參考資料物業(yè)公司組織架構(gòu)人員編制制度及職責(zé)說(shuō)明

1、第一部分 客服部組織架構(gòu)及編制圖一、定崗定編基本原則1. 物業(yè)管理有限公司組織架構(gòu)與崗位編制的設(shè)置必須首先符合物業(yè)管理的需要，同時(shí)考慮入住率、客戶類型等因素。2. 客服部組織架構(gòu)為五部，即管家、前臺(tái)、內(nèi)業(yè)、會(huì)所。3.本著提高員工勞動(dòng)效率、節(jié)約人工成本的原則，根據(jù)實(shí)際工作量的大小確定所需人員的數(shù)量。6.客服部配合公司人力資源部每年對(duì)人員定編情況進(jìn)行檢查。二、客服部組織架構(gòu)客服主管1人南區(qū)客服領(lǐng)班1人北區(qū)客服領(lǐng)班1人地產(chǎn)服務(wù)部客服主管助理1人客服領(lǐng)班助理管家內(nèi)業(yè)前臺(tái)客服領(lǐng)班助理管家內(nèi)業(yè)前臺(tái)領(lǐng)班助理樣板間保潔水吧保安空置房管家已辦理入住房管家空置房管家已辦理入住房管家內(nèi)業(yè)、前臺(tái) 三、客服部崗位編制標(biāo)

2、準(zhǔn)序號(hào)部門分支崗位編制（人）備注1客服主管12客服主管助理13南區(qū)客服3.1領(lǐng)班13.2領(lǐng)班助理13.3管家13.4管家13.513.613.763.82部門小計(jì)144財(cái)務(wù)部4.1經(jīng)理/副經(jīng)理14.2會(huì)計(jì)24.3出納1部門小計(jì)45客服部經(jīng)理/副經(jīng)理25.1客服主管15.2招租主管15.3招租專員25.4值班主管45.5前臺(tái)禮儀接待35.6會(huì)議服務(wù)3部門小計(jì)166工程部6.1經(jīng)理/副經(jīng)理16.2內(nèi)勤16.3強(qiáng)弱電主管16.4給排水/暖通主管16.5強(qiáng)弱電領(lǐng)班16.6給排水/暖通領(lǐng)班16.7電工（強(qiáng)電）126.8電工（弱電）36.9空調(diào)工36.10給排水/暖通工46.11電梯工2部門小計(jì)307保安

3、部7.1經(jīng)理/副經(jīng)理17.2中控主管17.3消防主管17.4保安監(jiān)控/消防值班員127.5車輛收費(fèi)、管理員19領(lǐng)班1名、自行車管理2名部門小計(jì)34合計(jì)100第二部分：客服部各崗位職責(zé)1. 根據(jù)總部授權(quán)，按照物業(yè)公司相關(guān)管理辦法負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)工作。2. 落實(shí)管理目標(biāo)責(zé)任制，完成公司下達(dá)的工作任務(wù)和管理目標(biāo)。3. 貫徹執(zhí)行財(cái)務(wù)預(yù)算管理辦法，完成公司下達(dá)的收支指標(biāo)。4. 落實(shí)各項(xiàng)管理規(guī)定，加強(qiáng)與各部門的溝通協(xié)調(diào)，貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)的指示。5. 加強(qiáng)各項(xiàng)管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行管理方面的規(guī)章制度。6. 落實(shí)服務(wù)理念，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。7. 加強(qiáng)口碑建設(shè)，樹立公司在住戶中和社會(huì)上的良好形象。8. 負(fù)責(zé)

4、員工的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，不斷提升員工的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展培養(yǎng)和儲(chǔ)備優(yōu)秀干部。9. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工作，協(xié)調(diào)處理與秩序維護(hù)、保潔、維修、行政、財(cái)務(wù)等部門的各項(xiàng)關(guān)系。10. 組織業(yè)主調(diào)研，及時(shí)進(jìn)行業(yè)主分析，為物業(yè)公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)調(diào)整服務(wù)策略，為公司中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃提供科學(xué)依據(jù)。第三部分：各部門職責(zé)一、 客服部1、保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過(guò)與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。2、安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。3、配合工程部、

5、保安部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。4、負(fù)責(zé)電話管理及辦理電話租售業(yè)務(wù)，協(xié)助各公司到電話局辦理產(chǎn)權(quán)過(guò)戶、話費(fèi)帳單打印、話費(fèi)交納及未過(guò)戶電話的話費(fèi)收繳等工作。5、定期向財(cái)務(wù)部提供各業(yè)戶能耗費(fèi)數(shù)據(jù)，核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、話費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。6、擬訂部門總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。7、監(jiān)督和提高保安、工作、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。8、每日進(jìn)行多次大廈內(nèi)全方位巡視。9、配合郵政部門完成客戶郵件的分揀工作。10、制作客戶水牌并根據(jù)實(shí)際變化及時(shí)更換。二、 地產(chǎn)服務(wù)1、負(fù)責(zé)售樓處客戶的接待服務(wù)工作，委派適合的工作

6、人員熱情接待并解答客戶關(guān)于項(xiàng)目后期物業(yè)管理的咨詢，體現(xiàn)高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平。2、負(fù)責(zé)維持車場(chǎng)秩序及大門迎送客戶工作，負(fù)責(zé)售樓處物業(yè)設(shè)施之安全。3、負(fù)責(zé)售樓處、樣板間及外圍附屬區(qū)域的日常保潔維護(hù)工作。第四部分：各崗位職責(zé)一、 客戶服務(wù)部（一）主管崗位名稱：主管 部 門：客戶服務(wù)部直接上級(jí)：物業(yè)公司總經(jīng)理 直接下級(jí)：客戶服務(wù)部助理任職資格： 3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，具備較強(qiáng)的語(yǔ)言文字能力。崗位職責(zé)：1. 收取及審閱大廈的巡樓報(bào)告及每天的投訴記錄，并處理跟進(jìn)；2. 編制及安排各級(jí)管理員工輪更表，并報(bào)行政人事部；3. 定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；4. 監(jiān)督客戶服務(wù)助理的工作；5. 遇有緊急事故，

7、協(xié)助處理善后工作；6. 制定本部門的規(guī)章制度及員工守則；7. 每周召集部門所轄員工召開工作會(huì)議；8. 督導(dǎo)各客戶服務(wù)助理的工作；9. 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級(jí)報(bào)告；10. 協(xié)助追收管理費(fèi)之工作；11. 檢查大廈管理日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題；12. 跟進(jìn)處理突發(fā)事件；13. 編寫部門管理月/年報(bào)告。（二）客戶服務(wù)部崗位名稱：客戶服務(wù)部助理 部 門：客戶服務(wù)部直接上級(jí)：客戶服務(wù)部主管 直接下級(jí)：無(wú)任職資格：本科以上學(xué)歷，人事管理、行政管理、公共管理相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，2年以上工作經(jīng)驗(yàn)。崗位職責(zé)：1. 建立健全本公司員工臺(tái)帳，掌握員工基本情況；2. 負(fù)責(zé)員工的招聘工作；3. 定期組織員工進(jìn)行企業(yè)文化和業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)和考核；4. 負(fù)責(zé)為員工辦理入職、轉(zhuǎn)正、晉級(jí)及離職等手續(xù)；5. 負(fù)責(zé)審查