感知的面向客戶感知的“五步法五步法”運(yùn)維管理體系運(yùn)維管理體系湖南移動(dòng)湖南移動(dòng)20112011年年3 3月月- -2 2- - 目目 錄錄- -3 3- -69保持沉默23會(huì)對最熟悉的人提出抱怨只有8會(huì)與客服人員溝通潛在收入損失4700萬英鎊 潛在收入損失14100萬英鎊 潛在收入損失42300萬英鎊 英國航空公司的抱怨冰山英國航空公司的抱怨冰山每增加每增加1%1%抱怨的人，收抱怨的人，收入就會(huì)減少入就會(huì)減少4040萬英鎊萬英鎊顧客雇員股東一、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)工作的思考（一）一、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)工作的思考（一）把把 誰誰 放放 第第 一？一？主動(dòng)抱怨主動(dòng)抱怨主動(dòng)發(fā)現(xiàn)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)快速響應(yīng)快速

2、響應(yīng)保持沉默保持沉默- -4 4- -一、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)工作的思考（二）一、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)工作的思考（二） 如何發(fā)現(xiàn)不滿意客戶？ 哪些客戶可以不用管？ 什么是客戶期望的“好”？ 如何保持這個(gè)“好”？ 感知是什么現(xiàn)象？ 如何發(fā)現(xiàn)和評估？網(wǎng)絡(luò)好，是真的好嗎？網(wǎng)絡(luò)好，是真的好嗎？- -5 5- -二、壓力與挑戰(zhàn)（一）二、壓力與挑戰(zhàn)（一）傳統(tǒng)的運(yùn)維傳統(tǒng)的運(yùn)維管理體系管理體系KPIKPI：宏觀、全局、整體質(zhì)量：宏觀、全局、整體質(zhì)量自上而下：自上而下：KPIKPI決定省、市、縣決定省、市、縣各部門、各專業(yè)的工作重點(diǎn)各部門、各專業(yè)的工作重點(diǎn)網(wǎng)元決定網(wǎng)元決定KPIKPI：每一個(gè)網(wǎng)元的質(zhì)：每一個(gè)網(wǎng)元的質(zhì)量指標(biāo)構(gòu)成全網(wǎng)量指標(biāo)

3、構(gòu)成全網(wǎng)KPIKPI質(zhì)量指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)存在部門邊界、專業(yè)邊界存在部門邊界、專業(yè)邊界客戶在運(yùn)維管理體系客戶在運(yùn)維管理體系“外面外面”，運(yùn)維人員夾在運(yùn)維人員夾在KPIKPI與網(wǎng)元與網(wǎng)元“中間中間”一線員工一線員工管理管理層層客戶：微觀、個(gè)體、局部區(qū)域客戶：微觀、個(gè)體、局部區(qū)域自下而上：自下而上：“客戶客戶”決定企業(yè)各部門、決定企業(yè)各部門、各專業(yè)的工作重點(diǎn)各專業(yè)的工作重點(diǎn)“客戶客戶”決定員工績效決定員工績效打破部門邊界、專業(yè)邊界，將打破部門邊界、專業(yè)邊界，將“運(yùn)維人運(yùn)維人員員”延展為企業(yè)全體員工延展為企業(yè)全體員工客戶在客戶在“里面里面”，員工直接對客戶負(fù)責(zé)，員工直接對客戶負(fù)責(zé)服務(wù)服務(wù)支撐支撐管管 理層

4、理層網(wǎng)元網(wǎng)元考核考核獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)一線人員一線人員客戶客戶KPIKPI客戶客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量競爭網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量競爭u 同質(zhì)化同質(zhì)化u 高負(fù)荷高負(fù)荷如何確保企業(yè)如何確保企業(yè)核心競爭力？核心競爭力？推進(jìn)“三轉(zhuǎn)兩建”刻不容緩傳統(tǒng)的運(yùn)維管理體系適應(yīng)未來發(fā)展嗎？傳統(tǒng)的運(yùn)維管理體系適應(yīng)未來發(fā)展嗎？如何轉(zhuǎn)變？如何轉(zhuǎn)變？- -6 6- -二、壓力與挑戰(zhàn)（二）二、壓力與挑戰(zhàn)（二）告警告警流程流程投訴投訴流程流程業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)流程流程業(yè)務(wù)發(fā)展業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃規(guī)劃建設(shè)建設(shè)優(yōu)化優(yōu)化維護(hù)維護(hù)故障告警（性能告警）故障告警（性能告警）維護(hù)維護(hù)優(yōu)化優(yōu)化規(guī)劃規(guī)劃建設(shè)建設(shè)工程驗(yàn)收工程驗(yàn)收閉環(huán)閉環(huán)客戶投訴客戶投訴維護(hù)維護(hù)優(yōu)化優(yōu)化規(guī)劃規(guī)劃建設(shè)建設(shè)工程驗(yàn)工程驗(yàn)收

5、收反饋客戶反饋客戶省省市市縣縣必須建立全業(yè)務(wù)生命周期管理流程“25字方針字方針” 如何落地？如何落地？如何推動(dòng)？如何推動(dòng)？- -7 7- -二、壓力與挑戰(zhàn)（三）二、壓力與挑戰(zhàn)（三） ？ ？集中化集中化屬地化屬地化基于KPI的自上而下的指揮調(diào)度以客戶感知為導(dǎo)向的自下而上的反向指揮集中管控 規(guī)范管理貼近客戶快速響應(yīng)規(guī)范性規(guī)范性靈活性靈活性KPI客戶客戶必須實(shí)現(xiàn)集中化管理與屬地化服務(wù)的有效平衡u傳統(tǒng)傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的末端網(wǎng)絡(luò)的末端是網(wǎng)元是網(wǎng)元u全業(yè)務(wù)運(yùn)營全業(yè)務(wù)運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)進(jìn)門入戶網(wǎng)絡(luò)進(jìn)門入戶客戶成為末端客戶成為末端全業(yè)務(wù)運(yùn)營后如何處理集中化與屬地化的關(guān)系？全業(yè)務(wù)運(yùn)營后如何處理集中化與屬地化的關(guān)系？如何平衡？如何

6、平衡？- -8 8- -二、壓力與挑戰(zhàn)（四）二、壓力與挑戰(zhàn)（四）長期存在長期存在反復(fù)出現(xiàn)反復(fù)出現(xiàn)批量產(chǎn)生批量產(chǎn)生網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 問問 題題為何始終未解決？為何解決了又再出現(xiàn)？為何同類問題批量出現(xiàn)？為何客戶反復(fù)投訴？ 必須構(gòu)建以“客戶”為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)營流程部分網(wǎng)絡(luò)問題長期存在，為何難以杜絕？部分網(wǎng)絡(luò)問題長期存在，為何難以杜絕？案例某地市一大型住宅小區(qū)半年內(nèi)重復(fù)投訴達(dá)案例某地市一大型住宅小區(qū)半年內(nèi)重復(fù)投訴達(dá)6060多起，存在的四大問題：多起，存在的四大問題：u及時(shí)性：及時(shí)性：年度滾動(dòng)規(guī)劃的建設(shè)模式難以快速解決弱覆蓋投訴年度滾動(dòng)規(guī)劃的建設(shè)模式難以快速解決弱覆蓋投訴u全面性：全面性：解決某客戶投訴時(shí)

7、，未兼顧周邊區(qū)域解決某客戶投訴時(shí)，未兼顧周邊區(qū)域u系統(tǒng)性：系統(tǒng)性：采用直放站等措施解決投訴時(shí)，未系統(tǒng)評估對相鄰網(wǎng)元的干擾等問題采用直放站等措施解決投訴時(shí)，未系統(tǒng)評估對相鄰網(wǎng)元的干擾等問題u慎重性：慎重性：盲目承諾客戶解決時(shí)限，且未能如期實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)致客戶重復(fù)投訴盲目承諾客戶解決時(shí)限，且未能如期實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)致客戶重復(fù)投訴如何構(gòu)建？如何構(gòu)建？- -9 9- -二、壓力與挑戰(zhàn)（五）二、壓力與挑戰(zhàn)（五）盡快拋棄掉盡快拋棄掉BZBZ必須牢牢把握必須牢牢把握MVCMVC負(fù)值顧客負(fù)值顧客(BZ)(BZ)最有價(jià)值顧客最有價(jià)值顧客(MVC)(MVC)最具增長性顧客最具增長性顧客(MGC)(MGC)努力將努力將MGCMG

8、C轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)化為MVCMVC美國佩珀斯先生和羅杰斯博士根據(jù)顧客對于企業(yè)的價(jià)值，將顧客劃分為三類:客戶滿意客戶滿意度指數(shù)測度指數(shù)測評模型：評模型：客戶期望影響客戶滿意度必須精細(xì)管理不同客戶需求，以有限的網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)現(xiàn)“保重點(diǎn)、重點(diǎn)?！备兄獌r(jià)值顧客滿意客戶忠誠感知質(zhì)量期望質(zhì)量品牌形象“網(wǎng)絡(luò)投資有限、客戶需求無限網(wǎng)絡(luò)投資有限、客戶需求無限”，雙重壓力如何化解？，雙重壓力如何化解？如何管控？如何管控？- -1010- -二、壓力與挑戰(zhàn)（六）二、壓力與挑戰(zhàn)（六）“ 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶滿意度”+“GSM/TD網(wǎng)絡(luò)語音呼叫全程成功率”+“兩項(xiàng)短板指標(biāo)”。如何快速適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量如何快速適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量KPI指標(biāo)的轉(zhuǎn)變？指標(biāo)的

9、轉(zhuǎn)變？測試手段測試手段DT/CQTDT/CQT自動(dòng)路測自動(dòng)路測抓手在哪里？抓手在哪里？- -1111- -二、壓力與挑戰(zhàn)（六）二、壓力與挑戰(zhàn)（六）前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)管理變革客戶信息關(guān)聯(lián)歸集KPI考核面對紛亂繁雜的挑戰(zhàn)，如何系統(tǒng)性的解決？面對紛亂繁雜的挑戰(zhàn)，如何系統(tǒng)性的解決？- -1212- -三、初步判斷三、初步判斷兩核心、兩并重、四必須、五轉(zhuǎn)變兩核心、兩并重、四必須、五轉(zhuǎn)變必須不等不靠，腳踏實(shí)地、一點(diǎn)一滴的穩(wěn)步推進(jìn)確保質(zhì)量確保質(zhì)量領(lǐng)先是網(wǎng)領(lǐng)先是網(wǎng)絡(luò)工作的絡(luò)工作的目標(biāo)目標(biāo)客戶感知客戶感知好是一切好是一切網(wǎng)絡(luò)工作網(wǎng)絡(luò)工作的出發(fā)點(diǎn)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿和歸宿 既關(guān)注宏觀、全局既關(guān)注宏觀、全局更關(guān)注微觀、個(gè)體更關(guān)注

10、微觀、個(gè)體 既關(guān)注網(wǎng)元質(zhì)量既關(guān)注網(wǎng)元質(zhì)量更關(guān)注客戶感知更關(guān)注客戶感知 組織重構(gòu)組織重構(gòu) 流程再造流程再造 管理變革管理變革 精確運(yùn)營精確運(yùn)營1 12 23 34 4必須構(gòu)建以必須構(gòu)建以“客戶客戶”為導(dǎo)向的運(yùn)維構(gòu)架為導(dǎo)向的運(yùn)維構(gòu)架必須圍繞集團(tuán)必須圍繞集團(tuán)“2525字方針字方針”建立全業(yè)務(wù)建立全業(yè)務(wù)生命周期管理流程生命周期管理流程必須正確處理集中化與必須正確處理集中化與屬地化的關(guān)系屬地化的關(guān)系必須實(shí)現(xiàn)客戶期望的必須實(shí)現(xiàn)客戶期望的有效管控有效管控1 1 維護(hù)方式維護(hù)方式2 2 運(yùn)維體系運(yùn)維體系3 3 運(yùn)維管理運(yùn)維管理4 4 指揮調(diào)度指揮調(diào)度5 5 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)面向網(wǎng)元的面向網(wǎng)元的“看護(hù)式看護(hù)式”

11、向向面向客戶的面向客戶的“呵護(hù)式呵護(hù)式”轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變分專業(yè)的分專業(yè)的“煙囪式煙囪式”向向綜合性的綜合性的“一體化一體化”轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變“省省市市” 向向“省省貼近客戶貼近客戶的一線的一線”轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變自上而下的自上而下的KPIKPI模式向模式向自下而上的反向指揮自下而上的反向指揮模式轉(zhuǎn)變模式轉(zhuǎn)變粗放式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理模式向粗放式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理模式向精確化、分級分層模式轉(zhuǎn)變精確化、分級分層模式轉(zhuǎn)變- -1313- - 目目 錄錄- -1414- -客戶滿意度客戶滿意度溝溝 通通廣廣 告告承承 諾諾口口 碑碑經(jīng)經(jīng) 驗(yàn)驗(yàn)需需 求求體驗(yàn)的質(zhì)量體驗(yàn)的質(zhì)量感知競爭者感知競爭者的質(zhì)量的質(zhì)量結(jié)果：是什么結(jié)果：是什么過程：如何實(shí)現(xiàn)

12、過程：如何實(shí)現(xiàn)前臺(tái)前臺(tái)后臺(tái)聯(lián)動(dòng)后臺(tái)聯(lián)動(dòng)閉環(huán)閉環(huán)質(zhì)量領(lǐng)先質(zhì)量領(lǐng)先業(yè)務(wù)體驗(yàn)業(yè)務(wù)體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)期望質(zhì)量期望質(zhì)量一、客戶感知的關(guān)鍵因素一、客戶感知的關(guān)鍵因素客戶感知關(guān)鍵三要素：客戶感知關(guān)鍵三要素：競爭領(lǐng)先、體驗(yàn)最佳、滿足期望競爭領(lǐng)先、體驗(yàn)最佳、滿足期望全面感知的質(zhì)量全面感知的質(zhì)量前后聯(lián)動(dòng)前后聯(lián)動(dòng)123456客戶感知研究通用模型客戶感知研究通用模型u定性（體驗(yàn)）定性（體驗(yàn)）u定量（期望）定量（期望）u對比（競爭）對比（競爭）- -1515- -二、二、“CADRECADRE五步法五步法”網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理體系架構(gòu)殿堂圖網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理體系架構(gòu)殿堂圖u客戶信息流客戶信息流：客戶為根、服務(wù)為本；客戶為根、服務(wù)為

13、本；流水線運(yùn)維流水線運(yùn)維u組織重構(gòu)：組織重構(gòu)：三轉(zhuǎn)兩建；三轉(zhuǎn)兩建；網(wǎng)格化、一體化運(yùn)維網(wǎng)格化、一體化運(yùn)維C Collectollect發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)：發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)：主動(dòng)主動(dòng)話統(tǒng)：網(wǎng)管、話單話統(tǒng)：網(wǎng)管、話單分析分析測試：現(xiàn)場測試、測試：現(xiàn)場測試、撥測撥測終端：信令監(jiān)測、終端：信令監(jiān)測、集團(tuán)駐點(diǎn)集團(tuán)駐點(diǎn)客戶：質(zhì)量監(jiān)督員客戶：質(zhì)量監(jiān)督員被動(dòng)被動(dòng)投訴投訴網(wǎng)格化信息網(wǎng)格化信息關(guān)聯(lián)歸集管理關(guān)聯(lián)歸集管理A Analysingnalysing篩選環(huán)節(jié)：篩選環(huán)節(jié)：五大原則五大原則統(tǒng)籌兼顧統(tǒng)籌兼顧客戶分層客戶分層事件分層事件分層問題分層問題分層DealDeal處理環(huán)節(jié)：處理環(huán)節(jié)：組織重構(gòu)組織重構(gòu)流流程再造程再造前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)前后

14、臺(tái)聯(lián)動(dòng)省市聯(lián)動(dòng)省市聯(lián)動(dòng)就事論事就事論事( (環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)管控管控/ /優(yōu)化建設(shè)優(yōu)化建設(shè)模式模式) )舉一反三舉一反三( (全生命周期管理全生命周期管理/ /問責(zé)制問責(zé)制) )客戶期望值管客戶期望值管理理MOTMOT管理管理RegulateRegulate監(jiān)控環(huán)節(jié)：監(jiān)控環(huán)節(jié)：分層管控分層管控跟蹤督辦跟蹤督辦網(wǎng)絡(luò)服務(wù)透網(wǎng)絡(luò)服務(wù)透明化明化EvaluateEvaluate考評環(huán)節(jié)：考評環(huán)節(jié)：壓力傳遞壓力傳遞KPIKPI下沉到網(wǎng)下沉到網(wǎng)格格u管理變革：管理變革：指揮調(diào)度、監(jiān)督管控指揮調(diào)度、監(jiān)督管控“一張網(wǎng)一張網(wǎng)”u總體目標(biāo)總體目標(biāo)：客戶感知好才是真的：客戶感知好才是真的好好流程流程再造再造- -1616-

15、-最貼近客戶的一線最貼近客戶的一線組織重構(gòu)組織重構(gòu)流程再造流程再造推動(dòng)自下而推動(dòng)自下而上的變革上的變革管理變革管理變革KPIKPI：宏：宏觀、全局觀、全局客戶：微客戶：微觀、個(gè)體觀、個(gè)體網(wǎng)格化網(wǎng)格化u網(wǎng)元（告警、性能）網(wǎng)元（告警、性能）u業(yè)務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)質(zhì)量( (端到端端到端KQI)KQI)u網(wǎng)絡(luò)（專業(yè)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)（專業(yè)網(wǎng)KPI)KPI)客戶客戶感知感知映映射射以共有的以共有的地域性地域性為切為切入點(diǎn)，將客戶感知信入點(diǎn)，將客戶感知信息整合歸集到具體地息整合歸集到具體地點(diǎn)，關(guān)聯(lián)監(jiān)控、關(guān)聯(lián)點(diǎn)，關(guān)聯(lián)監(jiān)控、關(guān)聯(lián)處理處理如何銜接網(wǎng)元：網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)元：網(wǎng)絡(luò)最小單元最小單元客戶：服務(wù)客戶：服務(wù)最小單元最小單元宏觀與宏觀與微

16、觀的微觀的銜接點(diǎn)銜接點(diǎn)網(wǎng)元與網(wǎng)元與客戶的客戶的銜接點(diǎn)銜接點(diǎn)難以映射！難以映射！三、組織重構(gòu)：網(wǎng)格化、一體化運(yùn)維（整體思路）三、組織重構(gòu)：網(wǎng)格化、一體化運(yùn)維（整體思路）- -1717- -網(wǎng)格基礎(chǔ)信息網(wǎng)格基礎(chǔ)信息網(wǎng)格名稱網(wǎng)格名稱地域?qū)傩缘赜驅(qū)傩跃W(wǎng)元信息網(wǎng)元信息投訴信息投訴信息故障信息故障信息質(zhì)量指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)資訊網(wǎng)絡(luò)資訊網(wǎng)格負(fù)責(zé)人網(wǎng)格負(fù)責(zé)人網(wǎng)格重要信息網(wǎng)格重要信息基站退服基站退服最差小區(qū)最差小區(qū)納入督辦納入督辦一鍵式支撐平臺(tái)一鍵式支撐平臺(tái)處理流程向?qū)幚砹鞒滔驅(qū)Э蛻粜畔⒉樵兛蛻粜畔⒉樵冊诰€交流平臺(tái)在線交流平臺(tái)省監(jiān)控、市網(wǎng)調(diào)省監(jiān)控、市網(wǎng)調(diào)7 72424小時(shí)值班專家小時(shí)值班專家技術(shù)支撐技術(shù)支撐問題

17、反饋問題反饋省監(jiān)控、市網(wǎng)調(diào)省監(jiān)控、市網(wǎng)調(diào)7 72424小時(shí)集中受理、快速響小時(shí)集中受理、快速響應(yīng)各類問題應(yīng)各類問題三、組織重構(gòu)：網(wǎng)格化、一體化運(yùn)維（五個(gè)要素、三個(gè)保障）三、組織重構(gòu)：網(wǎng)格化、一體化運(yùn)維（五個(gè)要素、三個(gè)保障）網(wǎng)網(wǎng)格格五五要要素素地點(diǎn)地點(diǎn)（網(wǎng)格）（網(wǎng)格）手段保障手段保障1 1名網(wǎng)格負(fù)責(zé)人（兼網(wǎng)格名網(wǎng)格負(fù)責(zé)人（兼網(wǎng)格質(zhì)量管理、代維管理）質(zhì)量管理、代維管理）1 1名網(wǎng)優(yōu)管理名網(wǎng)優(yōu)管理兼工程監(jiān)理兼工程監(jiān)理2 2名投訴處理名投訴處理兼基站維穩(wěn)兼基站維穩(wěn)1010名維護(hù)人員名維護(hù)人員（自維代維）（自維代維）組織保障組織保障80%80%的問題在一線處理的問題在一線處理20%20%的問題反饋省、市

18、處理的問題反饋省、市處理流程流程保障保障網(wǎng)格網(wǎng)格市市省省將長沙城區(qū)的將長沙城區(qū)的“五個(gè)區(qū)五個(gè)區(qū)”細(xì)化劃分為細(xì)化劃分為426426個(gè)網(wǎng)格，個(gè)網(wǎng)格，由由2020個(gè)個(gè)“1414人小組人小組”分片區(qū)負(fù)責(zé)分片區(qū)負(fù)責(zé)- -1818- -當(dāng)前存在的問題當(dāng)前存在的問題網(wǎng)格化的舉措網(wǎng)格化的舉措新的挑戰(zhàn)新的挑戰(zhàn)專家集中在省、市專家集中在省、市運(yùn)維下沉運(yùn)維下沉（專家下沉到貼近客戶的一線）（專家下沉到貼近客戶的一線）專家隊(duì)伍不足，數(shù)量、素質(zhì)難以專家隊(duì)伍不足，數(shù)量、素質(zhì)難以滿足網(wǎng)格化需要滿足網(wǎng)格化需要難以對運(yùn)維生產(chǎn)各環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)難以對運(yùn)維生產(chǎn)各環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的全生命周期管理精細(xì)化的全生命周期管理責(zé)任到人責(zé)任到人網(wǎng)格責(zé)任人把

19、控規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工質(zhì)網(wǎng)格責(zé)任人把控規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量、設(shè)備質(zhì)量、維護(hù)優(yōu)化全流程量、設(shè)備質(zhì)量、維護(hù)優(yōu)化全流程尚未建立貼近客戶、貼近尚未建立貼近客戶、貼近一線的倒金字塔組織結(jié)構(gòu)一線的倒金字塔組織結(jié)構(gòu)反向指揮反向指揮管理層需強(qiáng)化面向一線、面向管理層需強(qiáng)化面向一線、面向客戶的服務(wù)意識(shí)客戶的服務(wù)意識(shí)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量難網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量難以與客戶感知關(guān)聯(lián)映射以與客戶感知關(guān)聯(lián)映射面向具體地點(diǎn)的面向具體地點(diǎn)的“客戶、員工、業(yè)務(wù)、網(wǎng)客戶、員工、業(yè)務(wù)、網(wǎng)元元”、“投訴、質(zhì)量、告警投訴、質(zhì)量、告警”等信息的關(guān)等信息的關(guān)聯(lián)歸集管理聯(lián)歸集管理ITIT化支撐手段需進(jìn)一步完善化支撐手段需進(jìn)一步完善難以面向客戶實(shí)現(xiàn)跨難以面向

20、客戶實(shí)現(xiàn)跨專業(yè)的聯(lián)動(dòng)專業(yè)的聯(lián)動(dòng)員工需在思想上打破部門邊界員工需在思想上打破部門邊界投訴投訴 客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維高效聯(lián)動(dòng)客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維高效聯(lián)動(dòng)質(zhì)量質(zhì)量 業(yè)務(wù)發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量統(tǒng)籌兼顧業(yè)務(wù)發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量統(tǒng)籌兼顧職責(zé)權(quán)客戶信息流有利有弊有利有弊面向網(wǎng)元維護(hù)面向網(wǎng)元維護(hù)運(yùn)維模式運(yùn)維模式面向客戶呵護(hù)面向客戶呵護(hù)需建立縱向貫穿需建立縱向貫穿“省、市、區(qū)縣、網(wǎng)格省、市、區(qū)縣、網(wǎng)格”，橫向貫穿，橫向貫穿“維護(hù)優(yōu)化、規(guī)劃建維護(hù)優(yōu)化、規(guī)劃建設(shè)、客服、市場設(shè)、客服、市場”的立體化考評體系的立體化考評體系利大于弊利大于弊三、組織重構(gòu)：網(wǎng)格化、一體化運(yùn)維（優(yōu)劣利弊分析）三、組織重構(gòu)：網(wǎng)格化、一體化運(yùn)維（優(yōu)劣利弊分析）-

21、 -1919- -監(jiān)控前臺(tái)監(jiān)控前臺(tái)信息采集信息采集信息關(guān)聯(lián)信息關(guān)聯(lián)信息發(fā)布信息發(fā)布管理層面管理層面運(yùn)維層面運(yùn)維層面管理信息輸出管理信息輸出（考評指標(biāo)等）（考評指標(biāo)等）運(yùn)維信息輸出運(yùn)維信息輸出（EOMSEOMS工單等）工單等）告警告警現(xiàn)場現(xiàn)場測試測試性能性能投訴投訴信令信令撥測撥測工程資訊等工程資訊等運(yùn)維信息輸入運(yùn)維信息輸入指標(biāo)改善度、發(fā)生頻次等指標(biāo)改善度、發(fā)生頻次等結(jié)果管控信息輸入結(jié)果管控信息輸入信息處理信息處理信息閉環(huán)信息閉環(huán)參數(shù)修改、處理時(shí)長等參數(shù)修改、處理時(shí)長等過程管控信息輸入過程管控信息輸入地域關(guān)聯(lián)：地域關(guān)聯(lián)：多網(wǎng)元、網(wǎng)格化多網(wǎng)元、網(wǎng)格化業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)：多專業(yè)、端到端多專業(yè)、端到端

22、流程關(guān)聯(lián)：流程關(guān)聯(lián)：多部門、各環(huán)節(jié)多部門、各環(huán)節(jié)“客戶信息流客戶信息流”貫穿貫穿網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維全流程網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維全流程四、以四、以“客戶信息流客戶信息流”構(gòu)建構(gòu)建“流水線流水線”運(yùn)維體系運(yùn)維體系客戶信息流客戶信息流- -2020- -五、第一步：發(fā)現(xiàn)（五、第一步：發(fā)現(xiàn)（CollectCollect ）信息全量收集（四個(gè)維度）信息全量收集（四個(gè)維度）話話 統(tǒng)統(tǒng)客客 戶戶終終 端端1 1、從、從“網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元、業(yè)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元、業(yè)務(wù)、客戶務(wù)、客戶”四個(gè)維度提四個(gè)維度提升網(wǎng)管發(fā)現(xiàn)能力升網(wǎng)管發(fā)現(xiàn)能力1 1、建立信令監(jiān)測平臺(tái)、建立信令監(jiān)測平臺(tái)2 2、建立話單分析平臺(tái)、建立話單分析平臺(tái)2、建立網(wǎng)格化、建立網(wǎng)格化“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)網(wǎng)

23、絡(luò)質(zhì)量監(jiān)督員量監(jiān)督員”機(jī)制機(jī)制形象層形象層穩(wěn)定層穩(wěn)定層執(zhí)行層執(zhí)行層2 2、建立集團(tuán)客戶駐點(diǎn)服、建立集團(tuán)客戶駐點(diǎn)服務(wù)監(jiān)測機(jī)制務(wù)監(jiān)測機(jī)制1 13 34 41 12 26 67 78 8從四個(gè)維度、八個(gè)手段，圍繞客戶感知收集海量信息從四個(gè)維度、八個(gè)手段，圍繞客戶感知收集海量信息測測 試試1 1、建立常態(tài)化的、建立常態(tài)化的DT/CQTDT/CQT測試清掃活動(dòng)測試清掃活動(dòng)2 2、建立端到端的業(yè)務(wù)質(zhì)、建立端到端的業(yè)務(wù)質(zhì)量自動(dòng)撥測系統(tǒng)量自動(dòng)撥測系統(tǒng)2 23 34 42 2、建立投訴、建立投訴/ /故障故障/ /質(zhì)量質(zhì)量的網(wǎng)格化關(guān)聯(lián)監(jiān)控機(jī)制的網(wǎng)格化關(guān)聯(lián)監(jiān)控機(jī)制5 5- -2121- -發(fā)現(xiàn)問題的手段發(fā)現(xiàn)問題的

24、手段業(yè)務(wù)體驗(yàn)（客戶）業(yè)務(wù)體驗(yàn)（客戶）服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)（客戶）（客戶）競爭性比較競爭性比較網(wǎng)絡(luò)故障網(wǎng)絡(luò)故障 網(wǎng)絡(luò)覆蓋網(wǎng)絡(luò)覆蓋網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（專業(yè)網(wǎng)）（專業(yè)網(wǎng)）業(yè)務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)質(zhì)量（端到端）（端到端）話統(tǒng)話統(tǒng)網(wǎng)管監(jiān)控網(wǎng)管監(jiān)控話單分析話單分析測試測試DT/ CQTDT/ CQT測試測試端到端業(yè)務(wù)撥測端到端業(yè)務(wù)撥測客戶客戶投訴投訴/ /告警告警/ /質(zhì)量質(zhì)量網(wǎng)格化關(guān)聯(lián)監(jiān)控網(wǎng)格化關(guān)聯(lián)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)督員網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)督員終端終端信令監(jiān)測信令監(jiān)測集團(tuán)駐點(diǎn)服務(wù)集團(tuán)駐點(diǎn)服務(wù)手段有效性：手段有效性： 完全/主動(dòng) 中等/被動(dòng) 很少/沒有關(guān)聯(lián)性五、第一步：發(fā)現(xiàn)（五、第一步：發(fā)現(xiàn)（CollectCollect ）信息全量收集

25、（立體化）信息全量收集（立體化）- -2222- -招聘穩(wěn)定層穩(wěn)定層網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)督員l面向客戶側(cè)，結(jié)合網(wǎng)格特點(diǎn)從面向客戶側(cè)，結(jié)合網(wǎng)格特點(diǎn)從“三個(gè)層面三個(gè)層面”建立無處不在的質(zhì)量監(jiān)督員機(jī)制建立無處不在的質(zhì)量監(jiān)督員機(jī)制l面向企業(yè)內(nèi)部，從面向企業(yè)內(nèi)部，從“兩個(gè)維度兩個(gè)維度”建立網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)督比貢獻(xiàn)機(jī)制建立網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)督比貢獻(xiàn)機(jī)制黨政機(jī)關(guān)黨政機(jī)關(guān)新聞媒體新聞媒體集團(tuán)單位集團(tuán)單位高校高校居民區(qū)居民區(qū)戶外戶外農(nóng)村農(nóng)村招聘形象形象層層網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)督員招聘執(zhí)行執(zhí)行層層網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)督員u每年每年1 1月全面啟動(dòng)月全面啟動(dòng)u每年每年2 2月月1212月監(jiān)督實(shí)施月監(jiān)督實(shí)施u次年次年1 1月評選優(yōu)秀監(jiān)督員月評選優(yōu)秀監(jiān)督員客戶感

26、知信客戶感知信息息全量收集全量收集商業(yè)區(qū)商業(yè)區(qū)內(nèi)部員工內(nèi)部員工家屬家屬網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量比貢獻(xiàn)短信短信電話電話郵箱郵箱五、第一步：發(fā)現(xiàn)（五、第一步：發(fā)現(xiàn)（CollectCollect ）信息全量收集（貼近客戶）信息全量收集（貼近客戶）- -2323- -以網(wǎng)格為單位，實(shí)現(xiàn)故障告警、質(zhì)量指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)投訴等信以網(wǎng)格為單位，實(shí)現(xiàn)故障告警、質(zhì)量指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)投訴等信息的息的關(guān)聯(lián)歸集關(guān)聯(lián)歸集。任一任一“網(wǎng)格網(wǎng)格”產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)投訴，該產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)投訴，該“網(wǎng)格網(wǎng)格”內(nèi)所有故障及性內(nèi)所有故障及性能告警（含四級）、網(wǎng)絡(luò)咨詢（全量），均歸集到投訴工單能告警（含四級）、網(wǎng)絡(luò)咨詢（全量），均歸集到投訴工單關(guān)聯(lián)派單關(guān)聯(lián)派單。處理投訴時(shí)，從故

27、障告警、性能告警、網(wǎng)絡(luò)咨詢（均為全處理投訴時(shí)，從故障告警、性能告警、網(wǎng)絡(luò)咨詢（均為全量）三個(gè)維度量）三個(gè)維度“清掃網(wǎng)格清掃網(wǎng)格”。該投訴工單附加的所有告警均。該投訴工單附加的所有告警均處理消除后，工單才能回復(fù)歸檔。處理消除后，工單才能回復(fù)歸檔。以以網(wǎng)格網(wǎng)格為單位評估網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量為單位評估網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶滿意度客戶滿意度。網(wǎng)格化信息關(guān)聯(lián)機(jī)制網(wǎng)格化信息關(guān)聯(lián)機(jī)制1 12 23 34 45 5以網(wǎng)格為單位、以客戶為核心，確保一切以網(wǎng)格為單位、以客戶為核心，確保一切“圍著客戶轉(zhuǎn)圍著客戶轉(zhuǎn)”五、第一步：發(fā)現(xiàn)（五、第一步：發(fā)現(xiàn)（CollectCollect ）信息關(guān)聯(lián)歸集）信息關(guān)聯(lián)歸集- -2424- -1 12

28、23 34 45 5城鎮(zhèn)優(yōu)先確保城鎮(zhèn)優(yōu)先確保區(qū)域區(qū)域：ABAB類集團(tuán)類集團(tuán)單位所在地單位所在地/ /商住商住樓盤樓盤/ /城建新區(qū)城建新區(qū)/ /交通樞紐交通樞紐/ /大型娛大型娛樂場所樂場所/ /經(jīng)濟(jì)開發(fā)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)區(qū)農(nóng)村優(yōu)先建設(shè)農(nóng)村優(yōu)先建設(shè)區(qū)域區(qū)域：交通干道：交通干道沿線、擬建站點(diǎn)沿線、擬建站點(diǎn)預(yù)計(jì)覆蓋常駐人預(yù)計(jì)覆蓋常駐人口大于口大于5050人人關(guān)鍵客戶：關(guān)鍵客戶：ABAB類集團(tuán)單位關(guān)鍵類集團(tuán)單位關(guān)鍵人、鉆卡客戶、人、鉆卡客戶、金卡客戶，處理金卡客戶，處理時(shí)限時(shí)限8 8小時(shí)小時(shí)重點(diǎn)客戶：重點(diǎn)客戶：C C類類集團(tuán)單位關(guān)鍵人，集團(tuán)單位關(guān)鍵人，銀卡客戶，處理銀卡客戶，處理時(shí)限時(shí)限2424小時(shí)小時(shí)普通

29、客戶：普通客戶：處處理時(shí)限理時(shí)限3636小時(shí)小時(shí)依托場景化管控平臺(tái)，建立依托場景化管控平臺(tái)，建立省級場景省級場景7 7個(gè)，地市級個(gè)，地市級102102個(gè)個(gè)關(guān)鍵地域：關(guān)鍵地域：節(jié)假日保障、節(jié)假日保障、重大社會(huì)活動(dòng)保障等階段重大社會(huì)活動(dòng)保障等階段性重點(diǎn)場景，處理時(shí)限性重點(diǎn)場景，處理時(shí)限8 8小時(shí)小時(shí) 重點(diǎn)區(qū)域：重點(diǎn)區(qū)域：黨政軍、交黨政軍、交通干線、商業(yè)區(qū)、重點(diǎn)高通干線、商業(yè)區(qū)、重點(diǎn)高校等校等7 72424小時(shí)全天候重小時(shí)全天候重點(diǎn)保障地域，處理時(shí)限點(diǎn)保障地域，處理時(shí)限1212小時(shí)小時(shí)一般地域：一般地域：處理時(shí)限為處理時(shí)限為3636小時(shí)小時(shí)告警及性能異常類告警及性能異常類：多網(wǎng)元出現(xiàn)同一問題或多網(wǎng)元

30、出現(xiàn)同一問題或單網(wǎng)元出現(xiàn)多個(gè)問題，處單網(wǎng)元出現(xiàn)多個(gè)問題，處理時(shí)限理時(shí)限5 5小時(shí)小時(shí)單網(wǎng)元出現(xiàn)單一問題，單網(wǎng)元出現(xiàn)單一問題，處理時(shí)限處理時(shí)限8 8小時(shí)小時(shí)投訴類：投訴類：媒體曝光、升級投訴，媒體曝光、升級投訴，首回時(shí)限首回時(shí)限4 4小時(shí)小時(shí)同一客戶重復(fù)投訴同一客戶重復(fù)投訴TOP5TOP5及同一地點(diǎn)重復(fù)投訴及同一地點(diǎn)重復(fù)投訴TOP10TOP10，首回時(shí)限，首回時(shí)限1212小時(shí)小時(shí)其他投訴，首回時(shí)限其他投訴，首回時(shí)限2424小時(shí)小時(shí)競爭性比較原則：競爭性比較原則：超過性能指標(biāo)預(yù)警門限，超過性能指標(biāo)預(yù)警門限，必須處理必須處理未超過處理門限但領(lǐng)先程未超過處理門限但領(lǐng)先程度低于閥值，必須處理度低于閥值，

31、必須處理未超過處理門限且領(lǐng)先程未超過處理門限且領(lǐng)先程度高于閥值，可延后處理度高于閥值，可延后處理以網(wǎng)絡(luò)擁塞為例：以網(wǎng)絡(luò)擁塞為例： 設(shè)預(yù)警門限為設(shè)預(yù)警門限為5%5%，閥值為，閥值為與競爭對手比較領(lǐng)先程度低與競爭對手比較領(lǐng)先程度低于于3%3%。擁塞率高于。擁塞率高于5%5%則必則必需處理；擁塞率為需處理；擁塞率為3%3%時(shí)，時(shí)，如競爭對手擁塞率為如競爭對手擁塞率為6%6%則則可以延后處理；競爭對手信可以延后處理；競爭對手信號(hào)強(qiáng)度為號(hào)強(qiáng)度為5%5%則必須處理則必須處理五、第二步：篩選（五、第二步：篩選（ AnalysingAnalysing ）五大原則）五大原則- -2525- -暫不解決暫不解決判

32、別原則判別原則客戶感知客戶感知u通過解釋說明，投訴客通過解釋說明，投訴客戶表示可以接受暫不解決戶表示可以接受暫不解決 u經(jīng)市場、客服、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)經(jīng)市場、客服、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合調(diào)查，投訴弱覆蓋區(qū)域合調(diào)查，投訴弱覆蓋區(qū)域影響人數(shù)少于影響人數(shù)少于5 5人人網(wǎng)絡(luò)效益網(wǎng)絡(luò)效益u各分公司各分公司2G2G每載頻業(yè)務(wù)流量每載頻業(yè)務(wù)流量最低的最低的TOP 2%TOP 2%基站周邊區(qū)域基站周邊區(qū)域網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量u現(xiàn)場測試投訴所在區(qū)域現(xiàn)場測試投訴所在區(qū)域周邊的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，競爭對周邊的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，競爭對手的網(wǎng)絡(luò)覆蓋非常差，無手的網(wǎng)絡(luò)覆蓋非常差，無法正常通信法正常通信 客戶感知與網(wǎng)絡(luò)效益客戶感知與網(wǎng)絡(luò)效益統(tǒng)籌兼顧統(tǒng)籌兼顧網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與網(wǎng)

33、絡(luò)效益網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與網(wǎng)絡(luò)效益統(tǒng)籌兼顧統(tǒng)籌兼顧1 12 2五、第二步：篩選（五、第二步：篩選（ AnalysingAnalysing ）統(tǒng)籌兼顧）統(tǒng)籌兼顧- -2626- -地域保障分級地域保障分級居住地點(diǎn)居住地點(diǎn)工作地點(diǎn)工作地點(diǎn)上下班路線上下班路線質(zhì)量保障分級質(zhì)量保障分級話單分析話單分析信令監(jiān)測信令監(jiān)測服務(wù)保障分級服務(wù)保障分級響應(yīng)時(shí)限響應(yīng)時(shí)限主動(dòng)關(guān)懷主動(dòng)關(guān)懷一級客戶一級客戶集團(tuán)關(guān)鍵人集團(tuán)關(guān)鍵人鉆石卡鉆石卡二級客戶二級客戶金卡金卡三級客戶三級客戶銀卡銀卡四級客戶四級客戶普通客戶普通客戶如：如：一級客戶投訴響應(yīng)時(shí)限一級客戶投訴響應(yīng)時(shí)限3030分鐘分鐘A A類集團(tuán)客戶每季度駐點(diǎn)服務(wù)一天類集團(tuán)客戶每季度駐

34、點(diǎn)服務(wù)一天網(wǎng)絡(luò)資源網(wǎng)絡(luò)資源分級分級網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分級分級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分級分級如如: :覆蓋省委的基站覆蓋省委的基站承載省證券公司集團(tuán)專承載省證券公司集團(tuán)專線的線的2M2M傳輸端口傳輸端口如如: :面向一級客戶的基站面向一級客戶的基站零退服零退服承載一級客戶重要業(yè)承載一級客戶重要業(yè)務(wù)的集團(tuán)專線零故障務(wù)的集團(tuán)專線零故障一級客戶話單分析零一級客戶話單分析零掉話率掉話率五、第二步：篩選（五、第二步：篩選（ AnalysingAnalysing ）客戶分層）客戶分層- -2727- - -2727- -u根據(jù)客戶屬性、業(yè)務(wù)屬性的重要級別，建立網(wǎng)絡(luò)事件分層管理機(jī)制，對應(yīng)紅橙黃藍(lán)事件級別根據(jù)客戶屬性、

35、業(yè)務(wù)屬性的重要級別，建立網(wǎng)絡(luò)事件分層管理機(jī)制，對應(yīng)紅橙黃藍(lán)事件級別明確明確“特急、緊急、重要、一般特急、緊急、重要、一般”保障標(biāo)準(zhǔn)及處理時(shí)限，實(shí)現(xiàn)保障標(biāo)準(zhǔn)及處理時(shí)限，實(shí)現(xiàn)“保重點(diǎn)、重點(diǎn)保保重點(diǎn)、重點(diǎn)?！薄＞W(wǎng)絡(luò)事件分級機(jī)制由傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)事件分級機(jī)制由傳統(tǒng)的“網(wǎng)元屬性網(wǎng)元屬性”向向“客戶屬性、業(yè)務(wù)屬性客戶屬性、業(yè)務(wù)屬性”轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變一一對應(yīng)一一對應(yīng)五、第二步：篩選（五、第二步：篩選（ AnalysingAnalysing ）事件分層）事件分層- -2828- -劃分等級劃分等級 判別標(biāo)準(zhǔn)：影響范圍大、影響程度惡劣、業(yè)判別標(biāo)準(zhǔn)：影響范圍大、影響程度惡劣、業(yè)務(wù)質(zhì)量下降嚴(yán)重務(wù)質(zhì)量下降嚴(yán)重 如核心網(wǎng)元退服、大范

36、圍業(yè)務(wù)中斷、業(yè)務(wù)中斷時(shí)間超長、區(qū)域性KPI指標(biāo)或業(yè)務(wù)KPI嚴(yán)重惡化、重要通信保障等分級原則分級原則一一級級二二級級三三級級四四級級 判別標(biāo)準(zhǔn)：影響局部范圍、網(wǎng)元判別標(biāo)準(zhǔn)：影響局部范圍、網(wǎng)元KPIKPI指標(biāo)嚴(yán)重指標(biāo)嚴(yán)重惡化、問題性質(zhì)明確、責(zé)任部門單一惡化、問題性質(zhì)明確、責(zé)任部門單一 如單個(gè)基站退服、局部網(wǎng)元KPI嚴(yán)重惡化、關(guān)鍵客戶投訴等 判別標(biāo)準(zhǔn)：問題性質(zhì)復(fù)雜不能明確定位、影判別標(biāo)準(zhǔn)：問題性質(zhì)復(fù)雜不能明確定位、影響范圍較小、網(wǎng)元響范圍較小、網(wǎng)元KPIKPI指標(biāo)下降、業(yè)務(wù)常規(guī)指指標(biāo)下降、業(yè)務(wù)常規(guī)指標(biāo)嚴(yán)重惡化標(biāo)嚴(yán)重惡化 如普通客戶投訴、最差小區(qū)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)下降、局部道路或地點(diǎn)存在問題等 判別標(biāo)準(zhǔn)：

37、已明確需規(guī)劃建設(shè)流程解決的問判別標(biāo)準(zhǔn)：已明確需規(guī)劃建設(shè)流程解決的問題題 如能力問題、結(jié)構(gòu)問題、需建站解決的覆蓋問題 可根據(jù)問題的影響范可根據(jù)問題的影響范圍與程、處理的難易圍與程、處理的難易與時(shí)限要求確定處理與時(shí)限要求確定處理等級等級影響大、情況緊急、影響大、情況緊急、易處理、牽涉單位少易處理、牽涉單位少影響小、普通問題影響小、普通問題等級高時(shí)限短等級低時(shí)限長升級原則升級原則 可根據(jù)問題處理的可根據(jù)問題處理的時(shí)間、反饋說明、時(shí)間、反饋說明、重復(fù)投訴等情況進(jìn)重復(fù)投訴等情況進(jìn)行問題級別調(diào)整行問題級別調(diào)整重復(fù)投訴增加、處重復(fù)投訴增加、處理時(shí)間過長理時(shí)間過長難處理、牽涉單位難處理、牽涉單位多多等級高時(shí)限

38、短等級低時(shí)限長五、第二步：篩選（五、第二步：篩選（ AnalysingAnalysing ）問題分層）問題分層- -2929- -五、第三步：處理（五、第三步：處理（DealDeal） 整體架構(gòu)整體架構(gòu)前臺(tái)前臺(tái)后臺(tái)后臺(tái)前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)流流程程再再造造客戶客戶省省市市省市聯(lián)動(dòng)省市聯(lián)動(dòng)多部門多部門多專業(yè)多專業(yè)組組 織織 重重 構(gòu)構(gòu)舉一反三舉一反三（全生命周期管理、問責(zé)制）（全生命周期管理、問責(zé)制）就事論事就事論事（環(huán)節(jié)管控、優(yōu)化建設(shè)模式）（環(huán)節(jié)管控、優(yōu)化建設(shè)模式）客戶期望值管理客戶期望值管理MOTMOT管理管理1 12 23 34 45 56 67 78 8- -3030- -市（分專業(yè)）市（

39、分專業(yè)）區(qū)區(qū)/縣縣網(wǎng)格網(wǎng)格客戶客戶網(wǎng)元網(wǎng)元省網(wǎng)絡(luò)部省網(wǎng)絡(luò)部市網(wǎng)絡(luò)部市網(wǎng)絡(luò)部省公省公司司“小小”實(shí)體化運(yùn)維團(tuán)隊(duì)：實(shí)體化運(yùn)維團(tuán)隊(duì)：在最貼近客戶的一線，在最貼近客戶的一線，新增新增“區(qū)縣、網(wǎng)格區(qū)縣、網(wǎng)格”兩個(gè)綜合性、一體化運(yùn)維團(tuán)隊(duì)兩個(gè)綜合性、一體化運(yùn)維團(tuán)隊(duì)“大大”虛擬化運(yùn)維團(tuán)隊(duì)：虛擬化運(yùn)維團(tuán)隊(duì)：省監(jiān)控前臺(tái)、市網(wǎng)調(diào)前省監(jiān)控前臺(tái)、市網(wǎng)調(diào)前臺(tái)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)片內(nèi)部各專業(yè)的指揮調(diào)度，形成兩級統(tǒng)臺(tái)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)片內(nèi)部各專業(yè)的指揮調(diào)度，形成兩級統(tǒng)一接口，面向一接口，面向“網(wǎng)格網(wǎng)格”一線提供運(yùn)維支撐一線提供運(yùn)維支撐“大大”虛擬化運(yùn)營團(tuán)隊(duì)：虛擬化運(yùn)營團(tuán)隊(duì)：省、市網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)省、市網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)片外部各部門的溝通協(xié)調(diào)，形成兩級歸

40、口管理，面片外部各部門的溝通協(xié)調(diào)，形成兩級歸口管理，面向向“網(wǎng)格網(wǎng)格”一線提供運(yùn)營支撐一線提供運(yùn)營支撐維護(hù)優(yōu)化融合：維護(hù)優(yōu)化融合：分公司網(wǎng)維中心、網(wǎng)優(yōu)中心合并，分公司網(wǎng)維中心、網(wǎng)優(yōu)中心合并，專家下沉至網(wǎng)格專家下沉至網(wǎng)格省網(wǎng)管中心省網(wǎng)管中心市網(wǎng)調(diào)中心市網(wǎng)調(diào)中心10086五、第三步：處理（五、第三步：處理（DealDeal） 組織重構(gòu)組織重構(gòu)客戶客戶 網(wǎng)元網(wǎng)元網(wǎng)絡(luò)咨詢網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)抗芾砣抗芾韚交換u數(shù)據(jù)u省集中維護(hù)核心網(wǎng)u網(wǎng)維中心u網(wǎng)優(yōu)中心u傳動(dòng)中心u建設(shè)中心工工程程建建設(shè)設(shè)傳傳動(dòng)動(dòng)中中心心網(wǎng)網(wǎng)優(yōu)優(yōu)中中心心網(wǎng)網(wǎng)維維中中心心網(wǎng)網(wǎng)調(diào)調(diào)中中心心省集團(tuán)客戶部省數(shù)據(jù)部省客戶服務(wù)部市場部規(guī)劃建設(shè)市集團(tuán)客戶部市

41、數(shù)據(jù)部市客戶服務(wù)部市場部虛擬化虛擬化“大大”運(yùn)營團(tuán)隊(duì)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)實(shí)體化實(shí)體化“小小”運(yùn)維團(tuán)隊(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)（貼近客戶）（貼近客戶）規(guī)劃建設(shè)虛擬化虛擬化“大大”運(yùn)維團(tuán)隊(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)維護(hù)維護(hù)優(yōu)化優(yōu)化融合融合傳統(tǒng)運(yùn)維管理傳統(tǒng)運(yùn)維管理組織架構(gòu)組織架構(gòu)組織重構(gòu)組織重構(gòu)- -3131- -五、第三步：處理（五、第三步：處理（DealDeal） 流程再造流程再造省監(jiān)控前臺(tái)：省監(jiān)控前臺(tái)：u負(fù)責(zé)全省全程全網(wǎng)、所有網(wǎng)格的負(fù)責(zé)全省全程全網(wǎng)、所有網(wǎng)格的集中監(jiān)控集中監(jiān)控u負(fù)責(zé)集中維護(hù)核心網(wǎng)的指揮調(diào)度負(fù)責(zé)集中維護(hù)核心網(wǎng)的指揮調(diào)度u負(fù)責(zé)全省負(fù)責(zé)全省“網(wǎng)格網(wǎng)格”反向指揮工單反向指揮工單的集中受理的集中受理/ /預(yù)處理預(yù)處理/ /轉(zhuǎn)派轉(zhuǎn)派/

42、 /跟蹤管控跟蹤管控/ /質(zhì)檢閉環(huán)質(zhì)檢閉環(huán)/ /分析評估分析評估省網(wǎng)絡(luò)部省網(wǎng)絡(luò)部市網(wǎng)絡(luò)部市網(wǎng)絡(luò)部省監(jiān)控省監(jiān)控市網(wǎng)調(diào)市網(wǎng)調(diào)10086網(wǎng)絡(luò)咨詢網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)抗芾砣抗芾硎I(yè)務(wù)部門省業(yè)務(wù)部門省規(guī)劃建設(shè)省規(guī)劃建設(shè)市業(yè)務(wù)部門市業(yè)務(wù)部門市規(guī)劃建設(shè)市規(guī)劃建設(shè)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)需求需求網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)需求需求業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)需求需求網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)需求需求企業(yè)運(yùn)營下沉企業(yè)運(yùn)營下沉到到區(qū)縣區(qū)縣網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維下沉網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維下沉到到網(wǎng)格網(wǎng)格考核評估考核評估問題需求反饋問題需求反饋考核評估考核評估問題需求反饋問題需求反饋信息反饋信息反饋全面支撐全面支撐投訴投訴/監(jiān)控派單監(jiān)控派單工單回復(fù)工單回復(fù)/反向指揮反向指揮投訴投訴/監(jiān)控派單監(jiān)控派單工單回復(fù)工單回復(fù)/反向指

43、揮反向指揮u交換u數(shù)據(jù)uu維護(hù)優(yōu)化中心u傳動(dòng)中心u市網(wǎng)調(diào)前臺(tái)：市網(wǎng)調(diào)前臺(tái)：u負(fù)責(zé)本地網(wǎng)無線負(fù)責(zé)本地網(wǎng)無線/ /傳輸傳輸/ /動(dòng)動(dòng)力等專業(yè)的指揮調(diào)度力等專業(yè)的指揮調(diào)度u負(fù)責(zé)全市負(fù)責(zé)全市“網(wǎng)格網(wǎng)格”反向指反向指揮工單的集中受理揮工單的集中受理/ /預(yù)處理預(yù)處理/ /轉(zhuǎn)派轉(zhuǎn)派/ /跟蹤管控跟蹤管控/ /質(zhì)檢閉環(huán)質(zhì)檢閉環(huán)/ /分分析評估析評估網(wǎng)格：網(wǎng)格：1 1、網(wǎng)格內(nèi)基站故障；、網(wǎng)格內(nèi)基站故障；2 2、基站優(yōu)化；、基站優(yōu)化；3 3、基站側(cè)傳輸、動(dòng)力故障；基站側(cè)傳輸、動(dòng)力故障；4 4、全業(yè)務(wù)專線維護(hù)；、全業(yè)務(wù)專線維護(hù)；5 5、投訴受理及處理；投訴受理及處理；6 6、建設(shè)進(jìn)度跟蹤及質(zhì)量管控；、建設(shè)進(jìn)度跟蹤

44、及質(zhì)量管控；7 7、現(xiàn)場測試；、現(xiàn)場測試；8 8、室分優(yōu)化；、室分優(yōu)化；9 9、基礎(chǔ)信息調(diào)研；、基礎(chǔ)信息調(diào)研；1010、選址現(xiàn)場勘查；、選址現(xiàn)場勘查；1111、網(wǎng)格內(nèi)代維隊(duì)伍管理、網(wǎng)格內(nèi)代維隊(duì)伍管理網(wǎng)格負(fù)責(zé)網(wǎng)格負(fù)責(zé)80%80%的維護(hù)的維護(hù)生產(chǎn)任務(wù)生產(chǎn)任務(wù)省公司負(fù)責(zé)省公司負(fù)責(zé)20%20%的的維護(hù)生產(chǎn)任務(wù)維護(hù)生產(chǎn)任務(wù)- -3232- -客服前臺(tái)與運(yùn)維后臺(tái)高效聯(lián)動(dòng)，確?？头芭_(tái)與運(yùn)維后臺(tái)高效聯(lián)動(dòng)，確保80%80%以上在一線解決、以上在一線解決、100100全量跟蹤管理全量跟蹤管理全量跟蹤，全流程穿越，切實(shí)體驗(yàn)客戶感知全量跟蹤，全流程穿越，切實(shí)體驗(yàn)客戶感知1008610086前前臺(tái)臺(tái)客服前臺(tái)客服前臺(tái)“

45、卓越班組卓越班組”五、第三步：處理（五、第三步：處理（DealDeal） 前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)運(yùn)維運(yùn)維后后臺(tái)臺(tái)工單流工單流工單流工單流定期輪崗定期輪崗專家前移專家前移信息全面信息全面回答準(zhǔn)確回答準(zhǔn)確慎重承諾慎重承諾網(wǎng)格化信息綜合查詢平臺(tái)網(wǎng)格化信息綜合查詢平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)信息網(wǎng)絡(luò)信息l網(wǎng)絡(luò)信息與地點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)信息與地點(diǎn)的映射的映射l故障信息故障信息l質(zhì)量信息質(zhì)量信息l知識(shí)庫知識(shí)庫/ /案例庫案例庫l“一鍵式一鍵式”投訴處理支撐平臺(tái)投訴處理支撐平臺(tái)l漫游開通狀態(tài)漫游開通狀態(tài)l業(yè)務(wù)開通狀態(tài)業(yè)務(wù)開通狀態(tài)l欠費(fèi)停機(jī)狀態(tài)欠費(fèi)停機(jī)狀態(tài)l客戶信息客戶信息724小時(shí)技術(shù)支持在線交流平臺(tái)小時(shí)技術(shù)支持在線交流平臺(tái)全省維護(hù)支撐團(tuán)隊(duì)

46、全省維護(hù)支撐團(tuán)隊(duì)u答復(fù)口徑模板化答復(fù)口徑模板化u資訊人性化改造資訊人性化改造客戶客戶u您好！全省運(yùn)維隊(duì)伍為客服前臺(tái)全省運(yùn)維隊(duì)伍為客服前臺(tái)“卓越班組卓越班組”提供全方位支提供全方位支撐撐- -3333- -屬地化服務(wù)屬地化服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)運(yùn)運(yùn)維維客客戶戶服服務(wù)務(wù) 集中化管理集中化管理網(wǎng)絡(luò)投訴網(wǎng)絡(luò)投訴網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控網(wǎng)格化關(guān)聯(lián)監(jiān)控網(wǎng)格化關(guān)聯(lián)監(jiān)控閉環(huán)考評閉環(huán)考評處理結(jié)果核查處理結(jié)果核查資源調(diào)度資源調(diào)度跟蹤升級督辦跟蹤升級督辦服務(wù)軌跡全程監(jiān)控服務(wù)軌跡全程監(jiān)控端到端聯(lián)合優(yōu)化端到端聯(lián)合優(yōu)化超長告警督辦超長告警督辦網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維過程管控網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維過程管控網(wǎng)管支撐手段建設(shè)網(wǎng)管支撐手段建設(shè)客戶感知評估體系建客戶感知評估體系

47、建設(shè)設(shè)u黑色：集中管控黑色：集中管控u藍(lán)色：分層管控藍(lán)色：分層管控網(wǎng)格網(wǎng)格屬地化服務(wù)屬地化服務(wù)省省集中化管理集中化管理集中化集中化服務(wù)支持服務(wù)支持更加集中化更加集中化面向網(wǎng)格集中監(jiān)控面向網(wǎng)格集中監(jiān)控面向網(wǎng)格集中調(diào)度面向網(wǎng)格集中調(diào)度面向網(wǎng)格集中支撐面向網(wǎng)格集中支撐更加精細(xì)化更加精細(xì)化考評到網(wǎng)格考評到網(wǎng)格考評到員工考評到員工更加屬地化更加屬地化網(wǎng)格運(yùn)營網(wǎng)格運(yùn)營代維管理、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化代維管理、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化下沉到網(wǎng)格下沉到網(wǎng)格更加高效化更加高效化故障處理故障處理投訴處理投訴處理網(wǎng)格內(nèi)市場、客服、網(wǎng)格內(nèi)市場、客服、運(yùn)維人員圍繞客戶滿意運(yùn)維人員圍繞客戶滿意度高效聯(lián)動(dòng)度高效聯(lián)動(dòng)五、第三步：處理（五、第三步：處理（D

48、ealDeal） 省市聯(lián)動(dòng)省市聯(lián)動(dòng)- -3434- -維護(hù)維護(hù)監(jiān)控派單監(jiān)控派單 1008610086（兩條線）（兩條線）l故障、告警處理l通信保障l設(shè)備質(zhì)量問題處理l硬件排查l設(shè)備調(diào)整與整改l投訴（現(xiàn)場）配合處理測試l參數(shù)、頻率優(yōu)化l天線角度調(diào)整與覆蓋優(yōu)化l干擾排查與優(yōu)化l硬件排查方案l設(shè)備調(diào)整或整改方案l需新建站解決的覆蓋問題優(yōu)化優(yōu)化規(guī)劃建設(shè)規(guī)劃建設(shè)判斷判斷根據(jù)網(wǎng)優(yōu)需求規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)l性能、投訴、測試問題分析l疑難、異常話務(wù)分析故障、告警是否消除通信保障目標(biāo)是否完成設(shè)備質(zhì)量問題或隱含是否解決性能指標(biāo)是否恢復(fù)正常測試指標(biāo)是否達(dá)到要求投訴是否解決網(wǎng)絡(luò)覆蓋、區(qū)域網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是否提升涉及硬件排查、整

49、改、現(xiàn)場測試等需要，優(yōu)化向維護(hù)派單優(yōu)化根據(jù)統(tǒng)計(jì)、測試情況對維護(hù)處理質(zhì)量進(jìn)行評估就就事事論論事事，確確保保各各個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)工工作作質(zhì)質(zhì)量量網(wǎng)優(yōu)人員參與評估規(guī)劃設(shè)計(jì)是否合理，根據(jù)統(tǒng)計(jì)、測試情況對工程質(zhì)量進(jìn)行評估五、第三步：處理（五、第三步：處理（DealDeal） 就事論事（環(huán)節(jié)管控）就事論事（環(huán)節(jié)管控）- -3535- -五、第三步：處理（五、第三步：處理（DealDeal） 就事論事（優(yōu)化建設(shè)模式）就事論事（優(yōu)化建設(shè)模式）兩種建設(shè)模式、兩個(gè)切塊資金、四種資源調(diào)度模式兩種建設(shè)模式、兩個(gè)切塊資金、四種資源調(diào)度模式現(xiàn)場調(diào)撥：現(xiàn)場調(diào)撥：實(shí)施緊急性工程時(shí)，允許同類工程間借料，完成項(xiàng)目間的工程物資調(diào)撥 工

50、程庫存：工程庫存：采購部門按照滾動(dòng)規(guī)劃對工程物資進(jìn)行采購、庫存，以及回收前期工程余料的庫存 調(diào)撥調(diào)撥庫存庫存分存分存廠家暫存：廠家暫存：為設(shè)備廠家提供產(chǎn)品存儲(chǔ)倉庫，當(dāng)發(fā)生客戶投訴、質(zhì)量競爭需要等，維護(hù)優(yōu)化無法解決時(shí)，通過緊急流程快速實(shí)施資源調(diào)度和建設(shè)施工維護(hù)分存：維護(hù)分存：將備品備件等常用維護(hù)物資分存在地市分公司或代維公司，724小時(shí)隨時(shí)快速調(diào)用第二種：緊急建設(shè)模式第二種：緊急建設(shè)模式第一種：常規(guī)建設(shè)模式第一種：常規(guī)建設(shè)模式可研可研設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)需求部需求部門提供門提供項(xiàng)目建項(xiàng)目建議書議書年度年度投資投資計(jì)劃計(jì)劃滾動(dòng)滾動(dòng)規(guī)劃規(guī)劃需求部需求部門提供門提供項(xiàng)目建項(xiàng)目建議書議書主管主管領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)審批審批 緊

51、急緊急工程工程任務(wù)任務(wù)單單 決算決算評估評估工程工程驗(yàn)收驗(yàn)收工程工程施工施工暫存暫存資源調(diào)度資源調(diào)度網(wǎng)優(yōu)清網(wǎng)優(yōu)清單和需單和需求求維護(hù)清維護(hù)清單和需單和需求求維護(hù)資金切塊維護(hù)資金切塊優(yōu)化資金切塊優(yōu)化資金切塊框架協(xié)議框架協(xié)議常規(guī)采購常規(guī)采購處理時(shí)限：處理時(shí)限：室分建設(shè)室分建設(shè)1 1個(gè)月；宏站建設(shè)個(gè)月；宏站建設(shè)2 2個(gè)月個(gè)月- -3636- - 2010 2010年年1010月月2323日二級網(wǎng)格日二級網(wǎng)格“芙蓉區(qū)芙蓉區(qū)_ _曙光電子廠曙光電子廠”網(wǎng)格收到一起投訴，反映曙光電網(wǎng)格收到一起投訴，反映曙光電子廠附近信號(hào)不好，打電話斷斷續(xù)續(xù)子廠附近信號(hào)不好，打電話斷斷續(xù)續(xù) 。網(wǎng)格內(nèi)產(chǎn)生一條新的投訴網(wǎng)格有5

52、條告警（含四級告警）網(wǎng)格信息打包派發(fā)工單至網(wǎng)格維護(hù)組曙光電子曙光電子廠網(wǎng)格維廠網(wǎng)格維護(hù)組迅速護(hù)組迅速核查投訴核查投訴及告警信及告警信息，同時(shí)息，同時(shí)開展開展網(wǎng)格網(wǎng)格清掃清掃工作工作投訴處理人員投訴處理人員聯(lián)系客戶現(xiàn)場聯(lián)系客戶現(xiàn)場測試測試維護(hù)人員維護(hù)人員對網(wǎng)對網(wǎng)格內(nèi)告警網(wǎng)元格內(nèi)告警網(wǎng)元進(jìn)軟硬件排查進(jìn)軟硬件排查客服人員客服人員聯(lián)系聯(lián)系質(zhì)量監(jiān)督員測質(zhì)量監(jiān)督員測試網(wǎng)格內(nèi)其它試網(wǎng)格內(nèi)其它區(qū)域網(wǎng)絡(luò)情況區(qū)域網(wǎng)絡(luò)情況現(xiàn)場測試信號(hào)現(xiàn)場測試信號(hào)-92db-92db，核實(shí)原因?yàn)樵谢?，核?shí)原因?yàn)樵谢疽蚴姓虬徇w，站因市政原因搬遷，用戶反映聯(lián)通信號(hào)好用戶反映聯(lián)通信號(hào)好優(yōu)化人員優(yōu)化人員調(diào)整小區(qū)方調(diào)整小區(qū)方向角，增

53、開新小區(qū)，向角，增開新小區(qū)，調(diào)整鄰區(qū)切換關(guān)系調(diào)整鄰區(qū)切換關(guān)系客戶反映有信號(hào)但不客戶反映有信號(hào)但不穩(wěn)定，客服人員穩(wěn)定，客服人員聯(lián)系聯(lián)系質(zhì)量監(jiān)督員和網(wǎng)格內(nèi)質(zhì)量監(jiān)督員和網(wǎng)格內(nèi)2 2家集團(tuán)單位聯(lián)系人家集團(tuán)單位聯(lián)系人，反映網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，反映網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定回復(fù)工單客戶回復(fù)客戶回復(fù) “不滿意不滿意”派發(fā)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工單根據(jù)投訴量和與競爭對根據(jù)投訴量和與競爭對手的比較，決定進(jìn)入緊手的比較，決定進(jìn)入緊急建設(shè)流程，急建設(shè)流程，建設(shè)部門建設(shè)部門承諾承諾3 3個(gè)月完成個(gè)月完成維護(hù)人員維護(hù)人員2424日安裝成手日安裝成手機(jī)伴侶機(jī)伴侶客服人員客服人員主動(dòng)上門拜訪主動(dòng)上門拜訪1212月月1111日完成基站建設(shè)日完成基站建設(shè)網(wǎng)格內(nèi)設(shè)備無告

54、警，話務(wù)網(wǎng)格內(nèi)設(shè)備無告警，話務(wù)指標(biāo)正常。拉網(wǎng)測試信號(hào)指標(biāo)正常。拉網(wǎng)測試信號(hào)強(qiáng)度均在強(qiáng)度均在-85db-85db以上以上 投訴用戶反映良好，網(wǎng)絡(luò)投訴用戶反映良好，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)督員及集團(tuán)單位聯(lián)質(zhì)量監(jiān)督員及集團(tuán)單位聯(lián)系人均反映通話正常。系人均反映通話正常。回復(fù)工單發(fā)第二次滿意度調(diào)查短信網(wǎng)格清掃歷時(shí)網(wǎng)格清掃歷時(shí)1 1個(gè)半月。員工配個(gè)半月。員工配合良好，問題處合良好，問題處理及時(shí)，流程清理及時(shí)，流程清晰，未造成客戶晰，未造成客戶不良感知，考評不良感知，考評達(dá)標(biāo)達(dá)標(biāo)統(tǒng)計(jì)該網(wǎng)格還統(tǒng)計(jì)該網(wǎng)格還有較多同類型有較多同類型投訴投訴滿意度短信調(diào)查五、第三步：處理（五、第三步：處理（DealDeal） 就事論事（網(wǎng)格化運(yùn)

55、維案例）就事論事（網(wǎng)格化運(yùn)維案例）- -3737- -維護(hù)維護(hù)優(yōu)化優(yōu)化規(guī)劃建設(shè)規(guī)劃建設(shè)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)采購采購市場市場客服客服l同類設(shè)備質(zhì)量問題頻繁發(fā)生l設(shè)備功能存在缺陷l同一區(qū)域內(nèi)質(zhì)量問題、網(wǎng)絡(luò)投訴反復(fù)出現(xiàn)、長期未解決l設(shè)備問題設(shè)備問題根據(jù)后評估機(jī)制向規(guī)劃、采購部門反饋情況l結(jié)構(gòu)問題結(jié)構(gòu)問題l規(guī)劃問題規(guī)劃問題l能力問題能力問題l手段問題手段問題l營銷影響營銷影響l終端問題終端問題l慎重承諾慎重承諾l主動(dòng)關(guān)懷主動(dòng)關(guān)懷l服務(wù)延續(xù)服務(wù)延續(xù)l調(diào) 整 設(shè) 備采購選型、調(diào)整設(shè)備采購份額五、第三步：處理（五、第三步：處理（DealDeal） 舉一反三（全生命周期管理）舉一反三（全生命周期管理）- -3838- -

56、u每個(gè)環(huán)節(jié)自身的閉環(huán)（并非整個(gè)流程的閉環(huán)，由上下環(huán)節(jié)決定）每個(gè)環(huán)節(jié)自身的閉環(huán)（并非整個(gè)流程的閉環(huán)，由上下環(huán)節(jié)決定）u針對每個(gè)環(huán)節(jié)的評估機(jī)制、針對每個(gè)環(huán)節(jié)的問責(zé)機(jī)制針對每個(gè)環(huán)節(jié)的評估機(jī)制、針對每個(gè)環(huán)節(jié)的問責(zé)機(jī)制u一線發(fā)現(xiàn)問題，一線發(fā)現(xiàn)問題，舉一反三，提交舉一反三，提交上級，并形成標(biāo)上級，并形成標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，杜絕問準(zhǔn)規(guī)范，杜絕問題再次出現(xiàn)題再次出現(xiàn)u針對每個(gè)問題針對每個(gè)問題的評估機(jī)制、針的評估機(jī)制、針對每個(gè)問題的問對每個(gè)問題的問責(zé)機(jī)制責(zé)機(jī)制橫向環(huán)節(jié)控制橫向環(huán)節(jié)控制縱縱向向問問題題控控制制u能力是基礎(chǔ)：能力是基礎(chǔ)：片區(qū)誰負(fù)責(zé)、需求誰提出片區(qū)誰負(fù)責(zé)、需求誰提出u規(guī)劃是前提：規(guī)劃是前提：誰參與會(huì)審、誰問責(zé)到

57、底誰參與會(huì)審、誰問責(zé)到底u(yù)結(jié)構(gòu)是關(guān)鍵：結(jié)構(gòu)是關(guān)鍵：誰包片、誰把關(guān)誰包片、誰把關(guān)u規(guī)則是效率：規(guī)則是效率：一線提建議、省公司集中審核、一線驗(yàn)證把關(guān)一線提建議、省公司集中審核、一線驗(yàn)證把關(guān)u手段是保障：手段是保障：一線提需求、省公司集中建設(shè)、一線反向評估一線提需求、省公司集中建設(shè)、一線反向評估上下左右上下左右互相制衡互相制衡五、第三步：處理（五、第三步：處理（DealDeal） 舉一反三（問責(zé)制）舉一反三（問責(zé)制）- -3939- -關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)鍵環(huán)節(jié)溝通溝通關(guān)鍵控制點(diǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)廣告廣告承諾承諾口碑口碑經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)需求需求電話電話/ /短信短信/ /面對面面對面主動(dòng)發(fā)布主動(dòng)發(fā)布坦誠相

58、告坦誠相告媒體媒體/ /宣傳手冊宣傳手冊客觀宣傳客觀宣傳不夸大其詞，滿足客戶需求不夸大其詞，滿足客戶需求10086/10086/業(yè)務(wù)營銷業(yè)務(wù)營銷網(wǎng)站網(wǎng)站/ /媒體媒體/ /客戶客戶慎重承諾慎重承諾一諾千金一諾千金輿情監(jiān)控輿情監(jiān)控宣傳引導(dǎo)宣傳引導(dǎo)業(yè)務(wù)體驗(yàn)業(yè)務(wù)體驗(yàn)/ /服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)規(guī)范化規(guī)范化差異化差異化業(yè)務(wù)需求業(yè)務(wù)需求/ /服務(wù)需求服務(wù)需求重點(diǎn)保障價(jià)值客戶重點(diǎn)保障價(jià)值客戶適度放棄負(fù)值客戶適度放棄負(fù)值客戶五、第三步：處理（五、第三步：處理（DealDeal） 客戶期望值管理客戶期望值管理u關(guān)注客戶接觸點(diǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)注客戶接觸點(diǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)u適當(dāng)超越期望，不過度服務(wù)適當(dāng)超越期望，不過度服務(wù)- -4

59、040- -關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)鍵環(huán)節(jié)客戶關(guān)鍵需求客戶關(guān)鍵需求咨詢咨詢/ /投訴投訴1008610086態(tài)度禮貌態(tài)度禮貌準(zhǔn)確解答準(zhǔn)確解答專業(yè)指導(dǎo)專業(yè)指導(dǎo)終終值值時(shí)時(shí)刻刻關(guān)鍵控制點(diǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)1 1、員工服務(wù)技能培訓(xùn)、員工服務(wù)技能培訓(xùn)2 2、網(wǎng)絡(luò)資訊發(fā)布及時(shí)、規(guī)范、準(zhǔn)確、網(wǎng)絡(luò)資訊發(fā)布及時(shí)、規(guī)范、準(zhǔn)確3 3、標(biāo)準(zhǔn)化手冊、標(biāo)準(zhǔn)化手冊/ /案例庫案例庫/ /知識(shí)庫知識(shí)庫峰峰值值時(shí)時(shí)刻刻客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)解答解答/ /反饋反饋運(yùn)維處理運(yùn)維處理及時(shí)響應(yīng)及時(shí)響應(yīng)及時(shí)解決及時(shí)解決及時(shí)反饋及時(shí)反饋4 4、受理工單、受理工單1 1小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系處理小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系處理5 5、投訴解決及時(shí)性考核、投訴解決及時(shí)性考核/ /計(jì)

60、劃解決跟計(jì)劃解決跟蹤督辦蹤督辦/ /必須解決類投訴升級督辦必須解決類投訴升級督辦6 6、工單回復(fù)前與客戶溝通確認(rèn)、工單回復(fù)前與客戶溝通確認(rèn)聯(lián)系聯(lián)系/ /反饋反饋滿意度滿意度調(diào)查調(diào)查感受關(guān)懷感受關(guān)懷服務(wù)延續(xù)服務(wù)延續(xù)7 7、針對不滿意客戶派發(fā)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工單、針對不滿意客戶派發(fā)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工單8 8、客服人員協(xié)同運(yùn)維人員開展主動(dòng)關(guān)、客服人員協(xié)同運(yùn)維人員開展主動(dòng)關(guān)懷、溝通解釋，尋求客戶理解認(rèn)同懷、溝通解釋，尋求客戶理解認(rèn)同9 9、深入調(diào)查客戶不滿意原因，避免再、深入調(diào)查客戶不滿意原因，避免再次出現(xiàn)同類現(xiàn)象次出現(xiàn)同類現(xiàn)象短信調(diào)查短信調(diào)查五、第三步：處理（五、第三步：處理（DealDeal） MOTMOT（Mo