《顧客投訴服務(wù)標準》(一)_第1頁
《顧客投訴服務(wù)標準》(一)_第2頁
《顧客投訴服務(wù)標準》(一)_第3頁
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文檔簡介

1、顧客投訴效勞標準? 一為確保公司質(zhì)量體系的建康、適宜開展，向顧客提供完善的效勞，滿足顧客的合理要求，進一步提高公司的信譽，特制定?顧客投訴效勞 標準?：對違反標準要求的，嚴格按照公司的考核管理方法執(zhí)行。?顧客投訴效勞標準? ：全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決 實際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶顧客來電或 上門投訴時，須堅持以下處理原那么：一聽清楚在接待住戶顧客投訴時，應(yīng)耐心聽住戶顧客講完， 聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。二問清楚待住戶顧客講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與 住戶顧客正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其表達清楚實際情況。三跟清楚

2、受理住戶顧客投訴要一跟到底，直到問題得到解決并 回復(fù)為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。四復(fù)清楚對住戶顧客的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把 處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶顧客 ，以說明其投訴已得到足夠 的重視和妥善的解決。五記清楚處理住戶顧客投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及 結(jié)果清楚地記錄于?顧客投訴記錄? 。報告重大投訴，必須馬上報告部門負責(zé)人或分管經(jīng)理。文明用語1 因人稱呼如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友2 您好3 請進、請坐、請講、請問4 請稍等5 謝謝6 對不起7 請原諒8 很報歉9 沒關(guān)系10 不客氣11 請您排隊等侯12 請不要著急13 很快樂能為您效勞14 請您先看一下須知15 您有什

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