策劃方案提案酒店行業(yè)對周邊酒店的調(diào)查及分析

1、對周邊酒店的調(diào)查及分析加強專業(yè)建設，推進課程改革的必要前提是要研究企業(yè)崗位設置以及崗位對人才的素質(zhì)要求。本次調(diào)查，由專業(yè)教師分成三組，由組長帶隊，分別深入?yún)侵袇^(qū)境內(nèi)部分酒店、度假區(qū)境內(nèi)酒店，對企業(yè)經(jīng)理以上領導進行調(diào)查，調(diào)查采用訪談和問卷相結(jié)合的方法，共發(fā)放問卷36份，回收36份。一、基本情況（一）酒店基本情況蘇州市的酒店業(yè)發(fā)展態(tài)勢良好，前景廣闊，特別是度假區(qū)，這跟蘇州市這一國家旅游城市相匹配的，由于旅游集散地人群集中，這給酒店業(yè)帶來了很好的發(fā)展前景。其中觀光旅游客占38.1%，商務客占38.1%，零星散客占48%，政府接待占19%。 在餐飲部、客房部、康樂部幾項中，酒店主要的營業(yè)收入來自餐飲部

2、的占52.4%，來自客房部的占42.9%，來自康樂部的占4.8%.（二）酒店員工基本情況對酒店員工來源的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)專業(yè)畢業(yè)的服務人員相對較少，其中蘇州本市占25%，外來打工者占41.7%， 蘇州市職業(yè)學校旅游專業(yè)的畢業(yè)生占20.8%，蘇州本地應征勞動力占12.5%。酒店一般認為其從業(yè)人員的合適年齡如圖，不同部門的分布也有差異。其中客房部人員分布為20歲左右的女性占42.9%，30歲左右的女性35.7%， 40歲左右的女性 7.1% ，少數(shù)是年輕男性14.3%。對酒店員工的流動率，統(tǒng)計如下：5%10%15%餐飲部222%556%222%客房部375%50%125%飯店員工頻繁流動會對你們管

3、理部門產(chǎn)生影響嗎？對這個問題的回答結(jié)果如下：你認為目前飯店服務員的薪水：8001000元 10001200元12001500元1500元以上0333%667%0目前飯店服務員職業(yè)生命力不強的原因：外來工的沖擊缺少吃苦耐勞的精神工資不高低人一等吃青春飯文憑低59%412%353%00%176%00%你們飯店目前最缺哪一類員工？ 部門經(jīng)理主管領班服務員091%182%727%（三）員工素質(zhì)：關于能力與技能在訪談中，酒店的基本傾向是素質(zhì)和能力是主要的，而對服務技能則是排在第二位的，為什么呢？禮節(jié)禮貌溝通能力交際能力應變能力英語口語能力飯店服務基本技能238%19%95%214%14%12%在另一個問

4、題中，你認為飯店基層服務員應具備什么素質(zhì)要求時服務技能 服務禮節(jié)服務程序處理投訴管理能力27.6%34.5%31%6.9%0反映出酒店對基層服務員的素質(zhì)與對學生的素質(zhì)期望是一致的。飯店最看重的是什么？學歷性格年齡服務技能服務意識儀表儀容職業(yè)道德創(chuàng)造精神2.90%2.90%8.60%17.10%31.40%17%14%5.70%飯店最看重不主要是技能，而是服務意識。社會上招聘來的新餐廳服務員一般在上崗后多長時間能獨立對客服務？一星期半月一個月三個月9.10%63.60%18.20%9.10%從旅游學校招聘來的新餐廳服務員一般在上崗后多長時間能獨立對客服務？ 一星期半月一個月三個月25%37.50

5、%25%12.50%這說明對服務員來說短暫的培訓就可上崗，熟能生巧，做得多了，自然熟了，而一個人的能力是在短期內(nèi)難以形成的，所以從技能來說，缺乏核心的不可替代的技術是服務員的共同特點，因此，飯店服務與管理專業(yè)要著力在能力培養(yǎng)上下大功夫。而這一能力培養(yǎng)，只能在工作過程中形成，傳統(tǒng)的三段式課程結(jié)構(gòu)只能訓練技能而無法生成能力。（四）關于培訓和晉職關于培訓你們飯店經(jīng)常對員工進行培訓嗎？經(jīng)常偶爾有幾次基本沒有90.90%9.10%0%對新員工的培訓，本飯店采用的方式是 以老帶新飯店培訓部集中培訓前面兩者相結(jié)合38.50%23.10%38.50%你們飯店用何種方法培訓員工？ 自己培訓外聘教師外出培訓58.

6、80%35.30%5.90%關于晉職飯店員工中擔任領班以上領導的人來源飯店一線員工內(nèi)部升職其他酒店調(diào)入職業(yè)院校旅游專業(yè)畢業(yè)生本地員工機會多外地員工機會多69.20%7.70%23.10%0%0%（五）對于旅游學校學生的使用你們飯店歡迎旅游學校酒店管理專業(yè)的學生來實習嗎？你們飯店員工中旅游學校畢業(yè)生多嗎？多不多沒有50%50%0%（六）不同崗位素質(zhì)要求關于餐巾折花不大使用較多使用盤花較多使用同種杯花較多使用多種杯花28.60%42.90%28.60%0%關于擺臺，飯店看重的是整齊一致清潔衛(wèi)生實用美觀速度29.40%17.60%23.50%29.40%0%關于主題擺臺經(jīng)常進行偶爾進行僅僅在比賽時或

7、搞活動時進行從不進行37.50%62.50%0%0%關于如何培訓餐廳服務員熟悉本飯店銷售的菜肴的？服務員自己背菜單集中培訓，介紹菜肴讓服務員品嘗菜肴50%50%0%關于英語學習：普通服務員是否必需具備一定的英語知識？具備一些交際用語具備一些專業(yè)服務英語不需要什么外語能說簡單的口語能熟練和外賓對話35.70%35.70%7.10%14.30%7.10%關于崗前培訓關于前廳要求前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)要求是比飯店其他部門要求都高良好的外部形象講究禮貌禮節(jié)嫻熟的業(yè)務技能較強的語言能力對身高有一定的要求5.40%29.70%18.90%24.30%21.60%0%實習生能上前臺實習嗎？若不能，那多久才能上

8、前臺實習？能不能一個月三個月半年53.80%0%23.10%15.40%7.70%關于客房部客人對客房及客房服務進行投訴的原因主要集中在哪些方面？客房設施設備出現(xiàn)故障客房清潔衛(wèi)生不達標提供服務不及時服務員服務態(tài)度差不會使用客房內(nèi)設施設備在客房內(nèi)找不到自己41.20%11.80%17.60%17.60%11.80%0%客房服務員不愿在客房部工作的主要原因是怕苦、怕累、怕臟工作要求嚴、標準高、任務重薪水低被人看不起40.00%46.70%13.30%0%三、結(jié)論分析1根據(jù)度假區(qū)旅游經(jīng)濟的發(fā)展，酒店業(yè)發(fā)展態(tài)勢良好，這給飯店服務與管理專業(yè)提供了很好的發(fā)展機遇，特別是一些配套的大型酒店需要大量的技能型服務人才。2目前，由學校直接畢業(yè)的學生并不能零距離就業(yè)，還要經(jīng)過酒店的再培訓，從來熟悉與適應崗位要求。3目前，大量沒經(jīng)培訓的外來工占據(jù)了很多崗位，但是酒店更愿使用本地學校畢業(yè)的學生，這說明學校培養(yǎng)的學生還不能滿足酒店的需要。4在技能、能力、服務意識幾個方面，酒店更看重能力與服務意識，因為技