物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶報修工作流程

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-833編號：_物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶報修工作流程審核：_時間：_單位：_物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶報修工作流程用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶報修工作流程一、適用范圍適用于業(yè)戶房屋內(nèi)及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。二、職責1、服務(wù)中心客服部負責具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。2、工程部負責維修工作的協(xié)調(diào)處理、組織實施

2、、過程監(jiān)督以及對有償維修服務(wù)內(nèi)容進行收費評審。三、程序要點1、日常報修（1）服務(wù)中心工作人員在接到業(yè)戶報修要求時，應立即通知到總臺接待并填寫業(yè)主來訪來電咨詢投訴記錄表。（2）總臺接待在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：報修人、時間、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等）完整詳細填寫日常報修單（一式三聯(lián)），并在兩分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取，工程部領(lǐng)單人在業(yè)主來訪來電咨詢投訴記錄表上簽收 ，將日常報修單領(lǐng)回工程部。（3）工程部經(jīng)理按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作：a、如業(yè)戶報修內(nèi)容屬公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的項目，應安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到達維修現(xiàn)場；b、如業(yè)戶報修內(nèi)容屬有償維修服務(wù)收費標準

3、的項目，業(yè)戶有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具到達維修現(xiàn)場，服務(wù)中心不負責提供備品備件；c、對于不屬于有償維修服務(wù)收費標準的報修項目，由工程部經(jīng)理在接單后15分鐘內(nèi)對業(yè)戶進行回復，并向業(yè)戶提供合理解決的建議或措施。（4）工程部維修人員到達現(xiàn)場后，應首先對報修項目進行對比確認，如有與報修不符的，在日常報修單上如實填寫實際的維修項目及物料消耗等。（5）維修人員向業(yè)戶出示收費標準、征得業(yè)戶同意后開始維修；如業(yè)戶不同意的應提醒業(yè)戶如有需要再行報修，并及時返回工程部向工程部經(jīng)理說明情況，在日常報修單上注明原因并簽名確認后交還服務(wù)中心總臺接待處備案。（6）維修工作完成后，維

4、修人員應按有償維修服務(wù)收費標準在日常報修單上注明應收的各項費用金額，請業(yè)戶當場試用或檢查合格后，在日常報修單上簽名確認，并帶領(lǐng)業(yè)戶到財務(wù)處繳費。（7）維修人員將日常報修單的第一、三聯(lián)分別交回客服部、財務(wù)部保存，第二聯(lián)交工程部經(jīng)理存檔。2、質(zhì)量投訴的報修處理（1）服務(wù)中心工作人員接到質(zhì)量投訴的報修后，應立即通知到總臺接待并詳細填寫客戶質(zhì)量投訴處理情況表相關(guān)內(nèi)容，對于處在保修期內(nèi)的房屋質(zhì)量投訴，總臺接待應在5分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容完整詳細填寫保修期內(nèi)質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理單，并在2分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。對于已過保修期的房屋質(zhì)量投訴，總臺接待應向業(yè)戶做好解釋工作。（2）服務(wù)中心總臺接待將保修期內(nèi)質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)

5、處理單交給工程部，工程部維修人員應在客戶質(zhì)量投訴處理情況表上簽收。（3）工程部經(jīng)理按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶上保修期內(nèi)質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理單于5分鐘內(nèi)通知開發(fā)商監(jiān)理部，并約定時間趕到現(xiàn)場進行鑒定。（4）工程部要協(xié)助業(yè)戶和監(jiān)理部確定維修方案，征得業(yè)戶同意后跟蹤、監(jiān)督施工單位維修人員的現(xiàn)場維修工作。（5）完成維修工作后，工程部應請相關(guān)人員應在保修期內(nèi)質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理單上簽字確認。（6）客服部應及時跟蹤做好房屋質(zhì)量投訴的進展程度和處理情況，以及做好后續(xù)的跟蹤回訪工作。（7）涉及到房屋質(zhì)量投訴引發(fā)的索賠問題，應及時上報服務(wù)中心經(jīng)理甚至物業(yè)公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。3、資料保存：業(yè)主來訪來電咨詢投訴記錄表日常報修單、客戶質(zhì)量投訴處理情況表、保修期內(nèi)質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理