DB34∕T 4014-2021 健康體檢機構(gòu) 護士服務評價規(guī)范

1、ICS 03.080.01CCS C 00安徽省34 地方標準DB34/T 40142021健康體檢機構(gòu)護士服務評價規(guī)范Physical examination institutionNurse service evaluation specification2021-09-03 發(fā)布2021-10-03 實施安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā) 布 DB34/T 40142021前言本文件按照 GB/T 1.12020標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。 請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由安徽省衛(wèi)生健康委員會提出并歸口。 本文件起

2、草單位：中國科學技術(shù)大學附屬第一醫(yī)院（安徽省立醫(yī)院）、安徽省質(zhì)量和標準化研究院、安徽省衛(wèi)生健康委員會醫(yī)政醫(yī)管處、蚌埠醫(yī)學院第二附屬醫(yī)院、皖南醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院（弋磯山醫(yī)院）、安徽醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院、安徽中醫(yī)藥大學第一附屬醫(yī)院、蚌埠醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院、合肥市濱湖醫(yī)院、合肥市第二人民醫(yī)院、蕪湖市第一人民醫(yī)院、馬鞍山市人民醫(yī)院、六安市人民醫(yī)院、蚌埠市第一人民醫(yī)院、淮南市第一人民醫(yī)院、安徽省宿州市立醫(yī)院、阜陽市人民醫(yī)院、安徽皖北康復醫(yī)院、池州市人民醫(yī)院 、銅陵市立醫(yī)院、滁州市第一人民醫(yī)院、黃山市人民醫(yī)院、安慶市立醫(yī)院、亳州市人民醫(yī)院、宣城市人民醫(yī)院。 本文件主要起草人：姚蓓、洪海鷗、祝小艷、曾杰、吳

3、倩、曹靜、謝懷珍、查曉娟、朱福海、黃日龍、馬竟波、陳霞、蘇祁紅、曹湘云、吳德華、范瑜、朱峰、姚嵐、任恒亞、楊鑫、王新華、陳壽偉、張曉琴、史萬青、王華、汪俊虎、陳琳、黃照國。 I DB34/T 40142021健康體檢機構(gòu)護士服務評價規(guī)范1 范圍本文件規(guī)定了健康體檢機構(gòu)護士服務評價的原則、評價方式、評價指標、評價流程、評價方法和監(jiān)督管理等要求。 本文件適用于健康體檢機構(gòu)。 2 規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。 3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。 3.1評價對象assessment participant健康體檢機構(gòu)的護士。 3.2評價者assessor對評價對象（3.1）在評價活

4、動中的表現(xiàn)進行評價的組織或個人。 4 評價原則4.1 公開性：標準公開、過程公開、結(jié)果公開。 4.2 公平性：獨立、客觀、公正地實施評價活動，評價標準統(tǒng)一。 4.3 有效性：制定科學的評價方案，有效實施。 5 評價方式評價分為自主評價和外部評價。 注1：體檢機構(gòu)自行組織或直接委托第三方機構(gòu)開展的評價為自主評價。注2：其他評價主體開展的評價為外部評價。 6 評價指標評價指標見附錄A。 7 評價流程7 7.1 評價準備7.1.1 確定評價活動的目的、內(nèi)容、范圍和方式，制作評價方案和評價細則。 7.1.2 根據(jù)評價方案和評價細則，合理安排評價活動。 7.2 評價實施7.2.1 建立評價指標體系7.2

5、.1.1 根據(jù)評價目的、評價方案、評價對象特點等，在附錄 A 中選擇合適的評價指標進行組合、細化。 7.2.1.2 根據(jù)評價活動實際需求補充附錄 A 中未列出的評價指標。 7.2.1.3 選取合適的權(quán)重測算方法，為評價指標賦權(quán)，形成評價指標體系。 7.2.2 采集、加工數(shù)據(jù)7.2.2.1 根據(jù)評價方案，實施信息采集并對所采集的信息進行質(zhì)量評估。 注1：必要時可進行多次采集或補充采集。 注2：質(zhì)量評估一般包括信息全面性、準確性、一致性、相關(guān)性等方面。 7.2.2.2 對通過質(zhì)量評估的信息進行加工，將其轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一、可操作、易分析的格式數(shù)據(jù)。 7.2.3 計算評價分數(shù)選用合適的分數(shù)計算方法，計算評價

6、分數(shù)。 7.3 形成評價結(jié)果7.3.1 根據(jù)評價分數(shù)及其他信息，得出評價結(jié)論并對其進行描述，在此基礎(chǔ)上提出相關(guān)建議，形成評價結(jié)果。 7.3.2 評價結(jié)果至少包含且不限于如下內(nèi)容： 評價對象情況； 評價時間； 評價依據(jù)； 評價分數(shù)、評價結(jié)論及描述。 7.3.3 應在評價活動完成后以書面形式提供評價結(jié)果。 8 評價方法8.1 權(quán)重測算方法常用的權(quán)重測算方法包括層次分析法、專家咨詢法、對偶比較法、變異系數(shù)法、熵值法等。 8.2 數(shù)據(jù)采集方法常用的數(shù)據(jù)采集方法包括記錄查閱、現(xiàn)場觀察、問卷填寫、會議座談、獨立訪談等。 8.3 數(shù)據(jù)加工方法常用的數(shù)據(jù)加工方法包括除重、降噪、歸類、格式轉(zhuǎn)換、標引等。 8.4

7、 分數(shù)計算方法常用的分數(shù)計算方法包括加權(quán)平均法、數(shù)學平均法、求合法、去極值法等。 9 監(jiān)督管理9.1 對評價結(jié)果實行動態(tài)管理，每年至少開展一次督察檢查，根據(jù)檢查結(jié)果持續(xù)改進。 9.2 通過日常檢查、體檢者投訴、社會監(jiān)督等方式持續(xù)改進日常工作。 附錄A（規(guī)范性）健康體檢機構(gòu)護士服務評價指標健康體檢機構(gòu)護士服務評價指標見表A.1表A.7。 表A.1 咨詢服務評價指標服務內(nèi)容 評價內(nèi)容 基本要求 應提前 5 分鐘到崗，打開電腦等設(shè)備、檢查性能狀況，達到備用狀態(tài)。 著裝整潔，儀表端莊，佩戴工號牌，符合服務禮儀要求。 咨詢 向體檢者介紹體檢流程、體檢項目內(nèi)容、價格及體檢相關(guān)的事宜。 簡要了解體檢者的既往

8、健康狀況、體檢史、家族史、生活方式、體檢目的等，指導體檢者選擇適宜體檢的項目組合。 協(xié)助體檢者填寫預約單，告知體檢注意事項，指導辦理繳費等手續(xù)。 對團隊體檢咨詢，應主動與團隊工作人員交接。 發(fā)現(xiàn)體檢者性別、年齡等與體檢指引單信息不符時，及時核查，妥善處理。 醫(yī)生建議體檢者需進一步檢查時，幫助體檢者準確增加項目。 對重要異常結(jié)果，根據(jù)危急程度及干預策略給予準確處理。 正確解讀體檢報告，指導體檢者根據(jù)報告建議的內(nèi)容進行異常結(jié)果的復查及生活方式的調(diào)整。 表A.2 體檢項目確認服務評價指標服務內(nèi)容 評價內(nèi)容 基本要求 應提前 5 分鐘到崗，打開電腦等設(shè)備、檢查性能狀況，達到備用狀態(tài)。 著裝整潔，儀表端

9、莊，佩戴工號牌，符合服務禮儀要求。 項目確認 團隊體檢按照團隊項目確認流程辦理。 個人體檢按照個體項目確認流程辦理。 依據(jù)繳費卡和繳費單，收取體檢費用，打印支付憑證，妥善保管。 每日整理核對當日體檢費用等相關(guān)信息，確保數(shù)據(jù)準確。 按照體檢繳費金額，準確刷卡扣費，妥善保管繳費憑據(jù)。 清楚體檢者退費的原因，按流程給予退費，做好詳細記錄。 報告管理 每日統(tǒng)計個人體檢名單，及時處理報告積案，對未完成的報告及時查找原因，保證報告完整性和及時性。整理打印體檢報告，袋裝密封。 體檢報告的發(fā)放方式包括：現(xiàn)場發(fā)送、電子郵件發(fā)送、郵寄、公眾號查詢等。采用現(xiàn)場發(fā)放方式的，應由體檢者本人持有效證件或取報告憑證于工作日

10、至體檢機構(gòu)領(lǐng)取；采用電子郵件發(fā)放方式的，宜在報告總檢完成后 2 個工作日內(nèi)完成；采用郵寄發(fā)放方式的，宜在報告總檢完成后1周內(nèi)完成；采用公眾號查詢報告，宜在報告總檢完成后輸入體檢者個人信息查詢。 表A.3 導檢服務評價指標服務內(nèi)容 評價內(nèi)容 基本要求 應提前 5 分鐘到崗，打開電腦等設(shè)備、檢查性能狀況，達到備用狀態(tài)。 著裝整潔，儀表端莊，佩戴工號牌，符合服務禮儀要求。 導檢 在導檢區(qū)域準確站位，主動迎接體檢者。 耐心聽取、細致專業(yè)地回答體檢者提出的各類問題，實行首問負責。 維持導檢區(qū)域及診室內(nèi)體檢秩序，保持導檢區(qū)域環(huán)境安全、安靜，保護體檢者隱私。 動態(tài)掌握各檢查科室人數(shù)，有效引導體檢者快速完成體

11、檢。對特殊人群（老年人、孕婦、殘疾人等），給予優(yōu)先安排。 保持各崗位管轄區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生整潔，公共設(shè)備完好，確保體檢環(huán)境明亮、整潔，地面無雜物、無污漬，做好院感垃圾分類、診室消毒工作。 注重與體檢者溝通，配合處理管轄區(qū)內(nèi)的體檢爭端，安撫體檢者情緒，保持體檢區(qū)域環(huán)境有序、安靜。如發(fā)現(xiàn)有代檢現(xiàn)象，應做好解釋工作，引導至相關(guān)工作人員處，妥善解決。 及時歸納總結(jié)當日導檢工作情況及存在問題。 體檢結(jié)束后關(guān)閉電子設(shè)備等，做好檢查儀器的清潔保養(yǎng)工作。 準備好次日檢查用物和器械，更換床單等。 送檢病理標本至相應科室，核對好標本編號和標本數(shù)量，做好登記。 對診室進行紫外線消毒，做好登記，定期對紫外線燈管進行清潔

12、監(jiān)測。 表A.4 測量服務評價指標服務內(nèi)容 評價內(nèi)容 基本要求 應提前 5 分鐘到崗，打開電腦等設(shè)備、檢查性能狀況，達到備用狀態(tài)。 著裝整潔，儀表端莊，佩戴工號牌，符合服務禮儀要求。 測量 核對體檢信息（姓名、性別、年齡、照片）和體檢者的一致性。如有疑問，及時告知辦理臺妥善解決。指導體檢者擺放正確的測量體位，詢問高血壓疾病史、服藥史等信息并記錄。 掌握測量操作規(guī)范和計算機操作程序，準確測量身高體重、血壓脈搏、視力、腰圍、臀圍等，保護體檢者隱私。 準確讀取體檢數(shù)據(jù)，在計算機體檢系統(tǒng)中錄入結(jié)果。對異常的測量結(jié)果，應及時與體檢者確認相關(guān)病史情況，給予復測。 入職、招聘體檢者血壓偏高者給予 3 次血壓

13、測量，并以最低1次測量值錄入。第 3 次使用手動水銀血壓計測量，并測量橈動脈1分鐘。 電子血壓計無法測量的體檢者（如：老年人或心臟疾病史），應使用手動水銀血壓計測量，并測量橈動脈 1 分鐘。 對收縮壓180 mmHg 和（或）舒張壓110 mmHg 伴急性癥狀者，復查結(jié)果仍高者，建議停止體檢，立即安排心內(nèi)科就診，做好記錄和交接。通知體檢者親屬或單位負責人，匯報區(qū)域組長。 項目檢查結(jié)束，提醒體檢者攜帶好隨身物品，告知下一個體檢項目及診室號。 維持候診區(qū)秩序，保持測量區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整潔，耐心解答體檢者提出的問題。 體檢完畢后整理工作單元，關(guān)閉儀器電源，清潔儀器并登記，蓋上防塵罩。 表A.4（續(xù)）服務

14、內(nèi)容 評價內(nèi)容 測量 做好體檢器械、檢查用物清潔消毒登記工作。 每天整理體檢指引單，查看已檢項目報告完成情況。 體檢者放棄檢查項目時，應指導體檢者在放棄項目處簽字確認。 每月做好月底總結(jié)，換崗前做好交接工作。 公務員錄用體檢測量按照公務員錄用體檢通用標準（試行）及公務員錄用體檢操作手冊（試行）執(zhí)行。 表A.5 回訪管理服務評價指標服務內(nèi)容 評價內(nèi)容 基本要求 應提前 5 分鐘到崗，打開電腦等設(shè)備、檢查性能狀況，達到備用狀態(tài)。 著裝整潔，儀表端莊，佩戴工號牌，符合服務禮儀要求。 回訪管理 執(zhí)行重要異常結(jié)果的管理制度。 掌握電話禮儀和電話回訪文明用語。 熟悉電話回訪路徑（流程），掌握體檢結(jié)果的臨床

15、意義，對確認的A類重要異常結(jié)果，立即通知體檢者，做好動態(tài)監(jiān)測，記錄。 掌握護理學理論知識及健康體檢相關(guān)專業(yè)知識，熟知常見重要異常結(jié)果內(nèi)容。 根據(jù)醫(yī)院相關(guān)規(guī)定及時上報傳染病或疑似傳染病。 健康宣教的內(nèi)容應主次分明，具有專業(yè)性、科普性、通俗易懂、保護體檢者隱私。 回訪內(nèi)容記錄完整，做好月總結(jié)、季度總結(jié)、年總結(jié)。 回訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題、投訴等應及時與相關(guān)部門溝通，并做好記錄。 表A.6 健康教育服務評價指標服務內(nèi)容 評價內(nèi)容 基本要求 著裝整潔，儀表端莊，佩戴工號牌，符合服務禮儀要求。 配齊健康宣教設(shè)備，做好設(shè)備清潔保養(yǎng)并登記。 健康教育 體檢前告知體檢項目的注意事項、制定個性化體檢項目。 對體檢中

16、發(fā)現(xiàn)問題或出現(xiàn)個體差異，及時對體檢者進行有針對性的面對面交流。 對體檢中發(fā)現(xiàn)重要異常結(jié)果的體檢者，指導其進一步檢查或就診。 對有慢病史的體檢者，根據(jù)當日體檢結(jié)果進行健康宣教。 體檢后結(jié)合體檢結(jié)果對體檢者進行健康評估，給予指導。 制定個性化健康教育，對患有慢病的體檢者持續(xù)跟蹤回訪。 體檢后通過不同形式進行健康科普的宣傳。 表A.7 感控服務評價指標服務內(nèi)容 評價內(nèi)容 基本要求 著裝整潔，儀表端莊，佩戴工號牌，符合服務禮儀要求。 環(huán)境衛(wèi)生 體檢區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生。 根據(jù)顏色進行分區(qū)使用不同區(qū)域的拖把、抹布，分類掛放。 消毒滅菌 無菌物品和非無菌物品分開放置，固定位置，存放符合要求，有明顯標識。 消毒滅菌物品合格。 紫外線照射消毒記錄規(guī)范，燈管無塵、擦拭，記錄。 一次性無菌物品 一次性醫(yī)療器械應一次性使用。 一次性醫(yī)療器械應由醫(yī)院統(tǒng)一購置，妥善保管，正確使用。 一次性醫(yī)療物品使用過程中密切