ISO9004標(biāo)準(zhǔn)--質(zhì)量管理體系

1、ISO9004標(biāo)準(zhǔn)-質(zhì)量管理體系引言0.1總則采納質(zhì)量治理體系應(yīng)當(dāng)是組織最高治理者的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策。 一個(gè)組織質(zhì)量治理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采納的過(guò)程以及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的阻礙。本標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量治理原則為基礎(chǔ)。統(tǒng)一質(zhì)量治理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的。組織的目的是： 識(shí)不并滿足其顧客和其他有關(guān)方 （組織內(nèi)人員、功放、所有者、社會(huì)）的需求和期望，以獲得競(jìng)爭(zhēng)收益，并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn)；實(shí)現(xiàn)、 保持并改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)和能力。質(zhì)量治理原則的應(yīng)用不僅可為組織帶來(lái)直截了當(dāng)受益， 而且也對(duì)成本和風(fēng)險(xiǎn)的治理起著重要作用。 考慮利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)的治理對(duì)組織、顧客和其他

2、有關(guān)方都專門重要，關(guān)于組織整體業(yè)績(jī)的這些考慮可阻礙：顧客的忠誠(chéng)；業(yè)務(wù)的保持和擴(kuò)展；營(yíng)運(yùn)結(jié)果，如收入和市場(chǎng)份額；對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的靈活與快速反應(yīng)；成本和周轉(zhuǎn)期（通過(guò)有效和高效地利用資源達(dá)到）；對(duì)最好地達(dá)到預(yù)期結(jié)果的過(guò)程的整合；通過(guò)提升組織能力獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；職員了解并推動(dòng)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)和參與連續(xù)改進(jìn)； 有關(guān)方對(duì)組織有效性和效率的信心，這可由該組織的業(yè)績(jī)、 產(chǎn)品壽命周期以及信譽(yù)所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益來(lái)證實(shí)； 通過(guò)優(yōu)化成本和資源以及靈活快速地共同適應(yīng)市場(chǎng)的變化，為組織及其制造價(jià)值的能力。0.2過(guò)程方法本標(biāo)準(zhǔn)鼓舞在建立、 實(shí)施質(zhì)量治理體系以及改進(jìn)其有效性和效率時(shí)，采納過(guò)程方法，通過(guò)滿足有關(guān)方要求，增強(qiáng)有關(guān)方中

3、意。為使組織有效和高效運(yùn)作， 必須識(shí)不和治理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。通過(guò)使用資源和治理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)可視為過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出直截了當(dāng)形成下一個(gè)過(guò)程的輸入。組織內(nèi)諸過(guò)程的系統(tǒng)的應(yīng)用， 連同這些過(guò)程的識(shí)不和相互作用及其治理，可稱之為“過(guò)程方法”。過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)諸過(guò)程的系統(tǒng)中單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的操縱。過(guò)程方法在質(zhì)量治理體系中應(yīng)用時(shí)， 強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：明白得并滿足要求；需要從增值的角度考慮過(guò)程；獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果；給予客觀測(cè)量，連續(xù)改進(jìn)過(guò)程。圖1所反映的以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量治理體系模式展現(xiàn)了48章中所提出的過(guò)程聯(lián)系。這種展現(xiàn)反映了在規(guī)定輸入

4、要求時(shí)，有關(guān)方起著重要作用； 對(duì)有關(guān)方中意的監(jiān)視要求對(duì)有關(guān)方有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受信息進(jìn)行評(píng)判。 圖1的模式?jīng)]有詳細(xì)地反映各過(guò)程?？诙?輸可口輸出圖釋增值活動(dòng)信息流圖1以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量治理體系模式0.3與GB/T19001的關(guān)系GB/T19001和GB/T19004已制定為一對(duì)和諧一致的質(zhì)量治理體系標(biāo)準(zhǔn)，他們互相補(bǔ)充，但也可單獨(dú)使用。盡管這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)具有不同的范疇，但卻具有相似的結(jié)構(gòu)，以有助于他們作為和諧一致的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用。GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量治理體系要求，可供組織內(nèi)部使用， 也可用于認(rèn)證或合同目的。 在滿足顧客要求方面，GB/T19001所關(guān)注的是質(zhì)量治理體系的有效性。與G

5、B/T19001相比，GB/T19004為質(zhì)量治理體系更寬范疇的目標(biāo)提供了指南。除了有效性，該標(biāo)準(zhǔn)還專門關(guān)注連續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)與效率。 關(guān)于最高治理者期望通過(guò)追求業(yè)績(jī)連續(xù)改進(jìn)而超越GB/T19001要求的那些組織，GB/T19004舉薦了指南。然而，用于認(rèn)證和合同不是GB/T19004的目的。為進(jìn)一步方便使用，本標(biāo)準(zhǔn)將GB/T19001要求的差不多內(nèi)容置于方框內(nèi)，并附在有關(guān)條款后?！白ⅰ睘槊靼椎煤椭v明本標(biāo)準(zhǔn)提供了指南。與其他治理體系的相容性本標(biāo)準(zhǔn)不包括針對(duì)其他治理體系的指南，如環(huán)境治理、職業(yè)衛(wèi)生與安全治理、財(cái)務(wù)治理或風(fēng)險(xiǎn)治理所特有的指南。 然而本標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量治理體系與有關(guān)的治

6、理體系結(jié)合或整合。 組織為了建立遵循本標(biāo)準(zhǔn)指南的質(zhì)量治理體系，可能會(huì)改變現(xiàn)行的治理體系。質(zhì)量治理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南GB/T19004-2000idtISO9004:2000代替GB/T19004.1-1994范疇本標(biāo)準(zhǔn)提供了超出GB/T19001要求的指南，以便考慮提升質(zhì)量治理體系的有效性和效率， 進(jìn)而考慮開發(fā)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)的潛能。與GB/T19001相比，本標(biāo)準(zhǔn)將顧客中意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴(kuò)展為包括有關(guān)方中意和組織的業(yè)績(jī)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織的各個(gè)過(guò)程，因此，本標(biāo)準(zhǔn)所依據(jù)的質(zhì)量治理原則也可在整個(gè)組織內(nèi)應(yīng)用。 本標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)連續(xù)改進(jìn)， 這可通過(guò)顧客和其他有關(guān)方的中意程度來(lái)測(cè)量。本標(biāo)準(zhǔn)包括指南和建議， 既

7、不擬用于認(rèn)證、 法規(guī)或合同目的，也不是GB/T19001的實(shí)施指南引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文， 通過(guò)在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂， 使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。GB/T19000-2000質(zhì)量治理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（idtISO9000:2000）術(shù)語(yǔ)和定義本標(biāo)準(zhǔn)采納GB/T19000中的術(shù)語(yǔ)和定義。本標(biāo)準(zhǔn)表述供應(yīng)鏈所使用的以下術(shù)語(yǔ)通過(guò)了更換， 以反映當(dāng)前使用的情形：供方一一組織一一顧客（有關(guān)方）在本標(biāo)準(zhǔn)中所顯現(xiàn)的術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。質(zhì)量治理體系4.1體系和過(guò)程的治理成功地領(lǐng)導(dǎo)和動(dòng)作一個(gè)組織需要以系統(tǒng)和透

8、亮的方式對(duì)其進(jìn)行治理。實(shí)施并保持一個(gè)通過(guò)考慮有關(guān)方的需求， 從而連續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)有效性和效率的治理體系可使組織獲得成功。質(zhì)量治理是組織各項(xiàng)治理的內(nèi)容之一。最高治理者應(yīng)當(dāng)通過(guò)以下途徑建立一個(gè)以顧客為導(dǎo)向的組織：a）確定體系和過(guò)程，這些體系和過(guò)程能得到準(zhǔn)確地明白得以及有效和高效地治理和改進(jìn)；b）確保過(guò)程有效和高效地運(yùn)行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績(jī)的測(cè)量方法和數(shù)據(jù)。建立一個(gè)以顧客為導(dǎo)向的組織所需開展的活動(dòng)可包括：2.%2.%3確定并推動(dòng)那些能導(dǎo)致組織業(yè)績(jī)改進(jìn)的過(guò)程；3.%2.%3連續(xù)地收集并使用過(guò)程數(shù)據(jù)和信息；4.%2.%3引導(dǎo)組織進(jìn)行連續(xù)改進(jìn)；5.%2.%3使用適宜的方法評(píng)判過(guò)程改進(jìn)，

9、如自我評(píng)定和治理評(píng)審。附錄A和附錄B分不給出了自我評(píng)定和連續(xù)改進(jìn)的過(guò)程的示例GB/T19002000質(zhì)量治理體系要求4質(zhì)量治理體系4.1總要求組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量治理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并連續(xù)改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)：a）識(shí)不質(zhì)量治理體系所需的過(guò)程及其在組織中的應(yīng)用（見1.2）;b）確定這些過(guò)程的順序和相互作用；G）確保為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)行和操縱所需的準(zhǔn)則和方法。d）確保能夠或得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視；e）監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程；f）實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的連續(xù)改進(jìn)。組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求治理這些過(guò)程。針對(duì)組

10、織所選擇的任何阻礙產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)事實(shí)上施操縱。對(duì)此類外包過(guò)程的操縱應(yīng)在質(zhì)量治理體系中加以識(shí)不。注：上述質(zhì)量治理體系所需的過(guò)程應(yīng)當(dāng)包括與治理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程。4.2文件治理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定建立、實(shí)施并保持質(zhì)量治理體系以及支持組織過(guò)程有效和高效運(yùn)行所需的文件， 包括有關(guān)記錄。文件的性質(zhì)和范疇?wèi)?yīng)當(dāng)滿足合同、法律、法規(guī)要求以及顧客和其他有關(guān)方的需求和期望，并要與組織相適應(yīng)。文件能夠采取適合組織需求的任何形式或媒體。為使文件滿足有關(guān)方的需求和期望，治理者應(yīng)當(dāng)考慮：5顧客和其他有關(guān)方的合同要求；6采納的國(guó)際、國(guó)家、區(qū)域和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；7有關(guān)的法律法規(guī)要求；8組織的決定；

11、9與組織能力進(jìn)展有關(guān)的外部信息來(lái)源；10 與有關(guān)方的需求和期望有關(guān)的信息。治理者應(yīng)當(dāng)對(duì)比下述準(zhǔn)則，就組織的有效性和效率對(duì)文件的制定、使用和操縱進(jìn)行評(píng)判；11 功能性（如處理速度）；12 便于使用；13 所需的資源；14 方針和目標(biāo)；15 與治理知識(shí)有關(guān)的當(dāng)前和以后的要求；16 文件體系的水平對(duì)比；17 組織的顧客、供方和其他有關(guān)方所使用的接口。治理者應(yīng)當(dāng)依據(jù)組織有關(guān)溝通的原則， 確保組織內(nèi)人員和其他有關(guān)方能得到相應(yīng)的文件。GB/T19002000質(zhì)量治理體系要求4.2文件要求總則質(zhì)量治理體系文件應(yīng)包括：a）形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b）質(zhì)量手冊(cè)G）本標(biāo)準(zhǔn)所要求形成文件的程序；d）組織為確保

12、其過(guò)程的有效策劃、運(yùn)行和操縱所需的文件；e）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄（見4.2.4）。注1:本標(biāo)準(zhǔn)顯現(xiàn)“形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實(shí)施和保持。注2:不同組織的質(zhì)量治理體系文件的多少與詳略程度取決于：組織的規(guī)模和活動(dòng)類型；過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度；人員的能力。注3:文件可采納任何形式或類型的媒體。質(zhì)量手冊(cè)組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)包括；a）質(zhì)量治理體系的范疇，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性（見1.2）b）為質(zhì)量治理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?；c）質(zhì)量治理體系過(guò)程之間的相互作用的表述。文件操縱質(zhì)量治理體系所要求的文件應(yīng)予以操縱。 記錄是一種專門類型的文件，應(yīng)依

13、據(jù)4.2.4的要求進(jìn)行操縱。a）文件公布前得到批準(zhǔn)，以確保文件的是充分與適應(yīng)的；b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；c）確保文件的更換和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)不；d）確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本；e）確保文件保持清晰、易于識(shí)不；f）確保外來(lái)文件得到識(shí)不，并操縱其分發(fā)；g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何緣故而保留左費(fèi)文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。記錄操縱應(yīng)建立并保持記錄， 以提供符合要求和質(zhì)量治理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)不和檢索。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、愛護(hù)、檢索、儲(chǔ)存期和處置所需的操縱。4.3質(zhì)量治理原則的應(yīng)用成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織

14、需要以系統(tǒng)和透亮的方式對(duì)其進(jìn)行治理。本標(biāo)準(zhǔn)提供的治理指南以八項(xiàng)質(zhì)量治理原則為基礎(chǔ)。這些原則是為最高治理者制定的， 以使最高治理者領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)。這些質(zhì)量治理原則已融入本標(biāo)準(zhǔn)，它們是：a）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。 因此， 組織應(yīng)當(dāng)明白得顧客當(dāng)前和以后的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。b）領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 他們應(yīng)當(dāng)制造并保持使職員能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。c）全員參與各級(jí)人員差不多上組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才能為組織帶來(lái)收益。d）過(guò)程方法將活動(dòng)和有關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行治理， 能夠更高效地得到期望的結(jié)果。e）治理的系統(tǒng)方法將相互聯(lián)

15、系的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)不、明白得和治理，有助于組織提升實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。f）連續(xù)改進(jìn)連續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。g）基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。h）與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的， 互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方制造價(jià)值的能力。組織成功地運(yùn)用八項(xiàng)治理原則將使有關(guān)方獲益，如：提升投資回報(bào)、制造價(jià)值和增加穩(wěn)固性。治理職責(zé)通用指南引言最高治理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和主動(dòng)參與，對(duì)建立并保持有效和高效的質(zhì)量治理體系使所有有關(guān)方獲益是必不可少的。為使組織和有關(guān)方獲益,有必要確立、保持并提升顧客的中意程度。最高治理者應(yīng)當(dāng)考慮以下活動(dòng):1.%2.%3符合組織宗旨的設(shè)

16、想、方針和戰(zhàn)略目標(biāo)；2.%2.%3通過(guò)實(shí)例引導(dǎo)組織， 以促進(jìn)其人員間的相互信任；3.%2.%3就組織在質(zhì)量和質(zhì)量治理體系方面的方向和價(jià)值觀進(jìn)行溝通；4.%2.%3參與改進(jìn)項(xiàng)目， 尋求新的方法、 咨詢題的解決方法以及開發(fā)新產(chǎn)品；5.%2.%3直截了當(dāng)獲得有關(guān)質(zhì)量治理體系有效性和效率方面的反饋；6.%2.%3識(shí)不能使組織增值的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程；7.%2.%3識(shí)不阻礙產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程有效性和效率的支持過(guò)程；8.%2.%3營(yíng)造鼓舞組織內(nèi)人員參與和進(jìn)展的環(huán)境；9.%2.%3提供支持組織戰(zhàn)略打算實(shí)現(xiàn)所必需的結(jié)構(gòu)和資源。最高治理者還應(yīng)當(dāng)規(guī)定組織業(yè)績(jī)的測(cè)量方法，以便確定是否達(dá)到了所策劃的目標(biāo)。這些方法包括：10.%2

17、.%3財(cái)務(wù)測(cè)量；11.%2.%3整個(gè)組織過(guò)程業(yè)績(jī)的測(cè)量；12.%2.%3外部測(cè)量，如水平對(duì)比和第三方評(píng)判；13.%2.%3對(duì)顧客、 組織內(nèi)人員和其他有關(guān)方中意程度的評(píng)定；14.%2.%3對(duì)顧客和其他有關(guān)方對(duì)產(chǎn)品性能的感受的評(píng)定；15.%2.%3對(duì)治理者已識(shí)不的其它成功因素的測(cè)量。從這些測(cè)量和評(píng)定所獲得的信息應(yīng)當(dāng)作為治理評(píng)審的輸入， 從而確保通過(guò)質(zhì)量治理體系的連續(xù)改進(jìn)來(lái)推動(dòng)組織業(yè)績(jī)的改進(jìn)。需考慮的事項(xiàng)5建立、實(shí)施和治理組織的質(zhì)量治理體系時(shí)，治理者應(yīng)當(dāng)考慮4.3條款所概述的質(zhì)量治理原則。基于這些原則， 最高治理者應(yīng)當(dāng)證實(shí)其在以下活動(dòng)中的領(lǐng)導(dǎo)作用和對(duì)這些活動(dòng)的承諾：6除了了解顧客的要求外，還要了解顧

18、客當(dāng)前和以后的需求和期望；7宣傳方針和目標(biāo)，以提升組織內(nèi)人員的意識(shí)、能動(dòng)性并鼓舞參與；8將連續(xù)改進(jìn)作為組織的過(guò)程的目標(biāo)；9策劃組織的以后并治理變更；10確定使有關(guān)方中意的框架并予以溝通。除了漸進(jìn)的或連續(xù)的連續(xù)改進(jìn)之外，最高治理者還應(yīng)當(dāng)考慮將過(guò)程的突破性更換作為組織業(yè)績(jī)改進(jìn)的一種手段。在更換期間，治理者應(yīng)當(dāng)采取措施確保提供為保持質(zhì)量治理體系的功能所需的資源和溝通。最高治理者應(yīng)當(dāng)識(shí)不組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，這些過(guò)程與組織的成功直截了當(dāng)有關(guān)。 最高治理者還應(yīng)當(dāng)識(shí)不阻礙產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的有效性和效率或阻礙有關(guān)方的需求和期望的支持過(guò)程。治理者應(yīng)當(dāng)確保過(guò)程都以有效和高效的網(wǎng)絡(luò)方式運(yùn)作。治理者還應(yīng)當(dāng)分析和優(yōu)化過(guò)程（

19、包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程）的相互作用。治理者應(yīng)當(dāng)考慮11確保對(duì)過(guò)程的順序和相互作用進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而有效和高效地達(dá)到預(yù)期結(jié)果；12確保對(duì)過(guò)程輸入、活動(dòng)和輸出作用明確規(guī)定并予以操縱；13對(duì)輸入和輸出進(jìn)行監(jiān)視，以便驗(yàn)證各過(guò)程是相互聯(lián)系的，并有效和高效地運(yùn)行；14對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)不和治理，并把握業(yè)績(jī)改進(jìn)的機(jī)會(huì)；15對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析， 以促進(jìn)過(guò)程的連續(xù)改進(jìn)；16確定過(guò)程的負(fù)責(zé)人并給予他們充分的職責(zé)和權(quán)限；17對(duì)每個(gè)過(guò)程進(jìn)行治理，以實(shí)現(xiàn)過(guò)程目標(biāo)；18有關(guān)方的需求和期望。GB/T19002000質(zhì)量治理體系要求5治理職責(zé)19.1治理承諾最高治理者應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量治理體系并連續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提

20、供證據(jù)：a）向組織傳大滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性；b）制定質(zhì)量方針；G）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；d）進(jìn)行治理評(píng)審；e）確保資源的獲得。20.2有關(guān)方的需求和期望總則每個(gè)組織都有有關(guān)方， 而每個(gè)有關(guān)方都有各自的需求和期望。組織的有關(guān)方包括：1.%2.%3顧客和最終使用者；2.%2.%3組織內(nèi)人員；3.%2.%3所有者和（或）投資者（如股東、個(gè)人或團(tuán)體，包括公共部門，他們對(duì)組織有著利害關(guān)系）；4.%2.%3供方和合作者；5.%2.%3社會(huì)， 即受組織或其產(chǎn)品阻礙的團(tuán)體和公眾。需求和期望組織的成功取決因此否能明白得并滿足現(xiàn)有及潛在顧客和最終使用者的當(dāng)前和以后的需求和期望， 以及是否能明白得和考慮

21、其他有關(guān)方的當(dāng)前和以后的需求和期望。為了明白得和滿足有關(guān)方的需求和期望，組織應(yīng)當(dāng)：6識(shí)不有關(guān)方并始終兼顧它們的需求和期望；7將已識(shí)不的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求；8在整個(gè)組織內(nèi)溝通這些要求；9注重過(guò)程改進(jìn)，以確保為已識(shí)不的有關(guān)方制造價(jià)值。為了滿足顧客和最終使用者的需求和期望， 組織的治理者應(yīng)當(dāng)：10 明白得顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望；11 為顧客和最終使用者確定產(chǎn)品的關(guān)鍵特性；12 識(shí)不并評(píng)定組織在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力；13 識(shí)不市場(chǎng)機(jī)會(huì)、劣勢(shì)及以后競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。與組織的產(chǎn)品有關(guān)的顧客和最終使用者的需求和期望可包括：14 符合性；15 可信性；16 可用性；17 交付能力；18 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后

22、的活動(dòng)；19 價(jià)格和壽命周期的費(fèi)用；20 產(chǎn)品安全性；產(chǎn)品責(zé)任；21 環(huán)境阻礙。組織應(yīng)當(dāng)識(shí)不其人員在得到承認(rèn)、 工作中意和個(gè)人進(jìn)展等方面的需求和期望。 對(duì)他們的這種關(guān)懷有助于確保最大程度地調(diào)動(dòng)其人員的參與意識(shí)和能動(dòng)性。組織應(yīng)當(dāng)對(duì)滿足已識(shí)不的所有者和投資者的需求和期望的財(cái)務(wù)及其他結(jié)果作出規(guī)定。組織的治理者應(yīng)當(dāng)考慮與其供方建立合作關(guān)系的潛在利益，以便為雙方制造價(jià)值。合作關(guān)系應(yīng)當(dāng)基于共同的戰(zhàn)略、共享知識(shí)和利潤(rùn)以及共同承擔(dān)缺失。在建立合作關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)：22 識(shí)不可作為潛在合作者的要緊供方和其他組織；23 對(duì)顧客的需求和期望共同達(dá)成清晰一致的明白得；24 對(duì)合作者的需求和期望共同達(dá)成清晰一致的明白得

23、；25 建立確保連續(xù)合作機(jī)會(huì)的目標(biāo)。在考慮與社會(huì)的關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)：26 表明對(duì)衛(wèi)生和安全的責(zé)任；27 考慮對(duì)環(huán)境的阻礙，包括節(jié)約能源和愛護(hù)自然資源；28 識(shí)不適用的法律法規(guī)要求；29 識(shí)不其產(chǎn)品、過(guò)程和活動(dòng)對(duì)社會(huì)、專門是對(duì)社會(huì)所產(chǎn)生的實(shí)際阻礙及潛在阻礙。GB/T19002000質(zhì)量治理體系要求以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)最高治理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客中意為目的， 確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見7.2.1和8.2.1）。5.2.3法律法規(guī)要求治理者應(yīng)當(dāng)確保組織具有適用于其產(chǎn)品、 過(guò)程和活動(dòng)的法律法規(guī)要求方面的知識(shí)， 并應(yīng)當(dāng)將這些要求作為質(zhì)量治理體系的要素之一。治理者還應(yīng)當(dāng)考慮：倡導(dǎo)在職業(yè)道德的規(guī)范下，有效和

24、高效地遵守當(dāng)前和預(yù)期的要求；高于法律法規(guī)要求而給有關(guān)方帶來(lái)的收益；組織在愛護(hù)社區(qū)利益方面所起的作用。質(zhì)量方針最高治理者應(yīng)當(dāng)將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的一種手段。組織的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)是其總方針和戰(zhàn)略的組成部分，并與其保持一致。在制定質(zhì)量方針時(shí)，最高治理者應(yīng)當(dāng)考慮：為使組織成功，今后所需進(jìn)行的改進(jìn)的程度和類型；預(yù)期或期望的顧客中意程度；組織內(nèi)人員的進(jìn)展；其他有關(guān)方的需求和期望；超出GB/T19001要求所需的資源；供方和合作者的潛在奉獻(xiàn)?？捎糜诟倪M(jìn)的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)：與最高治理者對(duì)組織以后的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致；使質(zhì)量目標(biāo)在整個(gè)組織內(nèi)都能得到明白得和貫徹落實(shí)；表明最高治理者對(duì)質(zhì)量以及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供足

25、夠資源的承諾；在最高治理者的明確領(lǐng)導(dǎo)下，有助于促進(jìn)整個(gè)組織對(duì)質(zhì)量的承諾;包括與顧客和其他有關(guān)方需求和期望中意程序有關(guān)的連續(xù)改進(jìn)；以有效的方式表述，以高效的方式溝通。質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)像其他經(jīng)營(yíng)方針一樣定期進(jìn)行評(píng)審。GB/T19001-2000質(zhì)量治理體系要求.3質(zhì)量方針最高治理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：a）與組織的宗旨相適用；b）包括對(duì)滿足要求和連續(xù)改進(jìn)質(zhì)量治理體系有效性的承諾;G）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；d）在組織內(nèi)得到溝通和明白得；e）在連續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。5.4策劃質(zhì)量目標(biāo)組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。最高治理者應(yīng)當(dāng)建立能導(dǎo)致組織業(yè)績(jī)改進(jìn)的目標(biāo)。這些目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，

26、以便治理者進(jìn)行有效和高效地評(píng)審。在建立這些目標(biāo)時(shí)，治理者還應(yīng)當(dāng)考慮：組織以及所處市場(chǎng)的當(dāng)前和以后需求；治理評(píng)審的有關(guān)結(jié)果；現(xiàn)有的產(chǎn)品性能和過(guò)程業(yè)績(jī)；有關(guān)方的中意程度；自我評(píng)定結(jié)果；水平對(duì)比，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，改進(jìn)的機(jī)會(huì)；達(dá)到目標(biāo)所需的資源。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)以組織內(nèi)人員都能對(duì)事實(shí)上現(xiàn)作出奉獻(xiàn)的方式加以溝通。質(zhì)量目標(biāo)的展開職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以規(guī)定。 目標(biāo)應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)地評(píng)審并在必要時(shí)進(jìn)行修訂。GB/T19001-2000質(zhì)量治理體系要求5.4策劃質(zhì)量目標(biāo)最高治理者應(yīng)確保在組織的有關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容 見7.1a質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。質(zhì)量策劃治理者應(yīng)當(dāng)對(duì)組

27、織的質(zhì)量策劃負(fù)責(zé)。 這種策劃應(yīng)當(dāng)注重對(duì)有效和高效地實(shí)現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標(biāo)及要求所需的過(guò)程作出規(guī)定。有效和高效策劃的輸入包括：組織的戰(zhàn)略；已確定的組織目標(biāo)；已確定的顧客和其他有關(guān)方的需求和期望；對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)判；對(duì)產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評(píng)判；對(duì)過(guò)程性能數(shù)據(jù)的評(píng)判；過(guò)去的體會(huì)教訓(xùn)；已顯示的改進(jìn)機(jī)會(huì)；有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估及減輕的數(shù)據(jù)。組織的質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)當(dāng)按照以下方面來(lái)確定所需的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程：組織所需的技能和知識(shí)；實(shí)施過(guò)程改進(jìn)打算的職責(zé)和權(quán)限；所需的資源，如資金和基礎(chǔ)設(shè)施；評(píng)判組織業(yè)績(jī)改進(jìn)成果的指標(biāo)；改進(jìn)的需求，包括方法和工具改進(jìn)的需求；文件的需求，包括記錄的需求。治理者應(yīng)當(dāng)對(duì)質(zhì)量策劃的輸出進(jìn)

28、行系統(tǒng)的評(píng)審， 以確保組織過(guò)程的有效性和效率。.4.2質(zhì)量治理體系的策劃最高治理者應(yīng)確保：a）對(duì)質(zhì)量治理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及4.1的要求。b）在對(duì)質(zhì)量治理體的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量治理體系的完整性。5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通職責(zé)和權(quán)限為了實(shí)施并保持有效和高效的質(zhì)量治理體系，最高治理者應(yīng)當(dāng)對(duì)職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定并進(jìn)行溝通。組織的所有人員都應(yīng)當(dāng)被給予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限， 從而使他們能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出奉獻(xiàn)， 并使他們樹立參與意識(shí)，提升能動(dòng)性并作出承諾。GB/T19002000質(zhì)量治理體系要求、權(quán)限與溝通職責(zé)和權(quán)限最高治理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。最高治理者應(yīng)當(dāng)指定一名

29、治理者代表并給予權(quán)限，以使其能對(duì)質(zhì)量治理體系進(jìn)行治理、監(jiān)視、評(píng)判和和諧， 從而使質(zhì)量治理體系有效和高效地運(yùn)行并得到改進(jìn)。 治理者代表應(yīng)當(dāng)將有關(guān)質(zhì)量治理體系的事宜向最高治理者報(bào)告，并與顧客和其他有關(guān)方進(jìn)行溝通。GB/T19001-2000質(zhì)量治理體系要求治理者代表最高治理者應(yīng)指定一名治理者，不管該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：a）確保質(zhì)量治理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b）向最高治理者報(bào)告質(zhì)量治理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；G）確保在整個(gè)組織內(nèi)提升滿足顧客要求的意識(shí)。注：治理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量治理體系有關(guān)的事宜的外部聯(lián)絡(luò)。內(nèi)部溝通組織的治理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定并實(shí)施一

30、個(gè)有效和高效的過(guò)程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)及完成狀況。溝通這些信息有助于組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)，并有助于組織內(nèi)人員直截了當(dāng)參與質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。治理者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)鼓舞組織內(nèi)人員進(jìn)行反饋和溝通，并將其作為一種使其人員充分參與的手段。溝通活動(dòng)可包括：在工作區(qū)域內(nèi)由治理者引導(dǎo)的溝通；小組簡(jiǎn)要情形介紹會(huì)或其他會(huì)議，如成績(jī)表彰會(huì)；布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志；聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址；組織內(nèi)人員的調(diào)查表和建議書。GB/T19002000質(zhì)量治理體系要求5.5.3內(nèi)部溝通最高治理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，并確保對(duì)質(zhì)量治理體系的有效性進(jìn)行溝通。5.6治理評(píng)審總則最高治理者應(yīng)當(dāng)開展治理評(píng)審活動(dòng)，使

31、其不僅限于對(duì)質(zhì)量治理體系的有效性和效率進(jìn)行驗(yàn)證，且應(yīng)擴(kuò)展為在整個(gè)組織范疇內(nèi)對(duì)體系效率進(jìn)行評(píng)判的過(guò)程。受到最高治理者領(lǐng)導(dǎo)作用鼓舞的治理評(píng)審應(yīng)當(dāng)成為交換新觀念、對(duì)輸入進(jìn)行開放式的討論和評(píng)判的平臺(tái)。為使治理評(píng)審給組織帶來(lái)增值，最高治理者應(yīng)當(dāng)通過(guò)系統(tǒng)的基于質(zhì)量治理原則的評(píng)審，對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程的業(yè)績(jī)進(jìn)行操縱。評(píng)審的頻次應(yīng)當(dāng)視組織的需求而定。評(píng)審過(guò)程的輸入應(yīng)當(dāng)導(dǎo)致超越質(zhì)量治理體系有效性和效率的輸出。評(píng)審的輸出應(yīng)當(dāng)提供用于組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)策劃的數(shù)據(jù)。GB/T19002000質(zhì)量治理體系要求5.6治理評(píng)審5.6,1總則最高治理者應(yīng)按策劃的時(shí)刻間隔評(píng)審質(zhì)量治理體系，以確保其連續(xù)的適應(yīng)性、充分性和有效性。評(píng)審

32、應(yīng)包括評(píng)判質(zhì)量治理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)的變更的需要， 包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。應(yīng)保持治理評(píng)審的記錄（見4.2.4）。評(píng)審輸入為了評(píng)判質(zhì)量治理體系的效率和有效性，評(píng)審的輸入應(yīng)當(dāng)考慮顧客和其他有關(guān)方，并應(yīng)當(dāng)包括：質(zhì)量目標(biāo)和改進(jìn)活動(dòng)的狀況和結(jié)果；治理評(píng)審措施項(xiàng)目的狀況；審核和組織自我評(píng)定的結(jié)果；有關(guān)方中意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點(diǎn)；與市場(chǎng)有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開發(fā)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)等;水平對(duì)比活動(dòng)的結(jié)果；供方的業(yè)績(jī)；新的改進(jìn)機(jī)會(huì)；不合格的過(guò)程和產(chǎn)品的操縱；市場(chǎng)評(píng)估及戰(zhàn)略；戰(zhàn)略合作活動(dòng)的狀況；質(zhì)量活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)成效；可能阻礙組織的其他因素，如財(cái)務(wù)、社會(huì)或環(huán)境條件以及有關(guān)法律法規(guī)的變化等。GB/T1

33、9002000質(zhì)量治理體系要求5.6.2評(píng)審輸入治理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：a）審核結(jié)果；b）顧客反饋；G）過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性；d）預(yù)防和糾正措施的狀況；e）以往治理評(píng)審的跟蹤措施；f）可能阻礙質(zhì)量治理體系的變更；g）改建的建議。評(píng)審輸出通過(guò)擴(kuò)展治理評(píng)審的范疇，使之超越對(duì)質(zhì)量治理體系的驗(yàn)證，最高治理者可將治理評(píng)審的輸出作為過(guò)程改進(jìn)的輸入。最高治理者也可將評(píng)審過(guò)程作為識(shí)不組織業(yè)績(jī)改進(jìn)機(jī)會(huì)的強(qiáng)有力工具。評(píng)審打算應(yīng)當(dāng)有利于及時(shí)為組織的戰(zhàn)略策劃方案提供數(shù)據(jù)。通過(guò)選擇的輸出應(yīng)當(dāng)加以傳達(dá)，以便向組織內(nèi)人員表明治理評(píng)審過(guò)程如何導(dǎo)致使組織獲益的新目標(biāo)。為了提升效率，其他的輸出可包括：產(chǎn)品和過(guò)程的

34、業(yè)績(jī)目標(biāo)；組織的業(yè)績(jī)改進(jìn)目標(biāo)；對(duì)組織結(jié)構(gòu)和資源的適宜性的評(píng)判；營(yíng)銷、產(chǎn)品以及使顧客和其他有關(guān)方中意的戰(zhàn)略和切入點(diǎn)；針對(duì)已識(shí)不的風(fēng)險(xiǎn)所制定的預(yù)防和減少缺失的打算；有關(guān)組織以后需求的戰(zhàn)略策劃信息。評(píng)審記錄應(yīng)當(dāng)充分，以便追溯和促進(jìn)對(duì)治理評(píng)審過(guò)程自身的評(píng)判，從而確保其連續(xù)有效性和為組織增值。GB/T19002000質(zhì)量治理體系要求.6.3評(píng)審輸出治理評(píng)審的輸入應(yīng)包括與以下有關(guān)方面有關(guān)的任何決定和措施；a）質(zhì)量治理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)；b）與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；c）資源需求。6資源治理通用指南引言最高治理者應(yīng)當(dāng)確保識(shí)不并獲得實(shí)施組織戰(zhàn)略和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必需的資源。這包括運(yùn)行和改進(jìn)質(zhì)量治理體系以及使顧客和其他有關(guān)方中意所需的資源，它們能夠是人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以及財(cái)務(wù)資源。需考慮的事項(xiàng)為改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)，治理者應(yīng)當(dāng)對(duì)資源作如下考慮：針對(duì)機(jī)會(huì)和約束條件，有效、高效并及時(shí)地提