時(shí)代光華-顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧

1、1500G管理培訓(xùn)資料=2800元=1000元希捷1500G 硬盤(pán)+ 1萬(wàn)集管理培訓(xùn)視頻+380管理咨詢(xún)?nèi)纲Y料 +SAP/ORCALE/用友ERP軟件等等心QQ: 910939029.MSN: guanl訂仗hotmaiLcompTel：疋 套餐一匕1500G=2800元套餐二：1000G=2000元心套餐三當(dāng)500G=1500元不包括咨詢(xún)?nèi)?，加全?800元.套餐四：320=1000元不包括咨詢(xún)?nèi)?，加全?400元* 套餐五：380套23G管理咨詢(xún)?nèi)?00元屛第一講銷(xiāo)售行為vs客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為1 前言2 銷(xiāo)售行為與購(gòu)買(mǎi)行為3 關(guān)于銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)4 銷(xiāo)售階段與機(jī)會(huì)點(diǎn)第

2、二講顧問(wèn)式銷(xiāo)售的幾個(gè)基本概念1 問(wèn)題點(diǎn)2 需求3. 利益4購(gòu)買(mǎi)循環(huán)5 優(yōu)先順序第三講關(guān)于購(gòu)買(mǎi)循環(huán)1 銷(xiāo)售對(duì)話(huà)的路徑2 銷(xiāo)售代表的決策VS客戶(hù)的決策3發(fā)現(xiàn)客戶(hù)問(wèn)題VS客戶(hù)明了自己的問(wèn)題 4優(yōu)先順序的調(diào)整 第四講 SPIN 與 FAB 1引言 2何為 FAB 3把握產(chǎn)品利益第五講 顧問(wèn)式銷(xiāo)售對(duì)話(huà)策略 1銷(xiāo)售對(duì)話(huà)所隱藏的基本策略 2購(gòu)買(mǎi)循環(huán)的決策點(diǎn) 3決策點(diǎn)處的“跳躍” 4銷(xiāo)售對(duì)話(huà)鐵律 第六講 SPIN 技術(shù)進(jìn)階 1狀況性詢(xún)問(wèn) 2問(wèn)題性詢(xún)問(wèn) 3暗示性詢(xún)問(wèn) 4需求效益問(wèn)題詢(xún)問(wèn) 第七講 SPIN 與 PSS 1引言 2關(guān)于 PSS3. SPIN與接近階段4. SPIN與調(diào)查階段5. SPIN與成交階段第

3、八講 SPIN 運(yùn)用關(guān)鍵準(zhǔn)備1. 引言2. 為何顧客不認(rèn)可產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)3. 如何從客戶(hù)角度準(zhǔn)備產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)4. 如何從新角度認(rèn)識(shí)客戶(hù)反論 第九講 狀況性詢(xún)問(wèn)進(jìn)階1. 狀況詢(xún)問(wèn)的目的2. 于問(wèn)題點(diǎn)3如何有效使用狀況詢(xún)問(wèn) 第十講 問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)進(jìn)階 1問(wèn)題性詢(xún)問(wèn) 2如何有效使用問(wèn)題詢(xún)問(wèn) 第十一講 暗示性詢(xún)問(wèn)進(jìn)階 1引言 2暗示性詢(xún)問(wèn)的目的 3暗示性詢(xún)問(wèn)的對(duì)象 4暗示性詢(xún)問(wèn)的影響 5如何策劃暗示性詢(xún)問(wèn) 第十二講 需求確認(rèn)詢(xún)問(wèn)進(jìn)階 1需求確認(rèn)詢(xún)問(wèn)的目的 2ICE 模式 3需求確認(rèn)詢(xún)問(wèn)的時(shí)機(jī) 4有效使用需求確認(rèn)詢(xún)問(wèn) 5需求確認(rèn)詢(xún)問(wèn)的意義全課程總結(jié)整個(gè)課程共分為四個(gè)部分： 第一部分：以客戶(hù)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)策略 了解客戶(hù)采

4、購(gòu)的基本要素， 學(xué)習(xí)以客戶(hù)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)策略。 首先要了解影響 客戶(hù)采購(gòu)的四種因素：1. 第一講 影響客戶(hù)采購(gòu)的要素 了解、需要 / 值得、相信、滿(mǎn)意。2. 第二講 大客戶(hù)的分析 大客戶(hù)特征： 采購(gòu)對(duì)象不同、 采購(gòu)金額不同、 銷(xiāo)售方式不同、 服務(wù)要求不同。 客戶(hù)資料有四個(gè)方面： 客戶(hù)背景資料、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料、 項(xiàng)目資料、 客戶(hù)個(gè)人 資料。影響采購(gòu)的六類(lèi)客戶(hù)：操作層、管理層、決策層、技術(shù)部門(mén)、財(cái)務(wù)/ 采購(gòu) /計(jì)劃部門(mén)、使用部門(mén)。3. 第三、四講 銷(xiāo)售的四種力量 挖掘需求、介紹宣傳、建立互信、超越客戶(hù)期望。 第二部分：幫助客戶(hù)成功銷(xiāo)售人員的成功取決于客戶(hù)的成功， 因此銷(xiāo)售人員需要根據(jù)客戶(hù)采購(gòu)的流程

5、推進(jìn)自己的銷(xiāo)售計(jì)劃，并使得這兩個(gè)流程和諧地運(yùn)行和匹配。1. 第五講 客戶(hù)采購(gòu)的六大步驟 發(fā)現(xiàn)需求、內(nèi)部醞釀、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、評(píng)估比較、購(gòu)買(mǎi)承諾、安裝實(shí)施2. 第六講 針對(duì)采購(gòu)流程的六步銷(xiāo)售法 計(jì)劃和準(zhǔn)備、接觸客戶(hù)、需求分析、銷(xiāo)售定位、贏取定單、跟進(jìn)3. 第七講 銷(xiāo)售類(lèi)型的分析 獵手型銷(xiāo)售、顧問(wèn)型銷(xiāo)售、伙伴型銷(xiāo)售的行為特點(diǎn)及銷(xiāo)售結(jié)果 第三部分：使用成功銷(xiāo)售的八種武器 客戶(hù)在不同的采購(gòu)流程中扮演不同的角色， 所以銷(xiāo)售人員要了解何時(shí)針對(duì)誰(shuí)來(lái)使用八種銷(xiāo)售方法，以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的四種力量第八、九、十講 八種武器 展會(huì)、技術(shù)交流、測(cè)試樣品、拜訪客戶(hù)、贈(zèng)品、商務(wù)活動(dòng)、參觀考察、電話(huà) 銷(xiāo)售 四種力量、六類(lèi)客戶(hù)、客戶(hù)采購(gòu)流

6、程的六個(gè)步驟、 銷(xiāo)售的六個(gè)步驟以及八種方法， 就解決了一個(gè)問(wèn)題： 在什么時(shí)間、 對(duì)什么樣的客戶(hù)、 采取什么樣的銷(xiāo)售活動(dòng)、 達(dá) 到什么樣的目的，這就是銷(xiāo)售策略。第四部分：保證大客戶(hù)銷(xiāo)售策略的實(shí)施讓策略變成業(yè)績(jī)， 需要銷(xiāo)售人員真正領(lǐng)會(huì)要點(diǎn)并不斷練習(xí)， 使之成為一種思 維方法， 并在實(shí)踐中不斷靈活運(yùn)用。 與哲學(xué)原理一樣， 所有的外因起作用都要通 過(guò)內(nèi)因，所以銷(xiāo)售人員的積極心態(tài)是非常重要的。1. 第十一講 認(rèn)清產(chǎn)生業(yè)績(jī)的因素 態(tài)度決定一切、技能決定銷(xiāo)售效果、客戶(hù)覆蓋指標(biāo)。2. 第十二講 面對(duì)面的銷(xiāo)售（一對(duì)一銷(xiāo)售） 精彩的開(kāi)場(chǎng)白、進(jìn)入議題展開(kāi)銷(xiāo)售、銷(xiāo)售人員的個(gè)人形象。3. 第十三講 銷(xiāo)售呈現(xiàn)技巧（一對(duì)多

7、銷(xiāo)售） 銷(xiāo)售呈現(xiàn)的重要意義、銷(xiāo)售呈現(xiàn)的四個(gè)步驟。4. 第十四講 談判技巧、處理異議的技巧 本課程所授內(nèi)容，是幫助銷(xiāo)售人員把好的策略轉(zhuǎn)變成好的業(yè)績(jī)的關(guān)鍵要素。 不僅對(duì)銷(xiāo)售生涯有幫助， 還可以應(yīng)用于工作與生活的其它方面， 無(wú)論從事什么崗 位，都可以運(yùn)用這些技巧，而且會(huì)帶來(lái)豐厚回報(bào)。銷(xiāo)售是一份非常富有挑戰(zhàn)性的工作， 壓力是最大的， 但也可以獲得最高的回 報(bào)。在公司內(nèi)部， 銷(xiāo)售人員的薪水也是最高的， 而且是最有機(jī)會(huì)得到提升。 而且，銷(xiāo)售可以教會(huì)怎么和人打交道， 成功地與人打交道， 就是一個(gè)成功的人生的基礎(chǔ)銷(xiāo)售最能鍛煉和人打交道的技巧。 能夠做一名成功的銷(xiāo)售人員， 就為一生的成功打下了基礎(chǔ)?！咀詸z】為什

8、么說(shuō)成為一名成功的銷(xiāo)售人員，就為一生的成功打下了基礎(chǔ)？【本講總結(jié)】除一對(duì)一、 一對(duì)多銷(xiāo)售的技能以外， 還有一種銷(xiāo)售人員必須掌握的技能， 就 是談判。 談判是收獲的技巧， 因?yàn)槊恳粋€(gè)定單的確認(rèn)都必須經(jīng)歷談判的過(guò)程。 當(dāng) 然在與客戶(hù)的交往中， 還要學(xué)會(huì)處理客戶(hù)的異議， 記住一點(diǎn)，不要反駁客戶(hù)， 要 以開(kāi)放的心態(tài)來(lái)稱(chēng)贊他?！拘牡皿w會(huì)】第1講銷(xiāo)售行為與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為【本講重點(diǎn)】銷(xiāo)售行為購(gòu)買(mǎi)行為銷(xiāo)售行為與購(gòu)買(mǎi)行為的差異銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)SPI N模式是英國(guó)輝瑞普公司經(jīng)過(guò) 20年，通過(guò)對(duì)35- 000個(gè)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)以及銷(xiāo) 售案例進(jìn)行深入研究并在全球 500強(qiáng)企業(yè)中廣泛推廣的一種技術(shù)。而全球范圍內(nèi) 流行的顧問(wèn)式銷(xiāo)售就是建

9、立在SPIN模式上的一種實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售技術(shù)， 它包括問(wèn)題 性詢(xún)問(wèn)、狀況性詢(xún)問(wèn)、暗示性詢(xún)問(wèn)和需求確認(rèn)詢(xún)問(wèn)。顧問(wèn)式銷(xiāo)售主要用來(lái)解決大客戶(hù)銷(xiāo)售的問(wèn)題：它可以使你的客戶(hù)說(shuō)得更多；它可以使你的客戶(hù)更理解你說(shuō)的是什么；它可以使你的客戶(hù)遵循你的邏輯去思考；它可以使你的客戶(hù)做出有利于你的決策。以上這四點(diǎn)從表面上看起來(lái)很簡(jiǎn)單， 但是，輝瑞普公司卻圍繞這四點(diǎn)建立起一整 套稱(chēng)為銷(xiāo)售行為研究的科學(xué)體系，并且使其成為銷(xiāo)售領(lǐng)域的一個(gè)核心的技術(shù)支撐 點(diǎn)。要想深入了解什么是顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)，這就需要首先認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售行為和購(gòu)買(mǎi)行為及其關(guān)系銷(xiāo)售行為圖11表面上看，銷(xiāo)售行為是一個(gè)混沌的過(guò)程，很難具體化，但是，可以運(yùn)用質(zhì)量控制 的基本方法，使其

10、量化、程序化和可監(jiān)測(cè)化。圖11中的七步法看起來(lái)雖然都是非常主觀性的方法，但是，這七步法在銷(xiāo)售 管理和銷(xiāo)售行為上具有非常積極的作用， 也具有很強(qiáng)的實(shí)用性，因此，一定要掌 握已經(jīng)量化的銷(xiāo)售行為七步法。購(gòu)買(mǎi)行為如果只是單純地研究一個(gè)銷(xiāo)售行為而不去研究購(gòu)買(mǎi)行為，銷(xiāo)售代表會(huì)發(fā)現(xiàn)整個(gè)銷(xiāo)售無(wú)法和客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為相對(duì)應(yīng)，而這種對(duì)應(yīng)無(wú)論是在客戶(hù)的決策中還是銷(xiāo)售代表的決策中都是非常關(guān)鍵的。所以，了解銷(xiāo)售行為的七步法之后，接下來(lái)就要認(rèn)識(shí)購(gòu)買(mǎi)行為的七個(gè)階段發(fā)現(xiàn)I可題訂J滴間範(fàn)I 決定解決間題卜分析解決間題選擇買(mǎi)方,p.r簽訂購(gòu)買(mǎi)協(xié)確定解決方案峠圖1-2 購(gòu)買(mǎi)行為七階段購(gòu)買(mǎi)行為的七個(gè)階段都是圍繞客戶(hù)心理的，英國(guó)輝瑞普公司

11、以這項(xiàng)研究的結(jié)果建 立起它的SPIN模式的另外一個(gè)基礎(chǔ)即客戶(hù)決策指導(dǎo)。銷(xiāo)售行為與購(gòu)買(mǎi)行為的差異傳統(tǒng)的銷(xiāo)售行為和客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為之間存在很大的差異， 這種差異來(lái)自于認(rèn)識(shí)問(wèn) 題的角度不同。正因?yàn)槿绱耍绻褂脗鹘y(tǒng)的銷(xiāo)售技巧，將很難迎合客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi) 需求，只會(huì)一步步陷入一種想當(dāng)然的銷(xiāo)售誤區(qū)， 而不利于提高銷(xiāo)售水平。而顧問(wèn) 式銷(xiāo)售技術(shù)則可以有效克服傳統(tǒng)銷(xiāo)售技術(shù)的弱點(diǎn)，使銷(xiāo)售情況大為改觀，越來(lái)越 好。對(duì)銷(xiāo)售行為而言銷(xiāo)售行為對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響是有限的。雖然，很多銷(xiāo)售經(jīng)理認(rèn)為只要銷(xiāo)售員努力 去做，或者銷(xiāo)售員把他的銷(xiāo)售技巧發(fā)揮到極點(diǎn)， 就可以產(chǎn)生很大的銷(xiāo)售效率，并 取得很多的定單。這種說(shuō)法在某些情況下是可以理解的。

12、但是，對(duì)于新產(chǎn)品、新市場(chǎng)，或者一種全新的市場(chǎng)變化和波動(dòng)， 傳統(tǒng)的銷(xiāo)售手段 和行為就存在很大的問(wèn)題，會(huì)直接造成由于使用方法和手段造成的成本提升和市 場(chǎng)機(jī)會(huì)的喪失。對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為而言購(gòu)買(mǎi)行為決定銷(xiāo)售行為。很多銷(xiāo)售代表過(guò)分地依賴(lài)于銷(xiāo)售技巧，他有可能在某個(gè) 行業(yè)、某個(gè)產(chǎn)品或某個(gè)階段成功，但是，當(dāng)他轉(zhuǎn)行之后，一般會(huì)很不適應(yīng)新的行 業(yè)，因?yàn)樵瓉?lái)的許多銷(xiāo)售技術(shù)無(wú)法在新行業(yè)中使用。這是一種比較普遍的現(xiàn)象。2 差異二差異二A銷(xiāo)售代衰關(guān)心的星產(chǎn)品和腦務(wù)的明顯性特征»客戶(hù)關(guān)C傑是目前所用的技術(shù)和將妾更新| 的技術(shù)的關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售代表關(guān)心的是產(chǎn)品和服務(wù)的明顯性特征在銷(xiāo)售過(guò)程中，很多銷(xiāo)售代表習(xí)慣在客戶(hù)面前介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)

13、、優(yōu)點(diǎn)或者產(chǎn)品可 能帶給客戶(hù)的一些簡(jiǎn)單利益。但是，一般來(lái)說(shuō)，通過(guò) 30分鐘的會(huì)談仍然很難打 動(dòng)客戶(hù)或者讓客戶(hù)理解銷(xiāo)售代表說(shuō)話(huà)的真正內(nèi)涵。 同樣的，對(duì)于一種新產(chǎn)品或者 一家新公司的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，很多銷(xiāo)售代表都受到了很多有關(guān)產(chǎn)品特征的培訓(xùn)，所以, 在具體銷(xiāo)售過(guò)程中，這些銷(xiāo)售代表總是力圖利用產(chǎn)品的特征與客戶(hù)建立聯(lián)系?？蛻?hù)關(guān)心的是目前所用的技術(shù)和將要更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián)客戶(hù)關(guān)心的是目前所用的技術(shù)和將要更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián)性。而銷(xiāo)售代表關(guān)心的則 是產(chǎn)品和服務(wù)的明顯特點(diǎn)。這是二者非常重要的一個(gè)區(qū)別銷(xiāo)售代表熱衷于介紹產(chǎn)品特征，與此同時(shí)，客戶(hù)關(guān)心的卻是他現(xiàn)有的產(chǎn)品以及這些現(xiàn)有物品如何與新生物關(guān)聯(lián)的問(wèn)題。 成功的銷(xiāo)售在于能

14、夠?qū)⒖蛻?hù)所關(guān)心的問(wèn)題引導(dǎo)到他未來(lái)會(huì)關(guān)心的問(wèn)題上，這是一種質(zhì)的跳躍。實(shí)際上，市場(chǎng)上只有10%的銷(xiāo)售代表才能完成這種跳躍。這里所介紹的顧問(wèn)式銷(xiāo)售代表恰恰就能完成這種 有效的引導(dǎo)工作，而一般大多數(shù)銷(xiāo)售代表都無(wú)法做到。3.差異三銷(xiāo)售代表關(guān)心的是如何解袂銷(xiāo)售申的障礙客戶(hù)關(guān)心的是如何解決目前醞臨的間題銷(xiāo)售代表關(guān)心的是如何解決銷(xiāo)售中的障礙為什么銷(xiāo)售代表更關(guān)心銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的障礙，而不是客戶(hù)在選擇或是理解他的 銷(xiāo)售過(guò)程中的障礙呢？這是一個(gè)主動(dòng)性或者是主觀性的問(wèn)題，這受它的環(huán)境所 限。試想一位銷(xiāo)售代表和他的經(jīng)理更多討論的是客戶(hù)的情況，還是他在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的阻礙的情況？大多數(shù)情況是后者?？蛻?hù)關(guān)心的是如何解決目前

15、面臨的問(wèn)題在銷(xiāo)售過(guò)程中，經(jīng)常能看到以下現(xiàn)象：如果你是一位銷(xiāo)售經(jīng)理，去看一位銷(xiāo)售代 表的整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，他會(huì)告訴你客戶(hù)在考慮什么。當(dāng)你直接和他的客戶(hù)接觸以后， 你卻會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)實(shí)際關(guān)心的并不是銷(xiāo)售代表向你描述的那樣，客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題有可能是連他自己都意識(shí)不到的一些問(wèn)題。4.差異四差異四:軻售代毫關(guān)心的曼劉何將嚴(yán)齢向客戶(hù)說(shuō)陰清華:事戶(hù)關(guān)心的是如毎理解產(chǎn)晶汨解決自4間題的意咒銷(xiāo)售代表關(guān)心如何將產(chǎn)品向客戶(hù)說(shuō)明清楚產(chǎn)品說(shuō)明演示是許多公司對(duì)于其銷(xiāo)售代表的銷(xiāo)售技巧考評(píng)內(nèi)容之一0在產(chǎn)品演示會(huì)上，每位銷(xiāo)售代表都按照一個(gè)統(tǒng)一的模式很刻板地去描述產(chǎn)品。其實(shí)，在產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)上拿100分的銷(xiāo)售代表，在銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候，成交率比那

16、些在產(chǎn)品說(shuō)明會(huì) 上只能拿到20分或者40分的銷(xiāo)售代表的成交率低得多。這正是傳統(tǒng)的銷(xiāo)售技巧 遇到的一個(gè)很直接的挑戰(zhàn)?？蛻?hù)關(guān)心的是如何理解產(chǎn)品對(duì)解決自身問(wèn)題的意義信息時(shí)代的到來(lái)，使越來(lái)越多的產(chǎn)品以更短的周期、更大的沖擊力進(jìn)入市場(chǎng)。銷(xiāo) 售代表講清產(chǎn)品對(duì)于客戶(hù)的意義，比講清產(chǎn)品本身的特性，顯得更有意義。尤其 是對(duì)于客戶(hù)影響非常大的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和信息化產(chǎn)品， 這一點(diǎn)更是至關(guān)重要的。因?yàn)?引入這樣的產(chǎn)品以后，客戶(hù)部門(mén)的職能、界限及新產(chǎn)品的定位都要引用這些產(chǎn)品， 這些產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的意義就格外重大?！咀詸z】請(qǐng)做下列歸類(lèi)題，將屬于銷(xiāo)售行為和購(gòu)買(mǎi)行為的內(nèi)容分別歸入A桶和E桶中。 如何將產(chǎn)品向客戶(hù)說(shuō)明清楚 如何理解產(chǎn)品對(duì)

17、解決自身問(wèn)題的意義 如何解決銷(xiāo)售中的障礙 解決目前面臨的問(wèn)題 產(chǎn)品和服務(wù)的明顯特征 目前所用的技術(shù)和將要更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)對(duì)話(huà)A請(qǐng)看下面一段銷(xiāo)售對(duì)話(huà):人物：S銷(xiāo)售代表C 客戶(hù)S:請(qǐng)問(wèn)貴公司是做什么行業(yè)的？C:軟件設(shè)計(jì)。S:現(xiàn)在公司有多少人？C:大約40人吧。S:年銷(xiāo)售額是多少？C: 2，000 多萬(wàn)元。S:你們是通過(guò)什么方式銷(xiāo)售產(chǎn)品的？C:我們是通過(guò)代理商。S:你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？C:你到底想干什么？對(duì)于銷(xiāo)售對(duì)話(huà)A,可以一一分析，逐步找出什么是真正的“銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)”， 因?yàn)? 只有把握好銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)，銷(xiāo)售行為和購(gòu)買(mǎi)行為才能真正實(shí)現(xiàn)雙贏。下面通過(guò)和老師與某知名銷(xiāo)售總監(jiān)宋先生對(duì)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)A的分析

18、來(lái)了解什么是銷(xiāo) 售機(jī)會(huì)點(diǎn)。對(duì)話(huà) B人物：H和老師S某知名銷(xiāo)售總監(jiān)H:據(jù)你看來(lái)，銷(xiāo)售對(duì)話(huà)A有哪些特征性的東西？S:銷(xiāo)售代表強(qiáng)壓給客戶(hù)一些問(wèn)題。H:這是不是更多的是一種狀況性的詢(xún)問(wèn)？S:對(duì)。而這種狀況性的詢(xún)問(wèn)使客戶(hù)很難知道銷(xiāo)售代表究竟在談什么方面的主題， 或者想達(dá)到什么樣的目的。H:那就是說(shuō)實(shí)際上任何銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，最關(guān)鍵的就是要抓到銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 點(diǎn)，對(duì)不對(duì)？S:對(duì)。H:銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)的產(chǎn)生是通過(guò)什么方式呢？S:就是通過(guò)有效的提問(wèn)，如果你不能有效的提問(wèn)，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地陳述你的產(chǎn)品， 而是像發(fā)亂槍似的描述你的問(wèn)題， 客戶(hù)就很難知道你的思維邏輯， 或者不知道該 如何根據(jù)你的思維邏輯去判斷自己所考慮的問(wèn)題。H

19、:那什么是有效的提問(wèn)呢？S:有效的提問(wèn)應(yīng)該會(huì)給客戶(hù)一種非常舒服的感覺(jué)，像剛才那段對(duì)話(huà)如果是初次 見(jiàn)面，而不是在親近的非常好的狀態(tài)下，就會(huì)給客戶(hù)非常大的壓迫感。H:這很可能讓銷(xiāo)售陷入一種困境？S:對(duì)，有可能這個(gè)銷(xiāo)售代表會(huì)被趕出去或者得到一些非常相反的不確定的回答。H:剛才那段對(duì)話(huà)還有一個(gè)特征，它是在接近階段。接近階段重要的目的是引起 客戶(hù)的興趣， 他這樣的問(wèn)題也無(wú)法真正引起客戶(hù)的興趣。 那么， 提問(wèn)的關(guān)鍵是什 么？S:客戶(hù)非常關(guān)心的問(wèn)題或者能夠誘發(fā)客戶(hù)興趣的問(wèn)題。H:我們知道很多老的銷(xiāo)售代表，在跟客戶(hù)剛進(jìn)行3分鐘談話(huà)的時(shí)候，明顯比一 般剛做銷(xiāo)售的銷(xiāo)售代表更有效一些，這是為什么呢？S:我想主要是老

20、的銷(xiāo)售代表在和客戶(hù)溝通之前，已經(jīng)做好了非常充分的準(zhǔn)備， 做了大量的信息采集，這是非常重要的一點(diǎn)，也非常關(guān)鍵。H:在你來(lái)看，在一次銷(xiāo)售中，如果我不斷地重復(fù)我的產(chǎn)品有什么優(yōu)勢(shì)， 有什么 特色，或者有什么強(qiáng)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)政策， 你會(huì)覺(jué)得真能促進(jìn)成交的推進(jìn)嗎？ S:我覺(jué)得不能，因?yàn)槭紫纫茨闶窃谑裁措A段論述這個(gè)問(wèn)題， 如果是在接近階 段，就根本談不上產(chǎn)品跟客戶(hù)的關(guān)聯(lián)。 所以，一個(gè)要掌握的核心問(wèn)題就是要分清 自己所處的階段以及在這個(gè)階段應(yīng)該提出的問(wèn)題， 因?yàn)?，每個(gè)階段和客戶(hù)交流的 問(wèn)題都不同。H:如果我們推銷(xiāo)一個(gè)產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)這個(gè)產(chǎn)品是對(duì)客戶(hù)有利的，而且也引起了客戶(hù) 的一些興趣， 但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了客戶(hù)一些抱

21、怨。 你覺(jué)得我們可以將這視為銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 點(diǎn)嗎？S:應(yīng)該可以。什么送冇放的提円，銷(xiāo)售的關(guān)鍵是向客戶(hù)育隸的提間:憑無(wú)邊際的詢(xún)冋只能使銷(xiāo)售陷入困境 也根本無(wú)法引起客戶(hù)的興趣A提間的關(guān)鍵是問(wèn)到了客戶(hù)關(guān)心的間題銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)存在于客戶(hù)的回答中：?jiǎn)渭兊年愂霎a(chǎn)品的特征無(wú)法真正打動(dòng)客戶(hù)銷(xiāo)售代表即使發(fā)現(xiàn)了客戶(hù)的需求，隈如果引導(dǎo)不當(dāng)，仍可能失去鎖售的機(jī)會(huì)對(duì)話(huà)CH:什么是銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)？S:銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)主要是從客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨看到的。H:你花費(fèi)了多長(zhǎng)時(shí)間認(rèn)識(shí)到銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)是客戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨？S:兩三年的時(shí)間。H:既然是這樣的，我就會(huì)提醒現(xiàn)在的銷(xiāo)售經(jīng)理，當(dāng)他們?nèi)ッ嬖囦N(xiāo)售代表的時(shí)候， 一定要問(wèn)他們“你認(rèn)為銷(xiāo)售是從什么時(shí)候開(kāi)始的”？也

22、許會(huì)有許多面試者會(huì)回 答“只要我和客戶(hù)搞好關(guān)系，只要我做好人際和公關(guān)工作就沒(méi)問(wèn)題了”，實(shí)際上, 銷(xiāo)售真正開(kāi)始于客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)。如果銷(xiāo)售代表注意到了客戶(hù)的抱怨， 也就是發(fā)現(xiàn)了銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)點(diǎn)之后， 就馬上用 自己產(chǎn)品的特征向客戶(hù)提供一定的方案。你覺(jué)得這樣可行嗎？S:不行。H:為什么？S:因?yàn)閺目蛻?hù)意識(shí)到存在的問(wèn)題到客戶(hù)決定解決存在的問(wèn)題，中間還需要有一個(gè)過(guò)渡的過(guò)程。如果在他剛剛意識(shí)到問(wèn)題存在的時(shí)刻你就迫不及待地表明你有什 么東西可以滿(mǎn)足他，在這種情況下，他的思維會(huì)馬上跳躍到你所提供的方案的復(fù)雜性以及你所提供東西的價(jià)格上， 這樣一來(lái)， 客戶(hù)往往會(huì)退卻， 而你的銷(xiāo)售工作 也會(huì)停滯下來(lái)。所以，即使你找到

23、了機(jī)會(huì)點(diǎn)，也有可能又退回原地。H:表面上看這個(gè)問(wèn)題非常簡(jiǎn)單，但是，如果你長(zhǎng)期做銷(xiāo)售代表，并且有領(lǐng)悟力 的話(huà)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)問(wèn)題反映了普通銷(xiāo)售代表和顧問(wèn)式銷(xiāo)售代表的差異。 普通銷(xiāo)售代表通過(guò)一定的經(jīng)驗(yàn)積累能發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售中存在的困難和抱怨， 同時(shí)馬上提供產(chǎn)品特征給 予解決。顧問(wèn)式銷(xiāo)售代表1顧問(wèn)式銷(xiāo)售的關(guān)鍵點(diǎn)在客戶(hù)開(kāi)始抱怨的時(shí)候卻會(huì)停頓一下， 因?yàn)樗プ龃罅款檰?wèn)式銷(xiāo)售代表要做的 事情。例如考慮購(gòu)買(mǎi)流程、使用SPI N的方法，總之，他要將所謂的隱藏性需 求轉(zhuǎn)化為明顯性需求， 給客戶(hù)建立優(yōu)先順序， 同時(shí)根據(jù)購(gòu)買(mǎi)循環(huán)不斷引導(dǎo)客戶(hù)去 決策以及回復(fù)到銷(xiāo)售的原始點(diǎn)，這些都是顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)的一些關(guān)鍵點(diǎn)。 2普通銷(xiāo)售

24、與顧問(wèn)式銷(xiāo)售的主要區(qū)別 普通銷(xiāo)售和顧問(wèn)式銷(xiāo)售的主要區(qū)別在于顧問(wèn)式銷(xiāo)售代表必須去了解客戶(hù) 抱怨背后真正的原因是什么，以及真正能解決這些原因的手段是什么。當(dāng)客戶(hù)在銷(xiāo)售代表面前陳述他的問(wèn)題的時(shí)候，也就是說(shuō)銷(xiāo)售代表找到了問(wèn)題點(diǎn)， 同時(shí)銷(xiāo)售代表也找到了抱怨和不滿(mǎn)， 如果客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)狀況和銷(xiāo)售代表假設(shè)的狀況 正好合為一體。 對(duì)于一般產(chǎn)品的銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)， 它是非常有效的， 尤其是那些低價(jià)值 的產(chǎn)品。這就是為什么市場(chǎng)上存在 90的或者更高比例的普通銷(xiāo)售代表，卻很 難找到非常專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)式銷(xiāo)售代表的原因。3顧問(wèn)式銷(xiāo)售代表的首要工作 顧問(wèn)式銷(xiāo)售代表做的首要工作就是為客戶(hù)分析現(xiàn)狀和明確現(xiàn)狀， 將客戶(hù)的一系列 問(wèn)題當(dāng)作自己的

25、銷(xiāo)售問(wèn)題來(lái)解決， 不把問(wèn)題留給客戶(hù)去解決， 要客戶(hù)明確地表態(tài)。 完成了整個(gè)過(guò)程的時(shí)候，銷(xiāo)售代表才能 100的成交。什么是客戶(hù)陳述的機(jī)會(huì)點(diǎn)？蕃戶(hù)陳建的機(jī)會(huì)點(diǎn)就果寥戶(hù)開(kāi)始抱怨鞘售代表工作中的不滿(mǎn)、間亂審戶(hù)的不滿(mǎn)、問(wèn)題井不是寥戶(hù)的需求即使勒售代表發(fā)現(xiàn)事戶(hù)対你的產(chǎn) 品和服錚有需求，如果銷(xiāo)售代表車(chē)純的味逑診己的看法而不從寥戶(hù)的抱怨 開(kāi)始來(lái)引導(dǎo)睿戶(hù)，端售代表得劉的將是許多敢磁.>40 ft表必須有辦法理解睿戶(hù)抱怨背后的真正原因才能真正開(kāi)帛哺售機(jī) 會(huì)的大門(mén).4 將客戶(hù)的隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求如果銷(xiāo)售代表僅僅完成了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)、了解客戶(hù)的抱怨以及幫助客戶(hù)分析了現(xiàn) 狀，銷(xiāo)售代表的成交率只能達(dá)到 30%。

26、這是通過(guò)35-000個(gè)顧問(wèn)式銷(xiāo)售案例得 來(lái)的一個(gè)相對(duì)科學(xué)的統(tǒng)計(jì)；如果銷(xiāo)售代表繼續(xù)幫助客戶(hù)確認(rèn)問(wèn)題， 并且讓客戶(hù)明 確地表態(tài)來(lái)支持銷(xiāo)售代表的觀點(diǎn)，成交率就會(huì)提升，達(dá)到70%或者更高。所以，一定要將客戶(hù)的隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求，這樣才能真正掌握銷(xiāo)售的機(jī)會(huì) 點(diǎn)。對(duì)話(huà)D s：想了解一下銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)點(diǎn)與銷(xiāo)售的不同階段有什么關(guān)系？我想在銷(xiāo)售的不同 的階段，可能都會(huì)有銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)點(diǎn)。H:是的。S:就像和老師講到銷(xiāo)售的基礎(chǔ)的時(shí)候，當(dāng)進(jìn)入銷(xiāo)售的后面階段時(shí)，可能由于方 法不當(dāng)，致使客戶(hù)發(fā)生退縮行為，所以我就想知道，在每一個(gè)階段，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn) 和銷(xiāo)售有什么具體的關(guān)聯(lián)，或者有什么具體方法能夠解決？H:實(shí)際上你提了三個(gè)問(wèn)

27、題，第一個(gè)問(wèn)題，是銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)與銷(xiāo)售階段的問(wèn)題； 第 二個(gè)問(wèn)題提的是為什么很多按照七步法做銷(xiāo)售到了成交階段，而客戶(hù)還在猶豫； 第三個(gè)問(wèn)題是如何解決這樣的事情。 我們來(lái)解決第一個(gè)問(wèn)題，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)與銷(xiāo)售 不同階段的關(guān)系。我們知道銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)與以下五個(gè)階段有緊密的聯(lián)系：第一個(gè)階 段是準(zhǔn)備階段，第二階段是接近階段，第三個(gè)階段是調(diào)查階段，第四個(gè)階段說(shuō)明 階段，第五個(gè)階段是成交階段。需求與銷(xiāo)售的不同階段準(zhǔn)備階段：銷(xiāo)售代表只能根據(jù)產(chǎn)品的性能去假想客戶(hù)存在的需求. 裁近階段：向客戶(hù)簡(jiǎn)單的陳述銷(xiāo)售代表的產(chǎn)品帶給客戶(hù)一種利益.調(diào)查階段：尋找客戶(hù)的間題點(diǎn)，并將它發(fā)展成隱藏舗吏，然后開(kāi)發(fā)成明顯斂說(shuō)明階段客戶(hù)的明縣性需求與

28、產(chǎn)品的利益聯(lián)系成交階段；將產(chǎn)品的利益與你提供的解決方案進(jìn)行關(guān)聯(lián)【本講小結(jié)】顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)廣泛應(yīng)用于世界 500強(qiáng)企業(yè)，與普通的銷(xiāo)售技術(shù)相比，有其獨(dú)特 而不可替代的優(yōu)越性。在學(xué)習(xí)顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)之前，我們首先要充分理解什么是銷(xiāo)售行為、購(gòu)買(mǎi)行為， 銷(xiāo)售行為和購(gòu)買(mǎi)行為的差異以及銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。通過(guò)對(duì)這四部分內(nèi)容的學(xué)習(xí)， 不僅可以深化對(duì)銷(xiāo)售的認(rèn)識(shí)，更可以初步體會(huì)到顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)的優(yōu)勢(shì)所在?！拘牡皿w會(huì)】第2講顧問(wèn)式銷(xiāo)售的幾個(gè)基本概念【本講重點(diǎn)】問(wèn)題點(diǎn)需求利益購(gòu)買(mǎi)循環(huán)優(yōu)先順序問(wèn)題點(diǎn)Pt問(wèn)題點(diǎn)：以梢售的解決方案為背爰，在銷(xiāo)售對(duì)話(huà)中發(fā)現(xiàn) 的或引導(dǎo)的關(guān)于一眾現(xiàn)象下存在的問(wèn)題.關(guān)催點(diǎn):解決右案和產(chǎn)品關(guān)系銷(xiāo)售或引導(dǎo)和

29、客戶(hù)關(guān)系真實(shí)情況vs表而現(xiàn)象的關(guān)系問(wèn)題點(diǎn)是需要學(xué)習(xí)的關(guān)于顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)的第一個(gè)概念。一般來(lái)說(shuō)，在和客戶(hù)會(huì)談的過(guò)程中，顧客很難直接告訴，他存在什么樣的問(wèn)題，即使他愿意告訴，但也不知道如何來(lái)表述。因?yàn)椤皢?wèn)題點(diǎn)”包括以下三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：解決方案和產(chǎn)品關(guān)系銷(xiāo)售或引導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)系真實(shí)情況和表面現(xiàn)象的關(guān)系下面通過(guò)一個(gè)例子來(lái)認(rèn)識(shí)什么是問(wèn)題點(diǎn)以及問(wèn)題中的關(guān)鍵點(diǎn)，來(lái)認(rèn)識(shí)為什么問(wèn)題點(diǎn)對(duì)顧問(wèn)式銷(xiāo)售很重要。【舉例】施樂(lè)傳真機(jī)銷(xiāo)售的問(wèn)題點(diǎn)施樂(lè)公司銷(xiāo)售剛剛面世的傳真機(jī)，雖然產(chǎn)品有很多優(yōu)勢(shì)，但始終不能打開(kāi)市場(chǎng)。 因?yàn)閭髡鏅C(jī)價(jià)位很高， 大約在五六十萬(wàn)元人民幣， 市場(chǎng)份額相對(duì)很小。 施樂(lè)公司 的銷(xiāo)售人員將這種情況的問(wèn)題點(diǎn)歸結(jié)為兩個(gè)：

30、 第一是產(chǎn)品的成本太高； 第二現(xiàn)代 客戶(hù)有許多手段可以替代傳真機(jī)，例如電話(huà)、電報(bào)或者快速郵遞。 針對(duì)銷(xiāo)售不暢的實(shí)際情況， 施樂(lè)公司請(qǐng)輝瑞普公司的產(chǎn)品專(zhuān)家來(lái)幫助考慮如何將 傳真機(jī)推向一個(gè)新的領(lǐng)域， 打開(kāi)市場(chǎng)。 產(chǎn)品專(zhuān)家通過(guò)研究傳真機(jī)的一些特性， 發(fā) 現(xiàn)傳真機(jī)有 3個(gè)非常重要的特性，這 3個(gè)特性是當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上所有的通訊工具和手 段都無(wú)法替代解決的速遞式、跨距離以及可以傳送數(shù)據(jù)和文字。解決方案 輝瑞普公司的產(chǎn)品專(zhuān)家根據(jù)傳真機(jī)的 3個(gè)特性到市場(chǎng)上去找必須使用這 3 個(gè)特性 的客戶(hù)以及必須用這 3 個(gè)特性來(lái)解決工作中難題的客戶(hù)。很快發(fā)現(xiàn)了目標(biāo)客戶(hù)， 那就是美國(guó)殼牌石油公司。 美國(guó)殼牌石油公司在太平洋有很多

31、鉆井平臺(tái)， 他們每 天要派直升飛機(jī)往返兩次從鉆井平臺(tái)上采集與鉆井采油相關(guān)的所有的數(shù)據(jù)， 再將 這些數(shù)據(jù)通過(guò)一種特殊的方式傳遞到總部， 由總部的專(zhuān)家來(lái)分析這些數(shù)據(jù)。 可以 想象用直升飛機(jī)每天往返兩次到鉆井平臺(tái)，如果是 10 個(gè)鉆井平臺(tái)，就需要更多 的直升飛機(jī)； 其次，對(duì)于數(shù)據(jù)要從鉆井平臺(tái)傳到海岸， 又由海岸再傳到總部， 整 個(gè)傳遞需要很長(zhǎng)時(shí)間才能完成。 于是，施樂(lè)公司根據(jù)這些情況向殼牌石油公司推 薦了傳真機(jī)。殼牌公司采購(gòu)了將近 1000 臺(tái)傳真機(jī)，這是施樂(lè)公司當(dāng)時(shí)的一個(gè) 非常大的定單?？偨Y(jié)這就是如何通過(guò)發(fā)現(xiàn)顧客的問(wèn)題點(diǎn)、 了解客戶(hù)的真實(shí)情況、 引導(dǎo)和理解客戶(hù)的現(xiàn) 實(shí)，提供其解決方案的過(guò)程， 最終

32、產(chǎn)生了一個(gè)非常大的定單， 引發(fā)了非常大的市 場(chǎng)需求。這和一般的銷(xiāo)售代表僅僅通過(guò)表面現(xiàn)象去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)， 或者僅僅通過(guò)一 個(gè)問(wèn)題點(diǎn)就進(jìn)行強(qiáng)行的推銷(xiāo)有本質(zhì)的區(qū)別，當(dāng)然也會(huì)產(chǎn)生絕對(duì)不同的效果。需求：是由買(mǎi)方做出陳述來(lái)表達(dá)的一種可以由賣(mài)方荷足的關(guān)心和欲望.隱藏買(mǎi)方現(xiàn)在狀況中的難題、不満或困難的陳述. 明顯拄磁；買(mǎi)方的欲望、愿望或行動(dòng)企圖的渚晰的陳述.當(dāng)客對(duì)銷(xiāo)售員而言，隱藏性需求和明顯性需求是在銷(xiāo)售過(guò)程中的一種判斷標(biāo)志, 戶(hù)沒(méi)有完全陳述明顯性的愿望、 行動(dòng)、企圖之前，顧問(wèn)式銷(xiāo)售代表不能直接說(shuō)明 產(chǎn)品的定義。如果那樣做了，有可能會(huì)對(duì)銷(xiāo)售起反作用，因?yàn)榭蛻?hù)并沒(méi)有明顯表 態(tài)要采購(gòu)某個(gè)設(shè)備，那樣的做法只會(huì)讓客戶(hù)感

33、覺(jué)到你是在向他推銷(xiāo)產(chǎn)品，而不是 做顧問(wèn)，解決他的需求。在銷(xiāo)售過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，那就是當(dāng)發(fā)現(xiàn)了顧客的問(wèn)題點(diǎn)，同時(shí)顧 客也針對(duì)這個(gè)問(wèn)題點(diǎn)和你做了比較深入的討論并且提出很多抱怨和不滿(mǎn)的時(shí)候，銷(xiāo)售代表因?yàn)榕d奮就提出了幾種解決方案， 面對(duì)這些解決方案，顧客馬上提出一 到兩個(gè)讓你無(wú)法解決的反論。所謂反論就是客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售代表提出的解決方案的異 議。其實(shí)，對(duì)于這些反論，銷(xiāo)售代表可以通過(guò)將隱藏性需求引導(dǎo)到明顯性需求的 方式有效地避免，而不是通過(guò)一種簡(jiǎn)單的陳述來(lái)解決?！咀詸z】在銷(xiāo)售談判中，當(dāng)銷(xiāo)售代表在接近階段提出一個(gè)解決方案時(shí)， 客戶(hù)馬上提出了幾 種反論。面對(duì)這種情況，顧問(wèn)式銷(xiāo)售如何化解？,利益：是產(chǎn)品

34、或育案可以滿(mǎn)足由買(mǎi)育表達(dá)出來(lái)閑明關(guān)鍵點(diǎn)；客戶(hù)表達(dá)出來(lái)的明顯性需求銷(xiāo)售代表陳述的利益概念VS市場(chǎng)經(jīng)理陳 述的刮益慨念1. 利益是產(chǎn)品或方案可以滿(mǎn)足買(mǎi)方表達(dá)出來(lái)的明顯性需求許多銷(xiāo)售人員會(huì)混淆利益和好處這兩個(gè)概念。例如，許多銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)一種新 產(chǎn)品或者推薦廠家的一系列新設(shè)備的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遇到很強(qiáng)的市場(chǎng)阻力，或者說(shuō) 找不到銷(xiāo)售的方向?？墒牵阡N(xiāo)售之前，銷(xiāo)售人員一般都會(huì)做一些銷(xiāo)售準(zhǔn)備， 了 解產(chǎn)品的特性和特征，同時(shí)虛擬解決客戶(hù)的一些問(wèn)題，從而建立一個(gè)假設(shè)前提或 者一種橋梁。一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中會(huì)用陳述的方式陳述產(chǎn)品的好處 和優(yōu)點(diǎn)，但這絕非利益。因?yàn)槔娴漠a(chǎn)生首先要來(lái)源于一種探詢(xún)的方式。因?yàn)槔?/p>

35、 益是產(chǎn)品和方案可以滿(mǎn)足客戶(hù)提出的非常明顯性的需求。 如果客戶(hù)沒(méi)有提出明顯 性需求，就無(wú)所謂利益的存在，也就是說(shuō)在銷(xiāo)售過(guò)程中，如果虛擬橋梁的終點(diǎn)不 是明顯性需求，而僅僅是隱藏性需求，客戶(hù)始終都不會(huì)明白他為什么要采購(gòu)你的 產(chǎn)品，這是利益在顧問(wèn)式銷(xiāo)售中非常關(guān)鍵的一點(diǎn)。2. 利益的核心點(diǎn)在明顯性需求上如果客戶(hù)沒(méi)有表達(dá)出明顯性需求， 那銷(xiāo)售代表陳述的利益，或者跟客戶(hù)根本不相 干，或者連好處都沒(méi)有，或者只是一般性的好處、一般性的特征，總之都只是泛 泛的一些說(shuō)法而已。3 市場(chǎng)經(jīng)理和銷(xiāo)售經(jīng)理的區(qū)別市場(chǎng)經(jīng)理很多是產(chǎn)品經(jīng)理出身，主要負(fù)責(zé)研究產(chǎn)品、對(duì)這個(gè)產(chǎn)品可能產(chǎn)生的心態(tài) 和銷(xiāo)售市場(chǎng)化行為；而銷(xiāo)售經(jīng)理基本都是銷(xiāo)售

36、代表出身， 主要研究如何實(shí)現(xiàn)從商 品到現(xiàn)金的一種跳躍，研究的是一種具體的行為方式。4 利益是市場(chǎng)經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理的“粘合劑”利益恰恰是二者的一個(gè)“粘合劑”，也就是說(shuō)市場(chǎng)經(jīng)理所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品、產(chǎn)品特征 以及將會(huì)帶給客戶(hù)的好處必須交給銷(xiāo)售經(jīng)理，銷(xiāo)售經(jīng)理去不斷開(kāi)發(fā)客戶(hù)的需求， 并將這種需求開(kāi)發(fā)為明顯的需求，然后才有可能實(shí)現(xiàn)利益。只有將銷(xiāo)售經(jīng)理直接 和客戶(hù)的需求連接起來(lái)，利益才不是一句空話(huà)?？偠灾?，利益使市場(chǎng)經(jīng)理和銷(xiāo)售經(jīng)理具有不同的任務(wù)和使命，市場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)研究產(chǎn)品的特征、形態(tài)，以及帶給客戶(hù)的好處，而銷(xiāo)售經(jīng)理則直接來(lái)完成這個(gè)好處 與客戶(hù)的明顯性需求的關(guān)聯(lián)，只有促使他們進(jìn)行有效的配合，產(chǎn)品的銷(xiāo)路才能非 常好購(gòu)

37、買(mǎi)循環(huán) 購(gòu)買(mǎi)循環(huán)：關(guān)于大容戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程申存在的決 策的路徑.分析問(wèn)as匚申怙矯決右案7圻伸甘）是顧間式銷(xiāo)售代表銷(xiāo)售湮循的邏輯地圖.立優(yōu)先萌序圖2- 1 購(gòu)買(mǎi)循環(huán)圖1 銷(xiāo)售代表的三個(gè)問(wèn)題購(gòu)買(mǎi)循環(huán)實(shí)際上就是解決銷(xiāo)售代表經(jīng)常提出的三個(gè)問(wèn)題：第一，如何去看透客戶(hù)的心理；第二，銷(xiāo)售中難道真的沒(méi)有一種更有效的手段嗎？也就是指銷(xiāo)售代表想 成交但是客戶(hù)不愿成交的時(shí)候，銷(xiāo)售代表該怎么辦；第三，如何有效地引導(dǎo)客戶(hù) 朝著對(duì)銷(xiāo)售代表有利的方面進(jìn)行決策。這都是購(gòu)買(mǎi)循環(huán)可以解決的問(wèn)題。2購(gòu)買(mǎi)循環(huán)的六個(gè)步驟、三個(gè)決策點(diǎn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一位客戶(hù)在沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候， 不可能進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)， 所以銷(xiāo)售代表必須引導(dǎo)客戶(hù) 去發(fā)現(xiàn)他的問(wèn)題。分

38、析問(wèn)題 當(dāng)他發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，并不意味著馬上要解決這個(gè)問(wèn)題。而是要幫助客戶(hù)分析問(wèn)題， 分析問(wèn)題的目的就是讓客戶(hù)來(lái)決策這個(gè)問(wèn)題。（第一個(gè)決策點(diǎn)） 如果客戶(hù)認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有解決的必要， 那銷(xiāo)售代表的銷(xiāo)售即 使已經(jīng)到了成交階段， 也要回復(fù)到最初階段； 當(dāng)客戶(hù)決定要解決這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候， 銷(xiāo)售代表就要幫助他建立優(yōu)先順序。建立優(yōu)先順序 也就是所謂的如何去采購(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)是什么、在什么樣的條件下等。選擇賣(mài)方去選擇賣(mài)方、廠商等。（第二個(gè)決策點(diǎn)） 當(dāng)銷(xiāo)售代表完成以上步驟時(shí)， 客戶(hù)才能做出決策， 但是客戶(hù)的 決策絕對(duì)不是購(gòu)買(mǎi)的決策，而是決定這件事情真正應(yīng)該推動(dòng)了。評(píng)估解決方案當(dāng)銷(xiāo)售代表向上提交方案或是開(kāi)始申請(qǐng)預(yù)算時(shí)， 接下來(lái)

39、涉及到的就是評(píng)估解決方 案。評(píng)估賣(mài)方選擇適合這個(gè)方案的賣(mài)方。 （第三個(gè)決策點(diǎn)）最后再?zèng)Q定這個(gè)問(wèn)題是不是真的可以解決。有了購(gòu)買(mǎi)循環(huán)， 銷(xiāo)售代表可以很容易看透客戶(hù)是按什么樣的心理在進(jìn)行思考， 以 及他的心理狀態(tài)和購(gòu)買(mǎi)狀態(tài)在哪個(gè)階段， 如果銷(xiāo)售代表理解了 3 個(gè)決策點(diǎn)的關(guān)鍵 作用，銷(xiāo)售代表就能知道在一個(gè)決策點(diǎn)沒(méi)有完成的情況下， 千萬(wàn)不要做下一個(gè)階 段的決策點(diǎn)工作。在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)循環(huán)中， 前3步是非常重要的， 尤其是第一個(gè)決策點(diǎn)， 特別是對(duì)高價(jià) 產(chǎn)品而言。高價(jià)產(chǎn)品最好從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題開(kāi)始就和客戶(hù)接觸， 這個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是指銷(xiāo)售 代表發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題， 而購(gòu)買(mǎi)方的客戶(hù)還未意識(shí)到， 分析問(wèn)題指的是銷(xiāo)售代表和客戶(hù) 一起分析。

40、幫助客戶(hù)分析問(wèn)題過(guò)程其實(shí)就在給客戶(hù)灌輸很多理念， 包括后面要進(jìn) 行的優(yōu)先順序的建立，總之，第一個(gè)結(jié)合點(diǎn)對(duì)整個(gè)的銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)是非常重要的。 優(yōu)先順序優(yōu)先順序就像一幅魚(yú)刺圖， 箭頭的最上方它標(biāo)明了銷(xiāo)售代表最關(guān)心的東西， 箭頭 最下方標(biāo)明的是你不太重視的問(wèn)題。而銷(xiāo)售代表就要通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效的詢(xún) 問(wèn)，切實(shí)了解客戶(hù)對(duì)一項(xiàng)采購(gòu)最關(guān)心和不太關(guān)心的是什么， 然后根據(jù)這個(gè)形成一 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 再用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)反觀自身， 看看自己的產(chǎn)品在哪些方面最有優(yōu)勢(shì)， 哪些方 面存在劣勢(shì)， 如果銷(xiāo)售代表的產(chǎn)品的優(yōu)劣順序和客戶(hù)的需求順序正好一致， 自然 會(huì)有很高的成交率。 如果銷(xiāo)售代表產(chǎn)品的優(yōu)先順序不符合客戶(hù)的順序那就要調(diào)整 客戶(hù)的優(yōu)先

41、順序，讓它符合銷(xiāo)售代表的優(yōu)先順序，這樣才有成交的可能。 優(yōu)先順序是可以調(diào)整的。 也就是說(shuō)， 在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中， 無(wú)論銷(xiāo)售代表遇到什么 樣的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都可以通過(guò)優(yōu)先順序這個(gè)工具來(lái)參與競(jìng)爭(zhēng)?！九e例】 以買(mǎi)電視機(jī)為例，某客戶(hù)買(mǎi)電視機(jī)最關(guān)心的有 3 個(gè)因素，分別是國(guó)際的知名品牌、 有畫(huà)中畫(huà)這種功能、 音質(zhì)比較好。 如果你是一家國(guó)產(chǎn)電視機(jī)公司的銷(xiāo)售代表， 你 的電視機(jī)沒(méi)有畫(huà)中畫(huà)功能， 音質(zhì)很好， 但是，你很想擁有這位客戶(hù)。 在這種情況 下，你就要設(shè)法與這位客戶(hù)進(jìn)行溝通， 最有效的方法是探尋這位客戶(hù)建立優(yōu)先順 序的原則， 為什么要建立這樣的優(yōu)先順序， 這樣你才有機(jī)會(huì)來(lái)真正地掌握和調(diào)整 優(yōu)先順序，進(jìn)而完成銷(xiāo)

42、售任務(wù)?！颈局v小結(jié)】 顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)的學(xué)習(xí)始于對(duì)幾個(gè)基本概念的了解。所謂“萬(wàn)丈高樓平地起”， 要想真正掌握顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)， 首先就要學(xué)好什么是問(wèn)題點(diǎn)、 需求、 利益、購(gòu)買(mǎi) 循環(huán)以及優(yōu)先順序，初步了解了這些概念， 會(huì)為以后的學(xué)習(xí)奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。 【心得體會(huì)】第3講關(guān)于購(gòu)買(mǎi)循環(huán)【本講重點(diǎn)】 銷(xiāo)售對(duì)話(huà)的路徑 銷(xiāo)售代表的決策與客戶(hù)的決策發(fā)現(xiàn)客戶(hù)問(wèn)題與客戶(hù)明確了自己的問(wèn)題優(yōu)先順序銷(xiāo)售對(duì)話(huà)的路徑誚售對(duì)話(huà)路徑是指銷(xiāo)售代表在和客戶(hù)談話(huà)過(guò)程中應(yīng)該謹(jǐn)循的邏輯， 它既婆符合客戶(hù)的判斷方式，又蓼匱循謂售邏輯方式兩 種模式： 模式A:開(kāi)場(chǎng)白一一了解客戶(hù)的基本情況一了解客戶(hù)的需 求一一說(shuō)明產(chǎn)品一一演示產(chǎn)品一一成交引導(dǎo)

43、 模式發(fā)現(xiàn)客戶(hù)狀況中存在的問(wèn)題點(diǎn)分析這些間題的 大彳、一一幫助客戶(hù)下決心解決一一輔導(dǎo)客戶(hù)建立解決方 案的認(rèn)識(shí)一一輔導(dǎo)客戶(hù)建立解決間題的標(biāo)準(zhǔn)一一輔導(dǎo)客 戶(hù)選擇方案一一引導(dǎo)客戶(hù)成交.1 銷(xiāo)售對(duì)話(huà)路徑及其模式所謂銷(xiāo)售對(duì)話(huà)的路徑是指銷(xiāo)售代表在和客戶(hù)的會(huì)談過(guò)程中，既要遵循銷(xiāo)售對(duì)話(huà)的邏輯性，同時(shí)也要符合客戶(hù)思維決策的邏輯性。銷(xiāo)售中必須遵循的一大原則是用 購(gòu)買(mǎi)流程的方式來(lái)觀察客戶(hù)所處的階段，并以此來(lái)調(diào)整對(duì)話(huà)的銷(xiāo)售路徑。例如， 如果客戶(hù)還處在分析問(wèn)題的階段時(shí)，絕對(duì)不要拿出銷(xiāo)售代表的解決方案，因?yàn)檫@ 樣做只會(huì)給自己設(shè)置非常大的障礙。銷(xiāo)售對(duì)話(huà)路徑有兩種模式： A模式以開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)始，接著是了解客戶(hù)的需求、說(shuō)明產(chǎn)品、演

44、示產(chǎn)品，最終要 將整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程引向成功。 E模式則開(kāi)始于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)狀況中存在的問(wèn)題點(diǎn)， 接著幫助客戶(hù)分析這些問(wèn)題點(diǎn) 的大小，幫助客戶(hù)下決心解決問(wèn)題，同時(shí)輔導(dǎo)客戶(hù)建立解決問(wèn)題的方案， 然后輔 導(dǎo)客戶(hù)建立解決問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)， 幫助客戶(hù)來(lái)選擇解決問(wèn)題的方案， 最終要將整個(gè)銷(xiāo) 售過(guò)程引向成交。2. A模式和E模式的區(qū)別實(shí)際上A模式和E模式分別建立于兩種銷(xiāo)售技巧之上： A模式建立在PSS的銷(xiāo)售技術(shù)之上，E模式則建立在購(gòu)買(mǎi)循環(huán)的銷(xiāo)售模式之 上；A模式便于銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售代表的溝通以及管理銷(xiāo)售代表的日常工作，同時(shí)也有利于銷(xiāo)售代表管理自己的日常銷(xiāo)售工作， 而E模式是銷(xiāo)售代表在與客戶(hù)談話(huà)過(guò) 程中圍繞一個(gè)可以遵循的對(duì)話(huà)路

45、徑來(lái)進(jìn)行對(duì)話(huà)的一種模式；A模式是以銷(xiāo)售過(guò)程為中心，E模式是以客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的心理變化和行為變化為中 心；A模式是通過(guò)控制每一個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量來(lái)達(dá)到銷(xiāo)售的主動(dòng)性，并且發(fā)揮出最佳水平，而E模式是通過(guò)理解、引導(dǎo)客戶(hù)，使客戶(hù)向預(yù)定的購(gòu)買(mǎi)方向前進(jìn)； A模式是通過(guò)綜合性的銷(xiāo)售手段將銷(xiāo)售引向成交，而E模式是通過(guò)一系列啟發(fā)式的提問(wèn)將銷(xiāo)售引向成交； A模式是一種專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技術(shù)，而E模式是一種顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)。3. A模式和E模式的結(jié)合A模式主要用于銷(xiāo)售管理，E模式在真正和客戶(hù)的交流和溝通上起著一個(gè)非常關(guān) 鍵的作用。在具體銷(xiāo)售過(guò)程中， 要學(xué)會(huì)將這兩種模式良好結(jié)合， 有利于促成交易。 以A模式為例，它以銷(xiāo)售過(guò)程為中心。對(duì)于一個(gè)

46、新的產(chǎn)品、一個(gè)新的市場(chǎng)以及一 個(gè)新的方案來(lái)說(shuō)， 這種方式往往使銷(xiāo)售效率下降的關(guān)鍵因素。 它只是單單從銷(xiāo)售 員的角度去考慮，而沒(méi)有站在客戶(hù)的角度去考慮，所以要努力實(shí)現(xiàn)二者的結(jié)合。 一個(gè)新產(chǎn)品引入市場(chǎng)以后， 要想使這個(gè)產(chǎn)品在市場(chǎng)中迅速占領(lǐng)比較高的份額， 甚 至爆發(fā)性的被認(rèn)可， 銷(xiāo)售人員一定要逐漸探尋、 認(rèn)知這個(gè)產(chǎn)品， 并且站在客戶(hù)的 角度去分析這個(gè)產(chǎn)品， 銷(xiāo)售經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理可以據(jù)此建立起一套銷(xiāo)售行為和市場(chǎng) 行為。銷(xiāo)售代表的決策與客戶(hù)的決策銷(xiāo)售代表的決策VS客戶(hù)09決策需要f»決的間題A如何判斷客戶(hù)對(duì)卡籍代表的拜訪感興趣了 ？A如何判斷客戶(hù)愿意告訴銷(xiāo)售代表他的需求？如何判斷客戶(hù)在男陛方面需

47、要誚售代表的幫助?:*如何判斷客戶(hù)愿意聽(tīng)銷(xiāo)售代表的產(chǎn)品說(shuō)明？如何判斷客戶(hù)在君慮銷(xiāo)售代表的解決方案？A件么時(shí)候成交最好？在購(gòu)買(mǎi)循環(huán)中，A模式主要反映了銷(xiāo)售代表的決策方式， E模式反映了客戶(hù)的決 策方式。在具體的決策過(guò)程中，客戶(hù)和銷(xiāo)售代表需要考慮不同的問(wèn)題。1 .對(duì)銷(xiāo)售代表而言要用感官判斷客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售代表的拜訪是否感興趣，客戶(hù)究竟愿不愿意跟銷(xiāo)售代 表繼續(xù)會(huì)談或給銷(xiāo)售代表時(shí)間來(lái)談。如何判斷客戶(hù)是否愿意告訴銷(xiāo)售代表他有沒(méi)有需求，或者有沒(méi)有更關(guān)鍵的一些 問(wèn)題愿意與銷(xiāo)售代表進(jìn)行深入的討論。如何判斷客戶(hù)在哪些方面需要銷(xiāo)售代表幫助，這是一個(gè)很棘手的問(wèn)題。當(dāng)然銷(xiāo)售代表把產(chǎn)品特性和產(chǎn)品的特征詳細(xì)地描述給客戶(hù)， 但是

48、客戶(hù)仍沒(méi)有太多的反映 時(shí)，銷(xiāo)售代表就要做出這種判斷。如何判斷客戶(hù)愿意聽(tīng)銷(xiāo)售代表的產(chǎn)品說(shuō)明。 這是一個(gè)非常關(guān)鍵的因素。很多銷(xiāo) 售經(jīng)理都會(huì)問(wèn)銷(xiāo)售代表“你今天和客戶(hù)做什么樣的對(duì)話(huà)或訪談了”， 銷(xiāo)售代表一 般會(huì)回答“我已經(jīng)向客戶(hù)很詳細(xì)地說(shuō)明了我們的產(chǎn)品”； 只有極少數(shù)的銷(xiāo)售經(jīng)理 會(huì)問(wèn)銷(xiāo)售代表“你是如何判斷客戶(hù)愿意聽(tīng)你來(lái)介紹產(chǎn)品的”。 實(shí)際上這個(gè)問(wèn)題可 以引出很多深層次的銷(xiāo)售管理和銷(xiāo)售行為方面的問(wèn)題。如何判斷客戶(hù)在考慮銷(xiāo)售代表的解決方案。一般來(lái)說(shuō)，只是單方面聽(tīng)說(shuō)銷(xiāo)售代 表遞交了解決方案，卻很難判斷客戶(hù)是否真的在考慮銷(xiāo)售代表的解決方案或者他 的決策過(guò)程已經(jīng)開(kāi)始圍繞銷(xiāo)售代表的解決方案變化了，甚至他已經(jīng)將銷(xiāo)售

49、代表的解決方案變成了一個(gè)非常重要的優(yōu)先順序放到了購(gòu)買(mǎi)流程里。要判斷什么時(shí)候成交最好。如果在沒(méi)有成交的時(shí)候，盲目去成交，就會(huì)將銷(xiāo)售 推向中斷。2. 對(duì)客戶(hù)而言客戶(hù)與銷(xiāo)售代表考慮的問(wèn)題完全不同，主要有：客戶(hù)首先要確認(rèn)這是個(gè)問(wèn)題嗎？也就是看他有沒(méi)有意識(shí)到這是個(gè)問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題重要嗎？這個(gè)問(wèn)題值得解決嗎？這個(gè)問(wèn)題需要解決嗎？如何為這個(gè)問(wèn)題建立一個(gè)最佳的解決標(biāo)準(zhǔn)？如何確定最佳的解決方案？如何選擇供應(yīng)商？如何獲得最佳的談判地點(diǎn)？如何檢驗(yàn)供應(yīng)商的資訊？銷(xiāo)售員的決策和客戶(hù)的決策完全處于兩個(gè)世界， 銷(xiāo)售人員考慮的是自己如何去影 響客戶(hù)，而客戶(hù)則考慮這個(gè)問(wèn)題和他本身的利益有關(guān)， 如果不將這兩個(gè)決策進(jìn)行 有效的結(jié)合，

50、 也就是銷(xiāo)售員的動(dòng)作不考慮客戶(hù)的動(dòng)作， 銷(xiāo)售員就將很難拉動(dòng)或者 影響客戶(hù)在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中的行為， 結(jié)果就會(huì)無(wú)意識(shí)地、 簡(jiǎn)單地、機(jī)械地縮短銷(xiāo) 售周期，或者無(wú)意識(shí)地、簡(jiǎn)單地、機(jī)械地延長(zhǎng)銷(xiāo)售周期。發(fā)現(xiàn)客戶(hù)問(wèn)題與客戶(hù)明確了自己的問(wèn)題購(gòu)買(mǎi)循環(huán)中第一個(gè)決策點(diǎn)， 也就是客戶(hù)認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題必須解決的這個(gè)決策點(diǎn)是非 常關(guān)鍵的。 實(shí)際上在購(gòu)買(mǎi)循環(huán)中也存在兩種狀況： 一個(gè)是銷(xiāo)售代表直接發(fā)現(xiàn)了客 戶(hù)的問(wèn)題；另外一個(gè)則是客戶(hù)已經(jīng)明確了自己的問(wèn)題， 表面上看這兩種狀況沒(méi)有 多大區(qū)別，實(shí)際上二者存在著三個(gè)方面的不同。兩種狀況的實(shí)質(zhì)在于要求銷(xiāo)售人員不僅要發(fā)現(xiàn)客戶(hù)問(wèn)題， 更要引導(dǎo)客戶(hù)明確自身 問(wèn)題，對(duì)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)至關(guān)重要。1

51、. 問(wèn)題本身就明顯存在 在一般情況下，客戶(hù)主要是通過(guò)對(duì)自己業(yè)務(wù)的實(shí)踐活動(dòng)來(lái)逐漸認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)中目前存 在的問(wèn)題、未來(lái)的改變方向或者是認(rèn)識(shí)范圍向相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)或者業(yè)務(wù)延伸； 而 銷(xiāo)售代表帶給客戶(hù)的是不僅僅是目前要解決的問(wèn)題， 而且還要提供在解決目前現(xiàn) 有問(wèn)題的基礎(chǔ)上的一種飛躍性的解決方案， 總之彼此間需要共同探尋的是現(xiàn)在業(yè) 務(wù)中到底是不是存在著問(wèn)題。銷(xiāo)售代表認(rèn)識(shí)一個(gè)問(wèn)題往往是通過(guò)被灌輸?shù)姆绞?，這是一種直接性的邏輯關(guān)系， 會(huì)不斷地告訴客戶(hù)存在這樣那樣的問(wèn)題， 但是，往往不會(huì)告訴客戶(hù)為什么會(huì)產(chǎn)生 那樣的問(wèn)題、在什么情況下產(chǎn)生相關(guān)的問(wèn)題或是在什么情況下這樣的問(wèn)題會(huì)發(fā)展 到嚴(yán)重的程度。客戶(hù)會(huì)認(rèn)識(shí)到問(wèn)題， 問(wèn)題

52、本身也確實(shí)明顯存在， 但是客戶(hù)往往用另外一種自我推 薦的方法去削弱這種問(wèn)題， 并且用各種理由來(lái)抗拒解決這個(gè)問(wèn)題， 因?yàn)榻鉀Q問(wèn)題 本身就意味著一種痛苦的付出。 而銷(xiāo)售代表則是帶著一種相對(duì)樂(lè)觀的方式去告訴 客戶(hù)要解決問(wèn)題。 這正像人們?cè)谌粘Ｉ钪杏龅筋?lèi)似頭疼的問(wèn)題， 醫(yī)生總會(huì)建議 吃藥，但頭疼確實(shí)是一種痛苦， 如果不吃藥就是一種回避。 銷(xiāo)售和日常的一些案 例是非常相似的。對(duì)于這樣的狀況， 銷(xiāo)售代表要根據(jù)購(gòu)買(mǎi)流程強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)問(wèn)題解決的迫切性， 幫助 客戶(hù)來(lái)分析問(wèn)題的大小，以此來(lái)強(qiáng)化問(wèn)題大小的這個(gè)優(yōu)勢(shì)。2. 問(wèn)題存在于表面現(xiàn)象之下 這是很多新產(chǎn)品會(huì)遇到的一個(gè)障礙。 新產(chǎn)品在推薦期所表現(xiàn)的明顯特征， 往往

53、和 客戶(hù)的需求有很大差別。 例如剛開(kāi)始推薦優(yōu)盤(pán)的時(shí)候， 優(yōu)盤(pán)有幾個(gè)明顯特征， 包 括存儲(chǔ)速度快、 攜帶方便以及存儲(chǔ)容量大， 但同時(shí)也有一個(gè)潛在的問(wèn)題就是價(jià)格 很高。對(duì)客戶(hù)而言存在這樣的問(wèn)題： 客戶(hù)是不是完全看到了優(yōu)盤(pán)的利益？?jī)?yōu)盤(pán)存 儲(chǔ)速度快、存儲(chǔ)容量大、攜帶方便的特性真的能解決客戶(hù)面臨的問(wèn)題嗎？答案是 不一定的。所以，問(wèn)題存在于表面現(xiàn)象下面的本身是客戶(hù)如何考慮存儲(chǔ)的成本的、 存儲(chǔ)對(duì)于客戶(hù)業(yè)務(wù)的重要性有多大、存儲(chǔ)對(duì)于客戶(hù)業(yè)務(wù)影響有多大。 當(dāng)某銷(xiāo)售代表推薦優(yōu)盤(pán)給一家大公司的時(shí)候，那家大公司說(shuō)了一個(gè)很簡(jiǎn)單的道 理，就是用 1兆到 8 兆的成本完全可以替代優(yōu)盤(pán)目前的 8 兆，他用成本的因素作 為反論阻

54、礙了銷(xiāo)售。 但是這位銷(xiāo)售員繼續(xù)去探尋客戶(hù)表面現(xiàn)象下的問(wèn)題， 很快就 發(fā)現(xiàn)了這家大公司存在以下問(wèn)題： 首先，公司有大量的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)要隨時(shí)備份， 而 這種備份要求每位職員的計(jì)算機(jī)隨時(shí)備份， 過(guò)去的方法是用一種光盤(pán)刻錄的方法 刻錄到光盤(pán)上，但是這種方式直接產(chǎn)生的問(wèn)題就是不可能每一臺(tái)計(jì)算機(jī)都有光盤(pán) 刻錄機(jī)； 其次，如果職員在家加班也無(wú)法備份， 因?yàn)橐话懵殕T的家里也沒(méi)有光盤(pán) 刻錄機(jī)； 再者，用一種壓縮格式傳輸財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)容易丟失，這是不允許的； 最后就 是現(xiàn)在小容量的軟盤(pán)無(wú)法達(dá)到 3 兆、7 兆、 8兆這么大的存儲(chǔ)容量。 發(fā)現(xiàn)以上問(wèn)題之后， 這位銷(xiāo)售代表就和這家大公司的總監(jiān)去溝通， 提出了以上問(wèn) 題現(xiàn)象下存在

55、的最深層的東西，從而達(dá)到了銷(xiāo)售目的。 面對(duì)這種情況，銷(xiāo)售人員首先要幫助客戶(hù)察覺(jué)， 或者引導(dǎo)客戶(hù)理解未察覺(jué)的問(wèn)題， 這是關(guān)鍵。 并且在未來(lái)建立優(yōu)先順序的時(shí)候， 去強(qiáng)化這種問(wèn)題的有效性以及優(yōu)先 順序有效性。 如果你僅僅解決的是一個(gè)表面的問(wèn)題， 那么要想由表面問(wèn)題到深層 次問(wèn)題，就必須采用一種引導(dǎo)和暗示以及延伸的方法將表面問(wèn)題和更深層次問(wèn)題 聯(lián)系起來(lái)，這也是顧問(wèn)式銷(xiāo)售中為什么使用SPIN提問(wèn)方式的原因所在。3. 問(wèn)題尚未被認(rèn)識(shí) 指的就是銷(xiāo)售代表本身沒(méi)有發(fā)現(xiàn)真實(shí)問(wèn)題在哪兒，同時(shí)客戶(hù)也未明確問(wèn)題在哪 兒?！九e例】 以一種多媒體網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)為例， 它可以進(jìn)行多媒體雙向的視頻、 聲音、數(shù)據(jù)的隨 時(shí)傳遞，這樣一

56、個(gè)先進(jìn)的產(chǎn)品推入互聯(lián)網(wǎng)以后，卻遭到很多電信運(yùn)營(yíng)商的抵制， 同時(shí)很多大的專(zhuān)網(wǎng)客戶(hù)也沒(méi)有意識(shí)到這種機(jī)器能為他們帶來(lái)的潛在利益。 銷(xiāo)售代 表不斷以陳述這個(gè)產(chǎn)品的革命性和技術(shù)的領(lǐng)先性向客戶(hù)推薦， 但是他并沒(méi)有意識(shí) 到，現(xiàn)有的電信及運(yùn)行商如果采用了這樣的服務(wù)以后， 對(duì)他們現(xiàn)有的業(yè)務(wù)會(huì)有很 大沖擊這樣一個(gè)更深層次的問(wèn)題。 所以，當(dāng)這個(gè)問(wèn)題不被解決的時(shí)候， 任何銷(xiāo)售 都無(wú)法展開(kāi)。一位好的銷(xiāo)售人員關(guān)心自己的業(yè)務(wù)， 當(dāng)然也會(huì)關(guān)心客戶(hù)的業(yè)務(wù)， 遇到一個(gè)周期比 較長(zhǎng)的銷(xiāo)售， 就要更關(guān)心客戶(hù)的業(yè)務(wù)， 才有可能把解決方案帶給客戶(hù)， 同時(shí)也讓 客戶(hù)意識(shí)到他的問(wèn)題。這種問(wèn)題尚未被認(rèn)識(shí)的情況， 對(duì)顧問(wèn)式銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)， 必須去 設(shè)法營(yíng)造整個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)存在的一種環(huán)境， 必須利用市場(chǎng)認(rèn)識(shí)， 真正將這個(gè)產(chǎn) 品導(dǎo)入市場(chǎng)，將產(chǎn)品銷(xiāo)售出去。優(yōu)先順序優(yōu)先順序的調(diào)整，對(duì)于銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)是一個(gè)至關(guān)重要的因素，它既影響整個(gè)銷(xiāo)售的周 期，又提升銷(xiāo)售代表的銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力， 也可以停止銷(xiāo)售周期，有很多功用。這里主 要介紹優(yōu)先順序是如何來(lái)延長(zhǎng)銷(xiāo)售周期的，這對(duì)于很多銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重 要的。1. 利