手機零售店設計——主動相迎

1、天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632第一章 主動相迎第一節(jié) 為什么要主動相迎主動相迎是在客戶光臨時，店員主動地向客戶表示樂于為她服務的意愿。店員必須主動相迎，因為主動相迎可以：1、 迅速建立于客戶的關系：主動表示服務意愿可以盡快地與客戶建立和諧的關系，為下一步的銷售作鋪墊。體現(xiàn)快捷的原則。2、 打消客戶的疑慮： 只有當客戶確信店員樂于為其提供服務時才愿意表達自己的需求。故主動相迎利于建立信任。3、 客戶期待店員主動相迎：盡管有些客戶擔心被打擾，但所有的客戶都期待店員會主動與自己打招呼。店員應放棄以往認為怕打擾客戶而不主動打招呼的舊觀念。4、 冷淡會使70

2、%的客戶敬而遠之：調(diào)查顯示，近70%的客戶不從一個零售店那里購買產(chǎn)品是因為店員的態(tài)度冷淡。若店員不主動相迎，可能很多客戶根本無欲望進來看看。第二節(jié) 如何主動相迎1、 動相迎的種類：（1）、問好式：在客戶來店時主動微笑地打招呼。例如：n 您好！n 請進！n 歡迎光臨！n 新年好！n 早晨好！ （2）、放任式： 當客戶不希望被打擾時，可以請客戶自由瀏覽，并同時表明樂于為其服務。例如：n 不好意思，打擾了！請隨便，如果需要幫助的話，請隨時找我。（3）、插入式： 若客戶進店時店員未能有機會立即招呼，則可在隨后客戶瀏覽時根據(jù)具體情形，插入表示服務意愿。例如：n 對不起，需要幫忙嗎？這是中橋最新產(chǎn)品科健K

3、100，我可以給您拿出來看看。（4）、應答式： 有些客戶會在店員款來得及開口前就詢問，這時店員應彬彬有禮的予以回答。例如：n （客戶）：有各科健手機嗎？（店員）：有的，這邊請。不知您對哪種型號感興趣？（5）、迂問式：可以先表示對于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關系，打消客戶的緊張感。例如：n 小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！這個小孩長得這么帥！幾歲了？主動相迎的原則：力求準確，禮貌熱情自信適度，并且始終如一?？陬^語言、講話時應該：a、表達準確 b、用詞得當 c、音調(diào)親切 d、語速適中相迎時應避免講：a、 喂！進來（這邊）看！b、 有什么事（有事嗎）？c、 你要買點什么？d、

4、 你說什么（再說一遍）？e、 我忙，你自己先看看。形體語言： 主動相迎時形體語言和口頭語言一樣重要。a、永遠微笑 b、自然優(yōu)雅站立姿勢 c、目光柔和親切地關注 d、保持一米距離主動相迎時不應該：n 不主動打招呼，等待客戶發(fā)問態(tài)度冷淡，顯得漠不關心詫異的表情：遇到自己沒有聽清或沒有準備的情形時，顯現(xiàn)出驚訝，不耐煩或責怪的表情。這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。例如：- 皺眉頭并反問客戶：“什么？再說一遍！”- （當接到一個錯打來的電話時）狠狠地對電話講：“打錯了！”然后立即掛掉。親此疏彼- 對同事的態(tài)度更加親密- 對熟悉人更加熱情- 以貌取人，精力分散- 同時接待兩個以上的客戶- 接待客戶的同時與其他同事

5、交談- 邊接電話邊接面對面的客戶- 與一個客戶打招呼后又去處理別的事情第三節(jié) 角色演練：主動相迎（15分鐘）方法：1、 選出學員分別扮演銷售人員和客戶，并請他們到前臺來。2、 講師將場景做一個介紹。3、 角色演練：a、 客戶和銷售人員分別談談演練的感受。b、 觀察員按照所學的內(nèi)容來考察銷售人員是否以恰當?shù)姆椒ㄗ鲋鲃酉嘤?、 課堂陳述：a、 由每組客戶及學員一起討論銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)。b、 講師指導學員一起講座銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)。5、 客戶背景：a、 你走進店鋪，銷售人員主動與你打招呼，你禮貌地應答后，圍繞柜臺隨意看看，然后離去。b、 你們兩人結伴走進店鋪，邊走邊說，銷售人員主

6、動與你打招呼，你們禮貌地應答后，走向手機柜臺。c、 你走進店鋪銷售人員在離你很近的地方與你打招呼，你無任何反映（包括面目表情及語言上）。d、 你走進店鋪徑直走向柜臺，銷售人員主動與你打招呼，你禮貌地應答后，接著問銷售人員：“店內(nèi)所經(jīng)營的這幾種手機電池有何不同嗎？”銷售人員正在回答時，另一客人走進店鋪向你們談話的方向走來。e、 銷售人員還未開口，你就已先詢問：“小姐，哪賣手機？”f、 請學員將實際工作中遇到的特殊情景舉一至兩個實例。6、 演練要求： 作為一名真正的客戶來對待演練，而不是只當作練習。第三章 了解客戶需求及介紹信息及產(chǎn)品第一節(jié) 了解需求想一想：去醫(yī)院看病，醫(yī)生是如何開始診斷過程的？1

7、、 為什么要了解需求：（1）、中橋手機品牌知名度不算很高。（2）、客戶和銷售人員的時間都是寶貴的，不應該將時間用于介紹客戶不需要的信息及產(chǎn)品上。這無法體現(xiàn)便捷的服務原則；（3）、如果一上來介紹的信息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶可能會對銷售人員產(chǎn)生不信任的甚至，因此，銷售人員首先應該了解客戶的需求，然后才能根據(jù)需求來介紹產(chǎn)品。2、 如何介紹信息產(chǎn)品：（1）、介紹客戶所關心和需要的產(chǎn)品。（2）、“根據(jù)您特點，我向您推薦科健K100。”（3）、不但推薦客戶所需的信息及產(chǎn)品，而且要讓客戶了解到被介紹信息及對于客戶的好處。（4）、主動示范： 介紹信息時要邊說邊演示，這樣會使客戶有真實感，親切感和參與感主動

8、出示樣機請客戶參與操作（5）、介紹時不斷留意客戶是否感興趣，若不感興趣應詢問還有什么你沒有了解到的地方 在介紹信息時，客戶的需求可能會根據(jù)銷售人員的介紹而改變，故銷售人員要不斷留意客戶對介紹是否感興趣。如：開始客戶想買科健K100手機，通過介紹客戶了解到科健K100獨有的特點，故客戶可能會對科健K100感興趣了，此時銷售人員應向客戶介紹有關科健K100的情況。第二節(jié) 介紹信息集思廣益-哪些信息是客戶想知道而我們不掌握的：1、 列出實際工作中常被客戶問到的信息；2、 將這些信息分類；3、 其中哪些信息我們也不知道；4、 找出獲取這些信息的途徑。1、 介紹信息的意義：（1）、客戶希望得到的信息：a

9、、 產(chǎn)品b、 廠商c、 售后服務d、 市場e、 其它（2）、向客戶介紹信息的意義： 銷售人員的相關知識是成功銷售的基礎。知識淵博的銷售人員可以迅速得到客戶的尊敬，使銷售的難度大大降低。 銷售人員只有具有充足的相關知識才可滿足客戶的要求，真正作到“顧問式服務” 銷售人員切記： 銷售人員應掌握足夠的信息以滿足客戶的需求 同時掌握足夠的信息以滿足客戶的需求 同時掌握獲取信息的途徑，并隨時更新知識 若遇到自己不知曉的信息，應坦率地告訴你不清楚，然后想方設法取得信息并及時告之客戶 切忌不懂裝懂，信口開河討論：銷售人員信口開河的后果。1、 如何了解需求（1）、觀察 客戶的行為舉止，與同伴的談話等都是銷售人

10、員了解他們需求的線索。問題一、以下觀察到的情況給予我們什么樣的線索來幫助了解客戶的需求？一個客戶進店后，直接奔向一個柜臺，然后盯住科健K100的手機。兩名客戶邊說邊走進店鋪我們單位領導用的科健K100型手機，我覺得不錯。一個客戶在與銷售人員目光接觸的瞬間立即避開。問題二、根據(jù)你們的經(jīng)驗，從客戶那里還可以觀察到哪些了解他們需求的線索？2、 詢問銷售人員應該主動地詢問客戶的需求“請問您對什么產(chǎn)品感興趣？“中橋手機有獨有的特點，請講講您的具體要求，我再幫助您挑選?！备鶕?jù)客戶對產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當?shù)丶右蕴崾尽Ｈ纭澳Ｍ膬r位是多少？”“您是自己使用嗎？”。3、 聆聽a、 一個優(yōu)秀的銷售人員最

11、重要的素質(zhì)便是認真聆聽客戶的要求。b、 客戶講話時不要打斷。c、 努力記住客戶的話。d、 如果客戶發(fā)現(xiàn)他/她的話沒有被銷售人員記住，就會降低客戶對他/她的信任，產(chǎn)生不滿。e、 若有不清楚的地方最好直接請客戶再講一遍?！皩Σ黄?，我有些不懂您的意思，請再講一遍好嗎？”即使不清楚也不愿意再問，這是銷售人員普遍帶有的錯誤想法。事實上，很少有客戶會怪罪再問一遍的人；相反，沒有客戶會原諒忘記或沒有聽懂其話的銷售人員。（4）、思考A、客戶因其產(chǎn)品知識的局限，可能無法講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語來確定客戶的需求。B、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。銷售人員要根據(jù)觀察

12、和聆聽以及思考，逐步了解其真正的意圖。問題：你認為以下各戶的真正需求是什么？ “有沒有科健K100手機？” （5）、核查a、 核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。b、 用自己的話表述客戶的訴求，然后請客戶判斷準確與否“我理解您的意思是，因為常出差，而且到處跑，所以需要一個電池壽命較長的手機，同時需要漫游地點越多越好，對嗎？” （6）、響應 為避免客戶對詢問需求產(chǎn)生反感，詢問過程中對于客戶的每一句話，銷售人員都要給一個簡短的回答。 客戶：“我想看看科健K100的手機?！?店員：“我們有，請這邊看?！钡谌?jié) 賣點 賣點是產(chǎn)品所具有的，銷售所闡述的，與客戶需求聯(lián)系最緊密，對客戶的購買決定

13、最具有影響力的因素。 海飛絲，潘婷和飄柔的賣點分別是：去頭屑，維生素營養(yǎng)護發(fā)的洗后質(zhì)感；問題：科健K100的賣點是什么？賣點可以是有形的，也可以是無形的。 一個產(chǎn)品可能有多個賣點，采用哪個賣點，視客戶的需求而定a、 客戶的需求質(zhì)量好、價格實惠、功能齊全和外觀美觀等。b、 介紹產(chǎn)品的賣點時一定要先介紹基本賣點，或確認客戶已知曉這些基本賣點，然后再介紹附加賣點。c、 有時間，基本賣點與附加賣給點根據(jù)客戶的需求不同可以相互轉換，因此了解客戶需求是介紹產(chǎn)品的前提。第四節(jié) 角色演練1、 方法：（1）、三人一組，一位扮演客戶，一位扮演銷售人員，另一位作觀察員。（2）、準備（2分鐘）客戶和銷售人員分別按照所

14、發(fā)給的材料中的要求進行 （3）、角色演練（5分鐘）a、 客戶和銷售人員模擬材料中的情形；b、 觀察員按照所學的內(nèi)容來考察銷售人員是否以準確的方法來了解需求并介紹信息。（4）、課堂陳述a、 由每組的客戶和銷售人員分別談談演練的感受，并由觀察員講述觀察結果；b、 講師領導課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過程中的表現(xiàn)及學員共同關心的問題。第四章 處理疑問和異議問題一：客戶是否在聽罷信息介紹后就決定購買手機？為什么？問題二：客戶如果既不馬上表示買，也不離開，他們會有怎樣的行為？第一節(jié) 客戶為何會有疑問和異議（即反對意見） 當?shù)陠T向客戶介紹產(chǎn)品時或之后，客戶往往會提出一些疑問，質(zhì)詢或異議。這是因為：

15、1、 客戶對店員不信任客戶與店員初次交往，還難以完全信任店員，或相信店員的介紹。有時客戶可以會故意難為店員以防受騙。如：客戶不相信店員介紹的信息一定是最好的或最合適的。2、 客戶對自己不自信客戶擔心自己產(chǎn)品知識太少，或一時無法完全接受店員的介紹。因此需要進一步詢問來證實。3、 客戶的期望沒有得到滿足客戶抱有不同的期望來到零售店，若其期望值得不到滿足，則會產(chǎn)生不滿，并希望通過提出疑問和異議來達到目的。如：客戶希望購買科健K100，但感到太貴，故提出零售店的價格太高，以其得到更優(yōu)惠的價格。4、 客戶不夠滿意店員在主動相迎，了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。如：店員邊

16、介紹信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不愉快。等店員介紹完畢，該客戶便講：“誰知道你說的是不是真的！”當客戶問到是否可以使用科健K100某一功能，店員甲說可以，但店員乙講無法使用，因為手機中還沒有設置這一功能。于是客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！”5、 店員沒有提供足夠的信息對于客戶所關心的問題，店員沒有提供滿意的答復或足夠的信息，故客戶要產(chǎn)生進一步的問題或異議?！澳阏f中橋的手機肯定是最好的嗎，為什么？”6、 客戶有誠意購買調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有誠意的購買者。如果店員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭取到這一客戶。第二節(jié) 如何解答疑問和處理異議 如上所述

17、，客戶聽罷信息介紹往往不會立即決定購買，而要親自提出一些疑問或不同意見來確認一些他們所關心的問題或消除疑慮。因此正確解答疑問和處理異議就成為銷售的關鍵。1、 持有積極態(tài)度客戶提出疑問或分岐不僅是正常現(xiàn)象，店員此時不必強詞奪理，也不應該消極，而應自始至終都以積極的態(tài)度對待。（1）、熱情自信 優(yōu)秀的銷售人員應對自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問?。?）、保持禮貌，面帶笑容（3）、態(tài)度認真，關注（4）、表情平靜，訓練有素2、 先弄清反對或懷疑的原因 客戶提出的一個疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。（

18、1）、聽清客戶的疑問或異議，必要時檢查一下自己的理解是否正確。（2）、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。 “您為什么會這樣認為呢？”（3）、認真理解客戶所述的或暗示的原因。 根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以回答（4）、對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可寓意結實，澄清，提供證據(jù)。 例如：當一位客戶顯示出對科健K100的濃厚興趣，但同時有抱怨其價格太貴時，店員可以講：“這科健K100機的價格是貴一些，因為它是中橋推出的中、高檔型手機，具有其它手機所沒有的很多特點（如16和弦、7彩來電燈、40多種待機畫面、小型PDA秘書功能、設計美觀，等等），因此它除了能滿足您對其功能的需要外，又可顯示購機者的檔次

19、?！憋@示整體優(yōu)勢，強調(diào)積極一面 有時客戶的需求無法滿足青年滿足，這時千萬不要灰心或放棄，而應該積極地爭取。（5）、對于抱怨和投訴，正面承認錯誤，以行動改正，以爭得客戶的認同和諒解。（6）、核查客戶的反應。 店員在解答疑問和處理異議時，應隨時觀察和詢問客戶的態(tài)度是否有所改變。例如：您覺得是這樣嗎？請問您還有什么問題嗎？第三節(jié) 解答疑問和處理異議最常見的錯誤行為 在此階段店員可能難以接受客戶的問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。1、 與客戶爭辯當?shù)陠T認為客戶的觀點不對時，試圖以辯論，質(zhì)問，說教等方式認識到并承認自己是不對的。例如：n “你說中橋手機的質(zhì)量不好是錯誤的?！薄罢l說我們中橋手機的價格高？”

20、無論店員是否有理，同客戶爭辯都不會達到說服客戶的結果，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對店員的信任。因此，店員無論是在任何情況下都不要與客戶爭辯。2、 表示不屑有些店員當認為客戶的觀點不對，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計較的輕蔑態(tài)度，例如：n 不做回答，同時流露出一種不屑一顧的表情您這么講我就沒有什么好說的了我不同你爭，但這種觀點是不對的你這么認為我也沒有辦法該講的我都講了，你不信就算了如果客戶察覺到店員的不屑態(tài)度，會感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對店員及至整個直營店、加盟店的不滿情緒，自然也不回再次夠買大地賣的手機。3、 不置可否對與客戶的觀點和態(tài)度，店員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣

21、的結果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強了客戶原來的不良印象疑問。4、 顯示悲觀對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。例如：我們也覺得288價格太高，沒法賣。中橋手機的確有您所講的問題，您看著辦吧。店員的悲觀情緒使店員的工作業(yè)績，中橋手機的形象都受到了很大的負面影響，可能會趕走真正想買的客戶。5、 哀求語氣對于客戶所提供的難以解答和處理的疑問和異議，店員不是積極的硬度，而是糾纏，企求客戶購買。例如： 你買其它品牌的手機都有問題，所以不用管那么多，就在這兒買吧，可以給您便宜點，你就買吧。 哀求語氣不但很少能達到讓客戶購買的目的，而且會影響中橋手機與店員自

22、身的形象。課堂練習：解答疑問和處理異議內(nèi)容：下頁列出了在銷售中橋手機的過程中客戶提出的一些疑問和異議，請學員就這些問題以及自身實際工作遇到、的疑問和異議來練習如何處理。方法： 演練一閱讀寫頁所列出的疑問和異議，思考如何解答；選出學院分別扮演銷售人員和顧客進行練習；每次演練結素進行課堂陳述 演練二請學員提出在自身的銷售過程中遇到的問題；請?zhí)岢鰡栴}的學員扮演顧客，另請一位學員扮演店員進行與前面同樣的演練；每次結束進行課堂陳述。角色演練要求 練習的主要目的是熟悉和掌握所學的內(nèi)容，而不是取得結果； 顧客一定要根據(jù)假設的情形行事 銷售人員割據(jù)剛學到的技巧進行練習； 其他學員注意觀察銷售人員是否按照所學的

23、內(nèi)容進行演練； 課堂陳述時顧客和銷售人員的扮演者談談各自的感受，臺下的學員講述觀察結果，并由講師與學員一起分析銷售人員在解答客戶疑問時技巧運用如何，提高對于培訓內(nèi)容的深入理解和掌握。第四章 建議購買 先詢問客戶還有無其他要求 “請問您還有什么問題嗎？” 當客戶基本滿意時，應積極主動地建議夠買，并簡述購機的好處 要主動，大膽，不要催促，只建議一次。若客戶無反應，應了解原因 研究表明，當?shù)陠T建議購買的次數(shù)過多時，反而達不到效果。因為客戶在聽到他們一次建議后沒有瓜必有原因。此時店員不應一味催促，而要回過頭來進一步了解客戶有哪些顧慮或新的想法。 “您覺得還有什么問題嗎？” “那您還需要了解哪方面的信息

24、？” “我?guī)湍闾顔?，請您填寫一下您的名字，好嗎？”討論以下的對話是否妥當：客戶：“我今天不打算買，再看看別的地方，麻煩您了?！钡陠T：“沒有關系，再見！” 若確認客戶無意購買，感謝其光臨 店員只要服務周到，客戶就一定會購買，當客戶無意購買時，應該作到：1、 不要糾纏客戶當客戶表示無意購買時，不要糾纏客戶，例如：“您能告訴我為什么？還不能決定嗎？”“這個手機多好啊，買了吧，我給您便宜點?！币膊灰匀魏畏绞酱叽倩虮破瓤蛻?，例如：“如果您現(xiàn)在不買就沒有了，我們這種手機數(shù)量有限?！薄拔覀兊膬?yōu)惠只到明天為止，不買就沒有這個價格了?！薄澳詈迷谶@里買，外面買的沒準是假的?！?、 保持積極的態(tài)度，感謝其惠顧不

25、能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應繼續(xù)保持主動的態(tài)度，感謝客戶光臨。表達對客戶的謝意。客戶能向店員表達他們的訴求，并花時間聽店員講解，是零售店和店員的榮幸，因此店員應對此表示感謝；客戶對于店員的服務表示感謝或對于自己未能購買表示歉意時，應該反過來感謝客戶造成不要只講：“沒關系?！备兄x客戶會使客戶感到中橋促銷員與眾不同，同時也表明了我們把服務的優(yōu)勢體現(xiàn)在細節(jié)上。3、 以個人的名義歡迎客戶再次光臨明確表示期待帶客戶再次光臨本店并購買手機，同時以個人的名義表示樂于服務的意愿為無意購買的客戶送行的例句?！澳呛茫x謝您惠顧，希望我有機會再次為您服務。再見！”“謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次來，我一定幫您選

26、擇 一個理想的手機。您走好！”“不好意思，耽誤了您這么多的時間，應該謝謝您才是。請慢走，如需任何幫忙，歡迎再來找我?！比艨蛻魶Q定購買則要積極協(xié)助辦理購機手續(xù)。第二節(jié) 練習建議購買n 方法1、 找出兩個學員，一位扮演客戶，一位扮演店員。2、 客戶和店員分別新聞記者講師分發(fā)的材料。3、 角色演練。4、 其它學員觀察銷售人員的扮演者談談各自的感受，臺下的學員講述觀察結果，并由講師與學員一起分析銷售人員的解答顧客疑問時技巧運用如何，提高對于培訓內(nèi)容的深入理解和掌握。 第五章 辦理購機手續(xù)及送客客戶決定購買后，如何辦理購機手續(xù)？在辦理購機手續(xù)中，要給客戶那些方面的信息？客戶購機以后如何送客？第一節(jié)、 協(xié)

27、助客戶辦理購機手續(xù)時需介紹的內(nèi)容1、 手機的價格構成、手機配置2、 手機常用的功能雖然已介紹人了信息，但此時如果客戶需要，應該進一步了解一下中橋手機的常見功能。 3、中橋手機“三包”政策第三節(jié) 如何協(xié)助辦理購機手續(xù)n 店員應牢記，客戶決定購機的時刻絕不是零售店責任的結束，而是開始，因此，一定要盡心盡力地協(xié)助客戶辦理好購機手續(xù)，并使客戶逞有愉快和留戀的心情離去。完善購機手續(xù)不僅可以給客戶良好的印象，而且可以對售后服務產(chǎn)生益處。1、 繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂于服務的意愿店員應時刻想到，你現(xiàn)在的所作所為不但是為了讓客戶滿意而歸，而且直接影響了客戶是否下次還來，或介紹其他客戶的意愿。2、 根據(jù)客戶的需求介紹各項內(nèi)容店員在辦理購機手續(xù)時需要介紹，介紹到何種程度，取決于客戶的需求。太多則浪費雙方特別是客戶的時間，無法體現(xiàn)便捷服務的原則，太少則沒有滿足客戶的需求，無法體現(xiàn)顧問式服務的原則。3、 幫助辦理各項手續(xù)（1）、向客戶講明購機手續(xù)，如交款，填表等等。（2）、參與辦理手續(xù)。（3）、注意細節(jié)，如：幫助填表，請客戶出示證件時要禮貌等等。(5)、