醫(yī)療器械售后服務(wù)管理程序

1、醫(yī)療器械售后服務(wù)管理程序一、目的本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，為了保證客戶的利益得到切實(shí)體現(xiàn)，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務(wù)宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)政策，樹立良好的企業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全服務(wù)，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范、加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾，特制定本制度。二、范圍本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調(diào)查與評估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。三、職責(zé)1、

2、技術(shù)部要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。2、部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。3、公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。4、負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。5、兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。6、及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。7、嚴(yán)格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護(hù)工具。8、一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細(xì)心。9、服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時(shí)間，最少的維修耗時(shí)。10、認(rèn)真聽取客戶的服務(wù)咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服

3、務(wù)意識。11、公司及各地經(jīng)銷商對每一次來電、來訪，接待人員均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。四、內(nèi)容產(chǎn)品服務(wù)措施： 1、保修期內(nèi)：自產(chǎn)品驗(yàn)收合格之日起嚴(yán)格按照雙方簽訂的合同書上所承諾保修期限提供上門保修，產(chǎn)品質(zhì)量一律實(shí)行保修、保換、保退服務(wù)。硬件保修范圍不含人為或不可抗力的因素（自然災(zāi)害、地震、雷擊、蟲害等）造成設(shè)備的損壞，本公司將提供最低成本價(jià)有償服務(wù)承諾。技術(shù)部門應(yīng)向合同歸檔部門領(lǐng)要產(chǎn)品驗(yàn)收證明書復(fù)印件，做好保修時(shí)間登記載要，以便產(chǎn)品保修范圍、保修時(shí)間、保修措施等。2、保修期外：提供終身維護(hù)的服務(wù)承諾，在保修期滿后系統(tǒng)因用戶操作人員造成損壞的，并保證提供最

4、優(yōu)惠價(jià)格的配件和服務(wù)，只收取適當(dāng)?shù)某杀举M(fèi)、人工費(fèi)和差旅費(fèi)。3、軟件服務(wù)和軟件升級：在保修期內(nèi)由于系統(tǒng)原因造成破壞，均免費(fèi)安裝或升級服務(wù)。保修期外重新安裝或軟件升級等服務(wù)只收取適當(dāng)?shù)某杀举M(fèi)、人工費(fèi)和差旅費(fèi)。特定軟件重新安裝或軟件升級等服務(wù)收費(fèi)除外。同時(shí)保證升級后系統(tǒng)優(yōu)于原有的系統(tǒng)，至系統(tǒng)運(yùn)行工作正常。4、提供備用機(jī)替換服務(wù)：不論在保修期內(nèi)或保修期滿后，設(shè)備在任何使用過程中如出現(xiàn)故障的，技術(shù)部門應(yīng)立即響應(yīng)到達(dá)用戶故障現(xiàn)場，所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用3小時(shí)，郊區(qū)采用7小時(shí)派工制，即報(bào)修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)8小時(shí)（特殊情況除外）。在12小時(shí)規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能修復(fù)解決問題的，保證在24小時(shí)內(nèi)免費(fèi)提

5、供備用機(jī)（件）替代產(chǎn)品服務(wù)，保證系統(tǒng)正常工作，不影響客戶使用。5、故障維修響應(yīng)時(shí)間和到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間：不論在保修期內(nèi)或保修期滿后，設(shè)備在使用過程中如出現(xiàn)故障的，應(yīng)立即向用戶作出實(shí)質(zhì)性的響應(yīng)到達(dá)故障現(xiàn)場時(shí)間。6、定期回訪、回訪內(nèi)容服務(wù)：產(chǎn)品在驗(yàn)收合格之日起，技術(shù)部門應(yīng)建立客戶售后服務(wù)檔案，長期為客戶提供技術(shù)咨詢、現(xiàn)場支持服務(wù)，質(zhì)量保障跟蹤服務(wù)，定期對整套設(shè)備進(jìn)行巡查或檢修服務(wù)。及時(shí)反饋信息，在保修期內(nèi)按每3個(gè)月定期上門回訪一次。在保修期滿后按每6個(gè)月定期上門回訪一次。每月電話回訪和質(zhì)量跟蹤回訪一次，并做好回訪記錄。7、設(shè)備技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：免費(fèi)為客戶的操作人員進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)、日常維護(hù)培訓(xùn)以及

6、跟蹤培訓(xùn)服務(wù)，直至操作人員能獨(dú)立工作滿意為止。維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序:1、 本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：(1)有費(fèi)服務(wù)（A）凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。(2)合同服務(wù)（B）凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。(3)免費(fèi)服務(wù)（C）凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。(4)一般行政工作（D）凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。2、服務(wù)中心或公司服

7、務(wù)組，接到客戶之報(bào)修電話或文件時(shí)，該單位人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“報(bào)修登記簿”上，送請技術(shù)部門派工趕赴現(xiàn)場。3、技術(shù)人員持前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于維修服務(wù)憑證上簽字，并將售后服務(wù)記錄單歸檔。4、凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向客戶收費(fèi)，將款向交于公司會計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑售后服務(wù)記錄單至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。5、凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，并要求客戶于其售后服務(wù)記錄單上簽認(rèn)，后將商品攜回交與技術(shù)部。6、上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑售后服務(wù)記錄單，至

8、會計(jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。7、凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請技術(shù)部門主管予以協(xié)助。9、技術(shù)員應(yīng)于每次將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日報(bào)表”送請技術(shù)部門主管核閱存查。10、對返修產(chǎn)品應(yīng)在正前方標(biāo)貼上注明故障原因。維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序流程圖附后?？蛻粢庖姡?、本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。2、客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的評價(jià)，公司將把客戶評價(jià)資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，技術(shù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好

9、信譽(yù)。3、技術(shù)部門及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶“報(bào)修登記簿”送至派遣的服務(wù)人員手中，當(dāng)即受理。以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部報(bào)修數(shù)為原則，不采抽查方式。4、對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。5、對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，技術(shù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，技術(shù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。6、凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，技術(shù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心人員及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所

10、有困難問題。7、服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由技術(shù)部門主管親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。客戶投訴：1、客戶投訴管理辦法：目的：為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。內(nèi)容：包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。范圍：凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。分類：客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：1、非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因（指人為因素造成、自然災(zāi)害、地震、雷擊、蟲害等）。2、派遣人員怠慢對待保修產(chǎn)品。3

11、、派遣人員工作態(tài)度不好與客戶有爭執(zhí)口風(fēng)等。4、返修產(chǎn)品時(shí)間遲緩等。5、返修產(chǎn)品價(jià)格過高等。6、返修產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。處理職責(zé)：各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)。1、技術(shù)部門：、詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交返日期。、了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2、銷售部門：、綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。3、質(zhì)量部：、客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。、客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。、客戶投訴立會的聯(lián)系。、處理方式的

12、擬定及責(zé)任歸屬的判定。、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善?？蛻舴磻?yīng)調(diào)查及處理：1、銷售部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常（編號、型號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”。2、客戶投訴案件若需會勘者，銷售部門在未填立“客戶抱怨處理單”前，銷售人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。3、為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于

13、調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。4、質(zhì)量部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送技術(shù)部分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見批示處理。3、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定。4、經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)銷售部門存，第三聯(lián)送會計(jì)科存。5、“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)銷售部門應(yīng)再填 一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。6、質(zhì)量部每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會同技術(shù)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行

14、檢查改善對策及處理結(jié)果。7、銷售部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。8、各部門對客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。9、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。10、客戶投訴不成立時(shí)，銷售部門于接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級處理?？蛻敉对V案件處理期限：1、“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)5天國外7天內(nèi)結(jié)案。2、各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。管理體制：1、公司設(shè)專門技術(shù)部售后服務(wù)人員，部門應(yīng)做好售后服務(wù)的備品、備件、零部件配套庫。2、服務(wù)及時(shí)率95%；客戶滿意度95%；客戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）2%。3、公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)客戶反饋信息的收集、投訴的受理，退件、換件、產(chǎn)品的維修處理，并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。4、除了公司維護(hù)費(fèi)用外，服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用，杜絕索要吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以解雇。5、服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護(hù)企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時(shí)應(yīng)注