關(guān)于蘇寧電器公司的客戶關(guān)系管理的調(diào)查報告

1、關(guān)于蘇寧電器公司的客戶關(guān)系管理的調(diào)查報告公司概況：蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3c（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價值508.31億元。蘇寧電器（002024）始終保持穩(wěn)健高速的發(fā)展，自xx年7月上市以來，得到了投資市場的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價值最高的企業(yè)之一。客戶關(guān)系管理狀況：1、成功應(yīng)用CR陳統(tǒng)蘇寧各地的客服中心都是基于CRMK統(tǒng)為運(yùn)作基礎(chǔ)的。客戶服務(wù)中心擁有CR僧一套龐大的信息系統(tǒng)，CR幅統(tǒng)將自動語言應(yīng)答、智能排隊(duì)、網(wǎng)上呼叫、語音信箱、傳真

2、和語言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動彈出、報表功能、集成中文TTS轉(zhuǎn)換功能、集成SMSS消息服務(wù)等多項(xiàng)功能納入其中，建立了一個覆蓋全國的對外統(tǒng)一服務(wù)、對內(nèi)全面智能的管理平臺。、蘇寧電器CR陳統(tǒng)的功能劃分中的服務(wù)管理?？蛻舴?wù)：是指通過與客戶聯(lián)系、收集客戶信息、了解客戶需求、提供解決方案，解決客戶存在的問題等一系列的服務(wù)，滿足客戶需求，成功的營銷企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)過程。據(jù)悉，蘇寧電器CRMK統(tǒng)包括銷售、服務(wù)、市場三部分，止匕次一期上線的是服務(wù)部分，該系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)對我司顧客資料的全方位360度試圖。具體表現(xiàn)為以下幾個方面：購買服務(wù)方面，全國消費(fèi)者通過CIC呼叫平臺將享受到查詢當(dāng)?shù)卮黉N信息、產(chǎn)品價格，預(yù)

3、約購買等服務(wù)，從查詢到購買只需一個電話，減少奔波之苦；售后服務(wù)方面，憑借錄入系統(tǒng)的送貨、安裝師傅信息，將實(shí)現(xiàn)送貨、安裝的自動派工，結(jié)合顧客需求和師傅信息將實(shí)現(xiàn)派工的更合理、更優(yōu)化，同時，蘇寧VIp會員將會自動派由資質(zhì)更高的安裝師傅服務(wù)；顧客信息維護(hù)方面，顧客之前的購買資料、維修信息等等將會錄入系統(tǒng)，為實(shí)現(xiàn)更方便、更個性化的服務(wù)奠定基礎(chǔ)，有助于實(shí)現(xiàn)客戶一對一、交互式的個性化服務(wù)；呼叫回訪方面，由于對顧客信息的良好維護(hù)，以CRMP臺為中心，便于各部門協(xié)調(diào)行動，客服將真正實(shí)現(xiàn)由被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)，將服務(wù)做在前面。、蘇寧CR麗臺-呼叫中心呼叫中心：它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，可以自動靈活地處理

4、大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)運(yùn)行操作場所。呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認(rèn)為是電話營銷中心。研發(fā)部門相關(guān)人員表示，目前家電零售行業(yè)對于顧客信息的管理存在著分散化、利用效率不高等問題，沒有真正發(fā)揮顧客信息對企業(yè)精準(zhǔn)營銷、擴(kuò)大銷售的作用，無法為顧客提供個性化的服務(wù)。SAp/CRM系統(tǒng)不僅實(shí)現(xiàn)CR幅統(tǒng)與R3系統(tǒng)的無縫對接，實(shí)現(xiàn)了對客戶關(guān)系管理中購買、送貨、安裝等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)管理，同時呼叫中心方面也實(shí)現(xiàn)了客服體系與連鎖店、售后等部門共同協(xié)作深化一體化服務(wù)的模式。使用該系統(tǒng)，消費(fèi)者在我司的購買信息、服務(wù)、咨詢、投訴信息等交互歷史都將記錄在用戶統(tǒng)一賬戶下，這也將有利于蘇寧更好的利用顧客信息開

5、展針對性的銷售和服務(wù)。2 、客戶細(xì)分與會員營銷策略目前蘇寧正逐漸轉(zhuǎn)向以市場細(xì)分為目標(biāo)的精準(zhǔn)性連鎖發(fā)展，通過細(xì)分市場、客戶、產(chǎn)品和服務(wù)，逐步從大眾型消費(fèi)向各個細(xì)分人群市場逐步延伸，以此進(jìn)一步拓展消費(fèi)客群，提高市場占有率。同時蘇寧電器又采取會員的營銷策略，按照客戶購買最多的商品，集中年齡來劃分會員。通過會員細(xì)分及會員數(shù)據(jù)庫的針對性篩選找到目標(biāo)會員，從而有效地制定針對性的會員活動。會員活動包括會員促銷活動和會員維護(hù)活動。例如蘇寧電器的會員由總部會員管理部根據(jù)顧客于我司消費(fèi)金額、累計(jì)積分、購買商品、購買頻次等要素，從一千多萬的會員數(shù)據(jù)庫中篩選出的2萬名優(yōu)質(zhì)會員，并向相關(guān)會員寄送SVIp卡，非顧客主動申

6、請無論消費(fèi)與否，符合信用卡金卡辦理的基本條件，于我司任意聯(lián)名卡辦理門店即可申請辦理于我司任意門店消費(fèi)即可填寫申請表，由臨時卡直接辦理。3 、客戶服務(wù)服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務(wù)。、連鎖店服務(wù)一一蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5s服務(wù)模式，會員專區(qū)、VIp導(dǎo)購實(shí)現(xiàn)一站式購物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問等服務(wù)。）、物流配送服務(wù)一一物流是連鎖經(jīng)營的核心競爭力。蘇寧電器在全國建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)全國三

7、級物流網(wǎng)絡(luò)體系，依托WMSDpSTMSGpS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作。、售后安維服務(wù)一一本著“專業(yè)自營”的售后服務(wù)，蘇寧電器不斷拓展服務(wù)品類和精細(xì)服務(wù)，依托遍布城鄉(xiāng)的數(shù)千家售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，2萬多名專業(yè)服務(wù)工程師時刻響應(yīng)顧客需求，24小時內(nèi)快速上門，為顧客提供專業(yè)、可信賴的售后保障，成為中國最大的電器服務(wù)商。4、關(guān)系營銷關(guān)系營銷：為了滿足企業(yè)行業(yè)相關(guān)利益者的目標(biāo)而進(jìn)行的識別、建立、維持、促進(jìn)同消費(fèi)者的關(guān)系并在必要的時終止關(guān)系的過程，這只有通過交換和承諾才能實(shí)現(xiàn)。蘇寧電器LG電子推出“GG365-xX年度合作計(jì)劃，在該計(jì)劃中，雙方簽署了包括平板電視、冰箱、洗衣機(jī)、手機(jī)在內(nèi)的共十多款LG產(chǎn)品的獨(dú)家銷售協(xié)議，此舉將實(shí)現(xiàn)LG電子在蘇寧銷售的差異化。運(yùn)用了客戶關(guān)系中關(guān)系營銷的知識，在市場營銷中與各關(guān)系方建立長期穩(wěn)定的互相依存的營銷關(guān)系，以求彼此協(xié)調(diào)發(fā)展。他們也有以下主動溝通原則、承諾信任原則、互惠原則。5、RFM莫型的客戶關(guān)系管理消費(fèi)頻率（F）和消費(fèi)金額（M是最重要的兩個指標(biāo)，根據(jù)定義可以將分消費(fèi)金額最高的會員、最忠實(shí)會員群、最有價值客戶。將客戶分類，分為忠實(shí)會員，有價值會員。對于這樣的會員，可以與這部分會員加強(qiáng)聯(lián)系。比如某一款產(chǎn)品限量特價之后，會員榮譽(yù)卡里記錄著該會員的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個商品的會員，把優(yōu)惠讓給他