醫(yī)患溝通制度流程

1、精心整理醫(yī) 患 溝 通 制 度為保護患者的合法權益，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護良好的醫(yī)療秩序及廣 大醫(yī)護人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn) 步提升醫(yī)療質量，制定本制度。1、溝通的時間方面，包括入院前溝通、入院時溝通、入院 3天內溝通、 住院期間溝通、出院時溝通。(1)入院前溝通的內容：門診醫(yī)師在接診患者時，應根據(jù)患者的既往史、I 八! 7 1現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門診治療， I. jir J對符合入院指征的可收入院治療。 在此期間門診醫(yī)師應與患者溝通， 征求 : 1患者的意見，爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解。 并將溝通內容記錄在門診 _y

2、1-病歷上。(2)入院時溝通的內容：病房接診醫(yī)師在接受患者入院時，應在首次病 ??？/71 %程記錄完成時即與患者或親屬進行疾病溝通。平診患者的首次病程記錄，應于患者入院后6小時內完成；急診患者入院后，責任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴重 程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷，在患者入院后1小時內與患者或患 者親屬進行正式溝通。(3)入院3天內溝通的內容：醫(yī)護人員在患者入院 3天內必須與患者進 行正式溝通。醫(yī)護人員應向患者或親屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治 療措施以及下一步治療方案等，同時回答患者提出的有關問題，并要有記 錄。(4)住院期間溝通的內容：患者病情變化時的隨時溝通；有創(chuàng)檢查及有 風險處置前的溝通；變更

3、治療方案時的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā) 生欠費且影響患者治療時的溝通；急、危、重癥患者隨疾病的轉歸及時溝 通；術前溝通；術中改變術式溝通；麻醉前溝通(應由麻醉師完成)；輸血前溝通以及醫(yī)?；颊呤褂冕t(yī)保目錄、“新農(nóng)合”目錄以外的診療項目或 藥品前的溝通等。對于術前的溝通，應明確術前診斷、診斷的依據(jù)、是否 為手術適應癥、手術時間、術式、手術人員以及手術常見并發(fā)癥等情況，-. 一 | 并明確告知手術風險及術中病情變化的預防措施。 對于麻醉前的溝通，應 明確擬采用的麻醉方式、麻醉風險、預防措施以及必要時視手術臨時需要 變更麻醉方式等內容。對于輸血前的溝通，應明確交待輸血的適應癥及必 要性以及可能發(fā)生

4、的并發(fā)癥。以上溝通都要征得患者本人或親屬的同意并 簽字確認。(5)出院時溝通的內容：患者出院時，醫(yī)護人員應向患者或親屬明確說 明患者在院時的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項以及是否定期隨診 等內容，并要有記錄。；* / /.一% 、12、醫(yī)患溝通的內容，主要有診療方案的溝通、診療過程的溝通、機體狀 態(tài)綜合評估。(1)診療方案的溝通內容：既往史、現(xiàn)病史；體格檢查；輔助檢查；初 步診斷、確定診斷；診斷依據(jù)；鑒別診斷；擬行治療方案，可提供兩種以 上治療方案，并說明利弊以供選擇；初期預后判斷等。(2)診療過程的溝通內容：醫(yī)護人員應向患者或親屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結果

5、、患者的病情及預后、某 些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防 范措施、醫(yī)療藥費情況等，并聽取患者或親屬的意見和建議，回答患者或 親屬提出的問題，增強患者和親屬對疾病治療的信心。 醫(yī)護人員要通過不 斷學習，掌握對目前醫(yī)學技術局限性、風險性的了解，在向患者或親屬解 答時以取得理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進行。(3)機體狀態(tài)綜合評估的內容：根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因 素、所患疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機體狀態(tài)進行 綜合評估，推斷疾病轉歸及預后。I. jir J3、溝通方式方面，分床旁溝通、分級溝通、集中溝通、出院訪視溝通。 1 r.(

6、1)床旁溝通：首次溝通是在責任醫(yī)師接診患者查房結束后，及時將病 情、初步診斷、治療方案、進一步診查方案等與患者或親屬進行溝通交流， 并將溝通情況記錄在首次病程記錄上。護士在患者入院12小時內，應向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知， 并安慰患者臥床休息，并把溝通內 容記在護理記錄上。溝通地點設在患者床旁或醫(yī)護人員辦公室。(2)分級溝通：溝通時要注意溝通內容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕 重、復雜程度以及預后的好差，由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù) 患者或親屬的文化程度及要求不同， 采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或發(fā) 生糾紛的苗頭，要重點溝通。對于普通疾病患者，應由責任醫(yī)師在查房時， 將患者病情、

7、預后、治療方案等詳細情況，與患者或親屬進行溝通；對于 疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責任護士)共同與親屬進行正式溝通；對治療風險較大、治療 效果不佳及考慮預后不良的患者， 應由醫(yī)療組長提出，科主任主持召開全 科會診、院內會診或院外會診，由醫(yī)療組長、科主任共同與患者溝通，并 將會診意見及下一步治療方案向患者或親屬說明， 征得患者或親屬的同意, 在溝通記錄中請患者或親屬簽字確認。 在必要時可將患者病情上報醫(yī)務科， 由醫(yī)療行政人員組織有關人員與患者或親屬進行溝通或律師鑒證，簽訂醫(yī)療協(xié)議書。(3)集中溝通：對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主

8、任、護士長、責任醫(yī)師、護士等共同召集病區(qū)患者及親屬會議，集中進行 溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預后、預防及診治過程中可能出現(xiàn)的 情況等，回答病人及親屬的提問。每個病房每月至少組織1次集中溝通的 _y 會議，并記錄在科室會議記錄本上。溝通地點可設在醫(yī)護人員辦公室或示 教室。I 7 、 7 : .(4)出院訪視溝通：對已出院的患者，由科室或社會服務部采取電話訪7 | -z 產(chǎn)， 1%視或登門拜訪的方式進行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病 _- 一 =0、 、尸人出院后的恢復情況和對出院后用藥、 休息等情況的康復指導。延伸的關 懷服務，有利于增進患者對醫(yī)護人員情感的交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)

9、院的忠 誠患者。4、溝通的方法，主要有預防為主的溝通、變換溝通者、書面溝通、集體 溝通、協(xié)調統(tǒng)一后溝通、實物對照講解溝通。(1)預防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人，應立即將其作為重點溝通對象，針對性地進行溝通。還應在早交班 時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。(2)變換溝通者：如責任醫(yī)師與患者或親屬溝通有困難或有障礙時，應 另換其他醫(yī)務人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。(3)書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手 術的患者，患者或親屬不配合或不理解醫(yī)療行為的或

10、一些特殊的患者，-應 當采用書面形式進行溝通。I 7 (4)集體溝通：當下級醫(yī)師對某種疾病的解釋不肯定時，應當先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。(5)協(xié)調統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)一醫(yī) 之間，醫(yī)一護之間，護一護之間要相互討論，統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)師對親 屬進行解釋，避免使患者和親屬產(chǎn)生不信任和疑慮心理。(6)實物對照講解溝通：醫(yī)護人員可以利用人體解剖圖譜或實物標本對 照講解溝通，增加患者或親屬的感官認識，便于患者或親屬對診療過程的 理解與支持。5、溝通記錄方面，每次溝通都應在病歷中有詳細的溝通記錄，溝通記錄 在查房記錄或病程記錄后。記錄的內容有溝通的時間、地點，參加

11、的醫(yī)護 人員及患者或親屬姓名，以及溝通的實際內容、溝通結果，在記錄的結尾 處應要求患者或親屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護人員簽名。每一份病歷中必須有4次以上有內容的溝通記錄。6、溝通技巧方面，要求在與患者或親屬溝通時應體現(xiàn)尊重對方、耐心傾 聽對方的傾訴、同情患者的病情、愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)，并本著誠信 的原則，堅持做到：(1) 一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人或親屬宣泄和傾訴， 對患者的病情盡可能做出準確解釋。(2)二個掌握：掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情 況及患者、親屬的社會心理狀況。;I 八/ / 一(3)三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值； 留意自身的情緒反應, _y 口學會自我控制。(4)四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句；避免壓抑- - jT . I)對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯， 應盡量使用通俗易懂的詞語；避免強求對