17級軌道交通服務(wù)禮儀期末試卷(共3頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上貴 陽 市 中 華 職 業(yè) 學(xué) 校20172018學(xué)年度第二學(xué)期城市軌道交通服務(wù)禮儀期末測試試卷 17軌道交通 題 號一二三四五六總分統(tǒng)分人簽名總復(fù)核人得 分一名詞解釋（共5題，每小題4分，共20分）1.服務(wù)2.禮儀 3.城軌服務(wù)禮儀 4.引導(dǎo)手勢 5城軌乘客投訴2 填空題（共7題，每空1分，共20分）1、 城軌服務(wù)是為了滿足乘客_的需要，在乘客出行發(fā)生前、乘客出行過程中、乘客出行結(jié)束后提供的_及_的產(chǎn)品和活動_。2、 儀表是指人的外表，一般包括人的_、_、_、_等。3、 不同的坐姿傳達不同的意義和情感，優(yōu)雅的坐姿傳遞著_、_、_的信息，同時也顯示出高雅莊重的良好風(fēng)格

2、。4、溝通是在_、_的前提下進行的。5、服務(wù)人員要想將乘客帶到目的地，應(yīng)該有正確的_和_。6、城軌客運服務(wù)人員的服飾應(yīng)_，并與_的工作性質(zhì)相協(xié)調(diào)。7、按投訴的內(nèi)容，投訴主要可以分為：_、_、_、_。3、 單項選擇題：（請將正確答案字母填寫在下圖的空格處，每題2分，共30分）123456789101、以下選項哪個不屬于服務(wù)的特征A 無形性 B 文明性 C 不可儲存性 D 差異性2、國家公務(wù)員在行使國家權(quán)力和管理職能時所遵循的禮儀規(guī)范是A 商務(wù)禮儀 B 服務(wù)禮儀 C 社交禮儀 D 政務(wù)禮儀 3、在禮儀的原則中注意把握分寸，認真得體屬于什么原則A 自律原則 B 適度原則 C 真誠原則 D 平等原則4

3、、 在面部眉毛的表示中表示歡迎或加強語氣的是A 眉毛上揚 B 眉毛抬高 C 眉毛閃動 D 眉毛放松5、 以下哪個選項不屬于微笑的類型A 適度的微笑 B 溫馨的微笑 C 會心的微笑 D 燦爛的微笑6、 在視線接觸的方向中表示理解、坦誠、平等、自信的是A 上三角區(qū) B 中三角區(qū) C 下三角區(qū) D 三角區(qū)7、 在比較莊重的場合采用此種坐姿，比如作為觀看演出的方陣是或是重要場合聽領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言。A 正位坐姿 B 雙腿斜放式坐姿 C 架腿式坐姿 D 雙腿交叉式坐姿8、 以下哪個不屬于指引手勢的種類A 橫擺式 B 直臂式 C 曲臂式 D 單臂式9、 以下哪個不屬于飾品佩戴原則A 數(shù)量適中 B TPO C 適合身

4、形 D 適合季節(jié)10、以下哪個不屬于致意禮儀的種類A說話致意 B 點頭致意 C 微笑致意 D 舉手致意11、接電話禮節(jié)中電話響起幾遍開始接A 一遍 B 兩遍 C 三遍 D 四遍12、 不及時放置警示牌，誤導(dǎo)乘客屬于投訴中的哪類A 一類有責(zé)投訴 B 二類有責(zé)投訴 C 三類有責(zé)投訴 D 無責(zé)投訴13、 經(jīng)媒體曝光，造成較大社會負面影響的屬于A 有責(zé)投訴 B 無責(zé)投訴 C 重大投訴 D 一般有責(zé)投訴14、 在處理投訴的過程中，接待人員會遇到不同類型的乘客。以下不屬于其中的是A 正義感類 B 有備而來類 C 固執(zhí)己見類 D 情感激烈類15、 在乘客投訴的用心傾聽中，須花多少時間去聽A 60% B 70% C 80% D 90%四、簡答題（共6題，30分）1. 簡述儀容儀表修飾的原則。2. 站姿分為哪些種類？站姿有什么禁忌。3. 簡述服飾禮儀的基本