景區(qū)部精細(xì)化管理流程與規(guī)范

1、1、景區(qū)部組織結(jié)構(gòu)2.1景區(qū)部經(jīng)理工作職責(zé)崗位名稱景區(qū)經(jīng)理所屬部門景區(qū)部職位編號直接上級總經(jīng)理直接卜級晉升方向職責(zé)描述主要，作任務(wù)1工作概述統(tǒng)帥景區(qū)全體員工，完成上級指令，全面負(fù)責(zé)本部門經(jīng)營管理工作。2主要職責(zé)1、建立和健全部門各級管理制度、服務(wù)流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作流程。2、分析營業(yè)點的客人需求、消費狀況及發(fā)展趨勢，研究并提出部門收入 成本與費用等預(yù)算指標(biāo)，經(jīng)審批后，落實到各項目點。3、根據(jù)市場和客人需求變化，研究并提出各營業(yè)點項目的經(jīng)營方式、營 業(yè)時間、產(chǎn)品和收費標(biāo)準(zhǔn)等的調(diào)整與改善方案。4、主持部門例會，聽取下屬匯報，研究問題，布置任務(wù)，完成總經(jīng)理交 辦的其他工作任務(wù)5、定部門各設(shè)施項目人員

2、編制，根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理組織和調(diào)配人員， 提高工作效率，定期向人事部提交各時間段的部門用工計劃6、抓好下屬的思想教育工作，制定培訓(xùn)計劃，安排對下屬進(jìn)行各類業(yè)務(wù) 培訓(xùn)考核指標(biāo)客人滿意度、客人的投訴率、安全事故率與服務(wù)制度與規(guī)范的執(zhí)行率考核說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期崗位名稱景區(qū)主管所屬部門景區(qū)部職位編號直接上級景區(qū)經(jīng)理直接卜級景區(qū)各項目點主管、領(lǐng)班晉升方向職責(zé)描述主要，作任務(wù)崗位概述負(fù)責(zé)執(zhí)行景區(qū)經(jīng)理的日常工作任務(wù)，協(xié)助經(jīng)理做好景區(qū)全園管理工作。崗位職責(zé)1、部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行2、協(xié)助經(jīng)理制定部門工作目標(biāo)及計劃3、游客投訴記錄的巡查和跟進(jìn)處理4、了解公司每日游客量與

3、各項目套票預(yù)定情況，并通知到相應(yīng)員工。5、做好各部門橫向縱向的溝通，合作，對接6、檢查各營業(yè)點項目服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程的貫徹實施狀況，做好巡視檢查，隨時分析存在的問題，及時提出改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)魚7、隨時收集、征求客人意見，處理客人投訴，分析景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理中發(fā)現(xiàn)的問題，適時提出改進(jìn)措施，提高服務(wù)水準(zhǔn)8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排其他相關(guān)任務(wù)考核指標(biāo)客人滿意度、客人的投訴率、安全事故率與服務(wù)制度與規(guī)范的執(zhí)行率考核說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期2.3 景區(qū)項目點領(lǐng)班崗位名稱項目點領(lǐng)班所屬部門景區(qū)部職位編號直接上級景區(qū)主管直接卜級晉升方向職責(zé)描述主要，作任務(wù)崗位概述1、督

4、導(dǎo)本班服務(wù)人員，優(yōu)質(zhì)高效完成相關(guān)的服務(wù)任務(wù)2、全面控制本區(qū)域?qū)头?wù)質(zhì)量，及時解決客人提出的服務(wù)要求，適當(dāng)處理客人投訴崗位職責(zé)1、檢查本班員工儀表儀容及出勤情況以及打考勤2、根據(jù)客流量進(jìn)行分工3、游客進(jìn)園前帶領(lǐng)員工做好各項準(zhǔn)備工作，以及衛(wèi)生工作4、了解當(dāng)日客流量團(tuán)隊套票及散客情況，與各級部門協(xié)調(diào)合作5、督導(dǎo)員工按照服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供細(xì)致入微的服務(wù)6、記錄當(dāng)天項目點運營情況及員工工作狀態(tài)7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排其他相關(guān)任務(wù)考核指標(biāo)客人滿意度，投訴問題的處理速度?？己苏f明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期2.4 項目點操作員崗位名稱項目操作員所屬部門景區(qū)部職位編號直接上級項目點領(lǐng)班

5、直接卜級晉升方向職責(zé)描述主要，作任務(wù)崗位概述負(fù)責(zé)項目設(shè)施正常運營，協(xié)助項目點領(lǐng)班做好游客接待工作。崗位職責(zé)1、做好崗前設(shè)備檢查，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)及該區(qū)域衛(wèi)生2、游客來到項目點，臉帶笑容，熱情服務(wù)，迎接游客，向游客介紹本項目點的服務(wù)細(xì)節(jié)以及注意事項3、協(xié)助領(lǐng)班維護(hù)秩序，嚴(yán)格執(zhí)行該項目操作流程，確保項目安全運營4、游客離開項目點，清掃衛(wèi)生，及檢查周圍衛(wèi)生環(huán)境物品清點，擺放整齊歸檔5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作考核指標(biāo)客戶滿意度、項目接待順暢性、安全事故率。考核說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期2.5 景區(qū)部PA崗位名稱景區(qū)部PA所屬部門景區(qū)部職位編號直接上級PA主管直接卜級晉升方

6、向職責(zé)描述主要，作任務(wù)1.定人員1 .保潔員20人；2 .旺季時，增補臨時用工 2 3人。2.定任務(wù)1 .確保公司公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生的清潔，為游客提供優(yōu)良的衛(wèi)生環(huán)境；2 .做好洗手間的清潔維護(hù)工作；3保潔工職責(zé)1 .盡職盡責(zé)按照操作規(guī)程及保潔標(biāo)準(zhǔn)所要求做好本責(zé)任區(qū)工作；2 .保潔員每天要在員工上班前提前到位，并抓緊時間做好日常保潔工作。 按保潔內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)重點打掃景區(qū)場地、景區(qū)標(biāo)志物、衛(wèi)生間等公共區(qū)域的 衛(wèi)生，使保潔工作落到實處。3 .保潔員要嚴(yán)格按操作規(guī)范做好日常保潔、定期保潔工作。對景區(qū)場地、 景區(qū)標(biāo)志物、衛(wèi)生間等公共區(qū)域的衛(wèi)生要按保潔內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃，做 到及時清掃馬糞和游客廢棄物的隨掃

7、，景區(qū)內(nèi)無污跡、無雜物等，保持環(huán) 境清潔。根據(jù)客流量的多少，隨時做好保潔工作，并定時巡視重點區(qū)域； 清潔隊隊長要嚴(yán)格按保潔內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。4 .負(fù)責(zé)對垃圾筒的及時清理，衛(wèi)生間洗手池臺面、鏡子、地面、墻面等要 及時擦拭，做到光亮、無水跡、無污跡、無異味、無雜物；垃圾袋和手紙 簍要及時傾倒、更換；洗手液和手紙要隨缺隨補。5 .愛護(hù)保潔設(shè)備和公共設(shè)施、設(shè)備的正常使用狀況，定期保養(yǎng)，及時維修， 延長使用壽命。在保潔過程中，如發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有損壞，應(yīng)及時上報。4. PA主管的工作職責(zé)1 .負(fù)責(zé)對保潔工的工作安排；2 .負(fù)責(zé)保潔用品與工具的申請領(lǐng)用；3 .負(fù)責(zé)保潔設(shè)備工具的使用與維護(hù)操

8、作指導(dǎo)工作；4 .負(fù)責(zé)保潔員的日常技能與崗位培訓(xùn)；5 .負(fù)責(zé)對保潔員的考核工作；6 .負(fù)責(zé)監(jiān)督巡視各衛(wèi)生管段的環(huán)境衛(wèi)生工作?？己酥笜?biāo)考核說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3、景區(qū)部服務(wù)流程與規(guī)范3.1景區(qū)部畫舫船服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱畫舫船服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序畫舫船服務(wù)規(guī)范I1 11.1每天早上進(jìn)行設(shè)備檢查.2發(fā)現(xiàn)問題及時處理，上報進(jìn)行維修2.1 游客來到項目點，臉帶笑容，熱情服務(wù)，迎接游客2.2 向游客介紹本項目店的服務(wù)細(xì)節(jié)3.1 熱情向游客介紹湖面大小3.2 向游客介紹本項目點的游玩簡介14.1 本項目點成人 20元/人4.2 游玩時間15分鐘4

9、.3 1.2米以下兒童免費4.4 1.2米以下兒童需大人陪同下班前準(zhǔn)備5.1 游客上船時注意安全5.2 上了船的游客必須穿安全衣，然后依次坐下5.3 告知游客在船上不要隨意走動，要保持船體平衡，同時不能在船頭船尾戲水5.4 游客下船時依次排隊，為保證安全不能擁擠，注意安全6.1 游客離開項目點，清掃衛(wèi)生，清理湖面垃圾及檢查周圍衛(wèi)生環(huán)境6.2 物品清點，擺放整齊歸檔6.3 船依次?？堪哆吽┚o相關(guān)說明1 .接客送客要文明禮貌井井有條2 .遵守公司各項規(guī)定規(guī)章制度3 .熱愛工作加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)努力工作4 .按本工作規(guī)范工作協(xié)調(diào)配合5 .樹立安全A的的原則編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3

10、.2 景區(qū)部射箭區(qū)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱射箭區(qū)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1.1 游客來到箭區(qū)，員工笑臉相迎，熱情接待游客1.2 向游客介紹本景點的的區(qū)域和服務(wù)內(nèi)容2.1 向游客介紹射箭的操作流程2.2 向游客介紹射箭的產(chǎn)品特色2.3 向游客介紹成人票和兒童票的不問3.1 成人和兒童射箭的區(qū)別3.2 成人是鐵頭箭3.3 兒童是吸盤箭3.4 未滿3周歲的兒童不能射箭，如果射箭需要成人陪同3.5 成人和兒童的價格一樣檢箭清場4.1 成人和兒童同價都是30元/人4.2 團(tuán)隊票和促銷票價另定5.1 不準(zhǔn)在射箭區(qū)內(nèi)撿箭5.2 不準(zhǔn)對人射箭6.1 撿箭清場需擺放整齊6.2 打掃衛(wèi)

11、生，整理箭靶相關(guān)說明1 .現(xiàn)場工作人員必須熱情為游客服務(wù)2 .按本工作服務(wù)流程規(guī)范服務(wù)3 .樹立安全第一的原則及責(zé)任心4 .如后/、足之處請領(lǐng)導(dǎo)糾正編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3.3 景區(qū)部水上自行車服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱水上自行車服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1.1 游客來到我們項目點熱情打招呼1.2 向游客介我們項目點的服務(wù)內(nèi)容2.1向游客介紹后二輪車、單人自行車、雙人自行車3.1 1.4米以上坐自行車30元/人3.2 1.4 米以下兩歲以上坐三輪車50兀/人，一個大人帶一個小孩80元，兩個大人個小孩100元4.1 請游客穿好救生衣，手機(jī)和錢包放

12、好4.2 告知游客水很深，一定注意安全L5.1 游客上岸時把船帶緊，看游客平穩(wěn)上岸必要時扶一把5.2 游客走時說請慢走卜次冉來玩6.1 把船點數(shù)鎖好6.2 打掃衛(wèi)生，救生衣收回屋里鎖船清場相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3.4 景區(qū)部滑水區(qū)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱滑水區(qū)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1.1 游客來到滑水區(qū)，員工笑臉相迎，熱情接待游客1.2 向游客介紹本景點的的區(qū)域和服務(wù)內(nèi)容2.1 向游客介紹滑水長320米2.2 向游客介紹滑水的產(chǎn)品特色3.1 成人享受單獨的坐船3.2 2歲-8歲兒童與成人一起滑水3.3 年齡2歲以下70歲以上不能滑

13、水4.1 成人和兒童同價都是30元/人4.2 團(tuán)隊票和促銷票價另定15.1 不請游客上船時注意安全5.2 請游客坐船時不要晃動與起身，手腳不要放出船外5.3 成人要把幼童擁抱好，坐船滑水時不要晃動5.4 70歲以上老人與2周歲以下幼童不宜游玩該項目坐船滑水6.1 游客要聽從放船人員的指令，坐船滑水6.2 游客坐船滑水時手腳/、要拿出來，小心劃手6.3 滑水到終點時游客在工作人員的指引下才能起身、扶送顧客收船清場7.1 游客從滑水起身時工作人員T要扶送游客與滑水道外7.2 對游客表K感謝用語，請慢走，歡迎再來木蘭草原8.1 收船清場需擺放整及8.2 打掃衛(wèi)生，整理船相關(guān)說明1.現(xiàn)場工作人員，熱情

14、為客戶服務(wù)2.按本工作服務(wù)流程規(guī)范服務(wù)3.樹立安全A的原則編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3.5 景區(qū)部竹筏區(qū)服務(wù)流程與規(guī)范流程文件受控狀態(tài)竹筏區(qū)服務(wù)流程與規(guī)范名稱文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1.1 游客來到滑水區(qū)，員工笑臉相迎，熱情接待游客1.2 向游客介紹本景點的的區(qū)域和服務(wù)內(nèi)容2.1 向游客介紹竹筏、手劃船，竹筏用竹桿撐，手劃船用漿劃2.2 向游客介紹滑水的產(chǎn)品特色3.1 3-4人一個竹筏，小朋友要有成人帶領(lǐng)3.2 上筏一穿救生衣，家長一定要把小孩看好4.1成人和兒童同價5.1 不請不要再竹筏上戲水，不要用竹竿打水仗，小心打到人5.2 請游客坐竹筏時不要晃動，小心貴重物品

15、落水造成損失J6.1 游客要聽從工作員工的安排上竹筏，下筏時一定要讓工作人員把竹筏拉住才能上岸6.2 坐在竹筏上把凳子扶好，筏與筏之間/、能碰撞坐竹筏7.1 游客從竹筏起身時工作人員T要扶送游客到岸7.2 對游客表示感謝用語，請慢走，歡迎再來木蘭草原.扶送顧客8.1 拉竹筏清場，把筏拴好，需擺放整齊8.2 打掃衛(wèi)生，整理竹筏收竹筏清場相關(guān)說明1 .現(xiàn)場工作人員，熱情為客戶服務(wù)2 .按本工作服務(wù)流程規(guī)范服務(wù)3 .樹立安全第一的原則編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3.6 景區(qū)部滑索區(qū)服務(wù)流程與規(guī)范流程文件受控狀態(tài)滑索區(qū)服務(wù)流程與規(guī)范名稱文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1.1 游客來到滑索區(qū)，員工笑臉相迎，熱情接待游客。1.2 向游客介紹本景點的的區(qū)域和服務(wù)內(nèi)容2.1 向游客介紹滑索樓高，滑道不是很高，但是很刺激2.2 向游客介紹滑水的產(chǎn)品特色3.1 成人享受單獨的坐滑索3.2 年齡14-60歲可享受單獨的坐滑索4.1 請游客到樓上來，請注意安全4.2 成人和少年同價都