學(xué)習(xí)情境五(前廳綜合服務(wù))

1、飯店前廳與客房管理實(shí)務(wù) 課程系列課件 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 掌握前廳問訊處的服務(wù)項(xiàng)目和處理方法； 掌握酒店商務(wù)中心主要的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)操作程序； 了解總機(jī)房的主要服務(wù)設(shè)備和服務(wù)程序。 教學(xué)建議教學(xué)建議根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)和實(shí)訓(xùn)教學(xué)的要求，把學(xué)生編成幾個(gè)學(xué)習(xí)小組，教師模擬現(xiàn)實(shí)酒店前廳綜合服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)設(shè)逼真的工作情境，學(xué)生以學(xué)習(xí)小組形式討論各項(xiàng)服務(wù)案例的處理意見，并模擬情景角色扮演練習(xí)，其中教師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，其他學(xué)生對(duì)表演組進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以最終完成項(xiàng)目，達(dá)到教學(xué)目標(biāo)。 學(xué)習(xí)項(xiàng)目學(xué)習(xí)項(xiàng)目項(xiàng)目一 問訊服務(wù)作業(yè)項(xiàng)目二 商務(wù)中心作業(yè)項(xiàng)目三 總機(jī)服務(wù)作業(yè)將學(xué)生分成四組，以組為單位，進(jìn)行下列實(shí)訓(xùn)活動(dòng) 模擬任務(wù)：模擬任務(wù)：

2、1.一天,兩位北京本市的客人來到酒店前臺(tái),詢問香港客人黎某是否在此下榻,并希望盡快見到他.前臺(tái)接待員小孫立即進(jìn)行查詢,確有一位叫黎某的香港客人已入住酒店.小孫接通黎先生房間的電話,但長時(shí)間沒有人應(yīng)答.小孫禮貌地告訴來訪的客人,黎先生已到店,但此刻不在房間.小孫請(qǐng)兩位客人到大堂休息處等候,或在前臺(tái)留言,等黎先生回來后再另行安排時(shí)間會(huì)面，兩位客人對(duì)接待員小孫的答復(fù)并不滿意,一再聲稱他們是黎先生的多年舊友,請(qǐng)小孫告訴他們黎先生的房間號(hào)碼。2.住客馬女士給來訪朋友留言；3.問訊處收到馬女士的兩封郵件，同時(shí)馬女士要求問訊處代發(fā)一封快遞。 任務(wù)分析：任務(wù)分析：?jiǎn)栍嵎?wù)是客房產(chǎn)品銷售的配套服務(wù)，是免費(fèi)的服務(wù)

3、。前廳問訊處的服務(wù)項(xiàng)目眾多，服務(wù)人員應(yīng)在了解所有服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，掌握每項(xiàng)服務(wù)的業(yè)務(wù)程序，特別要注意處理好滿足賓客要求和維護(hù)賓客隱私之間的關(guān)系。 任務(wù)實(shí)施：任務(wù)實(shí)施：1分組討論前廳問訊處應(yīng)該包括哪些服務(wù)項(xiàng)目；2分組討論作為一名前廳問訊處的服務(wù)人員，應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)；3一名同學(xué)扮演前廳問訊處的服務(wù)員小王，根據(jù)情境模擬練習(xí)前廳問訊處的相關(guān)業(yè)務(wù)。 任務(wù)總結(jié)：任務(wù)總結(jié)：大型酒店一般在總服務(wù)臺(tái)設(shè)立專門問訊處（Mail & Information），中小型酒店為了節(jié)省人力，則由接待員負(fù)責(zé)解答問訊。問訊員在掌握大量信息的基礎(chǔ)上，盡量滿足客人的各種需求。問訊處的業(yè)務(wù)范圍包括：1回答客人的咨詢，提供準(zhǔn)確的信

4、息。2做好留言服務(wù)。3處理客人的郵件。4完成客人委托代辦的事情。5客房門鎖使用傳統(tǒng)機(jī)械鑰匙的酒店，問訊處還要負(fù)責(zé)管理客用鑰匙。一、查詢服務(wù)要求一、查詢服務(wù)要求 查 詢 服 務(wù) 要查 詢 服 務(wù) 要求求資料準(zhǔn)備要齊全資料準(zhǔn)備要齊全回答查詢要迅速回答查詢要迅速答復(fù)要耐心準(zhǔn)確答復(fù)要耐心準(zhǔn)確為住客和飯店為住客和飯店商業(yè)機(jī)密保密商業(yè)機(jī)密保密二、查詢服務(wù)處理二、查詢服務(wù)處理（一）查詢住客情況1.客人是否入住本店(1)如實(shí)回答（住客要求保密的除外）；(2)可通過查閱計(jì)算機(jī)或入住資料顯示架名單及接待處轉(zhuǎn)來的入住單，確定客人是否已入??；(3)查閱預(yù)抵客人名單，核實(shí)該客人是否即將到店；如客人尚未抵店，則以“該客人

5、暫未入住本店”答復(fù)訪客。(4)查閱當(dāng)天已結(jié)賬的客人名單，核實(shí)該客人是否已退房離店；如查明客人已退房，則向?qū)Ψ秸f明情況，已退房的客人，除有特殊交代者外，一般不應(yīng)將其去向及地址告訴第三者。(5)查閱今后的客房訂單，了解該客人今后是否會(huì)入住。二、查詢服務(wù)處理二、查詢服務(wù)處理2.客人入住的房號(hào)(1)為住客的人身財(cái)產(chǎn)及安全著想，問訊員不可隨便將住客的房號(hào)告訴第三者；(2)如要告訴，則應(yīng)取得住客的許可或讓住客通過電話與訪客預(yù)約。二、查詢服務(wù)處理二、查詢服務(wù)處理3.客人是否在房間(1)問訊員先確認(rèn)被查詢的客人是否為住客，同1；(2)如系住客則應(yīng)核對(duì)房號(hào)，然后打電話給住客，如住客在房?jī)?nèi)，則應(yīng)問清訪客的姓名，征

6、求住客意見，將電話轉(zhuǎn)進(jìn)客房；(3)如客人已外出，則要征詢?cè)L客意見，是否需要留言；(4)如住客不在房?jī)?nèi)，問訊員可通過電話或廣播代為尋找，并請(qǐng)客人在大堂等候，亦可請(qǐng)行李員在大堂內(nèi)舉牌搖鈴代為尋找。二、查詢服務(wù)處理二、查詢服務(wù)處理4.住客是否有留言給訪客有些住客在外出時(shí)，可能會(huì)給訪客留言或授權(quán)。授權(quán)單是住客外出時(shí)允許特定訪客進(jìn)入其房間的證明書。問訊員應(yīng)先核查證件，待確認(rèn)訪客身份后，再按規(guī)定程序辦理。5.打聽房間的住客情況問訊員應(yīng)為住客保密，不可將住客姓名及其單位名稱告訴對(duì)方，除非是酒店內(nèi)部員工由于工作需要的咨詢。二、查詢服務(wù)處理二、查詢服務(wù)處理（二）住客查詢住客經(jīng)常會(huì)向前廳問訊處、總機(jī)或樓層服務(wù)員詢

7、問有關(guān)酒店的情況。酒店員工應(yīng)將客人的每次詢問都看作是一次產(chǎn)品推銷，是增加酒店收入的機(jī)會(huì)，每位員工均應(yīng)詳細(xì)介紹酒店的情況，而不能將其視為一種麻煩。有時(shí)客人也會(huì)問及酒店當(dāng)?shù)氐囊恍┣闆r，酒店員工也應(yīng)詳細(xì)解答。（三）查詢酒店及其他情況問訊員應(yīng)主動(dòng)介紹酒店的設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目情況，樹立全員營銷觀念，積極、熱情地為客人解答問題、提供幫助。二、查詢服務(wù)處理二、查詢服務(wù)處理（四）住客要求保密的處理客人在住店時(shí)，由于某種原因提出對(duì)其房號(hào)進(jìn)行保密的要求。1此項(xiàng)目要求由問訊處歸口處理。如果是接待員接到客人的保密要求，也應(yīng)交問訊處處理。2問清客人要求保密的程度。 3在值班本上做好記錄，記下客人姓名、房號(hào)及保密程度和時(shí)限。

8、4通知總機(jī)室做好該客人的保密工作。5如有人來訪要見要求保密的客人，或來電查詢?cè)摽腿藭r(shí)，問訊員及總機(jī)均應(yīng)以該客人沒有入住或暫時(shí)沒有入住為由予以拒絕。6如客人要求更改保密程度或取消保密時(shí)，應(yīng)即刻通知總機(jī)室，并做好記錄。在前廳實(shí)訓(xùn)室內(nèi)，利用記錄本、電腦、電話機(jī)、住客和團(tuán)隊(duì)資料等工具和資料，分組模擬查詢服務(wù)，并用記時(shí)秒表記錄時(shí)間。要求：傾聽：聽清楚客人查詢的主要內(nèi)容記錄：?jiǎn)柷宄腿耍▉碓L者）姓名資料查找：對(duì)不能立即回答的問題，迅速查找資料和電腦檔案電話詢問：電話詢問被訪者是否接受來客訪問1.答復(fù)：明確答復(fù)客人的問詢，對(duì)不能確定的查詢，應(yīng)請(qǐng)求上級(jí)部門一、訪客留言1.問訊員在接受該留言時(shí)，應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客填寫一式

9、三聯(lián)的“訪客留言單”，將被訪者客房的留言燈打開，將填寫好的訪客留言單第一聯(lián)放入鑰匙郵件架內(nèi)，第二聯(lián)送電話總機(jī)組，第三聯(lián)交行李員送往客房。2.當(dāng)了解到賓客已得到留言內(nèi)容后，話務(wù)員或問訊員應(yīng)及時(shí)關(guān)閉留言燈。晚班問訊員應(yīng)檢查鑰匙郵件架，如發(fā)現(xiàn)孔內(nèi)仍有留言單，則應(yīng)立即檢查該房間的留言燈是否已經(jīng)關(guān)閉.(1)如留言燈已關(guān)閉，則可將該架內(nèi)的留言單作廢；(2)如留言燈仍未關(guān)閉，應(yīng)通過電話與賓客聯(lián)系，將訪客留言內(nèi)容通知賓客；如賓客不在酒店，則應(yīng)繼續(xù)開啟留言燈并保留留言單，等候賓客返回。訪客留言單（訪客留言單（VISITORS MESSAGE） 女士或先生（MS OR MR） 房號(hào)（ROOM NO） 當(dāng)您外出時(shí)（

10、WHEN YOU WERE OUT）來訪客人姓名（VISITORS NAME） 來訪客人電話（VISITORS TEL） 有電話找您（TEL EPHONED） 將再來電話（WILL CALL AGAIN）請(qǐng)回電話（PLEASE CALL BACK）來訪時(shí)您不在（COME TO SEE YOU） 將再來看您（WILL COME AGAIN）留言（MESSAGE） 經(jīng)手人（CLERK） 日期（DATE） 時(shí)間（TIME） 二、住客留言1.賓客離開客房或酒店時(shí)，希望給來訪者留言，問訊員應(yīng)請(qǐng)賓客填寫“住客留言單”，一式兩聯(lián)，問訊處與電話總機(jī)各保存一聯(lián)。若賓客來訪，問訊員或話務(wù)員可將留言內(nèi)容轉(zhuǎn)告來訪者。

11、2.若錯(cuò)過了有效時(shí)間，仍未接到留言者新的通知，可將留言單作廢。此外，為了確保留言內(nèi)容的準(zhǔn)確性，尤其在受理電話留言時(shí)，應(yīng)注意掌握留言要點(diǎn)，做好記錄，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以得到對(duì)方確認(rèn)。住客留言單（住客留言單（MESSAGE）日期（DATE） 至（TO） 房號(hào)（ROOM NO） 由（FROM OF） 我將在（I WILL BE） INSIDE THE HOTEL（酒店內(nèi)） 在（AT） OUTSIDE THE HOTEL（酒店外） 在（AT） 電話（TELNO） 我將于 回店（I WILL BE BACK AT） 留言（MESSAGE） 經(jīng)手人（CLERK） 客人簽字（GUEST SIGNATURE）

12、 在前廳實(shí)訓(xùn)室內(nèi)，利用記錄本、電腦、住客和團(tuán)隊(duì)資料等工具和資料，分組模擬留言服務(wù)，并用記時(shí)秒表記錄時(shí)間。要求：1 被訪的住店客人不在飯店時(shí)，主動(dòng)建議留言2 由客人填寫留言單，問訊員簽名；或由客人口述，問訊員記錄，然后客人過目簽字3 留言單一式三聯(lián)，第一聯(lián)放鑰匙架上；第二聯(lián)送總機(jī)，由總機(jī)開啟客房電話機(jī)上的留言指示燈；第三聯(lián)系行李員從客房門下送入客房一、在收進(jìn)的賓客郵件、信函上打上時(shí)間，并按其性質(zhì)分成普通類、掛號(hào)類和手送類。掛號(hào)類必須在專用的登記表上登記，如使用“住客郵件電報(bào)傳真遞送登記表”，內(nèi)容包括日期、時(shí)間、房號(hào)、姓名、郵件種類、號(hào)碼、收件人簽名、收件時(shí)間、經(jīng)辦人等。二、按郵件、信函上收件人姓

13、名在問訊架或計(jì)算機(jī)中查找其房號(hào)，然后將核實(shí)的房號(hào)注明在郵件或信函正面，并在前廳鑰匙格內(nèi)留下“留言單”，同處理上述留言一樣，根據(jù)客房鑰匙有無來決定是否需打開客房留言信號(hào)燈。一、在收進(jìn)的賓客郵件、信函上打上時(shí)間，并按其性質(zhì)分成普通類、掛號(hào)類和手送類。二、按郵件、信函上收件人姓名在問訊架或計(jì)算機(jī)中查找其房號(hào)，然后將核實(shí)的房號(hào)注明在郵件或信函正面，并在前廳鑰匙格內(nèi)留下“留言單”。留言單（總臺(tái)）（MESSAGE FOR） 先生MR 女士MS 房號(hào)（ROOM NO） 您的（電傳、電報(bào)、郵件）在問詢處，請(qǐng)您在方便的時(shí)候與我們聯(lián)系THERE IS AN INCOMING（TELEX，CABLE，MAIL）FO

14、R YOU AT THE INFORMATION DESK，PLEASE CONTACT US AT YOUR CONVENIENCE經(jīng)手人（CLERK） 日期（DATE） 時(shí)間（TIME） 三、賓客得到信息后前來取件，問訊員應(yīng)請(qǐng)其在相應(yīng)的登記表中簽字，同時(shí)，問訊員也應(yīng)在表上簽名。四、待賓客取走郵件或信函后，問訊員應(yīng)立即撤掉原先放入鑰匙格內(nèi)的“留言單”，以免混淆，影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。五、若在住客中找不到收件人，問訊員須查閱當(dāng)日抵店賓客名單和未來幾天的預(yù)訂單或預(yù)訂記錄簿，查看賓客是否即將抵店。如果是，則在該郵件、信函正面注明賓客抵店日期，然后妥善存放在專用的信箱內(nèi)，待賓客入住時(shí)轉(zhuǎn)交賓客。六、若仍查

15、找不到收件人，問訊員應(yīng)核對(duì)“離店賓客名單”和“郵件轉(zhuǎn)寄單”，如果確認(rèn)賓客已離店，則應(yīng)按照客史檔案卡上的資料信息或轉(zhuǎn)寄要求將郵件、信函轉(zhuǎn)發(fā)給賓客。七、若再查找不到收件人，問訊員應(yīng)將郵件按收件人姓名字母順序排列存放在信箱 內(nèi)。此后兩星期內(nèi)，每天每班指定一名問訊員在當(dāng)日住客名單及預(yù)訂抵店賓客名單中繼續(xù)查找，直至找到為止。若兩周內(nèi)仍查找不到，則將該郵件、信函退郵局處理。八、對(duì)于掛號(hào)類、快遞、電報(bào)類的郵件，問訊員應(yīng)立即通知客人來取，或立即送入客房并讓客人在郵件收發(fā)登記簿上簽字，表示收到。若找不到收件人，不宜將郵件在酒店保存過久，可考慮在四五天后退回原發(fā)出單位。九、對(duì)于錯(cuò)投類郵件、信函，問訊員應(yīng)在郵件上貼

16、好退批條，說明原因，集中由郵遞員取走。十、對(duì)于“死信”的處理，問訊員應(yīng)退回郵局處理或按規(guī)定由相關(guān)人員用碎紙機(jī)銷毀，任何人不得私拆“死信”。十一、對(duì)于手送類郵件的處理，問訊員應(yīng)首先在專門的登記本上做記錄，內(nèi)容包括遞信人姓名、地址、送來何物及收件人房號(hào)、姓名等，并在賓客來取時(shí)請(qǐng)其簽字。模擬任務(wù)：模擬任務(wù)：趙先生下午會(huì)見客戶臨時(shí)需要一份產(chǎn)品說明書，要求酒店商務(wù)中心接收公司傳送的傳真，并進(jìn)行相應(yīng)電腦文字處理，最后打印、復(fù)印和裝訂五份；李先生明天要租用酒店的會(huì)議室開一個(gè)小型的產(chǎn)品推介會(huì)，希望酒店商務(wù)中心提供相應(yīng)的設(shè)備和一各翻譯人員。 任務(wù)分析：任務(wù)分析：酒店商務(wù)中心除擁有先進(jìn)齊全的設(shè)備物品外，更要求配備

17、一定專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的工作人員。商務(wù)中心的人員應(yīng)熱情禮貌、耐心專注，并掌握秘書工作的知識(shí)技能，密切與酒店各部門的聯(lián)系，為賓客提供高水準(zhǔn)、高效率的服務(wù)。 任務(wù)實(shí)施：任務(wù)實(shí)施：1分組討論前廳商務(wù)中心應(yīng)該包括哪些服務(wù)項(xiàng)目；2一名同學(xué)扮演商務(wù)中心服務(wù)員小王，根據(jù)模擬情境模擬練習(xí)前廳商務(wù)中心的相關(guān)業(yè)務(wù)。任務(wù)總結(jié)：任務(wù)總結(jié)：商務(wù)服務(wù)內(nèi)容包括打字、復(fù)印、傳真、會(huì)議服務(wù)（包括會(huì)議室出租、會(huì)議記錄等）、翻譯、票務(wù)、Internet服務(wù)、委托代辦、辦公設(shè)備出租等業(yè)務(wù)。商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目很多，各項(xiàng)業(yè)務(wù)相差很大，但其服務(wù)程序卻有許多共同點(diǎn)，概括起來其服務(wù)程序可分為迎客、了解客人需求、介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)受理、結(jié)賬和送客6個(gè)方面

18、。一、打印1.主動(dòng)迎接客人，按要求受理此項(xiàng)業(yè)務(wù)；2.接過客人的原稿，問明打字要求（字體、標(biāo)點(diǎn)、格式等），瀏覽核對(duì)原稿有無不清楚字符等；3.接收打印，告知賓客大概完成時(shí)間；4.文件打出后，對(duì)照原稿檢查有無差錯(cuò)，并請(qǐng)客人親自核對(duì)；5.將打印好的文件交給賓客。根據(jù)打字張數(shù)，為賓客開單收費(fèi)，請(qǐng)賓客簽字后，將賬單轉(zhuǎn)至前廳收銀處；6.詢問賓客是否存盤及保留時(shí)間，若無需保留，則刪除該文件；7.送客，填寫商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表。二、復(fù)印1.主動(dòng)迎接客人。2.了解客人的要求。向客人問清復(fù)印的數(shù)量和規(guī)格，并介紹復(fù)印收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.復(fù)印。調(diào)試好機(jī)器，首先復(fù)印一份，征得客人同意后，再按要求數(shù)量進(jìn)行復(fù)印。4.交件收費(fèi)。

19、將復(fù)印文件裝訂好后，連同原稿一起雙手送給客人，然后按規(guī)定價(jià)格計(jì)算費(fèi)用，辦理結(jié)賬手續(xù)。5.送客，填寫商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表。三、發(fā)送傳真1. 主動(dòng)迎接客人。2.了解其發(fā)送傳真的有關(guān)信息。3.主動(dòng)向客人問清傳真要發(fā)往的國家和地區(qū)，并認(rèn)真核對(duì)發(fā)往國家和地區(qū)的電話號(hào)碼。4. 主動(dòng)向客人介紹傳真收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.認(rèn)真核對(duì)客人交給的稿件，將傳真稿件裝入發(fā)送架內(nèi)，用電話機(jī)撥通對(duì)方號(hào)碼，聽到可以傳送的信號(hào)后，按發(fā)送鍵將稿件發(fā)出6.將原稿和發(fā)送成功報(bào)告單一起交給客人7.按規(guī)定計(jì)算傳真費(fèi)，請(qǐng)賓客付款或簽單，賬單上注明傳真號(hào)碼及發(fā)送所用時(shí)間，將賬單送至前廳收銀處8.送客，填寫商務(wù)中心日發(fā)送傳真報(bào)表。四、接收傳真1.接

20、收傳真。接到對(duì)方傳真要求，給出可以發(fā)送的信號(hào)，接收對(duì)方傳真。2.核對(duì)傳真。認(rèn)真檢查傳真的字跡是否清楚，頁面是否齊全，然后核對(duì)傳真上客人的姓名、房號(hào)，填寫傳真接收記錄，將傳真裝入傳真袋。3.派送傳真。通知客人取件，或派行李員送交傳真。行李員送交傳真的程序是：將傳真及傳真收費(fèi)通知單交給行李員（有時(shí)交給樓層服務(wù)員），請(qǐng)行李員在傳真取件單上簽名，由行李員將傳真交給客人，并請(qǐng)客人付款或在收費(fèi)通知單上簽名。4.賬務(wù)處理。按規(guī)定辦理結(jié)賬手續(xù)。五、票務(wù)1.主動(dòng)迎接客人。2.了解訂票信息。向客人了解并記錄訂購飛機(jī)票（或火車票）的日期、班次、張數(shù)、到達(dá)的目的地及座席要求。3.了解航班情況。向相關(guān)票務(wù)中心了解是否有

21、客人需要的航班票。4.訂票。向客人介紹服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、票價(jià)訂金收取辦法。5.送票。拿到票務(wù)中心送來的飛機(jī)票（火車票）后，根據(jù)訂票單上的房號(hào)或客人的通信地址通知客人取票。6.按規(guī)定辦理結(jié)賬手續(xù)。7.向客人致謝道別。六、Internet服務(wù)1.主動(dòng)迎接客人。2.了解郵件相關(guān)信息。向客人詳細(xì)了解收件人的E-mail地址、客人發(fā)送的信件內(nèi)容和有無附件以及附件的錄入方法。同時(shí)向客人介紹電子郵件的收費(fèi)方法。3.郵件發(fā)送。4.按規(guī)定辦理結(jié)賬手續(xù)。5.向客人致謝并道別。七、翻譯服務(wù)1.主動(dòng)迎接客人。2.向客人了解翻譯的相關(guān)信息。向客人核實(shí)要翻譯的稿件，問明客人的翻譯要求和交稿時(shí)間。3.翻譯受理。向客人介紹翻譯

22、的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.交稿。接到翻譯好的文稿后通知客人取稿。如客人對(duì)稿件不滿意，可請(qǐng)譯者修改或與客人協(xié)商解決。5.辦理結(jié)賬手續(xù)，向客人致謝并道別八、洽談會(huì)議室出租1.主動(dòng)迎接客人。2.了解洽談需要的相關(guān)服務(wù)。3.出租受理。主動(dòng)向客人介紹洽談室的出租收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.洽談室準(zhǔn)備。提前半小時(shí)按客人要求準(zhǔn)備好洽談室。5.會(huì)議服務(wù)。6.結(jié)賬。會(huì)議結(jié)束，禮貌地送走與會(huì)客人，然后按規(guī)定請(qǐng)會(huì)議負(fù)責(zé)人辦理結(jié)賬手續(xù)。7.向客人致謝并道別。8.打掃洽談室。想一想：客人沒有及時(shí)收到傳真想一想：客人沒有及時(shí)收到傳真商務(wù)中心員工收到一份住店客人的傳真，員工打電話通知客人，客人要求員工將傳真送到房間，但當(dāng)行李員將傳真送至房間時(shí)，卻

23、發(fā)現(xiàn)客人房間門口掛著“請(qǐng)勿打擾”的牌子。按飯店規(guī)定，為防止客人因無法及時(shí)簽單而造成“跑單”事件，于是行李員將客人傳真暫留在商務(wù)中心。商務(wù)中心的員工應(yīng)如何靈活處理這一特殊情況，做到既遵守飯店的規(guī)章制度，又不影響向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。練一練：辦公設(shè)備練一練：辦公設(shè)備在前廳實(shí)訓(xùn)室內(nèi)，利用電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、紙張等工具和資料，分組模擬商務(wù)中心的各項(xiàng)服務(wù)，并用記時(shí)秒表記錄時(shí)間。要求：1收發(fā)傳真2復(fù)印文件3打印文件復(fù)印機(jī)/打印機(jī)打印機(jī)練一練：辦公設(shè)備練一練：辦公設(shè)備傳真機(jī) 送紙器傳真鍵1發(fā)送傳真 將原稿有字的一面向下放入送紙器，撥打?qū)Ψ降碾娫捥?hào)碼，要求對(duì)方給一個(gè)傳真信號(hào)，按一下“傳真鍵”即可傳真。

24、 2接收傳真 1）手工 聽到對(duì)方要求給一個(gè)傳真信號(hào)時(shí)，按下“傳真鍵”即可接收。 2）人離開時(shí)，按下“留守”鍵或記憶鍵（根據(jù)機(jī)子的不同而鍵面字不同），即可自動(dòng)接收傳真。 模擬任務(wù)：模擬任務(wù)：實(shí)習(xí)生小王由于英語好被分配到前廳總機(jī)服務(wù)員。下午17：00旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游員小張打電話到前臺(tái)要求酒店提供明早團(tuán)隊(duì)的早醒服務(wù)。住客李先生打電話欲咨詢酒店康體部相關(guān)情況（營業(yè)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等），想晚上安排家人在酒店進(jìn)行娛樂康體活動(dòng)。 任務(wù)分析：任務(wù)分析：總機(jī)服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色。每一位話務(wù)員的聲音都代表著酒店的形象，是酒店的幕后服務(wù)大使。話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的

25、技能優(yōu)質(zhì)高效地開展對(duì)客服務(wù)，讓賓客能夠通過電話感覺到來自酒店的微笑、熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至感受到酒店的檔次和管理水平。 任務(wù)實(shí)施：任務(wù)實(shí)施：1分組討論前廳總機(jī)應(yīng)該包括哪些服務(wù)項(xiàng)目2分組討論前廳總機(jī)的話務(wù)員應(yīng)具備哪些素質(zhì)3一名同學(xué)扮演前廳總機(jī)服務(wù)員小王，根據(jù)情境模擬練習(xí)前廳總機(jī)的相關(guān)業(yè)務(wù)。任務(wù)總結(jié)：任務(wù)總結(jié)： 酒店電話總機(jī)是酒店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐和喉舌，以電話為媒介，直接為賓客提供轉(zhuǎn)接電話，掛撥國際或國內(nèi)長途，叫醒，查詢等項(xiàng)服務(wù)，是酒店對(duì)外聯(lián)系的窗口，其工作代表著酒店的形象，體現(xiàn)著酒店服務(wù)的水準(zhǔn)。一、總機(jī)房的設(shè)備一、總機(jī)房的設(shè)備（一）電話交換機(jī)。（二）話務(wù)臺(tái)。（三）長途電話自動(dòng)記費(fèi)機(jī)。（四）

26、自動(dòng)打印機(jī)。（五）傳呼器發(fā)射臺(tái)。（六）計(jì)算機(jī)。（七）定時(shí)鐘、記事牌（白板）等。二、總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)二、總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)1轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù)（1）首先認(rèn)真聆聽完賓客講話再轉(zhuǎn)接，并說“請(qǐng)稍等”，若賓客需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)賓客說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油ú块T。”（2）在等候轉(zhuǎn)接時(shí)，按音樂鍵，播放悅耳的音樂。（3）轉(zhuǎn)接之后，如對(duì)方無人聽電話，鈴響30秒后，應(yīng)向賓客說明：“對(duì)不起，電話沒有人接，您是否需要留言或過會(huì)兒再打來？”需給住客留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處；給酒店管理人員的留言，一律記錄下來，并重復(fù)確認(rèn)，并通過尋呼方式或其他有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)的管理者。（4）為了

27、能夠高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)，各部門職責(zé)范圍及其服務(wù)項(xiàng)目，并掌握最新的、正確的住客資料。二、總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)二、總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)2查詢服務(wù)（1）對(duì)常用電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)答如流，準(zhǔn)確快速。（2）如遇查詢非常用電話號(hào)碼，話務(wù)員應(yīng)請(qǐng)賓客保留線路稍等，以最有效的方式為賓客查詢號(hào)碼，確認(rèn)后及時(shí)通知賓客；如需較長時(shí)間，則請(qǐng)賓客留下電話號(hào)碼，待查清后，再主動(dòng)與賓客電話聯(lián)系。（3）如遇查詢住客房間的電話，在前廳電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過計(jì)算機(jī)為賓客查詢，此時(shí)應(yīng)注意為住客保密，不能泄露其房號(hào)，接通后讓賓客直接與其通話。二、總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)二、總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)3“免電話打擾（DND）”服務(wù)（1）將所有要求DND服務(wù)的賓客姓名、房號(hào)、要求DND服務(wù)的時(shí)間記錄在交接班本上或注明在記事牌上，并寫明接受賓客通知的時(shí)間。（2）將電話號(hào)碼通過話務(wù)臺(tái)鎖上，并將此信息準(zhǔn)確通知所有其他當(dāng)班人員。（3）在免打擾期間，如發(fā)話人要求與住客講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確地通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消DND之后再來電話。（4）賓客要求取消DND后，話務(wù)