XX證券公司信訪與投訴處理工作管理辦法

1、XX證券公司信訪與投訴處理工作管理辦法（2016年9月修訂）第一章 總 則第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)對信訪投訴工作的管理，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)以及中國證監(jiān)會規(guī)定，結(jié)合公司實際，特制定本辦法。第二條 本辦法所稱信訪是指客戶通過書信、電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)站、走訪等形式向公司檢舉違規(guī)違法問題、反映情況、提出意見、建議和要求，要求公司予以處理的活動。本辦法所稱投訴是指客戶或其他利益相關(guān)方就公司各項業(yè)務(wù)管理活動的流程和流程的執(zhí)行情況、技術(shù)支持系統(tǒng)和系統(tǒng)的運行情況以及服務(wù)質(zhì)量等事項表達(dá)的不滿、質(zhì)疑或其他相關(guān)意見。若客戶或其他利益相關(guān)方明示或暗示擬向監(jiān)管部門或行業(yè)自律組織反映其對公司業(yè)務(wù)管理活動的不滿或意見，

2、公司各相關(guān)單位應(yīng)將其擬反映的問題作為投訴處理。第二章 管理規(guī)定第三條 客戶信訪與投訴處理的原則：1、實事求是、公正、公平原則；2、及時、快捷、有效原則；3、遵章辦理與疏導(dǎo)教育相結(jié)合原則;4、登記、上報與備案原則。第四條 管理職責(zé)客戶信訪與投訴處理由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)事業(yè)部客服中心全權(quán)負(fù)責(zé)。一般的信訪與投訴由總部或營業(yè)部投訴管理崗直接回復(fù)客戶，并及時記錄于系統(tǒng)中備案，必要時留存文字資料；違法、違規(guī)、違紀(jì)類信訪與投訴，由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)事業(yè)部投訴管理崗交與分管領(lǐng)導(dǎo)審核后轉(zhuǎn)公司合規(guī)部進(jìn)行處理，可逐級上報至公司辦公會?？蛻敉ㄟ^現(xiàn)場、客服電話、電子郵件、網(wǎng)站、信件、傳真等直接向總部進(jìn)行信訪、投訴的，由總部投訴管理崗受理并

3、處理。1、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)事業(yè)部投訴管理崗承擔(dān)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶信訪和投訴的受理、處理工作，其工作職責(zé)為:（1）在營業(yè)時間內(nèi)，受理、登記營業(yè)部客戶的信訪、投訴與糾紛問題，接待客戶來訪； （2）對信訪、投訴和糾紛的事實進(jìn)行調(diào)查、核實并處理；（3）對超越本部門職權(quán)范圍以外的信訪、投訴事項，負(fù)責(zé)督促相關(guān)部門對信訪、投訴事實進(jìn)行調(diào)查、核實并處理；（4）負(fù)責(zé)將處理結(jié)果回復(fù)投訴人；（5）監(jiān)督營業(yè)部對處理結(jié)果的落實情況；（6）負(fù)責(zé)審核營業(yè)部提出的糾正措施及改進(jìn)方案；（7）收集整理信訪、投訴與糾紛記錄，定期或不定期進(jìn)行匯總分析，向經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部分管領(lǐng)導(dǎo)提交分析報告，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。2、營業(yè)部設(shè)投訴管理崗，由客服中心客服

4、顧問兼任。營業(yè)部信訪與投訴受理采取首問負(fù)責(zé)制，營業(yè)部員工接到客戶信訪或投訴后，應(yīng)耐心聽取客戶意見，安撫客戶情緒，詳細(xì)解答客戶疑問，盡可能將簡單投訴化解在自己能力范圍內(nèi)，不能解決的，應(yīng)及時轉(zhuǎn)給營業(yè)部投訴管理崗人員。營業(yè)部投訴管理崗負(fù)責(zé)信訪、投訴與糾紛處理的具體工作，其工作職責(zé)為:（1）對信訪、投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、核實并向營業(yè)部負(fù)責(zé)人提交處理建議，監(jiān)督營業(yè)部相關(guān)崗位的整改情況；（2）督促并會同相關(guān)部門開展信訪、投訴與糾紛處理工作，需報公司總部處理的報送至經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)事業(yè)部投訴管理崗；（3）協(xié)助經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)事業(yè)部調(diào)查核實由總部受理的信訪與投訴，及時將調(diào)查核實的情況反饋至總部投訴管理崗；根據(jù)總部反饋的整改意見監(jiān)

5、督營業(yè)部相關(guān)部門落實整改情況，并將整改完成情況書面報告經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)事業(yè)部；（4）根據(jù)營業(yè)部或經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)事業(yè)部意見，適當(dāng)回復(fù)信訪、投訴客戶并及時將處理落實情況告知客戶；（5）負(fù)責(zé)營業(yè)部所有客戶信訪、投訴與糾紛的受理、處理、整改以及客戶回訪的登記記錄與備案工作；（6）根據(jù)總結(jié)整理的營業(yè)部客戶信訪、投訴情況，有針對性地組織開展客戶意見與糾紛排查活動，把容易導(dǎo)致客戶投訴的因素排查清楚，集中解決，將矛盾糾紛化解在營業(yè)部內(nèi)部。第五條 信訪與投訴受理方式1、總部提供以下客戶信訪與投訴受理方式：現(xiàn)場、客服電話、電子郵件、網(wǎng)站、信件、傳真等信訪與投訴受理方式。2、營業(yè)部提供以下客戶信訪與投訴受理方式：現(xiàn)場、客服電話、

6、電子郵件、信件、傳真、投訴箱、意見簿等信訪與投訴受理方式。第六條 客戶信訪、投訴渠道與糾紛處理流程的公示總部通過公司網(wǎng)站公示信訪、投訴與糾紛的受理方式、處理流程。詳閱客戶信訪、投訴與糾紛處理流程（附件一）。1、總部信訪、投訴渠道與糾紛處理流程的公示：（1）網(wǎng)站首頁公示的全國統(tǒng)一客服號碼：400-620-0620；（2）網(wǎng)站首頁-聯(lián)系我們欄目，通過郵箱；（3）網(wǎng)站首頁-在線客服欄目，即時提問或留言；（4）網(wǎng)站公布的傳真電話、通信地址，可以發(fā)送傳真、郵寄信件；（5）網(wǎng)站首頁-客服中心-投訴建議欄目，公示信訪、投訴與糾紛處理流程圖。2、營業(yè)部通過但不限于以下途徑公示信訪、投訴的渠道、受理方式、處理流

7、程：(1)營業(yè)部經(jīng)營場所顯著位置；(2)公司網(wǎng)站；(3)營業(yè)部宣傳材料等。第七條 客戶投訴的內(nèi)容分類類別主 要 內(nèi) 容服務(wù)態(tài)度1、客服中心坐席人員服務(wù)態(tài)度欠佳2、營業(yè)部業(yè)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度欠佳3、營銷人員服務(wù)態(tài)度欠佳業(yè)務(wù)辦理1、沒有及時辦理業(yè)務(wù)或效率太低，耽誤了客戶的時間2、業(yè)務(wù)辦理中出現(xiàn)差錯系統(tǒng)故障1、公司網(wǎng)站、電話委托系統(tǒng)故障2、交易終端、手機(jī)炒股系統(tǒng)故障服務(wù)網(wǎng)點1、服務(wù)網(wǎng)點的設(shè)備缺陷2、投訴營銷網(wǎng)點的服務(wù)問題其他任何不屬于以上各類的投訴和建議對于以下性質(zhì)嚴(yán)重的投訴，投訴管理崗應(yīng)將投訴處理結(jié)果和處理要求及時上報公司負(fù)責(zé)人、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人：（一）同一問題連續(xù)有5個以上客戶投訴；（二）監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)來

8、的投訴；（三）媒體轉(zhuǎn)來的投訴；（四）公司領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)來的投訴；（五）交易系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重技術(shù)故障；營業(yè)網(wǎng)點級或銀行級系統(tǒng)故障，包括營業(yè)網(wǎng)點與銀行連接中斷、營業(yè)網(wǎng)點與信息技術(shù)部連接中斷、營業(yè)部網(wǎng)點或銀行系統(tǒng)完全停頓、電話委托中斷等使客戶無法完成委托等；總部級系統(tǒng)故障，包括總部電話委托或網(wǎng)上交易系統(tǒng)停頓等導(dǎo)致客戶某些委托方式無法完成委托或客戶無法查詢關(guān)鍵資料（資金、股份、行情）等；（六）對確屬我方或銀行方系統(tǒng)問題或工作發(fā)生差錯給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的，客戶提出索賠要求的投訴；（七）因處理不當(dāng)已經(jīng)造成不良影響的客戶持續(xù)投訴；（八）投訴管理崗權(quán)限范圍內(nèi)無法解決的投訴。第八條 信訪、投訴與糾紛受理1、公司及營業(yè)部投訴

9、管理崗應(yīng)時刻關(guān)注各種信訪、投訴渠道的信息及外界的其他媒體，如報紙、電臺等。2、任何其他部門和人員在收到信訪與投訴時，應(yīng)熱情禮貌地接待客戶，耐心誠懇地解決客戶問題，并在第一時間將信訪與投訴轉(zhuǎn)接和傳遞給營業(yè)部或經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部投訴管理崗位人員。3、通過監(jiān)管機(jī)構(gòu)或其他單位轉(zhuǎn)至的信訪與投訴，以及上級領(lǐng)導(dǎo)直接接收到的信訪與投訴，投訴管理崗受理后，應(yīng)向該部門負(fù)責(zé)人及時匯報處理的進(jìn)展情況。4、投訴管理崗受理投訴時，應(yīng)于當(dāng)日準(zhǔn)確、詳細(xì)地填寫客戶信訪、投訴與糾紛處理單（詳見附件），編號規(guī)則為：年、月、日、序號（如2009050101）。5、投訴管理崗受理信訪與投訴時，要求在2小時內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，一般問題應(yīng)在48小

10、時內(nèi)解決，復(fù)雜問題應(yīng)及時與相關(guān)部門聯(lián)系溝通后盡快解決。原則上采取對應(yīng)方式（電話、電子郵件等）或客戶要求的回復(fù)方式、以適當(dāng)?shù)恼Z氣告知投訴人受理情況，并表示盡快核實后予以答復(fù)。第九條 信訪、投訴與糾紛處理內(nèi)部流程及相關(guān)規(guī)定1、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)事業(yè)部受理信訪、投訴與糾紛內(nèi)部處理流程，詳閱客戶信訪、投訴與糾紛處理內(nèi)部流程（附件二）。流程具體說明如下：（1）經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)事業(yè)部投訴管理崗就客戶信訪與投訴的問題與相關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場或非現(xiàn)場調(diào)查，核查事實，判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理；（2）就調(diào)查核實后的信訪與投訴作如下處理：一般投訴事項轉(zhuǎn)交營業(yè)部投訴管理崗進(jìn)行處理；影響較大的投訴事件應(yīng)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)事業(yè)部投訴管

11、理崗將投訴情況及擬處理意見報部門負(fù)責(zé)人，并經(jīng)合規(guī)部審批后，督促落實；（3）若投訴內(nèi)容涉及公司其他部門或人員，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)事業(yè)部投訴管理崗負(fù)責(zé)逐級上報，由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)事業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理；（4）經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)事業(yè)部投訴管理崗負(fù)責(zé)督促營業(yè)部負(fù)責(zé)人對投訴事件的處理，并將處理結(jié)果告知投訴人，如有必要，應(yīng)要求營業(yè)部負(fù)責(zé)人提出改進(jìn)措施，避免類似投訴再次發(fā)生；（5）經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)事業(yè)部投訴管理崗應(yīng)認(rèn)真督辦填寫客戶信訪、投訴與糾紛處理單（附件三），對書面材料要做好備案。對于涉及到投訴人要求賠償?shù)那闆r，投訴管理崗人員須在客戶信訪、投訴與糾紛處理單中記錄賠償相關(guān)事項，并報經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)人、公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行；（6）經(jīng)紀(jì)業(yè)

12、務(wù)事業(yè)部投訴管理崗應(yīng)及時將客戶投訴處理的最終結(jié)果，以適當(dāng)方式及時、準(zhǔn)確地與投訴客戶本人進(jìn)行溝通、確認(rèn)，并將情況在客戶信訪、投訴與糾紛處理單上詳細(xì)填寫后備案。2、營業(yè)部受理信訪、投訴與糾紛內(nèi)部處理流程（1）營業(yè)部受理客戶信訪與投訴后，對于客戶普通意見建議、尚未構(gòu)成投訴的事件，應(yīng)即時安撫客戶，并將意見建議及時反饋營業(yè)部客服負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)；對于構(gòu)成客戶投訴的事件，應(yīng)填寫客戶信訪、投訴與糾紛處理單并向營業(yè)部負(fù)責(zé)人匯報投訴情況，由營業(yè)部負(fù)責(zé)人就客戶投訴的問題與營業(yè)部相關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場或非現(xiàn)場調(diào)查，核查事實，判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理；（2）營業(yè)部負(fù)責(zé)人就調(diào)查核實后的投訴作如下處理：對

13、于影響較大的投訴事件或營業(yè)部層面不能解決的事件，應(yīng)填寫客戶信訪、投訴與糾紛處理單，詳細(xì)注明營業(yè)部對于此事的處理過程，階段性處理結(jié)果，經(jīng)營業(yè)部總經(jīng)理簽字后傳真上報經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)事業(yè)部投訴管理崗，要求協(xié)查處理；（3）營業(yè)部負(fù)責(zé)人應(yīng)隨時關(guān)注事件的處理進(jìn)展，接受總部投訴管理崗處理結(jié)果的反饋；（4）營業(yè)部投訴管理崗應(yīng)及時將客戶投訴處理最終結(jié)果，以適當(dāng)方式及時、準(zhǔn)確與投訴客戶本人進(jìn)行溝通、確認(rèn)，并組織落實處理決定；（5）營業(yè)部投訴管理崗應(yīng)認(rèn)真填寫客戶信訪、投訴與糾紛處理單，對書面材料要做好留存。對于涉及到投訴人要求賠償?shù)那闆r，須在客戶信訪、投訴與糾紛處理單中記錄賠償相關(guān)事項，并報營業(yè)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行；（6）營

14、業(yè)部投訴管理崗在客戶信訪、投訴與糾紛處理單上詳細(xì)填寫與客戶溝通、確認(rèn)以及最終處理結(jié)果后,妥善保管。第十條 信訪、投訴與糾紛的應(yīng)急處理機(jī)制客戶因信訪、投訴引發(fā)以下應(yīng)急事件，包括：（一）客戶情緒激化引發(fā)的群體騷亂；（二）與工作人員分歧等引起的客戶與營業(yè)部間沖突事件；（三）客戶內(nèi)部之間矛盾激化引發(fā)自身沖突事件；（四）內(nèi)部員工發(fā)生重大職務(wù)犯罪等；（五）其他應(yīng)急事件。發(fā)生應(yīng)急事件時，營業(yè)部須嚴(yán)格按照公司下發(fā)的營業(yè)部重大事項報告制度的有關(guān)規(guī)定，及時做好情況報告和現(xiàn)場保護(hù)、處理等工作，具體如下：1、若遇客戶向上級監(jiān)管部門信訪、投訴的情況，總部投訴管理崗或營業(yè)部負(fù)責(zé)人在得到消息后，應(yīng)在第一時間上報經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)事業(yè)

15、部負(fù)責(zé)人及合規(guī)部負(fù)責(zé)人，同時核實客戶身份、查明信訪、投訴與糾紛事件緣由，安排專人進(jìn)行客戶電話回訪、必要時上門做好調(diào)解工作、接回上訪人員，安撫客戶情緒息訴息訪，最大限度地把矛盾糾紛化解在營業(yè)部或公司層面。2、對于客戶上門投訴的情況，總部投訴管理崗或營業(yè)部負(fù)責(zé)人應(yīng)首先妥善接待、安撫客戶情緒，然后及時核對客戶身份、查明投訴與糾紛事件緣由，需要其他部門協(xié)助調(diào)查的，上報經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決。3、若遇重大特殊情況，如可能發(fā)生影響穩(wěn)定的群體性或惡性事件，現(xiàn)場集結(jié)客戶人數(shù)較多且情緒失控，營業(yè)部可根據(jù)實際情況第一時間內(nèi)上報公司總部及公安、消防等相關(guān)部門，維護(hù)秩序，做好客戶安撫工作、疏導(dǎo)人群，避免因客戶集

16、結(jié)對公司形象造成不良影響。并根據(jù)公司總部指示第一時間上報當(dāng)?shù)刈C券監(jiān)管機(jī)構(gòu)，嚴(yán)防群體性事件的發(fā)生。第十一條 信訪與投訴內(nèi)容的收集、整理、保存和分析1、投訴管理崗在信訪、投訴或糾紛處理完畢后，負(fù)責(zé)收集、匯總所有與此有關(guān)的原始記錄和處理結(jié)果記錄，裝訂后存檔。2、投訴管理崗應(yīng)定期對信訪、投訴或糾紛情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，向營業(yè)部負(fù)責(zé)人或經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)事業(yè)部提供被投訴部門和人員的投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)。3、由監(jiān)管機(jī)構(gòu)和公司領(lǐng)導(dǎo)督辦的投訴，在處理結(jié)束后應(yīng)形成書面報告，提交分管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。4、信訪、投訴或糾紛記錄（包括投訴的信件、電子郵件、處理單等）由營業(yè)部客服部或經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)事業(yè)部指定人員妥善保管，通過客戶服務(wù)平臺處理投訴產(chǎn)生

17、的錄音記錄，由信息技術(shù)部配合經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)事業(yè)部定期整理保存。投訴記錄的調(diào)閱參照檔案管理辦法執(zhí)行。第三章 罰 則99999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999利等999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999

18、99999999第十二條 對經(jīng)核實營業(yè)部或個人確實存在明顯過錯、不規(guī)范問題而產(chǎn)生的信訪、投訴，將視具體情節(jié)給予以下處罰：1、營業(yè)部一個月內(nèi)有效投訴達(dá)到1件的，對營業(yè)部給予警告，通報批評，扣罰責(zé)任人工資、獎金，情節(jié)嚴(yán)重的采取降薪、降職、調(diào)崗，直至開除，并保留追究法律責(zé)任的權(quán)利；2、營業(yè)部一個月內(nèi)有效投訴達(dá)到2件的，對營業(yè)部給予警告，通報批評；營業(yè)部負(fù)責(zé)人予以警告，扣罰工資；扣罰責(zé)任人工資、獎金，情節(jié)嚴(yán)重的采取降薪、降職、調(diào)崗，直至開除，并保留追究法律責(zé)任的權(quán)利；3、營業(yè)部一季度有效投訴達(dá)到5件或1年內(nèi)達(dá)到7件的，對營業(yè)部給予警告，通報批評；營業(yè)部負(fù)責(zé)人降薪、降職、調(diào)崗，直至開除；扣罰責(zé)任人工資、

19、獎金，情節(jié)嚴(yán)重的采取降薪、降職、調(diào)崗，直至開除，并保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。4、公司因有效投訴被出示警示函、被通報的，將開除責(zé)任人。第四章 附 則第十三條 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)事業(yè)部將根據(jù)業(yè)務(wù)、管理需要對信訪與投訴處理工作的界定范圍標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。第十四條 本細(xì)則由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)事業(yè)部呼叫中心負(fù)責(zé)解釋、修訂，并自頒布之日起實施。10101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010

20、10101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010，101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101

21、01010101010101010101010101010101010101010101010附件一：客戶信訪、投訴與糾紛處理流程（公示）附件二：客戶信訪、投訴與糾紛處理內(nèi)部流程附件三：客戶信訪、投訴與糾紛處理單客戶信訪、投訴與糾紛處理單客戶姓名：聯(lián)系電話：歸屬營業(yè)部：客戶號：證券賬號：客戶投訴方式：電話（ ） 網(wǎng)站（ ） 電郵（ ） 信件（ ）上級監(jiān)管部門代通知（ ） 柜臺（ ） 其他（ ） 投訴時間： 年 月 日 時投訴內(nèi)容：記錄人：處理意見：經(jīng)辦人： 負(fù)責(zé)人： 年 月 日處理結(jié)果： 經(jīng)辦人： 負(fù)責(zé)人： 年 月 日會簽部門意見： 負(fù)責(zé)人：年 月 日附件四：證券營業(yè)部信訪投訴處理工作考核細(xì)則

22、為進(jìn)一步加強(qiáng)公司信訪投訴處理工作的管理和監(jiān)督，客戶服務(wù)中心（信訪投訴）（以下簡稱客服中心）將根據(jù)XX證券有限責(zé)任公司信訪投訴處理工作管理辦法的相關(guān)規(guī)定，對營業(yè)部日常信訪投訴處理工作的情況做出具體評價，特制定此細(xì)則。在營業(yè)部月度考核的營業(yè)部制度執(zhí)行情況考核表中增設(shè)反映營業(yè)部總經(jīng)理信訪投訴處理工作結(jié)果的評分項，項目名稱為“信訪投訴處理評分”，出現(xiàn)違規(guī)和處置不當(dāng)?shù)惹闆r將在考核得分中做直接扣減，扣分封頂值為20分，具體細(xì)則如下：一、對違反公司投訴和信訪工作相關(guān)規(guī)定，對同一事項投訴未引起重視，處置不力或?qū)ν对V事項整改不力造成客戶多次投訴，但未造成經(jīng)濟(jì)及聲譽(yù)損失的，依據(jù)情節(jié)輕重每次扣1-5分；二、對違反公

23、司投訴和信訪工作相關(guān)規(guī)定，對同一事項投訴未引起重視，處置不力或?qū)ν对V事項整改不力造成客戶多次投訴，給公司造成了經(jīng)濟(jì)及媒體負(fù)面報道等相關(guān)聲譽(yù)損失的，依據(jù)情節(jié)輕重每次扣5-10分；三、對有瞞報、壓報或擅自處理信訪投訴而導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣10分；四、營業(yè)部因客戶信訪投訴升級，導(dǎo)致公司高管被相關(guān)監(jiān)管部門及自律組織約談，被要求采取自查、現(xiàn)場檢查等相關(guān)措施，但不會因此導(dǎo)致公司年度分類評價扣分的，每次扣10分；五、營業(yè)部因處理客戶司法訴訟、糾紛、投訴等失責(zé)或不當(dāng)，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，被相關(guān)監(jiān)管部門及自律組織采取自律處分、監(jiān)管措施或立案稽查等措施，導(dǎo)致公司年度分類評價扣分的，每次扣20分；客服中心對營

24、業(yè)部信訪投訴處理情況的考核評分必須以公司OA信訪投訴處理流程及各級監(jiān)管部門的發(fā)文為依據(jù)，務(wù)求謹(jǐn)慎、公正、透明，并在每月25日按時提交經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部審核。本細(xì)則由客服中心負(fù)責(zé)解釋，自正式發(fā)布之日起執(zhí)行。附件: 營業(yè)部制度執(zhí)行情況考核表（信訪投訴）考核月份： 考核人：序號營業(yè)部名稱信訪投訴處理評分評分說明1石家莊中山東路2石家莊新華路3石家莊和平東路4石家莊長江大道5邢臺新華路6衡水人民西路7北京五道口8北京長陽昊天北大街9北京延慶東順城街10北京北辰東路11北京雍和宮12北京中關(guān)村東三街13上海崇明中津橋路14上海共和新路15上海斜土路16上海大渡河路17上海長寧區(qū)天山路18上海寶山區(qū)殷高路19成

25、都府城大道20成都華陽協(xié)和上街21成都郫縣新南街22成都龍泉23成都吉慶三路24深圳吉華路25深圳金田路26深圳科園路27蘇州嘉元路28南京高淳古檀大道29無錫經(jīng)貿(mào)路30江蘇分公司31寧波市日麗中路32杭州文二路33濟(jì)南文化東路34青島東海西路35濰坊東方路36煙臺南大街37哈爾濱西大直街38牡丹江西平安街39天津大港世紀(jì)大道40天津圍堤道41岳陽南湖大道42長沙萬家麗路43重慶渝北區(qū)洪湖44合肥金寨路45西安含光路累計注：考核扣分情況需由考核人列出所扣分?jǐn)?shù)并說明依據(jù)，必要時可列舉附件?？头行闹鞴埽?公司分管領(lǐng)導(dǎo)：附件五：證券營業(yè)部重大事項報告制度第一章 總則第一條 為使公司能及時掌握證券營

26、業(yè)部經(jīng)營中的異常情況，使公司決策層能在第一時間迅速了解情況，并以快捷有效的方式采取補(bǔ)救措施或?qū)Σ?，保證各證券營業(yè)部安全文件地持續(xù)經(jīng)營，特建立證券營業(yè)部重大事項報告制度。第二條 重大事項報告制度是指證券營業(yè)部將經(jīng)營管理中出現(xiàn)的異常情況逐級向上報告的制度。第三條 證券營業(yè)部在日常經(jīng)營中因突遇停電、通訊中斷、計算機(jī)故障、各種災(zāi)害或其他突發(fā)事件，造成行情顯示、證券交易、銀證轉(zhuǎn)賬終端的，按照XX證券有限責(zé)任公司分支機(jī)構(gòu)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案指引第二章 報告范圍 第四條 各證券營業(yè)部凡發(fā)生如下情況，均納入報告范圍：（一）證券營業(yè)部員工涉嫌違法違規(guī)的；（二）客戶在營業(yè)場所鬧事，或與證券營業(yè)部發(fā)生糾紛的；（三）客戶個體或集體上訪的；（四）營業(yè)部發(fā)生重大業(yè)務(wù)差錯的；（五）因涉及債務(wù)問題、或有債務(wù)問題可能收到或已經(jīng)收到法院封存或訴訟的；（六）證券營業(yè)部收到證券交易所、證監(jiān)會、人民