服務(wù)部職責(zé)與職能

1、客戶服務(wù)部職能與職責(zé)、職能定位1、全面負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)的管理工作，包括相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定、實(shí)施規(guī)范、政 策制定和修改，以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，是公司售后服務(wù)工作的具體執(zhí)行 部門。2、負(fù)責(zé)收集用戶和客戶意見，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn) 送公司進(jìn)、銷部門；為公司選擇產(chǎn)品銷售和維護(hù)客戶關(guān)系提供依據(jù)。3、負(fù)責(zé)不良品和維修配件的計(jì)劃、發(fā)放及處理，有效控制公司售后服務(wù)成本。4、負(fù)責(zé)加強(qiáng)與用戶的溝通，避免產(chǎn)生售后服務(wù)糾紛，影響公司正常的業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)助 副總處理由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性事件。、組織結(jié)構(gòu)根據(jù)客戶服務(wù)部部門職能制定本部門組織結(jié)構(gòu)，如下圖所示：(1)、行政隸屬上級(jí)主

2、管：副總經(jīng)理本職工作：組織為客戶和顧客提供產(chǎn)品服務(wù)保障，協(xié)助公司各部門工作(2)、主要職責(zé)A 制定各項(xiàng)售后服務(wù)工作的具體標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施方法。B 對(duì)不良品和維修配件的發(fā)放、退換進(jìn)行審查控制。C. 建設(shè)客戶檔案，總結(jié)維修記錄為售后服務(wù)的規(guī)范操作進(jìn)行及時(shí)必要的更新，隨時(shí)跟進(jìn)客戶需求，保證政策的落實(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。D. 負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進(jìn)行分析，并及時(shí)將信息反饋報(bào)公司。E. 負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，協(xié)助相關(guān)部門的月度和季度考核工作。2、客戶服務(wù)部工作人員崗位職責(zé)(1) 、行政隸屬上級(jí)主管：客戶服務(wù)部經(jīng)理本職工作：積極、認(rèn)真的執(zhí)行售后服務(wù)工作，維護(hù)公司、客戶利益；不能做有損公司、客戶利益的任何事

3、情；不能以公司名義謀取私利，做私活。(2) 、主要職責(zé)A 協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理從事客戶檔案及維修記錄分析工作。B根據(jù)維修需要報(bào)告有關(guān)維修設(shè)備的維修及換件費(fèi)用，為公司提供準(zhǔn)確的成本開支數(shù)據(jù)。C 負(fù)責(zé)本公司銷售及在合同維護(hù)范圍內(nèi)所有設(shè)備的維護(hù)工作，不得以任何理 由拒絕為客戶提供維修服務(wù)。D 負(fù)責(zé)具體的售后服務(wù)工作，加強(qiáng)和提高與客戶的溝通能力，在不違反原則 和規(guī)定的情況下盡量滿足客戶要求；及時(shí)反饋在工作中遇到的問題和客戶反應(yīng) 的意見，以便公司及時(shí)作出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。E 加強(qiáng)與生產(chǎn)廠家及友商相關(guān)部門人員的溝通，不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高自 己的工作能力。四、管理規(guī)范1、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按照各生產(chǎn)廠家的保修政策及國家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行；輔以公司的合同規(guī)定要求服 務(wù)。2、不良產(chǎn)品退換貨程序服務(wù)部工作人員無權(quán)向客戶承諾退換貨；如產(chǎn)品確實(shí)有質(zhì)量問題的需及時(shí)詳細(xì)的把 問題報(bào)告給服務(wù)部經(jīng)理，由服務(wù)部經(jīng)理報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人決定如何處理。3、付費(fèi)維修程序所有需付費(fèi)維修的產(chǎn)品，必須在庫管處登記維修；由客戶付費(fèi)的需在成本費(fèi)用的基礎(chǔ)上加運(yùn)行費(fèi)用，再報(bào)予客戶并征得同意方可；特殊情況需公司付費(fèi)的報(bào)服務(wù)部經(jīng) 理，由服務(wù)部