酒店行業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)意識(shí)禮節(jié)禮儀培訓(xùn)PPT內(nèi)容講授

1、直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？酒店行業(yè)服務(wù)意識(shí)和禮貌禮節(jié)培訓(xùn)培訓(xùn)師：XXX20XX年X月XX日直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶

2、中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？目錄壹：酒店服務(wù)意識(shí)貳：酒店服務(wù)禮儀第一節(jié) 酒店意識(shí)含義第二節(jié) 服務(wù)意識(shí)第三節(jié) 公關(guān)意識(shí)第四節(jié) 全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)第五節(jié) 質(zhì)量意識(shí)第六節(jié) 團(tuán)隊(duì)精神第七節(jié) 成本與效益意識(shí)第八節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)第九節(jié) 清潔保養(yǎng)意識(shí)第十節(jié) 服

3、從意識(shí)第一節(jié) 行為舉止第二節(jié) 服務(wù)用語(yǔ)直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？壹：酒店服務(wù)意識(shí)直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲

4、馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？第一節(jié) 酒店意識(shí)含義 酒店意識(shí)是酒店服務(wù)和管理的靈魂。酒店運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中的一切活動(dòng)都受著酒店意識(shí)的指導(dǎo)，沒(méi)有意識(shí)的活動(dòng)是盲目的活動(dòng)。換個(gè)角度來(lái)說(shuō)，就是要求員工從目標(biāo)、觀念、行為上明白“應(yīng)該如何，不應(yīng)該如何”，這就是酒店意識(shí)

5、，也是企業(yè)意識(shí)。直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？第二節(jié) 服務(wù)意識(shí)服務(wù)是重要的意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意（一）規(guī)范的有效性。（二）服務(wù)的個(gè)性化。全員服務(wù)意識(shí)賓客至上意識(shí)直到今年過(guò)春節(jié)

6、，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？第三節(jié) 公關(guān)意識(shí)酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作 酒店就像一塊廣告牌，在酒店各個(gè)工作場(chǎng)所就是廣告空間，酒店每位員工在其

7、中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面如果一位同事連本職工作都沒(méi)有做好，幫助別人的說(shuō)法無(wú)疑是無(wú)稽之談 對(duì)外推廣意識(shí)對(duì)內(nèi)合作意識(shí)做好本職工作直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？第

8、四節(jié) 全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)做好本職工作即是營(yíng)銷(xiāo)利用工作機(jī)會(huì)向客人推薦酒店產(chǎn)品不只是推薦本部門(mén)的產(chǎn)品員工應(yīng)了解酒店產(chǎn)品的信息酒店外部營(yíng)銷(xiāo)主要是酒店?duì)I銷(xiāo)部的工作，而酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則是所有部門(mén)的一項(xiàng)重要職責(zé)。員工應(yīng)善于利用機(jī)會(huì)向客人推薦酒店的各種產(chǎn)品，并使客人成為忠實(shí)客人 全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)還要每位員工具有全局的觀念員工推薦酒店產(chǎn)品的前提是了解酒店產(chǎn)品的信息 直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的

9、大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？第五節(jié) 質(zhì)量意識(shí)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容 : 酒店從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)體現(xiàn)為其對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解與把握。（一）一步到位。第一次就把事情做對(duì)，為客人提供準(zhǔn)確無(wú)誤的服務(wù)，追求一步到位的服務(wù)質(zhì)量 （二）以客人為中心。每位員工在其日常服務(wù)工作中應(yīng)能夠預(yù)測(cè)客人的需求，傾聽(tīng)客人意見(jiàn)，并懂得如何滿足客人，對(duì)客人要求能作出及時(shí)、合理的反應(yīng)。（三）及時(shí)修正非常重要。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，任何員工都應(yīng)在第一時(shí)間彌補(bǔ)

10、過(guò)失，及時(shí)改正. 直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？第六節(jié) 團(tuán)隊(duì)精神部門(mén)之間的合作如果你不是直接為客人服務(wù)的，那么你的職責(zé)就是為那些直接為客人服務(wù)的人服務(wù) 崗位之間的合作

11、 酒店的服務(wù)或管理工作不是某一個(gè)人或幾個(gè)人就能做好的，酒店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)之一就是需要良好的團(tuán)隊(duì)精神業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的合作同一部門(mén)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間應(yīng)密切合作，才能及時(shí)、有效地滿足客人的需求 直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都

12、有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？第七節(jié) 成本與效益意識(shí)一、贏利意識(shí)賓館酒店利潤(rùn)是其全體員工勞動(dòng)的成果。它體現(xiàn)了企業(yè)及個(gè)人之間利益的統(tǒng)一，追求利潤(rùn)最大化，最終是促進(jìn)整個(gè)社會(huì)財(cái)富的增長(zhǎng)。 二、成本意識(shí)大部分沒(méi)有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會(huì)利潤(rùn)是酒店賴以自下而上的基礎(chǔ)，而利潤(rùn)等于收入減去成本。成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間 直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二

13、伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？第八節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)意識(shí) 酒店是一個(gè)較為規(guī)范的待業(yè)每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序，因此每家酒店都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，唯有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店管理的標(biāo)志，但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，而應(yīng)再加上個(gè)性化服務(wù)，即賦予修改化的服務(wù)。直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否

14、還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？第九節(jié) 清潔保養(yǎng)意識(shí) 從清潔保養(yǎng)意識(shí)角度而言，這是酒店中的每一個(gè)部門(mén)，上至總經(jīng)理、下至每位員工都應(yīng)具備的意識(shí)，即酒店的所有員工都有責(zé)任保持酒店環(huán)境的整潔?？腿岁P(guān)注清潔保養(yǎng)清潔保養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化清潔保養(yǎng)全員化1、清潔的同時(shí)必須考慮到保養(yǎng)。2、養(yǎng)

15、成及時(shí)除漬的習(xí)慣。3、專(zhuān)業(yè)化的清潔保養(yǎng)包含著服務(wù)的內(nèi)容。1、整體的配合。 2、全員的概念。 3、通過(guò)服務(wù)去約束客人。直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？第十節(jié) 服從意識(shí)一、

16、服從上級(jí) （一）酒店管理的等級(jí)鏈原則 從總經(jīng)理至服務(wù)員是一條權(quán)力線，它經(jīng)過(guò)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班自上而下逐層發(fā)布命令、指揮控制；而從服務(wù)員至總經(jīng)理是一條反饋線，它經(jīng)過(guò)領(lǐng)班、主管、部門(mén)經(jīng)理自下而上逐級(jí)進(jìn)行報(bào)告和反饋。 （二）指令的種類(lèi) 1、命令：命令是程度最高的一種指令，下屬對(duì)上司的命令必須無(wú)條件服從，如酒店制定的要求員工執(zhí)行的各種規(guī)章制度、日常的工作安排等。 2、要求：要求是程度稍輕的一種指令，下屬對(duì)上司的工作要求一般也應(yīng)服從，如管理者對(duì)下屬提出的工作效率、時(shí)間等方面的要求，但可以靈活發(fā)揮。 3、建議：建議是程度最輕的一種指令，下屬對(duì)上司的建議可根據(jù)具體情況來(lái)決定是否服從，如上司向下屬提出的工作

17、方法的建議等。二、服從客人 除服從上司的指令之外，酒店服務(wù)人員還應(yīng)服從賓客的一切合理而正當(dāng)?shù)男枨?，這可增加客人的滿意程度。賓客需求的滿足是酒店取得良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)和保證。 直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路

18、燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？貳：酒店服務(wù)禮儀直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？第一節(jié) 行為舉止“眼神”交流的過(guò)程中應(yīng)注視客人，使其感覺(jué)到你在全神貫注的為

19、其提供服務(wù)較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見(jiàn)，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開(kāi)接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部目光保持柔和親切注意：不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)

20、來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？第一節(jié) 行為舉止“表情”與客人交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵在客人走入視線3米范圍內(nèi)用目光迎候，當(dāng)與客人視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈現(xiàn)弧形。直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大

21、伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？第一節(jié) 行為舉止“站姿”男性：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬男性：兩手自然下垂兩眼平視前方，兩手自然下垂抬頭挺胸、收腹、立腰、提臀女性：兩腿加緊直立，腳跟合攏，以“V”字步或小 “丁”字步站立女性：雙手合攏，自然交疊放在腹部前方兩眼平視前方，兩手自然下垂抬頭挺胸、收腹、立腰、提臀男性站姿女性站姿直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是

22、當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？第一節(jié) 行為舉止“站姿”注意不要：禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等 直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂

23、，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？第一節(jié) 行為舉止“坐姿” 大腿與上身成90度，上身直立與椅背平衡 兩肩放松 小腿與大腿成70至90度 手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺(tái)邊沿，雙手自然交和于臺(tái)面上男性：兩腿與間同寬，自然分開(kāi)女性：膝蓋合攏，小腿自然并攏直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們

24、下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？第一節(jié) 行為舉止“坐姿”注意:不要盤(pán)腿、不要脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡

25、，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？第一節(jié) 行為舉止“走姿”身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷兩腳沿一條直線平行行走雙手自然前后45度擺動(dòng)步幅適中，步頻不宜過(guò)快挺胸、抬頭目視前方 注意：忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小。不可在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)

26、跑動(dòng)直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？第一節(jié) 行為舉止“行走”p 員工統(tǒng)一靠右行，勿走中間p 與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路p 與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（

27、房間、宴會(huì)廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行p 有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“不好意思”，然后再加緊步伐超越客人直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯

28、房怎么不見(jiàn)了？第一節(jié) 行為舉止“談姿”p 保持與客人接觸1.2米至1.5米左右的距離p 保持正確的站姿，盡量減少手部動(dòng)作p 時(shí)刻保持微笑的表情p 笑容自然、適度、貼切莊重p 保持自然的目光接觸與眼神交流p 視線停留在客人面部p 保持正視與自己談話的客人注意：切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人；忌逼視、斜視、掃視、窺視直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打

29、電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？第一節(jié) 行為舉止“聆聽(tīng)”n 傾聽(tīng)時(shí)，目光轉(zhuǎn)向?qū)Ψ絥 傾聽(tīng)時(shí)，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭n 客人陳述時(shí)，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等語(yǔ)言進(jìn)行回應(yīng)n 注意隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄n 客戶結(jié)束陳述時(shí)，簡(jiǎn)單對(duì)客人提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并征詢對(duì)方的確認(rèn) 直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒

30、時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？第一節(jié) 行為舉止“鞠躬”l 欠身禮：頭頸背成直線，身體微向前傾，注視客人l 15度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視客人l 30度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉

31、放在體前)，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視客人l 行禮距離：在距客人2-3米處。有目光交流時(shí)行禮l 行禮時(shí)必須微笑，沒(méi)有微笑的鞠躬禮是非常無(wú)禮直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看

32、，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？第一節(jié) 行為舉止“引導(dǎo)”l 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離l 保持與客人大約呈130度的角度l 步伐速度與客人的盡量一致l 引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前l(fā) 下樓梯，讓客人走在后l 引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位l 到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先步出電梯直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，

33、我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？第一節(jié) 行為舉止“指引手勢(shì)” 手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線 手指并攏，拇指自然合攏 用手尖向所指示方向 肘關(guān)節(jié)自然彎曲 大、小臂的彎曲以140度為宜 動(dòng)作不易過(guò)大，一般低于肩部 身體向所指示方向微微前傾 配合眼神、表情等其他姿態(tài)直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了

34、，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？第一節(jié) 行為舉止“握手”l 待客人伸手后，上身前傾，兩足立正l 伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)l 保持與客人一步的距離l 雙目注視客人臉部，面帶微笑l 握手用力不宜過(guò)大l 時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般3秒鐘左右即可直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎

35、車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？第一節(jié) 行為舉止“遞接物品” 一定要雙手送上所遞接的物品 手心向上，四指合攏，用拇指按住所遞接的物品 有文字在上的物件，應(yīng)將文字的正面對(duì)著客人遞交 遞交鋒利的物件，應(yīng)將尖銳的部分朝向自己一方 目視自己所遞接的物品直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下

36、鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？第一節(jié) 行為舉止“遞接物品” 一定要雙手送上所遞接的物品 手心向上，四指合攏，用拇指按住所遞接的物品 有文字在上的物件，應(yīng)將文字的正面對(duì)著客人遞交 遞交鋒利的物件，應(yīng)將尖銳的部分朝向自己一

37、方 目視自己所遞接的物品直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？第二節(jié) 服務(wù)用語(yǔ)歡迎用語(yǔ)問(wèn)候用語(yǔ)稱呼用語(yǔ)問(wèn)詢用語(yǔ)征詢用語(yǔ) 道歉用語(yǔ) 致謝用語(yǔ) 禮貌用語(yǔ) 結(jié)束用語(yǔ) 送別用語(yǔ)直到今

38、年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？第二節(jié) 服務(wù)用語(yǔ)“歡迎用語(yǔ)”歡迎光臨歡迎您的到來(lái)直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，

39、是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？第二節(jié) 服務(wù)用語(yǔ)“問(wèn)候用語(yǔ)”凡是在酒店范圍內(nèi)，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候與同事首次見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好問(wèn)候語(yǔ)“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快樂(lè)”注意：禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”問(wèn)候直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯

40、打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？第二節(jié) 服務(wù)用語(yǔ)“稱呼用語(yǔ)”l 男性稱呼“先生”l 未婚女性呼“小姐”l 已婚女性“太太”、“夫人”l 無(wú)法確定客人結(jié)婚與否，則稱呼為“女士”l 老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣l 對(duì)

41、兒童可稱呼為“小朋友”l 得知客人的姓氏時(shí)，應(yīng)稱呼其姓氏l 得知客人的職稱或頭銜，要加以稱呼，如“李教授”、“張總”“齊總監(jiān)”等直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？第二節(jié)

42、服務(wù)用語(yǔ)“問(wèn)詢用語(yǔ)、征詢用語(yǔ)”問(wèn)詢用語(yǔ)“需要我的幫助嗎？”“有什么可以幫到您？”“我的解釋您滿意嗎？”征詢用語(yǔ)“請(qǐng)您出示一下您的身份證好嗎？”“請(qǐng)您在這里簽名確認(rèn)好嗎？”“您可以在重復(fù)一下您的電話號(hào)碼嗎？”直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成

43、四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？第二節(jié) 服務(wù)用語(yǔ)“道歉用語(yǔ)”服務(wù)行業(yè)中，道歉用不一定僅限用于服務(wù)人員出現(xiàn)錯(cuò)誤或者過(guò)失時(shí)。道歉語(yǔ)同時(shí)也表達(dá)了對(duì)客人的一種尊敬尊重例如：“不好意思，請(qǐng)您走另一個(gè)通道。”當(dāng)然，一旦是服務(wù)人員工作失誤或因?yàn)榫频隂](méi)能提供然客人滿意的服務(wù)，首先要向客人說(shuō)道歉的話語(yǔ)直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二舅的小轎車(chē)來(lái)到兒時(shí)的天堂，唉？這路怎么變成四道寬闊的瀝青路了？連路燈都有了，再放眼一看，村里的土坯房怎么不見(jiàn)了？直到今年過(guò)春節(jié)，外公說(shuō)老家的大伯二伯打電話來(lái)讓我們下鄉(xiāng)去玩，我才又從記憶中抽出蛛絲馬跡，小村，是否還是當(dāng)年的那樣？坐著二