物業(yè)管理部四保一服務(wù)工作計(jì)劃

1、物業(yè)管理部四保一服務(wù)工作計(jì)劃工作計(jì)劃覆蓋范圍 ：保安、保潔、保綠、保修、客服中心 指導(dǎo)思想：貼合物業(yè)部XXXX年工作計(jì)劃，配合完成經(jīng)營管理目標(biāo)? 管理方針 ：精心管理 依法治理?工作目標(biāo) ：檢查到位逐項(xiàng)評(píng)審?巡檢周期 ：單月巡查雙月復(fù)查?適用表單 ：服務(wù)質(zhì)量檢查表 、持續(xù)發(fā)展 優(yōu)化環(huán)境 確保安康整改和時(shí) 長效管理 精益求精信息聯(lián)絡(luò)單、 公共區(qū)域秩序維護(hù)（保安）服務(wù)檢查（評(píng)分分值： 20 分）1、檢查周期 ：每月檢查2、檢查內(nèi)容 ：保安服務(wù)3、檢查標(biāo)準(zhǔn) ：人員要求 【規(guī)定分值： 4 分；評(píng)分細(xì)則：符合 4 分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1 分，不符合 0 分】a）專職保安人員，以中青年為主， 45周歲以

2、下的人員占總數(shù) 60%以上，身 體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)并定期接受培訓(xùn)。b）能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防。物防、技 防器械和設(shè)備，能夠熟悉掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng) 急預(yù)案。c）上崗時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志， 穿戴統(tǒng)一制服 （精致），裝備佩戴規(guī)范， 儀容儀表 規(guī)范整齊，當(dāng)值時(shí)坐姿挺直，站崗時(shí)不倚不靠。d）配備對(duì)講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。門崗【規(guī)定 分值 ： 4 分；評(píng) 分細(xì)則： 符合 4 分，每發(fā)現(xiàn)一 處不符 合 扣1 分，不符合 0 分】a）各出入口 24 小時(shí)值班看守，其中主出入口雙人值勤， 6： 00 20:00 立 崗，并有詳細(xì)交接班記錄和外來車輛的登記記

3、錄。b）對(duì)外來人員進(jìn)入小區(qū)，通過對(duì)講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，決定是否放行。c）對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路 暢通；對(duì)大型物件搬出實(shí)行記錄。巡邏崗 【規(guī)定分值： 4 分；評(píng)分細(xì)則：符合 4 分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1 分，不符合 0 分】a）保安人員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線每二小時(shí)巡查一次，重 點(diǎn)部位（小區(qū)道路、單元出入口、樓層和地下車庫）應(yīng)設(shè)巡更點(diǎn)，在正 常情況下到達(dá)每個(gè)巡更點(diǎn)的時(shí)間誤差不超過二分鐘，監(jiān)控中心有巡更記 錄。b）接到火警、警情后三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場，并報(bào)告管理中心 與警方。c）在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí)， 三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場， 采取相應(yīng)

4、措施。 技防設(shè)施和救助（監(jiān)控崗） 【規(guī)定分值： 4 分；評(píng)分細(xì)則：符合 4分，每發(fā)現(xiàn) 一處不符合扣 1 分，不符合 0分】a）小區(qū)設(shè)有監(jiān)控中心，應(yīng)具備錄像監(jiān)控（監(jiān)控點(diǎn)至少覆蓋單元進(jìn)出口、小 區(qū)主要道路出入口）、樓宇對(duì)講（可視）、周界報(bào)警（全封閉）、住戶（100% 安裝）報(bào)警（對(duì)講功能） 、門鎖智能卡等五項(xiàng)以上技防設(shè)施， 24 小時(shí)開 通，并有人駐守，注視各設(shè)備所傳達(dá)的信息。b) 監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)后，保安人員三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，同時(shí) 中心應(yīng)接受用戶救助的要求，解答用戶的詢問。c) 小區(qū)應(yīng)有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每 年應(yīng)組織不少于 1 次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。車輛

5、管理 【規(guī)定分值： 4 分；評(píng)分細(xì)則：制度完善 0.5 分，不完善 0 分；因 管理責(zé)任造成車輛丟失 0 分；每發(fā)現(xiàn)一臺(tái)車輛亂停放扣 0.5 分，出入無記錄 扣 0.5 分】a) 地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有規(guī)定路 線，車輛停放有序。b) 有專職人員 24 小時(shí)巡視和協(xié)助停車事宜。c) 收費(fèi)管理的車庫應(yīng) 24小時(shí)有專人管理， 車輛停放有序， 車庫內(nèi)配置道閘 和錄像監(jiān)視， 地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)， 照明、 消防器械配備齊全，車庫場地每日清潔一次，無滲漏、無積水、通風(fēng)良 好，無易燃、易爆和危險(xiǎn)物品存放。、 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生(保潔)服務(wù)檢查(評(píng)分分值

6、： 15 分)1、檢查周期 ：每月檢查2、檢查內(nèi)容 ：保潔服務(wù)3、檢查標(biāo)準(zhǔn) ：1) 樓內(nèi)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生 (分值： 10 分) 地面和墻面 【規(guī)定分值： 2 分；評(píng)分細(xì)則：符合 2 分，基本符合 1 分，不符 合0 分】 地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔；墻面保持無灰塵、無污漬；大堂、門廳大理 石、花崗巖地面每月保養(yǎng)一次，保持材質(zhì)原貌，干凈、有光澤。樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái) 【規(guī)定分值： 1 分；評(píng)分細(xì)則：符合 1 分，基本符合 0.5 分，不符合 0 分】 每日擦抹一次，保持干凈、無灰塵。消防栓、指示牌等公共設(shè)施 【規(guī)定分值： 1 分；評(píng)分細(xì)則：符合 1 分，基本 符合 0.5 分，不符合 0 分】

7、隔日擦抹一次，表面干凈、無灰塵、無污漬。天花板、公共燈具 【規(guī)定分值： 1 分；評(píng)分細(xì)則：符合 1 分，基本符合 0.5 分，不符合 0 分】 每半月除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。門、窗等玻璃 【規(guī)定分值： 1分；評(píng)分細(xì)則：符合 1分，基本符合 0.5 分， 不符合 0 分】保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。天臺(tái)、屋頂 【規(guī)定分值： 1分；評(píng)分細(xì)則：符合 1 分，基本符合 0.5 分，不 符合 0 分】保持清潔、無垃圾。垃圾收集【規(guī)定分值： 2分；評(píng)分細(xì)則：符合 2分，基本符合 1分，不符合 0 分】 按幢距設(shè)置垃圾收集點(diǎn)，每日早晚定時(shí)清理二次；垃圾收集點(diǎn)周圍地面無散 落垃圾、無污跡、

8、無異味。電梯轎廂【規(guī)定分值： 1分；評(píng)分細(xì)則：符合 1分，基本符合 0.5 分，不符 合0 分】每日循環(huán)保潔（如有地毯每日換洗一次） ；操作板每日消毒一次；每半月對(duì) 電梯門壁打蠟上光一次，表面光亮、無污跡；轎廂壁無浮塵，不銹鋼表面光 亮、無污跡。2）樓內(nèi)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生 （分值： 5 分） 道路地面、綠地、明溝 【規(guī)定分值： 5 分；評(píng)分細(xì)則：符合 5 分，基本符合 2.5 分，不符合 0 分】 道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場磚地面每周沖洗一次；目視地面 干凈，地面垃圾滯留時(shí)間不超過一小時(shí)；明溝每日清掃一次，無雜物，無積 水。、 公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)（保綠）服務(wù)檢查（評(píng)分分值： 10

9、分）1、檢查周期 ：每月檢查2、檢查內(nèi)容 ：保綠服務(wù)3、檢查標(biāo)準(zhǔn) ：總體要求 ：綠地總體布局均衡，生態(tài)、景觀效應(yīng)顯著，集中綠地率20%以上。運(yùn)用植物、山石、水體等設(shè)置景點(diǎn)，且與環(huán)境協(xié)調(diào)，效果好。喬、 灌、地被、草配植科學(xué)，層次豐富、季相分明。集中綠地布置全冠 大樹；花壇、花景面積占綠地總面積 1%以上；植物品種多樣（一萬 平方米以上綠地不少于 80種，2 萬平方米以上綠地不少于 100種） 綠地保存率 100%。喬、灌、草等保存率 98%以上。綠地設(shè)施和硬質(zhì) 景觀保持常年完好。說明：與種植品種有關(guān)；施工方在養(yǎng)殖期內(nèi)根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分。1）草坪 （分值： 3.5 分）修剪【規(guī)定分值： 0.5 分；評(píng)

10、分細(xì)則：符合 0.5 分，不符合 0 分】 草坪常年保持平整，邊緣清晰，草高不超過 6CM。清雜草【規(guī)定分值： 0.5 分；評(píng)分細(xì)則：符合 0.5 分，不符合 0 分】 和時(shí)清除雜草，做到基本無雜草。灌、排水【規(guī)定分值： 0.5 分；評(píng)分細(xì)則：符合 0.5 分，不符合 0 分】 常年保持有效供水，草地充分生長，有覆沙調(diào)整，地形平整、流暢。 施肥【規(guī)定分值： 0.5 分；評(píng)分細(xì)則：符合 0.5 分，不符合 0 分】 按肥力、草種、生長情況，適時(shí)適量施有機(jī)復(fù)合肥二到三遍。病蟲害防治 【規(guī)定分值： 1分；評(píng)分細(xì)則：符合 1 分，不符合 0 分】 預(yù)防為主、綜合治理，嚴(yán)格控制病蟲害。其他【規(guī)定分值：

11、0.5 分；評(píng)分細(xì)則：符合 0.5 分，不符合 0 分】 綠草如茵，斑禿黃萎低于 5%。2）樹木 （分值： 4.5 分）修剪【規(guī)定分值： 1 分；評(píng)分細(xì)則：符合 1 分，每發(fā)現(xiàn)一處扣不符合 0.2 分】 喬、灌木修剪每年三遍以上，無枯枝、萌蘗枝；籬、球、造型植物按生長情 況，造型要求和時(shí)修剪，做到樹葉茂密、圓整、無脫節(jié)；地被、攀援植物修 剪、整理和時(shí)，每年三次以上，基本無枯枝。中耕除草、松土 【規(guī)定分值： 1 分；評(píng)分細(xì)則：符合 1 分，不符合 0分】常年土壤疏松通透，無雜草。 施肥【規(guī)定分值： 0.5 分；評(píng)分細(xì)則：符合 0.5 分，不符合 0 分】 按植物品種、生長、土壤狀況適時(shí)適量施肥。

12、每年普施基肥不少于一遍，花 灌木增追施復(fù)合肥二遍，滿足植物生長需要。病蟲害防治 【規(guī)定分值： 1分；評(píng)分細(xì)則：符合 1 分，不符合 0 分】 預(yù)防為主、生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于 5%。扶正、加固 【規(guī)定分值： 0.5 分；評(píng)分細(xì)則：符合 0.5 分，不符合 0 分】 樹木基本無傾斜。其他【規(guī)定分值： 0.5 分；評(píng)分細(xì)則：符合 0.5 分，不符合 0 分】 喬灌木生長健壯，樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌木按時(shí)開花結(jié)果；球、籬、地 被生長茂密，無缺枝、空擋。3）花壇花境（分值： 2 分）布置【規(guī)定分值： 0.5 分；評(píng)分細(xì)則：符合 0.5 分，不符合 0 分】 每年中有四次以上花卉布置，四季有花。

13、灌、排水【規(guī)定分值： 0.5 分；評(píng)分細(xì)則：符合 0.5 分，不符合 0分】 保持有效供水，無積水。補(bǔ)種【規(guī)定分值： 0.5 分；評(píng)分細(xì)則：符合 0.5 分，不符合 0 分】 缺枝倒伏和時(shí)補(bǔ)種。修剪、施肥 【規(guī)定分值： 0.5 分；評(píng)分細(xì)則：符合 0.5 分，不符合 0 分】 和時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施 復(fù)合肥一次，盛花期追肥適量。四、 共用部分、共用設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維護(hù)（保修）服務(wù)檢查（評(píng)分分值： 35 分；未發(fā)生的項(xiàng)目不扣分）1、檢查周期 ：每月檢查2、檢查內(nèi)容 ：保修服務(wù)3、檢查標(biāo)準(zhǔn) ：1） 公共部分（分值： 10分） 房屋結(jié)構(gòu)【規(guī)定分值：

14、 1分；評(píng)分細(xì)則：符合 1分，不符合 0分】 每年二次以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，涉和使用安全的部位每季檢查一次，并 有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞和時(shí)安排專項(xiàng)修理并告知相關(guān)業(yè)主、使用人。 門窗【規(guī)定分值： 1 分；評(píng)分細(xì)則：符合 1分，不符合 0分】 每天巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并 無異常聲響。樓內(nèi)墻面、頂面、地面 【規(guī)定分值： 1 分；評(píng)分細(xì)則：符合 1 分，不符合 0 分】墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損。 管道、排水溝、屋頂 【規(guī)定分值： 1 分；評(píng)分細(xì)則：符合 1分，不符合 0分】 每月一次對(duì)屋面泄水溝、 樓內(nèi)外排水管道進(jìn)行清掃、 疏通，保障排水

15、暢通 （6 月至 9 月，每半月檢查一次） ，每半年檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、 碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)和時(shí)修理。圍墻【規(guī)定分值： 1 分；評(píng)分細(xì)則：符合 1分，不符合 0分】 每半月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持圍 墻完好。道路、場地等 【規(guī)定分值： 1 分；評(píng)分細(xì)則：符合 1 分，不符合 0 分】 每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞和時(shí)修復(fù)，保持路面平 整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損。休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品 【規(guī)定分值： 1 分；評(píng)分細(xì)則：符合 1 分， 不符合 0 分】每日一次對(duì)休閑椅、 涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查， 發(fā)現(xiàn)

16、損壞立即修復(fù)， 保持原有面貌，保證其安全使用。室外健身設(shè)施、兒童樂園等 【規(guī)定分值： 2 分；評(píng)分細(xì)則：符合 2 分，基本 符合 1 分，不符合 0 分】 每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器械、設(shè)施的安全使用(如需更換 的除外)。安全標(biāo)志等 【規(guī)定分值： 1分；評(píng)分細(xì)則：符合 1 分，不符合 0 分】 對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志， 并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和 事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運(yùn)行正常。2) 供水系統(tǒng) (分值： 5 分)變頻水泵【規(guī)定分值： 5分；評(píng)分細(xì)則：保障措施嚴(yán)格 5分，無措施或措施 不嚴(yán) 0 分；水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 5 分，不符合 0 分】

17、a) 每周對(duì)供水設(shè)備檢查三次以上，每季對(duì)水泵潤滑點(diǎn)加油，每季一次對(duì)泵 房、管道等進(jìn)行除銹、油漆、每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常， 泵房整潔。b) 每年定期二次清洗水箱、 蓄水池，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。c) 高層房屋每年二次對(duì)減壓閥進(jìn)行測壓并做好記錄。d) 水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并 完好，每年秋、冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)。3) 排水系統(tǒng) (分值： 3 分)二級(jí)生化處理 【規(guī)定分值： 3 分；評(píng)分細(xì)則：系統(tǒng)正常運(yùn)行，過濾格柵無堵 塞3 分，不符合 0 分】a) 每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季 1 次潤滑加油。b) 每年二次對(duì)污水處理

18、系統(tǒng)全面維護(hù)保養(yǎng)。c) 控制柜電氣性能完好，運(yùn)作正常。d) 污水處理系統(tǒng)正常運(yùn)行， 周邊基本無異味和明顯噪聲， 過濾格柵無堵塞， 污水排放符合環(huán)保要求。e) 每年清洗暴氣機(jī)空氣濾網(wǎng)二次，如有破損立即更換。4) 公共照明 (分值： 7 分)公燈【規(guī)定分值： 2 分；評(píng)分細(xì)則：符合 2分，不符合 0分】 和時(shí)修復(fù)損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等，保持燈具完好，小區(qū)內(nèi)樓道燈、街坊 燈亮燈率在 99%以上。景觀燈、節(jié)日彩燈、大堂吊燈等 【規(guī)定分值： 2 分；評(píng)分細(xì)則：符合 2 分， 不符合 0 分】保持燈具完好，亮燈率在 99%以上。公共電器柜 【規(guī)定分值： 1.5 分；評(píng)分細(xì)則：符合 1.5 分，不符合 0

19、 分】 每日一次巡查室內(nèi)、 室外公共電氣柜， 每月一次保養(yǎng)室內(nèi)、 室外公共電氣柜， 每年一次電氣安全檢查，保證電氣設(shè)備運(yùn)行安全正常。大堂空調(diào)【規(guī)定分值： 1.5 分；評(píng)分細(xì)則：符合 1.5 分，不符合 0分】 大堂分體空調(diào)使用期間每月清洗一次，每年檢查、保養(yǎng)二次，保證其正常使用。5) 消防系統(tǒng) (分值： 5 分)消防設(shè)施、設(shè)備 【規(guī)定分值： 5分；評(píng)分細(xì)則：有保養(yǎng)、檢查記錄 5 分，每 發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 1 分】a) 消防泵每月啟動(dòng)一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運(yùn)行正常。b) 消防拴每月巡查一次，消防拴箱內(nèi)各種配件完好。c) 每天檢查火警功能、報(bào)警功能是否正常。d) 每年試驗(yàn)一次探測器，并

20、對(duì)全部控制裝置進(jìn)行一次試驗(yàn)，火災(zāi)探測器投 入運(yùn)行二年后，應(yīng)每隔三年全部清洗一次，不合格的應(yīng)當(dāng)調(diào)換。e) 每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查。f) 每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。6) 避雷系統(tǒng) (分值： 5 分)避雷設(shè)施【規(guī)定分值： 5分；評(píng)分細(xì)則：符合 5分，不符合 0分】 每年二次檢查避雷裝置， 18 層以上的樓宇每年應(yīng)測試一次， 保證其性能符合 國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。五、 綜合管理(客服中心)服務(wù)檢查(評(píng)分分值： 20 分)1、檢查周期： 每月檢查2、檢查內(nèi)容： 客戶服務(wù)3、檢查標(biāo)準(zhǔn)：管理中心【規(guī)定分值： 4分；評(píng)分細(xì)則：符合 4分，不符合 0分】a) 小區(qū)內(nèi)設(shè)

21、置管理中心b) 辦公場所整潔有序，有專門的業(yè)主或使用人接待區(qū)域。c) 配置辦公家具、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等辦公設(shè) 施和辦公用品。管理人員要求 【規(guī)定分值： 4 分；評(píng)分細(xì)則：符合 4 分，不符合 0 分】a) 小區(qū)經(jīng)理有物業(yè)管理員上崗證和小區(qū)經(jīng)理上崗證，有二年以上小區(qū)經(jīng)理 任職經(jīng)歷。b) 管理人員服裝統(tǒng)一、掛牌上崗，儀表整潔規(guī)范。c) 適當(dāng)配備具有外語會(huì)話能力的管理人員。服務(wù)時(shí)間【規(guī)定分值： 2分；評(píng)分細(xì)則：符合 2分，不符合 0分】 周一至周日每天 12 小時(shí)在管理中心進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，并提供服務(wù)。 日常管理與服務(wù)(客戶服務(wù)) 【規(guī)定分值： 10 分；評(píng)分細(xì)則：每發(fā)現(xiàn)一處不

22、符合規(guī)范扣 0.5 分；未制定具體的落實(shí)措施扣 1分，未制定考核辦法扣 1 分】a) 服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合要求。b) 24 小時(shí)受理業(yè)主或使用人報(bào)修。接到任何報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場處理(預(yù) 約除外)。c) 對(duì)業(yè)主或使用人的投訴在 24 小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。d) 制定小區(qū)房屋裝修申請(qǐng)、審批、巡視、驗(yàn)收等裝修管理制度，建立業(yè)主 或使用人房屋裝修檔案，對(duì)不符合規(guī)定的行為、現(xiàn)象和時(shí)勸阻、制止或 報(bào)告。e) 建立健全的財(cái)務(wù)管理制度，對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其他費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管 理，做到運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。f) 建立完善的檔案管理制度， 建立齊全的小區(qū)物業(yè)管理檔案 包括物業(yè)竣工 驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主或使用人資料檔案（含業(yè)主或使用人裝 修檔案）、物業(yè)租