某房地產(chǎn)公司年度經(jīng)營計(jì)劃書

1、.年度經(jīng)營計(jì)劃書XXXX 房地產(chǎn)有限公司2005 年編寫：審核：批準(zhǔn)：;.計(jì)劃書架構(gòu)經(jīng)營指標(biāo)計(jì)劃內(nèi)容責(zé)任部門開竣工面積維度一經(jīng)營業(yè)績經(jīng)營計(jì)劃資金計(jì)劃項(xiàng)目利潤經(jīng)營利潤各部門資金需求計(jì)劃財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)匯總各部門維度二分月銷售計(jì)劃銷售費(fèi)用計(jì)劃銷售部銷售計(jì)劃客戶維度銷售推盤計(jì)劃銷售措施客戶滿意度提升計(jì)劃銷售部;.成本計(jì)劃設(shè)計(jì)計(jì)劃工程計(jì)劃維度三內(nèi)部流程維度客服計(jì)劃物業(yè)計(jì)劃項(xiàng)目發(fā)展維度四學(xué)習(xí)與發(fā)展資源計(jì)劃.成本指標(biāo)成本控制措施責(zé)任成本體系成本部設(shè)計(jì)節(jié)點(diǎn)計(jì)劃設(shè)計(jì)費(fèi)用計(jì)劃研發(fā)部開發(fā)節(jié)點(diǎn)計(jì)劃工程付款計(jì)劃工程部工程質(zhì)量管理措施項(xiàng)目部招標(biāo)及供應(yīng)商管理缺陷反饋入住管理客戶服務(wù)中心客戶投訴處理維修處理經(jīng)營指標(biāo)物業(yè)公司

2、管理重點(diǎn)新項(xiàng)目發(fā)展計(jì)劃項(xiàng)目發(fā)展部與政府相關(guān)工作流程整合人力資源企業(yè)文化綜合管理部人才梯隊(duì);.目錄第一篇 經(jīng)營計(jì)劃指標(biāo)（1）第二篇 經(jīng)營指標(biāo)分解（2）第三篇 05 年度銷售計(jì)劃客戶視角（5）第四篇 客戶滿意度提升計(jì)劃客戶視角（9）第五篇 成本結(jié)算目標(biāo)內(nèi)部視角（22）第六篇 項(xiàng)目設(shè)計(jì)計(jì)劃內(nèi)部視角（25）第七篇 工程計(jì)劃內(nèi)部視角（27）第八篇 客戶關(guān)系提升計(jì)劃內(nèi)部視角（34）第九篇 物業(yè)經(jīng)營計(jì)劃內(nèi)部視角（39）第十篇 項(xiàng)目發(fā)展計(jì)劃學(xué)習(xí)成長視角（41）第十一篇 總辦計(jì)劃學(xué)習(xí)成長視角（42）附： 經(jīng)營計(jì)劃的財(cái)務(wù)結(jié)果財(cái)務(wù)視角（43）第一篇經(jīng)營計(jì)劃指標(biāo);.一、經(jīng)營計(jì)劃指標(biāo)單位：平方米、萬元項(xiàng)目銷售面積銷售金

3、額結(jié)算面積結(jié)算收入凈利潤合計(jì)二、現(xiàn)金流量指標(biāo)單位：萬元項(xiàng)目小計(jì)第一季度第二季度第三季度第四季度公司凈現(xiàn)金流量三、項(xiàng)目重要工程節(jié)點(diǎn)項(xiàng)目基礎(chǔ)開工主體開工銷售開盤竣工備案第二篇經(jīng)營指標(biāo)分解一、開竣工面積計(jì)劃項(xiàng)目產(chǎn)品類型設(shè)計(jì)面積年初在建本年開工本年竣工年末在建二期情景二期公寓項(xiàng)目 1二期商業(yè)三期情景三期公寓;.三期商業(yè)三期底商四期高層小計(jì)一期獨(dú)體一期聯(lián)排項(xiàng)目 2二期公寓學(xué)校小計(jì)多層情景 1多層公寓 1小高情景 1項(xiàng)目 3小高公寓 1多層公寓 2高層公寓 2小高情景 2小計(jì)合計(jì)備注：以上開竣工面積均不含地下建筑面積，水晶城四期設(shè)計(jì)面積含地下建筑部分。二、銷售毛利項(xiàng)目 1：項(xiàng)目情景1公寓1聯(lián)排1商業(yè)1情景

4、2公寓2聯(lián)排2情景3公寓3合計(jì)銷售面積（平米）銷售合同額 （萬元）銷售單價(jià)（元 /平米）單位成本（元 /平米）項(xiàng)目利潤（萬元）銷售毛利率項(xiàng)目 2：項(xiàng)目獨(dú)體別墅聯(lián)排別墅公寓合計(jì)銷售面積（平米）銷售合同額（萬元）銷售單價(jià)（元/平米）單位成本（元/平米）項(xiàng)目利潤（萬元）銷售毛利率項(xiàng)目3：項(xiàng)目多層公寓小高層公小高層情多層情景合計(jì)寓景銷售面積（平米）;.銷售合同額（萬元）銷售單價(jià)（元/平米）單位成本（元/平米）項(xiàng)目利潤（萬元）銷售毛利率三、經(jīng)營利潤及報(bào)表體現(xiàn)項(xiàng)目項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3合計(jì)年初已售未結(jié)面積（平米）年初已售未結(jié)合同額（萬元）已售未結(jié)項(xiàng)目利潤（萬元）本年銷售面積（平米）本年銷售合同額（萬元）本年項(xiàng)

5、目利潤（萬元）本年結(jié)算面積（平米）本年結(jié)算合同額（萬元）結(jié)算項(xiàng)目利潤（萬元）減 : 期間費(fèi)用其中 :管理費(fèi)用銷售費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用其他業(yè)務(wù)利潤營業(yè)外收支物業(yè)損益考慮遺留問題前公司實(shí)現(xiàn)利潤遺留問題公司實(shí)現(xiàn)利潤所得稅凈利潤四、資金計(jì)劃安排項(xiàng)目合計(jì)1 季度2 季度3 季度4 季度現(xiàn)項(xiàng)目 1金項(xiàng)目 2流項(xiàng)目 3入小計(jì)項(xiàng)項(xiàng)目 1地價(jià)目工程款現(xiàn)項(xiàng)目 2地價(jià);.金工程款流地價(jià)項(xiàng)目 3出工程款項(xiàng)目 4工程款小計(jì)管理費(fèi)用營銷費(fèi)用期財(cái)務(wù)費(fèi)用間營業(yè)稅及附加費(fèi)企業(yè)所得稅用其它稅費(fèi)其他收支凈額小計(jì)收入合支出計(jì)凈流量第三篇05 年度銷售計(jì)劃客戶視角一、銷售計(jì)劃項(xiàng)目1 ：指標(biāo)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月

6、合計(jì)獨(dú)面積體單價(jià)別合同額墅回款額聯(lián)面積排單價(jià);.別合同額墅回款額面積公單價(jià)寓合同額回款額面積合單價(jià)計(jì)合同額回款額項(xiàng)目 2：指標(biāo)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)多面積層單價(jià)公合同額寓回款額多面積層單價(jià)情合同額景回款額小面積高單價(jià)公合同額寓回款額小面積高單價(jià)情合同額景回款額面積合單價(jià)計(jì)合同額回款額項(xiàng)目 3：1112指標(biāo)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月合計(jì)月月一面積期單價(jià)情合同額景回款額一面積期單價(jià)聯(lián)合同額排回款額;.一面積期單價(jià)公合同額寓回款額一面積期單價(jià)商合同額業(yè)回款額二面積期單價(jià)情合同額景回款額二面積期單價(jià)聯(lián)合同額排回款額二面積期單價(jià)公合同額寓回款額三面積期

7、單價(jià)情合同額景回款額三面積期單價(jià)公合同額寓回款額面積合單價(jià)計(jì)合同額回款額二、銷售費(fèi)用計(jì)劃項(xiàng)目項(xiàng)目 1項(xiàng)目 2項(xiàng)目 3合計(jì)媒 介 廣告 發(fā) 布廣 告 公司 設(shè) 計(jì)推戶外廣告廣電視（網(wǎng)絡(luò)）媒體發(fā)布費(fèi)現(xiàn)場環(huán)境包裝用銷售道具外賣場活動;.禮品費(fèi)網(wǎng)絡(luò)宣傳04年結(jié)轉(zhuǎn)小計(jì)其它人工及行政代理費(fèi)用樣板房費(fèi)用萬客會合計(jì)三、推盤計(jì)劃項(xiàng) 目1 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月9 月10 月11月 12月 合 計(jì)一期情景一期別墅一期公寓一期商業(yè)項(xiàng)二期情景目二期別墅1 二期公寓三期情景三期公寓小計(jì)獨(dú)體別墅項(xiàng)聯(lián)排別墅目公寓2小計(jì)多層公寓多層情景項(xiàng)小高公寓目小高情景3小計(jì)合計(jì)四、銷售安排1項(xiàng)目 2 銷售安排（1）

8、銷售策略情景營銷：賣場內(nèi)部及外部的整改，對現(xiàn)場環(huán)境及銷售路線進(jìn)行重新完善與劃定。在這個賣場中強(qiáng)調(diào)區(qū)域發(fā)展、生態(tài)運(yùn)動的生活，加強(qiáng)產(chǎn)品附加值的體現(xiàn)。客戶管理系統(tǒng)搭建：建立全新的預(yù)約參觀制度，做到提前預(yù)約和全程陪同客戶參觀。;.提升項(xiàng)目品質(zhì)感受。對于高端客戶渠道深入挖掘，進(jìn)行針對性的直投和對外宣講活動。新的形象的建立： 5 月推廣前期，借助“生態(tài)論壇”的舉辦，形成項(xiàng)目“生態(tài)”核心競爭力的市場認(rèn)知，擴(kuò)大項(xiàng)目的影響力。借助滑水賽的籌辦：提升項(xiàng)目形象，本次比賽是我們調(diào)動政府、社會各方面資源，完善項(xiàng)目周邊交通、配套條件，改善區(qū)域綜合環(huán)境的契機(jī)，催動項(xiàng)目開發(fā)條進(jìn)一步成熟。加強(qiáng)對市范圍內(nèi)的競爭對手項(xiàng)目的調(diào)研工作

9、，為二期產(chǎn)品銷售做市場上策略的修正。（2）銷售檔期5 月份：首期別墅C 區(qū)二、三標(biāo)段開盤；8 月份：首期聯(lián)排圍合別墅開盤；首期剩余獨(dú)體別墅發(fā)售；9 月份：聯(lián)排別墅產(chǎn)品開盤；10 月份：一期公寓產(chǎn)品開盤。（3）推廣安排總體分為三個階段：25 月份預(yù)熱階段生態(tài)之城：生態(tài)論壇的舉辦與首期規(guī)模化開盤前的產(chǎn)品預(yù)熱準(zhǔn)備推廣；59 月份解熱階段魅力之城：世界城市友好聯(lián)盟活動與世界滑水錦標(biāo)賽的舉辦，擴(kuò)大項(xiàng)目區(qū)域的知名度與營造現(xiàn)場“體驗(yàn)營銷”的生活感受；10 12 月份遞進(jìn)階段活力之城：首期業(yè)主入住。激發(fā)項(xiàng)目成長階段內(nèi)的“居住感受”，同時為二期產(chǎn)品發(fā)售做預(yù)熱準(zhǔn)備。每月推進(jìn)計(jì)劃：計(jì)劃在 1 月底提出二期產(chǎn)品建議報(bào)

10、告；計(jì)劃于 4 月底完成項(xiàng)目網(wǎng)站的資料的準(zhǔn)備與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商選擇與技術(shù)手段的支持；政府 / 媒介平臺的搭建：計(jì)劃于 3 初與每日新報(bào)就生態(tài)論壇與世滑賽形成具體的可執(zhí)行的宣傳計(jì)劃與方案；;.計(jì)劃 3 月初完成電視宣傳片的后期制作；計(jì)劃在 2 月底出初刊客戶通訊 ，同時在 3 月初實(shí)行老業(yè)主的“積分反饋”計(jì)劃；計(jì)劃在 3 月底 , 基本構(gòu)建出 2-3 個貴賓團(tuán)體的定向聯(lián)絡(luò)模式，建立穩(wěn)定的“特殊群體”的傳播渠道；4-5 月：完成項(xiàng)目首期LAKE+產(chǎn)品客戶儲備階段的宣傳與推介安排；6-7 月：世界友好城市聯(lián)盟活動的籌備與報(bào)紙廣告、渠道傳播計(jì)劃的制定與實(shí)施；8-9 月：聯(lián)排別墅與公寓產(chǎn)品預(yù)熱計(jì)劃的實(shí)施與推廣

11、安排；10-11 ：首期入住與大型入住活動及二期產(chǎn)品預(yù)熱、客戶儲備；12 月：年末客戶回饋活動2項(xiàng)目 3 銷售安排（1）銷售策略依托公司、招商品牌，形成項(xiàng)目品牌形象；嘗試代理銷售，形成并完善代理銷售管理體系；充分利用老業(yè)主資源， 發(fā)揮功能，完成項(xiàng)目入市客戶儲備， 并形成客戶資源管理體系；加強(qiáng)包括渠道、活動等多方面營銷創(chuàng)新的探索，提高推廣效果并控制推廣費(fèi)用；提高現(xiàn)場管理水平，加強(qiáng)項(xiàng)目形象推廣，形成板塊核心。（2）銷售檔期8 月 1 日，項(xiàng)目開盤，首期產(chǎn)品以公寓為主，配合部分薄板和東西向；9 月 1 日，高層情景開盤；10 月 1 日，情景花園洋房開盤。（3）推廣安排4 月，春季房交會項(xiàng)目亮相，接

12、受咨詢登記；5 月，項(xiàng)目正式亮相，包括外展場、報(bào)紙廣告、戶外路牌等，信息發(fā)布及項(xiàng)目通訊發(fā)行；6 月，項(xiàng)目銷售資料正式公開，儲備客戶初選；;.7 月，項(xiàng)目發(fā)布會召開，客戶鎖定；8 月，項(xiàng)目開盤，組織高情客戶專項(xiàng)活動；9 月，高情開盤，組織情景客戶專項(xiàng)活動；10 月，情景開盤，組織多項(xiàng)目老客戶參觀活動；11 月，進(jìn)行周邊企業(yè)等專場推廣活動；12 月，年末客戶回饋。第四篇客戶滿意度提升計(jì)劃客戶視角一、 05 年提升目標(biāo)專業(yè)部門04 年數(shù)值05 年基本值05 年目標(biāo)值總體滿意度55%65%忠誠度30%32%規(guī)劃81%82%84%銷售81%82%85%;.工程49%52%55%客服59%65%70%物業(yè)

13、65%72%75%二、提升策略1行動重點(diǎn)針對 04 年度滿意度調(diào)查反映的缺陷產(chǎn)品及服務(wù)，深入分析相關(guān)要素，確定行動重點(diǎn)，提出有針對性的改進(jìn)措施。5 年行動重點(diǎn)總體改進(jìn)優(yōu)先次序與總體滿意度的相關(guān)系數(shù)2003年物業(yè)管理0.490.54工程質(zhì)量0.460.48客戶服務(wù)0.450.43規(guī)劃設(shè)計(jì)0.290.35銷售服務(wù)0.240.342提升“客戶價(jià)值包”組成因素的滿意程度確定客戶價(jià)值包的構(gòu)成因素為產(chǎn)品及客戶體驗(yàn)，由此提升產(chǎn)品線客戶滿意、體驗(yàn)線客戶滿意，推動滿意客戶向忠誠客戶的轉(zhuǎn)化、實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值。產(chǎn)品滿意（工程、設(shè)計(jì)）提升客戶價(jià)值客戶滿意包客戶忠誠體驗(yàn)滿意（銷售、客服、物業(yè)）3關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)注體驗(yàn);.業(yè)

14、主心中滿意度的形成：來源為兩個階段-購買前、購買后（1）購買前：構(gòu)成第一次滿意度的形成?？蛻魧Ξa(chǎn)品本身的滿意成就其購買行為，對產(chǎn)品的滿意包含品牌形象、產(chǎn)品價(jià)格、居住環(huán)境、地理位置、戶型設(shè)計(jì)、生活配套設(shè)施、投資價(jià)值等綜合因素，基于對上述綜合因素的滿意，客戶由潛在客戶演變?yōu)闇?zhǔn)業(yè)主。在此階段，客戶的體驗(yàn)僅就產(chǎn)品本身，多為硬性因素。就專業(yè)部門而言，規(guī)劃設(shè)計(jì)及銷售服務(wù)起著一定的作用，構(gòu)成滿意度的關(guān)聯(lián)端口。（2）購買后：構(gòu)成第二次滿意度的形成。隨著準(zhǔn)業(yè)主的入住，轉(zhuǎn)化為磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主?？蛻粽嬲媲星械鼐幼≡谫徺I前所營造的美好環(huán)境之中，此時客戶的體驗(yàn)不僅限于產(chǎn)品本身，更多地來自居住的切實(shí)感受，如入住環(huán)節(jié)

15、的服務(wù)、房屋質(zhì)量問題的維修、投訴的處理、社區(qū)的安全、保潔、有償服務(wù)、設(shè)施的維護(hù)、日常的關(guān)懷等軟性因素，形成對物業(yè)管理及服務(wù)有較強(qiáng)的依賴性。據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示： A 、給業(yè)主留下深刻印象的人員為銷售人員、 保安、保潔、物業(yè)主管人員、上門維修人員、客服部門投訴接待人員。 B、現(xiàn)有的投訴渠道是比較充足的，客戶仍然習(xí)慣向向管理處反映意見，管理處處理客戶投訴水平直接影響客戶的評價(jià)。由此可見，物業(yè)管理是客戶的第一好感，與客戶的接觸點(diǎn)即為影響滿意度的因素之一，注重業(yè)主的實(shí)際感受與體驗(yàn)，并創(chuàng)造品牌的閃光點(diǎn)，是需要積極推廣，直致客戶滿意的源泉。不同的業(yè)主類型，對服務(wù)的體驗(yàn)與評價(jià)有所差異。老業(yè)主居住時間較長，評

16、價(jià)出于理性認(rèn)識，服務(wù)評價(jià)最為真實(shí)。穩(wěn)定期、磨合期、準(zhǔn)業(yè)主服務(wù)可參照物較少，對比性低，主要評價(jià)還是來源于當(dāng)初對萬科的第一印象，感性認(rèn)識較多。結(jié)論：客戶滿意度存在于客戶心中，關(guān)注客戶體驗(yàn)，創(chuàng)建并保持與客戶的情感聯(lián)系，珍惜每一個與客戶接觸的機(jī)會，滿意度在點(diǎn)滴中形成。4激勵措施;.制定各專業(yè)端口滿意度提升的獎勵辦法，激勵對滿意度提升杰出表現(xiàn)的團(tuán)隊(duì)或個人，以滿意的員工傳遞滿意的客戶。三、滿意度提升計(jì)劃產(chǎn)品線滿意度：1產(chǎn)品缺陷：工程實(shí)體質(zhì)量：墻體 /梁、鋁合金 /塑鋼門窗、樓地面 /屋面 /頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問題最多的幾個部位。處理質(zhì)量問題：維修的及時性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問題的能力

17、方面差距較大。規(guī)劃設(shè)計(jì)：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門/窗、陽臺 (露臺 )方面為劣勢。2針對缺陷，提升客戶需求中的基本需求-產(chǎn)品滿意，不僅體現(xiàn)在對一件產(chǎn)品、一次機(jī)會上，體現(xiàn)為對一種系統(tǒng)、 一種體系的滿意， 綜合為：在客戶最關(guān)心的地方竭盡全力。具體措施：業(yè)主類型樓盤措施時間點(diǎn)部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主項(xiàng)目現(xiàn)場建立工程質(zhì)量樣板間。全年工程準(zhǔn)業(yè)主施工現(xiàn)場工地開放日，展示工程6月、9月工程 /銷作法。售 /客服競爭樓盤資料收集和分析。做公每季度選準(zhǔn)業(yè)主司項(xiàng)目周邊樓盤情況調(diào)查，了解擇一個項(xiàng)銷售 /設(shè)流失客戶市場最新動態(tài)和產(chǎn)品特點(diǎn)、變化目，形成分計(jì)趨勢。析報(bào)告完善各專業(yè)各階段設(shè)計(jì)任務(wù)書，隨項(xiàng)目進(jìn)準(zhǔn)業(yè)主充分將住宅使

18、用標(biāo)準(zhǔn)、性能標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)度融入各階段設(shè)計(jì)任務(wù)書。準(zhǔn)業(yè)主設(shè)計(jì)人員到一線部門輪崗，了解每季度選設(shè)計(jì) /銷客戶需求，建立客戶意見反饋庫。一個部門磨合期售 /客服輪崗一天外聘專家小組針對防止、解決在每月組織準(zhǔn)業(yè)主建工程中出現(xiàn)的系統(tǒng)性質(zhì)量問工程一次題，提供技術(shù)支持。針對地產(chǎn)遺留類、物業(yè)管理類、工程 /客老業(yè)主維修基金類歷史遺留的工程質(zhì)量全年服 /物業(yè)問題統(tǒng)一整修。全體業(yè)主進(jìn)行承建商 /供應(yīng)商的評估工作，每半年一工程實(shí)行承建商 /供應(yīng)商分級管理制度次評估全體業(yè)主制定“標(biāo)準(zhǔn)化的工程施工做法和9 月底工程 /設(shè);.統(tǒng)一的材料部品標(biāo)準(zhǔn)”的指引手計(jì)冊。體驗(yàn)線滿意度：1不完美的客戶體驗(yàn)（我們的差距）銷售服務(wù)客戶服務(wù)物

19、業(yè)管理客戶的抱怨銷售人員的態(tài)度和素質(zhì)銷售人員的專業(yè)能力銷售宣傳和介紹的實(shí)事求是簽約后的持續(xù)關(guān)注收樓階段質(zhì)量問題的返修質(zhì)量問題處理的及時性投訴處理效率、結(jié)果、反饋的及時性、投訴處理人員的專業(yè)性主動關(guān)懷及適時問候的體驗(yàn)投訴處理環(huán)境消殺社區(qū)安全管理會所發(fā)展有償維修服務(wù);.2保持優(yōu)勢，扭轉(zhuǎn)劣勢針對劣勢，提升客戶的需求：情感需求（對客戶的關(guān)懷）安全需求（提供問題的解決方案并處理）尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇）綜合為客戶體驗(yàn)的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據(jù)體驗(yàn)的機(jī)會來源，分為兩個階段：售前階段及售后階段，準(zhǔn)對

20、不同的階段，不同的客戶類型，制定有個性化的提升措施。售前階段 ：客戶的感覺更多來自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購買體驗(yàn)。措施重點(diǎn)為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對客戶的持續(xù)關(guān)注。業(yè)主類型樓盤措施時間點(diǎn)部門責(zé)任人設(shè)銷售督察， 對銷售人員工作態(tài)度和全年不狀態(tài)不夠飽滿的員工將進(jìn)行提示，累定期檢銷售準(zhǔn)業(yè)主計(jì)后將進(jìn)行處罰。查同銷售代理公司進(jìn)行人員交流，吸取全年銷售先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)接待水平。準(zhǔn)業(yè)主定期安排調(diào)研公司對流失客戶進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力方面的問題，進(jìn)每半年銷售流失客戶行針對性地培訓(xùn)。提升專業(yè)能力， 增建部門圖書角， 銷售人員閱后輪流在部門例會中進(jìn)行月度銷售準(zhǔn)業(yè)主培訓(xùn)講解。增強(qiáng)銷售人員銷售承諾

21、語言的嚴(yán)謹(jǐn)磨合期性，同時，在認(rèn)購之前即向客戶展示全年銷售買賣合同文本， 以最大限度的規(guī)避銷售風(fēng)險(xiǎn)。售后階段： 客戶體驗(yàn)的導(dǎo)向，取決于客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及對整體管理服務(wù)的難忘或深刻的印象。當(dāng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價(jià)錢獲得個性化的、難忘的記憶。當(dāng)我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗(yàn)更多的來源于其入住及居住過程中的感受，因此客戶對我們的感覺來自收樓、質(zhì)量問題的處理、投訴處理、日常的客;.戶關(guān)懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面，行動的重點(diǎn)端口為物業(yè)管理與客戶服務(wù)。1收樓：針對準(zhǔn)業(yè)主，增強(qiáng)客戶的歸屬感及服務(wù)體驗(yàn)。業(yè)主類型樓盤措施時間點(diǎn)部門責(zé)任人1、收集客戶資料， 建立

22、完善的銷售及投訴檔案， 做到“一全年銷售 /客服戶一擋”2、簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，交付流程由 7 步簡全年客服 /物業(yè)準(zhǔn)業(yè)主化為 5 步，辦理環(huán)節(jié)由 10個簡化為7 個。3、入住前開展“工地開放日”按入住銷售 /客服 /物時間節(jié)活動。業(yè)點(diǎn)4、組織入住前模擬驗(yàn)收， 及按入住工程 /設(shè)計(jì) /銷時發(fā)現(xiàn)問題及時更正，以降時間節(jié)售 /客服 /物業(yè)低收樓時的返修率。點(diǎn)2維修：我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問題，如果處理得及時有效，倒不會影響大部分業(yè)主對我們的看法， 因此，加強(qiáng)維修管理， 提高處理質(zhì)量問題的及時性與處理的效果，會達(dá)到令業(yè)主滿意的程度。措施主要針對磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實(shí)施部門為客服、物業(yè)及

23、工程部門的支持配合，具體措施：（1）建立維修項(xiàng)目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個對客戶唯一的接入端口前臺，負(fù)責(zé)接報(bào)修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。要求前臺在接報(bào)后 10 分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報(bào)修表格同時轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的 24 小時內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪，并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶對于維修的滿意度，并進(jìn)行匯總整理。（3）建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺在維修關(guān)閉后的24 小時內(nèi)對維修工作進(jìn)行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點(diǎn)工程要求前

24、臺在維修結(jié)束后的 2 個月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重;.視。（4）提升維修組人員的工程專業(yè)能力： a.建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級評定制度，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評定。 b.結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對監(jiān)理人員進(jìn)行季度考核，對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。 c.建立并推行適用于水晶城的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格。 d.每月進(jìn)行至少 1 次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī)， 04 版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試，考試成績記入季度考核。 e.每個月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與

25、技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。 f. 建立維修組案例庫體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。（5）完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險(xiǎn)控制制度：a.每季度至少與法務(wù)人員進(jìn)行1 次溝通，并對現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，對于評估結(jié)果維修組必須要在 1 個月內(nèi)進(jìn)行整改，將整改結(jié)果以報(bào)告的形式提交部門。 b.對于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。 c.加強(qiáng)維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務(wù)部門的審核。規(guī)范維修單位的管理：A 、加強(qiáng)對維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：a.對各施工單位主要技術(shù)管理人員進(jìn)行崗

26、前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。 b 落實(shí)現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專業(yè)技術(shù)評估， 對于不合格人員進(jìn)行淘汰。 c 與各施工單位重新簽定05 年維修合同并對相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項(xiàng)約定， 同時按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。d 全年組織不少于2 次的施工單位技術(shù)比武，同時將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進(jìn)行下發(fā)。f 建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進(jìn)行淘汰。全年引進(jìn)1-2 支新的維修單位，加強(qiáng)競爭機(jī)制。把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實(shí)行獎懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰

27、。在維修回訪中設(shè)立對施工單位滿意度調(diào)查。獎懲參照表非常滿意滿意一般不滿意很不滿意對施工單位滿意度54321;.相應(yīng)獎懲+1%-1%-2%-5%+2%（工程總造價(jià)）3投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)量。業(yè)主類型樓盤目標(biāo)措施部門責(zé)任人投訴處理標(biāo)準(zhǔn)1、注重服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；化，提高投訴處2、完善投訴處理流程：理效率， 加強(qiáng)處客服建立投訴響應(yīng)機(jī)制、執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制理后的持續(xù)追原則、建立重大投訴的跟蹤、反饋機(jī)蹤制磨合期穩(wěn)定期1、提高綜合工作能力。 全面了解入住、老業(yè)主提高投訴處理產(chǎn)權(quán)、維修、物業(yè)管理等方面內(nèi)容；2、的專業(yè)能力， 加每天確定半小時學(xué)習(xí)時間，學(xué)習(xí)工程

28、強(qiáng)對于內(nèi)部人相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī)， 04 版工程修員的培訓(xùn)、 考核繕定額等相關(guān)方面。每月底就當(dāng)月學(xué)客服體制的建立和習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試。 3、每個月組織完善客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。 4、建立案例庫，每月匯總 2 個案例組織學(xué)習(xí)、分享。1、關(guān)注業(yè)主動態(tài)，對業(yè)主信息進(jìn)行花園匯總，對有群訴傾向的，及時啟動應(yīng)妥善處理新城新城急措施； 2、爭取政府的配合，做好業(yè)穩(wěn)定期遺留公建及其它遺主的工作，做到平穩(wěn)實(shí)施； 3、在其它老業(yè)主問題留問題遺留問題方面，按照平穩(wěn)、有效的原工作則開展，不激進(jìn)，不引發(fā)大的群訴及中心惡性投訴。;.1、質(zhì)量體系文件的編制與落實(shí)。進(jìn)行文件編制、推廣及后期保障工

29、作。磨合期制度流程保證，2、各管理處完善崗位作業(yè)指導(dǎo)書穩(wěn)定期物業(yè)提高專業(yè)能力老業(yè)主4客戶關(guān)懷：針對準(zhǔn)業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關(guān)懷，提高對客戶的關(guān)注度，改善和提升客戶關(guān)系?；卦L體系：針對準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計(jì)回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系。業(yè)主類型樓盤回訪類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主設(shè)計(jì)回訪結(jié)合客服回訪計(jì)劃進(jìn)行入戶回訪，設(shè)計(jì)磨合期建立客戶設(shè)計(jì)意見反饋庫。客戶大使對已入住或尚未辦理入住磨合期交付回訪業(yè)主回訪?？头头芭_在維修關(guān)閉后的24 小時內(nèi)磨合期對維修情況第一次回訪，重點(diǎn)工程在維修結(jié)束后的2 個月內(nèi)第二次回穩(wěn)定期維修回訪客服訪，作到維修100%回訪。老業(yè)主根據(jù)客服

30、 CIM 軟件過程紀(jì)錄，客服磨合期前臺接單后 24小時回訪，投訴關(guān)閉投訴處理后 3 個工作日內(nèi)回訪。作到投訴處穩(wěn)定期客服回訪理回訪 100%老業(yè)主;.磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主物業(yè)服務(wù)回訪1、建立客戶信息（咨詢、建議、投訴）跟蹤系統(tǒng)，及時回訪。明確投訴回復(fù)時限，問題處理后一周內(nèi)回訪。2、加強(qiáng)與業(yè)主溝通、 回訪力度，進(jìn)一步開展走動式管理（如上下班時管理人員站在業(yè)主出入口與業(yè)主溝通，了解業(yè)主的需求，幫業(yè)主解決問題）。.物業(yè)日常關(guān)懷：宣傳客服理念，通過主動關(guān)懷和適時問候增進(jìn)客戶關(guān)系。業(yè)主類型樓盤關(guān)懷類型措施部門責(zé)任人1、在生日、假日等時間點(diǎn)向成交客戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。2、每準(zhǔn)業(yè)主簽約后關(guān)期社區(qū)活動中邀

31、請已成交的客戶輪注銷售流參與。 3、相關(guān)刊物定期發(fā)送至物業(yè)公司，以增強(qiáng)與成交業(yè)主之間的互動。1、每季度寄發(fā)工程進(jìn)度通報(bào)2、入住前寄發(fā)問候函 ，向準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行溫馨問候； 3、郵寄有關(guān)裝修方面的雜志、公司期刊； 4、于 8月、 10月，聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的準(zhǔn)業(yè)主設(shè)計(jì)專家，進(jìn)行家居設(shè)計(jì)與裝修等方磨合期入住體驗(yàn)客服面的現(xiàn)場咨詢活動，聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，向業(yè)主寄發(fā)裝修材料優(yōu)惠卡。5、入住前對業(yè)主進(jìn)行裝修前的裝修工程知識培訓(xùn)會，并計(jì)劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)的監(jiān)理服務(wù)。、 1、對沉默業(yè)主，隨時與物業(yè)公司客戶助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā)現(xiàn)潛磨合期在問題及時處理。 2、勞動節(jié)

32、、兒童客服穩(wěn)定期適時問候節(jié)、建軍節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、中秋物業(yè)老業(yè)主節(jié)、元旦等節(jié)日向小區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)祝福短信及贈送小禮品等； 3、在辦公區(qū);.磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主穩(wěn)定期老業(yè)主改善居住環(huán)境安全管理會所服務(wù)有償服務(wù)現(xiàn)場品質(zhì)域張貼客戶中心工作職能、服務(wù)指南、房地產(chǎn)及物業(yè)管理等知識介紹。4 對保修期將滿的業(yè)主寄發(fā)溫馨提示函； 5、對長期未辦入住的業(yè)主，電話溝通了解業(yè)主情況并進(jìn)行溫馨提示物業(yè)費(fèi)計(jì)費(fèi)、保修期等事項(xiàng)。 6、加強(qiáng)并建立主動與業(yè)主溝通的渠道，如設(shè)立管理者走訪區(qū)域責(zé)任制、管理開放日等 7、定期開展物業(yè)管理宣傳日，對物業(yè)管理知識、行為、業(yè)主疑難問題現(xiàn)場解

33、答。 8、對一線員工進(jìn)行客戶體驗(yàn)意識培訓(xùn)。對薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務(wù)： 1、對各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進(jìn)行評估研究消殺技術(shù)。 2、對蚊蟲嚴(yán)重項(xiàng)目引進(jìn)專業(yè)消殺工具。 3、補(bǔ)充綠化消殺作業(yè)指導(dǎo)書，完善環(huán)境消殺制度。 4、制作式樣統(tǒng)一的消殺標(biāo)識牌，起提示作用。1、突發(fā)事件的培訓(xùn)、演習(xí)（加大宣傳力度引導(dǎo)業(yè)主參與） 2、區(qū)域安全定崗、強(qiáng)化區(qū)域管理區(qū)域。 3、安全員管家專業(yè)培訓(xùn)，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。 4、設(shè)立安全主管 /主辦，加強(qiáng)現(xiàn)場對制度的執(zhí)行力度。1、新城會所實(shí)施翻新、改造，成立并改建社區(qū)業(yè)主活動俱樂部并明確俱樂部責(zé)任人。 2、都花完善活動計(jì)劃結(jié)合小區(qū)文化建設(shè)，拓展會所的使用功能。1、根據(jù)相關(guān)規(guī)定完善有償服務(wù)標(biāo)

34、準(zhǔn)并公示。 2、與業(yè)委會配合推廣有償服務(wù)。1、針對業(yè)主較關(guān)注的車輛停放、小區(qū)養(yǎng)犬問題進(jìn)行住戶的溝通，將存在的焦點(diǎn)問題解決。 2、現(xiàn)場品質(zhì)日查制度，使現(xiàn)場問題點(diǎn)能夠及時、徹底地解決。 3、在社區(qū)內(nèi)增設(shè)客戶意見箱，增加業(yè)主信息反饋的渠道和途徑，加大業(yè)主對管理處日常工作的監(jiān)督。.物業(yè)物業(yè)物業(yè)物業(yè)物業(yè);.社區(qū)文化全體活動分為春天計(jì)劃（ 3-5 月）、繽紛夏日（ 6-8 月）、秋之韻 （ 9-11 月）冬日暖情 （ 12 月 - 次年 1 月）系列活動十余次。各項(xiàng)目自有社區(qū)活動每個季節(jié)安排一次；大型統(tǒng)籌活動每季度安排一次；另安排主題及公益性活動。.物業(yè)5挽回服務(wù)：我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，通常會產(chǎn)生這樣或那

35、樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌Υ?，如何采取恰?dāng)?shù)拇胧﹣硗炀?，辯證地看，客戶的不滿意同時也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場需求點(diǎn)的契機(jī)。我們通過對服務(wù)、產(chǎn)品等原因帶來的缺陷進(jìn)行及時的補(bǔ)救，能夠重新建立信譽(yù)，提高客戶滿意度，建立客戶的忠誠度。（1）住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋 ， 3 月份完成初步計(jì)劃。缺陷來源：客戶投訴的收集；客戶回訪的收集；內(nèi)部檢查機(jī)制：A、客戶大使日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)現(xiàn)問題臺賬記錄，每半月出一期巡查報(bào)告，增加分析及建議反饋。B、設(shè)計(jì)單位、公司相關(guān)職能部門就前期出現(xiàn)的設(shè)計(jì)問題、客戶投訴問題、配合問題座談，并將據(jù)此收集客戶意見，建立客戶設(shè)計(jì)類意見或投訴案例庫，完善客戶設(shè)計(jì)意見或投訴快速恢復(fù)流程。缺陷的多層反饋年度調(diào)查：年度總結(jié)共性問題，形成分析報(bào)告，提交各專業(yè)部門。定期分析：針對設(shè)計(jì)、工程、銷售、服務(wù)等問題每季度匯總，完成住宅產(chǎn)品缺陷總結(jié)反饋報(bào)告。即時反饋：不定期提示典型案例，向有關(guān)部門反映。四、由滿意向忠誠的轉(zhuǎn)化提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠是一;.種購買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠客戶一定是