淘寶商城運(yùn)營(yíng)計(jì)劃書(shū)

1、淘寶商城運(yùn)營(yíng)計(jì)劃書(shū)淘寶商城運(yùn)營(yíng)計(jì)劃書(shū)2 工作內(nèi)容（一）淘寶店長(zhǎng)1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃、營(yíng)銷(xiāo)、推廣、客戶(hù)關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)性工作；2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等經(jīng)營(yíng)與管理工作；3、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名；4、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，策劃店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)方案；5、負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對(duì)方案；6、制定銷(xiāo)售計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)目標(biāo)；7、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶(hù)投訴及糾紛問(wèn)題。( 二) 客服人員工作職責(zé)：1. 通過(guò)聊天軟件 , 耐心回答客戶(hù)提出各種問(wèn)題 , 達(dá)成雙方愉快交易，處理訂貨信息2. 熟悉淘寶的各種操作規(guī)則 , 處

2、理客戶(hù)要求 , 修改價(jià)格 , 管理店鋪等 ;3. 解答顧客提問(wèn)，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，促成交易。4.為網(wǎng)上客戶(hù)提供售后服務(wù), 并以良好的心態(tài)及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題和要求, 提供售后服務(wù)并能解決一般投訴。6.配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)站的推廣宣傳, 在各種群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪；( 三) 網(wǎng)店美工主要工作內(nèi)容1負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)店鋪視覺(jué)規(guī)劃、設(shè)計(jì)，以及產(chǎn)品描述工作；2負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品模特后期圖片的處理和排版。3. 負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品上架和下架的相關(guān)工作；4. 負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品的寶貝描述文字的撰寫(xiě)，配圖文字的撰寫(xiě)5. 負(fù)責(zé)促銷(xiāo)活動(dòng)文案的構(gòu)思和撰寫(xiě)；6. 負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品標(biāo)題的編輯和修改等；( 五) 配送人員主要工作內(nèi)容：1按照

3、要求對(duì)貨物產(chǎn)品進(jìn)行包裝，負(fù)責(zé)進(jìn)貨和發(fā)貨等物流方面的事項(xiàng)，清點(diǎn)庫(kù)存。2. 負(fù)責(zé)商品進(jìn)庫(kù)、出庫(kù)，發(fā)貨包裝。3. 準(zhǔn)確無(wú)誤的核對(duì)面單與商品貨號(hào)、數(shù)量等。4. 登記商品出庫(kù)記錄。5. 定期對(duì)庫(kù)房進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。3 工作考核建立 ( 績(jī)效考核關(guān)鍵指標(biāo)經(jīng)濟(jì) )緊緊圍繞將目標(biāo)細(xì)化， 從業(yè)績(jī)、 客戶(hù)滿(mǎn)意度和團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)速度三個(gè)方面進(jìn)行考核1、業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)不僅僅指銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，作為電子商務(wù)項(xiàng)目，網(wǎng)店流量(包括和 )、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、回1 / 7淘寶商城運(yùn)營(yíng)計(jì)劃書(shū)頭率等也是非常重要的指標(biāo)，并且可以根據(jù)這些指標(biāo)來(lái)指定和規(guī)劃商城裝修、發(fā)貨效率和促銷(xiāo)活動(dòng)等， 最終把這些指標(biāo)量化到具體數(shù)值，再根據(jù)各部門(mén)不同情況來(lái)分別認(rèn)領(lǐng)，比如市場(chǎng)部和物流

4、部承擔(dān)回頭率的比重是不一樣的，承擔(dān)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的比重也不一樣。2 、客戶(hù)滿(mǎn)意度淘寶商城設(shè)置了三個(gè)指標(biāo)，分別是“寶貝與描述相符” 、“服務(wù)態(tài)度”和“發(fā)貨速度” ，需要根據(jù)每個(gè)部門(mén)、崗位與這三項(xiàng)指標(biāo)的相關(guān)度做一下拆分。3、團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)度這是一個(gè)很模糊的考核指標(biāo)，但也是非常重要的指標(biāo)，可以通過(guò)定期考試和實(shí)戰(zhàn)比武的方式來(lái)進(jìn)行評(píng)定， 這個(gè)考核指標(biāo)， 將決定管理者是否能夠從日常事務(wù)中脫身， 把更多精力放在整個(gè)商城的未來(lái)發(fā)展上，從而使商城走向良性發(fā)展的道路。三 運(yùn)營(yíng)規(guī)劃（一）店鋪的上線及日常管理1 、確定店鋪的整體風(fēng)格，做好各個(gè)區(qū)域的美工工作。2 、細(xì)化買(mǎi)家須知內(nèi)容，盡量做到顧客可以自主購(gòu)物。3 、美工負(fù)責(zé)將待售產(chǎn)

5、品的圖片做好處理，編輯配置好相關(guān)的文案說(shuō)明。4 、編輯好各個(gè)產(chǎn)品的標(biāo)題，寶貝描述后，核實(shí)價(jià)格及庫(kù)存信息后，全部上架。( 二) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)1 、首先確定3-5 款主打產(chǎn)品，以后歷次活動(dòng)優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品的報(bào)名，以此吸引客戶(hù)，做好關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。2 、配合淘寶的新店鋪的推廣活動(dòng)，做好慶開(kāi)店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)，全場(chǎng)折扣，設(shè)置后折扣價(jià)格。3 、設(shè)置淘寶客，聚劃算等活動(dòng)，以此引進(jìn)流量。( 三) 售后問(wèn)題委任有經(jīng)驗(yàn)的，溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作。同時(shí)細(xì)化各種售后問(wèn)題，作為應(yīng)對(duì)方案，比如安撫客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒；不同情況對(duì)客戶(hù)的損失如何補(bǔ)償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問(wèn)題的。（四）配送及倉(cāng)庫(kù)管理1 、倉(cāng)庫(kù)管理人員就

6、及時(shí)核對(duì)庫(kù)存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無(wú)貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。2 、發(fā)貨周期為一天一次； 除有活動(dòng)訂單較多的情況外， 訂單一般要在 24 小時(shí)內(nèi)發(fā)出，最遲不超過(guò) 48 小時(shí)；如果遇到缺貨或其他問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)通知客服，聯(lián)系客戶(hù)溝通，做好換貨或退款事宜， 極力避免缺貨沒(méi)有及時(shí)和客戶(hù)溝通導(dǎo)致客戶(hù)嚴(yán)重不滿(mǎn)的情況的出現(xiàn)。淘寶商城常規(guī)運(yùn)營(yíng)列表：項(xiàng)目類(lèi)別項(xiàng) 目概 述店鋪設(shè)置流程及重點(diǎn)操作內(nèi)容提示費(fèi)用項(xiàng)項(xiàng)目操作權(quán)重負(fù)責(zé)新上架商品根據(jù)淘寶網(wǎng)內(nèi)部排名側(cè)重于是標(biāo)題關(guān)鍵規(guī)律進(jìn)行關(guān)鍵詞提取免費(fèi)資源類(lèi)淘寶搜索引擎優(yōu)字的運(yùn)用，寶貝描負(fù)責(zé)根據(jù)淘寶網(wǎng)內(nèi)部排名規(guī)律制定關(guān)人力成本常規(guī)化述頁(yè)

7、文字的詳細(xì)鍵詞排列規(guī)則度，增加寶貝排名負(fù)責(zé)參照關(guān)鍵詞以及排列規(guī)則進(jìn)行標(biāo)題功能性，寶貝描述2 / 7淘寶商城運(yùn)營(yíng)計(jì)劃書(shū)避免觸犯淘寶規(guī)則活躍發(fā)貼，回貼，客服部負(fù)責(zé)在淘寶社區(qū)用主發(fā)帖，帶動(dòng)店鋪幫助買(mǎi)家答疑（側(cè)人氣。運(yùn)營(yíng)推廣部重買(mǎi)家），通過(guò)發(fā)貼通過(guò)社區(qū)獲取的銀幣搶購(gòu)社區(qū)免費(fèi)廣人力成本淘寶社區(qū)，淘寶江引流到店鋪告位，每天 12：00 到次日 9：00 以后銀幣賺取配合湖報(bào)名參加社區(qū)促銷(xiāo)淘寶網(wǎng)工作人員會(huì)作審核，不符合要成本活動(dòng)求的廣告刪除并退回銀幣，符合要求爭(zhēng)取社區(qū)首頁(yè)免費(fèi)的將在審核后 12：00 發(fā)布，有效期 1廣告位天，可以推薦店鋪或單件商品加入促銷(xiāo)幫派，爭(zhēng)推廣部加入淘寶促銷(xiāo)幫 【官方】，促銷(xiāo)頻道 (

8、官取免費(fèi)幫派推廣資人力成本方 )等幫派，源官方人際淘寶幫派負(fù)責(zé)及時(shí)關(guān)注幫派最新活動(dòng)，提交報(bào)常規(guī)建立自己幫派，涵關(guān)系維護(hù)名方案，并參與報(bào)名蓋店鋪所有促銷(xiāo)活成本負(fù)責(zé)官方客情關(guān)系梳理，增加活動(dòng)選動(dòng)詳細(xì)說(shuō)明頁(yè)中機(jī)率增加和其它高質(zhì)量友情鏈接店鋪的添加，涉及較多類(lèi)目人力成本店鋪 (設(shè)置店鋪參與淘寶客增大友情店鋪的互通鏈接，淘寶客分友情鏈接鏈接的可能性 )輔助通過(guò)其它店鋪的反成外店廣店鋪友情鏈接亦可轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)其他店鋪鏈進(jìn)入店鋪告位廣告位買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，店鋪主推商品增加抵價(jià)劵，原則上最人力成本淘寶抵價(jià)券可使用等值的抵價(jià)配合活動(dòng)多使用 5 元面值分成成本券購(gòu)買(mǎi)淘寶網(wǎng)提供一種叫收藏的功能，該功能主要針對(duì)買(mǎi)家進(jìn)客服部

9、： 1.當(dāng)潛在買(mǎi)家咨詢(xún)，即便交行的，店鋪及產(chǎn)品易不成功，提醒買(mǎi)家收藏店鋪以及咨人力成本收藏功能被收藏的次數(shù)多少詢(xún)的寶貝輔助獎(jiǎng)勵(lì)成本來(lái)讓明店鋪的人氣推廣部： 1.策劃買(mǎi)家店鋪收藏獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)及瀏覽情況，同時(shí)制，客服部門(mén)按照要求操作是提高人氣寶貝排名的一個(gè)重要指數(shù)淘寶會(huì)員針對(duì)整個(gè)淘寶買(mǎi)家主推商品增加淘寶會(huì)員的促銷(xiāo)人力成本輔助設(shè)置店鋪單品折扣分成成本推廣部店鋪會(huì)員針對(duì)本人店老客戶(hù)1.設(shè)置會(huì)員關(guān)系，除了打折的同時(shí)策人力成本輔助設(shè)置店鋪單品折扣劃有實(shí)際意義的店鋪活動(dòng)增加用戶(hù)的分成成本粘合度信用評(píng)價(jià)在買(mǎi)實(shí)評(píng)價(jià)的解釋推廣部人力成本常規(guī)欄中加上你的店鋪提供評(píng)價(jià)文字模板客服部門(mén)3 / 7淘寶商城運(yùn)營(yíng)計(jì)劃書(shū)名 +關(guān)鍵詞

10、主動(dòng)對(duì)買(mǎi)家的每一個(gè)成功的交易進(jìn)行好評(píng)說(shuō)明以及解釋性評(píng)價(jià)在店鋪“我是賣(mài)家活動(dòng)報(bào)名”中，淘寶經(jīng)常會(huì)提供一些促銷(xiāo)活動(dòng)，要積極推廣部去參加這種活動(dòng)，淘寶官方活動(dòng)1.及時(shí)注意關(guān)注此類(lèi)信息，積極報(bào)名不但能獲得較好的參與，主要是配合活動(dòng)內(nèi)容的折扣推廣資源，同時(shí)對(duì)自己的基本信用宣傳也起到一定的作用。錢(qián)莊是用戶(hù)用淘金幣兌換或抽獎(jiǎng)獲得禮物的地方，點(diǎn)擊淘寶錢(qián)莊錢(qián)莊寶貝圖片，直推廣部接引流到賣(mài)家的寶1.及時(shí)關(guān)注積極報(bào)名參與貝頁(yè)面。贊助商品包郵就是廣告成本。聚劃算團(tuán)購(gòu)活動(dòng)以推廣部聚劃算團(tuán)購(gòu)一團(tuán)一日三品的形及時(shí)關(guān)注積極報(bào)名參與式在域名頁(yè)面展示滿(mǎn)就送積分；滿(mǎn)就送禮物；滿(mǎn)就減現(xiàn)金；滿(mǎn)就免郵功能：提升店鋪銷(xiāo)滿(mǎn)就送售業(yè)績(jī)，提高店

11、鋪各部門(mén)配合協(xié)商設(shè)置購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率，提升銷(xiāo)售筆數(shù)，增加商品曝光率，節(jié)約人力成本。將幾種商品組合在一起設(shè)置成套餐銷(xiāo)需要商品部，商品管理專(zhuān)員了解產(chǎn)品售，通過(guò)促銷(xiāo)套餐的合理搭配，設(shè)置優(yōu)惠套餐店鋪購(gòu)買(mǎi)可以讓買(mǎi)家一次性轉(zhuǎn)化率搭配套餐購(gòu)買(mǎi)更多的商品。同時(shí)增加商品曝光量提升店鋪銷(xiāo)售業(yè)增加在淘寶搜索首頁(yè)“服務(wù)”篩選展績(jī)，提高店鋪購(gòu)買(mǎi)示機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化率，提升店鋪曝光率人力成本輔助人力成本輔助贊助成本人力成本輔助贊助成本24 元/季輔助15 元/季常規(guī)4 / 7淘寶商城運(yùn)營(yíng)計(jì)劃書(shū)系統(tǒng)幫助賣(mài)家設(shè)置增加在淘寶搜索首頁(yè)“服務(wù)”篩選展限時(shí)限量的打折活示機(jī)會(huì)動(dòng)，買(mǎi)家方便迅速可以考慮周末定期某個(gè)時(shí)間限時(shí)3 小限時(shí)打折尋找打折商品。時(shí)，

12、拿出一款商品特價(jià)銷(xiāo)售，產(chǎn)品由供超低折扣吸引流商品部提供，編輯豐富內(nèi)容來(lái)吸引客量，限時(shí)限量刺激戶(hù)，增加購(gòu)買(mǎi)率購(gòu)買(mǎi)欲。高效管理會(huì)員信客服部客戶(hù)維護(hù)會(huì)員關(guān)系管理息，設(shè)置會(huì)員級(jí)別運(yùn)營(yíng)推廣部會(huì)員廣告營(yíng)銷(xiāo)推廣配合查詢(xún)熱賣(mài)寶貝行情，買(mǎi)家熱門(mén)搜索關(guān)鍵字；查詢(xún)自己的寶貝排運(yùn)營(yíng)推廣部網(wǎng)店版行情參謀在淘寶第幾頁(yè)；比較同類(lèi)寶貝的價(jià)格和銷(xiāo)量，了解別人為什么可以賣(mài)得那么好淘寶直通車(chē)是淘寶網(wǎng)為淘寶賣(mài)家量身運(yùn)營(yíng)推廣部定制的推廣工具，1.直通車(chē)活動(dòng)的參加：目前淘寶頻道直通車(chē)是通過(guò)關(guān)鍵店競(jìng)頁(yè)最下面的“熱賣(mài)單品”均為直通車(chē)價(jià)，按照點(diǎn)擊付費(fèi)，活動(dòng)進(jìn)行商品精準(zhǔn)推廣的服務(wù)。鉆石展位：是專(zhuān)為有更高推廣需求的賣(mài)家量身定制的產(chǎn)運(yùn)營(yíng)推廣部收費(fèi)營(yíng)

13、銷(xiāo)類(lèi)鉆石展位品。精選了淘寶最自由設(shè)置展現(xiàn)費(fèi)用，目前投入較大，30 元/季輔助30 元/月輔助28 元/月輔助每天限額100，預(yù)計(jì)常規(guī)3000 元/月200-500 元 /輔助優(yōu)質(zhì)的展示位置，在店鋪沒(méi)有大的活動(dòng)之前不建議使用通過(guò)競(jìng)價(jià)排序，按照展現(xiàn)計(jì)費(fèi)。“淘寶客推廣”是運(yùn)營(yíng)推廣部專(zhuān)為淘寶賣(mài)家提供1.自由設(shè)置傭金，也可以參加淘寶組淘寶網(wǎng)以外的流量織的淘寶客活動(dòng)：可以單獨(dú)設(shè)置主推淘寶客和人力，幫助推廣商品的傭金比例商品，成交后賣(mài)家2.淘寶客的重點(diǎn)在于如何讓更多的網(wǎng)才支付傭金報(bào)酬，站主愿意推廣你的產(chǎn)品或者店鋪，多按照成交付費(fèi)。留意淘寶客相關(guān)論壇天100-1000 元/月常規(guī)5 / 7淘寶商城運(yùn)營(yíng)計(jì)劃書(shū)超

14、級(jí)賣(mài)霸專(zhuān)題 活動(dòng)的形式進(jìn)行集中展示，并整合淘寶優(yōu)質(zhì)廣告資源進(jìn)行強(qiáng)力推廣：超級(jí)賣(mài)霸活動(dòng)每季度都會(huì)定現(xiàn)有展示位價(jià)格大約為萬(wàn)元以?xún)?nèi)，活超級(jí)賣(mài)霸動(dòng)推廣周期七天，費(fèi)用較高期推出不同的專(zhuān)題活動(dòng)，每期活動(dòng)也會(huì)依據(jù)不同類(lèi)型的賣(mài)家定義的價(jià)格。開(kāi)始價(jià)格略高，其后的價(jià)格略低。通過(guò)淘代碼推廣是一種全新的線下媒2000-10000 /次輔助淘寶天下體推廣方式，幫助費(fèi)用不明商品推廣到報(bào)刊雜志，等媒體上前期免費(fèi)輔助收費(fèi)數(shù)據(jù)分?jǐn)?shù)據(jù)魔方標(biāo)準(zhǔn)版整合整個(gè)淘寶的數(shù)析類(lèi)據(jù)，提供一個(gè)清晰完整的數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)推廣部1. 店鋪分析：幫您實(shí)現(xiàn)一個(gè)賬號(hào)輕松管理多個(gè)店鋪的美夢(mèng)2. 店鋪排名：精準(zhǔn)定位您在行業(yè)中的位置3. 行業(yè)關(guān)鍵詞：用來(lái)給寶貝取好名，多快好省地投放直通車(chē)4.行業(yè)熱點(diǎn)：幫您及時(shí)監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)，他們?cè)谫u(mài)啥寶貝90 元/季輔助180 元/半年360 元/ 年數(shù)據(jù)魔方專(zhuān)業(yè)版>> 專(zhuān)業(yè)版特有1. 更長(zhǎng)的時(shí)間維度：可查看2009.10月以來(lái)全部數(shù)據(jù)2.更完整的品牌、產(chǎn)品、屬性分析3. 更多消費(fèi)喜好研究，可用來(lái)指導(dǎo)產(chǎn)品定價(jià)3600 元 /年輔助6 / 7淘