全國快捷連鎖酒店使用前廳房務(wù)前臺SOP操作手冊資料(FO-SOP-007)換房處理流程_第1頁
全國快捷連鎖酒店使用前廳房務(wù)前臺SOP操作手冊資料(FO-SOP-007)換房處理流程_第2頁
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文檔簡介

1、為了規(guī)范各成員單位統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范,提升賓客滿意度;1. 獲 得 客 人 的 換 1) 了解換房原因;²對在客房內(nèi)的客人建議到前臺辦 房要求2) 如是酒店原因應(yīng)向客人表示歉意;理相關(guān)手續(xù);² 記錄客人需求和客房異常,并通 知相關(guān)部門;² 如果客人是通過中介預(yù)付費用 的,房間類型需更改的情況下則 需向客人講明原因,由客人和中 介公司聯(lián)系并重新修改訂單;4) PMS 辦理換房手續(xù),打印新的登記單和押金單,并請賓客簽確;6) 分發(fā)新房卡給客人;4. 提供行李服務(wù)6. 整理客帳資料10) 在原 R/C 上手寫注明換房;11) 在公安上傳信息系統(tǒng)中更改換房 信息。2. 辦理手

2、續(xù)3) 給客人選擇其他滿意的房間,告知²換房時如涉及到房價變更,需重換房后房價等信息;新打印登記單請客人簽字,如遇權(quán)限問題,可以請示當(dāng)班主管或 值班經(jīng)理;² 收回客人手里的原始押金單,將 新的押金單交給客人;² 如客人不方便到前臺辦理,可在 電話內(nèi)確認清楚后由前廳主管去 客房辦理,如有必要,可要求安 保人員陪同;3. 更換房卡5) 收回客人原來的房卡;²如客人遺失房卡需統(tǒng)一收取 20 元房卡賠償費用;不強制7) 根據(jù)客人需要,提供行李服務(wù); ²貴重物品需客人自己提取,行李物品需輕拿輕放;² 如分店無行李生,可請樓層服務(wù) 員或安保協(xié)助;²主動征詢,提高滿意度;通知客房檢查通知客房查房;²客房服務(wù)員及時檢查和打掃房間;² 如屬設(shè)施設(shè)備等工程問題,需及 時通知工程部檢查維修;² 如有客人遺留物品,應(yīng)核實后經(jīng) 客人同意再送至客人的新房間;9) 將原客帳袋內(nèi)的資料和新 R/C 單 ²方便夜審和財

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