(完整版)醫(yī)生式銷售

1、2、現(xiàn)場銷售技巧(1)客戶進(jìn)門、了解客戶需求、介紹產(chǎn)品。房地產(chǎn)銷售人員不是簡單的“解說員”、“算價(jià)員”，而是在售樓處通過現(xiàn)場 服務(wù)引導(dǎo)客戶購買、促進(jìn)樓盤銷售，為客戶提供投資置業(yè)的專業(yè)化、 顧問式服務(wù) 的綜合性人才。銷售人員只有在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，才能真正有針對(duì)性 地引導(dǎo)客戶購買，為客戶提供顧問式的服務(wù)。售樓的銷售方式不同的銷售方式，得到的銷售效果一定是不同的。在我們售樓的過程中，一 般有兩種不同的方式。第一種叫做“導(dǎo)游式銷售”，第二種叫做“醫(yī)生式銷售” c“導(dǎo)游式銷售”就如同導(dǎo)游介紹名勝景點(diǎn)一樣，他不會(huì)理會(huì)游客是否在意聽， 有沒有興趣，感受如何，只會(huì)去到哪說到哪，景點(diǎn)介紹完畢就大功告成

2、了。很多 售樓代表就像一個(gè)小區(qū)景點(diǎn)的解說員一樣，帶領(lǐng)著客戶參觀一圈就完成了任務(wù)， 這種銷售方式不是一種好的銷售方式，因?yàn)榭蛻舨皇怯慰?，游客是花錢買景點(diǎn)， 追求一種快樂的感覺；而看樓的客戶是先看景點(diǎn)后花錢，他看的不是眼前的快樂， 而是要看到今后幾十年的生活圖景。因此，客戶不同于游客，因?yàn)橘彉堑目蛻羰?帶著許許多多的問題和疑慮、帶著許許多多的憧憬和期望來到小區(qū)的， 如果你所 講述的不是他所關(guān)注的，他心中的問題沒有得到解答，那他怎么可能簽約購買 呢？所以說這種銷售方式一定不是一種最佳的銷售方式。而“醫(yī)生式銷售”就像醫(yī)生給病人看病一樣，一定是先了解病情。醫(yī)生會(huì)通 過“望”觀察你的氣息表征；通過“聞”聽

3、你的心脈跳動(dòng)；通過“問”問你一切 相關(guān)的情況；通過“切”做出判斷并開出藥方。其實(shí)代表也應(yīng)該像醫(yī)生一樣，面對(duì)客戶時(shí)，也應(yīng)該通過望、聞、問、切四字方針來了解客戶的需求和內(nèi)心的期望， 并根據(jù)這些信息進(jìn)行有重點(diǎn)、有目標(biāo)的推介。銷售中的望、聞、問、切望望就是要觀察客戶個(gè)人的氣質(zhì)、言談、舉止和習(xí)慣，如看他駕駛什么車, 穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表等，觀察與他同行的家人、親 人和小孩等。所有這些信息的收集，都會(huì)讓你初步得出一個(gè)感性的概念，這 位客人大概屬于什么類型，如是富豪型，還是中產(chǎn)型，或是小康型？他的文 化品味如何？是高雅型、文化型，還是實(shí)用型等等。這些相關(guān)的信息可以為 我們進(jìn)一步與客戶溝通

4、提供生要素材。聞聞就是傾聽客戶在講什么，提出了什么問題。客戶來到一個(gè)特定的環(huán)境, 他們所說的一定與自己真正的目的和需求有關(guān)。 售樓代表如果能細(xì)心聆聽這 些來自客戶的“購買噪音”，就一定可以從中掌握很多有價(jià)值的信息，從而 在銷售過程中更有針對(duì)性，更能把握重點(diǎn)?？蛻舴诸惙ㄒ孕屡f置業(yè)劃分以資訊來源劃分以居住地域劃分以工作地點(diǎn)劃分以工作職位劃分以社會(huì)地位劃分以經(jīng)濟(jì)能力劃分以境內(nèi)境外劃分以文化性格劃分以理想模式劃分問問就是要通提出一系列相關(guān)的問題，來得到我們所需的、有價(jià)值的客戶 需求信息。向客戶提問是了解需求背景的重要工具，也是銷售技巧中的重要技巧之一。這幾年來，我走訪過無數(shù)樓盤，接觸到的大多數(shù)銷售人員

5、都暴露了同樣一個(gè)弱點(diǎn)，就是在整個(gè)銷售過程中不會(huì)通過發(fā)問來掌握客戶的需求和問題，當(dāng)客戶離開后，我相信他們對(duì)客戶了解少之又少，這樣怎么能有針對(duì)性地跟進(jìn)這位準(zhǔn)客 戶呢？我將發(fā)問式銷售比喻為“飛鏢式銷售”，銷售代表每說一句話、每進(jìn)行一次 介紹、每解答一個(gè)問題，都要像我們投飛鏢時(shí)，要對(duì)準(zhǔn)“靶心”來投，千萬不要“口沫橫飛，而不知所向?！边@里有一則很具啟發(fā)性的小故事，可以為我們提供借鑒。一對(duì)青年的戀人有一天在一起，女孩對(duì)男孩說：“我想有個(gè)家”。男孩已經(jīng)多 次聽到這句話，這一次，他不客氣的對(duì)女孩說：“你總是說想有個(gè)家，但幾年來我向你求婚無數(shù)次，你都不答應(yīng)我，我真不知道你的心里是怎樣想的！”聽到這些，女孩終于向

6、男孩表明：“就是那么多年了我一直在等你。”“等什么？”男孩 打斷她的話。女孩接著說：“等你買個(gè)房子。”男孩聽到這句話大叫起來，他對(duì)女 孩說：“你為什么不早說？兩年前我就買了一套房子，希望在結(jié)婚登記那天給你 一個(gè)驚喜。”女孩聽了說：“為什么你不問一問我在等什么呢？”看完這則小故事，你認(rèn)為對(duì)銷售有啟發(fā)嗎？客戶可不會(huì)花時(shí)間與我們 “談戀 愛”，也不會(huì)有耐心等待，所以只有掌握發(fā)問的技巧，盡快掌握客戶的需求，銷 售人員才能迅速抓住客戶的心，最終促成交易。切切就是要掌握重點(diǎn)，做到有針對(duì)性的銷售，使客戶滿意。售樓“發(fā)問三關(guān)”發(fā)問是銷售技巧中的關(guān)鍵技巧，又是一種銷售藝術(shù)。如何通過發(fā)問來掌握客 戶需求，了解客戶

7、的相關(guān)背景，推動(dòng)銷售進(jìn)程，引導(dǎo)最終成交，發(fā)問藝術(shù)貫穿其 中。那么在售樓過程中，銷售人員應(yīng)如何發(fā)問，問什么或什么時(shí)候該問什么問題 等等，都是我們應(yīng)該研究并掌握的技巧。在銷售過程中，發(fā)問有三個(gè)關(guān)，我稱之為“發(fā)問三關(guān)”。下面我們一起來看 看售樓代表應(yīng)如何去闖這三關(guān)。發(fā)問第一關(guān)：開局關(guān)發(fā)問第二關(guān)：中場關(guān)發(fā)問第三關(guān)：異議關(guān)發(fā)問第一關(guān)：開局關(guān)“開局關(guān)”指的是一次銷售即將展開，在這一階段我們要問些什么問題？為 什么要問這些問題？應(yīng)該如何去問？當(dāng)初次接觸一位客戶時(shí)，我們應(yīng)該提出的問題是：“是從什么渠知道本樓盤的信息？”“是自已開車來的嗎？什么牌子的汽車？”“希望選擇多大面積的房屋？有些什么要求？”“預(yù)算大概在

8、什么范圍？”“以前居住在哪個(gè)區(qū)域？”“在那個(gè)區(qū)域上班？”案例售樓代表：“歡迎光臨天地樓盤先生是第一次來看我們的樓盤嗎？”（分析：第一次來意味著銷售代表要準(zhǔn)備展開全方位的銷售推介，應(yīng) 首先著重觀察他和家人的層次、喜好，尋找切入點(diǎn)，打開話 題“）顧客：“是的”。售樓代表：“先生，你們一家人今天真是人逢喜事，個(gè)個(gè)精神都很好。太太這一 身休閑的搭配顯得多么亮麗動(dòng)人??！小寶寶，是不是覺得媽媽好漂 亮”（分析：贊美對(duì)方，拉近距離。）“先生和太太是從什么渠道知道我們樓盤的信息的？ ”顧客：”是我的朋友買了你們樓盤的一期，他覺得不錯(cuò)，說你們?cè)谕贫?，所以我們過來看看二期的戶型?！保ǚ治觯毫私饪蛻魪氖裁辞赖玫?/p>

9、樓盤的信息很重要。如果是從報(bào)紙、雜志、電視上看到的信息，或者是經(jīng)過售樓處隨便進(jìn)來看看的，這 些客戶是“沒關(guān)系客戶”，而因親朋好友的推介前來的是“有關(guān)系 客戶”。一般“有關(guān)系客戶”會(huì)更容易把握。）售樓代表：“您是朋友推介來的，您知道您的朋友最喜歡我們這個(gè)小區(qū)的哪些部 分嗎？是戶型還是小區(qū)的風(fēng)格和配套？”顧客：“他提到過戶型，但我們希望整體了解一下?！笔蹣谴恚骸跋壬?qǐng)到這邊的沙盤處，我來介紹一下小區(qū)的整體規(guī)劃和一些相關(guān)的配套先生太太，我們這里離你們現(xiàn)在所居住的區(qū)域遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？ ”顧客：“大概有三小時(shí)的車程吧！ ”售樓代表：“從先生和太太的氣質(zhì)和衣著看，二位一定是知識(shí)型的成功人士。我 先作一個(gè)自我

10、介紹，這是我的名片，我姓張，叫明艷，您叫我明艷 就可以了。先生和太太是從事哪個(gè)行業(yè)的，我們可以互相認(rèn)識(shí)一下嗎？ ”顧客：“對(duì)不起，我們今天沒帶名片，我姓王，我太太姓陳，我們自己經(jīng)營一家軟件公司。”售樓代表：“王先生，王太太，真羨慕你們那么年輕就有了自己的事業(yè)，小寶寶真幸福??！王先生，王太太，這次購樓是希望自住還是用于投資呢？ “顧客：“如果合適，我們希望是自住?！笔蹣谴恚骸巴跸壬跆珜?duì)買樓一定很有經(jīng)驗(yàn)吧？” （試探性詢問，看其有沒有買樓的經(jīng)驗(yàn)或是第幾次置業(yè)。）顧客：“沒有。我們是第一次置業(yè)，所以我們也看過很多樓盤，比較謹(jǐn)慎?！笔蹣谴恚骸捌鋵?shí)租樓不如買樓。我們很多客戶都是第一次置業(yè)，我一

11、定會(huì)按照 你們的要求和預(yù)算給你挑選最適合你們的房子，請(qǐng)相信我的專業(yè)眼 光” “請(qǐng)問先生，太太，這次你們購買預(yù)算大概在什么價(jià)格范圍？”“你們將來會(huì)與父母同住嗎？”（點(diǎn)評(píng)：經(jīng)過簡短的開場白，通過一連串的發(fā)問，售樓代表已基本掌握這個(gè)客戶的一些基本需求，對(duì)進(jìn)一步有選擇、有重點(diǎn)地推介產(chǎn)品就做到了心中有數(shù)。”）到這里為止，售樓代表基本完成了銷售發(fā)問的第一關(guān)一“開局關(guān)”。客戶需求的“三位一體”和“售樓瞄準(zhǔn)器”。客戶擇樓所注生的16項(xiàng)要素現(xiàn)樓或期樓物業(yè)管理及收費(fèi)地理位置住宅區(qū)內(nèi)設(shè)施價(jià)格社區(qū)環(huán)境面積品牌效應(yīng)間隔開發(fā)商聲譽(yù)裝修標(biāo)準(zhǔn)建筑特色方向、樓層交通便利安全設(shè)施付款方式客戶需求的“三位一體”是指客戶的品位、定位

12、、方位和整體，銷售人員可以從這幾個(gè)方面去了解客戶的具體需求，進(jìn)行有針對(duì)性的提問?！叭灰惑w”的具體內(nèi)容如下：客戶需求的“三位一體”品位品味：富（蒙、中廣、小康文化品位：高雅型、文化型、實(shí)用型定位價(jià)格定位：什么價(jià)格范圍面積定位：面積的大小格式定位：怎樣的小區(qū)、怎樣的戶型方位什么地方：城巾片區(qū)什么方向：東南西北工作地方：在什么地方工作一體整體需求了解了客戶的需求后，還應(yīng)及時(shí)將要點(diǎn)進(jìn)行記錄，并作為客戶資料進(jìn)行保留， 為以后的跟進(jìn)工作打下基礎(chǔ)。進(jìn)行記錄時(shí)可使用“售樓瞄準(zhǔn)器”和客戶分析工具。發(fā)問第二關(guān)：中場關(guān)發(fā)問的目的是為了解客戶的需求，更有針對(duì)性地、更準(zhǔn)確地幫助客戶了解產(chǎn) 品，達(dá)成心中的愿望。售樓的“

13、中場”是一場戲中最精彩部分。在這一階段，售樓代表開始利用沙 盤向客戶介紹小區(qū)規(guī)劃；到小區(qū)實(shí)景、會(huì)所向客戶介紹各項(xiàng)配套設(shè)施；到樣板房 和目標(biāo)單元現(xiàn)場看房。這個(gè)過程為售樓代表施展專業(yè)才華創(chuàng)造了三個(gè)有利條件：? 時(shí)間充分。? 信息豐富。? 走動(dòng)式銷售會(huì)讓售購雙方相處更自然、隨意，更容易營造一種性化的快樂的氛圍。既然售樓的中場有以上三大特點(diǎn)，那么我們應(yīng)如何配合小區(qū)樓房進(jìn)行介紹呢？我認(rèn)為可以采用以下幾種模式：? 模式一：先發(fā)問后推介? 模式二：先推介后發(fā)問? 模式三：混合式發(fā)問第三關(guān)：異議關(guān)一般在銷售推介后，在成交前，都會(huì)經(jīng)過一個(gè)異議處理的階段，在這個(gè)階段， 發(fā)問技巧同樣起著關(guān)鍵性的作用，我需要通過發(fā)問

14、來將隱藏在客戶心中的問題、 抗拒的原因或各種復(fù)雜的購買心理的變化、 矛盾能上能引導(dǎo)到桌面上來，面對(duì)面 加以解決。關(guān)于這方面的技巧，我們將在專業(yè)售樓五步循環(huán)的第四步一處理異議中與大家分享。第三步：銷售介紹（介紹小區(qū)樓房的技巧）要賣價(jià)值而不僅僅是賣房子在“專業(yè)房地產(chǎn)銷售人員要注重的14種觀念”中，我們?cè)?jīng)強(qiáng)調(diào)過：銷售 人員不是簡單地賣房子，而應(yīng)是賣價(jià)值，因此，售樓代表在向客戶推介房子時(shí)， 內(nèi)心都應(yīng)建立起一種價(jià)值觀念。所謂價(jià)值就是客戶的利益。雖然客戶購買的是房子，但是他所關(guān)注的利益卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出所購的房子，客戶還會(huì)關(guān)注房子外墻的立面設(shè)計(jì)是否美觀，整個(gè)小區(qū)各 項(xiàng)公用的配套設(shè)施是否完備；還會(huì)觀注小區(qū)所在區(qū)域

15、的規(guī)劃和發(fā)展的前景如何， 交通是否便利，商業(yè)、文化、娛樂、醫(yī)療、金融等配套設(shè)施如何；還會(huì)關(guān)注入住 后所享受的物業(yè)管理服務(wù)水平如何， 關(guān)注開發(fā)商的聲譽(yù)、可信度和住宅小區(qū)的品 牌效應(yīng)等，因?yàn)樗羞@些因素都與客戶未來的生活有著密切的關(guān)系，都會(huì)在不同程度上影響客戶生活的質(zhì)量，是客戶購房利益不可分割的一部分， 是房子整體價(jià) 值的構(gòu)成部分。因此，售樓代表是在銷售價(jià)值，而不僅僅是在銷售房子。房地產(chǎn)價(jià)值五大要點(diǎn)：? 親近自然? 家居氣氛? 空間結(jié)構(gòu)? 社區(qū)歸屬? 文化氛圍為了使銷售人員能更方便地建立起銷售的價(jià)值意識(shí)，我們將介紹一個(gè)“完 整產(chǎn)品”的概念，即銷售人員銷售的不是一個(gè)被分割的產(chǎn)品，而是一個(gè)完整的產(chǎn) 品

16、。忠告客戶購房的9方面心理需求樓盤給客戶的整體印象便利性成長與成功的欲望系統(tǒng)化安全、安心興趣、愛好價(jià)格人際關(guān)系服務(wù)25房產(chǎn)的三個(gè)價(jià)值層一個(gè)完整的產(chǎn)品應(yīng)包括三個(gè)價(jià)值層：核心價(jià)值、形式價(jià)值以及延伸價(jià)值。1 .核心價(jià)值指實(shí)際要購買的單元，包括戶型、面積、用料、方位和房內(nèi)的配套等要素。 核心價(jià)值屬于所有價(jià)值中最重要的部分，因?yàn)樗鼧?gòu)成了房產(chǎn)價(jià)值和客戶利益最核 心的部分。2 .形式價(jià)值指住宅的裝飾、款式、樓宇的設(shè)計(jì)、建筑風(fēng)格、樓層高低等等。雖然這些不 是最核心的部分，但會(huì)影響客戶的選擇。比如，當(dāng)我們購買衣服時(shí)，不單是合體 的就可以，我們還要講究是否美觀，是否時(shí)尚。3 .延伸價(jià)值指小區(qū)的配套設(shè)施、文化氛圍、

17、人口素質(zhì)、周邊社區(qū)的環(huán)境、物業(yè)管理水平、 升值的潛力、公司的品牌、價(jià)格政策、銷售人員的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量等。其實(shí)延伸價(jià)值層并不是一個(gè)讓售樓代表無限發(fā)揮的平臺(tái)，事實(shí)上許多售樓代 表在這方面的發(fā)揮都是極有限的，不能把自己銷售的小區(qū)樓房所潛藏的價(jià)值充分 地進(jìn)行展現(xiàn)，就等于自己給自己的產(chǎn)品打了折扣。發(fā)問與介紹的連動(dòng)技巧在上一章節(jié)中，我們強(qiáng)調(diào)銷售代表在進(jìn)行介紹時(shí)一定要有針對(duì)性，才能起到最好的效果，才能讓客戶認(rèn)同并印象深刻。因此，在向客戶介紹小區(qū)設(shè)施和戶型 時(shí)，切記不要只說不問，而應(yīng)與客戶互動(dòng)溝通，讓客戶參與到自己的介紹中，并 就一些客戶所關(guān)心的問題展開討論。案例售樓代表：“先生太太，我們馬上就要到會(huì)所了，到

18、時(shí)你們親臨現(xiàn)場，一定能感受到我們小區(qū)會(huì)所的豪華氣派和應(yīng)有盡有的各種娛樂體育設(shè)施。陳太太第一眼給我的感覺就不僅長得漂亮，而且體態(tài)優(yōu)美，不知陳太平時(shí)喜歡什么運(yùn)動(dòng)呢？”顧客：“我喜歡跳健美操，打網(wǎng)球和游泳。”售樓代表：“難怪您的體型那么標(biāo)準(zhǔn)健美，原來你是一名運(yùn)動(dòng)好手。我們會(huì)所健身房、網(wǎng)球場和游泳池，一定能滿足您的要求?！卑咐蹣谴恚骸瓣愊壬?，陳太太，請(qǐng)問你們?cè)谀膫€(gè)區(qū)上班？”顧客：“我們?cè)谥行纳虡I(yè)區(qū)”售樓代表：“那太好了，這里到中心商業(yè)區(qū)的交通非常便利，小區(qū)門前就有5條線的公交車可以到達(dá)。”案例售樓代表：“陳先生，陳太太，你們一定也想知道小區(qū)里與你們?yōu)猷彽氖且恍┦裁瓷鐣?huì)層次的人對(duì)嗎？”顧客：”是?。?/p>

19、在這買房的都是一些什么階層的人？”售樓代表：“就我經(jīng)手賣出的房，業(yè)主有高級(jí)白領(lǐng)、文藝界的名人，有商人、廠家，還有不少外企商務(wù)人員。請(qǐng)問陳先生和陳太太，你們是干哪一行的？”特性，優(yōu)點(diǎn)，利益介紹法究竟應(yīng)如何向客戶展開生動(dòng)而富有價(jià)值的銷售呢？我相信這是每位售樓代表都希望掌握的技巧。營銷成功所揭示的本質(zhì)就是差異化，即如果你擁有與眾不同的產(chǎn)品賣點(diǎn)，你就會(huì)掌握優(yōu)勢。但市場發(fā)展趨勢向我們展現(xiàn)的事實(shí)是同質(zhì)化， 即你有的別人也 有，別人有的你也有。客戶打算購房時(shí)，可能會(huì)走訪十幾個(gè)不同的樓盤，進(jìn)行多方面的比較，因此，客 戶以其不專業(yè)的眼光所看到的可能會(huì)是同質(zhì)性的一面較多，所以，售樓代表應(yīng)重點(diǎn)向客戶推介自己樓盤特有

20、的東西， 這些特有的東西，在專業(yè)銷售中被稱作特性 或賣點(diǎn)，而如何運(yùn)用產(chǎn)品的特性來展開有吸引力的銷售， 就是我在這一部分要同 大家分享的內(nèi)容。特性特性是指獨(dú)特的產(chǎn)品優(yōu)勢，是其他產(chǎn)品所不具有的性質(zhì)。在房地產(chǎn)項(xiàng)目中， 特性可以在不同的方面表現(xiàn)出來，比如建筑的設(shè)計(jì)方式、小區(qū)的園林綠化、 獨(dú)特雅致的會(huì)所、人無我有的高爾夫球場、依山傍水的地理優(yōu)勢、精心塑造 的的人方景觀，還有社區(qū)的文化氛圍、交通的便利優(yōu)勢或獨(dú)有的品牌優(yōu)勢等， 都可以成為自己的特性、賣點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)，是特性的直接功能效果或體現(xiàn)方式。 比如：如果小區(qū)的賣點(diǎn)是山、水、 園林融為一體的生態(tài)環(huán)境，那它的優(yōu)點(diǎn)就是空氣清新、閑靜舒展等；如果小 區(qū)的獨(dú)特賣

21、點(diǎn)是歐式宮延設(shè)計(jì)，那么它的優(yōu)點(diǎn)就是豪華、氣派。利益利益就是特性、優(yōu)點(diǎn)延伸到客戶所能享用、感受的實(shí)在的好處。比如“特性” 為山、水、園林融為一體的生態(tài)環(huán)境，“優(yōu)點(diǎn)”就是空氣清新、閑靜舒展， 那么“利益”就是讓客戶的生活回歸自然，令家人的身心更健康；如果產(chǎn)品 的的“賣點(diǎn)”是歐式宮廷設(shè)計(jì)，“優(yōu)點(diǎn)”就是豪華、氣派，那么客戶的利益 就是感受異國皇家貴族的生活品位，感受尊貴、地位和成就的心靈體驗(yàn)。案例有一次，為了給一家房地產(chǎn)公司做培訓(xùn)前的咨詢， 我計(jì)劃走訪該開發(fā)商的幾 個(gè)樓盤，收集一些銷售人員的銷售問題。我來到了其中的一個(gè)樓盤，一進(jìn)去，就 聽到一位售樓代表熱情地招呼：“李老師，歡迎光臨！”我一眼認(rèn)出她曾參

22、加過的 培訓(xùn)班，回公司后很快成了銷售冠軍。當(dāng)時(shí)我的心里有點(diǎn)為難，因?yàn)檫@位銷售人員知道我對(duì)樓盤有一定認(rèn)識(shí)， 而且 又是培訓(xùn)過她的老師，如何向這樣一位特殊的客戶展開自己的銷售呢？我真從心 里為她著急。但事實(shí)證明，這位銷售冠軍的確很有水平，她是這樣展開銷售的：售樓代表：“李老師，什么風(fēng)將您吹到我們的樓盤來啦。”她輕松自如地打開話題。我：“想不到在這里遇上你了。我聽說這個(gè)樓盤在這一區(qū)比較突出，所以來看看”售樓代表：“李老師，您真不愧是行家，剛開盤幾天您就到了。我想問您，您對(duì) 這個(gè)樓盤了解不了解？您知道這個(gè)樓盤的賣點(diǎn)在哪里嗎？”我：“就是不知道才來看看，見識(shí)見識(shí)，你有空嗎，給我介紹介紹”我把這 當(dāng)成是一

23、次面試的開始了，想考考她。售樓代表：“李老師，您知道香港中國銀行吧，那是國際頂尖的建筑??！您知道是誰設(shè)計(jì)的嗎？”我：“知道，是貝聿銘。”售樓代表：“那您不知道廣州最檔的寫字樓是哪棟大廈？”我：”是中信廣場?！笔蹣谴恚骸澳悄恢老愀鄣闹秀y大廈、廣州的中信廣場，這些世界頂尖的 寫字樓是采用什么建筑結(jié)構(gòu)嗎？”我：“這我就不知道了，但這些跟你跟我有什么關(guān)系？”售樓代表：“當(dāng)然有啦。凡是世界頂尖的建筑，都是采用了一種轉(zhuǎn)換層結(jié)構(gòu)我們這個(gè)小區(qū)是廣州高檔商業(yè)區(qū)中最頂級(jí)的豪宅， 所以我們的樓宇也是采用轉(zhuǎn)換層結(jié)構(gòu)（注：將特點(diǎn)展現(xiàn)出來）我：“轉(zhuǎn)換層結(jié)構(gòu)與一般的建筑結(jié)構(gòu)有什么不現(xiàn)嗎？”售樓代表：“當(dāng)然不同，一會(huì)

24、兒我會(huì)帶您參觀我們的戶型，您就會(huì)看到轉(zhuǎn)換層結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)，即每一戶都是隱梁隱柱，寬敞的房間里看不見一條梁 和柱，這種氣派正是豪宅的風(fēng)采?！蔽遥骸罢娴膯幔俊笔蹣谴恚骸碑?dāng)然是真的，您自己眼見為實(shí)。它的好處我還沒介紹完呢，其實(shí)我們的客戶是以中檔樓的價(jià)格住超大型級(jí)豪宅，您知道是為什么嗎？”我：“不知道”售樓代表：“因?yàn)檫@種建筑結(jié)構(gòu)給客戶帶來的實(shí)用率是最高的。所以您不能只看 我們的單價(jià)比別的樓盤高，而要看我們的實(shí)用率高、戶型優(yōu)良、空 間利用更科學(xué)合理，實(shí)際上用戶得到的有效空間更大，所以相對(duì)價(jià) 格就低了。”（注：將“轉(zhuǎn)換層結(jié)構(gòu)”給用戶的利益展現(xiàn)出來了。）從以上這個(gè)案例中，我們看到這位優(yōu)秀的售樓代表是如何通過

25、自身樓盤在建 筑結(jié)構(gòu)上的一個(gè)賣點(diǎn)來展開銷售，從而展現(xiàn)出它的優(yōu)點(diǎn)以及客戶的利益情景銷售法所謂“情景銷售法”，就是以生動(dòng)具體的語言來描述將來居住、生活所會(huì)享 受到的好處，把客戶帶進(jìn)未來的生活情景中，體驗(yàn)到個(gè)中的快樂和舒適。情景銷 售法要求售樓代表具備優(yōu)秀的表達(dá)能力， 能把語言當(dāng)作畫筆，將客戶的需求和樓 房設(shè)施當(dāng)作油彩，為客戶描繪一幅美麗的生活圖景，以此來吸引客戶，驅(qū)動(dòng)客戶 的購買欲望。案例“陳太太，你看這一切好像都是為您的家人準(zhǔn)的一樣， 您喜歡跳健身舞，會(huì) 所就有各類的健身設(shè)施和健身舞廳?！边\(yùn)動(dòng)就在家門口”，只要您和家人每天都堅(jiān) 持在會(huì)所里運(yùn)動(dòng)半小時(shí)，大家的身體一定都很健康，您也會(huì)越來越漂亮，這樣

26、的 家真是一個(gè)現(xiàn)代幸福的家庭??！” 案例“陳先生，您是一位現(xiàn)代企業(yè)家，交際應(yīng)酬也講求檔次和門面，因?yàn)楹芏嗌舛紩?huì)在一些輕松的環(huán)境中談成如果您在外面招待您的客戶，那么其實(shí)您自己本身也是一名客戶，但如果您成為了我們小區(qū)的業(yè)主， 那就不一樣了，試想如 果您利用自己會(huì)所的設(shè)施來接待生意上的朋友和伙伴，那將是一種不一樣的感 覺，既氣派雙風(fēng)光，盡顯您的身份和尊貴啊！ ”品牌銷售技巧賣房子與賣笑品牌不處于同一個(gè)層級(jí)，很多售樓代表只停留在賣房子的層次 上，因此，不能讓客戶在購房時(shí)感受到未來居住的生活， 不能讓客戶感受到一種 更高層次的心靈滿足與價(jià)值感。那么賣房子和賣品牌有什么區(qū)別呢？賣房子注重 的是向客戶推介

27、小區(qū)樓房的基本功能，比如戶型、裝修、園林、會(huì)所、物業(yè)管理 以及相關(guān)的設(shè)施等；而賣品牌要在這個(gè)基礎(chǔ)上再升華，要讓客戶不僅了解房子， 還要了解企業(yè)背景文化，了解小區(qū)的品位、風(fēng)格、文化和知名度。銷售品牌不僅 要讓客戶買到稱心的房子，還要讓客戶買到一種個(gè)人的品味，買到放心和信任， 買到一種全方位的生活感受。案例售樓代表：“陳先生，剛才我對(duì)小區(qū)的基本設(shè)施和您所關(guān)注的幾個(gè)戶型作了一個(gè) 大概的介紹，您也覺得非常滿意，但您知道這是哪位設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的 嗎？”顧客：“不知道，是哪位設(shè)計(jì)師？它的確讓我有一種全新的感覺?！笔蹣谴恚骸边@個(gè)小區(qū)是世界十大設(shè)計(jì)師之一的 XXX設(shè)計(jì)的”所以，您將買到的不是一個(gè)簡單的居所，而是

28、全世界著名的設(shè)計(jì)品牌， 是一個(gè)居住的藝術(shù)品，它能體現(xiàn)您和您家人的時(shí)尚生活品味，體現(xiàn)您 個(gè)人的成就和品味，這完全超越了居住的概念，絕對(duì)不可以簡單地用價(jià)格來衡量。從這個(gè)角度來看，這是一項(xiàng)非常超值的投資(2)談判技巧銷售談判的目的通過與客戶充分溝通，了解客戶需求，介紹企業(yè)產(chǎn)品，將產(chǎn)品推銷到客戶手中，完成交易，并建立良好的關(guān)系。談判基本流程談判的基本流程為開場白一發(fā)問一傾聽一解決一達(dá)成協(xié)議一成交還有其他 相關(guān)內(nèi)容。談判技巧1 .開場白對(duì)于新客戶，銷售人員首先應(yīng)打招呼，然戶進(jìn)行自我介紹，如：“您好！我是某某公司的銷售代表。請(qǐng)問你是” “認(rèn)識(shí)您非常榮幸。請(qǐng)?jiān)试S我謝謝！ 在這個(gè)過程中要注意的是銷售人員應(yīng)該強(qiáng)

29、調(diào)公司而非個(gè)人。初次見面須言語謹(jǐn) 慎，爭取給客戶留下良好的印象。對(duì)于已經(jīng)見面的客戶，自我介紹等環(huán)節(jié)可以省去，但要保持必要的禮貌。2 .發(fā)問技巧常規(guī)問題準(zhǔn)備銷售人員應(yīng)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)備10個(gè)客戶最關(guān)心的問題，在客戶緘默無語或態(tài) 度模糊時(shí)選擇性提出，同時(shí)注意客戶反應(yīng)，即時(shí)調(diào)整內(nèi)容。有效引導(dǎo)客戶思路掌握交談時(shí)間及關(guān)鍵內(nèi)容，統(tǒng)領(lǐng)客戶思路，避免過于游離主題。擱置、合理引申問題在客戶不了解情況卻急于明確結(jié)論而銷售人員有不便回答時(shí)，銷售人員需委婉提出暫時(shí)拖后處理。在客戶不經(jīng)意的問話中引申話題，增加客戶思考的深度。3 .聆聽技巧傾聽的目的是了解客戶問題的關(guān)鍵點(diǎn)，思考如何處理相關(guān)問題。何為積極聆聽？客戶的疑慮和不安

30、都隱藏在其談話中， 在交談的初期，銷售人員應(yīng)積極鼓勵(lì) 客戶提出看法，盡快挖掘問題所在。良好的傾聽習(xí)慣，會(huì)令客戶感到備受重視。良好的傾聽習(xí)慣，會(huì)令客戶感到備受重視。良好的傾聽習(xí)慣包括平試客戶眼睛、經(jīng)常性點(diǎn)頭回應(yīng)、用筆及時(shí)記錄、關(guān)鍵問題不能打斷、重復(fù)客戶相關(guān)語言，如：“是的您的看法十分正確?！薄爱?dāng)然我也是這樣認(rèn)為的?！薄澳钦f，這 個(gè)問題很重要?！蹦f的很具普遍性?！闭?qǐng)?jiān)试S我把您所說的記錄下 來?！变N售人員可以通過重復(fù)客戶的話語， 有效引導(dǎo)或暗示交談重點(diǎn)，引起雙方的 重視，也可表明銷售人員在認(rèn)真傾聽，鼓勵(lì)客戶交談。有時(shí)“聽不下去”的原因常見情況有：客戶泛泛而談無實(shí)質(zhì)內(nèi)容，此時(shí)銷售人員及時(shí)調(diào)整其話

31、題；客 戶在個(gè)別問題上糾纏不清，此時(shí)銷售人員需態(tài)度和緩，了解具體矛盾的關(guān)鍵，告 知其公司是可以信賴的并立刻解決；客戶詆毀公司或公司產(chǎn)品且言語激烈，銷售人員應(yīng)保持冷靜，詢問事發(fā)原因，提供有效解決辦法，無解決辦法時(shí)，可禮貌回避，推遲處理。4 .解決問題的技巧不可回避問題發(fā)現(xiàn)問題、解決問題是與客戶的最佳交流方法。 客戶的問題原則上無大小之 分，銷售人員都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。確定問題所在常規(guī)問題包括質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)及其他。銷售人員應(yīng)從客戶問題中理順?biāo)悸?，迅速總結(jié)歸納，逐一回復(fù)。提出解決方法或替代方案在公司政策范圍內(nèi)，提供明確答復(fù)（解決方案或替代方案）。遇無理要求，應(yīng)敢于拒絕。對(duì)于非客戶原因的產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)立

32、即換貨（盡量不退貨） 。對(duì) 于客戶原因的質(zhì)量問題，應(yīng)由客戶負(fù)責(zé)，在不影響使用的情況下，銷售人員可提 供促銷方案。同時(shí)，銷售人員應(yīng)嚴(yán)格遵守企業(yè)的價(jià)格定位。 與客戶探討產(chǎn)品質(zhì)量 保證，強(qiáng)調(diào)物有所值。要讓客戶了解公司后續(xù)服務(wù)的基本流程， 與公司步調(diào)保持 一致，并根據(jù)客戶意見完善售后服務(wù)。不能解決的問題如何處理遇到不能解決的問題，銷售人員需坦率表明態(tài)度。請(qǐng)客戶達(dá)成諒解，并匯報(bào) 公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)，盡快把結(jié)果轉(zhuǎn)告客戶。如果客戶對(duì)銷售人員工作不滿，業(yè)務(wù)指導(dǎo) 和銷售人員應(yīng)共同回訪客戶，與客戶及時(shí)緩和關(guān)系。當(dāng)有多位同事共同參與時(shí)的角色分工角色細(xì)分：明確談判需要達(dá)到的目的，根據(jù)銷售人員自身情況，分清主次角 色。避免講

33、解內(nèi)容重復(fù)、抵觸。角色轉(zhuǎn)換：在客戶存有疑慮或?qū)忉尣粷M的情況下， 另一名銷售人員可以從 其他角度輔助說明，并負(fù)責(zé)回歸主題。談判過程處理拒絕的技巧客戶之所以會(huì)拒絕，可能會(huì)有這樣幾個(gè)原因：價(jià)值較高的房屋，購買時(shí)必須 慎重；客戶怕上當(dāng)受騙，糟家人恥笑；客戶對(duì)房屋的優(yōu)點(diǎn)有所質(zhì)疑。這些都是客 戶心中不甚明白之處，希望能一一獲得滿意的回答，而通常均以否定的語氣來拒 絕我們。因此，拒絕并不可怕，只要針對(duì)客戶的問題點(diǎn)逐項(xiàng)確定，成交的希望就 會(huì)增大，因此有人說“拒絕是成功前的信號(hào)”?？蛻舻木芙^有兩種類型一客氣型和單刀直入型（豪爽型）。典型的客氣型的拒絕如：“真感謝您，聽君一席話勝讀十年書，今天實(shí)在收益很多，我回

34、去考慮 一下，后天再答復(fù)您好嗎？”典型的單刀直入型的拒絕有：“老實(shí)說你們要價(jià)太高了，如果價(jià)格降低一點(diǎn)或許我會(huì)考慮買一套?！薄暗攸c(diǎn)這么偏僻，人口不密集， 交通也不便利，我如果倉促地下決心買下來，恐怕日后脫手不容易，抱歉，我還 是另外考慮吧！”對(duì)于客戶的拒絕，銷售人員可以采用以下方法進(jìn)行應(yīng)對(duì)：間接法 您說得有道理，但? 先生說得不錯(cuò)，目前這里是稍偏遠(yuǎn)一點(diǎn)，但是不出兩年，這里的一切都會(huì)改觀，因?yàn)? 先生認(rèn)為價(jià)格太高了一些，的確不錯(cuò)，價(jià)格是稍高了一些，但是請(qǐng)看我們的建材、地點(diǎn)、環(huán)境你仔細(xì)分析，就會(huì)了解這個(gè)價(jià)錢其實(shí)并不算貴。? 先生認(rèn)為這東西向的房子不好，比較喜歡南北向的房子，的確一般人喜歡南 北向的房

35、子，但我個(gè)人認(rèn)為就這房子與周圍的環(huán)境的搭配來講，東西向的房 子不見得不好。? 先生認(rèn)為我們的房子不值這個(gè)價(jià)錢？剛才我已詳細(xì)向您介紹了，并且把成本分析給您聽。老實(shí)說，我們這個(gè)價(jià)錢已經(jīng)很實(shí)在了，如果再要減價(jià)的話，那 我請(qǐng)教您一個(gè)問題，先生希望將來我們?cè)谑┕r(shí)偷工減料嗎？羊毛出在羊身 上的道理您是知道的，如果我們現(xiàn)在減價(jià)給您，等于我們的施工品出在羊身 上的道理您是知道的，如果我們現(xiàn)在減價(jià)給您，等于我們的施工品質(zhì)、信譽(yù) 也可以打折扣。我希望先生日后在品質(zhì)上、產(chǎn)品上、按期交房上斤斤計(jì)較， 而不是在價(jià)格上計(jì)較。但是先生請(qǐng)您放心，我們公司也不是今天才開始從事 房地產(chǎn)行業(yè)的（詳細(xì)介紹以前的業(yè)績），你不妨四處打聽一下，我們見了許 多優(yōu)秀的樓盤，每一批都是如期交屋、按圖施工、產(chǎn)權(quán)清楚，所以您放心您 大可放心購買我們的房子。何況，買期房有幾大優(yōu)點(diǎn)：一是可親自參加監(jiān)工； 二是付款非常輕松（按價(jià)目表說明）；三是可依照自己的喜好變更設(shè)計(jì)；四 是有時(shí)間可免交契稅。至于現(xiàn)房，買起來卻是穩(wěn)當(dāng)，但也預(yù)期不足之處：一 是付款比較吃力；二是不易改變?cè)O(shè)計(jì)；三是有無偷工減料不易看不出來。以 上只是我粗淺的分析