萬(wàn)科提升案場(chǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度地12個(gè)策略

1、標(biāo)準(zhǔn)文檔萬(wàn)科提升案場(chǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的12個(gè)策略核心提示：客戶(hù)滿(mǎn)意度是房地產(chǎn)企業(yè)很重要的軟實(shí)力，良好的案場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)不但能提升項(xiàng) 目的品牌形象，更能在自然的氣氛中營(yíng)造銷(xiāo)售的最佳氛圍，并逐步滲透各種銷(xiāo)售技巧，而被客 戶(hù)欣然接受，達(dá)到案場(chǎng)最佳銷(xiāo)售效果。那么，影響案場(chǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素是哪些？案場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)的成功標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何提升案場(chǎng)客戶(hù) 滿(mǎn)意度？萬(wàn)科總結(jié)出了提升案場(chǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的12個(gè)策略。I客戶(hù)接觸案場(chǎng)的五大環(huán)節(jié)1.觸點(diǎn)分解4.情景體驗(yàn) (樣板房,通道)3 .銷(xiāo)售服務(wù) 講解,禮儀,洽談/ 5.離場(chǎng)后的 后續(xù)服務(wù) "提醒，維護(hù))L環(huán)境感受 ) (成熟環(huán)境氛圍乂2.物管服務(wù)感受9安，保潔,客服 從客戶(hù)

2、第一次進(jìn)入銷(xiāo)售案場(chǎng)，客戶(hù)的觸點(diǎn)由環(huán)境、物管服務(wù)，案場(chǎng)服務(wù)，情景體驗(yàn)，后續(xù)服務(wù)五 個(gè)環(huán)節(jié)組成。2 .案場(chǎng)服務(wù)的成功標(biāo)志(1)環(huán)境感受：順利按導(dǎo)示到達(dá)項(xiàng)目到達(dá)銷(xiāo)售中心；到達(dá)項(xiàng)目的過(guò)程對(duì)環(huán)境感受舒服；(2)物管服務(wù)感受：到達(dá)第一時(shí)間開(kāi)車(chē)門(mén)，撐傘、問(wèn)好、微笑(越高檔的項(xiàng)目越要服務(wù)細(xì)致)；物管環(huán)境的整潔舒適(電瓶車(chē)、吧臺(tái))；(3)銷(xiāo)售服務(wù)：態(tài)度上熱情，禮儀上標(biāo)準(zhǔn)化；介紹上專(zhuān)業(yè)，流程上規(guī)范化；(4)情景體驗(yàn)：軟性比硬裝重要；有情景，有體驗(yàn)，有標(biāo)注；(5)離場(chǎng)后的后續(xù)服務(wù)：一次預(yù)訪三個(gè)短信不能少；遇到不滿(mǎn)意提前安撫，釋放不滿(mǎn)意情緒。3 .影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的 5面短板12個(gè)因素1 短板短板點(diǎn)(共13項(xiàng)梃升難點(diǎn)系

3、數(shù)1、接待1.參觀團(tuán)：2、U常接待 2、開(kāi)盤(pán)31開(kāi)盤(pán)方式： 3、成交與回訪4”陽(yáng)光展板、五證、不利因素提示;5.撕科人員伸后服務(wù)態(tài)度:6、,客戶(hù)對(duì)接不到位：7.登記電話(huà)與接待為戶(hù)不符: 4、簽約8、銷(xiāo)件人員到場(chǎng)不及時(shí)：9、銷(xiāo)科人員卡及時(shí)捽疑t 5、新置.業(yè)顧問(wèn) 上面時(shí)10、對(duì)滿(mǎn)意度的收視；11、1客戶(hù)的承諾;12.口徑不熟; 4 .案場(chǎng)服務(wù)短板點(diǎn)的成功標(biāo)準(zhǔn)(1)接待A、到達(dá)第一時(shí)間開(kāi)車(chē)門(mén)，才傘、問(wèn)好、微笑；B、態(tài)度上熱情，禮儀上標(biāo)準(zhǔn)化；C、介紹上專(zhuān)業(yè),流程上規(guī)范化。(2)開(kāi)盤(pán)A從開(kāi)盤(pán)環(huán)境，服務(wù)態(tài)度，開(kāi)盤(pán)流程三個(gè)方面細(xì)化，強(qiáng)化客戶(hù)感受舒適性，尊貴感(高端項(xiàng)目尤其要注意這點(diǎn))，避免讓客戶(hù)產(chǎn)生等待、

4、焦躁情緒。B、若開(kāi)盤(pán)當(dāng)天感受欠佳時(shí)，一定盡早事后補(bǔ)救。(3)成交回訪A 一次預(yù)訪三個(gè)短信不能少；B、遇到不滿(mǎn)意提前安撫，釋放不滿(mǎn)意情緒。(4)簽約A銷(xiāo)售員提前做好簽約地點(diǎn)知會(huì)，簽約中心預(yù)約；R簽約是抽時(shí)間陪同協(xié)助，幫助客戶(hù)解議。(5)置業(yè)顧問(wèn)上崗A、對(duì)新的培訓(xùn)要實(shí)行過(guò)五關(guān)嚴(yán)格把控(區(qū)域沙盤(pán)，小區(qū)模型，銷(xiāo)售手冊(cè)，樣板房介紹，客戶(hù)滿(mǎn) 意度認(rèn)識(shí))；R嚴(yán)格按十字決來(lái)要求。I提升案場(chǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的 12個(gè)策略文案大全短板短板點(diǎn)應(yīng)對(duì)策嘀1聯(lián)合代理 的接待1、參觀Uh氫日常櫻待2開(kāi)盤(pán)1、開(kāi)席方式：3成交同訪K陽(yáng)光展楨，五瓜不利 因素提示:2.的出人員久后賬務(wù)態(tài)啜:"客戶(hù)對(duì)接小到位L 1HB電話(huà)與接待

5、客戶(hù)寄 怖4簽約L銷(xiāo)件人員到場(chǎng)不及時(shí)：2、浦傅人員未及明答35置業(yè)顧問(wèn) 上崗1Z時(shí)滿(mǎn)盤(pán)度的妣視:2.時(shí)客戶(hù)的承諾T1隹小熟，7和諧竟,不卑.不亢（.）開(kāi)盤(pán)前做好預(yù)警（H）及時(shí)安撫， 盡早安撫，四）對(duì)客后謫競(jìng)度高度麗（五）規(guī)范要求的動(dòng)作與口徑一個(gè)不能省六）急于求成不如退一步進(jìn)三步（L）確保服務(wù)誰(shuí)就網(wǎng)訪誰(shuí)（A）策劃銷(xiāo)售琥密配合，口校更新速遞預(yù)回訪，防患于未然7彳3不可能的全程陪同（十一）徹底洗腦，意識(shí)與團(tuán)隊(duì)同步（十二）寧產(chǎn)勿急，嚴(yán)控上崗考核（一）聯(lián)合代理的接待策略一：和諧競(jìng)爭(zhēng)，不卑不亢情況1：聯(lián)合代理項(xiàng)目可能因搶客過(guò)程中，給客戶(hù)留下不好印象；日常接待以輪序?yàn)橹鳎曛苣﹦t以成交為主，那樣便容易造成

6、周末時(shí)候銷(xiāo)售人員為爭(zhēng)取業(yè)績(jī)，去搶對(duì)方公司的客戶(hù)， 會(huì)出現(xiàn)一批客戶(hù)進(jìn)來(lái)， 同時(shí)上去至少兩個(gè)人詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，造成客戶(hù)感覺(jué)不好。應(yīng)對(duì)：（1）統(tǒng)一案場(chǎng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)著裝；（ 2）規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)小前臺(tái)的規(guī)范輪序；（3）嚴(yán)懲案場(chǎng)爭(zhēng)客現(xiàn)象。情況2:日常接待過(guò)程中，主要由于銷(xiāo)售人員態(tài)度過(guò)于強(qiáng)勢(shì)或是口徑方面應(yīng)對(duì)：樹(shù)立報(bào)務(wù)意識(shí)，一切以客戶(hù)滿(mǎn)意為主，成交為次；口徑熟練，及時(shí)更新，不留給客戶(hù)一知半解。情況3:新人成交投訴新同事在接待過(guò)程中及成交過(guò)后接到的投訴較多，主要原因有二：一方面是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度不夠重視，另一方面是對(duì)銷(xiāo)售口徑過(guò)多比較迷失。應(yīng)對(duì)：（1）新人剛到崗對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度重要性的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)（一般由銷(xiāo)售經(jīng)理親自指導(dǎo)）；

7、（2）新人到崗接待必須經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員群考（所有現(xiàn)盤(pán)銷(xiāo)售人員）；（3）新人成交一定要有老銷(xiāo)售人員在旁邊協(xié)助，一對(duì)一，老銷(xiāo)售人員負(fù)連帶責(zé)任（資深銷(xiāo)售人員）。情況4:參觀團(tuán)接待聯(lián)合代理項(xiàng)目參觀團(tuán)接待往往成為雞肋，被左推右推，在推讓過(guò)程讓參觀團(tuán)等待，會(huì)大大影響接待水準(zhǔn)。應(yīng)對(duì)：(1)對(duì)待參觀團(tuán)也以小前臺(tái)當(dāng)班輪序?yàn)闇?zhǔn)，不再出現(xiàn)叫人接待讓參觀團(tuán)等候的況；(2)參觀團(tuán)根據(jù)其規(guī)模，參觀人員的職級(jí)等權(quán)衡出重要 ，一般兩種，對(duì)于重要參觀設(shè)定經(jīng)理親自接待規(guī)定；(3)若無(wú)特殊情況，接待人員一定將參觀團(tuán)陪同到底，終止于目送客戶(hù)上車(chē)離開(kāi)。1.重要客戶(hù)接待：一般以跟萬(wàn)科預(yù)約過(guò)，并且現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主任重點(diǎn)交待過(guò)的客戶(hù)。應(yīng)對(duì)：(1)

8、僅熟手輪序，由口徑熟練并且對(duì)項(xiàng)目了解較透的熟手接待；(2)若非常重要的參觀團(tuán)或是開(kāi)發(fā)商，則由經(jīng)理親自接待；(3)接待過(guò)程中要求服務(wù)熱情，從入口微笑接待到中間的祥盡講解、帶往看樣板房、送客戶(hù)離開(kāi)，始終保持良好精神面貌和周到的服務(wù)。2. 一般參觀接待應(yīng)對(duì)：(1)輪序接待- 不指定一定要熟手或某人接待，按小前臺(tái)輪序；(2)接待過(guò)程中要求服務(wù)熱情，從入口微笑接待到中間的祥盡講解、帶往看樣板房、送客戶(hù)離開(kāi)，始終保持良好精神面貌和周到的服務(wù)。(二)開(kāi)盤(pán)策略二：開(kāi)盤(pán)前做好預(yù)警情況1:銷(xiāo)售人員沒(méi)有在購(gòu)房前告知客戶(hù)紅線(xiàn)內(nèi)外的不利因素普通客戶(hù)：(1)在給客戶(hù)介紹完 2個(gè)沙盤(pán)后，跟客戶(hù)溝通陽(yáng)光宣言、五證、合同范本，

9、重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)紅線(xiàn)內(nèi)外不利因素；(2)客戶(hù)看完樣板房在前臺(tái)登記完畢后，再次引導(dǎo)客戶(hù)到陽(yáng)光宣言、五證及合同范本前逐條解釋并溝通；(3)客戶(hù)離開(kāi)后發(fā)送溫馨短信 ，提醒其是是否查看陽(yáng)光宣言、五證、合同范本等。認(rèn)籌客戶(hù)：(1)普通客戶(hù)的3條一定要做到；(2)當(dāng)天晚上一定要跟客戶(hù)溝通，對(duì)于白天的接待服務(wù)、項(xiàng)目相關(guān)信息、紅線(xiàn)內(nèi)外等因素重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)溝通；(3)開(kāi)盤(pán)前一定會(huì)將關(guān)于陽(yáng)光宣言等因素的溫馨短信重發(fā)最少兩遍(銷(xiāo)售員和公司平臺(tái)各一次)電話(huà)溝通最少一次；(4)開(kāi)盤(pán)前將所有的誠(chéng)意客戶(hù)匯總，讓銷(xiāo)售員填寫(xiě)是否告知了以上因素，此表格存檔跟客戶(hù)回訪記錄做對(duì)比。執(zhí)行情況抽查：(1)查看銷(xiāo)售員手機(jī)短信，看是否發(fā)送溫馨短信，未有記

10、錄者進(jìn)行責(zé)問(wèn)與輔導(dǎo)，并補(bǔ)發(fā)短信；(2)銷(xiāo)售員刪除手機(jī)短信前一定要給項(xiàng)目經(jīng)理看過(guò)后才能刪除，否則視為無(wú)發(fā)送。策略三：及時(shí)維護(hù)，盡早安撫情況2:開(kāi)盤(pán)當(dāng)天選房時(shí)間較緊，整體滿(mǎn)意度下降開(kāi)盤(pán)中：(1)按照開(kāi)盤(pán)方式，不管是排隊(duì)還是抽簽，則盡量通過(guò)吃的、玩的、看的來(lái)安撫為客戶(hù)情緒，分散其因排隊(duì)而引起的不滿(mǎn)；(2)開(kāi)盤(pán)前一天對(duì)所有的幫忙人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，考核后方能上崗；(3)客戶(hù)辦完手續(xù)后由客戶(hù)大使親自贈(zèng)送禮物，并送上賀詞；(4)客戶(hù)領(lǐng)取禮物后由客戶(hù)大使引導(dǎo)在滿(mǎn)意度評(píng)分卡上打分。開(kāi)盤(pán)結(jié)束的當(dāng)天：(1)開(kāi)盤(pán)結(jié)束后當(dāng)晚以公司名義發(fā)送祝賀短信，主要是表示祝賀；(2)開(kāi)盤(pán)結(jié)束后當(dāng)晚銷(xiāo)售人員用手機(jī)再次發(fā)送短信，主要內(nèi)容

11、為恭喜成為業(yè)主，表示當(dāng)天接待不周及對(duì)項(xiàng)目紅線(xiàn)內(nèi)外是否熟悉及流程手續(xù)告知及打分標(biāo)準(zhǔn)等；(3)銷(xiāo)售員短信發(fā)送后再次跟客戶(hù)電話(huà)溝通并重復(fù)一遍以上內(nèi)容，并側(cè)面告知客戶(hù)，如果打4分或以下自己會(huì)受到批評(píng)與處罰。情況3:保證成交客戶(hù)對(duì)簽約及后期維護(hù)的滿(mǎn)意度，同時(shí)監(jiān)控銷(xiāo)售人員回訪情況。開(kāi)盤(pán)后第一天(1)將后續(xù)事務(wù)的辦理編成短信，發(fā)給客戶(hù)，做好清晰的指引；(2)短息發(fā)送后再次跟客戶(hù)電話(huà)溝通流程辦理的手續(xù)，并預(yù)約客戶(hù)辦理簽約時(shí)間；(3)將打分小于4的客戶(hù)列出來(lái)，萬(wàn)科銷(xiāo)售主任或經(jīng)理親自回訪補(bǔ)救，看客戶(hù)的問(wèn)題何在，爭(zhēng)取在客戶(hù)簽約前解決客戶(hù)的所有的疑慮。簽約前一天(1)短信通知客戶(hù)簽約需要攜帶的資料；(2)再次電話(huà)溝通

12、客戶(hù)需要攜帶的資料及提示客戶(hù)有無(wú)不清楚的地方。簽約當(dāng)天：(1)銷(xiāo)售組安排 2名銷(xiāo)售員在簽約組協(xié)助簽約；(2)銷(xiāo)售員隨時(shí)保持跟客戶(hù)的溝通，簽約后致短信和電話(huà)給客戶(hù)，再次恭喜客戶(hù)成為真正業(yè)主，并提醒客戶(hù)萬(wàn)科會(huì)有回訪，看客戶(hù)是否有不明白的事宜，可以持續(xù)溝通。(三)成交回訪策略四：對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度高度重視情況1:對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的重視銷(xiāo)售人員認(rèn)為客戶(hù)滿(mǎn)意度不重要，不夠重視，在意識(shí)中未形成服務(wù)意識(shí)，將客戶(hù)放在對(duì)立面。 未給客戶(hù)考慮周全。應(yīng)對(duì)：(1)銷(xiāo)售人員從意識(shí)上根除“客戶(hù)滿(mǎn)意度不重要”想法，樹(shù)立“賣(mài)房與客戶(hù)服務(wù)同等重要的”的意識(shí)；(2)樹(shù)立客戶(hù)滿(mǎn)意度不高將對(duì)個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)對(duì)公司可能產(chǎn)生的后果設(shè)想。情況2:客戶(hù)對(duì)滿(mǎn)

13、意度不夠重視，認(rèn)為不能表現(xiàn)非常滿(mǎn)意，隨意打分客戶(hù)認(rèn)為不應(yīng)該表現(xiàn)地對(duì)現(xiàn)狀的十分滿(mǎn)意，認(rèn)為應(yīng)留有余地給萬(wàn)科去改進(jìn)，或是因?yàn)榛厝ハ脒^(guò)后覺(jué)得房?jī)r(jià)過(guò)高，雖不能退，但是想發(fā)泄不滿(mǎn)情緒等；應(yīng)對(duì)：應(yīng)和客戶(hù)平時(shí)溝通的時(shí)候強(qiáng)化“您的滿(mǎn)意是我的服務(wù)宗旨”，“您對(duì)我服務(wù)的認(rèn)可跟我的工作直接相關(guān)”等。策略五：規(guī)范要求的動(dòng)作、口徑一個(gè)不能省情況3:急于成交，對(duì)陽(yáng)光展板內(nèi)容提示過(guò)少或不提示銷(xiāo)售人員在現(xiàn)場(chǎng)接待過(guò)程中，有時(shí)候出于急于想客戶(hù)交定，而擔(dān)心客戶(hù)看了不利因素后客戶(hù)遲疑不交錢(qián)，故不帶客戶(hù)去看陽(yáng)光展板上關(guān)于不利因素，后期回訪中提到，客戶(hù)不知為何物。應(yīng)對(duì)：(1)拋卻“一切以成交為主”的意識(shí)，樹(shù)立“一切有?？蛻?hù)滿(mǎn)意度的事情不做

14、”的想法；(2)現(xiàn)場(chǎng)至少兩次提示客戶(hù)陽(yáng)光展板、五證、不利因素等內(nèi)容，一次為接待過(guò)程中，一次為交定之前。情況4:現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售接待中反復(fù)提到的不利因素不勝其煩當(dāng)銷(xiāo)售人員一遍一遍跟客戶(hù)強(qiáng)調(diào)不利因素、陽(yáng)光宣言、合同范本、五證時(shí)，客戶(hù)認(rèn)為很麻煩或趕時(shí)間，以“知道了，知道了”等回絕銷(xiāo)售人員的再次強(qiáng)調(diào)；應(yīng)對(duì)：對(duì)客戶(hù)好言相告，并在回訪前致電客戶(hù)再次溝通，將不利因素、陽(yáng)光宣言、合同范本、五證等進(jìn)行再次強(qiáng)調(diào)，直到客戶(hù)知曉并同意回訪時(shí)會(huì)有肯定答復(fù)為止。情況5:銷(xiāo)售口徑不統(tǒng)一或是有疑義銷(xiāo)售人員手上口徑較多，且很多口徑會(huì)進(jìn)行階段更新，銷(xiāo)售人員若不注意及時(shí)更新，則會(huì)造成引導(dǎo)有誤，客戶(hù)不滿(mǎn)，如對(duì)銷(xiāo)售單位的統(tǒng)一口徑。應(yīng)對(duì)：

15、銷(xiāo)售人員及時(shí)更新口徑， 若對(duì)新銷(xiāo)售口徑有疑義的時(shí)候應(yīng)該及時(shí)跟銷(xiāo)售經(jīng)理溝通，由銷(xiāo)售經(jīng)理反饋至銷(xiāo)售主任處，另外，對(duì)出具的口徑及銷(xiāo)控單位實(shí)施嚴(yán)格執(zhí)行。情況6:對(duì)銷(xiāo)售流程不熟練；對(duì)于項(xiàng)目客戶(hù)跨度較大，客戶(hù)可能是首次置業(yè)，可能是多次置業(yè)，可能有不良記錄的項(xiàng)目，銷(xiāo)售人員可能急于成交或是周末因?yàn)椴荒懿橘Y信而客戶(hù)又認(rèn)為自己信譽(yù)優(yōu)良，成交后客戶(hù)若不能貸 款，而容易引起不滿(mǎn)或鬧場(chǎng)局面。應(yīng)對(duì)：(1)熟悉萬(wàn)科銷(xiāo)售流程。查資信-簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)-按揭合同-支付首期款-買(mǎi)賣(mài)合同，資信環(huán)節(jié)在最前面，按揭合同簽于買(mǎi)賣(mài)合同之前；(2)對(duì)特殊人群，如年紀(jì)過(guò)大、多套物業(yè)、港澳臺(tái)人士置業(yè)等不同資料準(zhǔn)備及簽約流程、收費(fèi)情況了解透徹。策略六：

16、急于求成不如退一步進(jìn)三步情況7:日常接待客戶(hù)態(tài)度不好，過(guò)于傲慢銷(xiāo)售人員在客戶(hù)接待過(guò)程中，為樹(shù)立本盤(pán)銷(xiāo)售很旺， 檔次較高的形象，利于高調(diào)姿態(tài)逼客戶(hù)成交，從而使用生硬或過(guò)激語(yǔ)言，結(jié)果刺痛客戶(hù)心中軟肋，傷害客戶(hù)自尊心，造成客戶(hù)不滿(mǎn)；應(yīng)對(duì)：以服務(wù)理念主導(dǎo)整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，相信客戶(hù)有一天總會(huì)成交，不宜用過(guò)激銷(xiāo)售策略去剌激客戶(hù)。情況8:現(xiàn)場(chǎng)逼定太急，客戶(hù)感覺(jué)不好銷(xiāo)售人員在客戶(hù)接待過(guò)程中，有時(shí)候特別是開(kāi)盤(pán)時(shí)候，現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員以報(bào)銷(xiāo)控及優(yōu)惠方式取消等口徑逼定客戶(hù)，本來(lái)沒(méi)打算當(dāng)天買(mǎi)房，而在氛圍下被逼定后，回去冷靜下來(lái)后便后悔，認(rèn)為是銷(xiāo)售人員當(dāng)時(shí)用手段逼自己交的錢(qián)，心理不舒服。應(yīng)對(duì)：后期多進(jìn)行情感交流，多以較好的服務(wù)態(tài)

17、度消除客戶(hù)不舒服心理。策略七：確保服務(wù)誰(shuí)就回訪誰(shuí)情況9:接電話(huà)非接觸過(guò)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員丈夫留了妻子的電話(huà)， 或妻子留了丈夫的電話(huà)，但對(duì)方未與銷(xiāo)售人員接觸過(guò)，不知道銷(xiāo)售接待細(xì)節(jié)，不知道陽(yáng)光宣言、五證、合同范本具體內(nèi)容，盲目打分；應(yīng)對(duì)：認(rèn)真核對(duì)客戶(hù)姓名及與其對(duì)應(yīng)的電話(huà)，盡量留下客戶(hù)本人電話(huà)，若兩人或兩人以上前來(lái)，則留下其中直接對(duì)接溝通客戶(hù)的電話(huà)。情況10:客戶(hù)購(gòu)房后銷(xiāo)售人員不主動(dòng)溝通客戶(hù)銷(xiāo)售人員在售出房號(hào)后不再主動(dòng)跟客戶(hù)溝通，問(wèn)客戶(hù)還有什么問(wèn)題不清楚可以隨時(shí)致電給您解釋?zhuān)惶嵝押灱s時(shí)間及應(yīng)攜帶資料，客戶(hù)碰到問(wèn)題問(wèn)到銷(xiāo)售人員后未及時(shí)給予反饋或回復(fù)。應(yīng)對(duì)：(1)銷(xiāo)售人員在客戶(hù)購(gòu)房后多通過(guò)電話(huà)聯(lián)系而非短信聯(lián)

18、系，跟客戶(hù)表示“有不清楚的地方可以隨時(shí)聯(lián)系我”，客戶(hù)若是有提到什么問(wèn)題，耐心解釋?zhuān)恢赖馗_(kāi)發(fā)商溝通后及時(shí)反饋；(2)注意多跟客戶(hù)進(jìn)行情感溝通，笑臉迎人。策略八：策劃銷(xiāo)售緊密配合，口徑更新速遞情況11:客戶(hù)稅費(fèi)收取方面的異議(1)客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售契稅為 13%而簽訂合同時(shí)要收取 3%勺做法不滿(mǎn)；(2)客戶(hù)對(duì)公證費(fèi)的收取 認(rèn)為繁鎖，銷(xiāo)售人員不能將具體數(shù)據(jù)認(rèn)算清楚。應(yīng)對(duì)：(1)銷(xiāo)售人員應(yīng)取得關(guān)于最新政策的口徑方式，以公司簽字為準(zhǔn)；(2)對(duì)未來(lái)不可預(yù)期費(fèi)用，(如契稅為交房時(shí)支付，多退少補(bǔ))，應(yīng)為客戶(hù)預(yù)留最大收費(fèi)空間，提醒客戶(hù)未來(lái)政策多變，為您預(yù)算充足；(3)當(dāng)前港澳臺(tái)客戶(hù)購(gòu)房者出現(xiàn)，對(duì)境外或港澳客戶(hù)購(gòu)房

19、政策了解。策略九：預(yù)回訪，防患于未然情況13:客戶(hù)購(gòu)房后對(duì)價(jià)格或是其他硬件不滿(mǎn)意時(shí)，通過(guò)滿(mǎn)意度打低分發(fā)泄客戶(hù)回去后對(duì)比或是朋友之間討論覺(jué)得價(jià)格過(guò)高，后悔購(gòu)買(mǎi)，從而通過(guò)滿(mǎn)意度打較低點(diǎn)的分引起萬(wàn)科重視或達(dá)到退房的目的；應(yīng)對(duì)：現(xiàn)場(chǎng)反饋單-要求客戶(hù)在反饋單上對(duì)接待過(guò)程中所了解的因素全打勾后留底。情況14:預(yù)回訪客戶(hù)，跟客戶(hù)強(qiáng)調(diào)回訪過(guò)程中可能提及的問(wèn)題，并且提到些變相問(wèn)法的預(yù)防銷(xiāo)售人員對(duì)回訪的 12個(gè)問(wèn)題預(yù)先提問(wèn)客戶(hù)，并對(duì)回訪過(guò)程中可能提到的一些變相問(wèn)法先預(yù)設(shè)，如“對(duì)周邊不利因素銷(xiāo)售人員是否提醒您注意了呢？ ”變相問(wèn)到客戶(hù)“銷(xiāo)售人員提示過(guò)您周邊會(huì)有臭味嗎？ ”諸如此類(lèi)。應(yīng)對(duì)：（1）銷(xiāo)售人員對(duì)不利因素預(yù)先

20、假設(shè)，提示客戶(hù)如何打分，并對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行預(yù)判；（2）若預(yù)回訪打分過(guò)低，如低于4分，按銷(xiāo)售人員-銷(xiāo)售經(jīng)理-銷(xiāo)售主任-客服中心；流程逐級(jí)反饋跟進(jìn)?？蛻?hù)回訪問(wèn)卷表您覺(jué)得我 們的項(xiàng)目 您元全了 解嗎您覺(jué)得我 們的銷(xiāo)售 中心讓您 感到舒適 嗎銷(xiāo)提看板 的員你展 們?nèi)诉^(guò)光 種售示陽(yáng)嗎銷(xiāo)提們不嗎 的員我的素 們?nèi)诉^(guò)目因 一我售示項(xiàng)利我們的精 裝修標(biāo)準(zhǔn) 您元全了 解嗎 您對(duì)我們 的服務(wù)滿(mǎn) 意嗎非常滿(mǎn)意滿(mǎn)旅一版不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意（四）簽約策略十：盡可能的全程陪同情況1:客戶(hù)在簽約處碰到問(wèn)題得不到解釋或相關(guān)條款無(wú)人祥細(xì)解釋引起的不滿(mǎn)客戶(hù)前往簽約處，與銷(xiāo)售人員只能保持電話(huà)聯(lián)系本身讓客戶(hù)感覺(jué)“銷(xiāo)售完以后就不管客戶(hù)的感覺(jué)”，再加上若在簽約現(xiàn)場(chǎng)碰到什么疑問(wèn)或是條款不清楚的地方，找不到對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售人員，而問(wèn)及簽約部又一知半解，本身簽合同的文件較多，費(fèi)時(shí)較高，而客戶(hù)得一來(lái)二去