四組酒店員工培訓(xùn)

1、四組酒店員工培訓(xùn)一、合格的酒店員工應(yīng)具備七項(xiàng)素質(zhì)一、合格的酒店員工應(yīng)具備七項(xiàng)素質(zhì) A.A.應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌B.B.應(yīng)注重的儀容儀表應(yīng)注重的儀容儀表C.C.應(yīng)使用的禮貌語言應(yīng)使用的禮貌語言D.D.應(yīng)注意的行為舉止應(yīng)注意的行為舉止E.E.應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)F.F.應(yīng)具備的從業(yè)知識(shí)應(yīng)具備的從業(yè)知識(shí)G.G.應(yīng)掌握的服務(wù)能力應(yīng)掌握的服務(wù)能力七項(xiàng)素質(zhì)之一：七項(xiàng)素質(zhì)之一： 應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌個(gè)人修養(yǎng)：三輕：說話輕、走路輕、操作輕個(gè)人修養(yǎng)：三輕：說話輕、走路輕、操作輕不同客人爭(zhēng)執(zhí)不同客人爭(zhēng)執(zhí)崗前不吃有異味的食品崗前不吃有異味的食品恪守服務(wù)時(shí)間承諾恪守服務(wù)時(shí)間承諾尊重

2、客人隱私尊重客人隱私接待客人時(shí)：謙虛有禮不說接待客人時(shí)：謙虛有禮不說“不不”遇見客人時(shí)：大方得體主動(dòng)問候禮讓遇見客人時(shí)：大方得體主動(dòng)問候禮讓與客人對(duì)話與客人對(duì)話/ /交談時(shí)：專心熱情交談時(shí)：專心熱情尊重客人的習(xí)慣、信仰和忌諱，不對(duì)客人評(píng)頭論足尊重客人的習(xí)慣、信仰和忌諱，不對(duì)客人評(píng)頭論足七項(xiàng)素質(zhì)之二：七項(xiàng)素質(zhì)之二：應(yīng)注重的儀容儀表應(yīng)注重的儀容儀表服飾方面：干凈整齊舒展鈕扣扣好，領(lǐng)帶結(jié)正工號(hào)牌端正地佩于左胸鞋襪干凈，襪不外露修飾方面：保持頭發(fā)整潔整齊，男員工側(cè)不過耳后不過領(lǐng)，女員工不得披過肩長(zhǎng)發(fā)面部潔凈，男不蓄須，女化淡妝，均不可用氣味濃烈的化妝品指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲或涂有色指甲油。除手表和

3、婚戒外，不得佩戴任何飾物。儀態(tài)方面w 站姿站姿w 挺胸收腹挺胸收腹w 兩眼平視前方，兩肩保兩眼平視前方，兩肩保持水平放松，身體重心持水平放松，身體重心放在兩腳之間放在兩腳之間w 嘴微閉，面帶微笑，兩嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或體前交叉手自然下垂或體前交叉w 女雙腳成女雙腳成“V”“V”字站立，字站立，男雙腳與肩同寬男雙腳與肩同寬坐姿入離座輕穩(wěn)，坐椅子的2/3處坐下后兩腳并齊，兩手放于體側(cè)或腿上女性裙裝時(shí)入座前要先向前收攏一下，兩腿不能叉開或翹二郎腿走姿行走時(shí)，上身挺直，重心可稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提兩肩自然前后擺動(dòng)步伐輕穩(wěn)忌慌亂跑動(dòng)七項(xiàng)素質(zhì)之三：七項(xiàng)素質(zhì)之

4、三：應(yīng)使用的禮貌語言應(yīng)使用的禮貌語言語言規(guī)范文雅語言規(guī)范文雅五聲：客人進(jìn)店有迎聲五聲：客人進(jìn)店有迎聲 客人離店有送聲客人離店有送聲 客人幫助有謝聲客人幫助有謝聲 服務(wù)不周有歉聲服務(wù)不周有歉聲 客人詢問有答聲客人詢問有答聲說話得體說話得體 委婉靈活委婉靈活 幽默風(fēng)趣幽默風(fēng)趣七項(xiàng)素質(zhì)之四：七項(xiàng)素質(zhì)之四：應(yīng)注意的行為舉止應(yīng)注意的行為舉止介紹：自我介紹，清晰準(zhǔn)確介紹：自我介紹，清晰準(zhǔn)確為他人作介紹，注意先后之別：先將酒店同為他人作介紹，注意先后之別：先將酒店同事介紹給客人；將年輕的、職務(wù)低的介紹給年長(zhǎng)事介紹給客人；將年輕的、職務(wù)低的介紹給年長(zhǎng)與位高的；將男客人介紹給女客人與位高的；將男客人介紹給女客人

5、鞠躬：自然，面帶微笑，鞠躬：自然，面帶微笑，15-3015-30度為宜，伴問候度為宜，伴問候握手：一般不主動(dòng)與客人握手，應(yīng)待客人先伸手。應(yīng)摘握手：一般不主動(dòng)與客人握手，應(yīng)待客人先伸手。應(yīng)摘掉手套。掉手套。面談：表情自然大方，手勢(shì)幅度適宜，聲調(diào)柔和親面談：表情自然大方，手勢(shì)幅度適宜，聲調(diào)柔和親切，語意清晰準(zhǔn)確，語言禮貌。切，語意清晰準(zhǔn)確，語言禮貌。接聽接聽 ：態(tài)度和藹，禮貌用語：態(tài)度和藹，禮貌用語應(yīng)注意：鈴響應(yīng)注意：鈴響3 3聲之內(nèi)接起聲之內(nèi)接起致以問候。內(nèi)線報(bào)部門，外線報(bào)酒店名稱致以問候。內(nèi)線報(bào)部門，外線報(bào)酒店名稱認(rèn)真傾聽，耐心答疑或復(fù)述留言等認(rèn)真傾聽，耐心答疑或復(fù)述留言等致謝、再見（對(duì)方收線

6、后自己再放下致謝、再見（對(duì)方收線后自己再放下 ) ) 遞交物件：要用雙手，朝向客人。遞交物件：要用雙手，朝向客人。敲門：注意力度節(jié)奏，通常以三次為限敲門：注意力度節(jié)奏，通常以三次為限引領(lǐng)：應(yīng)在客人斜前方引領(lǐng)：應(yīng)在客人斜前方2 2至至3 3步步上樓梯客在前，下樓梯客在后上樓梯客在前，下樓梯客在后進(jìn)電梯客在先，離電梯客在后進(jìn)電梯客在先，離電梯客在后取低處物品時(shí)：蹲下取，忌彎腰撅臀取低處物品時(shí)：蹲下取，忌彎腰撅臀其他應(yīng)該注意的舉止：不在客前撓頭、抓癢、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不說客人聽不懂的方言不在客人背后做鬼臉、亂議論不在行走時(shí)哼歌曲吹口哨或跺腳不當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化妝等不隨地吐痰亂丟雜物

7、七項(xiàng)素質(zhì)之五：七項(xiàng)素質(zhì)之五：應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)填置一流的微笑-微笑也是一種服務(wù)客人為中心-客人永遠(yuǎn)是對(duì)的對(duì)客人一視同仁-客人都是VIP始終關(guān)注細(xì)節(jié)-100-1=0尊重客人及其隱私對(duì)客人的需求保持敏感并開發(fā)速度優(yōu)勢(shì)七項(xiàng)素質(zhì)之六：七項(xiàng)素質(zhì)之六：應(yīng)具備的從業(yè)知識(shí)應(yīng)具備的從業(yè)知識(shí)w 掌握豐富的文化知識(shí)w 熟悉酒店情況w 了解自己的崗位及職責(zé)七項(xiàng)素質(zhì)之七：七項(xiàng)素質(zhì)之七：應(yīng)掌握的服務(wù)能力應(yīng)掌握的服務(wù)能力(1)(1)良好的人際交往能力良好的人際交往能力-學(xué)會(huì)傾聽學(xué)會(huì)傾聽(2)(2)駕馭自如的表達(dá)能力駕馭自如的表達(dá)能力(3)(3)出色的記憶能力出色的記憶能力(4)(4)機(jī)智的應(yīng)變能力機(jī)智的應(yīng)變能

8、力(5)(5)敏銳的觀察能力敏銳的觀察能力(6)(6)主動(dòng)熱情的推銷能力主動(dòng)熱情的推銷能力(7)(7)瞻前顧后的團(tuán)隊(duì)意識(shí)瞻前顧后的團(tuán)隊(duì)意識(shí)二、本酒店概況二、本酒店概況1 1、酒店全稱、店標(biāo)及含義、酒店全稱、店標(biāo)及含義2 2、酒店地理位置、酒店地理位置3 3、酒店歷史、酒店歷史4 4、現(xiàn)任總經(jīng)理、現(xiàn)任總經(jīng)理5 5、XXXX人的理念及酒店經(jīng)營(yíng)理念人的理念及酒店經(jīng)營(yíng)理念6 6、酒店的管理層次和管理原則、酒店的管理層次和管理原則7 7、酒店的組織結(jié)構(gòu)、酒店的組織結(jié)構(gòu)8 8、酒店服務(wù)項(xiàng)目、酒店服務(wù)項(xiàng)目1 1、酒店全稱、店標(biāo)及含義、酒店全稱、店標(biāo)及含義A A一套人馬一套人馬三塊牌子三塊牌子XXXX酒店有限

9、公司酒店有限公司XX省公安民警接待站省公安民警接待站XX老年體協(xié)培訓(xùn)中心老年體協(xié)培訓(xùn)中心2店標(biāo)店標(biāo)造型：造型：1、似皇冠似仙鶴：追求行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位的信心，、似皇冠似仙鶴：追求行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位的信心，也是產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)的決心書；也是產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)的決心書；2、絲帶：酒店環(huán)境優(yōu)雅舒適，配套設(shè)施齊、絲帶：酒店環(huán)境優(yōu)雅舒適，配套設(shè)施齊全，在全體全，在全體XX人的共同努力下，生意興隆，蒸人的共同努力下，生意興隆，蒸蒸日上，服務(wù)無限，前程無限。蒸日上，服務(wù)無限，前程無限。金色：尊貴和榮耀的象征，代表追求精致品牌。金色：尊貴和榮耀的象征，代表追求精致品牌。 兩個(gè)兩個(gè) “y y”:XX悅己，客悅悅己，客悅我悅，以客為尊我悅

10、，以客為尊 心形輪廓心形輪廓:酒店上下齊心，酒店上下齊心，誠(chéng)心待客誠(chéng)心待客3、酒店歷史、酒店歷史 w 19991999年年1 1月月1616日開業(yè)，同年日開業(yè)，同年1212月被評(píng)為三星級(jí)旅月被評(píng)為三星級(jí)旅游飯店游飯店w 20002000年，年，XX省十佳飯店省十佳飯店w 20032003年年8 8月酒店重組，同年掛牌月酒店重組，同年掛牌“餐飲特一級(jí)店餐飲特一級(jí)店”w 20052005年現(xiàn)任年現(xiàn)任XX總經(jīng)理被評(píng)為總經(jīng)理被評(píng)為“XX省旅游行業(yè)十省旅游行業(yè)十優(yōu)總經(jīng)理優(yōu)總經(jīng)理”w 20052005年年9 9月月1515日停業(yè)裝修日停業(yè)裝修w 20062006年年1 1月月2424日恢復(fù)營(yíng)業(yè)日恢復(fù)營(yíng)業(yè)4

11、、現(xiàn)任總經(jīng)理、現(xiàn)任總經(jīng)理XXX格言：愛別人格言：愛別人=愛自己愛自己XX省旅游行業(yè)十優(yōu)總經(jīng)理省旅游行業(yè)十優(yōu)總經(jīng)理用智慧理財(cái)?shù)穆殬I(yè)經(jīng)理人用智慧理財(cái)?shù)穆殬I(yè)經(jīng)理人追求精致的領(lǐng)頭羊追求精致的領(lǐng)頭羊 5、XX人的理念人的理念多干活是一種恩賜多干活是一種恩賜身體孱弱是一個(gè)缺點(diǎn)身體孱弱是一個(gè)缺點(diǎn)對(duì)給自己提供工作崗位的投資人要常對(duì)給自己提供工作崗位的投資人要常懷一顆感恩的心懷一顆感恩的心6、XX酒店（企業(yè)）的經(jīng)營(yíng)理念酒店（企業(yè)）的經(jīng)營(yíng)理念星級(jí)有限，服務(wù)無限誠(chéng)信待人，以客為尊團(tuán)結(jié)競(jìng)進(jìn)，產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)7 7、酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置總經(jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理十部門十部門8、酒店服務(wù)項(xiàng)目、酒店服務(wù)項(xiàng)目w 餐飲

12、餐飲w 康體（美容美發(fā)、棋牌）康體（美容美發(fā)、棋牌）w 住宿（會(huì)議、商務(wù)）住宿（會(huì)議、商務(wù)）w 洗車（汽車裝飾、保養(yǎng)）洗車（汽車裝飾、保養(yǎng)）w 洗衣洗衣A A 餐飲部：位于主樓二樓計(jì)有餐飲部：位于主樓二樓計(jì)有1212個(gè)包間，個(gè)包間，1313張張散臺(tái)散臺(tái)(可同步進(jìn)行錄像可同步進(jìn)行錄像)，能滿足，能滿足260余人同時(shí)就餐余人同時(shí)就餐粵菜為主，晉川為輔粵菜為主，晉川為輔特色涮活鮑特色涮活鮑 餐廳大廳餐廳大廳B B康體部：共康體部：共4343間房間房可提供的專業(yè)服務(wù)有：可提供的專業(yè)服務(wù)有：洗頭、腦保洗頭、腦保搓搓/ /敲背敲背捏捏/ /修腳修腳足療足療各式浴種各式浴種各樣按摩各樣按摩刮痧、拔罐等刮痧、

13、拔罐等C C客房部：客房部：6363間房間房商 務(wù) 中 心 服 務(wù) ： 訂商 務(wù) 中 心 服 務(wù) ： 訂票、票、 、網(wǎng)絡(luò)、打、網(wǎng)絡(luò)、打字、復(fù)印、寬帶上字、復(fù)印、寬帶上網(wǎng)、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途網(wǎng)、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途 等等會(huì)議室：四六七層會(huì)議室：四六七層D DXX養(yǎng)車堂：養(yǎng)車堂：2006年年11月開始試營(yíng)業(yè)月開始試營(yíng)業(yè)可以提供的服務(wù)：可以提供的服務(wù)：汽車美容汽車美容坐套掛毯坐套掛毯專業(yè)封釉專業(yè)封釉裝潢配件裝潢配件E E洗衣房：洗衣房： 干洗機(jī)干洗機(jī)三、員工須知三、員工須知1、考勤制度2、薪資管理3、員工福利1、XX酒店考勤管理制度遲到：上班時(shí)間已到而未到崗早退：未到下班時(shí)間而提前離崗擅離職守：工作時(shí)間未經(jīng)上級(jí)標(biāo)

14、準(zhǔn)離開工作崗位。串崗、脫崗視為擅守職守。曠工：遲到、早退或擅離職守超過30分鐘或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到崗者均為曠工部分處分細(xì)則：1、遲到早退擅離職守一次罰10元，連續(xù)三次記警告一次并處罰款50元；2、遲到早退30分鐘以上2小時(shí)以內(nèi)以曠工半天論處；超過2小時(shí)以曠工一天論處；曠工一天扣三天工資和當(dāng)月效益獎(jiǎng)。3、不論何假，三天以內(nèi)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，五天以內(nèi)，須辦公室主任批準(zhǔn)，五天以上，分管副總批準(zhǔn)。4、事假至少提前一天書面申請(qǐng)，事假一天扣薪兩日。5、請(qǐng)病假應(yīng)出具相應(yīng)醫(yī)院證明，病假無薪。6、婚假：提前30天申請(qǐng)。7 7、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，每月可調(diào)休四天。出勤時(shí)應(yīng)著、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，每月可調(diào)休四天。出勤時(shí)應(yīng)著工裝

15、帶工號(hào)牌打卡：工裝帶工號(hào)牌打卡：禁止代打卡，違規(guī)委托人與代打卡人各罰禁止代打卡，違規(guī)委托人與代打卡人各罰5050元，元，扣除當(dāng)月效益獎(jiǎng)?？鄢?dāng)月效益獎(jiǎng)。未打卡：因公未打卡，由本人寫清事由，部門經(jīng)理未打卡：因公未打卡，由本人寫清事由，部門經(jīng)理簽字，次日?qǐng)?bào)綜辦。因個(gè)人因素忘打卡，按輪休處理。簽字，次日?qǐng)?bào)綜辦。因個(gè)人因素忘打卡，按輪休處理。錯(cuò)打卡：由行政管理員出具書面證明當(dāng)日?qǐng)?bào)綜辦。錯(cuò)打卡：由行政管理員出具書面證明當(dāng)日?qǐng)?bào)綜辦。行政管理人員循私舞弊，加倍處罰，一經(jīng)發(fā)行政管理人員循私舞弊，加倍處罰，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款現(xiàn)罰款100100元。累計(jì)三次，予以除名。元。累計(jì)三次，予以除名。2、薪資管理、薪資管理工資結(jié)

16、構(gòu)：基本工資（店齡補(bǔ)貼）工資結(jié)構(gòu)：基本工資（店齡補(bǔ)貼）+ +福利補(bǔ)貼福利補(bǔ)貼+ +效益獎(jiǎng)特殊崗位，特事特辦效益獎(jiǎng)特殊崗位，特事特辦計(jì)算方法：月薪制計(jì)算方法：月薪制工資發(fā)放：電子貨幣，每月工資發(fā)放：電子貨幣，每月1515日日（遇節(jié)假日順延）（遇節(jié)假日順延）離職員工：離職審核后現(xiàn)金發(fā)放，每月離職員工：離職審核后現(xiàn)金發(fā)放，每月1616日下午日下午辦理相關(guān)手續(xù)辦理相關(guān)手續(xù)3、員工福利、員工福利工裝（離職折舊）配置和洗滌工裝（離職折舊）配置和洗滌工作餐工作餐倒班宿舍倒班宿舍洗浴洗浴有薪假日（含婚假）有薪假日（含婚假）節(jié)日福利節(jié)日福利相關(guān)補(bǔ)貼相關(guān)補(bǔ)貼技能獎(jiǎng)勵(lì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)技能獎(jiǎng)勵(lì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)效益獎(jiǎng)金效益獎(jiǎng)金 四

17、、工作能力培養(yǎng)服務(wù)知識(shí)能力能力從業(yè)能力工作環(huán)境工作環(huán)境工作職責(zé)工作職責(zé)文化基礎(chǔ)員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)-環(huán)境(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況般而言，當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對(duì)相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識(shí)主要有：酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管

18、理人員的情況。酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。 員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)-文化(2)員工應(yīng)具備的文化知識(shí)為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識(shí)，包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、語言知識(shí)等方面。從而可以使酒店員工在面對(duì)不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書本上學(xué)習(xí)知識(shí)外，還可以在平時(shí)接待客人中積累；同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)-崗位職責(zé)(3)員工崗位職責(zé)本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職

19、責(zé)范圍。本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全及國(guó)家行政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)”。掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。 問題：這兩名推銷員有何不同？問題：這兩名推銷員有何不同？w 小故事：有一個(gè)鞋廠派了兩名推銷員前往一個(gè)島嶼進(jìn)行推銷。到了目的地后的第二天，其中一名推銷員便決定離開，他說： “這里的人都不穿鞋，沒法做。 ” 但是，另一名推銷員卻發(fā)了一封電報(bào)給老板：“好

20、消息！這里的人都沒穿鞋，我決定在這里干下去！”案例：案例：9月月29日日15 35左右，我當(dāng)值中班，左右，我當(dāng)值中班，0603房客人打房客人打 到到服務(wù)中心說想要一碗清湯面。接到此服務(wù)后，我就打服務(wù)中心說想要一碗清湯面。接到此服務(wù)后，我就打 將將客人要求告訴餐廳。而餐廳回復(fù)說客人要求告訴餐廳。而餐廳回復(fù)說“現(xiàn)在不做米線和面現(xiàn)在不做米線和面條。條?！苯又矣执蚪又矣执?到建業(yè)酒家，得到的答復(fù)是：到建業(yè)酒家，得到的答復(fù)是：“現(xiàn)在廚現(xiàn)在廚師沒上班做不了，要等到師沒上班做不了，要等到16 30后才能做后才能做 ”。由于客人著。由于客人著急要吃東西。而我并不能將餐廳不能做清湯面這一事實(shí)告急要吃東西。而

21、我并不能將餐廳不能做清湯面這一事實(shí)告訴客人。于是我打訴客人。于是我打 回復(fù)客人：回復(fù)客人：“王先生，您好！這里是服王先生，您好！這里是服務(wù)中心，很抱歉，現(xiàn)在餐廳有小點(diǎn)心，但沒有面條。是否務(wù)中心，很抱歉，現(xiàn)在餐廳有小點(diǎn)心，但沒有面條。是否可以更換？可以更換？”客人問是否有稀飯。經(jīng)詢問，有稀飯。后來客人問是否有稀飯。經(jīng)詢問，有稀飯。后來客人決定要稀飯。這樣該客人的點(diǎn)餐服務(wù)才得以圓滿完成?？腿藳Q定要稀飯。這樣該客人的點(diǎn)餐服務(wù)才得以圓滿完成。 分析：作為五星級(jí)賓館，當(dāng)客人需要點(diǎn)餐時(shí)，就要點(diǎn)一碗清湯面的要求都不能滿足，而且點(diǎn)餐時(shí)間是在正常營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)。我覺得應(yīng)該改進(jìn)房?jī)?nèi)送餐服務(wù)的質(zhì)量和效率。才能提升賓館的

22、服務(wù)品質(zhì)，達(dá)到五星級(jí)賓館的服務(wù)要求。作為一名服務(wù)中心管家，要有靈活的應(yīng)變處事能力和語言技巧。在此項(xiàng)服務(wù)過程中，在其他協(xié)作部門不給予支持的情況下，通過應(yīng)變能力和語言技巧彌補(bǔ)賓館服務(wù)的不足，換一種方式滿足客人的要求，最大限度地降低投訴率。避免客人的不滿情緒。這是每一為酒店人應(yīng)努力做到的。以自己希望別人對(duì)待自己的以自己希望別人對(duì)待自己的態(tài)度態(tài)度去對(duì)待每一個(gè)人尤其是顧客去對(duì)待每一個(gè)人尤其是顧客 案例：案例： 深夜一點(diǎn)，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)深夜一點(diǎn)，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。房間。話務(wù)員立即將話務(wù)員立即將 直接轉(zhuǎn)入了直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，房間。第二天早晨，大堂副理接到大堂副理接到3

23、115房間孫小姐的投訴房間孫小姐的投訴 ，說昨晚的，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對(duì)此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到希望飯店對(duì)此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該該 要找的是前一位住要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚房的客人，他已于昨晚9點(diǎn)退房離店了。孫小姐是快點(diǎn)退房離店了。孫小姐是快12點(diǎn)時(shí)才入住的，她剛點(diǎn)時(shí)才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被洗完澡睡下不久，就被 吵醒了，你說能不生氣嗎？吵醒了，你說能不生氣嗎？ 誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴 ，說昨晚他太太打 來找他，由于

24、話務(wù)員不分青紅皂白就將 接了進(jìn)去，接 的又是一位小姐，引起了太太的誤會(huì)，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個(gè)圓滿的答復(fù)，他一定不會(huì)放過那個(gè)話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。 問題：請(qǐng)問該怎么辦 方法一： 向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時(shí)確實(shí)很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將 接進(jìn)去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對(duì)此，飯店表示遺憾并道歉。請(qǐng)劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對(duì)他們的歉意 。w 方法二：方法二： 向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一

25、定會(huì)對(duì)此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會(huì)，求得劉太太的諒解。必要時(shí)，可出具證明證實(shí)劉先生在當(dāng) 晚9點(diǎn)就已離開了飯店。同時(shí)感謝劉先生及時(shí)將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平 。啟啟 示示1、操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)。2、部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)， 吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)楹檬隆９爬系脑⒀怨适?在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什

26、么如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了？來了？螞蟻軍團(tuán)！螞蟻軍團(tuán)！大雁的啟示 每只雁鼓動(dòng)雙翼時(shí)，對(duì)尾隨的同伴都具有每只雁鼓動(dòng)雙翼時(shí)，對(duì)尾隨的同伴都具有“鼓舞鼓舞”的作用。雁群一字排的作用。雁群一字排成成V字型時(shí)，比孤雁單飛增加了百分之七十一的飛行距離。字型時(shí)，比孤雁單飛增加了百分之七十一的飛行距離。當(dāng)帶頭的雁疲倦了，它會(huì)退回隊(duì)伍，由另一只取代它的位置，當(dāng)帶頭的雁疲倦了，它會(huì)退回隊(duì)伍，由另一只取代它的位置，隊(duì)伍中后面的大雁會(huì)以叫聲鼓勵(lì)前面的伙伴繼續(xù)前進(jìn)。隊(duì)伍中后面的大雁會(huì)以叫聲鼓勵(lì)前面的伙伴繼續(xù)前進(jìn)。當(dāng)有雁只生病或受傷時(shí)，其它兩只雁會(huì)由隊(duì)伍飛下協(xié)助及保護(hù)它。這當(dāng)有雁只生病或受傷時(shí)，其它兩只雁會(huì)由隊(duì)伍飛下協(xié)助及保護(hù)它。這兩只雁會(huì)一直伴隨在它的旁邊，直到它康復(fù)或死亡為止。然后他們自兩只雁會(huì)一直伴隨在它的旁邊，直到它康復(fù)或死亡為止。然后他們自己組成隊(duì)伍再開始飛行，或者去追趕上原來的雁群。己組成隊(duì)伍再開始飛行，或者去追趕上原來的雁群。與擁有相同目標(biāo)的人同行，能更快速，更容易地到達(dá)目的地，與擁有相同目標(biāo)的人同行，能更快速，更容易地到達(dá)目的地，因?yàn)楸舜酥g能互相推動(dòng)。因?yàn)楸舜酥g能互相推動(dòng)。1+1 2 的團(tuán)隊(duì)才是優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。的團(tuán)隊(duì)才是優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。如果我們與大雁一樣聰明的話，我們就會(huì)留在與自己目標(biāo)一致如