旅游飯店質(zhì)量成本控制管理

1、 旅游飯店質(zhì)量成本控制旅游業(yè)以它具有投資少、收效快，并且可以把本國的物資和勞務(wù)，以較國市崐場為高的價格在國銷售很快的轉(zhuǎn)化成外匯的特點(diǎn)，越來越引起人們的重視。近幾崐年來，隨著對外政策的進(jìn)一步開放，來自世界各地的外交使節(jié)、貿(mào)易商人與觀光旅崐客，穿梭不絕，旅游業(yè)獲得了較快的發(fā)展，為了解決旅游者的食、住、行，各地相崐繼興建一些現(xiàn)代化的旅游飯店，一些老飯店經(jīng)過改造，也以新的面貌出現(xiàn)，客房不崐足的矛盾將會逐漸緩和。當(dāng)前，隨著城市經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，生產(chǎn)和經(jīng)營上的“大崐鍋飯”已經(jīng)打破，各行各業(yè)都在全面推行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，努力提高經(jīng)濟(jì)效益，旅游飯崐店是通過為旅客提供住房，飲食和其它服務(wù)設(shè)施而獲得收益的經(jīng)濟(jì)組織，和

2、其他行崐業(yè)一樣也要努力提高經(jīng)濟(jì)效益。同時，它又是體現(xiàn)祖國形象的一個窗口，要為國家崐樹立良好的聲譽(yù)，爭創(chuàng)國際一流水準(zhǔn)，使客人感到舒適、方便、溫暖、賓至如歸，崐飯店服務(wù)搞得好，信譽(yù)就會樹起來，賓客就會慕名而來，飯店就可以名利雙收。所崐以，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是旅游飯店經(jīng)營管理的中心問題。為了有一個完整的體系來保證穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，飯店應(yīng)實(shí)行全面質(zhì)量管理。全面崐質(zhì)量管理，就是從讓消費(fèi)者（顧客）完全滿意著想，旅游飯店部各部門綜合開發(fā)、崐保持、改進(jìn)服務(wù)的努力，以便最經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行經(jīng)營和服務(wù)的有效體系。全面質(zhì)量管理中的“質(zhì)量”有狹義和廣義之分，狹義的質(zhì)量指產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)崐質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量就是其使用價值，即滿足人們物質(zhì)上

3、需要所具備的哪些自然屬性，崐而衡量產(chǎn)品質(zhì)量好壞的主要標(biāo)志是它能滿足顧客的物質(zhì)需要以與滿足程崐度。如飲食制品的質(zhì)量就是它的色、香、味、形、營養(yǎng)成分等。而服務(wù)實(shí)際上是無崐形產(chǎn)品。所謂服務(wù)質(zhì)量，是指飯店產(chǎn)品適合一定用途、能夠滿足顧客精神上某種需崐要與其滿足程度的屬性。它包括飯店的店容店貌、安全衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、崐服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價格等相互聯(lián)系、密切配合的七個方面。廣義的質(zhì)量除了產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量以外，還包括工作質(zhì)量。所謂工作質(zhì)量，崐是指飯店的供應(yīng)工作、技術(shù)工作、組織工作、后勤工作、綠化工作、以與思想政治崐工作等等對于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量是指飯店各個方面全部工崐作的質(zhì)

4、量，最終將通過飯店工作的效率和效果體現(xiàn)出來。全面質(zhì)量管理的實(shí)質(zhì)，是保證飯店產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，以全面提高飯店服務(wù)崐的政治、經(jīng)濟(jì)效果，提高我國旅游業(yè)的聲譽(yù)、旅游飯店在實(shí)行質(zhì)量管理時，首先應(yīng)崐符合社會主義的基本經(jīng)濟(jì)規(guī)律，同時還必須符合旅游經(jīng)濟(jì)活動的特殊規(guī)律。例如，崐生產(chǎn)和消費(fèi)的同一性就是旅游經(jīng)濟(jì)活動的一條重要規(guī)律，這一規(guī)律決定了旅游產(chǎn)品崐（廣義而言）不能貯藏。從政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的學(xué)習(xí)中，我們知道，商品是用來進(jìn)行交換崐的勞動生產(chǎn)物。是使用價值和價值的統(tǒng)一體，任何商品只有從流通領(lǐng)域進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)崐域，其價值才能得以實(shí)現(xiàn)。飯店中客房這個商品與別的商品不同，有著極其強(qiáng)烈的崐時間性，百貨商店里的電視機(jī)今天賣不掉，還可

5、以等待明天、后天、其價值和使用崐價值都完整無缺地放在哪里，一旦銷售掉，它的價值就得以實(shí)現(xiàn)。而客房這個商品，崐如果今天不能出售（出租組客人），即使它還完整無缺的放在那里，但到了第二天，崐這間客房的價值就如一件損壞的商品價值一樣，永遠(yuǎn)失去了。同時飯店每天都以同崐一定量生產(chǎn)客房這個商品，如某飯店有200間固定客房，每天都有200間客房供銷售，崐若某天只銷售了100間客房，這100間客房的價值就得以實(shí)現(xiàn)，而另外100間客房的崐價值就得不到實(shí)現(xiàn)，使飯店造成經(jīng)濟(jì)損失，它不象工業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)能力具有可以調(diào)崐節(jié)性，根據(jù)某產(chǎn)品的銷售情況安排生產(chǎn)。為了提高客房這個商品的經(jīng)濟(jì)效果，飯店崐應(yīng)大力推銷、努力擴(kuò)大銷售，盡最

6、大可能使每間客房的使用價值得以實(shí)現(xiàn)。目前，崐各地旅游飯店為了擴(kuò)大銷售，實(shí)行了各種優(yōu)惠辦法：除了國家政策規(guī)定對華僑、港崐澳同胞、同胞四種人實(shí)行折扣外， 為了刺激顧客長住，實(shí)行長住客人優(yōu)惠收崐費(fèi)，一個人住單間實(shí)折扣，團(tuán)隊(duì)實(shí)行合同房價，在旅游淡旺季又實(shí)行淡旺季折扣崐價，淡季折扣大，旺季折扣小甚至不折扣，所有這些折扣都是為了提高飯店客房這崐個商品的經(jīng)濟(jì)效果。同時為了保證飯店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水準(zhǔn)，對客房里損壞的物品要進(jìn)行崐維修，這些待修房在修好之前不能出售，在這一天它就成為廢品客房。以上過剩客崐房損失、折讓損失、廢品損失等等在現(xiàn)行會計(jì)核算上都得不到衡量和反映，為了加崐強(qiáng)旅游飯店的管理，我們認(rèn)為有必要在建立標(biāo)準(zhǔn)收

7、入控制（即房金回收率指標(biāo)）的崐同時對以上各項(xiàng)損失進(jìn)行核算，開展質(zhì)量成本控制，力爭以合理的消耗取得最佳的崐經(jīng)濟(jì)效果。同時，我們知道旅游飯店主要由兩大營業(yè)部門構(gòu)成：一是客房部，二是飲食部。崐客房部是負(fù)責(zé)提供舒適、優(yōu)雅的客房，飲食部是負(fù)責(zé)提供美味可口的飯菜。飲食部崐和客房部一樣，也要努力提高經(jīng)濟(jì)效益，力爭以合理的消耗取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。崐在實(shí)際工作中，飯店飲食部門是通過擴(kuò)大銷售額以降低單位產(chǎn)品的固定費(fèi)用來提高崐經(jīng)濟(jì)效益，對于飲食成本的控制都是處于較被動的地位，其原因主要是目前飲食部崐門的綜合毛利率水平均由上級主管部門核定，上級主管部門以綜合毛利率水平來考崐核企業(yè)的經(jīng)營情況，很多地方還實(shí)行超過綜合毛利

8、率水平的部分毛利額由上級主管崐單位扣回，試圖用這種辦法防止企業(yè)擅自提高毛利率侵占消費(fèi)者的利益，這就造成崐飯店飲食部門根據(jù)每月的實(shí)際毛利率水平來控制成本。如果本月份毛利率水平高了，崐下個月“勺”頭就放寬一點(diǎn)，增加成本，降低毛利。如果本月毛利率水平低了，下崐個月“勺”頭就收緊一點(diǎn)，克扣成本，增加毛利。用增減成本的辦法來控制飲食的崐毛利水平。同時，企業(yè)的原材料浪費(fèi)、霉?fàn)€變質(zhì)損失，飲食制品的報(bào)廢損失，剩余崐飲食制品的損失、盜竊、私分、白吃等等損失全部納入企業(yè)飲食成本之中轉(zhuǎn)嫁到消崐費(fèi)者身上，而這部分損失在會計(jì)核算上也得不到反映。為了加強(qiáng)旅游飯店的管理，保障消費(fèi)者的利益，以最少的消耗取得最大的經(jīng)濟(jì)崐效果。

9、我們認(rèn)為應(yīng)同時對客房部和飲食部的各項(xiàng)損失進(jìn)行核算，開展標(biāo)準(zhǔn)收入控制崐和質(zhì)量成本控制，徹底打破目前飯店在成本核算上的“大鍋飯”。標(biāo)準(zhǔn)收入控制是對客房業(yè)務(wù)所獲收入的控制，將所應(yīng)收回的錢全部收回，減少崐各種損失。我們知道，旅游飯店的客房如果全部按牌價出售，這時飯店獲得了它應(yīng)崐該收到的房金，也就是飯店的標(biāo)準(zhǔn)收入。而實(shí)際上，由于各種折扣，飯店很難達(dá)到崐標(biāo)準(zhǔn)收入，其中有些是飯店主觀努力可以達(dá)到的，如提高服務(wù)質(zhì)量，減少折扣損失，崐精心保養(yǎng)客房物品，減少待修房損失等有些是飯店主觀努力無法達(dá)到的，如國家政崐策規(guī)定的折扣等。為了加強(qiáng)客房銷售的管理，可以建立房金回收率指標(biāo)來進(jìn)行控制。崐所謂房金回收率，就是一定期間（

10、如年、季、月）飯店實(shí)際收到的房金與當(dāng)期應(yīng)該崐收到的房金（即標(biāo)準(zhǔn)收入）的比率。某期間實(shí)際收到的房金房金回收率100某期間應(yīng)該收到的房金（標(biāo)準(zhǔn)收入）某期間實(shí)際出租客房間天數(shù)某期間實(shí)際客房平均房價100某期間固定客房數(shù)期間日歷天數(shù)客房牌價某期間實(shí)際客房平均房價某期間實(shí)際客房出租率100客房牌價房金回收率指標(biāo)綜合了客房出租率與客房平均房價兩個因素，也就是客房出租崐率乘以客房平均房價與牌價的比率。房金回收率指標(biāo)反映了飯店客房銷售的工作效崐果，飯店客房銷售就是要不斷提高房金回收率，取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。而進(jìn)行質(zhì)量成本控制，首先要開展標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)成本控制，也就是飯崐店飲食成本控制，從原材料采購至飲食制

11、品銷售整個作業(yè)過程的各個環(huán)節(jié)都控制其向著崐事前規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。每一結(jié)算期求出標(biāo)準(zhǔn)成本與標(biāo)準(zhǔn)毛利率，然后再求出實(shí)際崐成本與實(shí)際毛利率，并用兩者進(jìn)行比較來控制成本以達(dá)到運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)成本的手段加強(qiáng)崐控制管理、分析生產(chǎn)和經(jīng)營得失，考察飯店飲食部是否侵犯消費(fèi)者利益。同時還可崐以利用成本資料確定售價和預(yù)測利潤。標(biāo)準(zhǔn)成本控制容如下：一、標(biāo)準(zhǔn)采購。依據(jù)經(jīng)營方針?biāo)少彽脑牧?，對其品質(zhì)、等級、大小、用途崐定出標(biāo)準(zhǔn)，各個項(xiàng)目均有明確規(guī)定。二、原材料標(biāo)準(zhǔn)價格。通過測算，或根據(jù)本地圍飲食主管部門已規(guī)定的統(tǒng)崐一折率，統(tǒng)一計(jì)算方法，將一些常用的原材料品種制訂出毛折精、生折熟的比率，崐再根據(jù)本企業(yè)較長時間各項(xiàng)原材料的進(jìn)價制定計(jì)

12、劃價格。三、標(biāo)準(zhǔn)食譜。對每一種菜或米面制品定出配方，規(guī)定數(shù)量、重量、烹飪方法崐，并設(shè)立卡片（成本卡），附加文字說明。如有條件還可附上照片。四、標(biāo)準(zhǔn)分量，經(jīng)烹飪的菜肴或米面制品分配給顧客時，不憑廚師或服務(wù)員的感崐覺，而使用定量，使每份份量標(biāo)準(zhǔn)化。例如：“土司色拉”每份售價為3.30元，毛利率為40，毛利額為1.32元，成崐本為1.98元，標(biāo)準(zhǔn)菜譜如下：原 料 投 量 單 位 成 本 價雞 肉 60 克 0.43元牛 舌 頭 60 克 0.50元火 腿 60 克 0.30元雞 蛋 1 個 0.15元生 菜 20 克 0.05元蕃 茄 20 克 0.05元黃 瓜 20 克 0.10元面 包 2 兩

13、0.10元黃 油 0.5 兩 0.20元調(diào) 料 0.10元合計(jì) 1.98元標(biāo)準(zhǔn)成本一經(jīng)制定，飯店飲食部門所有職工都應(yīng)朝著這一目標(biāo)努力，以便達(dá)到崐控制成本的目的。但是，在實(shí)際執(zhí)行過程中，標(biāo)準(zhǔn)成本與實(shí)際成本之間一定會有差崐異，產(chǎn)生差異的原因不外是原材料實(shí)際價格大于或小于計(jì)劃價格，原材料實(shí)際用量崐大于或小于計(jì)劃用量。如何解決這兩個問題呢？對前一個問題，可以設(shè)立“原材料崐價差”科目來解決，在平時購進(jìn)原材料時，以計(jì)劃價格入賬，并把實(shí)際價格與計(jì)劃崐價格的差異區(qū)別順差逆差，順差記入“原材料價差”的借方，逆差則記入貸方。崐這樣該賬戶的借方余額為實(shí)際價格大于計(jì)劃價格的差異；貸方余額表示實(shí)際價格小崐于計(jì)劃價格的差

14、異。實(shí)際耗用的原材料價差的計(jì)算公式為：原材料價差（原材料實(shí)際單價原材料計(jì)劃單價）該種材料的實(shí)際耗用量在會計(jì)期間結(jié)束時，將“原材料價差”科目入“原材料成本”科目，得出實(shí)際崐耗用的原材料成本。這樣就可以分析出原材料價格變動而引起的飲食成本的升降與崐毛利率的浮動幅度?，F(xiàn)在我們來解決后一個問題。平時我們對每一品種銷售數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，就可以崐得出會計(jì)期間每一品種總的銷售量、然后計(jì)算出各品種耗用原材料的計(jì)劃數(shù)，其計(jì)崐算公式為：某品種耗用某項(xiàng)原材料的計(jì)劃數(shù)某品種標(biāo)準(zhǔn)食譜規(guī)定消耗的某項(xiàng)原材料數(shù)崐某品種的銷售數(shù)這樣就可分析出因原材料耗用超過或低于標(biāo)準(zhǔn)成本規(guī)定的用量而引起的飲食成崐本的升降與毛利利率的浮動幅度。一般

15、來說，因飲食是以手工操作為主，考慮技術(shù)上有一定的偏差，允許有一定崐幅度的彈性，一般認(rèn)為幅度大致以12之間。如相差過大就要查明原因。綜合毛利率是考察飯店飲食經(jīng)營狀況的一項(xiàng)重要指標(biāo)。實(shí)行成本控制并不是削崐減食品成本，降低成本水平，提高綜合毛利率，如這樣就侵犯了消費(fèi)者的利益。在崐經(jīng)過上述計(jì)算后，還應(yīng)根據(jù)各類經(jīng)營品種的銷售結(jié)構(gòu)，再根據(jù)每種預(yù)定的毛利率求崐出平均綜合毛利率，使其與實(shí)際比較，因經(jīng)營品種發(fā)生變化而引起的毛利率升降是崐允許的。否則，就應(yīng)查明原因，追究責(zé)任。平常要加強(qiáng)對操作人員的教育培訓(xùn)，嚴(yán)崐格按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)投料和規(guī)定操作程度操作，做到規(guī)格準(zhǔn)，份量足，保障消費(fèi)者的利益崐和預(yù)定綜合毛利的實(shí)現(xiàn)。但是標(biāo)準(zhǔn)

16、或定額總是一定時期相對的量，是否先進(jìn)合理，需要不斷修訂，所以崐只從不突破標(biāo)準(zhǔn)或定額上去控制成本僅僅是成本管理的一個方面，還需要進(jìn)一步從崐質(zhì)的方面來研究降低成本的途徑。加強(qiáng)旅游飯店質(zhì)量成本管理則著重于分析是在保崐證降低成本的前提下，又能使產(chǎn)品滿足客人所需求的質(zhì)量，研究質(zhì)量成本的管理成崐為飯店提高經(jīng)濟(jì)效益的一個重要課題：一、最適宜質(zhì)量水平的確定：我們知道，不論商品價格多么便宜，如果質(zhì)量不好，那也沒有人買；同樣，不崐管質(zhì)量多么好，如果價格過高，也是賣不出去的。對消費(fèi)者來講，是以適當(dāng)?shù)膬r格崐購買適當(dāng)?shù)纳唐?。而對企業(yè)來講，產(chǎn)品最適宜的質(zhì)量水平是以最低的成本為顧客提供所需的最適崐宜的產(chǎn)品質(zhì)量。其中，沒有為

17、顧客提供所需的最適宜的產(chǎn)品質(zhì)量成本，是不必要的崐成本，應(yīng)當(dāng)節(jié)省。同樣，產(chǎn)品中有些質(zhì)量不是顧客所要求的，是多余的質(zhì)量，也應(yīng)崐當(dāng)省略。例如：元一盤的鹽水鴨，菜單上并沒有規(guī)定要有任何點(diǎn)綴，你卻雕上幾崐朵花放在盤邊，這樣就大可不必了。產(chǎn)品的質(zhì)量水平和成本是相適應(yīng)的，質(zhì)量高，成本就高；反之，質(zhì)量低，成本崐就低。同時產(chǎn)品質(zhì)量水平和價格水平之間也有一定的因果關(guān)系，產(chǎn)品的價格水平為崐產(chǎn)品質(zhì)量水平所制約，即產(chǎn)品質(zhì)量高，價格就高；反之，質(zhì)量低，價格也低。但產(chǎn)崐品價格受市場供求關(guān)系的影響，產(chǎn)品質(zhì)量水平達(dá)到適宜的程度，價格因受購買力的崐限制就不再升高了。質(zhì)量和成本、價格的關(guān)系，可繪制曲線圖如下：最適宜的質(zhì)量水平，在圖

18、中表現(xiàn)在兩條曲線的最大距離處，而價格曲線與成本崐曲線之間的距離表現(xiàn)為產(chǎn)品的利潤。這就是說，最適宜的質(zhì)量水平，是企業(yè)獲利最崐大的點(diǎn)，也可以這樣講，把質(zhì)量水平定在這一點(diǎn)上，企業(yè)所獲得的利潤最大。在國際上，旅游飯店的質(zhì)量水平是根據(jù)其設(shè)施與服務(wù)以星劃分等級的，最高的崐為五星，其次是四星（包括華麗型四星），三星，二星、一星，還有無星旅館。四崐星華麗型以上的旅館如同一個獨(dú)立王國，文娛設(shè)備應(yīng)有盡有，如彩電、冰箱、游泳崐池、網(wǎng)球場、彈子房、舞廳等商業(yè)網(wǎng)自成體系。三、四星旅館，房有彩電、冰箱、崐衛(wèi)生間、洗澡間、帶飯廳，有游泳池、網(wǎng)球場、理發(fā)店等，二星飯館有黑白電視崐機(jī)、有衛(wèi)生間和盆浴或淋浴設(shè)備，無冰箱，有餐廳而

19、無游泳池、網(wǎng)球場等，一切從崐簡。一星旅館，房只有盥洗設(shè)備，而無洗澡間，一般為一層集體公用，只解決住宿崐的問題，甚至不帶餐廳，無星旅館，當(dāng)然條件就更差了。一般來講華麗四星以上因崐其房租收費(fèi)太高，每日每間租金100200美金，只占旅館總數(shù)的5，四星旅館，崐每間房租4070美元，占旅館總數(shù)的5，三星、二星旅館，房租收費(fèi)適宜，每間崐租金4020美元，占旅館總數(shù)的70，一星、無星旅館，雖然其房租收費(fèi)便宜，在崐2美元以下，但其服務(wù)設(shè)施較差，它只占旅館總數(shù)的20，由此可見，中等和偏崐下的三星、二星旅館占70，每日房租在三、四十美元左右，這樣的旅館的質(zhì)量水崐平比較適宜，往往是最受歡迎的，每當(dāng)旅游季節(jié)來臨，這些

20、旅館門庭若市，夜夜客崐滿。從飯店飲食部來說，最適宜的質(zhì)量水平，就是食譜（菜譜）所規(guī)定的成本水平，崐此時，飲食部門所獲得的利潤最大。在飯店飲食管理中，我們應(yīng)當(dāng)以質(zhì)量管理為中崐心進(jìn)行成本控制，力圖以合理的消耗取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。如果企業(yè)的一切操作均崐是按照標(biāo)準(zhǔn)成本進(jìn)行的，那么飯店飲食成本水平就應(yīng)該是食譜或菜譜規(guī)定的水平，崐即標(biāo)準(zhǔn)成本水平。但是，在實(shí)際工作中，由于飯店飲食大都是手工操作，偏差較大，崐再加上目前飲食企業(yè)管理水平較低，往往實(shí)際成本水平都高于標(biāo)準(zhǔn)成本水平，飯店崐飲食部應(yīng)采取科學(xué)的管理方法，努力使實(shí)際成本水平接近標(biāo)準(zhǔn)成本水平。二、旅游飯店的質(zhì)量成本控制：所謂“質(zhì)量成本”，是指旅游飯店為提高質(zhì)

21、量與實(shí)施全面質(zhì)量管理而發(fā)生的成崐本，以與未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而發(fā)生的一切損失。旅游飯店質(zhì)量成本具體包括質(zhì)量損失、崐鑒定成本和預(yù)防成本三項(xiàng)。（一）、質(zhì)量損失：是旅游飯店在經(jīng)營過程中，由于質(zhì)量等問題而發(fā)生的一切崐損失，如客房廢品損失，過剩客房損失，折價低于成本損失，飲食制品廢品損失，崐過剩飲食制品損失，原材料殘損霉變損失，退伙損失，受理客房申訴費(fèi)。、客房廢品損失：指由于設(shè)備事故和待修房而造成的損失，按每間客房的固崐定費(fèi)用包括折舊、大修、保險(xiǎn)、能源成本等計(jì)算。、過?？头繐p失，指當(dāng)日除廢品外未出售客房的固定費(fèi)用損失。、折價低于成本損失：指對特殊客人的折價低于每間固定成本的損失。、飲食制品廢品損失：指由于設(shè)備

22、事故或操作人員責(zé)任而造成的廢品損失。、過剩飲食制品損失：準(zhǔn)備菜肴量大于銷售量而造成過剩損失。、原材料殘損霉變損失：指原材料在運(yùn)輸、保管過程中發(fā)生的殘損霉變損失。、退伙損失：指宴會已預(yù)訂好，準(zhǔn)備了菜肴，顧客退伙，飯店收取部分補(bǔ)償崐費(fèi)外的部分作為損失。、受理客戶申訴費(fèi)：調(diào)查受理因產(chǎn)品質(zhì)量，如飲食中毒等而引起客戶合理申崐訴所發(fā)生的一切費(fèi)用。、其他損失：除了以上各項(xiàng)外的損失。（二）、鑒定成本：指客房、飲食原材料、半成品與制成品的檢驗(yàn)和鑒定而發(fā)崐生的成本。如客房檢驗(yàn)和鑒定費(fèi)、飲食原材料檢驗(yàn)和鑒定費(fèi)，飲食半成品檢驗(yàn)和鑒崐定費(fèi)、飲食制品檢驗(yàn)和鑒定費(fèi)。、客房檢驗(yàn)和鑒定費(fèi)：這是指對客房進(jìn)行檢驗(yàn)和鑒定而發(fā)生的一切

23、費(fèi)用。、原材料檢驗(yàn)和鑒定費(fèi)：這是用來檢驗(yàn)供貨單位產(chǎn)品質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用。、飲食半成品檢驗(yàn)和鑒定費(fèi)：這是用來檢驗(yàn)和鑒定飯店中間產(chǎn)品所發(fā)生的崐費(fèi)用。、飲食制品檢驗(yàn)和鑒定費(fèi)：這是用來對飲食部門最終生產(chǎn)出的成品進(jìn)行檢驗(yàn)崐和鑒定所發(fā)生的一切費(fèi)用。（三）、預(yù)防成本：是指為了使事故成本和鑒定成本降低到最低限度所發(fā)生的崐成本。如質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)用、質(zhì)量管理數(shù)據(jù)整理收集分析費(fèi)，工序控制費(fèi)用、質(zhì)量崐管理培訓(xùn)費(fèi)。、質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)用。包括編制整個飯店質(zhì)量計(jì)劃、檢驗(yàn)計(jì)劃、可靠性計(jì)劃、崐設(shè)計(jì)數(shù)量系統(tǒng)以與其他許多費(fèi)用。包括編制整個飯店質(zhì)量計(jì)劃、檢驗(yàn)計(jì)劃、可靠性崐計(jì)劃、設(shè)計(jì)數(shù)量系統(tǒng)以與其他許多特殊計(jì)劃，還包括編制質(zhì)量管理文件方面

24、的費(fèi)用。、質(zhì)量管理數(shù)據(jù)收集整理分析費(fèi)。包括對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、確認(rèn)存在的問題，崐發(fā)出警報(bào)，促進(jìn)研究工作的開展等所需要的費(fèi)用。、工序控制費(fèi)，這是為了達(dá)到飯店規(guī)定的質(zhì)量水準(zhǔn)而進(jìn)行的環(huán)節(jié)控制所需要崐的費(fèi)用。、質(zhì)量管理培訓(xùn)費(fèi)。為達(dá)到飯店質(zhì)量水準(zhǔn)要求和改進(jìn)質(zhì)量而進(jìn)行的人員培訓(xùn)崐所需要的一切費(fèi)用。為了有效的保證旅游飯店質(zhì)量成本工作的順利開展，將質(zhì)量成本管理工作付諸崐實(shí)踐，就要建立旅游飯店質(zhì)量成本核算體系，以貨幣為主要計(jì)量尺度，以會計(jì)憑證崐為依據(jù)，設(shè)立“質(zhì)量成本”這一會計(jì)科目和相應(yīng)的子細(xì)目，建立相應(yīng)的賬簿和報(bào)表，崐以系統(tǒng)地、連續(xù)地、全面地反映和監(jiān)督旅游飯店經(jīng)營活動中質(zhì)量成本管理的經(jīng)濟(jì)效崐果。根據(jù)旅游飯店質(zhì)量成本

25、的容，在“質(zhì)量成本”會計(jì)科目下可設(shè)立三個會計(jì)子崐目和十七個會計(jì)細(xì)目進(jìn)行質(zhì)量成本核算，見下圖： 質(zhì) 量 成 本 質(zhì) 量 損 失 鑒 定 成 本 預(yù) 防 成 本 客 過 折 飲 過 原 退 受 其 客 原 飲 飲 質(zhì) 質(zhì)分 工 質(zhì)房 剩 價 食 剩 材 理 房 材 食 食 量 量 量廢 客 低 制 飲 料 伙 客 他 檢 料 半 制 計(jì) 管 序 管品 房 于 品 食 殘 戶 驗(yàn) 檢 成 品 劃 理析 理損 損 成 廢 制 損 損 申 損 和 驗(yàn) 品 檢 工 數(shù) 控 培失 失 本 品 品 霉 訴 鑒 和 檢 驗(yàn) 作 據(jù) 訓(xùn)損 損 損 變 失 費(fèi) 失 定 鑒 驗(yàn) 鑒 費(fèi) 收費(fèi) 制 費(fèi)失 失 失 損 費(fèi)

26、 定 和 定 用 集失 費(fèi) 鑒 費(fèi) 整 費(fèi)定 理費(fèi)通過對旅游飯店質(zhì)量成本核算，可以編制旅游飯店質(zhì)量成本報(bào)表，旅游飯店質(zhì)崐量成本報(bào)表是日常核算資料的總結(jié)，是總括地反映旅游飯店在一定時期（年、季、崐月）質(zhì)量成本的開支情況的報(bào)表（格式見下頁）。旅游飯店質(zhì)量成本報(bào)表所反映的資料，便于領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員一目了然地了解旅崐游飯店質(zhì)量成本的發(fā)生情況。對其分析，可以了解由于質(zhì)量事故所造成的經(jīng)濟(jì)損失崐和保證質(zhì)量而支付的預(yù)防成本、鑒定成本，并從這些比例關(guān)系中具體了解企業(yè)在哪崐些方面還存在著改進(jìn)質(zhì)量、降低成本的可能，以取得最佳經(jīng)濟(jì)效果。我們知道，國家規(guī)定了工業(yè)企業(yè)的廢品率，以允許圍的才能進(jìn)入產(chǎn)品成本，崐超過規(guī)定的部分不

27、能進(jìn)入產(chǎn)品成本。對于旅游飯店，我們認(rèn)為，質(zhì)量成本中的質(zhì)量崐損失也應(yīng)規(guī)定一個損耗率，在規(guī)定的損耗率圍的損失才能進(jìn)入當(dāng)期成本，在規(guī)崐定的損耗率圍以外的不能進(jìn)入當(dāng)期成本，而作為旅游飯店當(dāng)期的利潤扣減項(xiàng)。在崐旅游飯店部質(zhì)量的成本管理工作率，對銷售部規(guī)定過?？头繐p失率，對倉庫保管崐規(guī)定原材料殘損霉變損耗率，對廚師加工烹制規(guī)定飲食制品損失率，對飲食銷售部崐門規(guī)定過剩飲食制品損耗率，使旅游飯店“全過程”、“全員”進(jìn)行質(zhì)量成本控制，崐進(jìn)而降低質(zhì)量成本的支出。在旅游飯店質(zhì)量成本管理工作中，同樣不能忽視質(zhì)量成本和總成本之間的相互崐關(guān)系，不能因?yàn)榱η蠼档唾|(zhì)量成本，而讓其他成本（非質(zhì)量成本）不相稱地增加，崐致使飯店總

28、成本提高。飯店質(zhì)量成本報(bào)表年 季 月 項(xiàng) 目 計(jì) 劃 數(shù) 實(shí) 績 數(shù)質(zhì)量成本合計(jì) 一、質(zhì)量損失 客房廢品損失 過剩客房損失 折價低于成本損失 飲食制品廢品損失 過剩飲食制品損失 原材料殘損霉變損失 退 伙 損 失 受理客戶申訴費(fèi) 其 他 損 失 二、鑒定成本 客房檢驗(yàn)和鑒定費(fèi) 原材料檢驗(yàn)和鑒定費(fèi) 飲食半成品檢驗(yàn)和鑒定費(fèi) 飲食制品檢驗(yàn)和鑒定費(fèi) 三、預(yù)防成本 質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)用 質(zhì)量管理數(shù)據(jù)收集整理分析費(fèi) 工序控制費(fèi) 質(zhì)量管理培訓(xùn)費(fèi) 總 經(jīng) 理 總會計(jì)師 制 表 從上面講述我們知道，質(zhì)量管理是以合理的消耗取得最佳的經(jīng)濟(jì)效果，因此，崐在進(jìn)行質(zhì)量成本管理時，應(yīng)當(dāng)在符合質(zhì)量的圍，尋求質(zhì)量成本的最佳值。一般

29、崐來講，當(dāng)產(chǎn)品的質(zhì)量下降時，企業(yè)的質(zhì)量損失就會上升；當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量提高時，預(yù)防崐成本將逐步上升，質(zhì)量損失逐步下降；至于鑒定成本，通常比較穩(wěn)定。很顯然，只崐要旅游飯店質(zhì)量成本的構(gòu)成發(fā)生變化，就能節(jié)約質(zhì)量成本支出。即增加預(yù)防成本的崐支出，就能大大節(jié)約質(zhì)量損失和鑒定成本?，F(xiàn)假定某旅游飯店在預(yù)防成本增加前的崐質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)為：預(yù)防成本3，鑒定成本32，質(zhì)量損失65，現(xiàn)增加5的預(yù)防崐成本、質(zhì)量損失可減少15，鑒定成本可減少5，這樣該旅游飯店的質(zhì)量成本可崐節(jié)約15，用圖式表示如下：原比例關(guān)系 預(yù)防成本增長的作用 旅游飯店 3預(yù)防成本 質(zhì)量成本 32鑒定成本 8預(yù)防成本 增加5 質(zhì)量成本節(jié)約15 100 65質(zhì)量損失 27鑒定成本減少5 85 50質(zhì)量損失減少15 以上分析，只有當(dāng)質(zhì)量成本即質(zhì)量損失、鑒定成本和預(yù)防成本三項(xiàng)總和達(dá)到最崐低時，它才是旅游飯店的最佳質(zhì)量成本。最佳質(zhì)量成本用圖式表示如下：三、質(zhì)量成本管理的考核指標(biāo)為了評價旅游飯店質(zhì)量成本管理工作的經(jīng)濟(jì)效果，降低質(zhì)量成本，提