【精選】服務(wù)類實(shí)習(xí)報(bào)告三篇

1、【精選】服務(wù)類實(shí)習(xí)報(bào)告三篇服務(wù)類實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1 實(shí)習(xí)是一次通往.的旅行，也是一次對(duì)自己的歷練和蛻變。起初知道實(shí)習(xí)這件事情的時(shí)候，我就已經(jīng)開頭在驚慌和可怕，擔(dān)憂自己笨手笨腳不能適應(yīng).的工作。但真正值我走進(jìn).的時(shí)候才發(fā)覺，真正的工作之中我們更本沒有時(shí)間去擔(dān)憂這些。 此次實(shí)習(xí)，我來到了xxx大酒店，并成為了一名服務(wù)員的頂崗實(shí)習(xí)生。所謂困難的工作也要從簡潔做起。這次的服務(wù)員實(shí)習(xí)不僅沒讓我虛度了著x個(gè)月的時(shí)間，反而讓我充分熟悉到了自己在專業(yè)學(xué)問以及工作和.中的實(shí)際不足。現(xiàn)將自身的實(shí)習(xí)經(jīng)受做報(bào)告如下： 一、實(shí)習(xí)狀況 此次實(shí)習(xí)，我與一些同學(xué)一起來到了xxx大酒店。在這x個(gè)月的實(shí)習(xí)期間，我們從最基礎(chǔ)的打掃到工

2、作的管理都進(jìn)行了深刻實(shí)際的學(xué)習(xí)。 通過實(shí)習(xí)，我們不僅將學(xué)校中所把握的學(xué)問通過實(shí)踐融入了自身的工作，也在實(shí)際的狀況中學(xué)到了許多課本上無法講解并描述的狀況，并深深的將這些閱歷學(xué)問烙印進(jìn)了自己的腦海！ 二、工作狀況 作為新人，我們最開頭的任務(wù)就是嚴(yán)格的培訓(xùn)，并完成一些簡潔的任務(wù)來適應(yīng)酒店的環(huán)境。作為服務(wù)員，我曾以為我們不過是最基礎(chǔ)的人員，而且作為實(shí)習(xí)生，要求不會(huì)太過嚴(yán)格。 但事實(shí)與我的想法恰恰想法，作為以服務(wù)作為主要目標(biāo)的酒店，最常見的服務(wù)員反而是最為重要的關(guān)鍵！而且由于是同學(xué)，為防止我們松懈，在培訓(xùn)中反而更加的嚴(yán)格！ 而在后來正式開頭工作的時(shí)候，我由xx領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)帶教，在工作方面，我嚴(yán)格的根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的

3、要求和教育去完成，但仍舊還是出現(xiàn)了不少的錯(cuò)誤！由于作為服務(wù)員，面對(duì)不同的客人，很多事情都要學(xué)會(huì)見機(jī)行事！這也讓我不得不付出更多的努力去適應(yīng)，去學(xué)會(huì)面對(duì)不同的狀況。 三、實(shí)習(xí)的感悟體會(huì) 此次實(shí)習(xí)，我最大的體會(huì)就是苦！工作辛苦，生活也很辛苦。在這個(gè)生疏的環(huán)境下，我得到了太多的教訓(xùn)，也受到了許多的委屈。這都讓我這個(gè)剛剛離校的人感到特別的辛苦。但是，也正是由于這些辛苦，我在.的環(huán)境和工作中急速的成長著，由于這份辛苦，我了解了.，明白了工作中的苦，更能品嘗出努力之后的甜！ 這次的實(shí)習(xí)后，我了解到自己還有很多的不足，僅僅是服務(wù)員的工作就能讓人這么多的體會(huì)，想要真正在.做出一番事業(yè)，就還需要好幾倍的努力！

4、為此，我會(huì)在這次的實(shí)習(xí)結(jié)束后更加嚴(yán)格的要求自己，讓自己能緊抓青春的機(jī)會(huì)，主動(dòng)的進(jìn)展自身的力量！ 服務(wù)類實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2 對(duì)于一個(gè)酒店來說，服務(wù)是形象之本、競(jìng)爭之道、財(cái)寶之源。酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的綜合，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿足程度”。酒店管理的核心應(yīng)當(dāng)是建立客人和員工的“滿足均衡”，只有員工處在滿足的愉悅狀態(tài)才能為客人供應(yīng)最優(yōu)質(zhì)的個(gè)性服務(wù)，贏得客人滿足和再次完臨。對(duì)于從事就店業(yè)的員工來說，培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要。在服務(wù)中，微笑是最生動(dòng)、最簡潔、最挺直的歡迎詞，也是最好的“武器”。通過實(shí)習(xí)，了解到自身的不足，總結(jié)了閱歷教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷進(jìn)

5、行自我增值和完善，為自己的職業(yè)生涯打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 一、前言 （一）實(shí)習(xí)單位和時(shí)間 實(shí)習(xí)單位：秦皇島大酒店 實(shí)習(xí)時(shí)間：20xx年6月15日20xx年8月21日 （二）酒店總體介紹 秦皇島大酒店隸屬于秦皇島機(jī)關(guān)事務(wù)管理局，位于市中心，比鄰火車站，能便捷的到達(dá)機(jī)場(chǎng)、北戴河景區(qū)、秦皇島景區(qū)，地理位置優(yōu)越，交通非常便利。酒店擁有標(biāo)準(zhǔn)間，單人間、商務(wù)房等各種客房，房間內(nèi)可挺直進(jìn)行電腦網(wǎng)絡(luò)VOD點(diǎn)播系統(tǒng)。接見廳、中小會(huì)議室、國際大會(huì)議廳可隨時(shí)接待各種高中檔會(huì)議；小宴會(huì)廳、自助餐廳風(fēng)格各異供您隨便選擇，大型宴會(huì)廳可同時(shí)接納大型婚宴、宴會(huì)；大堂吧、四季廳、游泳館、保齡球館、棋室、練歌廳、美發(fā)室、桑拿浴中心等設(shè)

6、施齊全，是您休閑消遣的抱負(fù)去處；150多個(gè)車位的大型停車場(chǎng)，可用于停車。 二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容 （一）預(yù)備工作 酒店按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和巡游培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了也許的了解；其次是消防平安意識(shí)培訓(xùn)，酒店特殊支配了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店平安和消防常識(shí)有了更深化系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的幾個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，幾個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門工作有了基本的了解，這也得益于

7、酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是特別有用的。 其餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門：中餐部和西餐部，我的工作崗位就是中餐部。 （二）實(shí)習(xí)過程 中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，由于酒店并沒有給服務(wù)員們制定詳細(xì)的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)悟工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的支配和他們手把手的教育。慶幸的是基本全部的老員工對(duì)我們都特殊的友好，領(lǐng)班在最初的崗位工作時(shí)為我們支配了老資質(zhì)的服務(wù)生進(jìn)行帶領(lǐng)，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能嫻熟各項(xiàng)工作了。 我們的工作除了擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職勤雜

8、工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是8小時(shí)工作制，每周休息一天，早上10：0014：00，下午16：3020：00、但往往下班的詳細(xì)時(shí)間是不確定的，常常依據(jù)實(shí)際狀況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，我覺的這種制度還是很敏捷合理的。 在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識(shí)，開闊了視野。 （三）新的看法 （1）在以往的理論教學(xué)中我們也涉及了相關(guān)的酒店管理和服務(wù)的學(xué)問，但只有在真正的應(yīng)用的時(shí)候才會(huì)發(fā)覺，他們之間的奇妙融合。例如酒店的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系層，如何部署，各有

9、何職，這對(duì)都是在我們實(shí)習(xí)過程中了解到的，這個(gè)酒店的管理層次優(yōu)劣挺直影響了酒店將來的進(jìn)展。而在我們服務(wù)生之中又有另一套實(shí)施措施，上層對(duì)我們的領(lǐng)導(dǎo)，我們所歸屬的權(quán)限范圍等等，我每天都在仔細(xì)地汲取貫徹。在學(xué)校的時(shí)候，書本上的學(xué)問老是機(jī)械化的，而在自己的工作中，才能真正體會(huì)到各個(gè)部門之間的溝通與協(xié)作，特殊是對(duì)自己以前不怎么熟識(shí)的人力資源部、市場(chǎng)營銷部、前廳部的工作有了重新的熟悉，對(duì)以后自己從事這些部門的工作將會(huì)有很大的關(guān)心。由于自己主要就在餐飲部實(shí)習(xí)，所以對(duì)餐飲部更是有比較深刻的熟悉，無論是餐飲產(chǎn)品的銷售，還是菜單的設(shè)計(jì)，宴會(huì)的支配等，都積累了豐富的閱歷。再有就是對(duì)于班次的編排，人員的安排都有了比較清

10、楚的熟悉。 （2）實(shí)踐與理論的差距，還是有肯定的距離，理論的用法只占很少的一部分，譬如： 課本上絕不會(huì)有談及當(dāng)你面對(duì)不同群體的客人時(shí)，你會(huì)有怎么的反應(yīng)，要如何應(yīng)對(duì)，實(shí)行什么舉措。而當(dāng)我們面對(duì)顧客這一不定因素時(shí)，才是對(duì)我們真正的考驗(yàn)，在整個(gè)實(shí)習(xí)過程中，使得自己所學(xué)的專業(yè)學(xué)問得以實(shí)踐化，從以前的理論上走入了實(shí)際操作中，書上理論性的東西換成了自己的技能。無論是擺臺(tái)還是為客人供應(yīng)服務(wù)，技能都有了很大提高。如常常能遇到抽煙的客人，而在這時(shí)候看到顧客手上拿著一包煙，我就把煙缸送上去，他會(huì)特別興奮，由于我已先聲奪人。再如，當(dāng)我觀察顧客倒茶水時(shí)，茶壺已傾斜的很厲害的時(shí)候，我立刻上前為其加水，這些都是實(shí)踐熬煉出

11、來的能。 （3）員工是贏得顧客的法寶，尤其是基層員工，由于他們是與顧客的挺直接觸者，顧客的一切需要都需要他們來為其供應(yīng)，只有樹立好了員工這面旗子，才會(huì)贏得顧客，才能提高顧客對(duì)酒店的忠誠度。通過我對(duì)我們酒店那些常客的觀看，我覺得，就是服務(wù)員和他們建立了良好的友情，他們一來，就知道其喝什么茶，吃些什么點(diǎn)心，知道其姓什么，正是有了他們對(duì)顧客的了解，才樹立了企業(yè)良好的形象，使顧客覺得酒店有了家的感覺，才有了顧客好的口碑，有了酒店的美譽(yù)度，才留住了顧客。 （4）在中餐廳，我們服務(wù)員每個(gè)月都要參與培訓(xùn)，每次培訓(xùn)感覺不是重復(fù)就是無理頭，沒有相關(guān)的酒店員工手冊(cè)，就是領(lǐng)導(dǎo)制定什么，我們就培訓(xùn)什么，缺乏層次感。而

12、且培訓(xùn)的不夠深化，只是一些服務(wù)技能的培訓(xùn)，缺少對(duì)于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓(xùn)，使得員工不明確自己人生的進(jìn)展方向，有甚者說是混日子，沒有把員工的職業(yè)抱負(fù)與酒店的進(jìn)展結(jié)合起來，從而導(dǎo)致員工工作的盲目性，使之人員不斷流失。 （5）員工以及領(lǐng)導(dǎo)管理層的素養(yǎng)不夠高。飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里全部的工作人員都是仆人，全部的來賓來到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依靠，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或?qū)W問，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求關(guān)心。因此，我們可以說，飯店是一個(gè)處處充斥著文化和學(xué)問的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必需更有學(xué)問、文化和涵養(yǎng)。來賓在

13、品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜蜜的聲音介紹有關(guān)菜式的學(xué)問，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增加了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的學(xué)問和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。 （四）心得體會(huì) 通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)覺了自身的不足。由于自身的酒店工作閱歷不足，許多時(shí)候都不知道如何應(yīng)對(duì)客人提出的各種要求，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)各種小錯(cuò)誤，為同事帶來了很多不便，不過，錯(cuò)誤并不行怕，最重要的是做錯(cuò)事要準(zhǔn)時(shí)改正并能引以為戒，不再犯同類錯(cuò)誤，有錯(cuò)誤才會(huì)有進(jìn)步。因此，我常常向同事請(qǐng)教，虛心向同事學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)行反思和總結(jié)，積累閱歷教訓(xùn)，努力提高自己的應(yīng)變力量和溝通溝通力量，爭取把工作做得更好。而我信任這次經(jīng)

14、受對(duì)我今后的人生都有美妙的記憶。 服務(wù)類實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3 一、實(shí)習(xí)目的 實(shí)習(xí)的目的主要在于通過老師和工程技術(shù)人員的當(dāng)堂授課以及工人師傅們的現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)身說法全面而具體的了解相關(guān)汽車服務(wù)工程專業(yè)的專業(yè)內(nèi)容。實(shí)習(xí)的過程中，學(xué)會(huì)從技術(shù)人員和工人們那里獲得挺直的和間接地生產(chǎn)實(shí)踐閱歷，積累相關(guān)的學(xué)問。通過車間實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)本專業(yè)方面的生產(chǎn)實(shí)踐學(xué)問，為專業(yè)課學(xué)習(xí)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)也能夠?yàn)楫厴I(yè)后走向工作崗位積累有用的閱歷。 實(shí)習(xí)讓我們?cè)缧?shí)地了解自己專業(yè)方面的學(xué)問和專業(yè)以外的學(xué)問，讓我們也早些熟悉到我們將面臨的工作問題，了解汽車服務(wù)工程專業(yè)涉及的詳細(xì)領(lǐng)域及.對(duì)我們?cè)谛８咝Ｉ脑敿?xì)要求。 二、實(shí)習(xí)要求 汽車服務(wù)工程專業(yè)

15、實(shí)習(xí)是在本系指導(dǎo)老師和實(shí)習(xí)單位有關(guān)人員的共同指導(dǎo)下進(jìn)行的一項(xiàng)有組織、有方案、有目的的教學(xué)活動(dòng)，為保證熟悉實(shí)習(xí)的順當(dāng)開展，達(dá)到預(yù)期的教學(xué)目的，詳細(xì)要求如下： 1.了解實(shí)習(xí)單位組織概況，包括零件生產(chǎn)過程與用途、4S店崗位工作要求。 2.運(yùn)用所學(xué)專業(yè)學(xué)問，對(duì)比實(shí)習(xí)單位各項(xiàng)與本專業(yè)有關(guān)的業(yè)務(wù)，分析各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展的必要性及合理性，依據(jù)所學(xué)專業(yè)學(xué)問提出合理化建議。 3.自覺遵守實(shí)習(xí)單位的規(guī)章制度，在實(shí)習(xí)中做到勤學(xué)、勤練、勤問，盡最大可能增加實(shí)際工作的閱歷和信息量，為即將從事的工作奠定良好的基礎(chǔ)。 4.保守隱秘，聽從實(shí)習(xí)單位管理人員的支配，不能隨便抄調(diào)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資料，遵守實(shí)習(xí)單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，不外傳實(shí)習(xí)單位的

16、業(yè)務(wù)信息。 5.虛心向?qū)嵙?xí)單位帶班老師請(qǐng)教，敬重領(lǐng)導(dǎo)；留意精神文明建設(shè)，講究文明禮貌，愛惜公物，同時(shí)與實(shí)習(xí)單位搞好團(tuán)結(jié)。 6.實(shí)習(xí)同學(xué)必需按期到達(dá)實(shí)習(xí)地點(diǎn)，按期返校。抵達(dá)實(shí)習(xí)地點(diǎn)后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)將到達(dá)日期和實(shí)習(xí)進(jìn)度方案向畢業(yè)實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師匯報(bào)。 7.實(shí)習(xí)期間，同學(xué)必需依據(jù)實(shí)習(xí)內(nèi)容一一填寫實(shí)習(xí)日志，以此作為評(píng)定實(shí)習(xí)成果的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)之一。 8.鑒于實(shí)習(xí)內(nèi)容面廣，實(shí)習(xí)時(shí)間短，實(shí)習(xí)方案必需做出科學(xué)合理的支配，要保證各項(xiàng)內(nèi)容均能接觸、都能參與，防止單純接觸某一方面而忽視內(nèi)容全面完整的傾向。 9.同學(xué)返校后，依據(jù)實(shí)習(xí)報(bào)告，實(shí)習(xí)日志和實(shí)習(xí)單位加蓋公章的簽定由畢業(yè)實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師評(píng)定畢業(yè)實(shí)習(xí)成果。 三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)間 時(shí)間

17、：XXXXXXXX 地點(diǎn)：華瑞汽車零部件有限公司 瑞源宏業(yè)(上海大眾) 四、實(shí)習(xí)收獲 第一項(xiàng)：汽車后橋 汽車后橋就是指汽車后面那根橋。 假如是前橋驅(qū)動(dòng)的車輛，那么后橋就僅僅是隨動(dòng)橋而已，只起到承載的作用。 假如前橋不是驅(qū)動(dòng)橋，那么后橋就是驅(qū)動(dòng)橋，這時(shí)候除了承載作用外還起到驅(qū)動(dòng)和減速還有差速的作用，假如是四輪驅(qū)動(dòng)的，一般在后橋前面還配有一個(gè)分動(dòng)器。 前橋后橋就是指前后輪軸的部分，前橋包括避震彈簧，轉(zhuǎn)向器，平衡軸等，后橋還包括驅(qū)動(dòng)軸，傳動(dòng)齒輪等。多軸貨車后部還分驅(qū)動(dòng)后橋和無驅(qū)后橋，無驅(qū)后橋就是沒有傳動(dòng)軸連接，不屬于驅(qū)動(dòng)輪的部分，一般是3軸以上的重卡和牽引車頭才有。 橋的分類 依據(jù)橋的懸架不同，分為

18、整體式和斷開式。 整體橋配非獨(dú)立懸架，如板簧懸架，斷開式配獨(dú)立懸架，如麥弗遜式懸架。 至于后橋中心的大鼓包是在后橋是驅(qū)動(dòng)橋的狀況下才有的，由于里面要放上減速齒輪以及差速機(jī)構(gòu)，所以要有一個(gè)大鼓包，后橋是隨動(dòng)橋的一般都沒有。 依據(jù)車橋的作用不同，車橋可分為驅(qū)動(dòng)橋、轉(zhuǎn)向橋、支持橋、轉(zhuǎn)向驅(qū)動(dòng)橋。 工作基本原理 發(fā)動(dòng)機(jī)傳出動(dòng)力到變速箱，通過變速到后橋大齒盤上差速器差速器是一個(gè)整體，里面是：上下有小齒盤中間有十子柱上面帶兩個(gè)小行星的齒輪起到轉(zhuǎn)彎調(diào)速作用差速器是在立著放的，兩邊有兩個(gè)小圓洞，上面有滑鍵，咱門長說的半柱就是在這里面插著，走直線的時(shí)候十子柱不動(dòng)，轉(zhuǎn)彎的時(shí)候十子柱動(dòng)起來調(diào)整兩邊輪胎的轉(zhuǎn)速，來提高汽

19、車在轉(zhuǎn)彎時(shí)候的機(jī)動(dòng)性！ 其次項(xiàng)：4S店簡介 4S店是集汽車銷售、修理、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點(diǎn)。汽車4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道全都性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是自不待言的。 4S店是2021年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境美麗、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國

20、內(nèi)諸多廠家效仿。 4S店一般實(shí)行一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，根據(jù)生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建筑，投資巨大，動(dòng)輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。 4S店是集汽車銷售、修理、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國,4S店還有很長一段路要走。 4S店模式這幾年在國內(nèi)進(jìn)展極為快速。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿意客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。 現(xiàn)在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息

21、反饋（Survey）以外，還包括個(gè)性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競(jìng)拍，購車者越多價(jià)格越廉價(jià)）。 6S店的興起，得益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)。是一種利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)展起來的銷售模式，整車銷售、零配件、售后、信息反饋與一般4S店完全一樣，所不同的是個(gè)性化售車和集拍。 首先說明一下“個(gè)性化售車”和“集拍”的概念。 顧名思義，個(gè)性化售車就是針對(duì)用戶個(gè)人的需求來生產(chǎn)汽車，比如一輛越野車可以加上全景天窗，享受越野的同時(shí)又享受到敞蓬車的兜風(fēng)快感，也不必為了買一輛敞蓬車，而局限于其狹小的空間。當(dāng)然，價(jià)格僅僅三四萬塊錢的車，也可以加裝全景天窗。另外，更值得一提的是，假如你是愛面子的人，想

22、擁有一輛奧迪A6，可市場(chǎng)價(jià)動(dòng)輒三四十萬，那么這時(shí)你就可以選擇個(gè)性化購車，你可以什么配置都不加，買一輛減配版的奧迪A6，那么價(jià)格可能就只有一般價(jià)格的一半了！ 集拍，也就是集體競(jìng)拍，不難理解，這是一種挺直與銷量掛鉤的營銷模式，銷量越大，價(jià)格越低，對(duì)于用戶，價(jià)格上有不少優(yōu)待，對(duì)于經(jīng)銷商，削減庫存，削減資金積壓，且可以借機(jī)增加銷量。 既然個(gè)性化售車，是針對(duì)用戶的個(gè)性化需求，用戶就得提前下定單，這時(shí)就可以利用網(wǎng)絡(luò)的便利性了，在網(wǎng)上輕松實(shí)現(xiàn)訂購，定單挺直傳遞給生產(chǎn)車間，生產(chǎn)車間按需求裝配汽車，這樣，一臺(tái)原廠原配的個(gè)性化汽車就生產(chǎn)出來了。有了這一銷售模式，汽車廠家按需生產(chǎn)，大大削減了庫存及選購成本，據(jù)權(quán)威機(jī)

23、構(gòu)數(shù)據(jù)，成本可節(jié)省30%！這樣一來，個(gè)性化售車不是增加了用戶負(fù)擔(dān)，反而大大降低了市場(chǎng)價(jià)格。 【4S店的優(yōu)勢(shì)】 1、信譽(yù)度方面 4S店有一系列的客戶投訴、看法、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而一般改裝店由于人員素養(yǎng)、管理等問題，常常是出了問題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，相互埋怨，給車主留下特別惡劣的形象。以前4S店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營這方面業(yè)務(wù)，確定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。 2、專業(yè)方面 由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、用法和修理方面都是特別的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用

24、品經(jīng)銷商接觸的車型多，對(duì)每一種車型都不是特別的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大的優(yōu)勢(shì)。 3、售后服務(wù)保障方面 隨著競(jìng)爭的加大，4S店商家更加注意服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特殊是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要轉(zhuǎn)變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。筆者曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺(tái)奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點(diǎn)火了，由于沒有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時(shí)把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴(yán)峻規(guī)定：不允許汽車電子方面的

25、改裝，假如改裝了，廠家不進(jìn)行保修。假如在4S店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消退車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避開與零售改裝店挺直的價(jià)格競(jìng)爭， 4、人性化方面 在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，假如急著用車還有備用車供你用法，整個(gè)流程有特地的服務(wù)人員為你打理，不用自己操勞就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。 【4S經(jīng)營現(xiàn)狀】 1、汽車4S店完全是汽車廠家的附庸，基本沒有言語權(quán) 汽車4S店唯廠家馬首是瞻，一切經(jīng)營活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽

26、車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售規(guī)模而勤勞工作。在當(dāng)前的市場(chǎng)形式下，汽車經(jīng)銷商沒有實(shí)力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家公平對(duì)話，處于肯定的弱勢(shì)地位。 2、沒有自身的品牌形象 作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外全部的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則無處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前廣州市汽車市場(chǎng)，僅集團(tuán)式的汽車經(jīng)銷商如AEC、廣物汽貿(mào)、南菱等具有肯定的品牌形象。 3、完全靠汽車品牌吃飯 汽車4S店的經(jīng)營狀況的好壞，90%依靠于所經(jīng)營的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時(shí)同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依靠

27、本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家賜予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也越大。 4、經(jīng)營成本過高，利潤低 以一家面積達(dá) 20xx平方米的標(biāo)準(zhǔn)4S店來計(jì)算： 專賣店建設(shè)費(fèi)用（鋼架結(jié)構(gòu)落地玻璃）約300萬元（一般按15年折舊）；購買廠家相關(guān)設(shè)備及物料費(fèi)用約200萬（設(shè)備按10年折舊）；每月的流淌資金約200萬；加上員工工資（按70人）每月18萬元、土地租金（按每平方60元計(jì)）12萬元、廣告費(fèi)用，另外還有隱性的公關(guān)成本等，每個(gè)汽車4S店的每月的經(jīng)營費(fèi)用約50萬元； 利潤方面：每月銷售毛利：100臺(tái)*2500元/臺(tái)=25萬元；修理毛利：1500臺(tái)/月修理量*500元/臺(tái)（客單價(jià)）*45%（毛利率）=33.7

28、5萬元；兩者合計(jì)：58.75萬元； 因此一個(gè)經(jīng)營得非常好的汽車4S店現(xiàn)在每月能有8萬元的利潤已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了。 5、專業(yè)的人才隊(duì)伍素養(yǎng)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定 由于前兩年汽車市場(chǎng)的異樣火爆，大量的資本進(jìn)駐汽車行業(yè)，導(dǎo)致汽車專賣店、汽車大賣場(chǎng)大大飽和，相互之間過度競(jìng)爭，專業(yè)人才缺泛，相互挖墻腳，導(dǎo)致人才流淌較頻繁，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。 6、專賣店的經(jīng)營重銷量，輕售后和美容加裝 一方面由于20xx年車市需求“井噴”引起的價(jià)格“失真”，誤導(dǎo)了許多企業(yè)以銷售為中心來開展企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)；另一個(gè)重要緣由是廠家注意銷量而且有相關(guān)的與完成銷量挺直相關(guān)的返利激勵(lì)政策。 7、汽車4S店自身可掌握的經(jīng)營因素有限，難以體現(xiàn)差異化經(jīng)

29、營 汽車廠家出于自身品牌利益的緣由，對(duì)汽車4S店的經(jīng)營管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)置等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時(shí)的價(jià)格均硬性確定，強(qiáng)硬掌握。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠家也會(huì)指手畫腳，使得汽車4S店的經(jīng)營非常僵化，感受最深的就是認(rèn)為自身是一個(gè)受人擺布的木偶。有位業(yè)內(nèi)資深的汽車4S店總經(jīng)理開玩笑說：“誰都可以作汽車4S店的總經(jīng)理?！边@也反映了當(dāng)前汽車4S店的經(jīng)營彈性范圍狹隘，經(jīng)營模式和服務(wù)同質(zhì)化。 【4S營銷策略】 1、從經(jīng)營戰(zhàn)略定位上考慮，汽車用品經(jīng)銷商要調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。隨著4S店不斷進(jìn)入汽車用品德業(yè)，經(jīng)銷商的產(chǎn)品組合逐步做到“輕改裝，重4S店”。 2、打造專

30、業(yè)服務(wù)，提升核心競(jìng)爭力，在汽車用品德業(yè)里（特殊是汽車電子），服務(wù)顯得特殊的重要，當(dāng)然4S店的服務(wù)的重要性就更不用贅述了，汽車4S店由于點(diǎn)多面廣，地處偏僻，而且不集中，很多廠家就是由于服務(wù)不能到家才不得不選擇汽車用品經(jīng)銷商來做當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，假如經(jīng)銷商有一批優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)為汽車4S店服務(wù)，做好售前、售中、售后服務(wù)，即可以讓汽車4S店放心，也可以作為核心競(jìng)爭力與廠家進(jìn)行談判，為取得產(chǎn)品的代理打下良好的基礎(chǔ)。 3、做大做強(qiáng)，降低成本，4S店想進(jìn)入汽車用品德業(yè)，會(huì)選擇與其車型相匹配，品牌相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，一般會(huì)向當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商和廠家處購買產(chǎn)品，價(jià)格當(dāng)然要有肯定的優(yōu)勢(shì)，汽車用品經(jīng)銷商要做到這一點(diǎn)，做大做強(qiáng)自己的營銷網(wǎng)絡(luò)和

31、服務(wù)，前期為了擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)可以選擇性對(duì)汽車4S店進(jìn)行鋪貨，銷售量上去后，要求廠家更多的支持，降低選購成本，要求廠家將代理價(jià)格降到真正的最低點(diǎn)，甚至比他們賜予4S店的供貨價(jià)還要低得多（由于其銷售量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于任何一家4S店的選購量），為了讓廠家心甘情愿的賜予最低價(jià)，還要將通常的月結(jié)的付款方式轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金提貨的付款方式，經(jīng)銷商爭取拿到能適合4S店銷售的品牌代理（并要求獨(dú)家的），另外也可以買斷某些單品等方式降低選購成本，為了取得銷售價(jià)格優(yōu)勢(shì)，還要降低銷售和管理成本，以期盼達(dá)到總成本的最低，在這方面做的最好的是大型家電經(jīng)銷商，值得汽車用品經(jīng)銷商好好學(xué)習(xí)。 4、從專業(yè)和定位上考慮，要把產(chǎn)品和渠道分別，4S店和零

32、售改裝店在肯定的時(shí)期內(nèi)是共存的，但由于檔次和定位不一樣，需求的產(chǎn)品也不一樣，4S店需要中高端產(chǎn)品，有形象，有品牌，服務(wù)好的產(chǎn)品，而零售改裝店需求價(jià)格廉價(jià)的產(chǎn)品，有效的把產(chǎn)品和渠道分別，可以使資源更集中、形象更宣明、人員更專業(yè)。為了更好的貫徹產(chǎn)品和渠道分別，降低運(yùn)營成本的基礎(chǔ)上，可以把經(jīng)營4S店的產(chǎn)品用倉庫和寫字樓的方式，而零售改裝則可以在汽車用品一條街設(shè)立批發(fā)店鋪，就能把產(chǎn)品和渠道很好的分別，削減運(yùn)營費(fèi)用和管理成本，還能保證產(chǎn)品價(jià)格不混亂。 5、車用品經(jīng)銷商經(jīng)營的產(chǎn)品要做到“全而精”?！叭笔侵附?jīng)銷商不但要為4S店供應(yīng)汽車影音、防盜、GPS、胎壓檢測(cè)儀、倒車?yán)走_(dá)等汽車電子，而且還要供應(yīng)美容護(hù)理、裝飾改裝、防爆膜等產(chǎn)品，總之買車之