服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)

1、服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)一、培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思想，培養(yǎng)良好精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的 心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如 何“禮貌待人”前提下，強(qiáng)化員工的“禮貌意識”二、禮節(jié)、禮儀、禮貌常識1、禮節(jié)：是指人們?nèi)粘Ｉ钪?，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、 祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。2、禮儀是在人際交往中，以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內(nèi)容，禮儀規(guī)范的對象 是個人行為

2、修養(yǎng)，它適用于人與人之間，團(tuán)體與團(tuán)體之間的交往，禮儀是一個人 內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。3、禮貌：是指人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚和優(yōu)良的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)：主動：無論多忙一樣照顧，無論閑忙一樣待客。熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷周到：一事同仁，待客誠懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)講究禮貌的意義:講究禮貌是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面，因為酒店除了住宿、餐飲、康樂外，還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一個高水平，高質(zhì)量的酒店，一定待客有禮，服 務(wù)熱情周到。微笑服

3、務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感， 而且還能體現(xiàn)酒店服務(wù)的質(zhì) 量。三、什么是服務(wù):它是現(xiàn)代社會分工與合作的一種方式，服務(wù)者以自己的勞動知識和技能去滿足 被服務(wù)者對自己的勞動知識和技能的需求， 從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動價值的 一種體現(xiàn)方式。1 .服務(wù)員的工作態(tài)度：責(zé)任心守時效率勤勉友善 服從 禮貌微笑2. 服務(wù)員職責(zé)：服務(wù)禮儀 禮儀禮節(jié)禮貌作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹立正確的職業(yè)道德觀，對本職工作充滿熱情與 自信，還要不斷提高充實自己文化修養(yǎng)，加強(qiáng)技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點， 為客人提供餐飲服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，問成每項人。3. 服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：思想素質(zhì)的要求。業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。思想素質(zhì)

4、的要求A:熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。B :培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。C :樹立高尚的職業(yè)道德觀。4. 業(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求：A :熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務(wù)專業(yè)用語B :掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍，操作規(guī)程。C:擴(kuò)大知識面。禮貌、禮儀的實踐原則1、自律原則，從俗原則一一“以我為主，尊重他人”。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重 要的就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時以我國的禮貌語言，禮貌 行動，禮賓規(guī)程為行為準(zhǔn)則，去接待賓客特別是外賓。在此前提下，還要充分考 慮到國情、民族、文化前景的不同，在對外交往中存在的“十里不同風(fēng)，百里不 同俗”的情況，要正確認(rèn)識，充分尊重對方的人別要求。2、適度原則一一“

5、不卑不亢，自尊自愛“。就是要求應(yīng)用禮貌禮儀時，必須注 意合乎規(guī)范，并講究運(yùn)用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。3、平等原則一一“一視同仁，真誠關(guān)心”。在交往活動中，具體運(yùn)用禮儀時， 允許因人而宜，根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法。但是，禮貌禮儀的 核心，即尊重交往對象，以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁， 給予同等程度的禮遇。具體來說，不論服務(wù)的對象是外賓，還是內(nèi)賓，都要滿腔 熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。4、寬容原則一一“得理也得讓人”。在服務(wù)與交際活動中運(yùn)用禮儀時，既要嚴(yán) 于律已，更要寬以待人。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為，要多體諒、 多

6、理解他人，切不可求全責(zé)備、過分苛求。例如，在服務(wù)工作中，賓客有時會提 出一些無理的甚至是失禮的要求，我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋，決不能究 追不放，反賓客逼至窘地，否則，會使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對抗，引起糾紛。當(dāng)客人有過錯時，我們也要“得理也得讓人”，學(xué)會寬容對方，讓賓客體面地下 臺階，以保全客人的面子?；径Y貌用語1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那 位首長、大姐、阿姨、您好。2、歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快

7、樂、祝您生日快 樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次 再來。6道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。7、道謝語：謝謝、非常感謝。8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是 我應(yīng)該做的。9、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔?您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠）？請您好嗎？10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、 別客氣、您早、您好、再見。在日常工作中，大家是否留意使用

8、以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您4、勞駕5、打擾了 6、好的7、是8、清楚9、 您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱 他人父母）14、您好15、歡迎16、請問17、哪一位18、請稍等（候）19、 抱歉20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有 勞您了 25、請多關(guān)照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）行為儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)是指一個人行為的姿態(tài)的風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是人際交往 中個人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質(zhì)的表露。基本站姿。站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即“站如松”。其標(biāo)準(zhǔn)做法是：頭抬起，面部朝向

9、正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈“ V'形分開，二者相距約個拳頭的寬度。注意提起髖部， 身體重量應(yīng)平均分布在兩條腿上。坐態(tài)。就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰 部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正 對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3 ），但不可坐在邊沿上。就會時切不可有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)

10、扶手上，或架在茶幾上；在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿。其要求：下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。 左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻 右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女 性應(yīng)靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務(wù)人員在工作時選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于 女性服務(wù)人員，它的優(yōu)點是造型優(yōu)美曲雅。基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起。要求為：下蹲時，右腳在前，左腳在后

11、，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在 上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌 著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下?；拘羞M(jìn)姿態(tài)要求與標(biāo)準(zhǔn)。正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，其具體要領(lǐng)是：上身正直不動，兩 肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻， 兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié) 調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上， 兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽 剛之美。女性服務(wù)人員在行進(jìn)時，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條

12、直線上，稱“- 字步”以顯優(yōu)美。同時注意：盡量靠右行，不走中間。與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道 上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感?？腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r，要主動為客人讓路。酒店部分崗位人員的站態(tài)要求大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳 跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入, 兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時應(yīng)立即

13、恢復(fù)正規(guī)姿勢。服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限 8cm內(nèi)，雙臂自然下垂, 男女均可采用背手式。柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引 方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。 同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時, 都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉 上，絕不能漫

14、不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。陪同引導(dǎo)1、本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉進(jìn)行方 向時，一般不應(yīng)請其先行，同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。2、協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)客人時，本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調(diào)， 切勿我行我素，走得太快或太慢。3、及時關(guān)照提醒。4、采用正確的體態(tài)。如請對方開始行進(jìn)時，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身，在行進(jìn)中與對方交流或答復(fù)其提問時，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。攙扶幫助在工作時，服務(wù)人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇

15、對象、兩相情愿、留意 速度、略事休息。與客人對面相遇1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并 且說：“您好！”，“您早”2、行鞠躬禮。應(yīng)停步，躬身15度30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走 邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心禮貌服務(wù)微笑服務(wù)酒店員工的微笑是對客人的熱情友好表示， 真誠歡迎的象征，它是一種健康有益 的表情。微笑迎客，是員工盡心盡職的表現(xiàn)，表達(dá)了服務(wù)員對賓客尊重的責(zé)任感 與主動性，也是員工實現(xiàn)酒店“賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。酒店員工的真誠微笑，可使賓客感到旅

16、途中處處有“親人”，那種初到異地的陌 生感、疲功感、緊張感頓時消失，進(jìn)而產(chǎn)生心理上的安全感、親近感和愉悅感。賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語；客人過節(jié)，微笑是祝賀歌; 工作有差錯，微笑是道歉語；客人離店，微笑是歡送詞。酒店常用禮貌用語：“五聲十字”即“您好”、“再見”、“對不起”、“請”、“謝謝”。員工不論在什么崗位上，都要經(jīng)常使用這些詞語，使客人倍 感親切，增進(jìn)感情。一般稱呼：男賓不論其年齡大小與婚否，可統(tǒng)稱為“先生”；女賓則根據(jù)婚姻狀 況而定。已婚女子稱“夫人”（太太），未婚女子稱“小姐”。對婚姻狀況不明 的，可稱“小姐”或“女士”。以上稱呼可以連同姓名、職銜、學(xué)位一起使用。

17、特殊稱呼：“總裁先生”、“法官先生”“某某教授”。對地位較高的官方人士， 一般指部長以上的高級官員及軍隊的高級將領(lǐng)， 應(yīng)加上“閣下”二字，以示尊敬。 如“部長閣下”、“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生閣下”等。舉止1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送 客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑 追逐。2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙 齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、 扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。

18、3、服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧 嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避 免發(fā)出響聲。4、尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良 好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入?？腿朔旁诜績?nèi)的物品、書籍、文件等 不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。5、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么， 都應(yīng)暫時停下來招呼客人。6對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分 親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體， 但不得有過分親熱的舉動，更不能做

19、有損國格、人格的事。7、嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。8、賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。9、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時， 不能模仿譏笑；對身體有缺陷或 病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責(zé)范 圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以 滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。11、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。12、 不得把工作中或生活中的不愉快

20、的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客 人身上。對賓客服務(wù)用語要求1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。 服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、 親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。 對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時 可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。2、與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請” 字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著 客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時，不要有任 何不耐

21、煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心 不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌 地請客人重復(fù)一遍。4、對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮?問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5、說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客 人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來 （辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”6在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或

22、請客人稍 等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時 間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。7、與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親 切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明 確。8、當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原 因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。 要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。9、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活， 既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自

23、尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、 請求式、商量式、解釋式的說話方式。詢問式7口：“請問”請求式口：“請您協(xié)助我們”（講明情況后請客人協(xié)助）商量式：如：“您看這樣好不好？”解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的”10、打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對 不起，打擾您了?！睂腿说膸椭騾f(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作 后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一 定要回答“請別客氣”。11、對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。12、

24、若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭 吵。另外，在對客服務(wù)中還要切記以下幾點：三人以上對話，要用互相都懂的語言；不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼喊另一個人；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過分的玩笑；不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；不講有損酒店形象的語言日常服務(wù)中要注意的禮節(jié)1. 客人到達(dá)前，應(yīng)了解其國籍、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點，至V達(dá)時間等情況，以便有 針對性地搞好服務(wù)工作。2. 工作中要熱情誠懇，謙虛有禮，穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖。3. 工作前嚴(yán)禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食

25、物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時，須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住。4. 日常工作中要保持環(huán)境的安靜。搬動家具，開關(guān)門窗要避免發(fā)現(xiàn)過分的聲 響。禁止大聲喧啐、開玩笑、哼唱歌曲。應(yīng)客人呼喚也不可聲音過高，若距離較 遠(yuǎn)可點頭示意，對擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止。5. 進(jìn)入客人房間，須先輕輕敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入，敲門時不要過急，應(yīng)先 輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無人回答，就不要再敲，也不要開門進(jìn)去，特 別是夫婦房間，更不能擅自闖入。6. 清掃房間要在客人離開房間時進(jìn)行。 如客人整天留在房里，應(yīng)選擇其沒有 入睡時間，征得同意后再進(jìn)行。動作要輕捷迅速，不可在房間無故逗留，不能從窗子向外張望。7. 客人房內(nèi)一切物品，

26、應(yīng)保持其原來位置，不要隨便移動。不可隨意翻閱客 人的書刊、雜志、文件和其他材料，也不可動客人的錄音機(jī)、照相機(jī)等物，更不 得拆閱其書信和電報。客人在讀書、寫字、看報時，不可從旁窺視，濫發(fā)議論。 客人的信件、電函要及時轉(zhuǎn)送；遺棄的文件、物品等，應(yīng)及時送交接待單位處理， 不得擅自拋棄或使用。在客人面前不要指手劃腳，交頭接耳?？腿伺c他人談話時， 切勿隨便插話或從旁偷聽。8. 舉止要莊重、文明，無論站、坐，姿勢要端正。站時不要東倚西靠；坐時 不要蹺二郎腿、晃腿；交談時不要用手中物品指著對方，也不要抓頭、搔癢、易9 牙。9. 與客人相遇，應(yīng)主動問好和讓路。同一方向行走時，如無急事不要超越客 人，因急事超越

27、時，要說"對不起"。10. 凡客人贈送禮物、紀(jì)念品，應(yīng)婉言謝絕，如不能謝絕時，接受后立即上報。11. 接受客人委托購買物品，必須財物兩清，并須告陪同人。一般不準(zhǔn)代外 賓購買藥品。12. 要關(guān)心客人健康，對病員要多加照顧。對飲酒過度或精神反常的客人， 除妥善照顧外，應(yīng)及時向上級報告。13. 服務(wù)臺要隨時掌握來往人員情況，發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識的人，要有禮貌地查問，防止無關(guān)人員進(jìn)入客人房間。14. 客人到服務(wù)臺辦事，服務(wù)員要起立，熱情接待。與客人說話，要自然大方，切忌態(tài)度生硬，語言粗魯。15. 客人離開飯店后，應(yīng)即刻清查房間，尤其是枕下、椅下等處，發(fā)現(xiàn)遺忘物品，且時間來得及，應(yīng)追趕當(dāng)面交給

28、客人；如來不及，則速交接待單位握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。 你知道握手的基本禮儀知識嗎？握 手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間 一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方 并面帶微笑。握手時要脫去手套，用普通站姿，并目視對方眼睛，不彎腰低頭， 要大方熱情、不亢不卑。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的， 異性間應(yīng)先向 男性伸手。不可同時握兩人的手，不可當(dāng)面擦手。名片名片先遞給長輩或上級。把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向前方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己 的姓名。接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正

29、確記住對方姓名后， 將名片收起，如遇對方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問。對收到的名片要妥善保管，以便檢索。介紹和被介紹的方式方法：直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者， 若難以判斷，可把年 輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別 的公司的人。把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性，男女地位、年齡有很大差別時，若女性 年輕，可先把女性介紹給男性托盤培訓(xùn)服務(wù)技能一托盤：1. 托盤的種類：目前常見的托盤從其質(zhì)地分有：木制托盤、塑料托盤、不銹鋼托 盤、鋁制托盤和鍍銀托盤。由于各種用途不同又分為：大、中、小圓

30、盤和大、中、 小方托盤六種不同規(guī)格。2. 托盤的動作分類：輕拖和重托兩種，我們主要介紹輕拖 輕拖的操作要領(lǐng):（1）左手托盤，左臂彎曲（前臂與后臂成 90度）掌心向上，五指稍彎曲 分開，掌心呈凹狀。（2）用力托住托盤地步中心位置。重心壓在大拇指根部，使重心點和左 手五指端成為“6個力點”，利用五指的彈性掌握盤面的平穩(wěn)。（3）平托于胸前，低于胸部。基本在第二與第三顆衣扣之間，盤面保持 平衡，利用左手腕靈活轉(zhuǎn)向。（4）行走時頭應(yīng)正，肩應(yīng)平。上身應(yīng)直，兩眼平時前方，不可眼看盤面， 腳步輕捷自如，托盤隨著步伐在胸前平穩(wěn)前進(jìn)。（5）在過路和交叉相遇時，應(yīng)盡可能在右側(cè)行走，以免碰撞，為防止以 外發(fā)生，可用右

31、手在托盤前迎擋一下。4、托盤的具體操作程序：（1）理盤：即清潔整理托盤。使用前把托盤選擇好，檢查盤面是否平無 凹凸，并檫洗干凈。（2）裝盤：將各種不同類的物品，根據(jù)其派用的先后在盤中合理裝上。 一般應(yīng)將重物、高物放于身體的內(nèi)側(cè)。這樣易于掌握托盤重心。隨后將輕物、低 物或先派用的物品裝在盤的外側(cè)，使盤內(nèi)物品分布得體，方便自己的服務(wù)工作。 這樣既穩(wěn)妥又避免盤面過多的轉(zhuǎn)動或右手在交叉取物時可能造成的自身碰撞。（3）起托：指在盤內(nèi)完成裝盤后，開始托起行走。托盤從桌面起托時應(yīng)注意正確的姿勢。注意手腳身體的配合動作。先將左腳向前一步，是站立為弓步 形。上身向左，向前傾斜，是左手與托盤相平，用右手將托盤拉出桌面1/3，然后將左手輕拖要領(lǐng)伸進(jìn)盤底，左手托起托盤，右手可幫助一下，待左手掌握中心 后應(yīng)放開。同時左腳收回一步，是身體收回一步，使身體成站立姿勢。(4) 行走：指服務(wù)員托起托盤走動時的行走動作。頭