2022年客服工作計劃書

1、高品質(zhì)文檔2022年客服工作計劃書 篇一 一、本年度個人工作狀況 12在公司領(lǐng)導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個精確的定性方向，一開頭自己也是因為個人力量有限，初期工作干的不是特殊順暢，在此特別感謝劉總在我的工作上賜予了很大的支持和確定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。 20XX年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。 20XX年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。 20XX年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工

2、作。 20XX年10月做了一些交房前的預備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。 20XX年11-12月主要就是一期客戶的交房工作 以上是本人參加處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的樂觀協(xié)作與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時支配的一些工作。 二、工作當中存在的問題。 回想在過去一年的工作當中，是做了肯定的工作但是沒有那項工作做的完整抱負，工作當中需要自己

3、改進和不斷學習的地方還是有許多，下面將工作當中存在的不足： 1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導常常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來許多的不便及產(chǎn)生許多重復性的工作，嚴峻的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，肯定要留意做好每一個細節(jié)。 2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平常我們應當敏捷的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應當多去找一些方法。 3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情原來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題原來應當是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的

4、工作當中肯定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作力量。 篇二 為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20XX年度公司整體目標的實現(xiàn)，強化公司和各部門戰(zhàn)略及方案執(zhí)行力量，明確年度重點工作方向，并據(jù)此形成年度績效考核的相關(guān)內(nèi)容，特編制此文件。 一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20XX年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措 二、部門使命 是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化、親情化、共性化的服務(wù)，提升客戶滿足度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。 三、部門年度工作方案 部門一級職能 20XX年重點工作內(nèi)容 (工作內(nèi)容、時間、預期工作成果、資源要求/協(xié)作要求) 20XX年業(yè)績指標:客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善 在工作中不斷實踐新

5、管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，達到提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程修理) 每季度末編制20XX年度產(chǎn)品缺陷與預防手冊，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)力量。 客戶關(guān)系管理 擬定項目開盤前銷售風險檢查方案，依此方案在項目開盤前十天完成項目的風險自查工作，并形成風險檢查表報公司高層及相關(guān)部門，并對落實狀況進行跟蹤，依據(jù)開盤狀況編制反饋報告。時間依據(jù)公司開盤方案 客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿足度。 網(wǎng)絡(luò)客戶詢問和投訴處理： (1)每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林

6、春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)覺不當言論準時回復處理，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，達到維護某地產(chǎn)品牌形象的目的。 (2)每周關(guān)注、回復、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護公司品牌形象 (3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容，對相關(guān)內(nèi)容準時投訴處理。 開展每年一次的客戶滿足度調(diào)查工作，識別某地產(chǎn)集團在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢，分析需改進的關(guān)鍵因素，指明客戶滿足度提升方向。20XX年第4季度 依據(jù)20XX年客戶滿足度調(diào)查報告，2月底制定20XX年客戶滿足度提升方案，并負責跟進和監(jiān)督客戶滿足度提升方案的實施。

7、3月底完成2021年老客戶關(guān)懷方案編制，并實施，對老客戶供應超值和增值服務(wù)，提高客戶滿足度和忠誠度。 客戶投訴處理 客戶投訴依照客戶投訴處理流程進行分類處理，使投訴能得到準時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進;每天進行，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光大事。 工程修理完成后，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪，目的在于跟進返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告。(全年) 各月進行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0 用圖表數(shù)據(jù)，完成每月客戶服務(wù)工作報告，對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作準時精確向公司匯報。記錄、整

8、理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改進建議，并回饋到相關(guān)部門，以每月客戶服務(wù)工作報告的形式向相關(guān)部門通報。(次月7日前完成) 次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。 每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進行分類存檔，依據(jù)實際發(fā)生準時補充相關(guān)信息，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料根據(jù)檔案管理方法進行接收、整理、歸檔，每日進行，每月25日集中整理紙版檔案一次。 完成業(yè)主詢問、投訴和報修的接待和處理工作，準時錄入客戶報修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。 全程協(xié)作策劃營銷部組

9、織進行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。 對于重大客戶(涉及補償客戶)進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，最大限度提高客戶滿足度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付，督促施工單位擔當賠償責任，每月向公司高層領(lǐng)導發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表。 每月隨客戶服務(wù)工作報告通報重大客戶投訴處理狀況。 工程修理及工程質(zhì)保金管理 嚴格根據(jù)工程保修協(xié)議對施工單位進行日常管理，完成每月工程質(zhì)量保修記錄表和季度供方履約評估表并發(fā)送至相關(guān)部門。 在項目施工階段，客服中心樂觀參加相關(guān)檢查工作，并提出合理建議，代表客戶對工程質(zhì)量進行檢查。 建立雨季期間房屋漏雨修理應急預案，樂觀進行雨

10、季房屋漏雨修理工作，至少選擇2家零星修理第三方施工單位合作，預防客戶集體投訴及媒體曝光時間發(fā)生。20XX年6月9月 依據(jù)各施工單位實際保修工作狀況，結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請，進行質(zhì)保金支付工作，對于施工單位不準時履行維保工作的，依據(jù)工程質(zhì)保金扣款工作指引，根據(jù)該工作指引進行質(zhì)保金扣款工作，維護公司利益。 通過建立公司各項目質(zhì)保金臺帳，隨時更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗收單等資料，對公司各項目質(zhì)保金進行統(tǒng)一管理，達到維護公司和客戶的利益，每日專人即時更新質(zhì)保金臺帳，每月集中整理一次臺帳。 其他綜合性工作 依據(jù)已完成的客服中心培訓大綱，對本部門員工進行客戶理念培訓、專業(yè)技術(shù)培訓、溝通技巧培訓、解決問題力量的培訓、相關(guān)法律學問培訓