安全運(yùn)維需求分析報(bào)告

1、XX公司安全運(yùn)維服務(wù)需求目錄第1章總則11.1客戶需求工作范圍1第2章安全人員組成22.1運(yùn)維組組織機(jī)構(gòu)圖22.2運(yùn)維組工作職責(zé)32.3運(yùn)維組負(fù)責(zé)人工作職責(zé)32.4熱線服務(wù)工程師工作職責(zé)42.5一線服務(wù)工程師工作職責(zé)42.6系統(tǒng)管理員工作職責(zé)52.7安全保密管理員工作職責(zé)52.8安全審計(jì)員工作職責(zé)62.9應(yīng)用系統(tǒng)工程師工作職責(zé)6第3章XX公司安全運(yùn)維服務(wù)需求73.1系統(tǒng)檢修的需求93.2業(yè)務(wù)應(yīng)用分析要求10第4章進(jìn)度需求104.1服務(wù)期限104.2計(jì)劃時間安排10第5章服務(wù)質(zhì)量要求11第6章人員要求11第7章XX公司提供的服務(wù)11第8章服務(wù)響應(yīng)要求148.1事故分級響應(yīng)服務(wù)時間14第9章安全運(yùn)

2、維服務(wù)方式159.1支持現(xiàn)場技術(shù)人員值守（駐場服務(wù)）159.2遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)形式15第10章完善的服務(wù)流程和強(qiáng)大的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)169.1專業(yè)的服務(wù)流程要求179.2專業(yè)的服務(wù)報(bào)告要求189.3運(yùn)維保障資源庫建設(shè)要求189.4專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)19第1章 總則1.1 客戶需求工作范圍根據(jù)XXX公司信息系統(tǒng)運(yùn)維體系規(guī)范要求，XX公司對XX安全運(yùn)維及服務(wù)運(yùn)行維護(hù)保障服務(wù)提出以下需求：1）業(yè)務(wù)應(yīng)用：XX及相關(guān)軟件的巡檢、監(jiān)控、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)、故障處理、技術(shù)支持、現(xiàn)場支持等工作。2）業(yè)務(wù)應(yīng)用分析：包含對XX管控及相關(guān)XX軟件的應(yīng)用效果分析應(yīng)用中存在的問題分析，定期編寫應(yīng)用分析月報(bào)等。3）網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)用分析：包含對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

3、、系統(tǒng)故障、漏洞檢測、漏洞修復(fù)、補(bǔ)丁檢測、數(shù)據(jù)庫檢測、網(wǎng)絡(luò)攻擊檢測等。4）物理層安全：針對UPS、機(jī)房消防設(shè)備、機(jī)房防塵、防水、線路等5）互聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)：服務(wù)系統(tǒng)和開通、系統(tǒng)服務(wù)撤銷、硬件維護(hù)、軟件維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、其他服務(wù)。第2章 安全人員組成2.1 運(yùn)維組組織機(jī)構(gòu)圖項(xiàng)目組工程師及聯(lián)系方式部們負(fù)責(zé)人運(yùn)維負(fù)責(zé)人熱線工程師系統(tǒng)管理員應(yīng)用工程師一線工程師二線工程師三線工程師駐場工程師章XX周xx王XX吳XX鄭XX馬XX劉XX趙XX錢XX聯(lián)系電話聯(lián)系電話聯(lián)系電話聯(lián)系電話聯(lián)系電話聯(lián)系電話聯(lián)系電話聯(lián)系電話聯(lián)系電話156XXXX186XXXX156XXXX186XXXX156XXXX186XXXX156XXX

4、X186XXXX133XXXX郵箱郵箱郵箱郵箱郵箱郵箱郵箱郵箱郵箱xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx所有的負(fù)責(zé)人及工程師都提供7X4的電話、短信、郵件等常規(guī)咨詢和故障解決服務(wù)。2.2 運(yùn)維組工作職責(zé)l 負(fù)責(zé)局域網(wǎng)帳戶管理及業(yè)務(wù)系統(tǒng)開通及撤銷。l 負(fù)責(zé)局域網(wǎng)服務(wù)需求的熱線受理及現(xiàn)場處理。l 負(fù)責(zé)局域網(wǎng)安全事件的技術(shù)確認(rèn)及協(xié)助處理。l 負(fù)責(zé)局域網(wǎng)終端病毒庫及系統(tǒng)補(bǔ)丁升級。l 負(fù)責(zé)局域網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)的日常運(yùn)維、故障處理、變更處理、數(shù)據(jù)備份及操作審計(jì)。l 負(fù)責(zé)局域網(wǎng)安全系統(tǒng)的日常運(yùn)維、故障處理、變更處理、數(shù)據(jù)備份及操作審計(jì)。l 負(fù)責(zé)局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日常運(yùn)維、故障處理、變更處理、數(shù)據(jù)備份

5、及操作審計(jì)。l 負(fù)責(zé)局域網(wǎng)機(jī)房設(shè)備的日常運(yùn)維、故障處理、變更處理、數(shù)據(jù)備份及操作審計(jì)。l 負(fù)責(zé)局域網(wǎng)視頻會議、國資委視頻會議和普通會議的保障及相關(guān)設(shè)備的日常運(yùn)維、故障處理、變更處理及操作審計(jì)。l 負(fù)責(zé)局域網(wǎng)用戶IT相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)培訓(xùn)。l 負(fù)責(zé)局域網(wǎng)運(yùn)維臺帳維護(hù)，服務(wù)數(shù)據(jù)分析及工作月報(bào)、年報(bào)上報(bào)。l 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.3 運(yùn)維組負(fù)責(zé)人工作職責(zé)l 負(fù)責(zé)局域網(wǎng)日常維護(hù)工作的管理及監(jiān)督。l 負(fù)責(zé)局域網(wǎng)重大事件的通報(bào)及現(xiàn)場處理。l 負(fù)責(zé)局域網(wǎng)各崗位職責(zé)、工作范圍、工作規(guī)范的建立，并進(jìn)行定期修訂。l 負(fù)責(zé)局域網(wǎng)月數(shù)據(jù)分析及報(bào)告，年數(shù)據(jù)分析及報(bào)告的組織及審核工作。l 負(fù)責(zé)局域網(wǎng)服務(wù)跟蹤與回訪的組織管理工

6、作。l 負(fù)責(zé)處理局域網(wǎng)的相關(guān)投訴事件。l 負(fù)責(zé)局域網(wǎng)從項(xiàng)目建設(shè)到運(yùn)維移交的接口管理工作。l 負(fù)責(zé)運(yùn)維組服務(wù)人員的運(yùn)維相關(guān)工作績效考核。2.4 熱線服務(wù)工程師工作職責(zé)l 負(fù)責(zé)局域網(wǎng)熱線受理工作，與用戶溝通，了解用戶請求的詳細(xì)情況。l 負(fù)責(zé)對接到的服務(wù)請求進(jìn)行分派。l 作為服務(wù)需求的受理者，負(fù)責(zé)監(jiān)控，跟蹤服務(wù)需求的處理過程，確保在規(guī)定的時間內(nèi)解決，并符合運(yùn)維工作規(guī)范的管理要求。l 負(fù)責(zé)局域網(wǎng)維護(hù)工具及耗材的日常管理。l 負(fù)責(zé)局域網(wǎng)月數(shù)據(jù)分析及報(bào)告，年數(shù)據(jù)分析及報(bào)告的編寫工作。l 負(fù)責(zé)局域網(wǎng)運(yùn)維臺帳的維護(hù)工作。l 運(yùn)維組負(fù)責(zé)人交辦的其他工作。2.5 一線服務(wù)工程師工作職責(zé)l 負(fù)責(zé)局域網(wǎng)服務(wù)需求的現(xiàn)場

7、處理工作，并將實(shí)際處理方法反饋給熱線服務(wù)工程師完成記錄。l 負(fù)責(zé)局域網(wǎng)視頻會議、國資委視頻會議和普通會議的保障及相關(guān)設(shè)備的日常運(yùn)維、故障處理。l 負(fù)責(zé)局域網(wǎng)用戶IT相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)培訓(xùn)。l 運(yùn)維組負(fù)責(zé)人交辦的其他工作。2.6 系統(tǒng)管理員工作職責(zé)l 負(fù)責(zé)局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、服務(wù)器系統(tǒng)的日常運(yùn)行管理和維護(hù)，保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、服務(wù)器系統(tǒng)的正常運(yùn)行。l 系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)保管設(shè)備間、機(jī)柜、機(jī)房等的鑰匙，保證服務(wù)器、交換設(shè)備、安全設(shè)備的物理安全。l 系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)定期分析網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、操作系統(tǒng)等的系統(tǒng)日志，針對系統(tǒng)異常、錯誤或報(bào)警等日志分析原因，提出和實(shí)施解決方法。l 系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)本單位涉密信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)控、日常維

8、護(hù)、故障分析及處理，及時填寫相關(guān)記錄，根據(jù)系統(tǒng)需求及時對系統(tǒng)進(jìn)行檢測維護(hù)、數(shù)據(jù)備份、空間清理、系統(tǒng)狀態(tài)維護(hù)、補(bǔ)丁升級等。l 系統(tǒng)管理員應(yīng)根據(jù)本單位涉密信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行需求的變化，不斷優(yōu)化系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境，及時調(diào)整系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，合理配置網(wǎng)絡(luò)資源，嚴(yán)防資產(chǎn)流失和資源浪費(fèi)。l 系統(tǒng)管理員應(yīng)配合安全保密管理員定期進(jìn)行病毒的查殺處理工作，檢查并修復(fù)存在的系統(tǒng)漏洞，保障信息系統(tǒng)與安全設(shè)備相協(xié)調(diào)，確保系統(tǒng)管理操作符合管理策略。l 運(yùn)維組負(fù)責(zé)人交辦的其他工作。2.7 安全保密管理員工作職責(zé)l 安全保密管理員負(fù)責(zé)制定和實(shí)施網(wǎng)絡(luò)防病毒策略，定期查殺病毒，分析客戶端病毒記錄，及時處理染毒事件。l 安全保密管理員應(yīng)了解

9、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，負(fù)責(zé)部署硬件防火墻，制定和實(shí)施防火墻策略，分析防火墻日志，及時處理相關(guān)安全事件。l 安全保密管理員負(fù)責(zé)制定和實(shí)施入侵檢測策略，正確設(shè)置各項(xiàng)參數(shù)，對發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄處理。l 安全保密管理員負(fù)責(zé)定期檢查網(wǎng)內(nèi)設(shè)備的安全漏洞，并分析掃描結(jié)果，彌補(bǔ)安全漏洞。l 安全保密管理員負(fù)責(zé)制定和實(shí)施終端監(jiān)控和審計(jì)策略，記錄和處理終端異常行為。l 安全保密管理員負(fù)責(zé)定期對安全系統(tǒng)進(jìn)行更新。l 安全保密管理員負(fù)責(zé)對應(yīng)用系統(tǒng)、安全系統(tǒng)日志進(jìn)行定期備份。l 安全保密管理員負(fù)責(zé)安全系統(tǒng)的故障處理。l 安全保密管理員負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)、安全系統(tǒng)的用戶帳戶管理，權(quán)限分配。l 運(yùn)維組負(fù)責(zé)人交辦的其他工作。2.8 安全審

10、計(jì)員工作職責(zé)l 安全審計(jì)員負(fù)責(zé)對系統(tǒng)管理員、安全保密管理員的操作行為進(jìn)行審計(jì)跟蹤分析和監(jiān)督檢查，以及時發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為。l 安全審計(jì)管理員負(fù)責(zé)定期分析操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安全日志，定期檢查系統(tǒng)管理員，安全保密管理員填寫的運(yùn)維記錄，對可疑的信息進(jìn)行安全審計(jì)和跟蹤控制，發(fā)現(xiàn)違規(guī)的行為應(yīng)及時向運(yùn)維組負(fù)責(zé)人匯報(bào)。l 安全審計(jì)管理員負(fù)責(zé)每月提交安全審計(jì)報(bào)告。l 運(yùn)維組負(fù)責(zé)人交辦的其他工作。2.9 應(yīng)用系統(tǒng)工程師工作職責(zé)l 應(yīng)用系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)處理一線及二線服務(wù)支持組提交局域網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)故障。l 應(yīng)用系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)應(yīng)用系統(tǒng)廠家維修人員或外協(xié)人員對北京總部應(yīng)用系統(tǒng)故障進(jìn)行處理。l 應(yīng)用系統(tǒng)工

11、程師負(fù)責(zé)受理用戶對局域網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)提出的變更要求。第3章 XX公司安全運(yùn)維服務(wù)需求1.服務(wù)類1）巡檢：檢查系統(tǒng)是否正常、檢查系統(tǒng)接口運(yùn)行情況。清理維護(hù)過程中及系統(tǒng)自身產(chǎn)生的垃圾數(shù)據(jù)。每天系統(tǒng)至少巡檢1次。2）系統(tǒng)調(diào)優(yōu)：軟件升級、更新；升級后組織業(yè)務(wù)部門進(jìn)行測試。3）故障處理：系統(tǒng)發(fā)生故障后，由運(yùn)行維護(hù)部門牽頭組織故障調(diào)查，出具調(diào)查報(bào)告。4）技術(shù)支持：對客服不能解答的有關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用熱線電話提供支持。5）現(xiàn)場支持：如果業(yè)務(wù)部門要求，提供相關(guān)現(xiàn)場支持人員，原則上現(xiàn)場支持人員不修改程序，僅解決問題，若有新需求或 Bug記錄下來。7）運(yùn)維分析：分析系統(tǒng)運(yùn)行使用及系統(tǒng)環(huán)境情況，分析系統(tǒng)存在問題，提供問題解

12、決方案，排除系統(tǒng)隱患。8）一單兩票錄入：運(yùn)維組日常運(yùn)維中，記錄用戶提出的服務(wù)請求、系統(tǒng)巡檢過程中發(fā)生的問題、運(yùn)維人員在日常維護(hù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，錄入一單兩票，方便定期對系統(tǒng)做升級和改進(jìn)。9）現(xiàn)場監(jiān)護(hù)：對系統(tǒng)運(yùn)維、檢修等工作進(jìn)行監(jiān)護(hù)。10）典型經(jīng)驗(yàn)：運(yùn)維人員在運(yùn)維過程中，需要整理總結(jié)用戶提出的典型問題和解決方案，并形成典型經(jīng)驗(yàn)文檔。11）組織協(xié)調(diào)：對系統(tǒng)使用、帳號管理、調(diào)優(yōu)升級等運(yùn)維工作中的問題進(jìn)行組織溝通協(xié)調(diào)。12）運(yùn)維報(bào)告：提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行及運(yùn)維服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析周報(bào)，提交信息系統(tǒng)的運(yùn)行及維護(hù)情況等分析報(bào)告。2機(jī)房類(1)逐個局點(diǎn)、機(jī)柜、涉及到動環(huán)監(jiān)控可監(jiān)控試驗(yàn)，機(jī)房防塵、防鼠、空調(diào)運(yùn)行試驗(yàn)正

13、常等方面的重點(diǎn)環(huán)節(jié)檢查到位;(2)消防安全檢查。查看機(jī)房是否按要求配齊消防滅火器材，滅火器的藥粉、氣體更換是否在有效期等;(3)UPS設(shè)備檢查，蓄電池檢查，檢查蓄電池的健康狀態(tài)等;2. 硬件部分(1)針對服務(wù)器、存儲等硬件設(shè)備，進(jìn)行品牌型號、配置、服務(wù)時間、組件狀態(tài)(cpu、內(nèi)存、硬盤、電源等) 、管理系統(tǒng)版本等。(2)針對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（例如：路由器、交換機(jī)、負(fù)載均衡等）的品牌、型號、狀態(tài)、接入位置、設(shè)備IOS版本、設(shè)備口令復(fù)雜度、設(shè)備訪問安全（telnet、web、ssh等）、設(shè)備的VLAN及ACL分析等方面(3)針對安全產(chǎn)（例如：防火墻、IPS、IDS等）品品牌、型號、配置、狀態(tài)（cpu、內(nèi)存

14、、硬盤、電源等）、安全策略、版本、協(xié)議庫、升級庫等方面。3.應(yīng)用及系統(tǒng)部分目前使用的虛擬化、操作系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)、數(shù)據(jù)庫等應(yīng)用的版本、狀態(tài)、補(bǔ)丁狀態(tài)等方向進(jìn)行審計(jì)，針對漏洞檢測按照網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫進(jìn)行掃描,統(tǒng)計(jì)漏洞狀態(tài)（高危、中危、低危）漏洞數(shù)量和漏洞種類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類。所涉及的工具：溫濕度檢測器、內(nèi)阻測試器、筆記本、漏掃設(shè)備、記錄表、知識庫等。3.1 系統(tǒng)檢修的需求1) 每年對XX系統(tǒng)巡檢不能少于4次2) 檢修計(jì)劃編制：安排專人協(xié)助XX公司檢修計(jì)劃的收集、整理和編制工作。3) 檢修計(jì)劃審核：安排專人協(xié)助檢修計(jì)劃的初步審查，并將審查結(jié)果提交運(yùn)行維護(hù)部門審批。4) 檢修方案和工作票內(nèi)容審查：安排專

15、人負(fù)責(zé)檢修實(shí)施方案、應(yīng)急預(yù)案、驗(yàn)證方案和工作票內(nèi)容的審查，對于不符合要求的方案和內(nèi)容，要求申報(bào)人按相關(guān)要求整改。5) 檢修情況記錄：按照XX公司的有關(guān)要求，及時記錄檢修全過程，并完成歸檔工作。6) 檢修工作總結(jié)與匯報(bào)：每周（月）定期向運(yùn)行維護(hù)部門匯報(bào)檢修情況、總結(jié)存在問題并提出解決方案，年底強(qiáng)做好檢修工作的年度總結(jié)。7) 檢修工作的督導(dǎo)與檢查：安排專人協(xié)助XX公司就安全運(yùn)維服務(wù)存在的問題作出總結(jié)，并提出改進(jìn)建議。3.2 業(yè)務(wù)應(yīng)用分析要求1) 應(yīng)用效果分析：每周開展業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用效果分析，針對業(yè)務(wù)應(yīng)用的頻度、業(yè)務(wù)量、登錄情況、業(yè)務(wù)指標(biāo)等應(yīng)用效果進(jìn)行重點(diǎn)分析，提交應(yīng)用效果分析報(bào)告，融入應(yīng)用分析周報(bào)。

16、每月提交應(yīng)用效果分析報(bào)告，融入應(yīng)用分析月報(bào)。2) 功能完善分析：每周收集整理業(yè)務(wù)應(yīng)用過程中功能新需求，開展系統(tǒng)缺陷統(tǒng)計(jì)分析，形成功能完善分析報(bào)告，融入應(yīng)用分析周報(bào)。每月提交功能完善分析報(bào)告，融入應(yīng)用分析月報(bào)。3) 其他相關(guān)分析：每周開展應(yīng)用情況相關(guān)分析，有助于進(jìn)一步推進(jìn)信息系統(tǒng)的應(yīng)用，形成相關(guān)分析報(bào)告，融入應(yīng)用分析周報(bào)。每月提交應(yīng)用相關(guān)分析報(bào)告，融入應(yīng)用分析月報(bào)。第4章 進(jìn)度需求4.1 服務(wù)期限運(yùn)維服務(wù)為：X年4.2 計(jì)劃時間安排滿足運(yùn)維進(jìn)度要求。內(nèi)容完成時間或日期備注運(yùn)維人員進(jìn)場運(yùn)維開始3日內(nèi)運(yùn)維服務(wù)運(yùn)維開始至合同終止日驗(yàn)收合同終止日前3日內(nèi)第5章 服務(wù)質(zhì)量要求需建立嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系，制定

17、實(shí)施運(yùn)維質(zhì)量控制方案和實(shí)施措施，并督促落實(shí)各環(huán)節(jié)質(zhì)量控制內(nèi)容和目標(biāo)；保證總體規(guī)劃、實(shí)施運(yùn)維、驗(yàn)收等各個階段工作滿足招標(biāo)方對質(zhì)量的要求。根據(jù)整個項(xiàng)目的實(shí)施運(yùn)維工作計(jì)劃，對階段性工作成果進(jìn)行審查和檢驗(yàn)，并向招標(biāo)方提交工作成果。通過保證各階段性成果的質(zhì)量，最終保證整個實(shí)施運(yùn)維工作的質(zhì)量。第6章 人員要求需遵守XX公司各項(xiàng)管理制度和管理辦法，明確到現(xiàn)場實(shí)施運(yùn)維的人員數(shù)，并保證項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的主要人員穩(wěn)定。在有效的運(yùn)維時間內(nèi)，XXX公司提供穩(wěn)定的人員為XX公司提供優(yōu)勢的安全運(yùn)維服務(wù)。需駐場運(yùn)維，實(shí)施運(yùn)維地點(diǎn)為：XX公司。第7章 XX公司提供的服務(wù)序號服務(wù)大項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)分類服務(wù)內(nèi)容周期1后臺維護(hù)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)

18、行維護(hù)服務(wù)服務(wù)器監(jiān)控服務(wù)器日監(jiān)控日2服務(wù)器月監(jiān)控月3服務(wù)器維護(hù)服務(wù)器系統(tǒng)密碼修改周4服務(wù)器故障處理無5服務(wù)器配置變更無6服務(wù)器操作審計(jì)月7應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控應(yīng)用系統(tǒng)日監(jiān)控日8應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)用系統(tǒng)故障處理無9應(yīng)用系統(tǒng)配置變更無10應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份月11應(yīng)用系統(tǒng)操作審計(jì)月12安全系統(tǒng)監(jiān)控安全系統(tǒng)日監(jiān)控日13入侵檢測記錄周監(jiān)控周14身份認(rèn)證系統(tǒng)月監(jiān)控月15安全系統(tǒng)維護(hù)瑞星殺毒軟件升級周16瑞星防病毒軟件情況檢查月17系統(tǒng)補(bǔ)丁升級月18系統(tǒng)補(bǔ)丁升級情況檢查月19漏洞掃描系統(tǒng)升級月20漏洞掃描月21入侵檢測系統(tǒng)升級月22安全系統(tǒng)故障處理無23安全系統(tǒng)配置變更無24安全系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份月25安全系統(tǒng)操作審計(jì)月26網(wǎng)

19、絡(luò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日監(jiān)控日27網(wǎng)絡(luò)設(shè)備月監(jiān)控月28網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障處理無29網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置變更無30網(wǎng)絡(luò)設(shè)備操作審計(jì)月31中心機(jī)房管理與維護(hù)服務(wù)機(jī)房監(jiān)控機(jī)房環(huán)境監(jiān)控日32UPS設(shè)備監(jiān)控日33溫/濕度監(jiān)控日34機(jī)房線路監(jiān)控日35機(jī)房維護(hù)UPS保養(yǎng)半年36空調(diào)保養(yǎng)半年37屏蔽門清潔月38服務(wù)器清潔季度39地面清潔月40機(jī)房設(shè)備故障處理無41機(jī)房設(shè)備配置變更無42機(jī)房設(shè)備操作審計(jì)月43客戶端維護(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)用系統(tǒng)客戶端維護(hù)X月44會議系統(tǒng)監(jiān)控會議系統(tǒng)月監(jiān)控X月49涉密計(jì)算機(jī)維護(hù)服務(wù)局域網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)開通服務(wù)X月50信息系統(tǒng)撤銷服務(wù)X月51硬件維護(hù)X月52

20、軟件維護(hù)X月53網(wǎng)絡(luò)維護(hù)X月54安全事件X月55其他服務(wù)X月56機(jī)密單機(jī)信息系統(tǒng)開通服務(wù)X月57信息系統(tǒng)撤銷服務(wù)X月58硬件維護(hù)X月59軟件維護(hù)X月60安全事件X月61病毒庫升級X月62系統(tǒng)補(bǔ)丁X月63其他服務(wù)X月73涉密外設(shè)信息系統(tǒng)開通服務(wù)X月74信息系統(tǒng)撤銷服務(wù)X月75外設(shè)維護(hù)X月76非密計(jì)算機(jī)支持服務(wù)內(nèi)部計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)開通服務(wù)X月77信息系統(tǒng)撤銷服務(wù)X月78硬件維護(hù)X月79軟件維護(hù)X月80安全事件X月81病毒庫升級X月82系統(tǒng)補(bǔ)丁X月83其他服務(wù)X月84互聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)開通服務(wù)X月85信息系統(tǒng)撤銷服務(wù)X月86硬件維護(hù)X月87軟件維護(hù)X月88網(wǎng)絡(luò)維護(hù)X月89安全事件X月90其他服務(wù)X月

21、91非密中間機(jī)信息系統(tǒng)開通服務(wù)X月92信息系統(tǒng)撤銷服務(wù)X月93硬件維護(hù)X月94軟件維護(hù)X月95安全事件X月96病毒庫升級X周97系統(tǒng)補(bǔ)丁X月98審計(jì)日志備份X月99其他服務(wù)X月100非密外設(shè)信息系統(tǒng)開通服務(wù)X月101信息系統(tǒng)撤銷服務(wù)X月102外設(shè)維護(hù)X月103客戶端運(yùn)維審計(jì)X月115運(yùn)維情況通報(bào)安全審計(jì)報(bào)告X月116服務(wù)月報(bào)x月117服務(wù)年報(bào)x年第8章 服務(wù)響應(yīng)要求8.1事故分級響應(yīng)服務(wù)時間各級故障事件的最晚響應(yīng)時間為：確認(rèn)時間一級故障事件二級故障事件三級故障事件四級故障事件1小時技術(shù)服務(wù)人員4小時專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員24小時技術(shù)支持專家專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員48小時服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理

22、專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員故障事件等級劃分如下：一級故障事件：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機(jī)，或遭到嚴(yán)重攻擊行為或安全事件，對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作有重大影響；二級故障事件：現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重降級，或由于網(wǎng)絡(luò)性能失?；虬踩录?yán)重影響信息系統(tǒng)用戶業(yè)務(wù)運(yùn)作；三級故障事件：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能受損，安全事件（例如病毒在小范圍內(nèi)發(fā)作），但大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作；四級故障事件：在網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲、安全設(shè)備功能、安裝或配置方面需要調(diào)整或優(yōu)化。本級故障事件對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響，或影響很小。依據(jù)事故重要性和緊急性的原則，每一級事故嚴(yán)格定義升級時間為2小時，其中在二級事故和一級事故應(yīng)急處理過程中，要及

23、時考慮替代恢復(fù)方案，盡可能在最短的時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。其中三級事故的處理，駐場服務(wù)人員在事故響應(yīng)1個小時內(nèi)，如果不能快速判斷問題所在，可以尋求整個服務(wù)團(tuán)隊(duì)的支持。在一、二級事故判斷中，服務(wù)人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題，一方面應(yīng)迅速將問題向部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反應(yīng)，一方面須快速判斷問題和收集事故信息，涉及到具體產(chǎn)品提供商或服務(wù)商內(nèi)，及時告知客戶協(xié)調(diào)相關(guān)廠商現(xiàn)場支持。為保障業(yè)務(wù)平臺的正常運(yùn)行，除對突發(fā)故障的應(yīng)急支持外，要充分保障日常對業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟硬件的應(yīng)急災(zāi)備恢復(fù)預(yù)案，并通過定期的演練加強(qiáng)應(yīng)對突發(fā)事故的意識和流程。注：具體響應(yīng)時間可以跟客戶商定后在做為基準(zhǔn)以上僅限參考。第9章 安全運(yùn)維服務(wù)方式9.1 支持現(xiàn)場技術(shù)人

24、員值守（駐場服務(wù)）根據(jù)XX客戶的需求提供長時間現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證客戶的業(yè)務(wù)正常運(yùn)營。針對現(xiàn)場的發(fā)生的事件可以為客戶直接處理和解決，為客戶節(jié)省有效的故障處理時間。針對客戶現(xiàn)場的安全運(yùn)維任務(wù)，定期性能解決、安全評估、狀態(tài)評估等防患于未然。當(dāng)XX客戶現(xiàn)場出現(xiàn)的問題超出值守技術(shù)人員的能力，可以向后臺的技術(shù)顧問或廠商進(jìn)行求助和咨詢。同時進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，定期發(fā)送給客戶。9.2 遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)形式1）遠(yuǎn)程方式公司將提供辦公服務(wù)熱線電話，以便客戶可以及時通過該熱線提供服務(wù)請求，XXXXXX公司對服務(wù)請求情況通過專門的管理系統(tǒng)進(jìn)行記錄和跟蹤。同時作為熱線電話的補(bǔ)充，還將提供專門的傳真和電子

25、郵箱以便服務(wù)請求信息的更準(zhǔn)確交流。對于XX客戶的服務(wù)請求，XXXXX公司將通過電話、傳真和電子郵箱的方式提供技術(shù)咨詢、問題分析和技術(shù)指導(dǎo)及相關(guān)技術(shù)文檔和工具支持。在客戶的許可下，公司將人通過遠(yuǎn)程協(xié)助的方式進(jìn)入客戶相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行分析和解決問題。2）現(xiàn)場方式對于XX客戶的服務(wù)請求，公司能夠保證其解決失效和質(zhì)量的基礎(chǔ)上以遠(yuǎn)程方式作為有限選擇。但在下述條件下，公司會派出技術(shù)服務(wù)人員到現(xiàn)場提供技術(shù)支持服務(wù)： 遠(yuǎn)程方式不能滿足服務(wù)時效要求、或服務(wù)任務(wù)必須到場才能完成?？蛻粝到y(tǒng)出現(xiàn)非常嚴(yán)重的故障（如停機(jī)、危機(jī)故障、影響關(guān)鍵性業(yè)務(wù)運(yùn)行、）,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，可以到達(dá)客戶現(xiàn)場進(jìn)行處理。第10章 完善的服務(wù)流程和強(qiáng)大

26、的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)作為一家擁有多年安全運(yùn)維項(xiàng)目實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，XXXXXX有限公司提出了特有的、符合大、中、小型企業(yè)運(yùn)維需求的、可實(shí)際落地的、經(jīng)過多次項(xiàng)目成功復(fù)制驗(yàn)證的解決方案。該企業(yè)以滿足大、中、小型企業(yè)運(yùn)維外包的需求為目標(biāo)，以一整套基于運(yùn)維服務(wù)的管理規(guī)范和流程為保障，以有效的一、二線管理維護(hù)體系（7x24），包括與之對應(yīng)的面向服務(wù)的考核制度與機(jī)制為內(nèi)容，達(dá)到企業(yè)客戶連續(xù)、穩(wěn)定、高效及安全運(yùn)行。XXXXX有限公司為客戶提供多種優(yōu)勢服務(wù)，其中包含：在網(wǎng)絡(luò)及信息安全運(yùn)維外包服務(wù)、故障應(yīng)急響應(yīng)、安全加固及安全培訓(xùn)。等級保護(hù)項(xiàng)目建設(shè)、整改、加固。容災(zāi)、雙活數(shù)據(jù)中心建設(shè)與運(yùn)維。數(shù)據(jù)存儲、備份、數(shù)據(jù)恢復(fù)、容災(zāi)及

27、災(zāi)難恢復(fù)。OA協(xié)同辦公自動化系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、檔案管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理。APT高級滲透、滲透測試、WiFi滲透測試及WiFi安全加固、APP安全檢測、APP安全加固、APP源代碼審計(jì)、Web源代碼審計(jì)、應(yīng)用代碼審計(jì)、WebShell查殺。）等。9.1專業(yè)的服務(wù)流程要求（1）定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)計(jì)劃或用戶要求為用戶提供定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)。此類服務(wù)是有計(jì)劃有步驟進(jìn)行的，目的是為了提高系統(tǒng)的可使用率和高可靠性，把系統(tǒng)故障的可能性降低到最低。在硬件維護(hù)方面，要求維護(hù)團(tuán)隊(duì)工程師每兩周進(jìn)行一次現(xiàn)場例行檢查，為用戶維護(hù)硬件設(shè)備，并為用戶替換那些雖然能夠工作但不是很正常的部件，以避免系統(tǒng)崩潰的情況發(fā)生，防患于未然。在系統(tǒng)服務(wù)方面，投標(biāo)方應(yīng)指定預(yù)防性服務(wù)級別，安裝預(yù)防性PTF軟件(補(bǔ)丁軟件)檢測系統(tǒng)運(yùn)行狀況，解決系統(tǒng)軟件問題，使用戶的系統(tǒng)保持良好的運(yùn)行狀況。（2）系統(tǒng)運(yùn)行健康檢查運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提供一月一次的系統(tǒng)運(yùn)行健康檢查，按計(jì)劃由專家定期對主機(jī)系統(tǒng)性能進(jìn)行診斷，根據(jù)結(jié)果出具性能診斷報(bào)告，并征得用戶同意后調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，使系統(tǒng)始終在最佳