呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃.doc

1、呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃篇一：呼叫中心員工培訓(xùn)方案呼叫中心員工培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)目的通過對(duì)新員工的實(shí)習(xí)期崗前培訓(xùn)，見習(xí)期評(píng)估，試用期 在崗培訓(xùn)，強(qiáng)化話務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提升整體 工作品質(zhì)，營(yíng)造良好學(xué)習(xí)氛圍，穩(wěn)定人員，確保新員工都能 夠順利進(jìn)入工作崗位，并快速適應(yīng)各類工作要求，成為一名 合格的話務(wù)人員。二、培訓(xùn)流程制定培訓(xùn)計(jì)劃 -實(shí)習(xí)期崗前培訓(xùn) -實(shí)習(xí)期培訓(xùn)考核 -第 一次淘汰-分配上崗-見習(xí)期員工 -見習(xí)期評(píng)估 -見習(xí)期 培訓(xùn)考核-第二次淘汰 -再培訓(xùn)-獨(dú)立上崗-試用期員工 -試用期在崗培訓(xùn) -試用期培訓(xùn)考核 -第三次淘汰 -正式 員工。三、實(shí)習(xí)期培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)施方法：第一天：公司簡(jiǎn)介，呼叫中心

2、簡(jiǎn)介，崗位職責(zé)簡(jiǎn)介，讓新進(jìn)員工盡快融入和認(rèn)同部門為目標(biāo)。（行政負(fù)責(zé)）第二天：公司產(chǎn)品，廣告片，醫(yī)學(xué)和疾病病理相關(guān)知識(shí) 學(xué)習(xí)，讓新員工熟悉企業(yè)的服務(wù)范圍。（呼叫中心主管負(fù)第三天：呼叫中心 A3系統(tǒng)使用培訓(xùn)及話務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)觀摩，讓新員工具備基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能（呼叫中心主管負(fù)責(zé)）第四天：接聽咨詢熱線及回訪電話服務(wù)流程規(guī)范，服務(wù)技巧基礎(chǔ)培訓(xùn)，優(yōu)秀錄音學(xué)習(xí)。（培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)）第五天：各產(chǎn)品咨詢，回訪，常見問題標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)模擬演練，現(xiàn)場(chǎng)跟聽，錄音分析。（培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)）第六天：進(jìn)入話務(wù)中心回訪電話并要求實(shí)際銷售，回訪 時(shí)長(zhǎng)不少于120分鐘。（呼叫中心主管負(fù)責(zé)）第七天：培訓(xùn)考核，包括理論知識(shí)筆試，錄音質(zhì)檢評(píng)分 及模擬演練接

3、線評(píng)分。（培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)）培訓(xùn)考核：培訓(xùn)期七天后綜合考評(píng)得分80分以上，可以安排進(jìn)入話務(wù)中心見習(xí)。四、見習(xí)期培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)施方法：每位見習(xí)員工上崗后，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)跟蹤指導(dǎo)其工作，分為 五個(gè)步驟：1）組長(zhǎng)做給新員工看： 組長(zhǎng)按各種工作標(biāo)準(zhǔn)模板，以最直 觀的方式給新員工呈現(xiàn)參照物。2）組長(zhǎng)和新員工一起做： 組長(zhǎng)按工作標(biāo)準(zhǔn)模板，親自和新 員工按模板要求共同完成各項(xiàng)工作，一方面使新員工更理解模板內(nèi)容，另一方面可以幫助新員工解決初次工作遇到的困 難和心理障礙。3）組長(zhǎng)看著新員工做：組長(zhǎng)通過對(duì)員工工作的全過程進(jìn) 行觀察，以了解新員工工作中的優(yōu)缺點(diǎn)。4）組長(zhǎng)指導(dǎo)新員工做：觀察新員工工作的結(jié)果，指由做得 好的和做得不

4、足的地方，然后對(duì)做得不足的地方進(jìn)行糾正。5）組長(zhǎng)監(jiān)督新員工獨(dú)立完成：督促新員工按照模板標(biāo)準(zhǔn) 堅(jiān)持做下去，最終形成習(xí)慣。最終縮短通話時(shí)長(zhǎng)， 精簡(jiǎn)不必要 的語言、有效安撫、熟悉各類常識(shí)、語音語調(diào)的控制等等。培訓(xùn)考核：見習(xí)期不超過 30天，組長(zhǎng)，主管每天對(duì)見習(xí) 員工的綜合工作表現(xiàn)進(jìn)行跟蹤評(píng)估。質(zhì)檢部不定期對(duì)見習(xí)員 工進(jìn)行錄音考評(píng)，對(duì)于由現(xiàn)的問題除及時(shí)糾正之外，還要組 織有針對(duì)性的再培訓(xùn)，要求全面掌握正常上崗所必須掌握的 內(nèi)容。見習(xí)員工通過綜合考評(píng)得分80分以上，可以晉級(jí)為試用期員工。五、試用期培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)施方法：試用期的在崗培訓(xùn)分為 70%的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，和 30%的綜合 技能培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)的實(shí)施通過漸

5、層式培訓(xùn)，讓員工在在職期間定期接受各類業(yè)務(wù)知識(shí) 和技能培訓(xùn)，所有人員都可以申請(qǐng)高一級(jí)的服務(wù)等級(jí)考核， 通過考核且質(zhì)檢成績(jī)也符合標(biāo)準(zhǔn)的，將被提升一個(gè)服務(wù)級(jí) 別，可在績(jī)效考核中以 A的等級(jí)來體現(xiàn)；反之考核成績(jī)未達(dá) 標(biāo)的，可采取末位淘汰制。除服務(wù)技能晉升外，也可選擇轉(zhuǎn)崗到二線或申請(qǐng)基層管理崗位，凡是在公司工作半年以上的話務(wù)，都可參加相關(guān)崗 位競(jìng)聘，如普通組長(zhǎng)，技能組長(zhǎng)（核單，質(zhì)檢，銷售，回訪， 培訓(xùn)，數(shù)據(jù)分析等）。根據(jù)實(shí)際工作情況，由培訓(xùn)組織相關(guān) 崗位的競(jìng)聘考核，通過者，先接受相關(guān)的管理崗位的技能培 訓(xùn)，然后是1個(gè)月的試用期。通過漸層式的培訓(xùn)方式，讓普通員工在公司內(nèi)得到相應(yīng) 的發(fā)展，最終為公司留住優(yōu)

6、秀人才。（一）、在崗培訓(xùn)之業(yè)務(wù)培訓(xùn)1）培訓(xùn)目的將在崗培訓(xùn)中的業(yè)務(wù)培訓(xùn)進(jìn)一步細(xì)分為新增業(yè)務(wù)的培訓(xùn) 和每月一次的匯總性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其目的均為：不斷強(qiáng)化并提 開在崗話務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)掌握水平，形成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)解答 標(biāo)準(zhǔn)。使其能夠迅速成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的話務(wù)人員。2）培訓(xùn)流程新增業(yè)務(wù)的培訓(xùn)流程較簡(jiǎn)單，只需要協(xié)調(diào)相關(guān)部門確定 生培訓(xùn)的具體內(nèi)容和課件，并組織實(shí)施即可。每月一次的業(yè)務(wù)匯總性培訓(xùn)流程為：確定培訓(xùn)時(shí)間-確定培訓(xùn)授課人員 -確定培訓(xùn)內(nèi)容 -制作培訓(xùn)課件 -組織培 訓(xùn)-組織業(yè)務(wù)考試檢驗(yàn)培訓(xùn)效果 -對(duì)考試試卷進(jìn)行分析點(diǎn) 評(píng)-結(jié)束。（授課人員可由話務(wù)自發(fā)性的組織每月業(yè)務(wù)匯總 的培訓(xùn)，在績(jī)效中以加分體現(xiàn)，增強(qiáng)話務(wù)

7、人員的總結(jié)分析能 力，提高話務(wù)的主人翁精神和成就感。）3）培訓(xùn)內(nèi)容新增業(yè)務(wù)培訓(xùn)是針對(duì)新增加的單個(gè)業(yè)務(wù)組織的培訓(xùn)，培 訓(xùn)內(nèi)容就是新增加的產(chǎn)品知識(shí)。如，產(chǎn)品升級(jí)，節(jié)目?jī)?nèi)容調(diào) 整等。每月一次的匯總性培訓(xùn)內(nèi)容可包括：1、當(dāng)月新增業(yè)務(wù)知識(shí)匯總2、新增業(yè)務(wù)變動(dòng)通知匯總3、新增工作規(guī)范流程匯總4、新增績(jī)效考核制度匯總5、以及互動(dòng)式的問題處理技巧培訓(xùn)等內(nèi)容。4）培訓(xùn)考核1、業(yè)務(wù)考試每月定期組織的業(yè)務(wù)考試作為檢驗(yàn)在崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)效果的 一種方法，考試的內(nèi)容緊緊圍繞當(dāng)月所組織培訓(xùn)的內(nèi)容，業(yè) 務(wù)考試成績(jī)已作為對(duì)話務(wù)人員績(jī)效考核中非常重要的一項(xiàng) 直接與考核工資桂鉤，對(duì)于考試成績(jī)優(yōu)異者給予加分獎(jiǎng)勵(lì)， 而對(duì)于成績(jī)較差者進(jìn)行扣

8、罰，以形成激勵(lì)。2、品質(zhì)考核通過錄音抽檢等內(nèi)部質(zhì)檢方式對(duì)話務(wù)代表的業(yè)務(wù)技能、 業(yè)務(wù)熟練程度、回答問題的技巧、語言組織的條理性、服務(wù) 態(tài)度、服務(wù)用語、語音語調(diào)等方面進(jìn)行檢查。對(duì)于在業(yè)務(wù)方 面由現(xiàn)問題的話務(wù)不僅要對(duì)其進(jìn)行考核，指由不足之處，同時(shí)將由現(xiàn)的問題進(jìn)行歸納、整理，并列入下一階段的培訓(xùn)計(jì) 劃中。3、其他形式可采取班前、班后會(huì)隨機(jī)提問，或內(nèi)部撥測(cè)等方式考核， 進(jìn)一步了解話務(wù)人員對(duì)于業(yè)務(wù)的掌握程度，從而也檢驗(yàn)了業(yè) 務(wù)培訓(xùn)的效果。（二）在崗培訓(xùn)之綜合技能培訓(xùn)1）培訓(xùn)目的使話務(wù)人員在日常工作中，除掌握與工作密切相關(guān)的業(yè) 務(wù)知識(shí)外，還能夠掌握對(duì)今后職業(yè)生涯發(fā)展有益的綜合性知 識(shí)。綜合技能培訓(xùn)能夠進(jìn)一步

9、拓寬話務(wù)人員的知識(shí)面，也能 夠在部門內(nèi)部形成不斷學(xué)習(xí)的良好氛圍。2）培訓(xùn)流程組織培訓(xùn)需求調(diào)查-匯總需求調(diào)查結(jié)果-聯(lián)系培訓(xùn)資源-制定培訓(xùn)計(jì)劃 -組織培訓(xùn)-布置實(shí)際操作作業(yè)鞏固培訓(xùn) 效果-結(jié)束3）培訓(xùn)內(nèi)容綜合技能培訓(xùn)的內(nèi)容主要是針對(duì)需求調(diào)查的結(jié)果來確定的，綜合后可分為以下八類1、有效溝通、（傾聽和提問技巧）2、工作技巧（營(yíng)銷技巧，投訴處理技巧等）3、計(jì)劃能力（時(shí)間管理、工作組織能力）4、問題解決能力5、質(zhì)量意識(shí)（客戶需求分析，質(zhì)量預(yù)期）6、團(tuán)隊(duì)合作（團(tuán)隊(duì)凝聚力，執(zhí)行力等）7、情緒管理能力（壓力管理等）8、辦公軟件的使用、公文的寫作等4）培訓(xùn)考核依靠日常的實(shí)際操作以掌握和鞏固，可以在每一次培訓(xùn) 結(jié)束

10、后布置幾項(xiàng)小的課后作業(yè)，來督促話務(wù)人員全面領(lǐng)會(huì)所 培訓(xùn)的內(nèi)容。六、正式員工培訓(xùn)可根據(jù)情況定期選送優(yōu)秀的話務(wù)人員參加一些權(quán)威機(jī)構(gòu) 組織的培訓(xùn)，或選送部分優(yōu)秀話務(wù)去大型的呼叫中心學(xué)習(xí)其 工作模式等。此方法能夠?yàn)樵拕?wù)人員提供更多的學(xué)習(xí)和發(fā)展 機(jī)會(huì)，能夠激發(fā)話務(wù)人員的工作熱情和工作積極性，同時(shí)也 可作為獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀話務(wù)人員的一種形式。篇二：呼叫中心人員培訓(xùn)心得體會(huì)呼叫中心人員培訓(xùn)心得體會(huì)大多數(shù)人在提及培訓(xùn)心得的時(shí)候，首先想到的就是一場(chǎng) 甚至若干場(chǎng)培訓(xùn)下來后，會(huì)總結(jié)由什么，有什么需要分享和 提高，而我在想，其實(shí)，站在一個(gè)培訓(xùn)師的角度來說，如何 做好一個(gè)培訓(xùn)師，不失為一個(gè)更有交流價(jià)值的培訓(xùn)心得。跳 由來看待這

11、個(gè)過程，也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。我的心得主要有以下幾點(diǎn)：一、培訓(xùn)目的和目標(biāo)這兩點(diǎn)是不同的，可以說目的是短暫性，目標(biāo)是長(zhǎng)遠(yuǎn)性, 或者說目的更關(guān)心實(shí)際培訓(xùn)后的效果，而目標(biāo)更關(guān)心培訓(xùn)工 作對(duì)于人成長(zhǎng)的連續(xù)性作用。概括為：達(dá)到項(xiàng)目培訓(xùn)要求，幫助項(xiàng)目人員提高分享和感悟由項(xiàng)目引發(fā)的思想感受進(jìn)一步提升自己的專業(yè)水平帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益諸如此類的具體的、實(shí)質(zhì)的、專門的目的和目標(biāo)。二、培訓(xùn)展開和過程培訓(xùn)資料的搜集與整理結(jié)合培訓(xùn)目的確定中心思想和大致的培訓(xùn)計(jì)劃；搜集相關(guān)專業(yè)或項(xiàng)目資料；制作培訓(xùn)課件，制定最終培訓(xùn)安排，并提交項(xiàng)目審核依據(jù)反饋更改課件；確定培訓(xùn)方式，醞釀培訓(xùn)情緒。如何通過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)作用培訓(xùn)課堂氣氛的隨

12、時(shí)把控結(jié)合實(shí)例來解釋及描述；相互學(xué)習(xí)及歸零的培訓(xùn)法；不挑剔學(xué)員，不另眼看待學(xué)員，學(xué)員在你眼里都是最優(yōu)秀的;語速、語調(diào)的規(guī)范；利用自己的特長(zhǎng)，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際臨場(chǎng)發(fā)揮；經(jīng)驗(yàn)分享；引用一些名人及名事來引起聽眾的認(rèn)同；在說話與發(fā)表自己的觀點(diǎn)時(shí)，保持中立及多角度的來分 析看待；說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義；換位思考，多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力觀察學(xué)員的聽課狀態(tài)；學(xué)會(huì)處理學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)的提問，特殊問題可采用傳紙條及其 他方式；講完后有必要再重復(fù)一遍；中場(chǎng)休息的時(shí)間要利用好，適當(dāng)放些音樂調(diào)節(jié)氣氛。以上兩部分可概括為：復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化、專業(yè)的東西 實(shí)用化。如何與學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)請(qǐng)學(xué)員們作一些簡(jiǎn)單的動(dòng)作來

13、調(diào)節(jié)氛圍；不時(shí)的對(duì)一些學(xué)員進(jìn)行表揚(yáng)；提問、解答，幽默、笑話，角色扮演 ；用一些名人、名事作案例來引起學(xué)員的共鳴；用一種激勵(lì)的方式；結(jié)合游戲的模式，寓教于樂。有效做到這些的時(shí)候，就可以對(duì)整個(gè)培訓(xùn)過程運(yùn)籌帷幄， 但是，這并不是一個(gè)閉環(huán)， 在培訓(xùn)后期，及時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)效果、 適時(shí)更改培訓(xùn)資料、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)也同樣重要。當(dāng)然，這些 培訓(xùn)心得多是我個(gè)人的主觀想法，也希望能夠在更多的實(shí)戰(zhàn) 中與業(yè)界同仁共同探討、成長(zhǎng)。資料來源：http:/data/xdth/篇三：呼叫中心培訓(xùn)流程呼叫中心培訓(xùn)流程一、培訓(xùn)的目的：1、 通過呼叫中心服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)技巧來樹立企業(yè) 風(fēng)范，正面提升企業(yè)的公眾形象 ；2、能夠掌握呼叫中

14、心服務(wù)溝通技巧，運(yùn)用有效的溝通 技巧與客戶建立良好的溝通關(guān)系 ；3、提升呼叫中心服務(wù)人員的整體素質(zhì)，力求在行為細(xì) 節(jié)上獲得客戶的認(rèn)同；4、能夠正確處理客戶投訴與客戶抱怨的技巧5、提升客戶的服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)禮儀中達(dá)到客戶滿意二、培訓(xùn)的對(duì)象：呼叫中心服務(wù)人員以及相關(guān)服務(wù)人員三、培訓(xùn)大綱：在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形式下，由于產(chǎn)品和推廣手 段趨向于同質(zhì)化，產(chǎn)品的利潤(rùn)空間不斷下降，導(dǎo)致企業(yè)在不 斷的調(diào)整自己的市場(chǎng)策略，并將他們的關(guān)注點(diǎn)由自身的產(chǎn)品 轉(zhuǎn)向了客戶，由自身的流程轉(zhuǎn)向培養(yǎng)自己的服務(wù)能力，從而 保證客戶在每一次的購(gòu)買過程和購(gòu)買之后的體驗(yàn)中獲得滿 意，并不斷地超越其原有的期望值，這一經(jīng)營(yíng)策略的轉(zhuǎn)變將

15、不斷增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任和忠誠(chéng)，從而使企業(yè) 獲得長(zhǎng)期贏利與可持續(xù)性發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝?？傮w目標(biāo)是使呼叫中心的服務(wù)人員掌握電話服務(wù)的特 性，并提升電話服務(wù)技巧，保證在與客戶溝通和互動(dòng)的過程 中讓客戶滿意，在處理客戶關(guān)系的棘手問題，如客戶投訴的 過程中轉(zhuǎn)危為安，化被動(dòng)為商機(jī)，掌握永遠(yuǎn)贏得客戶的有效 方法。四、工作程序1、培訓(xùn)計(jì)劃的編制1.1編制的依據(jù)1）公司方針目標(biāo)和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2）人員與職能情況測(cè)定的結(jié)果和部門的培訓(xùn)需求3）司員工完成其工作所需的技能知識(shí)4）門體系運(yùn)行中涉及的有關(guān)營(yíng)銷技巧和公司業(yè)務(wù)責(zé)任方 面的專業(yè)知識(shí).2、編制與審批1）管理部在每月初根據(jù)部門上報(bào)的培訓(xùn)需求進(jìn)行可行性 的識(shí)別后，結(jié)

16、合培訓(xùn)依據(jù)，編制部門月培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)部門經(jīng)理審 批.2）培訓(xùn)計(jì)劃經(jīng)過經(jīng)理批準(zhǔn)后，由部門負(fù)責(zé)下發(fā)營(yíng)銷部門3）培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容包括：培訓(xùn)項(xiàng)目、對(duì)象、時(shí)間、人數(shù)、方式、課時(shí)、責(zé)任人、實(shí)施進(jìn)度等.4）培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施過程中，應(yīng)隨培訓(xùn)需求情況的變化由營(yíng)銷 部經(jīng)理予以及時(shí)修訂和調(diào)整，并呈報(bào)總經(jīng)理審批。3、培訓(xùn)師資可由員工其主管直接指導(dǎo)或由公司負(fù)責(zé)聘請(qǐng)。4、 培訓(xùn)可通過考試、參加培訓(xùn)人員簽字確認(rèn)來證明培訓(xùn)結(jié)果，所有培訓(xùn)記錄（包括培訓(xùn)簽到記錄、教材、試卷）由培訓(xùn)負(fù) 責(zé)部門整理匯總后交部門經(jīng)理歸檔。5、員工培訓(xùn)必須具備專業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)，在確認(rèn)具備資 格后由部門經(jīng)理審批方可上崗。對(duì)各類人員將根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，不斷進(jìn)行培訓(xùn)。6、為了激勵(lì)員工開展質(zhì)量改進(jìn)，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工開展合理化建議、培訓(xùn)1/信息交流會(huì)、表彰研討會(huì)等活動(dòng) 調(diào)動(dòng)員工對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的積極性和提高質(zhì)量意識(shí)。7、由部門經(jīng)理制定人員定崗計(jì)劃，確保定崗人員具備 原崗位人員相同的素質(zhì)。8、上崗/轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)8.1 對(duì)新上崗/轉(zhuǎn)崗人員的培訓(xùn)，由部門經(jīng)理協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)， 并由其編制？新上崗/轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)表？，根據(jù)確認(rèn)表的內(nèi)容 指導(dǎo)其有效及時(shí)的上崗，員工在培訓(xùn)后在培訓(xùn)確認(rèn)表簽字確 認(rèn)，證