飯店管理第七章

1、第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量的概念及其構(gòu)成1 飯店服務(wù)質(zhì)量的概念飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。含義：對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量通常有兩種理解：一種理解是廣義的服務(wù)質(zhì)量，它包含飯店服務(wù)三要素：設(shè)備設(shè)施、實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，整體來(lái)說(shuō)包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品量?jī)蓚€(gè)方面；另一種理解指狹義的服務(wù)質(zhì)量，它指飯店勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，純粹是指由飯店服務(wù)人員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的，不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。一般情況下我們使用廣義概念。2 .飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成主要包括：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量

2、、安全衛(wèi)生質(zhì)量五個(gè)部分組成。（ 1 ）設(shè)備設(shè)施質(zhì)量飯店的設(shè)備設(shè)施是飯店服務(wù)活動(dòng)賴以存在的基礎(chǔ)，是飯店勞務(wù)服務(wù)的依托，同時(shí)也是飯店服務(wù)質(zhì)量高低的決定性因素。設(shè)備設(shè)施質(zhì)量具體表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：1 ）設(shè)備設(shè)施的總體水平應(yīng)達(dá)到與飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的水平。（標(biāo)準(zhǔn)性Standard ）2） 設(shè)備設(shè)施應(yīng)盡可能的完善齊全，滿足飯店客人的不同需要，使顧客感到實(shí)用、方便。（實(shí)用性Practical ）3）各種設(shè)備設(shè)施在既定的時(shí)間和條件下都應(yīng)處于良好的水平狀態(tài)，保證其完好性和舒適性，讓顧客感到舒適、愉快。（舒適性Comfort ）4）對(duì)設(shè)備設(shè)施建立嚴(yán)格的維修保養(yǎng)制度，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)并充分發(fā)揮其效能，確保飯店的接待服務(wù)正

3、常運(yùn)轉(zhuǎn)。（可靠性Reliability ）（ 2）實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)物產(chǎn)品是滿足顧客物質(zhì)消費(fèi)需要的直接體現(xiàn)，是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量包括：1）飲食質(zhì)量要求做到飲食產(chǎn)品有特色，原料選用準(zhǔn)確，加工烹制要精細(xì)，產(chǎn)品風(fēng)味應(yīng)適口等，確保所供應(yīng)的所有品種都安全衛(wèi)生，符合飯店顧客的要求。（安全、衛(wèi)生、快捷、精確）2）服務(wù)用品質(zhì)量服務(wù)用品是指飯店在提供服務(wù)過(guò)程中供服務(wù)人員使用的各種物品，如客房部的吸塵器、餐飲部的各類餐具等。它是飯店服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件。所以服務(wù)用品質(zhì)量要求使用方便、性能可靠、品種齊全、數(shù)量充裕、安全衛(wèi)生等。3）商品質(zhì)量飯店商品是飯店商場(chǎng)出售的生活日常用品、工藝品等。商品質(zhì)

4、量應(yīng)做到花色和品種齊全、商品結(jié)構(gòu)適當(dāng)、商品陳列美觀、商品價(jià)格合理，所供商品符合顧客的購(gòu)物習(xí)慣和偏好，更為重要的是要注重飯店信譽(yù)，杜絕假冒偽劣商品。（做到兩點(diǎn)：品質(zhì)保證、適應(yīng)需要）4）客用品質(zhì)量客用品是飯店實(shí)物產(chǎn)品的一個(gè)重要組成部分，指飯店提供給顧客消費(fèi)的各種生活用品，包括一次性消耗品（如牙具、洗浴用品等）和多次性消耗品（如棉織品、餐酒具等）。客用品質(zhì)量必須與飯店星級(jí)相適應(yīng)，數(shù)量應(yīng)充裕，供應(yīng)要及時(shí)、安全、衛(wèi)生。（ 3）環(huán)境氛圍質(zhì)量環(huán)境氛圍質(zhì)量是指飯店的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)氣氛給客人帶來(lái)的感覺上的美感和心境上的滿足感，它包括自然環(huán)境氛圍和人文環(huán)境氛圍兩個(gè)方面。自然環(huán)境氛圍主要是指飯店所處的地理環(huán)境及其與

5、周邊自然景觀之間的協(xié)調(diào)度。這對(duì)于許多度假型飯店來(lái)說(shuō)顯得特別重要。人文環(huán)境氛圍飯店人文環(huán)境大體上可以從兩個(gè)層面去理解：第一是指員工的服務(wù)形象、儀容儀表、清潔衛(wèi)生、員工之間及員工與客人之間的人際關(guān)系等所形成的環(huán)境氛圍。即飯店員工文化建設(shè)的成果。它直接體現(xiàn)飯店是否友好、和諧的文化特色，能否讓客人有賓至如歸的感覺，對(duì)于培養(yǎng)賓客的忠誠(chéng)非常重要。第二是指飯店的建筑、裝飾、 陳設(shè)構(gòu)圖及色彩的運(yùn)用和搭配而形成的人為環(huán)境氛圍，主要表現(xiàn)在大堂、餐廳、酒吧、客房及樓層等場(chǎng)所。它反映了飯店主體企業(yè)文化建設(shè)的成果。能夠給客人帶來(lái)心靈的美感和藝術(shù)性，讓客人在感觀上得到享受，在心態(tài)和心理上得到滿足。這也是很多主題飯店追求的

6、境界。（ 4）安全衛(wèi)生質(zhì)量安全是指飯店在服務(wù)過(guò)程中不會(huì)由于產(chǎn)品變質(zhì)、服務(wù)過(guò)失、設(shè)備故障等造成對(duì)人、財(cái)、物的危害和損失。清潔衛(wèi)生也是反映飯店服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容，清潔衛(wèi)生不僅直接影響客人的身心健康，也反映了飯店管理水平和素質(zhì)。1）安保措施2）清潔衛(wèi)生3）食品衛(wèi)生4）用品衛(wèi)生（ 5）服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量1 ）勞務(wù)質(zhì)量勞務(wù)質(zhì)量是飯店員工對(duì)客人提供服務(wù)的行為方式和結(jié)果的具體表現(xiàn)，是飯店服務(wù)質(zhì)量的最本質(zhì)內(nèi)容。它主要體現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：A.禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌是以一定的信息傳遞方式向?qū)Ψ奖硎咀鹁?、友好、歡迎、問(wèn)候、謙虛等態(tài)度的一種儀式和語(yǔ)言行為。禮節(jié)偏重于儀式，禮貌偏重于語(yǔ)言行動(dòng)。禮節(jié)禮貌不僅體現(xiàn)了飯店對(duì)客人的歡迎

7、、友好和尊重，而且反映了飯店的管理水平和員工素質(zhì)， 它直接關(guān)系到客人的滿意度和飯店的服務(wù)質(zhì)量。飯店禮貌禮節(jié)要求飯店服務(wù)人員具有端莊的儀表儀容、文雅的語(yǔ)言談吐、得體的行為舉止等。B.職業(yè)道德飯店服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)是否到位實(shí)際上取決于員工的事業(yè)心和責(zé)任感。德也是飯店服務(wù)質(zhì)量的最基本構(gòu)成之一。飯店服務(wù)人員應(yīng)遵循基本職業(yè)道德：熱情友好，賓客至上；真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；不卑不亢，一視同仁；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；鉆研業(yè)務(wù)，提高技能；敬業(yè)勤業(yè)，愛業(yè)樂(lè)業(yè)。C.服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指飯店服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)。其好壞是由員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、

8、責(zé)任感和素質(zhì)高低決定的，具體要求是主動(dòng)、熱情、耐心、周到和具有“賓客至上”的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和關(guān)鍵所在，直接影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。D.服務(wù)技能服務(wù)技能是飯店提高飯店服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證，是指飯店服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，其高低取決于服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)和操作技術(shù)，具體要求是掌握豐富的專業(yè)知識(shí)，具備嫻熟的操作技術(shù)，并能根據(jù)具體情況靈活應(yīng)變地運(yùn)用，從而達(dá)到具有藝術(shù)性、給客人以美感的服務(wù)效果。E.服務(wù)效率服務(wù)效率是指在服務(wù)過(guò)程中的時(shí)間概念和工作節(jié)奏。它是員工素質(zhì)的綜合反映。它應(yīng)根據(jù)顧客的實(shí)際需要靈活掌握，要求在顧客最需要某項(xiàng)服務(wù)的前夕即時(shí)提供。因此， 服務(wù)效率并非僅指快速，而

9、是強(qiáng)調(diào)適時(shí)服務(wù)。提高效率、保證效率是飯店永遠(yuǎn)的目標(biāo)。二、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（ 1 ）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。（ 2）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀情感性。（ 3）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。（ 4）飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性。（ 5）飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性。（ 6）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性。第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與質(zhì)量分析一、飯店服務(wù)質(zhì)量衡量體系（三三體系）（一）內(nèi)容體系，包括三個(gè)基本層面：1 . 飯店產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度即與飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（GB/T14308 2010）契合的程度2 .經(jīng)營(yíng)管理程序化程度管理層面的制度建設(shè)與執(zhí)行；經(jīng)營(yíng)層面的市場(chǎng)規(guī)律認(rèn)識(shí)與遵循。3 .服務(wù)行為規(guī)范化程度對(duì)行為規(guī)范策劃行為

10、培養(yǎng)行為實(shí)施行為監(jiān)督行為改進(jìn)等企業(yè)文化主體的認(rèn)識(shí)與執(zhí)行。（二）衡量體系，包括三個(gè)方面1.衡量主體（由誰(shuí)來(lái)衡量），包含三方：（ 1）顧客：顧客意見調(diào)查表、電話訪問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)、小組座、常客拜訪。（ 2） 自我組織: 飯店統(tǒng)一評(píng)價(jià)、部門自評(píng)、飯店外請(qǐng)專家進(jìn)行考評(píng)、隨時(shí)隨地的 “暗評(píng)” 、專項(xiàng)質(zhì)評(píng)。（ 3） 第三方：資格認(rèn)定、等級(jí)認(rèn)定、質(zhì)量體系認(rèn)證、行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織的評(píng)比。2.衡量客體（衡量對(duì)象）（ 1）設(shè)施設(shè)備（2）實(shí)物產(chǎn)品（3）環(huán)境氛圍（4）安全衛(wèi)生（5）服務(wù)產(chǎn)品3. 衡量媒體（衡量的方法與手段）詳后“服務(wù)質(zhì)量分析的方法”二、飯店服務(wù)質(zhì)量衡量的標(biāo)準(zhǔn)飯店服務(wù)質(zhì)量衡量的四條“黃金標(biāo)準(zhǔn)”：標(biāo)準(zhǔn)一

11、：凡是客人看到的必須是整潔美觀的首先是飯店外型美觀；其次是內(nèi)飾美觀舒適；其三是部置合理整潔；其四是服務(wù)人員端莊嫻淑。標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是有效的（核心標(biāo)準(zhǔn)）首先表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備的有效；其次表現(xiàn)為飯店用品的有效。標(biāo)準(zhǔn)三：凡是提供給客人使用的必須是安全的首先要保證設(shè)施設(shè)備的安全性；其次要保證安全管理的有效性；再次要保證服務(wù)的安全性標(biāo)準(zhǔn)四：凡是飯店員工對(duì)待客人必須是親切禮貌的其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語(yǔ)言表達(dá)與行為舉止三個(gè)方面。員工的面部表情，微笑服務(wù)始終是最基本的原則，但是僅僅有微笑是不夠的。（微笑服務(wù)，美在儀表儀態(tài)，貴在熱情真誠(chéng)，重在技術(shù)專業(yè)，巧在交流溝通。）服務(wù)用語(yǔ)：首先必須注意禮

12、貌性；其次必須注意藝術(shù)性和靈活性；再次必須注意語(yǔ)言的適時(shí)性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。行為舉止：則主要體現(xiàn)在主動(dòng)和禮儀上，如主動(dòng)讓道，主動(dòng)幫助，注重禮節(jié)等。做到“三個(gè)一致”。前后臺(tái)一致；內(nèi)外一致；上下一致三、飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系包括四組成部分：（一）飯店服務(wù)規(guī)程（制度）飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語(yǔ)言對(duì)飯店某一特定的服務(wù)過(guò)程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。簡(jiǎn)單地說(shuō)，它是指某一特定服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化程序和標(biāo)準(zhǔn)。飯店服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容通常包含四個(gè)要點(diǎn)：1. 對(duì)象和范圍即服務(wù)人群與服務(wù)工作權(quán)限職責(zé)。2內(nèi)容和程序即服務(wù)過(guò)程所應(yīng)包括的內(nèi)容和作業(yè)程序

13、及其服務(wù)細(xì)節(jié)。3服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)即根據(jù)不同星級(jí)、不同檔次飯店的不同服務(wù)規(guī)格，按照服務(wù)質(zhì)量的具體構(gòu)成內(nèi)容確定具體標(biāo)準(zhǔn)。4銜接和系統(tǒng)性即每套服務(wù)規(guī)程的首尾都要有與其他規(guī)程互相銜接、互相連貫的內(nèi)容。（二）質(zhì)量管理（監(jiān)控）1 . 建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)2 .進(jìn)行責(zé)權(quán)分工3 .制定并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度4 .重視質(zhì)量信息反饋（三）質(zhì)量信息反饋（反饋）1 . 信息收集2 .信息處理3 .信息反饋4 .信息儲(chǔ)存（四）質(zhì)量分析與改進(jìn)（改進(jìn)）質(zhì)量分析的基本要點(diǎn)：1 .統(tǒng)計(jì)科學(xué)（基本情況調(diào)查、相關(guān)數(shù)據(jù)收集）2 .分析工具與方法選擇（定性與定量分析）3 .問(wèn)題查證準(zhǔn)確4 .分析公正客觀四、服務(wù)質(zhì)量分析的

14、方法：（一）定性分析法亦稱 “非數(shù)量分析法”。 主要依靠分析人員的豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及主觀的判斷和分析能力，去確定質(zhì)量的好壞。這類方法主要適用于一些沒(méi)有或不具備完整的數(shù)據(jù)資料的事項(xiàng)。其表述方式是描述性的。（二）定性分析是一種依據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)理分析的方法。其表述方式是直觀的和線性的。（三）綜合分析法即將定性與定量分析相續(xù)合的方法。在飯店質(zhì)量管理中常用的質(zhì)量分析方法主要有以下幾種：（四）格魯斯服務(wù)質(zhì)量模型技術(shù)質(zhì)量與服務(wù)的產(chǎn)出有關(guān)，是在服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中和買賣雙方的接觸過(guò)程結(jié)束之后顧客所得到的客觀結(jié)果。功能質(zhì)量與服務(wù)的過(guò)程有關(guān)，是在服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中，通過(guò)買賣雙方的接觸，顧客所經(jīng)歷和所感受的東西。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)

15、量表示顧客得到的是什么(What)，便于顧客客觀的評(píng)估；功能質(zhì)量則表明顧客是如何得到這些服務(wù)結(jié)果的(How)，頗具主觀色彩，一般很難客觀地評(píng)定。期望質(zhì)量就是顧客在頭腦中所想象的或期待的服務(wù)質(zhì)量水平。它是一系列因素的綜合作用的結(jié)果，包括：營(yíng)銷宣傳，如廣告、郵寄、公共關(guān)系、推銷等；顧客以往接受的相同或類似服務(wù)的經(jīng)歷，作為質(zhì)量標(biāo)桿，對(duì)顧客的期望產(chǎn)生影響；提供服務(wù)的企業(yè)形象越好，顧客對(duì)其服務(wù)的期望值就越高；其他顧客接受類似服務(wù)后所做的評(píng)價(jià)也會(huì)影響某個(gè)顧客的服務(wù)評(píng)價(jià)；顧客對(duì)服務(wù)的需求越強(qiáng)烈緊迫，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值就越低。顧客的經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量是指顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)對(duì)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)

16、而得到的印象。研究表明，顧客感知服務(wù)質(zhì)量不是一個(gè)一維的概念，也就是說(shuō)顧客對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)包括多個(gè)要素構(gòu)成。學(xué)者們經(jīng)過(guò)研究確立了用來(lái)評(píng)價(jià)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)基本方面：可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情形和有形性。1 .可靠性（Reliability ）可靠性是指可靠的，準(zhǔn)確地執(zhí)行所承諾的服務(wù)。其組成項(xiàng)目有：（ 1）飯店向顧客承諾的事情是否能及時(shí)完成；（ 2）顧客遇到困難時(shí)，是否表現(xiàn)出關(guān)心并幫助；（ 3）服務(wù)是可靠的（即有效的）；（ 4）能否按時(shí)完成服務(wù)；（ 5）服務(wù)結(jié)果是否有正確記錄的記錄。2 .反應(yīng)性（Responsiveness）反應(yīng)性指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望。該維度強(qiáng)調(diào)在處理顧客要求

17、、詢問(wèn)、 投訴問(wèn)題時(shí)的專注和快捷。其組成項(xiàng)目有：（ 1）能否告訴顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間；（ 2）期望提供及時(shí)地服務(wù)愿望能否實(shí)現(xiàn)；（ 3）員工愿意幫助顧客熱情怎樣；（ 4）員工是否怠慢了顧客。3 .保障性（Assurance）保障性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力，以增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信賴。其組成項(xiàng)目有：（ 1）員工是值得信賴的；（ 2）在從事交易時(shí)，顧客會(huì)感到放心；（ 3）員工是禮貌的；（ 4）員工可以從企業(yè)得到適當(dāng)?shù)闹С?，以提供更好的服?wù)。4 .移情性（Empathy）移情性是指設(shè)身處地為顧客著想，并對(duì)顧客給予特別的關(guān)注，其本質(zhì)是通過(guò)個(gè)性化的或顧客化的服務(wù)使每一個(gè)顧客感到自

18、己是唯一的和特殊的。其組成項(xiàng)目有：（ 1）飯店是否可針對(duì)顧客提供個(gè)別的服務(wù)；（ 2）員工會(huì)不會(huì)給顧客個(gè)別的關(guān)心；（ 3）員工能否了解顧客的需求；（ 4）飯店有沒(méi)有優(yōu)先考慮顧客的利益；（ 5）飯店提供的服務(wù)時(shí)間能否符合所有顧客的需求。5 .有形性（Tangibles）有形性包括設(shè)施、設(shè)備以及服務(wù)的可見部分（如儀表禮貌等）。其組成項(xiàng)目有：（ 1）有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施；（ 2）服務(wù)設(shè)施具有吸引力；（ 3）員工有整潔的服裝和外套；（ 4）飯店的設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配。（五）PZB的服務(wù)質(zhì)量差距模型該 模 型 是 在 格 魯 斯 研 究 的 基 礎(chǔ) 上 的 進(jìn) 一 步 探 索 。 PZB 指 蔡 特

19、 哈 梅 爾（ Zeithaml） 、帕拉蘇拉曼（A.Parasuraman） 、貝里（Berry）三位美國(guó)學(xué)者。服務(wù)質(zhì)量差距模型測(cè)量方法：1 . 測(cè)量表測(cè)量時(shí)共有兩套量表，一套測(cè)量服務(wù)期望，一套測(cè)量服務(wù)感知。2 .測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量時(shí)取7 個(gè)值： “ 7”表示非常滿意，“ 1”則表示非常不滿意，中間刻度分別為“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”，分值依次遞減。3 .測(cè)量方法先度量顧客期望，再度量顧客感知，最后計(jì)算兩者的差，即為判斷服務(wù)質(zhì)量水平的依據(jù)。計(jì)算公式：SQ = Pi- Ei式中：SQ 為感知服務(wù)質(zhì)量；Pi 為第 i 個(gè)因素在顧客感受方面的分?jǐn)?shù)；Ei 為第 i 個(gè)因素在顧

20、客期望方面的分?jǐn)?shù)( i = 1 ,2 ,3 ,n , n = 22/100) 。由上式獲得的SQ 是在五(十)大屬性同等重要條件下的單個(gè)顧客的總感知質(zhì)量但是,在現(xiàn)實(shí)生活中顧客對(duì)決定服務(wù)質(zhì)量的每個(gè)屬性的重要性的看法是不同的。因此 , 通過(guò)顧客調(diào)查后,應(yīng)確定每個(gè)服務(wù)質(zhì)量屬性的權(quán)重,然后加權(quán)平均就得出了更為合理的測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)。公式為 :SQ = Wj ( Pi - Ei )i = 1 ,2 ,3 , ,22/100j = 1， 2， 3， 4， 5， 6， 7Wj 為第 j 個(gè)屬性的權(quán)重。根據(jù)SQ值的正負(fù)及大小，服務(wù)性企業(yè)可以判斷自身的服務(wù)質(zhì)量水平：當(dāng) SQ> 0 時(shí)，表明服務(wù)質(zhì)量高于以往水平或高

21、于一般水平； 當(dāng) SQ< 0 時(shí)，說(shuō)明提供的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到顧客的要求，必須盡快改進(jìn)； SQ趨近于零，意味著企業(yè)提供了正常的服務(wù)，恰好滿足了顧客的需求。再通過(guò)對(duì)照各指標(biāo)具體的得分情況，能依據(jù)它發(fā)現(xiàn)自己服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因，即問(wèn)題究竟在哪一方面，從而改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理（Total Quality Control ， 簡(jiǎn)稱TQC）是質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于20 世紀(jì) 60 年代的美國(guó)，其概念是由美國(guó)質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡與朱蘭等人提出的。先在工業(yè)中運(yùn)用，后推廣到服務(wù)行業(yè)?；军c(diǎn)是：賓客需求便是服務(wù)質(zhì)量、賓客滿意就是服務(wù)質(zhì)

22、量標(biāo)準(zhǔn)。以專業(yè)技術(shù)和各種靈活的科學(xué)方法為手段，以飯店全體員工參加為保證，以獲得最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的，以實(shí)際效果為最終的評(píng)價(jià)點(diǎn)。特點(diǎn)是：以無(wú)形服務(wù)為中心；以顧客滿意為目的；重視人的作用和強(qiáng)調(diào)環(huán)境因素的影響。由此可知：飯店全面質(zhì)量管理是以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，組織全店員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和體系，在全過(guò)程中控制影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素而開展的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動(dòng)。（二）飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容（“五全”管理體系）4 . 全方位管理是對(duì)某種產(chǎn)品的性（功） 能、 生命周期、可靠性、安全性，以及數(shù)量、價(jià)格、交貨期、售后服務(wù)、顧客產(chǎn)品使用培訓(xùn)等各方面的質(zhì)量管理，稱之為

23、全方位管理。5 .全過(guò)程管理指產(chǎn)品從設(shè)計(jì)開發(fā)、原料采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售到售后等各縱向環(huán)節(jié)與產(chǎn)品轉(zhuǎn)移、安全保障、營(yíng)銷等橫向環(huán)節(jié)全過(guò)程進(jìn)行管理。6 .全員性管理（ 1）企業(yè)全體人員人人都參與質(zhì)量管理；（ 2）對(duì)全員質(zhì)量進(jìn)行無(wú)縫管理。7 .全方法管理按照企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施方案，全面落實(shí)質(zhì)量管理。8 .全效益管理經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的全面落實(shí)。（三）飯店全面質(zhì)量管理的原則（ 1 ）以人為本，員工第一（ 2）賓客至上，服務(wù)第一（ 3 ）預(yù)防為主，防范結(jié)合（ 4）共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合（ 5）定性管理和定量管理相結(jié)合二、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的組織程序（一）制定飯店服務(wù)規(guī)程1 飯店服務(wù)規(guī)程的含義飯店服務(wù)規(guī)程是指以描

24、述性語(yǔ)言對(duì)飯店某一特定的服務(wù)過(guò)程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過(guò)程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。包含： 服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍；服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序；服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性2飯店服務(wù)規(guī)程的制定（ 1 ）提出目標(biāo)和要求（ 2）編制服務(wù)規(guī)程草案（ 3）修改服務(wù)規(guī)程草案（ 4）完善服務(wù)規(guī)程3飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施（二）建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系全面質(zhì)量管理體系是為貫徹飯店質(zhì)量規(guī)程，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)而建立的一整套組織機(jī)構(gòu)、基礎(chǔ)工作、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、制度程序等。它是飯店全面質(zhì)量管理的核心和主要保證。其具體內(nèi)容主要包括：組織領(lǐng)導(dǎo)體系2質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系3服務(wù)程序體系4制度化管理體系5質(zhì)量管理

25、信息體系質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系I質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系|管J里T程桐I企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn) 部門工作標(biāo)潛 基層T作標(biāo)準(zhǔn) 方位工作標(biāo)準(zhǔn)工作質(zhì)量保誣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)潛I后勒保障標(biāo)格|著裝儀容懷法 服務(wù)恣度標(biāo)沖 禮節(jié)禮貌標(biāo)推 語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn) 職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn) 安全方使標(biāo)沖 產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)設(shè) 商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 各茴操作標(biāo)準(zhǔn) 客人滿意程度消費(fèi)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)備完好制 物拓供應(yīng)標(biāo)律 安全熙務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后勤質(zhì)量保證服務(wù)程序體系制度化管理體系質(zhì)量管理信息體系飯店全面質(zhì)量管理的信息體系由從上到下的信息傳遞和從下到上的信息反饋，以及部門之間的橫向信息交流構(gòu)成。它是貫徹質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，推行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制 度化管理，收集了解質(zhì)量反饋、客人意見等的重要條件。飯店全面質(zhì)

26、量管理信息體系的內(nèi)容包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)行狀況，質(zhì)量制度、程序落實(shí)情況，質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題等等。（四）開展服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)1 . 管理層培訓(xùn)管理層培訓(xùn)主要針對(duì)各級(jí)管理者，培訓(xùn)內(nèi)容主要是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、衡量體系、衡量方法與手段，目的是要管理者知道服務(wù)質(zhì)量衡量的管理體系與基本方法。2 .一線服務(wù)者培訓(xùn)主要針對(duì)一線員工，培訓(xùn)內(nèi)容主要是服務(wù)質(zhì)量實(shí)施的具體要求與操作方法。三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法（一）分析服務(wù)質(zhì)量的主要方法通過(guò)質(zhì)量分析，找出飯店所存在的主要質(zhì)量問(wèn)題和引起這些問(wèn)題的主要原因，使管理人員有針對(duì)性地對(duì)飯店影響最大的質(zhì)量問(wèn)題采取有效的方法進(jìn)行控制和管理。質(zhì)量分析的方法很多，常用的有：1. 排列圖

27、分析法又稱重點(diǎn)管理法、主次因素法、ABC分析法。是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特分析社會(huì)人員和社會(huì)財(cái)富的占有關(guān)系時(shí)采用的方法。以“關(guān)鍵的是少數(shù)， 次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。后來(lái)，美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭，把這個(gè)原理應(yīng)用于質(zhì)量管理中，便成為常用方法之一。用排列圖分析法分析質(zhì)量問(wèn)題主要由以下幾個(gè)步驟構(gòu)成：（ 1 ）收集服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題信息（ 2）分類、統(tǒng)計(jì)，制作服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表（ 3）根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖（ 4）分析找出主要質(zhì)量問(wèn)題排列圖上累計(jì)比率在0 70的因素為A 類因素，即主要因素；在7090因素為 B 類因素，即次要因素；在90一 100的因素為C 類因素，即一般因素。找出主要因素就可以抓住主要矛

28、盾。在運(yùn)用排列圖分析法過(guò)程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（ A 類問(wèn)題所包含的具體質(zhì)量問(wèn)題不宜過(guò)多，1 3 項(xiàng)是最好的，否則無(wú)法突出重點(diǎn)。劃分問(wèn)題的類別也不宜過(guò)多，對(duì)不重要的問(wèn)題可單獨(dú)歸為一類。2. 質(zhì)量結(jié)構(gòu)餅圖分析法又稱圓形分析圖、餅分圖。它根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量凋查資料，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果繪制在一張圓形圖上。其具體分析如下：3. 1 ）收集質(zhì)量問(wèn)題信息4. 2）信息的匯總、分類和計(jì)算5. 3）畫出圓形圖3 .因果分析圖法因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因的一種有效工具。因果分析圖分析過(guò)程如下：( 1 )確定要分析的質(zhì)量問(wèn)題，用ABC分析法等找出存在的問(wèn)題。( 2)發(fā)動(dòng)飯店管理者和員工共同分析，尋找

29、A類問(wèn)題產(chǎn)生的原因。( 3)整理找出原因，按結(jié)果與原因的關(guān)系畫出因果圖。4 .PDCA循環(huán)法PDCA循環(huán)工作法是由美國(guó)戴明提出來(lái)的，又叫戴明循環(huán)。指按計(jì)劃(Plan) 、 實(shí)施 (Do) 、(Check) 、處理(Action)這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管工作程序：計(jì)劃階段、施階段、檢查階段、處理階段特點(diǎn)： 循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步；大環(huán)套小環(huán)， 小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進(jìn)；強(qiáng)調(diào)管理的完整性。注意事項(xiàng)：管理循環(huán)的四個(gè)階段缺一不可。只有PDCA四個(gè)階段都完成且不斷地循環(huán)下去，才會(huì)使飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題越來(lái)越少，飯店服務(wù)質(zhì)量不斷提高并最終趨向于零缺點(diǎn)。5 .ZD 質(zhì)量管理法“ ZD”是英文Zero-defects 的縮寫。美國(guó)人克勞斯比于20 世紀(jì) 60 年代提出的一種管理觀念。含義是無(wú)缺點(diǎn)計(jì)劃管理，即零缺點(diǎn)管理。實(shí)質(zhì)：以“無(wú)缺點(diǎn)”為管理目標(biāo)，以每個(gè)員工都是主