售后服務管理辦法的考試題庫和答案

1、售后服務管理辦法考試題庫1、各項目自開盤至最后一期實際交樓后 一個月內設立項目售后服務 中心，作為集團售后服務窗口受理客戶來訪、來電、來函等投訴。A三 B 六 C 九 D 十二2、項目售后服務中心客服專員因服務態(tài)度、工作不到位導致客戶投 訴的，一經查實，給予責任人 以上處分。A 扣罰2000元 B扣罰20湖度綜合獎金C降一級工資D降三級工資3、各類型投訴第一責任部門原則上按以下界定： 營銷簽約類： 為 第一責任部門。A營銷部 B 工程部 C 物業(yè)公司 D 商業(yè)經營管理部4、各類型投訴第一責任部門原則上按以下界定：銷售證照、房產證 類、交樓證照、延期交樓（工程進度類）：為第一責任部門。A營銷部

2、B 工程部 C 物業(yè)公司 D 商業(yè)經營管理部5、各類型投訴第一責任部門原則上按以下界定： 延期交樓類（工程質 量類）：為第一責任部門A營銷部 B 工程部 C 物業(yè)公司 D 商業(yè)經營管理部6、各類型投訴第一責任部門原則上按以下界定： 規(guī)劃設計類（規(guī)劃變 更、設計缺陷）、園區(qū)配套類（生活配套、基礎設施）：為第一責 任部門A營銷部 B 工程部 C 物業(yè)公司 D 商業(yè)經營管理部7、各類型投訴第一責任部門原則上按以下界定： 租賃管理類： 為 第一責任部門A營銷部 B 工程部 C 物業(yè)公司 D 商業(yè)經營管理部8、各類型投訴第一責任部門原則上按以下界定：物業(yè)服務及維保修 類：為第一責任部門A營銷部 B 工程

3、部 C物業(yè)公司 D商業(yè)經營管理部9、責任部門在接到客戶投訴督辦令后， 內對客戶進行上門 回訪。A 30分鐘 B 1 小時 C 2 小時 D 4 小時10、因客戶原因導致責任部門無法上門回訪， 或回訪過程中客戶以不 合理要求拒絕我司處理的，責任部門須于回訪后 內將回訪材料錄 入CCR陳統(tǒng)A 30分鐘 B 1 小時 C 2 小時 D 4 小時11、責任部門每天前將投訴處理的最新進展情況錄入 CCR陳統(tǒng)。A 12:00 B 17:00 C 18:00 D 19:0012、項目售后服務中心客服專員在收到結案申請信息后，于內對結案資料進行核查。A 30分鐘 B 1 小時 C 2 小時 D 4 小時13、

4、如客戶提出索賠的，自客戶提出索賠起 由第一責任部門一把 手提交解決問題的書面報告，按照地區(qū)公司或物業(yè)公司索賠處理權限 報批。A 一天內 B 三天內 C 五天內 D 七天內14、投訴處理責任人未按要求進行回訪或回訪質量較差的，每次。A 扣罰2000元B扣罰20湖度綜合獎金C降一級工資D降三級工資15、投訴處理責任人未按要求錄入處理方案的，每次扣罰 。A 100 元B 200元C 300元D 500元16、投訴處理責任人未按要求更新投訴處理進展的，每次扣罰 。A 100 元B 200元C 300元D 500元17、未按時完成投訴處理的，超期7天內的，每延期一天扣罰投訴處 理責任人，扣罰分管領導 。

5、A 50元20元 B 100 元50元C 200 元 100 元 D 400 元 200 元18、未按時完成投訴處理的，超期 8-15天的，每延期一天扣罰投訴 處理責任人，扣罰分管領導 。A 50元20元 B 100 元50元C 200 元 100 元 D 400 元 200 元19、集團售后服務中心每季度整理、 分析客戶投訴的系統(tǒng)性問題報集 團相關中心、物業(yè)集團，相關部門于 內提出優(yōu)化措施，加強基礎 管理并將整改方案報備集團售后服務中心。A 15天 B 30 天 C 45 天 D 60 天20、售后服務中心聯合物業(yè)集團進行跨區(qū)域、跨項目的客戶滿意 度調查，并將調查結果上報至集團董事局。A每三

6、個月 B 每半年 C每九個月 D 每年21、項目售后服務中心客服專員完成上述客戶投訴督辦令報批時 間為客戶來電結束或來訪離開后 內。A 30分鐘 B 60 分鐘 C 90 分鐘 D 120 分鐘22、客戶問題當場解決的，項目售后服務中心客服專員須錄入CCRM系統(tǒng)，并由客戶簽字確認后上傳系統(tǒng)。A對 B 錯23、每個樓盤設立客戶投訴手機移動終端，建立與客戶一對一的移動 終端溝通平臺，由項目售后服務中心進行后臺管理。A對 B 錯24、實施“首問責任制”?？蛻敉对V督辦令指定的責任部門為第一 責任部門，負責制定措施并協(xié)調、調動相關部門盡快解決問題，給予 第一責任部門具有調動內部一切資源的權力， 對拒不配

7、合部門具有處 分權。A對 B 錯25、投訴處理實施“一把手責任制”。一般投訴責任人為第一責任部 門一把手；重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴，責任人為地區(qū)公 司或物業(yè)公司一把手。A對 B 錯26、第一責任部門一把手為投訴處理責任人，第一責任部門的分管領 導對投訴處理負有領導責任。A對 B 錯27、重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴地區(qū)公司董事長、物業(yè)公 司董事長負有領導責任。A對 B 錯28、對客戶投訴處理不力的責任事件，相關領導負有領導責任，集團 售后服務中心可予以嚴肅處分。A對 B 錯29、客戶投訴督辦令要求完成時間比責任部門與客戶商談的完成 時間短的，按照責任部門與客戶商談的完成時間進行

8、投訴處理完成時 間節(jié)點考核。30、客戶投訴督辦令要求完成時間比責任部門與客戶商談的完成 時間長的，按照責任部門與客戶商談的完成時間進行投訴處理完成時 間節(jié)點考核。A對 B 錯31、未按時完成投訴處理，超期15天以上的，視情節(jié)輕重，給予投 訴處理責任人扣罰50%-100崛度綜合獎金、降薪、降職的處分；給 予分管領導扣罰20%-50崛度綜合獎金、降薪的處分。A對 B 錯32、責任部門投訴處理進展嚴重緩慢，存在客戶投訴升級隱患 的，組織工作小組進行現場督促解決。A集團售后服務中心總經理B集團售后服務中心副總經理C集團售后服務片區(qū)對接人D項目售后服務中心人員33、集團售后服務中心客服人員每天跟進投訴處

9、理情況并將處理進展 緩慢的投訴進行匯總，檢查投訴處理方案的合理性及人員、 物資的調 配情況，并報至售后服務中心副總經理，由售后服務中心副總經理向 責任部門分管領導進行督促。A對 B 錯34、投訴處理完成后，責任部門須上傳客戶書面簽字確認的投訴完成 材料在CCR隨動終端系統(tǒng)中申請結案，系統(tǒng)自動轉至項目售后服務 中心及集團售后服務中心。A對 B 錯35、重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴，售后服務中心總經理對 情況進行核查，簽發(fā)客戶投訴督辦令至地區(qū)公司董事長或物業(yè)公司董事長并列入專項考核，同時每天親自督促地區(qū)公司、物業(yè)公司董 事長盡快解決。A對 B 錯36、項目售后服務中心客服專員須統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一

10、禮儀規(guī)范、統(tǒng)一工 作程序，接待客戶須熱情、友好、專業(yè)。A對 B 錯37、集團售后服務中心每天通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)檢查項目售后服務中心 客服專員的服務標準及工作紀律的執(zhí)行情況。A對 B 錯38、責任部門上門回訪及處理投訴時， 以下服務標準及工作紀律不正 確的是：A穿著統(tǒng)一工裝，佩戴工牌，儀容整潔，舉止大方，精神飽滿；B使用統(tǒng)一服務用語，表達清晰準確，態(tài)度友好，服務周到；自帶飲用水，入戶需征得客戶同意，并穿戴自帶鞋套；C工作人員不得在客戶家中吸煙、就餐、使用洗手間等；D可以收受客戶禮物和小費。39、集團售后服務中心客服人員每天對處理超期的投訴進行匯總，售后服務中心副總經理詳細調查了解超期原因并對第一責

11、任部門分管 領導進行督促；嚴重超期的由售后服務中心總經理每天對地區(qū)公司或 物業(yè)公司董事長進行督促。A對 B 錯40、集團售后服務中心每周對上周遺留未完成投訴進行整理、分析， 由售后服務中心總經理組織責任部門召開專題會議，制定整改計劃。A對 B 錯41、集團售后服務中心直管副總裁每月組織地區(qū)公司、 物業(yè)公司召開 專題會議，對上月歷史遺留的重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴 制定專項整改要求。A對 B 錯42、重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴，地產公司負責解決的， 由地區(qū)公司董事長第一時間主持召開專題會議； 物業(yè)公司負責解決的, 由物業(yè)公司董事長第一時間主持召開專題會議。A對 B 錯43、如因客

12、戶投訴問題解決緩慢導致再次投訴、投訴升級或品牌事件 的，對地區(qū)公司董事長、物業(yè)公司董事長進行嚴肅處分。A對 B 錯44、集團售后服務中心每季度對地區(qū)公司、物業(yè)公司的售后服務工作、 項目售后服務中心的工作進行全面現場檢查。A對 B 錯45、集團售后服務中心每月對地區(qū)公司、 物業(yè)公司各項目投訴處理按 時完成率、投訴處理效率、客戶滿意度三項指標進行綜合排名及通報。A對 B 錯46、地區(qū)公司及物業(yè)集團須制定售后服務實施細則。A對 B 錯47、售后服務中心可對投訴處理拖沓緩慢， 長期不解決問題等情況進 行查處，并給予相關責任人降薪、降職、免職直至開除的處分。A對 B 錯48、責任部門回訪時，須核查投訴內

13、容，與客戶商談完成時間及處理 方案，由客戶簽字確認，并適時將回訪材料、問題照片及處理方案上 傳至系統(tǒng)。A對 B 錯49、客戶投訴督辦令的審批流程為項目售后服務中心客服專員完 善內容后，報至集團售后服務中心副總經理、總經理審批。A對 B 錯50、項目售后服務中心設置標準不正確的是：A在樓盤現場不需要設立獨立辦公地點。B設立24小時錄音留言專線電話并對外公示。C設置視頻監(jiān)控拾音系統(tǒng)。集團售后服務中心通過該視頻監(jiān)控系統(tǒng) 對項目售后服務中心客服專員的日常工作進行監(jiān)督、檢查。D每個樓盤設立客戶投訴手機移動終端 ，建立與客戶一對一的移動 終端溝通平臺，由集團售后服務中心進行后臺管理。51、集團售后服務中心

14、每天通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)檢查項目售后服務中心 對每一單投訴的錄入情況。A對 B錯52、客戶通過移動終端對客服專員的窗口接待工作進行滿意度評價。A對 B錯53、項目售后服務中心客服專員接待客戶過程中，須在客戶投訴處理信息系統(tǒng)中填寫客戶投訴基本信息，主要包括房號、姓名、電話、客 戶訴求、投訴處理要求完成時間等內容，通過電子終端由客戶簽字確 認后上傳。A對 B 錯54、項目售后服務中心客服專員接到客戶投訴后， 如須向責任部門了 解情況的，應立刻與責任部門溝通，必要時要求責任部門立即現場處 理解決。A對 B 錯55、投訴處理領導責任的界定，地產公司屬于省會城市項目的投訴， 分管設計、工程、開發(fā)、營銷的公司

15、領導對投訴處理負有領導責任； 屬于三線城市項目的投訴，三線項目總經理對投訴處理負有領導責任。A對 B 錯56、投訴處理領導責任的界定，）物業(yè)公司分管工程、品質管理的公 司領導對投訴處理負有領導責任。A對 B 錯57、項目售后服務中心客服專員在收到結案申請信息后，于 30分鐘 內對結案資料進行核查，并對客戶進行 100沏訪及滿意度調查。A對 B 錯58、各項目自開盤至最后一期實際交樓后三個月內設立項目售后服務 中心，作為集團售后服務窗口受理客戶來訪、來電、來函等投訴。A對 B 錯59、責任部門在接到客戶投訴督辦令后，2小時內對客戶進行上 門回訪。A對 B 錯60、項目售后服務中心客服專員在收到結

16、案申請信息后，于2小時內對結案資料進行核查。A對 B 錯61、售后服務工作人人有責，各部門尤其是設計、工程、開發(fā)、營銷、 物業(yè)要以“提高客戶滿意度為導向”，不斷提升產品品質、服務品質、 社區(qū)管理品質，切實打造產品精品、服務精品、社區(qū)精品。A對 B 錯62、售后服務工作準則為：把客戶的小事當作頭等大事，對待客戶投 訴要友好接待、快速響應、盡快解決。A對 B 錯63、售后服務工作目標為：解決客戶實際問題，提高客戶滿意度，提 升品牌美譽度。A對 B錯64、售后服務的理念是“以人為本、客戶至上”。A對 B錯65、集團售后服務中心每月對項目售后服務中心客服專員進行客戶滿 意度調查排名。A對 B 錯66、

17、客戶投訴督辦令由CCR陳統(tǒng)簽發(fā)后，信息系統(tǒng)自動短信提醒 責任人。A對 B 錯67、因客戶原因導致責任部門無法上門回訪， 或回訪過程中客戶以不 合理要求拒絕我司處理的，責任部門須于回訪后一個小時內將回訪材 料錄入CCR陳統(tǒng)，售后服務中心須在 內對客戶進行100沏訪。A 30分鐘 B 1 小時 C 2 小時 D 4 小時68、集團售后服務中心每月根據以下指標對項目售后服務中心的工作 進行量化考評：項目售后服務中心服務標準及工作紀律執(zhí)行情況、現場投訴處理完成率、項目投訴處理完成率等。A對 B 錯69、集團售后服務中心通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)檢查項目售后服務中心 客服專員的服務標準及工作紀律的執(zhí)行情況。A每天

18、 B 每周 C 每月 B 每半年70、項目售后服務中心客服專員因服務態(tài)度、 工作不到位導致客戶投 訴的，一經查實，給予責任人扣 500元的處分。A對 B錯71、客戶問題未能當場解決的，須立刻簽發(fā)客戶投訴督辦令。A對 B錯72、集團售后服務中心每天通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)檢查項目售后服務中心 對每一單投訴的錄入情況，對于瞞報、漏報的，一經查實視情節(jié)輕重， 給予責任人 以上處分。A 扣罰2000元 B扣罰20湖度綜合獎金C降一級工資D降三級工資73、各類型投訴第一責任部門原則上按以下界定：銷售證照、房產證 類、交樓證照、延期交樓（工程進度類）：工程部為第一責任部門。A對 B 錯74、各類型投訴第一責任部門

19、原則上按以下界定：規(guī)劃設計類 （規(guī)劃 變更、設計缺陷）、園區(qū)配套類（生活配套、基礎設施）：營銷部為第 一責任部門。A對 B 錯75、各類型投訴第一責任部門原則上按以下界定：租賃管理類：物業(yè) 公司為第一責任部門。A對 B 錯76、項目售后服務中心客服專員在收到結案申請信息后，于 30分鐘 內對結案資料進行核查，并對客戶進行 100沏訪及滿意度調查。A對 B 錯77、重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴，責任單位第一時間召開 專題會議。會議須制定有效解決方案，責任落實到人，并將會議紀要（內容包括責任人、解決方案、整改完成時間）于會議結束后24小時內報備至集團售后服務中心。A對 B 錯78、如客戶提出

20、索賠的，自客戶提出索賠起三天內由第一責任部門一 把手提交解決問題的書面報告，按照地區(qū)公司或物業(yè)公司索賠處理權 限報批，重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴須報地區(qū)公司或物業(yè) 公司董事長審批，并按相應批示處理，同時須24小時內報備至售后服務中心。A對 B 錯79、投訴處理責任人未按要求進行回訪或回訪質量較差的，每次扣罰20湘度綜合獎金。A對 B 錯80、投訴處理責任人未按要求錄入處理方案的，每次扣罰 300元。A對 B錯81、投訴處理責任人未按要求更新投訴處理進展的， 每次扣罰200元。A對 B錯82、超期7天內的，每延期一天扣罰投訴處理責任人 200元，扣罰分 管領導100元。A對 B 錯83、

21、超期8-15天的，每延期一天扣罰投訴處理責任人 100元，扣罰 分管領導50元。A對 B 錯84、超期15天以上的，視情節(jié)輕重，給予投訴處理責任人扣罰500元 月度綜合獎金、降薪、降職的處分；給予分管領導扣罰 200元月度綜 合獎金、降薪的處分。A對 B 錯85、集團售后服務中心每季度對地區(qū)公司、物業(yè)公司的售后服務工作、 項目售后服務中心的工作進行全面現場檢查， 對檢查發(fā)現的問題提出 整改要求，并根據檢查結果進行考核，對違反制度的行為進行查處。 A對 B錯86、項目售后服務中心客服專員須每半年進行項目輪換。A對 B錯87、售后服務中心重點對長期不糾正工作失誤，服務態(tài)度差、水平低， 導致客戶投訴或投訴升級的問題進行查處，并給予相關責任人降薪、 降職、免職直至開除的處分。A對 B 錯88、售后服務中心重點對投訴處理推諉扯皮、不承擔責任導致客戶投訴或投訴升級的問題進行查處，并給予相關責任人降薪、降職、免職 直至開除的處分。A對 B 錯89、售后服務中心重點對投訴處理弄虛作假的問題進行查處，并給予相關責任人降