04客戶投訴處理管理制度1

1、04客戶投訴處理管理制度11、目的為了及時(shí)、有效地處理顧客投訴和退貨，加強(qiáng)售后服務(wù)，與顧 客保持良好的供求關(guān)系。2、范圍適用于本公司對顧客投訴和退貨的處理及售后服務(wù)。3、職責(zé)3.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)顧客投訴或退貨的處理，按顧客要求提供售 后 服務(wù)。3. 2采購部負(fù)責(zé)組織對顧客投訴或退貨的確認(rèn)，并進(jìn)行原因分 析，制定糾正和預(yù)防措施。4、工作程序4.1顧客投訴或退貨登記業(yè)務(wù)部在受到顧客投訴（包括口頭形式）或退貨后，填寫“顧 客投訴處理表”和“顧客投訴登記表“。4. 2如果顧客投訴要求補(bǔ)救，由業(yè)務(wù)部批準(zhǔn)后進(jìn)行補(bǔ)救。4. 3顧客投訴或退貨原因分析采購部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行原因分析，分清原因，并填寫在“顧 客投訴處

2、理表”中的原因分析欄。4. 4制定糾正和預(yù)防措施采購部進(jìn)行原因分析后，如屬顧客原因，則不需要制定糾正 和 預(yù)防措施；如屬公司原因，則制定出相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，以杜絕 以后再出現(xiàn)相同的問題。采購部將以上內(nèi)容填寫在“顧客投訴處理表”，經(jīng)董事長審批后執(zhí)行，并及時(shí)傳業(yè)務(wù)部，如顧客有要 求，則由業(yè)務(wù)部將處理結(jié)果通知顧客。45糾正和預(yù)防措施的跟蹤采購部對處理顧客投訴的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并將檢查結(jié)果記錄在顧客投訴處理表及糾正和預(yù)防措施單 中。、46售后服務(wù)，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)按顧客的要求進(jìn)行售后服務(wù)，經(jīng) 業(yè)務(wù) 部要不定期地同顧客聯(lián)絡(luò)溝通，及時(shí)了解顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期及 服務(wù)等方面意見，以便不斷地改進(jìn)和

3、提高。47采購部保存有關(guān)顧客投訴及處理的資料，經(jīng)營策劃部保 存售 后服務(wù)有關(guān)記錄資料。5、記錄5.1糾正和預(yù)防措施處理單5.2客戶投訴登記表5.3顧客投訴處理單04勞動(dòng)保護(hù)管理制度一1一、目的為更好地對本企業(yè)職工進(jìn)行勞動(dòng)保護(hù)，規(guī)范勞保用品的管 理， 減少和預(yù)防職業(yè)病、工傷事故，特制定本規(guī)定。二、適用范圍公司員工三、內(nèi)容3.1勞動(dòng)保護(hù)用品：指勞動(dòng)者在生產(chǎn)過程中為免遭或減輕事故傷 害和職業(yè)危害的個(gè)人隨身穿（佩）戴的用品簡稱勞保用品。3.2公司安全組根據(jù)勞動(dòng)保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和各部門不同崗位的 工作條件、性質(zhì)，制定出勞保用品發(fā)放配發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，下發(fā)于各個(gè)部門并且每年進(jìn)行更新，對不適合崗位要求的，及時(shí)更換。3

4、. 3勞保用品的采購執(zhí)行采購控制程序，由采購部依分 供方評審程序?qū)┓竭M(jìn)行選擇評估，提供一般勞保用品的供方 必須 具有省級勞動(dòng)防護(hù)用品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心的產(chǎn)品合格證，提供特殊勞保用品的供方還必須取得安全生產(chǎn)許可證及產(chǎn)品安全鑒定 證。（特殊勞保用品經(jīng)營單位須取得省級安全生產(chǎn)綜合管理部門的資 格認(rèn)證）。3. 3公司對產(chǎn)生噪音、粉塵、有毒氣體的部門配置防護(hù)耳罩 （耳塞）、防護(hù)眼鏡、防塵口罩和防毒口罩。防護(hù)耳罩（耳塞）、 防護(hù)眼鏡的使用期限為一年，防塵口罩和防毒口罩使用期限為兩個(gè)月。防護(hù)耳罩（耳塞）、防護(hù)眼鏡超過使用期限未損壞的，使用人 繼續(xù)保留使用，損壞后再進(jìn)行更換。3. 4勞保用品根據(jù)配發(fā)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行發(fā)放，職工領(lǐng)用勞保用品時(shí) 履 行領(lǐng)用登記手續(xù)。3. 5防護(hù)耳罩（耳塞）、防護(hù)眼鏡、防塵口罩和防毒口罩等勞 保用品在更換時(shí)必須以舊換新，由部門進(jìn)行統(tǒng)計(jì)更換，更換完畢 后，將舊的勞保用品同統(tǒng)一放置于輔料倉， 由輔料倉同一進(jìn)行報(bào) 廢處理，凡不交舊品者，每件扣交新品 80%金額。3. 6勞保用品在使用過程中，應(yīng)正確使用，杜絕野蠻違章使用 勞保用品；應(yīng)做好清洗、保養(yǎng)工作，保持其正常的使用狀態(tài)，在規(guī)定 有限使用期間，發(fā)現(xiàn)有丟失、損壞現(xiàn)象，個(gè)人進(jìn)行賠償。3. 7職工離職后，必須上交所發(fā)的勞保用品，保存于部門。若 離職后未上交，部門承擔(dān)新