管理溝通總復(fù)習(xí)資料

1、目錄簡(jiǎn)答題 21 如何正確理解“管理溝通對(duì)管理的重要作用 22 下行溝通的主要障礙和策略 23 上行溝通的主要障礙和策略 24 橫向溝通的主要障礙和策略 25 如何保證有效的團(tuán)隊(duì)溝通 36 簡(jiǎn)述有效會(huì)議的策略 37 有效傾聽(tīng)的障礙和策略 38 非語(yǔ)言溝通形式以和對(duì)溝通的影響或作用 39 跨文化溝通的障礙和解決策略 410 電子郵件的利弊 4論述題 41. 請(qǐng)根據(jù)管理溝通的相關(guān)理論從溝通的要素角度出發(fā)設(shè)計(jì)一個(gè)與間接上司溝通的方案：（發(fā)送者、聽(tīng)眾、目標(biāo)、環(huán)境、信息、渠道、反饋） 42 . 從電子郵件、視頻會(huì)議、論壇中任選一種形式說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)管理溝通的影響。 53 論述東西方文化中美溝通方式上的不

2、同 54 企業(yè)如何有效地進(jìn)行危機(jī)溝通 65.從代溝和教學(xué)溝通任選其一說(shuō)明溝通策略和效果 6簡(jiǎn)答題1 如何正確理解“管理溝通對(duì)管理的重要作用答：（1）管理的四項(xiàng)職能計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制是相互關(guān)聯(lián)的，因此四項(xiàng)職能 的相互銜接和相互協(xié)調(diào)離不開(kāi)管理溝通。（2）管理者無(wú)論履行什么角色，或扮演什么管理者角色，都離不開(kāi)管理溝通。（ 3）管理溝通是任何組織進(jìn)行有效管理運(yùn)作所不可或缺的， 它是管理的潤(rùn)滑劑、 黏合劑和催化劑。（4）個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展、個(gè)人需求的滿(mǎn)足離不開(kāi)管理溝通 （5）良好的管理溝通能力是高級(jí)管理者的必備素質(zhì)，管理溝通是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和國(guó) 際性企業(yè)發(fā)展壯大和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的需要。2 下行溝通的主要障礙和

3、策略答：主要障礙： 1）管理者的溝通風(fēng)格和情形不一致（命令式、指導(dǎo)式、扶持式、 委托式 2）接受者溝通技能上的差異 3）溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙 4）不善 傾聽(tīng) 5）草率評(píng)判 6）編碼環(huán)節(jié)語(yǔ)義方面的歧異 7）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜化； 對(duì)溝通 的忽視，制度缺乏；管理層與員工的隔閡；上級(jí)不愿意與下級(jí)溝通；上級(jí)很少檢 查自己的溝通技巧。策略：1）制定溝通計(jì)劃建立溝通制度 2）精兵簡(jiǎn)政， 減少溝通環(huán)節(jié) 3）去繁從簡(jiǎn)， 減輕溝通任務(wù) 4）授權(quán)的加盟 5）啟動(dòng)反饋 6）多介質(zhì)組合 7）減少抵觸、怨恨的 溝通五法則 8）善于運(yùn)用贊揚(yáng)。3 上行溝通的主要障礙和策略答：主要障礙： 1）高層管理者不鼓勵(lì)上行溝通2）

4、各級(jí)管理者過(guò)濾上行溝通信息 3 ）存在溝通瓶頸 4）下級(jí)員工缺乏上行溝通動(dòng)機(jī)策略： 1）建立信任 2）走動(dòng)管理，鼓勵(lì)非正式的上行溝通（共同進(jìn)餐、四下走 動(dòng)、深入工地、娛樂(lè)活動(dòng)） 3）改革管理體制，讓員工參與（建立意見(jiàn)反饋系 統(tǒng)、舉行員工座談會(huì)、建立領(lǐng)導(dǎo)接待日制度、設(shè)立巡視員）4 橫向溝通的主要障礙和策略答：主要障礙： 1）部門(mén)本位主義 2）員工短視傾向 3）對(duì)組織結(jié)構(gòu)的偏見(jiàn) 4） 個(gè)性沖突 5）猜疑、威脅和恐懼策略： 1）樹(shù)立內(nèi)部客戶(hù)的理念 2）傾聽(tīng)而不是敘述 3）換位思考 4）選擇正確 的溝通形式 5）設(shè)立溝通官員，制造直線(xiàn)權(quán)力壓力5 如何保證有效的團(tuán)隊(duì)溝通 答：（1）根據(jù)團(tuán)隊(duì)類(lèi)型、 工作性

5、質(zhì)給予恰當(dāng)?shù)氖跈?quán)， 在日常工作、 安排工作日程、 挑選新的團(tuán)隊(duì)成員、競(jìng)選團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、預(yù)算、產(chǎn)品改進(jìn)與開(kāi)發(fā)、績(jī)效評(píng)估、決定員 工報(bào)酬方面，授權(quán)程度逐步增加。（2）運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒閳F(tuán)隊(duì)制定合適的規(guī)范（ 3）在團(tuán)隊(duì)工作成員背景中扮演的各種角色，盡量讓成員表演積極角色，如： 領(lǐng)導(dǎo)者、謀略者、信息員、協(xié)調(diào)員、評(píng)估員、激勵(lì)員、追隨員、旁觀者等積極角 色（4）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者具備較高素質(zhì)與能力：勝任能力、值得他人信賴(lài)的能力、適應(yīng) 能力、把握方向的能力，敬業(yè)精神。（5）團(tuán)隊(duì)管理者讓團(tuán)隊(duì)思想活躍和積極性，促使團(tuán)隊(duì)相關(guān)制度嚴(yán)格制定，保證 制度積極充分執(zhí)行，以和與其他團(tuán)隊(duì)的良好合作。6 簡(jiǎn)述有效會(huì)議的策略答：（1）了解會(huì)議

6、組織：會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)議過(guò)程控制、會(huì)后工作 （2）會(huì)前準(zhǔn)備：明確會(huì)議的必要性，確定會(huì)議的目標(biāo)，準(zhǔn)備會(huì)議文件，確定會(huì) 議主持人，確定與會(huì)人員，預(yù)定會(huì)議場(chǎng)所。（3）會(huì)議過(guò)程控制：控制討論進(jìn)程（要確定圍繞會(huì)議主題，主持人應(yīng)積極引導(dǎo) 進(jìn)入本會(huì)議主題）、遵守預(yù)定時(shí)間、討論結(jié)束后概括觀點(diǎn)，重復(fù)本會(huì)議的觀點(diǎn)， 整理主要論點(diǎn)觀點(diǎn)使觀眾明白。（ 4）會(huì)后工作：下發(fā)會(huì)議記錄與會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)（說(shuō)明本次會(huì)議的內(nèi)容） 、決議要突出 任務(wù)負(fù)責(zé)人姓名、時(shí)間以和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。7 有效傾聽(tīng)的障礙和策略答：障礙： 1）環(huán)境障礙 2）傾聽(tīng)者的障礙：說(shuō)話(huà)速度和思維速度的差異、思維模式的差異、排斥異議、 情緒制約、觀念或文化差異、身體問(wèn)題策略： 1

7、）投入（身體和情緒） 2）換位思考 3）作記錄 4）聽(tīng)其聲觀其行 5）創(chuàng)造 合適的環(huán)境 6）積極的反饋。完整、準(zhǔn)確、和時(shí)地理解對(duì)方講話(huà)的內(nèi)容和含義。 聽(tīng)到、聽(tīng)清楚、聽(tīng)明白。8 非語(yǔ)言溝通形式以和對(duì)溝通的影響或作用答：非語(yǔ)言溝通形式：肢體語(yǔ)言、外表特征、聲音、空間、時(shí)間、環(huán)境 作用：（1）正確運(yùn)用非語(yǔ)言溝通方式，可以正面強(qiáng)化溝通本身，提高溝通效率。 非語(yǔ)言溝通可以對(duì)語(yǔ)言起到重復(fù)、矛盾、替代、強(qiáng)調(diào)的作用 （2）非語(yǔ)言溝通是一個(gè)整體，多種非語(yǔ)言方式結(jié)合在一起可以恰當(dāng)表達(dá)一種語(yǔ) 言能夠表達(dá)的意思和感情。（3）在非語(yǔ)言溝通過(guò)程中，通過(guò)正確觀察，能真正掌握語(yǔ)言信息本身隱藏的信 息，非語(yǔ)言溝通是真實(shí)情感的傳

8、遞。（4）非語(yǔ)言溝通是溝通的輔助工具，可以調(diào)整和控制語(yǔ)言9 跨文化溝通的障礙和解決策略 答：障礙： 1）組織內(nèi)部的溝通障礙（員工結(jié)構(gòu)的改變?cè)黾恿藴贤ǖ碾y度、組織 層次和部門(mén)的冗雜，導(dǎo)致信息丟失） 2）組織外部的溝通障礙（信息多元化、社 會(huì)文化多元化、組織外部溝通多元化） 解決策略：（1）要了解文化差異，由于各個(gè)國(guó)家政治、經(jīng)濟(jì)、文化、歷史、社會(huì) 性質(zhì)、語(yǔ)言特點(diǎn)、生活方式、風(fēng)俗習(xí)慣、地理位置等多方面的情況不同，勢(shì)必會(huì) 導(dǎo)致溝通方式的不同， 我們必須客觀地、 深層次的了解文化差異， 才能避免不必 要的誤解和沖突 （2）認(rèn)同文化差異，文化認(rèn)同人類(lèi)對(duì)于文化的共識(shí)和認(rèn)可，是人類(lèi)對(duì)自然認(rèn)知 的升華，是支配人

9、類(lèi)行為的思想準(zhǔn)則和價(jià)值取向。 文化認(rèn)同是相互的， 人們需要 這種相互的文化認(rèn)同， 以便跨越文化交流中的重重障礙， 促進(jìn)相互的信息、 知識(shí)、 技術(shù)共享的合作。 培養(yǎng)接受、 尊重和認(rèn)同文化差異的意識(shí)， 是拓展跨文化溝通視 野的良好開(kāi)端。（3）融合文化差異。文化融合強(qiáng)調(diào)的是對(duì)多文化的揚(yáng)棄。其結(jié)果是形成了一種 綜合了多種文化精華的新文化， 這些都是消除文化差異， 進(jìn)行良好溝通的解決方 法。10 電子郵件的利弊答：利：大大降低了溝通成本、上下級(jí)溝通更加自由流暢、工作便利化、有助于 信息交流和分享、安全性高、跨平臺(tái)容易集成弊：口頭溝通受到極大的限制、溝通信息超負(fù)荷、縱向溝通弱化、橫向溝通擴(kuò)張論述題1. 請(qǐng)

10、根據(jù)管理溝通的相關(guān)理論從溝通的要素角度出發(fā)設(shè)計(jì)一個(gè)與間接上司溝通 的方案：（發(fā)送者、聽(tīng)眾、目標(biāo)、環(huán)境、信息、渠道、反饋）答：發(fā)送者 :王某是公司的一名普通職員，在公司的身份地位并不高，但有著促 進(jìn)公司發(fā)展的良好意愿，與間接上司有著趨同的共同利益和價(jià)值觀。聽(tīng)眾：公司主管經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理， 與其只是簡(jiǎn)單的工作關(guān)系， 但副總經(jīng)理思維較 靈活，樂(lè)于聽(tīng)取下級(jí)意見(jiàn)， 對(duì)有益于公司改革和發(fā)展的建議和方案富有熱情。 王 某應(yīng)該掌握副總的背景資料，通過(guò)改革方案來(lái)激起副總的興趣。目的：讓副總經(jīng)理能夠了解改革方案，并予以考慮。例如：試著讓副總經(jīng)理考慮 采用目標(biāo)管理思路，用客觀的預(yù)期闡述自己在公司的時(shí)間內(nèi)對(duì)管理的一些建

11、議， 希望副總經(jīng)理與經(jīng)理在建議和反饋機(jī)制上進(jìn)行協(xié)商溝通， 從而使經(jīng)理能夠采取開(kāi) 放式管理，多考慮和吸取下屬建議。環(huán)境：從心里背景考慮， 選擇副總經(jīng)理情緒較好的時(shí)機(jī)進(jìn)行溝通， 從而取得良好 的效果。從物理背景考慮， 應(yīng)該在有利于情緒舒緩的非正式場(chǎng)合， 如公司花園和 咖啡廳等；根據(jù)雙方文化背景考慮，采用非正式溝通方式較為恰當(dāng)。 信息：為了將信息順暢得傳送并使其易于接受并提高溝通效果， 應(yīng)該策略性的組 織改革方案的模塊， 在傳達(dá)改革方案具體內(nèi)容時(shí)， 應(yīng)該在把最重要的內(nèi)容置于開(kāi) 頭和結(jié)尾，避免將大量的信心淹沒(méi)在溝通的中間階段。 渠道：溝通渠道主要有口頭、書(shū)面、和非語(yǔ)言三種。正式的溝通渠道主要用于涉 和

12、法律問(wèn)題的談判和簽訂合同。因此應(yīng)該以非正式溝通渠道為主，并應(yīng)用口頭， 書(shū)面，非語(yǔ)言溝通等多種溝通方式，用以面談為主，輔以電子郵件，打電話(huà)等多 種手段來(lái)提高并強(qiáng)化溝通效果。反饋：在面談溝通中要注意和時(shí)溝通， 并仔細(xì)觀察領(lǐng)導(dǎo)的各方面非語(yǔ)言形式的反 應(yīng)從而進(jìn)行信息發(fā)送方面的調(diào)整。 除此之外， 積極主動(dòng)提出問(wèn)題也是促使領(lǐng)導(dǎo)給 予反饋的重要手段。2 . 從電子郵件、視頻會(huì)議、論壇中任選一種形式說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)管理溝通的影 響。答：(1)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)從根本上改變了組織成員的溝通方式 (提高了管理者控制員工 和團(tuán)隊(duì)績(jī)效的能力) 影響了組織成員的溝通， 共享信息和開(kāi)展工作的方式， 組織 成員間的溝通和信息交談不再受

13、制于空間和時(shí)間) 新技術(shù)帶來(lái)了特殊管理溝通的 挑戰(zhàn)如法律和安全問(wèn)題以和人際溝通的缺乏問(wèn)題。( 2)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)改變了組織的交流(傳播更完整的信息、為合作提供更多機(jī)會(huì)， ) 書(shū)面信息可以通過(guò)電子郵件瞬間傳遞， 管理溝通開(kāi)始具備互動(dòng)性和隨時(shí)性這一特 點(diǎn)，不過(guò)其需要相關(guān)溝通者同時(shí)登入計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。開(kāi)放性帶來(lái)了網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題， 組織成員中的管理溝通已經(jīng)不在受制于時(shí)間和空間。電子郵件溝通特點(diǎn)：空間性、時(shí)間性、隱蔽性、平等性。電子郵件在管理溝通一 方面(1)傳送速度快 (2)信息類(lèi)型多樣 (3)收發(fā)方便 (4)成本低廉 (5)交流對(duì)象更為廣 泛 (6)傳送機(jī)制可靠 (7)表達(dá)形式靈活，但是另一方面 (1)溝通效率

14、難以保證 (2)反饋 性低 (3)對(duì)技術(shù)和硬件的依賴(lài)性大(4)安全性受限 (5)受到服務(wù)和管理軟件的限制。利：大大降低了溝通成本、上下級(jí)溝通更加自由流暢、工作便利化、有助于信息 交流和分享、安全性高、跨平臺(tái)容易集成 弊：口頭溝通受到極大的限制、溝通信息超負(fù)荷、縱向溝通弱化、橫向溝通擴(kuò)張3 論述東西方文化中美溝通方式上的不同 答：由于受到經(jīng)濟(jì)制度和地理環(huán)境的影響， 東西方的文化差異在世界觀、 宇宙觀、 思維方式、學(xué)習(xí)目的、時(shí)間觀、溝通方式，民主觀念，價(jià)值觀等方面都存在較大 差異。在溝通方式上，中國(guó)的交流方式是微妙的、含蓄的、非語(yǔ)言的、感性的。 美國(guó)在語(yǔ)言溝通中更傾向于采用直接明了，富有邏輯性的表

15、述。(1)中國(guó)在溝通交流上比較含蓄，習(xí)慣通過(guò)短信和電子郵件來(lái)表達(dá)感情和對(duì)事 情的具體看法； 美國(guó)人的個(gè)性多爽朗直率， 喜歡通電話(huà)， 認(rèn)為使用電子郵件向別 人表示問(wèn)候非常失禮。(2)美國(guó)人認(rèn)為只有手寫(xiě)的便簽，卡片，或小禮物才是表達(dá)關(guān)心和增進(jìn)感情的 方式，而中國(guó)人則習(xí)慣于在非正式場(chǎng)合采用非正式溝通方式來(lái)增進(jìn)感情， 例如酒 桌面談。（ 3）美國(guó)人通常采用直接型交流方式，中國(guó)人則更多地采用間接型交流方式直接型交流方式以語(yǔ)言和文字為載體來(lái)交換信息就事論事， 迅速地建立與終結(jié)以法 律為主 ,信任為輔。間接型交流方式以建立人際關(guān)系就人論事，緩慢建立 ,經(jīng)久不 衰信任為主 ,法律為輔。4 企業(yè)如何有效地進(jìn)行危

16、機(jī)溝通 答：在危機(jī)前，危機(jī)中，危機(jī)前都要做好危機(jī)溝通 危機(jī)前的溝通（一）危機(jī)前的溝通訓(xùn)練： 危機(jī)溝通隊(duì)伍的組織和訓(xùn)練， 分析人員、 管理決策人員、新聞管理人員聯(lián)絡(luò)人員、新聞發(fā)言人。 （二）危機(jī)事前溝通：危 機(jī)調(diào)查、預(yù)測(cè)，指定危機(jī)方案的基本框架結(jié)構(gòu)，建立組織與政府、媒體之間完備 的溝通體系，與顧客建立良好的溝通。危機(jī)初與危機(jī)中的溝通：控制局面、界定問(wèn)題、收集信息、設(shè)立應(yīng)急中心、和時(shí) 溝通。危機(jī)后的溝通： 與受危機(jī)影響的各方進(jìn)行溝通， 保持運(yùn)營(yíng)狀態(tài)， 制定計(jì)劃以避免 危機(jī)重來(lái)。1）樹(shù)立危機(jī)溝通理念、 2）把握危機(jī)溝通原則：一定要有人出面、第一時(shí)間做出 回應(yīng)、真誠(chéng)關(guān)懷并提供事實(shí)給予信心并展現(xiàn)實(shí)力、否

17、認(rèn)和傲慢為大忌 3）掌握危機(jī)溝通的重要技巧：傳達(dá)確切能證明的信息、對(duì)公眾表現(xiàn)出誠(chéng)懇的信 息、告知社會(huì)公眾進(jìn)行反饋和建議的聯(lián)系方式。5. 從代溝和教學(xué)溝通任選其一說(shuō)明溝通策略和效果答：發(fā)送者：老師與學(xué)生在知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)態(tài)度，情緒和感情等方面存在差異。老 師應(yīng)該建立自己的可信度，可信度的因素包括身份地位、良好意愿、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、 外表形象和價(jià)值觀等。 （專(zhuān)業(yè)技術(shù)背景設(shè)計(jì)，外表形象設(shè)計(jì)） 聽(tīng)眾：學(xué)生各學(xué)生的基礎(chǔ)、層次、專(zhuān)業(yè)、年齡、性別、記憶、興趣、愛(ài)好等 方面都不同， 以前幾乎沒(méi)有接觸過(guò)將學(xué)習(xí)的內(nèi)容， 脾氣各異。根據(jù)學(xué)生的基礎(chǔ)知 識(shí)和實(shí)際能力，通過(guò)學(xué)生感興趣的方法和手段來(lái)提高教學(xué)溝通效率。 目的：老師作為信息的發(fā)送者， 應(yīng)該明確信息傳遞的目的， 并且在把握難易程度 的基礎(chǔ)上， 結(jié)合了專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)和班級(jí)實(shí)際， 采用學(xué)生感興趣的方式來(lái)教授各方面知 識(shí)。環(huán)境：溝通會(huì)各種環(huán)境因素的制約，應(yīng)該根據(jù)學(xué)生的層次、基礎(chǔ)、專(zhuān)業(yè)、年齡、 性別、興趣愛(ài)好、情感、接受程度等各方面，綜合考慮心理背景，物理背景，文 化背景，社會(huì)背景等各個(gè)方面，從而使