餐飲服務(wù)員培訓(xùn)服務(wù)流程70條

1、餐飲服務(wù)員培訓(xùn)服務(wù)流程 70 條作者：培訓(xùn) 來源：職業(yè)餐飲網(wǎng) 發(fā)布時(shí)間： 2009 年 03 月 25 日很多老板都有這樣的苦惱：怎樣才能培養(yǎng)出愛崗敬業(yè)、顧客喜歡的服務(wù)員？其實(shí)不難。服務(wù)員的工作重在細(xì)節(jié)，只要把細(xì)節(jié)做到了，就很容易成為優(yōu)秀服務(wù)員。下面是“優(yōu)秀服務(wù)員 70 條”，每天記住或做到一點(diǎn)， 就會(huì)發(fā)現(xiàn)做一名合格乃至優(yōu)秀服務(wù)員其實(shí)也不難！ 工作準(zhǔn)備時(shí)1. 上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個(gè)人，而是屬于酒店。2. 上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。 一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響你的服務(wù) 質(zhì)量。3. 不管是否在自己的工作區(qū)域， 只要走過路過， 養(yǎng)成隨手

2、撿起地上垃圾的習(xí)慣， 舉手之勞卻可行大家方便。4. 客人未到時(shí)，包房內(nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個(gè)月或一年下來就不是個(gè)小數(shù)目了。5. 營業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣?？腿寺渥?. 服務(wù)中拆筷套時(shí)注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，成本隨之就降下來。7. 要了解自己房間的客人情況，如預(yù)定人的姓名、位數(shù)等，最大可能記住客人的名字、職務(wù)、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù)，努力把客人轉(zhuǎn)變成酒店的固

3、定客戶。并非只有經(jīng)理才 會(huì)有老客戶，作為普通服務(wù)員，如果你愿意，你也一樣可以。8. 包房的客人進(jìn)房間后，脫外衣時(shí)要主動(dòng)為客人掛好衣服；離去時(shí)主動(dòng)為客人拿包或衣服。其實(shí)，這時(shí)你 是在很客氣地履行 “監(jiān)督 ”的職責(zé)，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東 西帶走。客人點(diǎn)菜時(shí)9. 客人所點(diǎn)菜品已賣完時(shí)，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時(shí)間越長，客人的不滿會(huì)越大。 菜品不管有沒有，第一時(shí)間告之是尊重。10. 開單時(shí)字跡要清楚明白，不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單，不要寫狂草或者當(dāng)書法練習(xí)。一張菜單是經(jīng)過很多環(huán)節(jié)的， 應(yīng)該讓所有人都能看明白。11. 點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí) ,一定要標(biāo)明所有菜

4、品 “叫單 ”；客人到齊后，只有主食 “叫單 ”；熱菜上齊后要通知 客人已上齊菜品，并根據(jù)實(shí)際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。12. 點(diǎn)完菜后要復(fù)查臺(tái)號(hào) ,內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會(huì)減少很多 部門很多人的麻煩。13. 如遇到客人同時(shí)點(diǎn)口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品，但你提示無效時(shí)， 要在菜單上標(biāo)五角星以做注釋。要讓你的上級(jí)和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點(diǎn)菜。服務(wù)客人時(shí)14. 如客人帶有小孩，及時(shí)為客人搬來寶寶凳；點(diǎn)菜時(shí)，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時(shí)候 照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。15. 上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物 （如

5、頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等 ），多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的 可能。就酒店的利益損失，也許就可以在這一關(guān)彌補(bǔ)。16. 上菜時(shí)要清楚響亮報(bào)上菜名并請(qǐng)顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因?yàn)椴皇且晃豢腿它c(diǎn)所有一桌菜，報(bào)菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會(huì)為酒店積累下一批客人。17. 端菜上桌時(shí)，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。18. 上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。19. 上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢(shì)都是丁字步。20. 如果送上來的菜品非客人所點(diǎn)或者未到上菜時(shí)機(jī)（如冷菜未上熱菜就已上來）,要及時(shí)退回

6、傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。21. 菜品全部上完并劃單后，要及時(shí)告訴客人。因?yàn)榈人胁似飞淆R后再提醒客人菜已上齊，會(huì)讓顧客有 一段白白等待的時(shí)間，客人會(huì)不舒服。22. 不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。23. 拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作會(huì)越順手。24. 就餐客人中如有外賓朋友，要主動(dòng)詢問是否需要刀叉。25. 為客人斟酒時(shí)小聲問候一句：您看斟多少？客人會(huì)很喜歡。26. 上豆粒、豆腐等菜品時(shí)要記得放上調(diào)羹，不要等客人要求時(shí)才想起。27. 看到蒼蠅、飛蟲等，應(yīng)立刻想辦法消滅。就餐時(shí)遇到飛蟲，不僅客人會(huì)倒胃口，還會(huì)讓酒

7、店環(huán)境大煞風(fēng) 景，如飛到菜品里更是麻煩。28. 要及時(shí)撤下空盤， 所剩不多的菜品換成小盤。 這樣， 不僅上菜會(huì)很方便， 還能保持桌面的整潔。29. 上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜品上的30. 客人用餐過程中，注意客人對(duì)環(huán)境、菜品、價(jià)格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩 到顧客的心理。31. 隨時(shí)保持桌面和工作臺(tái)的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時(shí)拿走，垃圾和美味放在一起實(shí)在是不協(xié)調(diào)。32. 客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來再給客人打開，會(huì)讓客人更加驚喜。記 得每次疊時(shí)疊一個(gè)不同的花式，這就需要平時(shí)沒事學(xué)一些疊紙技

8、巧。33. 客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請(qǐng)經(jīng)理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。34. 看到客人掏香煙，應(yīng)該馬上拿打火機(jī)，第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙。35. 客人把筷子或其他餐具掉在地上時(shí) ,要在第一時(shí)間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處 處等著被要求。36. 隨時(shí)留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，酒店不僅可以提高酒水銷售，還會(huì)避免客人干 杯時(shí)杯子里沒酒的尷尬。37. 如暫時(shí)要離開崗位時(shí)（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū) 域?？腿诵枰姆?wù)是隨時(shí)隨地的，有時(shí)就恰好是在離開的那小會(huì)兒。38. 給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯

9、；客人表示不再飲酒時(shí)，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這 么簡單的動(dòng)作，有時(shí)可以給酒店帶來更大的酒水飲料銷售。39. 營業(yè)中接到沽清通知時(shí)，要及時(shí)告知身邊的其他同事。40. 在工作中，如有事找不到經(jīng)理時(shí)，請(qǐng)到預(yù)訂處或樓層迎賓小姐處問訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人、到 處亂跑找經(jīng)理效率要高。因?yàn)橛e小姐一般都配備對(duì)講機(jī)。41. 在大廳值臺(tái)或巡臺(tái)過程中隨時(shí)留意客人的表情、動(dòng)作和需要，如有客人東張西望，要主動(dòng)上去問詢是否 需要幫助?？腿速I單時(shí)42. 客人買單之前要核對(duì)賬單 ,查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買單時(shí)才匆匆忙忙看上一眼，越 忙的時(shí)候越是容易出錯(cuò)。43. 客人買單時(shí)，對(duì)未打開的酒水

10、飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩， 連收銀酒吧都會(huì)一起麻煩。44. 買單前后應(yīng)說三聲 “謝謝 ”：送上賬單時(shí)說聲 “謝謝 ”、收到錢時(shí)說聲 “謝謝 ”、送回找零或發(fā)票時(shí)再說聲 “謝 謝”?？腿耸俏覀兊囊率掣改?，當(dāng)然應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多說幾聲 “謝謝 ”。45. 買單后收到客人的錢款后，當(dāng)著客人的面點(diǎn)清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你 的錯(cuò)，最好還是當(dāng)面點(diǎn)清楚。尤其要注意鈔票的真假。46. 買單給客人送回發(fā)票和找零時(shí)，記得在找零內(nèi)袋放一張所在酒店的預(yù)訂卡，多做一件小事，就會(huì)多給酒 店帶來客人光顧的機(jī)會(huì)。47. 客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單?？?/p>

11、人離去時(shí)候，看到桌上的花瓶，其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)就 會(huì)放心了。48. 客人就餐完畢離開時(shí)，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了 ”的表情。售后服務(wù)和前期服務(wù)一樣重要。49. 客人買單離開后立刻檢查酒店的東西是否有丟失（高樓層更要特別留意） 、客人的東西有否遺留。 高檔、新奇的餐具的確能吸引客人，但是損壞或丟失的風(fēng)險(xiǎn)也隨之加大。50. 服務(wù)中有客人給小費(fèi)，證明客人對(duì)你的服務(wù)認(rèn)可，完全拒絕收取小費(fèi)有時(shí)也會(huì)讓客人難堪?？腿私o小 費(fèi)時(shí)要對(duì)客人解釋：謝謝您的鼓勵(lì)，這是我們應(yīng)該做的?？腿穗x開后51. 收臺(tái)的時(shí)候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅） 等，按順序收臺(tái)

12、效率會(huì)大大提高。收臺(tái)時(shí)還要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺(tái)布內(nèi)，以免燒壞臺(tái)布， 嚴(yán)重時(shí)會(huì)引起火災(zāi)。52. 客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時(shí)退回吧臺(tái)， 積少可以成多， 愛店如家從小事開始做起。53. 客人用過的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間。變廢為寶 的事情做得越多越好。54. 客人離去后，為了健康 、 和酒店形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。55. 使用物品要遵守原則 :哪里拿的東西放回那里 ,給誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位 置。慢慢你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這的確是一個(gè)好習(xí)慣，不但你方便，大家都很方便。56. 是你自己打破的

13、東西應(yīng)該由你自己來賠，勇于承擔(dān)責(zé)任只會(huì)給你帶來好處和贊譽(yù)。57. 發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，要及時(shí)報(bào)告主管或工程部，以便得到及時(shí)維修，避免影響正常營業(yè)工作。前提是每 天都檢查一遍。58. 每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管， 避免其他同事犯同樣的錯(cuò)誤。 可以在例會(huì)上強(qiáng)調(diào)一下， 拿自己的錯(cuò)誤舉例，是一種風(fēng)格。59. 沒事的時(shí)候多到廚房看看，會(huì)讓你的工作更如魚得水。60. 打哈欠或噴嚏時(shí)要用手或餐巾紙擋掩， 挖耳摳鼻的動(dòng)作一定要下班后躲到?jīng)]人看見的地方去做。61. 遇到客人或上級(jí)主動(dòng)有禮貌地問好，一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。62. 看到別的同事忙不過來時(shí)，主動(dòng)去幫助別人，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。如果你希望別人對(duì)你好，那么你要先 對(duì)他好，你主動(dòng)去幫助他，他也會(huì)來幫助你。63. 客用電梯如非緊急情況下不要去乘坐。64. 看到陌生人進(jìn)入非營業(yè)區(qū)域時(shí)，要主動(dòng)上前阻止并問明身份。服務(wù)員在酒店內(nèi)分布最為廣泛，所以這一 責(zé)任最該肩負(fù)。65. 撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或預(yù)定處，以便及時(shí)與客人取得聯(lián)系還給客人。這對(duì)己對(duì)人 都是尊重。66. 任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都要維護(hù)所在酒店的財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù)。既然你是酒店的員工，酒店的聲譽(yù)其實(shí)就是你的 聲譽(yù)，店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛店如家、盡心盡責(zé)的員工，哪個(gè)老板不喜歡？這比費(fèi)盡心 機(jī)去“拍馬屁 ”效果要好得多。