招商部管理制度

1、招 商 工 作 管 理 手 冊(cè)打造一支專業(yè)、高素質(zhì)的招商團(tuán)隊(duì)，是商業(yè)地產(chǎn)招商工作順利進(jìn)展的重要保證。商業(yè)地產(chǎn)招 商工作是一項(xiàng)專業(yè)性和時(shí)效性很強(qiáng)的工作，它要求招商人員具備良好的根本素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，以 適應(yīng)各種壓力和挑戰(zhàn)。因此，招商管理制度的建立勢(shì)在必行。招商工作管理手冊(cè)為加強(qiáng)規(guī) X招商過程中的管理與監(jiān)視，促進(jìn)和提高公司的招商業(yè)績(jī)，樹立 公司的集體形象與招商人員的專業(yè)形象而制訂。該手冊(cè)詳盡闡述了各項(xiàng)規(guī)章管理制度，各崗位工作職責(zé)，招商環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題與解決方法, 招商政策與流程等，新進(jìn)招商人員應(yīng)詳盡了解各章章程，以便招商工作的順利開展。該手冊(cè)適用于招商部全體人員，為新進(jìn)人員培訓(xùn)、日常行為準(zhǔn)如此與招商

2、工作管理之標(biāo)準(zhǔn)， 所有招商人員應(yīng)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。招商人員應(yīng)同心協(xié)力，為營(yíng)造一個(gè)和詣、平等、友好的工作環(huán)境努力，為提高自身素質(zhì)不斷 學(xué)習(xí)，為公司的開展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。最后，希望我們能在該招商手冊(cè)的引導(dǎo)下逐漸成長(zhǎng)，成為一名優(yōu)秀的招商人員！某某市尚達(dá)信房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)某某招商部第一章 組織架構(gòu)圖與崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)圖二、崗位職責(zé)第二章招商管理制度與行為準(zhǔn)如此一、考勤規(guī)章制度二、日常工作要求三、培訓(xùn)管理制度四、招商費(fèi)用管理制度五、合同管理制度六、儀容儀表根本要求七、辭職規(guī)定第三章招商流程與獎(jiǎng)罰方案一、招商流程（見附表）二、客戶跟進(jìn)責(zé)任與傭金分配問題三、成交后的工作四、招商人員傭金與獎(jiǎng)罰方案第四章招商部相關(guān)

3、表格與文件一、相關(guān)招商表格二、相關(guān)招商文件第一早 組織架構(gòu)圖與崗位職責(zé)、組織架構(gòu)圖招商代表招商代表招商代表招商代表招商代表招商代表招商代表招商代表招商代表二、岡位職責(zé)一招商代表工作職責(zé)：1、按公司招商流程與工作制度要求進(jìn)展日常招商工作；2、執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作如：參觀其他專業(yè)市場(chǎng)招商情況、市場(chǎng)調(diào)查等3、向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目存在問題與建議解決方法；4、準(zhǔn)時(shí)通知客人如何辦理租賃手續(xù)與必備文件；5、對(duì)客人成交后提出的各種問題作出詳細(xì)解答并協(xié)助客人解決等招商后的跟蹤服務(wù);6對(duì)招商部與模型的擺設(shè)和清潔進(jìn)展檢查、整理；7、整理招商資料，確保資料整齊完整；8、負(fù)責(zé)接待每天的到訪客戶；9、負(fù)責(zé)接聽每天客戶咨詢

4、的來電；10、負(fù)責(zé)登記每天的客戶資料；11、負(fù)責(zé)辦理已成交客戶合同的簽定；12、負(fù)責(zé)向主管匯報(bào)每天客戶的情況；13、負(fù)責(zé)跟進(jìn)有希望但尚未成交之客戶；14、積極參與公司"兩會(huì)"并提出招商一線中出現(xiàn)的問題和建議。二招商主管工作職責(zé)：1、制定本組招商計(jì)劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成每月招商任務(wù)；2、協(xié)助招商人員引進(jìn)客戶加速成交，與時(shí)掌握招商人員的客戶情況；3、保持與招商經(jīng)理之間的聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作；4、處理屬下組員在招商過程中的突發(fā)事件與客戶投訴；5、安排屬下組員的每天工作內(nèi)容；6收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。7、負(fù)責(zé)向經(jīng)理匯報(bào)即時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)招商情況；8、負(fù)責(zé)安排每天的

5、出勤人員；9、負(fù)責(zé)監(jiān)視招商組員的工作；10、負(fù)責(zé)編排招商組員當(dāng)值時(shí)間表，如有變動(dòng)，與時(shí)向公司匯報(bào)與更改；11、寫每周招商工作報(bào)告，包括招商業(yè)績(jī)、招商目標(biāo)、業(yè)績(jī)顧問、個(gè)人評(píng)估、招商人員評(píng)估市場(chǎng) 有待解決問題、成交因素等；四招商經(jīng)理工作職責(zé)：1、控制現(xiàn)場(chǎng)招商氣氛；2、負(fù)責(zé)與其它部門的協(xié)調(diào)工作；3、負(fù)責(zé)分析攥寫招商日、周、月報(bào)；4、負(fù)責(zé)招商人員的日常管理和培訓(xùn)；5、負(fù)責(zé)制定每月招商部的工作內(nèi)容與建議；6主持每日早晚兩會(huì)，并與時(shí)與策劃部溝通；7、負(fù)責(zé)向公司上級(jí)匯報(bào)每階段的招商信息、情況;8、負(fù)責(zé)對(duì)所有對(duì)招商有關(guān)的問題作出決策與解決;9、與時(shí)發(fā)現(xiàn)招商團(tuán)隊(duì)中存在問題并予以解決；10、密切留意同區(qū)域或同類型

6、的市場(chǎng)招商的情況，并與時(shí)與策劃部同事商討；11、負(fù)責(zé)安排招商人員的市場(chǎng)調(diào)查工作；12、定期向公司提交各招商工作報(bào)告、招商分析報(bào)告、會(huì)議記錄、客戶資料分析;13、積極主動(dòng)參與策劃部與公司之工作會(huì)議；14、負(fù)責(zé)項(xiàng)目招商總控與制定有關(guān)報(bào)表與公司確認(rèn)成交鋪位。15、做好招商人員的評(píng)核工作，并提拔尖子作為儲(chǔ)藏管理人員 五招商文員工作職責(zé)：1、協(xié)助經(jīng)理處理部門日常工作事務(wù)與其它部門的相關(guān)配合。2、負(fù)責(zé)招商人員的出勤與工作紀(jì)律的監(jiān)視和管理。3、 負(fù)責(zé)收集并督促招商人員按時(shí)上交各類資料和報(bào)表。周工作總結(jié)表與月工作計(jì)劃表等4、負(fù)責(zé)公司租賃合同與其他招商文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作。5、負(fù)責(zé)招商租控表與客

7、戶資料保護(hù)的統(tǒng)計(jì)，商鋪平面圖的與時(shí)更新和保管工作。6協(xié)助招商人員做好上門客戶的接待和來訪工作；在招商人員缺席時(shí)，與時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。7、負(fù)責(zé)商戶的投訴記錄，協(xié)助有關(guān)部門妥善處理。8、協(xié)助經(jīng)理作好各種內(nèi)部會(huì)議的記錄等工作。第二章招商管理制度與行為準(zhǔn)如此一、考勤規(guī)章制度1、招商人員工作時(shí)間為早上 9： 00-下午18： 00分。2、招商人員每日上、下班須親自打卡， 任何人不得互相代打或以任何借口不打卡， 如有漏打每次 扣罰10元，一個(gè)月內(nèi)累計(jì)3次漏打，如此給予書面警告，一個(gè)月內(nèi)累計(jì) 2次書面警告，如此 作解雇處理。3、報(bào)到時(shí)應(yīng)穿著整齊，如有發(fā)現(xiàn)未整理好衣裝就報(bào)到者，由招商經(jīng)理監(jiān)視做好后再報(bào)

8、到， 考勤時(shí)間以經(jīng)理最后確認(rèn)為準(zhǔn)，并作漏打一次處理，罰款10元。4、招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向招商經(jīng)理請(qǐng)示并獲得批準(zhǔn)才能外出， 如違規(guī)外出予以曠工處理。5、招商人員實(shí)行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假 時(shí)間一般不可以超過三天。6如遇突發(fā)事件需請(qǐng)假，須于當(dāng)日上午8： 00前告知經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)，并在上班后的一個(gè)工作日 內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，假如沒有與時(shí)知會(huì)經(jīng)理作曠工處理與予以口頭警告。7、招商人員必須與時(shí)填寫客戶來訪資料登記表、已租客戶資料表租控、周工作總結(jié)表、月工作計(jì)劃表與客戶資料保護(hù)等，每天交經(jīng)理存檔。8、凡開業(yè)和舉行重大活動(dòng)期間取消一切

9、休假，請(qǐng)假須征得招商經(jīng)理同意，否如此按曠工論處。9、凡相關(guān)培訓(xùn)會(huì)議均不得缺席，如有特殊情況必須向招商經(jīng)理請(qǐng)示， 假如得不到同意如此不得缺 席。10、 工作時(shí)間內(nèi)，需要外出時(shí)須向上級(jí)經(jīng)理申請(qǐng)，不得私自決定。擅離崗位沒有上報(bào)公司者 作曠 工論處。11、上班時(shí)間按照招商部要求，遲到者將由經(jīng)理記錄，遲到第一分鐘開始罰款，每遲到一分鐘扣 罰一元，每遲到超過30分鐘者將以雙倍計(jì)算并予以口頭警告處理。二、日常工作要求1、如在工作場(chǎng)所做與工作無關(guān)的私人事情包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關(guān)之報(bào)刊、 睡覺、開小差、聽耳機(jī)等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款10元與作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者， 予以書面警告或即時(shí)解雇

10、。2、任何時(shí)間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時(shí)間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重 而定處以口頭警告，或書面警告處理，情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退。3、嚴(yán)禁在市場(chǎng)散播不利入駐商戶的流言， 以免影響整體士氣與公司聲譽(yù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警告處 理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解雇。4、要注意保持工作場(chǎng)所整潔，特別在開業(yè)和舉行其他重大活動(dòng)期間， 所有招商人員均有義務(wù)保持 招商部與市場(chǎng)內(nèi)部的整潔，亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好，違者予以最低10元，最高50元的 罰款處理。5、必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭(zhēng)論。對(duì)其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低10元，最高1

11、00元的罰款處理。6工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個(gè)人形象。7、招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶與私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺放回 原處。8、工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請(qǐng)客送禮等， 違規(guī)者按情節(jié)輕重 加以處罰，書面警告或解雇。9、無論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)論，有事可向招商經(jīng)理報(bào)告，進(jìn)展最后判決。10、陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時(shí)清楚行蹤。如需外出午膳，必須由告知招商經(jīng)理并批準(zhǔn)后方可外出午膳。外出午膳時(shí)間不可超過 45分鐘。行蹤不清晰者以"失蹤"時(shí)起計(jì)每分 鐘罰款1元，情節(jié)嚴(yán)重者口頭警告。11、防止

12、與客人在招商現(xiàn)場(chǎng)大聲爭(zhēng)吵， 應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，了解其原因，并與時(shí)向經(jīng)理反映， 尋求解決方法。如有類似事件發(fā)生，處理不當(dāng)者，予以口頭警告處理。12、 同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系，積極主動(dòng)接待客人之余要注意不必要的"搶客"而造成 誤會(huì)。注："積極"與"搶客"之間只是一步之差。牽涉"搶客"的招商人員除歸還客戶外，另外根據(jù)情節(jié)輕重將被罰1-3天不得參加現(xiàn)場(chǎng)接待的處罰。13、招商現(xiàn)場(chǎng)每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。14、接待了他人客戶的招商人員，必須主動(dòng)將客戶還給該招商人

13、員，如果該招商人員不在現(xiàn)場(chǎng)， 應(yīng)該與時(shí)與其取得聯(lián)系，經(jīng)同意并在了解前期洽談情況之后進(jìn)一步與客戶洽談，之后將結(jié)果 反響與原招商人員。15、他人接待客戶時(shí)，其他人員不允許主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到請(qǐng)示或應(yīng)允。16、每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客 戶，否如此視為挑客戶。17、 招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的如：是否和其它招商人員有過聯(lián)系，經(jīng) 確認(rèn)無沖突之后方能洽談客戶。如果之前有過招商人員接觸，但客戶沒有指定某招商人員或 記不清，洽談完畢需做無法識(shí)別登記，之后與客戶保護(hù)進(jìn)展核對(duì)，保護(hù)未有記錄的，視為該 招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳

14、盡之處，假如發(fā)現(xiàn)問題之后應(yīng)與時(shí)向招商經(jīng)理通報(bào)，由 招商經(jīng)理經(jīng)調(diào)查了解情況之后作出公平之處理。18、任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司同事之與地址。違者口頭警告一次處理，情況嚴(yán)重者 書面警告或解雇處理。19、 在工作時(shí)間與工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語言，違者每次罰款20元處理。20、對(duì)上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理，輕如此口頭警告與罰款 處理扣罰額最低10元最高100元，重如此書面警告或解雇處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度而定。21、公司配發(fā)的工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞作違例處理，其間如有遺失或損壞需重 新申領(lǐng)者，必須先寫報(bào)告，由經(jīng)理簽名后方可領(lǐng)取。22、該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的通訊資

15、料詳細(xì)記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯(lián)絡(luò)；主要為策劃 經(jīng)理、招商經(jīng)理、招商主管、工程主管、物業(yè)主管的。23、應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都不應(yīng)參與與討論散播有損或影響公司利 益的活動(dòng)和言論。24、尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因?yàn)樗麄兌际俏覀兊膫髀曂病?5、尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的言說。26、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)某某，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司 的任何重要資料。27、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳與調(diào)動(dòng)公司的招商資料。28、不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論。29、不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為

16、。30、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。31、不得有貪污、盜竊、營(yíng)私舞弊等有損公司利益與聲譽(yù)之行為。32、未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。33、對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。34、在工作時(shí)間與工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語言，違者口頭警告。35、絕對(duì)服從公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。三、培訓(xùn)管理制度1、招商部的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工作。2、對(duì)于在崗職工，每周也要開展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。3、培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)任何人不得無故缺席。4、如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫出書面申請(qǐng)由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5、不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上

17、。6對(duì)于其他部門舉行的培訓(xùn)，只要是涉與到招商業(yè)務(wù)的，也應(yīng)全體參加。7、對(duì)每個(gè)月的培訓(xùn)知識(shí)要定期考試一次。8、如考試不合格者，必須重新補(bǔ)上培訓(xùn)課程，直到合格為止。四、招商費(fèi)用管理制度1、通訊費(fèi)：招商人員每月費(fèi)補(bǔ)助 50元。2、交通費(fèi)：因公出差的交通費(fèi)、餐旅費(fèi)，可按實(shí)際情況憑報(bào)銷憑證經(jīng)招商經(jīng)理審批后方可報(bào)銷， 費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)按照行政部相關(guān)管理制度執(zhí)行。3、招待費(fèi)：招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并填寫招 待申請(qǐng)單再進(jìn)展招待。4、出差費(fèi)：招商中心人員因工作需要出差的，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫出差申請(qǐng)單再行出 差，標(biāo)準(zhǔn)按公司出差統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5、禮品費(fèi)：招商過程中，如需要禮品

18、派送，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫禮品派送申請(qǐng)單方可 進(jìn)展。五、合同管理制度1、招商文員負(fù)責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政部檔案室一份。招商文員必須另外復(fù)印三份，本部門 留檔一份，物業(yè)管理一份，財(cái)務(wù)一份，每份合同必須由當(dāng)事人或部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，以便備查。2、招商經(jīng)理負(fù)責(zé)招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進(jìn)展操作。3、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定租金價(jià)格與客戶進(jìn)展談判， 如果有主力店或著名品牌店的客戶， 租金浮動(dòng)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可與客戶談判。4、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同 X本進(jìn)展相關(guān)合同

19、的填寫，客戶有特殊要求的，必須告知經(jīng)理同意后方可受理5、招商人員必須嚴(yán)格按照有關(guān)流程進(jìn)展合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。6招商人員在填寫完相關(guān)合同后，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的合同審批程序進(jìn)展審批，審批后方可蓋章。7、招商人員在簽定相關(guān)合同時(shí)，必須保證公司利益。8、 招商人員必須嚴(yán)格按照合同規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)展租金的交納工作，逾期或少交的客戶，公司將對(duì)招 商人員的獎(jiǎng)金進(jìn)展滯留。9、如果招商人員沒有按照公司的有關(guān)規(guī)定操作， 造成的后果有本人負(fù)擔(dān)，造成的嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)后果 公司將保存法律追訴權(quán)。10、合同、協(xié)議的簽定流程：1、招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議，并做好登記工作。2、簽約完畢后與時(shí)交回文員處，文員應(yīng)做好歸

20、檔工作。3、當(dāng)天沒有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。4、招商人員在簽定完后，應(yīng)將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。六、儀容儀表根本要求招商員儀容儀表: 一男性：服飾1、必須穿著統(tǒng)一制服西服；2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應(yīng)扣上紐扣;4、穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原如此上不應(yīng)裝東西；6上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮；不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。男性：容貌1、頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不長(zhǎng)耳部不觸衣領(lǐng)為度；2、不得留

21、胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。二女性：服裝女式西服顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時(shí)不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高根鞋;女性：裝飾1、女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；2、眼影以不易有發(fā)覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3、涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為根本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人表現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣;4、指甲不可留得過長(zhǎng)，不可涂有色甲油在指甲上；5、忌用過多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水，以免客戶反感；6頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制；7、不可配帶過多飾物，項(xiàng)鏈不可露出制服處，戒指最多一個(gè)，款式簡(jiǎn)單;8、衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕

22、扣。三整體要求在為客戶服務(wù)進(jìn)展中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊X和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù)；辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，但凡客人能夠看得見的地方都要時(shí)刻保持整潔。凡在 招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談?dòng)谜Z：1、站姿:1）、軀干：挺胸、收腹、緊臀、項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。2）、面部：微笑、目視前方3）、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩 手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿:1、眼睛目視前方，用余光注視座位。2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，防止扭臀尋座或動(dòng)

23、作太大引起椅子亂動(dòng)與發(fā)出響聲。3、當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情再起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4、造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3 ;造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時(shí)，上身微微前傾 或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼 部神情。不可東X西望或顯得心不在焉。6、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。7）、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或擺動(dòng)。8）、座位上站起，動(dòng)作要輕，防止引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響

24、，一般從座椅左側(cè)站起。離位時(shí)，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動(dòng)姿：1）、行走時(shí)步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑危急情況例外，也不可腳擦著地板走。2）、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反 "八字腳"。3）、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4）、幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過3人,并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫行直撞。5）、不論在何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。6）、在

25、單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)"您先請(qǐng)"。7）、走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說"對(duì)不起"，待客人閃開時(shí)說聲"謝謝"，再輕輕穿過。8）、和客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)向，并點(diǎn)頭問好。9）、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。10）、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。11）、工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12）、注間"三輕"即說話輕、走路輕、操作輕。社交場(chǎng)合

26、或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約 20度，頭與上身一同前曲，男性雙 手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手， 女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場(chǎng)合才 行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。4、交談1、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。2、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物 品。4、他人講話時(shí)，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到 修飾避人。5、最禁大聲說笑或手舞足蹈。6、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)常

27、看手表。7、三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。8、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢(shì)與表情。9、在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會(huì)。10、講話時(shí)，"請(qǐng)"、"您"、"謝謝"、"對(duì)不起"、"不用客氣"等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言 或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。11、不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語言 粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。12、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用"

28、;某先生"或"某小姐或女士 "，不知姓氏時(shí)，要用"這 位先生"或"這位小姐或女士 "。II13、如多人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉與在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用"他"指他人，應(yīng)稱呼其名或某先生""某小姐或女士 "。14、無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說 "謝謝"；對(duì)客人造成的任何不便都說"對(duì)不 起"將證件等還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。15、客人講"謝謝"時(shí)，要答"不用謝

29、"或"不用客氣"，不得毫無反響。16、任何時(shí)候招呼他人均不能用"喂"。要用禮貌用語。17、對(duì)客人的問詢不能回答"不知道"，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問；或請(qǐng)客 人直接與相關(guān)部門或人員詢問。18、不得用手指或筆桿為客人指示方向。19、在服務(wù)或打時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，并盡快完畢手頭工作，不得冷落 客人。20、如確有急事或接而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講"對(duì)不起請(qǐng)您稍候"，并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說"對(duì)不起，讓你久等了 "，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)

30、。21、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)先說"對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量 "，如果客人 點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說"對(duì)不起"，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)可能用手由此看來遮 住。23、客人來到公司時(shí)，應(yīng)講"歡迎光臨"，送客時(shí)應(yīng)講"您慢走"或"歡迎您下次光臨"。24、說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。25、所有，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。26、接時(shí)，先問好

31、，后報(bào)導(dǎo)個(gè)案名稱，再講"請(qǐng)問能幫您什么忙？"不得倒亂閃序，要帶著微笑的 聲音去說。27、通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時(shí)記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單從述一遍以 確認(rèn)。28、通話時(shí)，假如中途需要與人交談，要說"對(duì)不起"，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方 可與人交談。29、當(dāng)客人在中提出問訊或查詢進(jìn)，不僅要禮貌地回答，而且盡量防止使用"也許"、"可能"、"大概"之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想方法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如 碰到自已不清楚而又無法查清的應(yīng)回答"對(duì)

32、不起先生，目前還沒有這方面的資料"。30、如碰到與客人通話過程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲"正在查找，請(qǐng)您再稍等一下"。31、通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如"再見"、"謝謝您"、"歡迎您到XX來"等，并待對(duì)方掛斷后再 輕輕放下話筒。32、客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要必須先說"對(duì)不起，打擾您一下"33、對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。34、客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人

33、，任何 時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。35、全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。36、做到講"五聲"，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用"四語"，即蔑視語、 煩躁語、否認(rèn)語和斗氣語。37、凡進(jìn)入他人房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得同意方可進(jìn)入。38、未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西文件。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批推，不得自行坐下。39、上述儀容儀表要求招商人員應(yīng)該隨時(shí)隨刻熟記，并嚴(yán)格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款10元、第二次書面并罰款50元、第三次立即辭退。七、辭職規(guī)定1、辭職員工，必須提前十五天遞交書面申請(qǐng)。2、

34、員工離職時(shí)須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料包括工作卡、文具、干凈的制服，假如制服 未清洗干凈，如此扣回相當(dāng)?shù)母上促M(fèi)用；制服每件扣 20元上列物品如有遺失不能交還者， 按以下項(xiàng)目扣罰：資料每份20元、文具、制服如此照價(jià)賠償。3、所有程序辦完后，才能到財(cái)務(wù)處辦離職手續(xù)。4、違反以上程序者，公司有權(quán)停發(fā)當(dāng)月工資和保存在公司的其它金額。第三章招商流程與獎(jiǎng)罰方案一、招商流程圖（見附表）二、客戶跟進(jìn)責(zé)任與傭金分配問題1、但凡同一客戶發(fā)生的補(bǔ)簽合同，如加鋪的事例，一律由原經(jīng)辦招商人員按程序辦理， 并取得增 加鋪位的傭金。原招商人員離職的，由招商經(jīng)理安排簽署；2、 原成交鋪位的客人要求轉(zhuǎn)換鋪位或要求轉(zhuǎn)換付款方式

35、，首先由原經(jīng)辦招商人員辦理，假如該招 商人員不在，如此由其原經(jīng)辦招商人員所屬的小組的組員辦理；3、 已簽訂租賃意向書書的客戶要求退訂和簽署正式合同的，如此由原經(jīng)辦招商人員辦理，假如該招商人員不在，如此由招商經(jīng)理辦理，傭金的分配如此按成交與否判定100燦0%；4、 已經(jīng)交足訂金并且已簽定合同的，如此該招商人員所得傭金為100%5、收不足訂金，只為臨定未定的，如此無傭金；&一份成交的合同書上所寫經(jīng)手人名額不可超過 2名，假如有異議以公司最后判定為準(zhǔn)；7、招商人員每月必須做客戶資料保護(hù)的統(tǒng)計(jì)， 最多不能超過20個(gè)，以30天為期限，特殊情況可 申請(qǐng)延長(zhǎng)。如招商員之間發(fā)生搶單、撞單問題，客戶資料保護(hù)將作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。8、成交的A客介紹B客來租鋪時(shí)，曾與A客達(dá)成成交的A招商人員從未與B客接觸的情況下，并 且A客或B客沒有明確指定由A招商人員接待時(shí)，假如B客由B招商人員接待并成交，如此B 招商人員得100%用金；9、成交的A客介紹B客來租鋪時(shí)，曾與A客達(dá)成成交的A招商人員與B客有過業(yè)務(wù)接觸而又不在 場(chǎng)的情況下，B招商人員應(yīng)先通知A招商人員，如A招商人員有委托B招商人員幫助跟進(jìn)，且 B招商人員能在此次談判中能與 B客簽定意向書或