信息系統(tǒng)運行維護服務與方案(IT運維服務與方案)

信息系統(tǒng)運行維護方案(IT運維服務方案)1運維服務內容 31.1服務目標 31.2信息資產統(tǒng)計服務 4 41.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務 1.5數(shù)據庫系統(tǒng)運維服務 2運維服務流程 3服務管理制度規(guī)范 3.1服務時間 3.2行為規(guī)范 3.3現(xiàn)場服務支持規(guī)范 3.4問題記錄規(guī)范 4應急服務響應措施 4.1應急基本流程 4.2預防措施 4.3突發(fā)事件應急策略 1服務內容1.1服務目標運行維護服務包括，信息系統(tǒng)相關的主機設備、操作系統(tǒng)、數(shù)據庫和存儲設備及其他信息系統(tǒng)的運行維護與安全防范服務，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網絡信息系統(tǒng)的整體服務水平。同時根據日常維護的數(shù)據和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設備和軟件系統(tǒng)。硬件設備包括網絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備等；軟件設備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應用軟件(如：數(shù)據庫軟各業(yè)務應用系統(tǒng)的內部運作，改善網絡信息系統(tǒng)部門與業(yè)務部門的溝通，提高理流程的特點，從流程、人員和技術三方面來規(guī)劃用戶的網絡信息系統(tǒng)的結構。將用戶的運行目標、業(yè)務需求與IT服務的相協(xié)調一致。信息系統(tǒng)服務的目標是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎資源進行監(jiān)控和管理，及時掌握網絡信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：運行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標統(tǒng)計運維數(shù)據、提供信息系統(tǒng)管理和工作報告、歸納總結并提供用戶想了解的數(shù)據報告此項服務為基本服務，包含在運行維護服務中，匡助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務。硬件設備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄軟件產品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄網絡結構、網絡路由、網絡IP地址統(tǒng)計記錄綜合布線系統(tǒng)結構圖的繪制其它附屬設備的統(tǒng)計記錄1.3網絡、安全系統(tǒng)運維服務從網絡的連通性、網絡的性能、網絡的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網絡系統(tǒng)的運維管理。網絡、安全系統(tǒng)基本服務內容：內容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行，按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風險，配合用戶進行軟件升級3現(xiàn)場故障診斷按服務級別：7X24小時時4電話遠程技術支持5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布網絡核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位：維保單位：設備名：設備型號：管理IP:檢查內容參考標準檢查結果檢查結論描述巡檢周期件運行狀態(tài)電源運行狀態(tài)口正?？诋惓ｏL扇運行狀態(tài)口正常口異常模塊運行狀態(tài)口正?？诋惓B(tài)系態(tài)V統(tǒng)態(tài)口正?？诋惓B(tài)口正常口異常態(tài)口正?？诋惓z查甘志檢查日志狀態(tài)口正常口異常其他檢查內容口正?？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓?1)用戶現(xiàn)場技術人員值守實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉?，F(xiàn)場值守的技術人員每天記錄網絡交換機的端口是否可以正常使用，網絡的轉發(fā)和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網絡性能評估，針對網絡的利用率進行優(yōu)化并提出網絡擴容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場值守人員還進行安全設備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產生原因進行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠對設備的運行數(shù)據進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網絡系統(tǒng)的分析和故障的提前預知。具體記錄的數(shù)據包括：配置數(shù)據故障數(shù)據(2)現(xiàn)場巡檢服務現(xiàn)場巡檢服務是對客戶的設備及網絡進行全面檢查的服務項目，通過該服務可使客戶獲得設備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設備穩(wěn)定運行。同時，將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠提早編號巡檢內容1硬件運行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查查風扇狀態(tài)檢查整機指示燈狀態(tài)檢查機框防塵網檢查機房溫度、濕度機房溫度、濕度檢查設備地線檢查2軟件運行情況檢查項目設備運行情況檢查網絡報文分析設備對接運行狀況檢查路由運行情況檢查3網絡整體運行情況調查網絡運行問題調查網絡變更情況調網絡歷史故障調周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務，其內容服務內容服務優(yōu)點向客戶提供網絡專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網絡專家網絡專家組每周與客戶進行不少于2小時的電話技術交流以最小成本保證及時解答客戶關心的技術問題，并就某一領域技術問題展聘，并可擴展到每年17次(月度、季度、年度)開深層次溝通。使客戶了解網絡歷史故障情況以及故障預防建議，取大程度減少網絡故障的年終結算日、運營商客戶的生產網重大割接或者其它任何客戶認為可能對其業(yè)務運營產生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權服務商客戶服務經理聯(lián)系。對每位合約客戶，授權服務商均需按事先合同約定提供專人值守服務?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相應人力和差旅費用。主機、存儲系統(tǒng)的運維服務包括：主機、存儲設備的日常監(jiān)控，設備的運行狀內容描述1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場2補丁服務消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應進行合理的平衡。3升級服務對系統(tǒng)進行軟件或者硬件的升級以改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或者消除現(xiàn)有4現(xiàn)場故障診斷系統(tǒng)的漏洞。5電話遠程技術支持5X8小時7X24小時6問題管理系統(tǒng)7系統(tǒng)優(yōu)化對遇到的問題進行匯總和發(fā)布對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設備、實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內部溫度；監(jiān)控主機HA運行狀況；監(jiān)控存儲交換機設備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務進程、備份情況(起止時間、是否成功、出錯告警);監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解對存儲的性能(如高速緩存、光纖通道等)進行監(jiān)控小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書(HP服務器部份)系統(tǒng)管理單位：設備名：設備型號設備序列號管理IP:檢查內容參考標準檢查結果狀態(tài)是否正常描述巡檢周期硬件運行狀態(tài)電源指示燈正?？诋惓Ｃ姘逯甘緹粽？诋惓戎么艓C正?？诋惓Ｕ？诋惓却鏍顟B(tài)正?？诋惓４疟P狀態(tài)正?？诋惓＞W卡狀態(tài)正?？诋惓B(tài)正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)日志正?？诋惓Ｐ⌒蜋C系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書(HP服務器部份)系統(tǒng)管理單位：設備名：設備型號設備序列號管理IP:檢查內容參考標準檢查結果狀態(tài)是否正常描述巡檢周期檢查檢正常口異常文件系統(tǒng)，包括磁盤卷剩余空間正?？诋惓Ｓ布z測正?？诋惓＝粨Q分區(qū)正?？诋惓９碳姹菊？诋惓Ｑa丁包版本正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)鏡像正?？诋惓Ｕ？诋惓４鎯︱寗诱Ｐ⌒蜋C系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書(HP服務器部份)系統(tǒng)管理單位：設備名：設備型號設備序列號管理IP:檢查內容參考標準檢查結果狀態(tài)是否正常描述巡檢周期口異常正常口異常系統(tǒng)性能檢查正?？诋惓却胬寐收？诋惓４疟PI/0性能正?？诋惓爝\行狀態(tài)數(shù)據庫安裝目錄正常口異常狀態(tài)正?？诋惓B(tài)正?？诋惓Ｐ⌒蜋C系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書(HP服務器部份)系統(tǒng)管理單位：設備名；設備型號設備序列號管理檢查內容參考標準檢查結果狀態(tài)是否正常描述巡檢檢查集群日志正?？诋惓Ｖ芷诖鎯鸩檎蠠魻顟B(tài)正?？诋惓？跔顟B(tài)正?？诋惓－h(huán)境狀態(tài)正常口異常系統(tǒng)故障報告正?？诋惓?shù)據庫運行維護服務是包括主動數(shù)據庫性能管理，數(shù)據庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據庫系統(tǒng)的變化，主動地預防可能發(fā)生的問題。數(shù)據庫運行維護服務還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在浮現(xiàn)內容描述方17*24電話支持服務每周7天，每天24小時支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務發(fā)展的需要。Oracle產品技術專家直接同客戶對話，的嚴重程度，將優(yōu)先解決客戶認為是關鍵而緊急的任務。對客戶提出的普通性問題進行技術咨詢、指導。瑚的客戶管理報告，避免問題再度發(fā)生2產品現(xiàn)場服務響應數(shù)據庫宕機數(shù)據壞塊影響業(yè)務不能進行的產品問題軟件廣品的更新及維護。3產品系統(tǒng)健康檢查匡助您得到一個更堅毅可靠的運作環(huán)境序號內容描述方降低系統(tǒng)潛在的風險，包括數(shù)據丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據庫系統(tǒng)是否需要應用最新的補丁集檢查數(shù)據庫空間的使用情況協(xié)助進行數(shù)據庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據庫性能確認系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化OracleServer的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機時間4產品性能調優(yōu)分析用戶的應用類型和用戶行為評價并修改ORACLE據庫的參數(shù)設置評價并調整ORACLE據庫的數(shù)據分布評價應用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，開提出建議序號內容描述方利用先進的性能調整工其實施數(shù)據庫的性能調整培訓用戶有關性能調整的概念續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據庫連接所帶來的性能2運維服務流程是定期巡檢結合故障現(xiàn)場服務。技術人員現(xiàn)場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：資資資資資資定期巡檢結合故障現(xiàn)場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：資資資資資資赍資資資資資資資資資在5*8小時工作時間內設置由專人職守的熱線電話，接聽內部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結果。線，用于解決內部的技術問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房故障級別響應時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導致業(yè)務住手、數(shù)據丟30分鐘，2小時內提交故障處理方案12小時以內II級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：浮現(xiàn)部份部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務運時內提交故障處理方案24小時以內III級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)30分鐘，2小時內提交故障處48小時以內務理方案系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術功能、安裝或者配30分鐘，2小時5天內內提交故障置咨詢，或者其他顯然不影響業(yè)務處理方案技術支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據，做好故障恢復的文檔，力爭恢復到故障點前的業(yè)務狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務系統(tǒng)不能運轉”的故障級別，如果不能于12小時內解決故障，將在16小時內提出應急方案，確保業(yè)務系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時內，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。(1)遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦(2)與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共(3)浮現(xiàn)疑難技術、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報(4)現(xiàn)場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據等負有保密責任，運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關規(guī)章制度。(2)現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(3)現(xiàn)場支持時浮現(xiàn)暫時無法解決的故障或者其他新的故點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障根據使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務熱線或者現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應環(huán)節(jié)的確認修改，需要經過逐級提交、診斷、確認、處理和回復等環(huán)節(jié)，處理解決需要項目組的分析確認，問題有解型(技術問題、業(yè)務問題或者操作問題)。屬于技術問題，提交服務中心技術人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務問題，提交服務中心業(yè)務人員進行處理；屬于操作問題，可安排相關人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉為系統(tǒng)咨詢(3)問題確認、解決。服務中心的技術人員和業(yè)務人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認?？梢越鉀Q的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經主管領導簽字允許后，交實施人員進行解決方案的實施。服務人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。(4)問題上報。服務人員收到經業(yè)務或者技術人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報服務中心。決方案并進行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或者問題交辦單位作出回復，并將分析過程和問題產4應急服務響應措施針對項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴但是，在服務維護過程中，意外情況將難以徹底避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。4.1應急基本流程出現(xiàn)突發(fā)情況出現(xiàn)突發(fā)情況采取措施通免一維護服務應急處理流程處理記錄4.2預防措施針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險，針對一些可能浮現(xiàn)的情況，制定了一系列預防處理措施，舉例如下：類型預防措施處理應用軟件無法啟動軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準備安將應用軟件數(shù)據文安軟件打開過程中或者裝程序上門人員準備好安裝裝判斷出錯原因，備份數(shù)據，采取相關程序，操作系統(tǒng)類型事件預防措施處理閉優(yōu)化和修補軟件，查殺病毒軟件修復措施操作系統(tǒng)使用者本機操作系統(tǒng)異常或者系統(tǒng)資源查用嚴重準備好系統(tǒng)檢查程序占及修補程序，以及殺病毒軟件告知使用者錯誤原響能類型，提出解決方案，經使用者認可后米取相應措施瀏覽器異?；蛘邿o法載控件準備流氓軟件清理程下項設置，分析原因網絡或者流量異?；蛘叻掌鬈洈喾掌魇欠?/p>