省電力公司大客戶電費(fèi)催收標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書1

1、大客戶電費(fèi)催收準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書催費(fèi)工作部分催繳電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)名稱催繳大客戶電費(fèi)編號適用范圍適用于對大客戶進(jìn)行電費(fèi)通知、電費(fèi)催繳及限、停電催費(fèi)工作簡要步驟催費(fèi)準(zhǔn)備電費(fèi)通知電費(fèi)催繳限、停電申請限、停電審批限、停電通知限、停電執(zhí)行收費(fèi)后復(fù)電資料存檔風(fēng)險點(diǎn)辨識限停電申請未按規(guī)定進(jìn)行審批限、停電通知未提前七天送達(dá)客戶限停電執(zhí)行前未核實(shí)客戶交費(fèi)情況對高危、重要客戶的停電，未將限停電通知書報送相關(guān)部門備案作業(yè)程序及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)序號作業(yè)名稱作業(yè)內(nèi)容作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與要求項(xiàng)目評分標(biāo)準(zhǔn)1催費(fèi)準(zhǔn)備1. 確認(rèn)客戶地址及聯(lián)系電話，月初制定催收計(jì)劃。2. 確定電費(fèi)通知的方式。3. 核實(shí)客戶應(yīng)交電費(fèi)金額，準(zhǔn)備相應(yīng)電費(fèi)通知資料。

2、1. 根據(jù)客戶特點(diǎn)，合理制定催收計(jì)劃，確定客戶電費(fèi)通知的方式，確保應(yīng)交電費(fèi)信息均能通知到戶。2. 按計(jì)劃分次催收客戶電費(fèi)。3. 待客戶當(dāng)月電費(fèi)發(fā)行完畢后，查詢出客戶當(dāng)月應(yīng)交電費(fèi)金額，通知客戶交納余額部分的電費(fèi)。4. 對通過直接送達(dá)、郵寄等方式通知的客戶打印當(dāng)月電費(fèi)清單，核實(shí)客戶應(yīng)交電費(fèi)金額，根據(jù)應(yīng)交電費(fèi)填寫電費(fèi)通知單。5. 對通過電話、短信等方式通知的客戶，準(zhǔn)備相應(yīng)的客戶應(yīng)交電費(fèi)信息。1無催收工作計(jì)劃，扣0.5分。2未執(zhí)行催收計(jì)劃扣1分。3未準(zhǔn)確及時將客戶應(yīng)繳電費(fèi)通知到位扣0.5分。2電費(fèi)通知通知客戶交費(fèi)1. 可以通過直接送達(dá)、電話、短信、郵寄、公告送達(dá)等方式通知客戶。2. 對直接送達(dá)類客戶，

3、將當(dāng)月電費(fèi)清單、電費(fèi)通知單直接送交客戶，并由客戶簽收認(rèn)可。3. 對郵寄類客戶，將當(dāng)月電費(fèi)清單、電費(fèi)通知單通過郵政局或其他郵遞公司 ，以掛號信的方式郵寄給客戶，郵寄依據(jù)留存?zhèn)洳椤?. 對電話或短信通知類客戶，及時將客戶當(dāng)月電量、應(yīng)交電費(fèi)等信息以電話或短信方式通知客戶。5. 對截至電費(fèi)通知日止有欠費(fèi)的客戶，電費(fèi)通知時應(yīng)告知客戶欠費(fèi)金額（含違約金）、繳費(fèi)時限、繳費(fèi)地點(diǎn)及可采取的繳費(fèi)方式。無電費(fèi)通知客戶記錄扣1分3電費(fèi)催繳督促客戶繳納電費(fèi)1. 及時查詢客戶繳費(fèi)情況，對已交清電費(fèi)的客戶，則直接終止催費(fèi)措施。2. 對有欠費(fèi)的客戶應(yīng)及時催繳，并將客戶欠費(fèi)金額（含違約金）、繳費(fèi)時限、繳費(fèi)地點(diǎn)及可采取的繳費(fèi)方式

4、告知客戶。3. 對經(jīng)催繳，仍未在規(guī)定時間內(nèi)交清電費(fèi)的客戶啟動“限、停電催費(fèi)流程”，發(fā)出預(yù)警信息。1.電費(fèi)回收率100扣5分。2.欠費(fèi)客戶未發(fā)出預(yù)警信息的扣2分。4電費(fèi)預(yù)警建立大客戶電費(fèi)預(yù)警機(jī)制1、 對用電量大的企業(yè)全部推行分次電費(fèi)結(jié)算方式，對每月電費(fèi)在50萬元以上的企業(yè)，電費(fèi)結(jié)算由月結(jié)算改為每10天結(jié)算一次。2、 對各大企業(yè)實(shí)行信用評估，并根據(jù)評估結(jié)果對部分有欠費(fèi)史的企業(yè)加裝預(yù)付費(fèi)電能表或提前收繳預(yù)付費(fèi)。對專變客戶及搭用公變的小動力客戶，如發(fā)現(xiàn)是租用地盤和外地人員辦廠的，要及時收繳預(yù)付費(fèi)，防范欠費(fèi)風(fēng)險。3、 對當(dāng)前及今后可能存在電費(fèi)回收風(fēng)險的企業(yè)采取財產(chǎn)抵押、質(zhì)押、保全等法律手段，以便維護(hù)公司

5、正當(dāng)權(quán)益。對通過催繳后仍未繳納電費(fèi)的客戶，將嚴(yán)格執(zhí)行供電營業(yè)規(guī)則規(guī)定，按照欠費(fèi)停電程序，對其采取停電措施；對欠費(fèi)企業(yè)不辦理任何用電變更手續(xù)。1未建立大客戶電費(fèi)預(yù)警機(jī)制扣5分。2電費(fèi)預(yù)警機(jī)制不健全或執(zhí)行不力而導(dǎo)致發(fā)生新的欠費(fèi)扣5分。5限、停電催費(fèi)申請?zhí)顚懴尥ｋ姶哔M(fèi)申請1. 填寫限停電催費(fèi)申請前，應(yīng)再次核實(shí)欠費(fèi)金額，并注意營銷系統(tǒng)、財務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、一致，如存在差異應(yīng)查明原因，并按實(shí)際欠費(fèi)金額填寫限停電催費(fèi)申請。2. 限停電催費(fèi)申請中應(yīng)準(zhǔn)確填寫戶名、戶號、欠費(fèi)金額（含違約金）、限停電范圍、繳費(fèi)時限、限停電日期、時間等內(nèi)容。1無限、停電催費(fèi)申請扣2分。2. 停電催費(fèi)申請內(nèi)容不全扣1分。6限、停電催費(fèi)審

6、批將限、停電催費(fèi)申請送交相關(guān)部門審批1. 對下列客戶，由縣（區(qū)）供電公司向市供電公司提出申請，經(jīng)市供電公司審核后，由市供電公司主要負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并報電力管理部門備案1）大型及以上企業(yè)。2）限停電可能產(chǎn)生較大社會影響、危及公眾安全和社會秩序等的客戶，如礦山企業(yè)、特困破產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)有毒產(chǎn)品企業(yè)、重點(diǎn)醫(yī)院、縣級及以上黨政機(jī)關(guān)、軍事機(jī)關(guān)、監(jiān)獄等。3）須市調(diào)度部門、負(fù)控部門協(xié)助實(shí)施限、停電的客戶。2. 對其他客戶，報營銷部主任審批，重要的報當(dāng)?shù)仉娏芾聿块T備案。1限、停電催費(fèi)申請未經(jīng)審批扣5分。2. 對重要及高?？蛻簦?jīng)各級審批后的限、停電申請未報電力管理部門備案的扣2分。7限、停電催費(fèi)通知通知

7、客戶將限、停電催費(fèi)1. 提前七天將限、停電催費(fèi)通知單送達(dá)客戶。2. 限停電催費(fèi)通知單送達(dá)后，必須由客戶簽收，對客戶拒簽或無人在家簽收的，可采用電話或短信、留置、郵寄、轉(zhuǎn)交、公告送達(dá)、現(xiàn)場公證送達(dá)等其他方式通知。3. 限停電通知時應(yīng)表明身份并告知具體停電時間，非居民客戶還須告知限停電可能造成的后果與安全注意事項(xiàng)。1未按規(guī)定通知客戶扣2分。2. 無欠費(fèi)停限、停電通知記錄扣2分。8限、停電執(zhí)行1執(zhí)行前再次核對客戶的繳費(fèi)情況2對未按規(guī)定繳清電費(fèi)的客戶執(zhí)行限、停電3執(zhí)行停限電后，在營銷系統(tǒng)中做好限停電記錄1. 執(zhí)行前如客戶欠費(fèi)已繳清，則直接終止限停電催費(fèi)措施。2. 對未按規(guī)定繳清電費(fèi)執(zhí)行限、停電時，必須

8、嚴(yán)格按通知單上的時間執(zhí)行，對重要客戶的限停電，正式限停電前30分鐘，須再次核實(shí)客戶交費(fèi)情況并將限停電時間再次通知客戶。3. 執(zhí)行限停電過程中，如客戶承諾立即付款，需終止限停電催費(fèi)措施的，并上報主管領(lǐng)導(dǎo)，得到批準(zhǔn)后方可終止限停電催費(fèi)措施。4. 執(zhí)行限停電過程中遇阻的，應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。5. 客戶對欠費(fèi)金額與銷帳信息提出異議的，應(yīng)先查明原因方可執(zhí)行限停電措施。6. 實(shí)施限停電時，無論是采取現(xiàn)場限停電或者遠(yuǎn)程控制限停電方式，均應(yīng)嚴(yán)格核對停電客戶的戶號、用電地址、表號，確認(rèn)無誤后方可實(shí)施停電，防止操作失誤停錯電。1.未執(zhí)行限、停電催收導(dǎo)致欠費(fèi)5分。2. 對重要客戶的限停電，正式限停電前30分鐘未再

9、次通知客戶扣2分。3.因限、停電執(zhí)行不當(dāng)致使負(fù)面影響扣2分。9收費(fèi)后復(fù)電對已交清電費(fèi)的客戶進(jìn)行復(fù)電1. 對已交清電費(fèi)的客戶，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)恢復(fù)送電。2. 對與客戶簽訂電費(fèi)還款協(xié)議的，且客戶已按規(guī)定交納部分欠費(fèi)的，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)恢復(fù)送電。3. 對客戶有繳費(fèi)憑據(jù)但營銷信息系統(tǒng)未銷帳的，應(yīng)與營銷部門核實(shí)電費(fèi)是否到帳，如已到賬，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)恢復(fù)送電。4. 對因安全條件不具備等特殊情況不能在規(guī)定時間內(nèi)恢復(fù)供電的，應(yīng)及時向客戶解釋說明并取得客戶理解，同時在條件具備后立即為客戶恢復(fù)送電。5. 恢復(fù)送電后，應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)客戶，告知送電事宜并確認(rèn)客戶已正常用電。1.客戶繳費(fèi)后未在規(guī)定時間內(nèi)及時復(fù)電扣5分。2. 恢復(fù)送電后，未及時告知客戶扣2分。10收費(fèi)分析及資料歸檔