電信ITSM項(xiàng)目需求

1、電信2011年ITSM項(xiàng)目需求1. 具體功能需求1.1. IT服務(wù)管理1.1.1. 事件管理事件管理流程是對IT 生產(chǎn)環(huán)境中導(dǎo)致IT 服務(wù)中斷和潛在中斷的故障進(jìn)行管理，快速恢復(fù)IT 服務(wù)能力的管理流程。事件管理的目的是盡快恢復(fù)被中斷或受到影響的IT 服務(wù)。 事件的來源包括IT 用戶報告的事件、監(jiān)控系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)發(fā)的事件、CRM/10000 號系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)發(fā)的電信客戶IT 類事件等。事件管理流程的功能：1) 事件登記：對來自用戶（來自IT用戶和10000號電信客戶IT類事件申告；來自監(jiān)控系統(tǒng)的事件告警）。ú 由服務(wù)臺統(tǒng)一接入用戶事件，事件性質(zhì)能夠區(qū)分出申告事件（CRM）、服務(wù)請求（電話受理、

2、自助服務(wù)、WX、監(jiān)控系統(tǒng)、OA）、二種模式，并對其設(shè)定相應(yīng)的優(yōu)先級，系統(tǒng)根據(jù)優(yōu)先級設(shè)置處理時限或根據(jù)處理時限設(shè)置優(yōu)先級。ú 提供統(tǒng)一格式（集團(tuán)規(guī)范）的事件單，記錄事件相關(guān)的全部信息并唯一標(biāo)識事件。ú 支持添加事件的補(bǔ)充附件文檔。ú 支持預(yù)設(shè)事件信息模板，提供對新建事件的默認(rèn)值設(shè)置。支持對事件模板的維護(hù)管理。ú 支持詢問列表功能，實(shí)現(xiàn)事件信息采集的標(biāo)準(zhǔn)化。ú 在錄入事件時，進(jìn)行重復(fù)事件的自動關(guān)聯(lián)。ú 支持事件單的必要狀態(tài)（集團(tuán)規(guī)范）。ú 支持事件信息的校驗(yàn)機(jī)制。*2) 事件分配：將已登記的事件分配給IT人員/工作組進(jìn)行處理。&

3、#250; 支持根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則的事件自動分配和人工分配模式，且人工分配優(yōu)先。ú 支持將事件分配到工作組或個人。ú 支持面向被分配人員提供事件通知服務(wù)（郵件、短信），并監(jiān)控被分配人的事件響應(yīng)。ú 提供人員值班表功能，每個值班人員可個性化設(shè)定不同時間段內(nèi)的首選通知方式。ú 被分配人可選擇接收分配到的事件，或拒絕接受事件分配，并填寫拒絕理由，系統(tǒng)將據(jù)此變更事件的分配狀態(tài)。ú 對退回的事件，支持再次分配，并詳細(xì)記錄分配過程信息。3) 事件預(yù)處理（綜合查證）：支持對事件內(nèi)容的規(guī)范化查證處理，引導(dǎo)事件處理人員快速定位事件對應(yīng)問題，目前我們梳理了需要預(yù)處理的事

4、件類型，詳見故障和投訴場景分類.xls附件，本次項(xiàng)目將至少包括這些事件的預(yù)處理功能。ú 支持事件預(yù)處理人員選擇工作場景（查證場景）。ú 支持對查證場景及相關(guān)查證流程的維護(hù)（增刪改查），支持對查證流程中處理節(jié)點(diǎn)的配置（命令編輯、輸入/輸出配置、節(jié)點(diǎn)關(guān)聯(lián)、節(jié)點(diǎn)參數(shù)、操作向?qū)В?#250; 支持以控件為單位的圖形化查證流程配置。ú 支持查證命令編輯功能，支持通過查證命令向各業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行投訴數(shù)據(jù)查詢和獲取。ú 支持手工設(shè)定查證輸入/輸出參數(shù)特征。ú 通過流程引擎統(tǒng)一調(diào)度和執(zhí)行查證流程，并完成前端查證應(yīng)用與后端管理配置之間的相關(guān)事物、請求、消息等查證數(shù)

5、據(jù)交互。ú 支持圖形化UI展現(xiàn)整個查證過程，高亮顯示當(dāng)前處理環(huán)節(jié)，并記錄執(zhí)行過的步驟軌跡。ú 自動查證處理：根據(jù)查證場景的處理流程，支持自動化的查證流程處理，并可查看所有中間處理結(jié)果。ú 半自動查證處理：自動查證流程中的特定環(huán)節(jié)，支持由投訴處理人員登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢并輸入?yún)?shù)，查證流程繼續(xù)自動執(zhí)行。ú 支持對查證處理過程各環(huán)節(jié)結(jié)果信息的動態(tài)展現(xiàn)。ú 支持查證處理流程的操作向?qū)?，輔助操作人員進(jìn)行投訴查證工作。ú 支持投訴查證處理結(jié)果的快速填寫功能。ú 支持投訴操作人員在查證過程中對場景或查證流程提出改進(jìn)建議，并由管理員進(jìn)行建議的

6、匯總與審核。ú 支持維護(hù)手冊、（業(yè)務(wù)）熱點(diǎn)問題鏈接功能，便于操作人員實(shí)時查閱，支持對這些輔助文檔的管理維護(hù)功能。4) 事件處理：提供被分配人接受事件后的處理過程支持功能，包括解決方案記錄及為解決事件提出的問題/變更請求。ú 支持事件處理過程的記錄功能（追加模式）。支持添加附件，補(bǔ)充說明事件處理過程細(xì)節(jié)。ú 支持為解決事件而發(fā)起變更申請，自動拷貝事件單信息到變更申請單，并支持變更申請單與事件單的關(guān)聯(lián)。5) 事件升級：對事件處理過程進(jìn)行監(jiān)控，支持根據(jù)預(yù)設(shè)的處理時限將事件升級到相關(guān)負(fù)責(zé)人。ú 支持根據(jù)事件的嚴(yán)重級別和緊急程度，或SLA自動確定事件解決時限。支持

7、人工根據(jù)SLA設(shè)定解決時限。ú 支持對事件的處理過程進(jìn)行計時監(jiān)控。ú 支持為事件處理過程基于處理時限提供（人工和自動）提醒。ú 當(dāng)事件無法在給定時限內(nèi)處理完畢時，觸發(fā)升級機(jī)制，將事件信息升級到相關(guān)負(fù)責(zé)人（郵件、短信方式）。6) 事件關(guān)閉：在事件解決后，支持關(guān)閉事件。ú 支持發(fā)起者、系統(tǒng)管理員手工關(guān)閉事件；支持對已解決的事件自動關(guān)閉；支持外部系統(tǒng)關(guān)閉。ú 支持事件關(guān)閉環(huán)節(jié)的處理（填寫事件解決信息、與申告人溝通、滿意度調(diào)查、事件狀態(tài)變更、解決方案提交知識庫）。ú 支持對重大事件或根據(jù)事件發(fā)生趨勢統(tǒng)計分析生成相應(yīng)問題單。7) 事件查詢和瀏覽

8、：提供事件信息查詢、瀏覽的UI。ú 支持對事件查詢/瀏覽操作的權(quán)限控制。ú 支持用戶個性化事件視圖。ú 支持組合條件的事件查詢。ú 在事件單中的字段域具備模糊查詢，同時提供基于第三方知識庫集成的全文檢索功能。8) 緊急事件處理：支持緊急事件的處理功能（緊急事件處理流程）。ú 支持自動設(shè)置緊急事件的處理時限。ú 支持緊急事件自動分配給二線專家，并提供緊急事件通知服務(wù)（郵件、短信）。ú 支持緊急事件處理過程的監(jiān)控，當(dāng)緊急事件超時后自動通知事件負(fù)責(zé)人。ú 緊急事件的處理過程支持事后補(bǔ)充事件處理信息。ú 緊急事件

9、關(guān)閉后通知申告人，并創(chuàng)建問題來分析其根本原因。9) 事件跟蹤審計：支持對事件單的操作進(jìn)行記錄和審計追蹤。10) 事件監(jiān)控及管理升級：對優(yōu)先級較高的事件、即將逾期或已逾期的事件單及時啟動管理升級，通知事件經(jīng)理或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。11) 統(tǒng)計報告：支持按任意廣度和深度對事件數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，并生成統(tǒng)計報表。ú 支持按特定時間、考核周期對事件的類型、事件的部門、事件的級別、事件處理情況進(jìn)行統(tǒng)計，提供事件處理及時率的統(tǒng)計，升級事件的統(tǒng)計等，應(yīng)能夠使維護(hù)人員可以根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果生成超時故障、重大故障等事件的詳細(xì)分析報告，應(yīng)可根據(jù)考核辦法對事件處理流程的各處理環(huán)節(jié)進(jìn)行考核，對各種報表提供保存和打印功能。&#

10、250; 支持按照任意的字段進(jìn)行統(tǒng)計分析，主要包括按照IT服務(wù)類別、所屬部門、關(guān)聯(lián) CI 項(xiàng)、嚴(yán)重級別、優(yōu)先級、處理人員和部門等進(jìn)行統(tǒng)計。ú 支持按部門和人員進(jìn)行統(tǒng)計。12) 與其它系統(tǒng)/模塊的交互：監(jiān)控系統(tǒng) 支持監(jiān)控告警自動生成事件接口。 支持與監(jiān)控系統(tǒng)的雙向同步（事件關(guān)閉）。10000號 支持10000號自動生成事件接口。 作為10000號的自流程，事件處理結(jié)束后由10000號與用戶確認(rèn)。問題管理 支持通過重大事件生成問題單。 支持問題單和事件單的關(guān)聯(lián)。資產(chǎn)與配置管理 支持在事件單中填寫關(guān)聯(lián)CI信息、申告人信息。 支持在事件單中關(guān)聯(lián)相關(guān)IT服務(wù)的SLA信息。 動態(tài)查詢CMDB內(nèi)容

11、。知識管理 動態(tài)查詢知識庫。 事件關(guān)閉時，將解決方案標(biāo)記為備選的知識。變更管理 支持為解決重大事件生成變更單。 支持變更單和事件單的關(guān)聯(lián)。1.1.2. 服務(wù)請求服務(wù)請求流程是對來自 IT 用戶的低風(fēng)險、低成本的例行請求進(jìn)行處理的流程，包括服務(wù)請求記錄、審批、執(zhí)行、關(guān)閉等環(huán)節(jié)。服務(wù)請求如：信息咨詢、建、非系統(tǒng)類投訴、重置密碼、桌面服務(wù)請求等。本期項(xiàng)目中主要考慮實(shí)現(xiàn)web自助服務(wù)請求部分。服務(wù)請求管理流程的功能：1) 服務(wù)請求登記：詳細(xì)記錄用戶提出的服務(wù)請求，并進(jìn)行初步分類并確定優(yōu)先級。ú 本期項(xiàng)目要求支持web自助方式及人工電話方式提交服務(wù)請求。ú 支持符合集團(tuán)規(guī)范的服務(wù)請求

12、單，記錄服務(wù)請求的信息并唯一標(biāo)識。ú 服務(wù)請求應(yīng)按專業(yè)分類，其形式與內(nèi)容根據(jù)服務(wù)請求類型確定，并應(yīng)支持定制。ú 支持定義服務(wù)請求單中的關(guān)鍵字段，并對關(guān)鍵字段進(jìn)行輸入檢查。ú 支持預(yù)定義服務(wù)請求信息模板，自動生成缺省值，并支持模板的維護(hù)功能。ú 錄入服務(wù)請求時，支持查詢以往的服務(wù)請求列表，對重復(fù)服務(wù)請求不予記錄并通知相關(guān)用戶。ú 對非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)請求或投訴，在確定是由于IT服務(wù)故障引起時，可生成事件單。2) 服務(wù)請求審批：新建的服務(wù)請求單自動分配給服務(wù)請求負(fù)責(zé)人進(jìn)行審批。例行服務(wù)請求無需審批可直接執(zhí)行。ú 支持定義多種審批流程（支持自動、手

13、動、個人、多人串行、多人并行和代理等審批功能），不同的服務(wù)請求使用不同的審批流程。 3) 服務(wù)請求分配：通過審批的服務(wù)請求分配給技術(shù)支持人員/工作組進(jìn)行處理。ú 支持服務(wù)請求的自動分配、人工分配，其中人工分配相對優(yōu)先。ú 服務(wù)請求支持分配到工作組或個人，并對被分配人提供通知功能（郵件、短信）。ú 提供人員值班表，支持將服務(wù)請求通知到值班人員。ú 被分配人可選擇接收服務(wù)請求，也可拒絕不當(dāng)分配的服務(wù)請求，并填寫拒絕原因。ú 對退回的請求，支持再分配，并詳細(xì)記錄過程信息。4) 服務(wù)請求處理：支持按預(yù)定義服務(wù)流程完成服務(wù)請求，并記錄詳細(xì)處理結(jié)果。

14、50; 支持記錄服務(wù)請求處理的具體過程（追加模式），支持手工填寫。5) 服務(wù)請求升級：對服務(wù)請求的處理過程進(jìn)行監(jiān)控，并在必要時及時升級，以確保服務(wù)請求得以按預(yù)定服務(wù)質(zhì)量處理。ú 支持根據(jù)服務(wù)請求級別和預(yù)設(shè)時限自動確定服務(wù)請求的解決時限。支持人工設(shè)定解決時限（相對優(yōu)先）。ú 支持根據(jù)處理時限設(shè)定處理時間提醒。ú 服務(wù)請求未能在時限內(nèi)處理完，可觸發(fā)升級機(jī)制，將服務(wù)請求升級到相關(guān)負(fù)責(zé)人（自動發(fā)送郵件、短信）。6) 服務(wù)請求回訪：服務(wù)請求執(zhí)行完后，回訪用戶并驗(yàn)證服務(wù)請求是否得到滿足。ú 應(yīng)支持定義服務(wù)請求的回訪時間。 ú 支持郵件、短信等多種回訪方式。

15、ú 支持記錄用戶的回訪反饋意見。7) 服務(wù)請求關(guān)閉：支持手工方式（由發(fā)起者、請求負(fù)責(zé)人或系統(tǒng)管理員）和自動方式關(guān)閉服務(wù)請求。8) 服務(wù)請求查詢和瀏覽：支持用戶查看服務(wù)相關(guān)的信息，支持組合條件查詢、過濾、排序操作。9) 跟蹤審計：提供對服務(wù)請求單所有操作的歷史記錄跟蹤。 10) 統(tǒng)計報告：可按任意的廣度和深度對服務(wù)請求數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，為管理人員提供分析和考核的依據(jù)。ú 支持組合條件查詢服務(wù)請求信息，查詢條件可保存。ú 查詢結(jié)果支持文本、圖形方式顯示、打印或轉(zhuǎn)存excel報表輸出。ú 支持按特定時間、考核周期對服務(wù)請求的類型、服務(wù)請求的部門、服務(wù)請求的級別

16、、服務(wù)請求處理情況進(jìn)行統(tǒng)計，提供服務(wù)請求處理及時率的統(tǒng)計，升級服務(wù)請求的統(tǒng)計等，應(yīng)可根據(jù)考核辦法對服務(wù)請求處理流程的各處理環(huán)節(jié)進(jìn)行考核，對各種報表提供保存和打印功能。ú 支持按照任意的字段進(jìn)行統(tǒng)計分析，主要包括按照IT服務(wù)類別、所屬部門、關(guān)聯(lián) CI 項(xiàng)、嚴(yán)重級別、優(yōu)先級、處理人員和部門等進(jìn)行統(tǒng)計。ú 支持按部門和人員進(jìn)行統(tǒng)計。11) web自助服務(wù)接口：為ITSM提供web自助服務(wù)門戶功能：ú 自助設(shè)置：支持自助用戶自行設(shè)定操作界面的功能選項(xiàng)。ú 自助查詢：自助用戶登錄后，可以查詢 IT服務(wù)管理系統(tǒng)所提供的服務(wù)（本期項(xiàng)目中應(yīng)包括服務(wù)請求錄入、服務(wù)請求提交

17、、服務(wù)請求維護(hù)、服務(wù)請求反饋等）。12) 與其他系統(tǒng)/模塊的交互 事件管理 對非標(biāo)服務(wù)請求或投訴，確系由于IT服務(wù)故障引起時，可生成事件單并關(guān)聯(lián)。資產(chǎn)與配置管理 支持在服務(wù)請求單中填寫關(guān)聯(lián)的CI信息。 支持在服務(wù)請求單中自動關(guān)聯(lián)相關(guān)的SLA信息。 動態(tài)查詢CMDB內(nèi)容。知識管理 動態(tài)查詢知識庫內(nèi)容。1.1.3. 變更管理變更管理負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)需求單、系統(tǒng)變更單的具體實(shí)施落實(shí)，包括變更方案、進(jìn)劃的制定，變更的審批、變更的實(shí)施準(zhǔn)備（工程采購、軟件開發(fā)等） 、實(shí)施方定及審批、變更實(shí)施、驗(yàn)證測試等工作，其中工程建設(shè)類變更和維護(hù)類變更發(fā)布管理完成變更到實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境部署。通過對系統(tǒng)變更的控制，降低變更風(fēng)險，提高

18、系統(tǒng)穩(wěn)定性。 典型的變更如新功能開發(fā)、軟件版本升級、硬件擴(kuò)容、系統(tǒng)核心參數(shù)修改等，本次實(shí)施的范圍主要包括新系統(tǒng)或者軟件版本升級上線的變更管理。變更管理流程的功能：1) 變更申請：支持創(chuàng)建變更單。ú 支持人工填寫變更申請單，及系統(tǒng)通過接口自動生成變更申請單。ú 支持根據(jù)變更申請單（集團(tuán)規(guī)范）創(chuàng)建變更單，支持變更單唯一標(biāo)識。ú 支持變更單內(nèi)容的校驗(yàn)功能。ú 支持按照流程設(shè)置自動或人工選擇流程下一環(huán)節(jié)人員，并提供通知服務(wù)（郵件、短信）。2) 變更分析：ú 分析變更申請單內(nèi)容，評估分析變更影響范圍、影響的部門/人員、可能存在的風(fēng)險、采取的策略和防范措施

19、等。ú 根據(jù)流程環(huán)節(jié)設(shè)置，對變更分析進(jìn)行審核。支持對標(biāo)準(zhǔn)變更內(nèi)容的自動審核。ú 支持根據(jù)預(yù)設(shè)處理時限進(jìn)行時限報警和升級。3) 變更審批：支持對變更申請的審批功能：ú 支持基本審批（單人）、多人串行審批、多人并行審批、批量審批、代理審批、系統(tǒng)自動審批等變更審批模式。ú 支持審批內(nèi)容的記錄（審批人、審批時間、審批內(nèi)容）。4) 變更計劃：支持對變更實(shí)施過程和變更任務(wù)定義計劃并審核。ú 支持根據(jù)變更計劃模板制定變更計劃。ú 支持針對標(biāo)準(zhǔn)變更預(yù)先定義計劃模板和內(nèi)容。ú 支持在定制變更計劃時，根據(jù)變更的性質(zhì)、影響度提示是否需要進(jìn)行測試。

20、5) 變更測試：支持對需要進(jìn)行測試的變更進(jìn)行管理。*ú 支持創(chuàng)建變更測試申請單，并自動與變更申請單關(guān)聯(lián)。ú 支持從測試管理回收測試結(jié)果信息。6) 變更計劃審批：支持對通過測試的變更計劃的審批功能。7) 變更實(shí)施：通過發(fā)布管理完成變更的實(shí)施；或?qū)⒑唵巫兏苯优砂l(fā)給相關(guān)人員處理。ú 支持對需要發(fā)布的變更，創(chuàng)建發(fā)布申請單，并與變更申請單關(guān)聯(lián)。ú 發(fā)布流程完成后，支持更新變更申請單的狀態(tài)。ú 無需發(fā)布的變更，支持直接派發(fā)給相關(guān)人員執(zhí)行（同事件處理）。8) 變更回顧：提供變更內(nèi)容和結(jié)果的追溯和回顧功能。9) 變更關(guān)閉：變更完成后，關(guān)閉變更單。ú

21、 支持自動填寫變更單完成信息，并修改狀態(tài)。ú 支持變更關(guān)閉時，將解決方案提交到知識庫中備選。10) 變更查詢：提供對變更的查詢和瀏覽功能。ú 支持變更流程與狀態(tài)查詢、變更單查詢、變更申請單詳細(xì)信息查詢、關(guān)聯(lián)查詢。ú 支持變更統(tǒng)計。11) 緊急變更：支持對緊急變更的處理流程控制。ú 支持緊急變更的多種通知方式。ú 支持自動將變更預(yù)案分配給相關(guān)實(shí)施人和變更負(fù)責(zé)人。ú 支持根據(jù)預(yù)設(shè)時限進(jìn)行緊急變更處理時限的督促和提醒。ú 當(dāng)緊急變更超時后，支持自動通知變更負(fù)責(zé)人（緊急變更升級）。ú 支持緊急變更申請單補(bǔ)填功能。12) 與

22、其它系統(tǒng)/模塊的交互：事件管理 支持根據(jù)事件單自動生成變更申請單。 變更關(guān)閉時，將變更結(jié)果反饋給事件管理。問題管理 支持通過問題單生成變更申請單。 變更關(guān)閉時，支持通知關(guān)聯(lián)的所有問題單。測試管理* 支持通過變更申請單生成測試申請單。 關(guān)閉測試時，支持接受測試申請單結(jié)果。發(fā)布與部署管理 支持通過變更申請單生成發(fā)布申請單。 關(guān)閉發(fā)布申請單時，支持接受發(fā)布申請單結(jié)果。知識庫 動態(tài)查詢知識庫。 變更關(guān)閉時，支持將解決方案提交為備選知識。1.1.4. 發(fā)布與部署管理發(fā)布與部署管理主要是實(shí)現(xiàn)發(fā)布管理流程的功能，負(fù)責(zé)將經(jīng)過測試無誤的軟硬件版本發(fā)布到目的地點(diǎn)，并保證相應(yīng)的服務(wù)級別。 發(fā)布與部署管理流程的功能：

23、1) 發(fā)布申請：支持變更管理流程發(fā)起發(fā)布申請單的創(chuàng)建。ú 支持按照發(fā)布申請方式實(shí)現(xiàn)發(fā)布申請單的創(chuàng)建。在填寫發(fā)布申請單過程中，支持取消、重填等操作。發(fā)布申請單的內(nèi)容符合集團(tuán)規(guī)范。ú 支持發(fā)布申請單與發(fā)起發(fā)布的任務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。ú 支持帆布申請單內(nèi)容的校驗(yàn)。ú 支持系統(tǒng)自動按照流程選擇發(fā)布流程下一環(huán)節(jié)人員，也支持手工選擇。支持通知到流程下一環(huán)節(jié)人員（短信、郵件）。ú 支持根據(jù)針對流程環(huán)節(jié)設(shè)定的處理時限提醒責(zé)任人。當(dāng)超過時間閥值時，支持將發(fā)布申請自動提升為上一級責(zé)任人。2) 發(fā)布審批：支持自動、手動、多人、代理等審批功能，當(dāng)發(fā)布申請通過審批后才能進(jìn)行發(fā)布

24、的實(shí)施和上線。3) 發(fā)布計劃：對發(fā)布實(shí)施過程和發(fā)布任務(wù)進(jìn)行定義和審核。ú 支持對多個發(fā)布申請合并統(tǒng)一制定發(fā)布計劃。支持根據(jù)預(yù)先確定的發(fā)布窗口，按照發(fā)布計劃模板制定發(fā)布計劃。ú 支持負(fù)責(zé)人對提交的發(fā)布計劃進(jìn)行審批。ú 支持對審核通過的發(fā)布計劃的執(zhí)行進(jìn)行跟蹤，檢查發(fā)布計劃個階段成果物的條件符合度。ú 支持按計劃內(nèi)容要求，自動與個階段執(zhí)行結(jié)果關(guān)聯(lián)。4) 發(fā)布測試：對要進(jìn)行測試的發(fā)布進(jìn)行管理。ú 支持對需要測試的發(fā)布創(chuàng)建測試申請單，并與發(fā)布申請單關(guān)聯(lián)。ú 支持從測試 管理回收相關(guān)測試結(jié)果，并提取相關(guān)內(nèi)容添加到發(fā)布申請單。5) 發(fā)布實(shí)施：完成發(fā)

25、布計劃中的具體實(shí)施環(huán)節(jié)。ú 支持按發(fā)布計劃將發(fā)布計劃各階段執(zhí)行結(jié)果匯總，形成發(fā)布執(zhí)行結(jié)果。ú 支持行程發(fā)布計劃執(zhí)行結(jié)果表單，由相關(guān)負(fù)責(zé)人對執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。6) 發(fā)布關(guān)閉：發(fā)布執(zhí)行完畢予以關(guān)閉，對執(zhí)行失敗的發(fā)布支持重新創(chuàng)建發(fā)布申請單。ú 在關(guān)閉發(fā)布申請單時，支持記錄發(fā)布關(guān)閉意見，并將發(fā)布結(jié)果返回給發(fā)起本次發(fā)布申請的流程。ú 被關(guān)閉的發(fā)布申請單進(jìn)入歷史數(shù)據(jù)庫。ú 關(guān)閉發(fā)布時，支持將發(fā)布的相關(guān)資料提交到知識庫備選。7) 版本管理：提供對成功執(zhí)行發(fā)布的最終管理。ú 支持管理人員手工創(chuàng)建正在發(fā)布的版本號。ú 支持對輸入的版本號按中國

26、電信的版本標(biāo)識進(jìn)行自動校驗(yàn)。ú 支持根據(jù)發(fā)布內(nèi)容對所發(fā)布的版本進(jìn)行查詢。ú 發(fā)布版本管理的對象范圍包括IT基礎(chǔ)設(shè)施、操作系統(tǒng)、商用數(shù)據(jù)庫、中間件、其它軟件產(chǎn)品、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)、技術(shù)文檔和資料。8) 發(fā)布查詢：支持對發(fā)布申請單的查詢和瀏覽功能。ú 支持圖形化的發(fā)布流程與狀態(tài)查詢。ú 支持精確與模糊的發(fā)布申請單組合條件查詢功能。ú 支持對發(fā)布的統(tǒng)計功能。9) 與其它系統(tǒng)模塊的交互：測試管理* 支持對需進(jìn)行發(fā)布測試的發(fā)布申請，生成測試請求。 支持通過發(fā)布申請單生成測試申請單。 關(guān)閉測試時，支持接收測試申請單結(jié)果。變更管理 支持接收變更管理生成的發(fā)布

27、申請單。 關(guān)閉發(fā)布申請單時，支持將發(fā)布申請單執(zhí)行結(jié)果反饋給變更管理。知識庫 動態(tài)查詢知識庫。 變更關(guān)閉時，支持將解決方案提交為備選知識。日常作業(yè)計劃管理 在發(fā)布實(shí)施時，如涉及IT資源變動或需日常運(yùn)維管理時，支持通知日常運(yùn)維管理。 對發(fā)布后的新服務(wù)，需要日常作業(yè)計劃進(jìn)行配套維護(hù)。1.1.5. 問題管理問題管理流程是確定某一故障或具有相同癥狀的一組故障的根本原因，制定和實(shí)施解決方案，從而防止故障再次發(fā)生的管理流程。問題管理流程的目的是找出故障的根本原因，盡可能的給出解決方案或者臨時應(yīng)對措施。問題管理主要記錄的要素：問題編號、提出日期、問題提出人、提出部門（系統(tǒng)）、問題類別、問題優(yōu)先級、問題名稱、問

28、題情況、建議內(nèi)容、問題審核人、解決方案、落實(shí)部門（系統(tǒng)）、問題落實(shí)人、解決情況跟蹤人、解決日期、解決情況、問題狀態(tài)、備注（關(guān)聯(lián)的事件單號）。問題管理流程的功能：1) 問題登記：對生成的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄并進(jìn)行初步分類、確定其優(yōu)先級。ú 支持將事件記錄升級為問題，創(chuàng)建問題單（集團(tuán)規(guī)范），并支持問題單與事件單的關(guān)聯(lián)。ú 支持問題按專業(yè)分類。ú 支持為問題單添加附件文檔。ú 支持問題單信息的校驗(yàn)。2) 問題審核：對新建的問題單，自動分配給問題負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核。ú 提供UI供問題負(fù)責(zé)人審核問題。ú 支持重復(fù)問題的標(biāo)記和歸并處理。3) 問題分配：將

29、已記錄的問題分配給合適的人員/工作組進(jìn)行處理。ú 支持根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則的自動分配、人工分配方式，支持分配到個人或工作組。ú 支持將問題分解為多個任務(wù)，并分別進(jìn)行分配和處理跟蹤。ú 支持問題分配后，對被分配人員提供通知服務(wù)。ú 被分配人可選擇接收所分配的問題，或拒絕接受問題分配并提供拒絕原因。ú 支持對退回的問題再次分配。ú 支持對問題分配過程的詳細(xì)記錄。4) 問題處理：問題分配后，對問題的具體處理過程支持。ú 支持在問題處理過程中，追加記錄解決過程信息（問題的原因、解決方案、變通方法），并支持添加附件文檔。ú 對需要通

30、過變更解決的問題，可生成變更申請單，并與問題單關(guān)聯(lián)。5) 問題監(jiān)控：對問題的處理過程進(jìn)行監(jiān)控。ú 支持根據(jù)問題的嚴(yán)重級別和優(yōu)先級，自動確定問題的處理時限。支持人工設(shè)定處理時限。ú 支持自動計時和問題處理時限提醒通知。6) 問題關(guān)閉：對解決的問題予以關(guān)閉。ú 支持關(guān)閉問題之前填寫問題單的相關(guān)信息。ú 支持關(guān)閉與之關(guān)聯(lián)的事件。ú 支持將解決方案提交到知識庫中備選。7) 問題查詢和瀏覽：提供問題相關(guān)信息的查詢和瀏覽的視圖，在問題單中的字段域具備模糊查詢，同時提供基于第三方知識庫集成的全文檢索功能。8) 跟蹤審計：支持對問題單的操作變化進(jìn)行記錄和跟蹤。

31、9) 問題回顧：定期檢查問題解決的實(shí)際效果，并反饋回顧建議。10) 主動性問題管理：將問題分析后得到的解決方案或變通方案發(fā)布到ITSM系統(tǒng)，以幫助服務(wù)臺人員快速處理事件。ú 支持將解決方案、變通方案、預(yù)防性措施發(fā)布到ITSM的相關(guān)人員（服務(wù)臺、技術(shù)支持人員）。11) 統(tǒng)計報告：可按任意的廣度和深度對問題數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，為管理人員提供分析和參考。ú 應(yīng)提供按自然年，自然月，自然日及考核周期對問題的類型、問題的部門、問題的級別、問題單處理情況的統(tǒng)計，提供問題單處理及時率的統(tǒng)計，升級問題單的統(tǒng)計等，應(yīng)可根據(jù)考核辦法對問題處理流程的各處理環(huán)節(jié)進(jìn)行考核，對各種報表提供保存和打印功能

32、。 ú 可以按照任意的字段進(jìn)行統(tǒng)計分析，主要包括按照IT服務(wù)類別、所屬部門、關(guān)聯(lián) CI 項(xiàng)、嚴(yán)重級別、優(yōu)先級、處理人員和部門等進(jìn)行統(tǒng)計。 12) 與其它系統(tǒng)/模塊的交互：事件管理 支持通過重大事件生成問題單。 關(guān)閉問題單時，能自動通知關(guān)聯(lián)事件單。資產(chǎn)與配置管理 支持在問題單中填寫關(guān)聯(lián)的CI信息。 支持在問題單中關(guān)聯(lián)相關(guān)服務(wù)的SLA信息。 動態(tài)查詢CMDB數(shù)據(jù)。知識管理 動態(tài)查詢知識庫系統(tǒng)。 關(guān)閉問題時，支持將解決方案標(biāo)記為備選知識。變更管理 支持根據(jù)問題生成變更申請。 關(guān)閉變更單時，支持自動通知關(guān)聯(lián)的所有問題單。1.1.6. 作業(yè)計劃管理作業(yè)計劃管理是對 IT 人員的日常維護(hù)作業(yè)進(jìn)行

33、制定、審核、執(zhí)行、記錄的管理流程。這些工作通常是周期性的按照既定計劃發(fā)生的。作業(yè)計劃管理流程的功能：1) 作業(yè)計劃定制：支持作業(yè)計劃的錄入和定制。ú 提供作業(yè)計劃錄入功能，并對作業(yè)計劃唯一標(biāo)識（集團(tuán)規(guī)范）。ú 支持作業(yè)計劃的變更。ú 支持對作業(yè)計劃的引用功能，方便變更單與作業(yè)計劃關(guān)聯(lián)。2) 作業(yè)計劃審核：支持對已創(chuàng)建的作業(yè)計劃進(jìn)行檢查，以確定其可行性及是否允許生效。ú 提供作業(yè)計劃的審核功能，支持自動產(chǎn)生計劃審核人和審核時間。ú 未審核通過的計劃支持退回計劃創(chuàng)建人。3) 作業(yè)計劃生效：通過審核后的作業(yè)計劃支持交付系統(tǒng)，使之生效并自動觸發(fā)維護(hù)作業(yè)

34、執(zhí)行過程。3.1)維護(hù)作業(yè)創(chuàng)建：支持根據(jù)維護(hù)作業(yè)計劃，自動創(chuàng)建維護(hù)作業(yè)單，并派發(fā)給執(zhí)行人或人工創(chuàng)建維護(hù)作業(yè)。ú 支持根據(jù)作業(yè)計劃自動創(chuàng)建維護(hù)作業(yè)和人工創(chuàng)建維護(hù)作業(yè)。ú 支持維護(hù)作業(yè)的唯一標(biāo)識。ú 支持維護(hù)作業(yè)的通知服務(wù)（郵件、短信、彈出窗口）。3.2) 維護(hù)作業(yè)執(zhí)行：根據(jù)維護(hù)作業(yè)內(nèi)容，執(zhí)行維護(hù)作業(yè)項(xiàng)目。ú 對系統(tǒng)自動執(zhí)行的維護(hù)作業(yè)，支持利用腳本、方法調(diào)用等方式自動完成執(zhí)行。ú 人工執(zhí)行的維護(hù)作業(yè)，支持由執(zhí)行人手工編寫腳本運(yùn)行或查看其它系統(tǒng)完成。ú 支持執(zhí)行方案錄入功能。3.3) 執(zhí)行結(jié)果記錄：維護(hù)作業(yè)執(zhí)行后，支持在系統(tǒng)中詳細(xì)記錄維護(hù)作

35、業(yè)的執(zhí)行結(jié)果。ú 支持自動或人工方式記錄作業(yè)結(jié)果。ú 對執(zhí)行作業(yè)異常發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障的，支持發(fā)起事件申請。3.4) 執(zhí)行結(jié)果分析：支持對維護(hù)作業(yè)執(zhí)行的結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。ú 支持維護(hù)作業(yè)的結(jié)果查詢、統(tǒng)計分析。ú 支持對分析發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障的情況發(fā)起事件申請。ú 支持對已失效作業(yè)計劃的刪除。4) 作業(yè)計劃查詢：提供對作業(yè)計劃的查詢和瀏覽功能。ú 支持作業(yè)計劃狀態(tài)的查詢。ú 支持作業(yè)計劃組合條件查詢，支持作業(yè)計劃詳細(xì)信息查詢。ú 提供對所有生效作業(yè)計劃的瀏覽。5) 與其它系統(tǒng)/模塊的交互監(jiān)控系統(tǒng) 維護(hù)作業(yè)執(zhí)行可能要調(diào)用監(jiān)控系

36、統(tǒng)功能。發(fā)布管理 發(fā)布流程若涉及到新系統(tǒng)需要日常維護(hù)管理時，需要進(jìn)行作業(yè)計劃的變更處理。事件管理 作業(yè)執(zhí)行或發(fā)現(xiàn)故障時，可觸發(fā)事件。本次項(xiàng)目計劃實(shí)施的作業(yè)計劃范圍為：ú EDA域ú EAIú 基礎(chǔ)設(shè)施1.2. 端到端業(yè)務(wù)流程監(jiān)控管理本次端到端監(jiān)控實(shí)施的范圍主要為CTG-MBOSS CRM2.0 業(yè)務(wù)交付監(jiān)控系統(tǒng)功能技術(shù)規(guī)范中列出的要求，具體請參見該規(guī)范。1.2.1. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集是通過主動采集或被動接收等方式，對 MBOSS 范疇內(nèi)跨系統(tǒng)的端到端的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行獲取和預(yù)處理，形成內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)記錄。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集的功能：1) 采集策略管理：集中配置管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采

37、集的相關(guān)工作參數(shù)：ú 支持通過圖形化配置界面集中配置業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集參數(shù)。 ú 支持按照采集對象設(shè)定采集任務(wù)，并支持采集任務(wù)參數(shù)的設(shè)置。2) 業(yè)務(wù)采集：按照采集策略，對跨系統(tǒng)的端到端的業(yè)務(wù)在處理環(huán)節(jié)上所涉及的業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行采集：ú 業(yè)務(wù)采集的內(nèi)容主要包括相關(guān)系統(tǒng)的監(jiān)測指標(biāo)數(shù)據(jù)和關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)、管控指標(biāo)數(shù)據(jù)。ú 支持FTP/TFTP、Syslog、數(shù)據(jù)庫、SNMP輪詢、業(yè)務(wù)系統(tǒng)廠商提供的其它方式等采集方式。ú 支持通過接口直接從ODS系統(tǒng)采集已有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。ú 支持定期自動采集業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，可配置采集周期、采集時間。ú 支持補(bǔ)采機(jī)制，當(dāng)業(yè)

38、務(wù)數(shù)據(jù)采集出現(xiàn)問題時進(jìn)行補(bǔ)采。補(bǔ)采失敗時，產(chǎn)生告警。ú 對采集到的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，統(tǒng)一格式，便于后續(xù)處理。1.2.2. 業(yè)務(wù)建模業(yè)務(wù)建模是以數(shù)據(jù)模型的方式在系統(tǒng)中建立起業(yè)務(wù)過程或者業(yè)務(wù)支撐關(guān)系的描述。主要包括：業(yè)務(wù)過程建模、業(yè)務(wù)支撐關(guān)系建模和業(yè)務(wù)參數(shù)管理。業(yè)務(wù)過程建模主要指業(yè)務(wù)活動過程中的模型建立；業(yè)務(wù)支撐關(guān)系建模是描述業(yè)務(wù)與功能模塊、業(yè)務(wù)與底層 IT 基礎(chǔ)設(shè)施以及應(yīng)用之間的關(guān)系；業(yè)務(wù)參數(shù)管理指業(yè)務(wù)配置數(shù)據(jù)管理。業(yè)務(wù)建模的功能：1) 業(yè)務(wù)過程建模：對關(guān)鍵業(yè)務(wù)的流程梳理，確定業(yè)務(wù)處理過程中的監(jiān)測關(guān)鍵點(diǎn)，以業(yè)務(wù)處理過程的視角描述關(guān)鍵點(diǎn)之間的關(guān)系，形成業(yè)務(wù)處理過程模型。1.1) 業(yè)務(wù)過

39、程模型管理：對業(yè)務(wù)過程模型在系統(tǒng)中以模型化語言方式記錄和保存（包括業(yè)務(wù)過程、環(huán)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)、環(huán)節(jié)關(guān)聯(lián)）。ú 支持業(yè)務(wù)過程的分類管理和維護(hù)（增刪改）。ú 支持對業(yè)務(wù)過程基本信息的維護(hù)功能（增刪改）。ú 提供圖形化界面進(jìn)行業(yè)務(wù)過程模型的維護(hù)管理（增刪改）。1.2) 關(guān)鍵點(diǎn)與指標(biāo)關(guān)系管理：對指標(biāo)庫中的指標(biāo)與業(yè)務(wù)過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)之間的關(guān)系維護(hù)管理。ú 提供圖形化界面進(jìn)行關(guān)鍵點(diǎn)與指標(biāo)關(guān)聯(lián)關(guān)系的維護(hù)管理（增刪改）。ú 支持指標(biāo)的分類管理，支持從指標(biāo)庫中搜索指標(biāo)或創(chuàng)建指標(biāo)，并與關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)聯(lián)。ú 支持基于同一關(guān)鍵點(diǎn)上的基本監(jiān)測指標(biāo)運(yùn)算生成新的關(guān)鍵點(diǎn)運(yùn)營質(zhì)量指

40、標(biāo)，并進(jìn)行關(guān)聯(lián)。ú 支持設(shè)置關(guān)鍵點(diǎn)上指標(biāo)的告警過濾規(guī)則，指標(biāo)的閥值。1.3) 業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系管理：定義業(yè)務(wù)過程關(guān)鍵點(diǎn)相互間存在的關(guān)系。ú 提供圖形化界面進(jìn)行關(guān)鍵點(diǎn)間關(guān)聯(lián)關(guān)系的管理（增刪改）。ú 支持對關(guān)鍵點(diǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)指標(biāo)的歸并，形成業(yè)務(wù)過程整體的關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)。提供圖形化界面進(jìn)行指標(biāo)聚合公式的編輯。ú 支持對不同關(guān)鍵點(diǎn)同類指標(biāo)間建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，形成全業(yè)務(wù)過程的監(jiān)測分析要素。ú 支持對某個關(guān)鍵點(diǎn)與業(yè)務(wù)過程關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)間建立關(guān)聯(lián)關(guān)系。ú 支持對關(guān)鍵點(diǎn)的單個指標(biāo)或業(yè)務(wù)過程關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)設(shè)置異動分析、趨勢分析等分析方法。ú 支持對關(guān)

41、鍵點(diǎn)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系設(shè)置多種分析方法，具體體現(xiàn)為對不同關(guān)鍵點(diǎn)間具有關(guān)聯(lián)關(guān)系的同類指標(biāo)設(shè)置對比分析、構(gòu)成分析等多種分析方法，或者對多個關(guān)鍵點(diǎn)間的同類指標(biāo)以及某個業(yè)務(wù)過程關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)之間設(shè)置對比分析、構(gòu)成分析等多種分析方法。 2) 業(yè)務(wù)支撐關(guān)系建模：對業(yè)務(wù)與模塊、業(yè)務(wù)與底層的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施以及應(yīng)用之間的關(guān)系進(jìn)行梳理，建立業(yè)務(wù)的支撐關(guān)系模型。2.1) 支撐關(guān)系模型管理：建立并存儲業(yè)務(wù)與模塊、業(yè)務(wù)與底層IT基礎(chǔ)設(shè)施及應(yīng)用的關(guān)系模型。ú 提供圖形化界面對業(yè)務(wù)支撐關(guān)系模型進(jìn)行維護(hù)（增刪改）。ú 支持在業(yè)務(wù)支撐關(guān)系模型中設(shè)置節(jié)點(diǎn)元素的指標(biāo)過濾規(guī)則、告警過濾規(guī)則。ú 實(shí)現(xiàn)與ITSM

42、系統(tǒng)的整合，在CMDB中完成配置項(xiàng)關(guān)系建立時，能將關(guān)聯(lián)關(guān)系模型自動傳遞到業(yè)務(wù)支撐關(guān)系模型中。2.2) 指標(biāo)聚合規(guī)則管理：支持在業(yè)務(wù)與模塊的業(yè)務(wù)支撐關(guān)系模型中設(shè)置基本監(jiān)測指標(biāo)向父元素聚合的規(guī)則。ú 支持常用的指標(biāo)聚合計算規(guī)則（平均算法、最大/最小算法、合計算法、定制算法等），支持聚合指標(biāo)值的自動計算。ú 支持指標(biāo)逐級向上聚合。2.3) 業(yè)務(wù)影響規(guī)則管理：支持設(shè)置業(yè)務(wù)支撐關(guān)系模型中基本元素的可用性狀態(tài)變化，引起父元素可用性狀態(tài)變化的影響規(guī)則。ú 支持根據(jù)節(jié)點(diǎn)元素的告警程度、告警持續(xù)時長等信息對節(jié)點(diǎn)元素可用性狀態(tài)規(guī)則的配置功能。ú 支持狀態(tài)影響規(guī)則自下向上逐級

43、傳遞，支持百分比和直接傳遞等規(guī)則。ú 支持常用的直接傳遞規(guī)則算法（最大化、升級、標(biāo)準(zhǔn)、減小、最小化等）。ú 支持根據(jù)影響規(guī)則自動計算父元素狀態(tài)。3) 業(yè)務(wù)參數(shù)管理：支持對業(yè)務(wù)建模過程中的工作參數(shù)進(jìn)行配置管理。ú 支持通過統(tǒng)一的圖形化界面集中配置業(yè)務(wù)建模參數(shù)。ú 應(yīng)支持業(yè)務(wù)過程配置、關(guān)鍵點(diǎn)配置、指標(biāo)管理、指標(biāo)關(guān)聯(lián)關(guān)系配置、指標(biāo)分析方法配置、指標(biāo)關(guān)聯(lián)關(guān)系分析方法配置等功能。 ú 支持業(yè)務(wù)與底層基礎(chǔ)設(shè)施以及應(yīng)用的關(guān)聯(lián)關(guān)系配置、指標(biāo)聚合規(guī)則配置、狀態(tài)傳遞規(guī)則配置等功能。1.2.3. 業(yè)務(wù)運(yùn)營指標(biāo)監(jiān)測業(yè)務(wù)運(yùn)營指標(biāo)監(jiān)測是通過業(yè)務(wù)監(jiān)控視圖將業(yè)務(wù)運(yùn)行中的各個關(guān)

44、鍵點(diǎn)的業(yè)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)以及支撐業(yè)務(wù)的底層 IT 基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用的性能指標(biāo)數(shù)據(jù)加載到跨系統(tǒng)的端到端的業(yè)務(wù)模型上，并對這些指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)警分析生成告警數(shù)據(jù)，將告警狀態(tài)呈現(xiàn)在業(yè)務(wù)模型中，來實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)運(yùn)行狀態(tài)的實(shí)時監(jiān)測。 業(yè)務(wù)運(yùn)營指標(biāo)監(jiān)測的功能：1) 業(yè)務(wù)過程指標(biāo)監(jiān)測：根據(jù)業(yè)務(wù)過程模型對關(guān)鍵點(diǎn)上定義的關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)及整個業(yè)務(wù)過程的關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，來實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)流程運(yùn)行狀態(tài)的實(shí)時監(jiān)控。ú 支持根據(jù)不同的業(yè)務(wù)構(gòu)建對應(yīng)的業(yè)務(wù)監(jiān)控視圖，并能以拓?fù)鋱D方式來呈現(xiàn)業(yè)務(wù)流程圖（業(yè)務(wù)流程、關(guān)鍵點(diǎn)及關(guān)鍵點(diǎn)間關(guān)系）。ú 支持在業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)上實(shí)時展現(xiàn)所關(guān)聯(lián)指標(biāo)的即時數(shù)據(jù)（含基本監(jiān)測指標(biāo)數(shù)據(jù)和聚合指標(biāo)數(shù)據(jù)）。&

45、#250; 支持實(shí)時展現(xiàn)業(yè)務(wù)流程整體過程的關(guān)鍵業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)。ú 支持針對指標(biāo)值的預(yù)警機(jī)制，當(dāng)指標(biāo)值超出預(yù)警閥值，可自動生成業(yè)務(wù)告警信息，以短信、郵件等方式通知業(yè)務(wù)人員。支持設(shè)置靜態(tài)閥值和動態(tài)閥值。ú 業(yè)務(wù)過程指標(biāo)監(jiān)測應(yīng)具備單實(shí)例監(jiān)測和總量監(jiān)測功能。ú 節(jié)點(diǎn)元素詳細(xì)視圖中支持根據(jù)時間段查詢特定業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的告警信息列表及業(yè)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)，支持業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能。ú 業(yè)務(wù)監(jiān)控視圖支持定時無閃爍刷新功能。2) 業(yè)務(wù)支撐關(guān)系監(jiān)測：支持根據(jù)業(yè)務(wù)支撐關(guān)系模型對業(yè)務(wù)及支撐的業(yè)務(wù)模塊、底層IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，并對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析生成的告警狀態(tài)呈現(xiàn)在業(yè)務(wù)支撐關(guān)系模型

46、中，根據(jù)預(yù)定義的業(yè)務(wù)影響規(guī)則實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)影響度分析。ú 支持以拓?fù)鋱D的方式分別呈現(xiàn)業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)模塊之間的支撐關(guān)系模型和業(yè)務(wù)與底層IT基礎(chǔ)設(shè)施及應(yīng)用的支撐關(guān)系模型。ú 支持以圖形化界面靈活定義業(yè)務(wù)監(jiān)控視圖。ú 支持將影響業(yè)務(wù)的性能指標(biāo)信息加載到對應(yīng)的節(jié)點(diǎn)元素中。ú 支持設(shè)定告警引起的節(jié)點(diǎn)元素可用性狀態(tài)規(guī)則。ú 支持將可用性狀態(tài)加載到對應(yīng)節(jié)點(diǎn)元素中。ú 支持根據(jù)業(yè)務(wù)影響規(guī)則對業(yè)務(wù)告警做底層根源分析。ú 節(jié)點(diǎn)元素詳細(xì)視圖中支持根據(jù)時間段查詢對應(yīng)的告警信息列表和告警處理。ú 業(yè)務(wù)監(jiān)控視圖支持定時無閃爍刷新功能。1.2.4. 業(yè)

47、務(wù)運(yùn)營質(zhì)量分析業(yè)務(wù)運(yùn)營質(zhì)量分析是在業(yè)務(wù)建模和業(yè)務(wù)運(yùn)營指標(biāo)監(jiān)測的基礎(chǔ)上對業(yè)務(wù)過程的狀態(tài)變化情況進(jìn)行跟蹤，對各關(guān)鍵點(diǎn)指標(biāo)數(shù)據(jù)以及業(yè)務(wù)過程關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)通過異動、趨勢、對比、構(gòu)成等分析方法來實(shí)時或準(zhǔn)實(shí)時地發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)異常，及時掌握跨系統(tǒng)的端到端業(yè)務(wù)的運(yùn)營質(zhì)量，并對業(yè)務(wù)未來變化趨勢進(jìn)行預(yù)測，提前發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)可能出現(xiàn)的問題并及早做出預(yù)防措施，找出影響業(yè)務(wù)的主要因素，解決問題。 業(yè)務(wù)運(yùn)營質(zhì)量分析的功能：ú 支持針對單個指標(biāo)提供異動分析、趨勢分析等圖形分析方法，針對關(guān)鍵點(diǎn)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系可提供對比分析、構(gòu)成分析等圖形分析方法，在業(yè)務(wù)建模時可進(jìn)行分析方法的配置。 ú 針對某些業(yè)務(wù)指標(biāo)已確定的分析方法

48、應(yīng)可隨著業(yè)務(wù)的變化而進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。 ú 應(yīng)支持歷史數(shù)據(jù)的對比功能，如對于同一指標(biāo)不同時期的對比（趨勢分析），不同指標(biāo)相同時期的對比（對比分析）。1.2.5. 全流程可用性探測全流程可用性探測是通過模擬客戶端運(yùn)行全流程業(yè)務(wù)的過程以及模擬外部系統(tǒng)調(diào)用服務(wù)的過程，以界面、短信、服務(wù)調(diào)用等方式針對全流程業(yè)務(wù)進(jìn)行探測，從而對業(yè)務(wù)可用性狀態(tài)、響應(yīng)時間及其他指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)視。 全流程可用性探測的功能：1) 用例管理：提供對探測用例和探測動作的定義和管理（含探測用例與探測動作的關(guān)聯(lián)關(guān)系、探測動作之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系）。ú 支持對探測用例屬性（用例名稱、探測對象、所屬系統(tǒng)、業(yè)務(wù)類型、部署位置等）的

49、管理（增刪改查）。ú 支持HTTP、短信、程序、Socket接口和Web Service等探測方式。2) 探測處理：對整個業(yè)務(wù)流程的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)通過探測用例進(jìn)行探測，包括自動/手動調(diào)度、探測驅(qū)動、探測結(jié)果分析及展現(xiàn)等功能。ú 支持按配置的探測頻度和時間要求發(fā)起探測交易，支持手動發(fā)起探測交易。ú 支持根據(jù)相關(guān)服務(wù)接口的探測規(guī)則，與相對應(yīng)的探測客戶端通信，執(zhí)行探測并接收探測執(zhí)行結(jié)果。ú 支持對探測結(jié)果的綜合分析，并結(jié)合告警策略發(fā)出告警。ú 支持圖形和表格方式的探測結(jié)果綜合展現(xiàn)功能，支持在實(shí)時監(jiān)測圖形上定義基準(zhǔn)線。ú 支持以業(yè)務(wù)為中心，按照模

50、擬業(yè)務(wù)發(fā)起時間、探測地點(diǎn)、響應(yīng)時間、平均處理時間、結(jié)果等屬性進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)查詢分析。3) 探測回退：在探測活動結(jié)束后，系統(tǒng)自動回退探測過程中對生產(chǎn)環(huán)境造成的改動。ú 支持在探測結(jié)束后自動清除所生成的測試數(shù)據(jù)。ú 支持在探測結(jié)束后，將探測過程中調(diào)整的配置參數(shù)復(fù)原。ú 探測自動回退失敗時，將發(fā)出回退失敗告警，提示維護(hù)人員手工回退。 1.2.6. 告警處理告警處理是針對來自業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的閥值告警信息進(jìn)行統(tǒng)一處理，以便快速確認(rèn)故障，縮短排障時間，為及時恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)行打下良好基礎(chǔ)。告警處理的功能：1) 告警定位：對告警信息分析以確定故障可能發(fā)生的位置。ú 支持與系統(tǒng)配置數(shù)

51、據(jù)和應(yīng)用邏輯相結(jié)合，參考設(shè)備廠商或應(yīng)用軟件開發(fā)商提供的最小粒度進(jìn)行定位。ú 支持至少到被管資源級或關(guān)鍵業(yè)務(wù)點(diǎn)的告警故障定位。ú 支持定義告警信息中相關(guān)元素和對象間的關(guān)系，并據(jù)此對告警信息實(shí)現(xiàn)最小顆粒度的故障定位。2) 告警壓縮：對不同時間產(chǎn)生的相同告警合并為一條告警信息，并累計其告警次數(shù)。ú 告警壓縮時，只在活動告警庫中保留一條壓縮后的告警信息。ú 告警壓縮時，應(yīng)更新告警記錄的發(fā)生次數(shù)、最后發(fā)生時間等信息。 ú 告警進(jìn)行壓縮時，支持靈活定義壓縮規(guī)則，應(yīng)提供圖形化的壓縮規(guī)則編輯功能。 3) 告警前轉(zhuǎn)：提供告警前轉(zhuǎn)功能，將告警信息以各種方式轉(zhuǎn)給指定

52、維護(hù)人員。ú 支持對告警前轉(zhuǎn)的條件進(jìn)行設(shè)定、存儲和管理（增刪改）。ú 支持根據(jù)告警數(shù)據(jù)自有定義告警前轉(zhuǎn)內(nèi)容。ú 支持自動前轉(zhuǎn)和手動前轉(zhuǎn)方式。4) 告警操作：4.1) 告警確認(rèn)：對告警內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，以便維護(hù)人員快速地優(yōu)先處理告警信息。ú 支持在告警列表中確認(rèn)單條或多條告警。ú 支持根據(jù)告警的屬性設(shè)置自動告警確認(rèn)規(guī)則，提供圖形化的規(guī)則編輯功能。ú 支持根據(jù)規(guī)則對符合條件的告警進(jìn)行自動確認(rèn)。4.2) 告警清除：清除系統(tǒng)中已處理完畢的告警信息，退出告警處理流程。ú 支持在告警列表中手動執(zhí)行單條或多條告警的清除功能。ú 支持

53、根據(jù)告警的屬性設(shè)置自動清除規(guī)則，提供圖形化的規(guī)則編輯功能。ú 支持根據(jù)規(guī)則對符合條件的告警進(jìn)行自動清除。ú 被清除的告警應(yīng)設(shè)置清除標(biāo)識，并轉(zhuǎn)存到告警歷史庫中，以方便排障。4.3) 告警級別調(diào)整：根據(jù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)的變化，重新調(diào)整告警級別。ú 支持在告警列表中手動執(zhí)行告警級別的調(diào)整。ú 支持根據(jù)告警屬性設(shè)置告警自動升降級調(diào)整規(guī)則，提供圖形化的規(guī)則編輯功能。ú 支持根據(jù)告警自動升降級調(diào)整規(guī)則對符合條件的告警進(jìn)行級別調(diào)整。1.2.7. 系統(tǒng)展現(xiàn)1) 業(yè)務(wù)拓?fù)湔宫F(xiàn)：從業(yè)務(wù)視角觸發(fā)，根據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)模型構(gòu)成業(yè)務(wù)拓?fù)鋱D。ú 支持以IT系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)類型為索引

54、來組織被管資源的業(yè)務(wù)拓?fù)鋱D。ú 提供圖形化編輯工具來維護(hù)關(guān)聯(lián)資源等信息，界面應(yīng)具有靈活的拖拽、縮放、動態(tài)刷新等功能，同時在性能、告警、配置等方面動態(tài)反映資源環(huán)境的變化。ú 支持在拓?fù)涔?jié)點(diǎn)上查看對應(yīng)資源詳細(xì)配置信息。2) 告警展現(xiàn)：對處理后的告警信息進(jìn)行展現(xiàn)。2.1) 告警列表：以電子表格的方式對活動告警信息進(jìn)行滾動呈現(xiàn)。ú 支持用戶自定義告警列表的字段。ú 支持通過右鍵菜單提供針對具體告警信息的處理功能。2.2) 告警監(jiān)視視圖：針對特定監(jiān)視對象的不同級別告警事件的統(tǒng)計信息視圖。ú 告警監(jiān)視界面支持顯示所有的活動告警事件，且能以不同的顏色標(biāo)識相應(yīng)

55、的告警級別。ú 支持將告警消息映射到業(yè)務(wù)流程圖上的節(jié)點(diǎn)。3) 綜合報表：ú 支持普通格式報表、交叉報表、模板報表等格式。 ú 用戶可自定義模板報表，并能根據(jù)預(yù)定的報表模板，設(shè)置相關(guān)的條件，生成 HTML 或 Excel 等格式的報表。 4) 綜合視圖：提供一個以業(yè)務(wù)為中心，實(shí)時展現(xiàn)業(yè)務(wù)狀態(tài)的視圖。ú 支持Web展現(xiàn)方式。ú 支持在被授權(quán)訪問的不同業(yè)務(wù)視圖之間進(jìn)行靈活切換。ú 能夠展現(xiàn)業(yè)務(wù)的內(nèi)部關(guān)系和業(yè)務(wù)與 IT 系統(tǒng)構(gòu)架之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。ú 支持通過業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)可以查看相關(guān)的指標(biāo)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。ú 具備自上而下快速定位問題的

56、能力。ú 具備分析 IT 對業(yè)務(wù)的影響路徑和影響程度的能力。ú 具備展示各類告警情況的能力。 1.3. 系統(tǒng)管理1.3.1. 用戶和權(quán)限管理1) 用戶管理：對IT服務(wù)管理系統(tǒng)中的用戶信息、用戶與角色等關(guān)聯(lián)的管理。ú 支持系統(tǒng)用戶的管理（增刪改查），ú 支持按照中國電信內(nèi)控要求設(shè)置密碼，支持設(shè)定密碼構(gòu)成、過期規(guī)則、密碼有效期等。2) 角色管理：支持對角色的管理（增刪改查）。3) 權(quán)限管理：支持對用戶和角色進(jìn)行權(quán)限分配。1.3.2. 日志管理日志管理是對各個關(guān)鍵處理部位采用日志管理的方法，保證網(wǎng)絡(luò)和 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)的安全、可靠和穩(wěn)定運(yùn)行，及時發(fā)現(xiàn)、及時預(yù)防故障隱患，避免系統(tǒng)運(yùn)行事故的發(fā)生。 1) 系統(tǒng)登錄日志管理 ú 系統(tǒng)登錄日志記錄：支持將用戶登錄信息進(jìn)行記錄。ú 提供系統(tǒng)登錄日志的查詢統(tǒng)計。ú 支持刪除過期的系統(tǒng)登錄日志。ú 支持系統(tǒng)登錄日志的備份和導(dǎo)出功能。2) 系統(tǒng)操作日志管理ú 系統(tǒng)操作日志記錄：支持將用戶操作信息進(jìn)行記錄。ú 提供系統(tǒng)操作日志的查詢統(tǒng)計。&#