工作倦怠的預(yù)防

1、工作倦怠的預(yù)防全球化、 信息化以及市場(chǎng)需求的多樣性與多變性， 使得企業(yè) 之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈， 企業(yè)要想獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 必須高度重視人 力資源。但是加入 WTO后，經(jīng)營(yíng)環(huán)境日趨復(fù)雜，人們面臨越來(lái)越 大的工作壓力， 工作倦怠也越來(lái)越成為人們工作和生活中不可回 避的問(wèn)題。 2001 年的一項(xiàng)調(diào)查在美國(guó)、加拿大、德國(guó)、英國(guó)和 蘇格蘭五個(gè)國(guó)家的醫(yī)院展開(kāi)， 發(fā)現(xiàn)醫(yī)院中工作人員的工作倦怠現(xiàn) 象非常嚴(yán)重。在參與調(diào)查的 5 個(gè)國(guó)家中，有 4 個(gè)國(guó)家 40%的護(hù)士對(duì)目前工作不滿意。 在美國(guó)， 所有護(hù)士中有 1/5 聲稱將在一年內(nèi) 停止工作，而年輕護(hù)士則有 1/3 表示將在近期辭職。此外，教師 的工作倦怠也引起了臨

2、床心理醫(yī)生的普遍重視， Farber(1991) 估計(jì)，有 30%35%的美國(guó)教師對(duì)自己的職業(yè)強(qiáng)烈不滿，而5%20%的人則已在工作倦怠狀態(tài) 1 。大量研究表明，工作倦怠會(huì)對(duì)自己產(chǎn)生負(fù)面的評(píng)價(jià)，自尊心下降及對(duì)工作的疏遠(yuǎn)， 既而降低工作滿意度和工作績(jī)效，同時(shí)員工的缺勤率和離職率上升， 最終導(dǎo)致企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的喪失。亟待解決的課題。因此，工作倦怠的預(yù)防成為人力資源管理者一、工作倦怠的定義及其研究工作倦怠 (job burnout )的研究始于 20 世紀(jì) 70 年代。 1974 年 Freudenberger 首先提出倦怠一詞。 他認(rèn)為， 倦怠是一種情緒 性耗竭的癥狀， 這種癥狀最容易在工作情境中出現(xiàn)；

3、 當(dāng)工作本身 對(duì)個(gè)人的能力、 精力以及資源過(guò)度要求， 從而導(dǎo)致工作者感到情 緒枯竭、筋疲力盡時(shí)，工作倦怠現(xiàn)象就產(chǎn)生了 2 。但是在對(duì)工 作倦怠所下的定義中，被后續(xù)研究引用最多的是 Maslach 的定 義°Maslach和Jackson認(rèn)為工作倦怠是一種心理上的綜合病癥， 主要有 3 方面的表現(xiàn)：情緒衰竭( emotional exhaustion )、 人格解體( depersonalization ) 以及個(gè)人成就感喪失 (diminished personalaccomp lishment )1 。自從工作倦怠 的概念被提出后， 引發(fā)了眾多學(xué)者對(duì)其進(jìn)行廣泛深入的討論。 工 作倦

4、怠已成為西方組織行為與人力資源管理中研究的熱點(diǎn)。 經(jīng)過(guò) 二三十年的發(fā)展， 工作倦怠的研究不斷走向深化， 其中較為成熟 的是理論模型研究。關(guān)于工作倦怠的理論模型，不同學(xué)者對(duì)其提出了各自的觀 點(diǎn)。在已有理論中， 最具代表性的理論模型是 Maslach 針對(duì)專業(yè) 助人行業(yè)提出的三維度理論模型。 Maslach 等人認(rèn)為，工作倦怠 可以從三個(gè)維度加以定義即情緒衰竭、 缺乏人情味、 個(gè)人成就感 降低。情緒衰竭是指?jìng)€(gè)人的情緒資源及與之相關(guān)的生理資源被用 盡的感覺(jué)，代表工作倦怠的個(gè)人應(yīng)激維度。在三個(gè)維度中，情緒 衰竭是報(bào)告最廣泛、分析最徹底的一個(gè)，有很多研究報(bào)告指出， 情緒衰竭維度代表著工作倦怠的核心內(nèi)容。

5、 缺乏人情味是指在工 作中對(duì)他人的一種消極的、 沒(méi)有人情味的或疏遠(yuǎn)的反應(yīng)， 它代表 工作倦怠的人際情境維度。 而個(gè)人成就感降低則是指一種不勝任 以及在工作中缺乏成就感，代表工作倦怠的自我評(píng)價(jià)維度 2 。2001年，Maslach等人對(duì)原理論框架做出了擴(kuò)展，將工作倦怠過(guò)程中個(gè)人與情境因素更加清晰地整合在一起。這種整合的觀點(diǎn)， 是受組織心理學(xué)領(lǐng)域內(nèi)的工作個(gè)人符合度 (job- person fit) 理 論影響而產(chǎn)生的。 工作個(gè)人符合度理論認(rèn)為， 個(gè)人與工作之間匹 配得越好，個(gè)人就能更好地適應(yīng)工作，壓力也越小；它謀求的是 一種個(gè)人與工作情境的交互作用， 并試圖找出兩方面之間相稱的 維度來(lái)進(jìn)行評(píng)定；

6、 個(gè)人方面， 它限定在人格或個(gè)體對(duì)工作的理解 上，工作方面，它限定在對(duì)一系列特殊任務(wù)的描述上。 Maslach 等 人認(rèn)為， 由這樣兩個(gè)方面來(lái)對(duì)工作個(gè)人進(jìn)行匹配， 必然帶有一定 的表面性與暫時(shí)性， 所以工作個(gè)人符合度更多地應(yīng)用在組織或工 作的選擇與進(jìn)入、 個(gè)人對(duì)工作的適應(yīng)過(guò)程中。 而在一段時(shí)期之后， 員工所經(jīng)歷的持久的個(gè)人 (包括情緒、動(dòng)機(jī)或壓力反應(yīng) ) 與工作或 組織情境之間的不匹配，就可能發(fā)展成為工作倦怠 2 。以此為 基礎(chǔ)， Maslach 與 Leiter 接著提出了“工作投入” (job engagement) 的概念。他們認(rèn)為概念模型中不僅包含代表負(fù)面心 理狀態(tài)的“工作倦怠”， 而

7、且包含正面的心理狀態(tài)工作投入。 這 樣，他們所試圖描述的個(gè)人與工作情境的匹配就包含有相對(duì)的兩 極：工作倦怠與工作投入。 Maslach 與 Leiter 進(jìn)一步認(rèn)為，可 以從六個(gè)方面來(lái)對(duì)個(gè)人與工作情境的匹配度進(jìn)行評(píng)定： 工作負(fù)荷 (workload) 、控制感 (control) 、報(bào)酬 (reward) 、團(tuán)隊(duì) (community) 、公平 (fairness) 、價(jià)值觀 (values) 。個(gè)體在這六 個(gè)方面越是不匹配，越有可能產(chǎn)生工作倦??；越是匹配，敬業(yè)程 度就越高 2 。這一理論的擴(kuò)展為基于勝任素質(zhì)的工作倦怠的預(yù) 防提供了依據(jù)。二、基于勝任素質(zhì)的工作投入 勝任素質(zhì)的研究最早可追溯到“

8、管理科學(xué)之父” Frederick Taylor 對(duì)“科學(xué)管理”的研究。 Taylor 認(rèn)為，我們完全可以按 照物理學(xué)中的一些原理對(duì)管理進(jìn)行科學(xué)研究， 他所進(jìn)行的“時(shí)間 動(dòng)作研究”就是對(duì)勝任素質(zhì)進(jìn)行的分析和研究。 但是真正引起人 們重視并掀起對(duì)勝任素質(zhì)研究熱潮的是美國(guó)哈佛大學(xué)教授、 國(guó)際 著名心理學(xué)家戴維 ?麥克里蘭（ David C. McClelland ）。麥克里 蘭（1973）在測(cè)量勝任力而不是智力一文中主張用勝任素質(zhì) 測(cè)量代替智力和能力傾向測(cè)試。 他認(rèn)為勝任素質(zhì)可以是動(dòng)機(jī)、 特 質(zhì)、自我概念、態(tài)度或價(jià)值觀、具體知識(shí)、認(rèn)知或行為技能也就 是可以被準(zhǔn)確測(cè)量或計(jì)算的某些個(gè)體特性， 這些特性

9、能夠明確的 區(qū)別出優(yōu)秀績(jī)效執(zhí)行者和低效率的績(jī)效執(zhí)行者 3 。自從勝任素 質(zhì)的概念被提出后， 勝任素質(zhì)的研究就成為全球的焦點(diǎn)， 同時(shí)對(duì) 勝任素質(zhì)的廣泛、 深入研究為人力資源管理提供了新的思路。 人 力資源專業(yè)人員要尋找能夠帶來(lái)高績(jī)效產(chǎn)出的員工特質(zhì) （勝任素 質(zhì)），并圍繞著如何開(kāi)發(fā)這些勝任素質(zhì)來(lái)安排人力資源的各方面 活動(dòng)。因此，在大量的勝任素質(zhì)研究中，一般從個(gè)體和組織層面 加以考慮。McClelland 等運(yùn)用工作分析、關(guān)鍵事件訪談、成對(duì)關(guān)鍵事 件訪談的系統(tǒng)方法，經(jīng)過(guò)多年的研究和實(shí)踐，提出了 20 多種勝任力特征，如獲取信息的技能、分析思考的技能、概念思考的技 能、策略思考的技能、人際理解和判斷的

10、技能、幫助 / 服務(wù)導(dǎo)向 的技能、影響他人的技能、知覺(jué)組織的技能、發(fā)展下屬的技能、 指揮技能、小組工作和協(xié)作技能、小組領(lǐng)導(dǎo)技能等等4。Assoc和 Watcrloo (1933) 總結(jié)出管理人員具有 5 項(xiàng)基本勝任力，包括 概念技能與獨(dú)創(chuàng)性、領(lǐng)導(dǎo)、人際技能、行政管理、技術(shù)。 Nordhaug(l994 ，1998) 提出了自己的勝任力分類學(xué)說(shuō)， 他認(rèn)為， 對(duì)勝任力的劃分應(yīng)從三個(gè)維度進(jìn)行， 這三個(gè)維度分別是任務(wù)具體 性、行業(yè)具體性和公司具體性， 他將勝任力劃分為元?jiǎng)偃瘟?(Meta Compete nee)、通用行業(yè)勝任力(Ge neral in dustry Compete nee)、 內(nèi)部組

11、織勝任力 (Intra Organization Competence) 、標(biāo)準(zhǔn)技術(shù) 勝任力 (Stand Teehnieal Competenee) 、技術(shù)行業(yè)勝任力 (Teehnieal Trade Competenee) 和特殊技術(shù)勝任力(Idiosyneratie Teehnieal C o m p ete n ee )六種，并且認(rèn)為對(duì)勝任 力的劃分應(yīng)從三個(gè)維度進(jìn)行， 這三個(gè)維度分別是任務(wù)具體性、 行 業(yè)具體性和公司具體性。 Carless 和 Allwood (1997) 對(duì)澳大利亞 大多數(shù)管理咨詢機(jī)構(gòu)的管理咨詢活動(dòng)進(jìn)行研究， 發(fā)現(xiàn)他們?cè)谶\(yùn)用 評(píng)價(jià)中心技術(shù)評(píng)定管理人員的工作勝任力時(shí)，

12、基本評(píng)定內(nèi)容為： 決策能力、人際技能、計(jì)劃能力和組織能力。Mount等(1998)運(yùn)用人際決策國(guó)際公司 (PDI) 開(kāi)發(fā)的“管理技能輪廓”測(cè)量工具， 測(cè)量了 250 名經(jīng)理人員，結(jié)果得到了管理勝任力的三個(gè)維度： 人際關(guān)系、管理和技術(shù)的技能 5 。 Bray 等根據(jù)評(píng)價(jià)中心技術(shù)， 在 AT&T 進(jìn)行了為期八年的研究，從能力、態(tài)度及個(gè)性特征等角 度出發(fā)， 總結(jié)出二十五項(xiàng)影響經(jīng)理人員工作成功的重要因素， 包 括人際關(guān)系能力、 言語(yǔ)表達(dá)能力、 社會(huì)敏感性、 創(chuàng)造性、 靈活性、 組織能力、計(jì)劃能力、決策能力等。 Hay 的研究則歸結(jié)出以下核 心能力特征： 責(zé)任感、影響力、 預(yù)見(jiàn)性、溝通、應(yīng)變力、

13、多視角、 自我意識(shí)、 概念化等 5 。美國(guó)管理協(xié)會(huì) (2000) 對(duì) 921 名管理人 員的管理技能和管理勝任力進(jìn)行了調(diào)查， 該調(diào)查將管理勝任力分 為四個(gè)維度：概念技能、溝通技能、效率技能和人際技能 4 。 總起來(lái)看， 在個(gè)體層面上， 勝任素質(zhì)的研究主要集中在與工作相 關(guān)的勝任素質(zhì)和良好績(jī)效者的特征所構(gòu)成的勝任素質(zhì)。 這就把個(gè) 體層次的勝任素質(zhì)概念置于“工作個(gè)人”匹配的框架里， 基于此 框架的人力資源管理尤其是基于勝任素質(zhì)的甄選和培訓(xùn)能夠有 效的提升員工的工作投入，遠(yuǎn)離工作倦怠 6 。因?yàn)樵诼毼环治?的基礎(chǔ)上， 基于勝任素質(zhì)的人員選拔、 挑選多是具備勝任力和能 夠取得優(yōu)異績(jī)效的人，而不僅僅是能夠做這些工作的人。因此， 人職匹配不僅體現(xiàn)在知識(shí)、 技能的匹配上， 還必須重視內(nèi)隱特征 的匹配。因此，用于勝任素質(zhì)模型甄選錄用的員工， 會(huì)全身