OTRS系統(tǒng)操作說明

1、OTRSK統(tǒng)使用說明一、系統(tǒng)簡介： OTRS(Open-source Ticket Request System)是著名的 ITSM開源軟件， 此系統(tǒng)可幫助公司的IT部門，服務(wù)臺(tái)等相關(guān)部門對(duì)用戶方的請(qǐng)求做出快速反應(yīng)， 建立一 個(gè)特定功能的平臺(tái)。德國BSI使用的SIRIOS,臺(tái)灣中研院也使用OTRS乍資安事件管理， 這些機(jī)構(gòu)都是基于OTRS勺框架。該系統(tǒng)將電話，郵件等各種渠道提交進(jìn)來的服務(wù)請(qǐng)求 歸類為不同的隊(duì)列，服務(wù)級(jí)別，服務(wù)人員通過OTR隘統(tǒng)來跟蹤和回復(fù)客戶，相對(duì)傳統(tǒng)的處理流程來而言，OTRSI供了一個(gè)部門或團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)環(huán)境，以更有效率的方式處理，查詢和跟蹤。二、使用界面介紹服務(wù)人員登錄鏈接:h

2、ttp:/44/otrs/index.pl精選11在處理層變目其au單,r.N 1(*1 -lO.ITT?1ii：2d ur卜詞入生舛竹忌蘭趣制1&1；序則”O(jiān)TR嘟聞518ng 口8B；：VfM斤 也 COThtfUTES-STlII服務(wù)人員登錄后默認(rèn)界面是 儀表板，主體部分是工單窗口，分別是“我鎖定的工 單”、“升級(jí)的工單”、“新的工單”、“正在處理/需要回復(fù)的工單”。我鎖定的工單：是服務(wù)臺(tái)人員接收到客戶工單或者錄入電話工單后，將工單指派 給某個(gè)運(yùn)維工程師負(fù)責(zé)處理，工單就會(huì)出現(xiàn)在被指定的工程師的“我鎖定的工單”中。升級(jí)的工單：每個(gè)工單都?xì)w屬于一個(gè)隊(duì)列，隊(duì)列對(duì)工單處理的

3、時(shí)限有設(shè)置，超過 處理時(shí)限后，工單會(huì)自動(dòng)升級(jí)，服務(wù)級(jí)別高的工單將由運(yùn)維主管介入?yún)f(xié)調(diào)處理。新的工單：系統(tǒng)接收到用戶提交的工單，還未有運(yùn)維工程師接收任務(wù)的，會(huì)出現(xiàn) 在“新的工單”欄目。正在處理/需要回復(fù)的工單：接收后正在處理的工單或者有新問題的工單。用戶菜單內(nèi)容:幢海拉用戶|工學(xué) FAQ 摩希陽用戶管理檸作可以查詢提交工單的用戶的信息，包括姓名、部門、電話、電子郵箱，方便回復(fù)。服務(wù)臺(tái)人員還可以錄入新用戶信息，開通賬號(hào)。工單菜單內(nèi)容:儀表板n用戶 工單可以查詢歷史處理得工單，包括工單所屬的隊(duì)列查詢和狀態(tài)查詢， 辦結(jié)后的工單在“狀態(tài)視圖”中可以查看創(chuàng)建電話工單和創(chuàng)建郵件工單是服務(wù)臺(tái)人員使用功能FAQ菜

4、單內(nèi)容:儀表板提陽的工單卻有工單W) I我隊(duì)列中的工單恒出胃！單利FAQ是重要的知識(shí)庫，在日常運(yùn)維工作中，遇到用戶反映的問題和解決方法，各 運(yùn)維人員要及時(shí)錄入知識(shí)庫，方便日后查閱，提高處理效率。服務(wù)菜單內(nèi)容:此菜單無特別功能。用戶登錄鏈接:http:/192.168.0252/otrs/customer.pl* OTRSExample Company Support用戶可以自助填寫工單，提交后服務(wù)臺(tái)人員可以立即接收到Example Company Support三、各職能人員系統(tǒng)操作說明服務(wù)臺(tái)管理人員服務(wù)臺(tái)人員的工作主要是接收用戶的服務(wù)請(qǐng)求，包括電話、郵件、OTRS用戶端請(qǐng)求、網(wǎng)絡(luò)通訊軟件等，

5、建立新的工單并指派負(fù)責(zé)人員，后續(xù)跟蹤服務(wù)情況。1、創(chuàng)建電話工單（客戶來電使用）僅去板用戶I-AU創(chuàng)建電話工單國斫百垂*哥揖根據(jù)來電內(nèi)容，在類型中選擇合適的類型創(chuàng)建電話工單信息平臺(tái)維護(hù)辦公電子謾備維護(hù)外出現(xiàn)場技術(shù)支持朋舞 文件電子化服窮 日常巡檢廂務(wù)器維護(hù) 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)設(shè)備來購朋翁*類型:量用戶:*隊(duì)列;陽致朋務(wù)輾翔協(xié)議:所有者:合議支持加箸會(huì)聯(lián)支持服第用戶一欄選擇來電的用戶，如無用戶，需由服務(wù)臺(tái)人員在“用戶”菜單中新增青用戶:*隊(duì)列:疇服務(wù)級(jí)&|協(xié)議:,余鳳翔 徐 志良* *yu 2l (yuzl)寫要“ (liyu)P 玉強(qiáng)” (luyuq) 帝欣”中舊 rixfiyipn 即(yu anx)隊(duì)

6、列一欄選擇運(yùn)維服務(wù)的響應(yīng)隊(duì)列，此處關(guān)聯(lián)了可以選擇的服務(wù)人員和工單升級(jí)時(shí)限的設(shè)置，要正確選擇隊(duì)列朋翳:1若縱別協(xié)議:所有首*標(biāo)胞:信息平臺(tái)維護(hù)E；,列 V會(huì)議支持從別信息平臺(tái)維護(hù)隊(duì)列加公電子設(shè)備維護(hù)隊(duì)列 文件電子化隊(duì)列 結(jié)茸中心維護(hù)隊(duì)列 網(wǎng)絡(luò)維ms人列 諛備采購隊(duì)列所有者一欄是選擇負(fù)責(zé)處理此工單的運(yùn)維工程師，選擇后工單會(huì)鎖定該服務(wù)人員,以后工作考核就是以工單所有人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)所有者:*標(biāo)防選項(xiàng):友正文;OTRS Admin (nootlocalhost)U 蘇(sufan)志左 何(hezhijie)方德符(fufang sheng)曉默鐘 fzhangxiaageng)澤江劉(liuzejisng

7、)海鏤 S (leihaifeng)管理員運(yùn)維中心平臺(tái)(gyadmin)儲(chǔ)韓仙自口lu)工單的標(biāo)題和正文*標(biāo)強(qiáng)附件:單位編號(hào):工單狀態(tài):掛擲寸聞（桂超燒I曷響.優(yōu)先維竄處理中2013” | 向皿回回3 -110 國: 1131Vl國/非常恁，工單的標(biāo)題要簡單明了，關(guān)鍵字明確，方便以后查詢。正文部分功能較多，可以文件描述、插入圖片、插入網(wǎng)頁代碼、上傳附件等。（插入圖片要注意大小，單圖片不應(yīng)大于 1M,以節(jié)省存儲(chǔ)空間）工單狀態(tài)默認(rèn)選“處理中”，優(yōu)先級(jí)默認(rèn)選“普通”，公司領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)請(qǐng)求和急需辦理 的要選“高”或“非常高”2、創(chuàng)建郵件工單位去頓 用戶Hau聯(lián)杳創(chuàng)建郵件工單所白西.卜*標(biāo)題地皿=隹盧【觀接

8、工單 I郵件工單的內(nèi)容填寫和電話工單大致相同，只是以內(nèi)部郵件的形式發(fā)送工單給服務(wù) 人員。運(yùn)維工程師儀袤械據(jù)聞網(wǎng)工匣哪丈的工單睥I就隊(duì)F腫的工單I 無升就的工單我潴曲與網(wǎng)I掰入列中的CL甲陰I所有工畢網(wǎng) 無新的工單工頒。TT西* 在h61主的一竺c |各育工單他| 無正在處理用曼回復(fù)的工里左濁土工匚壁. 世934*的二電”斯由工單網(wǎng) 無登錄進(jìn)系統(tǒng)后，如有待處理得工單，在左上角會(huì)出現(xiàn)圖標(biāo)并標(biāo)示數(shù)字。點(diǎn)擊后進(jìn)入查看工單列表。心胤T的T單全辭土性也 qEXIT羊Ac*1-1 tri 日 m l LW*號(hào)OTNSSten 弧建博中fc*tbE24點(diǎn)擊列示的工單，進(jìn)入查看具體內(nèi)容。Tick*t#20131

9、C1B100030111儀門前明卡 及F -因每干IC 1fi后遇 雕h防史切由死為殺武腎心 雄梯I肝白矣|苗口 次至I苗注I電國Qi電國接A. M立 掛苴i丟同一交班他-T Mt -溥|試圈工工而二例可制的_皮偉人TRS SyyKei標(biāo)電則記I SIST?!)11 1?j 18 1011到催干 7013 10 11 10烤唆I潮回|設(shè)分117 | .回復(fù)- 舊OTR占 Sys.kernYjjrTicket _0 3in可操作功能解釋:解鎖：可以將工單釋放，由其他人負(fù)責(zé)處理。歷史：查看工單處理的歷史數(shù)據(jù)。（系統(tǒng)生成日志）打?。捍蛴」蜪TSM字段：修改工單標(biāo)題，修改工單的處理時(shí)間。鏈接：可以將

10、工單與其他工單作鏈接，或者鏈接到已存在的知識(shí)庫、變更記錄等。選搽目標(biāo)對(duì)象以酬蒙用201310侶10000011和.工單FAQ變更 工作指令工單倬吊閥:二程也 R 同向唱叼WlTJSflWS ： MiaiOUlMOMU 黑試也，占二關(guān)汨邕口捏索所有者：變更工單所有人決定：對(duì)工單作重要的決定。包括拒絕服務(wù)，掛起暫不處理，推遲處理,王蚌生生.趕:凄足口W電話撥出：記錄運(yùn)維工程師通過電話幫客戶解決了問題并記錄紀(jì)要，默認(rèn)提交后是“工單關(guān)閉”，這里要注意如果未完全解決問題，要選成“處理中”電話：2013101810000011 .測試期消并關(guān)閉窗口電話！B I U S ：= 靠言=M叁 五二Q格式 字體

11、-I大小/ a- 五應(yīng)源碼q X附件;工單狀態(tài);掛起時(shí)間（掛起狀態(tài)）;計(jì)時(shí)（分辨）:瀏覽.，.成功關(guān)閉 :12013卜圓10日19日.1112筋日電話撥入：記錄與用戶二次通話的內(nèi)容，補(bǔ)充工單處理的資料。20131Q1fi10000ai1 -謝箕職消并是即窗口合并：工作是同一件事的工單，可以合并成一個(gè)工單合井：20131018110000011 .凰試 塞洞并關(guān)睡口上臺(tái)舁到Tick湎通知發(fā)醫(yī)者ECTRS Asterncrtr泡口山ficH*.依三/.O T RS SySte m 愉與Rt: Tie*20131C101D000011 ?li,jt正文|B f 仔|罷=|韭塞型些且且 一二鼻42|Q

12、11就 11字器 11 #-1.金三| sa痂同 發(fā)曲的哀欣Th號(hào)k加u for rour request掛起:無法立即處理的任務(wù)，可以先掛起，以便條件滿足后繼續(xù)處理 關(guān)閉：工單任務(wù)完成，進(jìn)行關(guān)閉。美詡工里: 2013101810000011 -測試*荷芾，美閉*工史.rfli,1I 幽二二=二十 （昔汪-田部3底由*疝20?玉幣且Hu ，計(jì)時(shí)用洋運(yùn)維工程師的工單處理過程，可以添加一個(gè)“決定”,在里面記錄處理過程，或者在執(zhí)行“關(guān)閉”時(shí)，進(jìn)行記錄回復(fù)郵件：（重要）-1銅邑：I 二I皮件人|標(biāo)題I 曜十1用戶面話）A?林用戶1hiiiDm2013101816145肝務(wù)人員i郵件”內(nèi)都）IRS Sy

13、stiT所撥蝸手2013.10.1016:162邨務(wù)人員-由I件代招）OTRS S/stcrr展通發(fā)由的2013.10.1915:27坦測試發(fā)邨件Wt 2013.10 18 幢灰茄打印-回覆二-回復(fù)I工單班理兵畢H 收件人辦雄子設(shè)備雄滬隊(duì) 訐力和布t發(fā)郵件則試由Eft由能鎖定工單的人可以在“回復(fù)”功能中，發(fā)送郵件到用戶的電子郵箱，只要用戶登錄 了廣業(yè)通，就可以有彈出窗口通知用戶，他提交的工單的處理進(jìn)度。精選配置庫管理員（CMDB ）管理運(yùn)維組中包括網(wǎng)絡(luò)配置、固定資產(chǎn)等重要信息校式板 用戶 工單 FAQ 聯(lián)芳 ICMDB 費(fèi)更 統(tǒng)計(jì) 系統(tǒng)管理添加：配置項(xiàng)列表計(jì)茸機(jī)Select a Class f

14、rom the lisl to create a ne他 Config Item.Ptftv-ered by OTRS 3.2配置管理員負(fù)責(zé)錄入和管理各類配置的信息計(jì)算機(jī)類：配置項(xiàng):NEW-t： Computer*名秣*牖:榜 引#運(yùn)行,志：提實(shí)者至號(hào)強(qiáng)逮類型： 可所有者：臂信|博作車縊；cm I8, (?內(nèi)存：內(nèi)存，三內(nèi)存謨盤容里iis：寇FODN: Eq4辦公設(shè)備類：編輯：田闋NEW包括打印機(jī)、掃描儀、投影儀等設(shè)備-類：Hardwa re*部圈狀志2013臼.和三18日件也過期日期安裝日期I潮憲. .網(wǎng)絡(luò)類：包括本部的無線網(wǎng)絡(luò)、光纖、寬帶等信息墉揖 配置項(xiàng)NEW - Network*名辨*

15、部署狀態(tài)一 -3運(yùn)行狀態(tài)-二道迷類型：- k*網(wǎng)絡(luò)地址-G子卜恢碼：對(duì)玉網(wǎng)間皿奇江-明件一般提交軟件類：包括機(jī)房服務(wù)器部署的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、辦公正版軟件編輯：配置項(xiàng):NEW-類；Software*領(lǐng)一*部器4布位- t |*后行腌：-捍崢提述斑-即I序受聘二IF 網(wǎng)介質(zhì)：|附件：N瀏覽提交變更管理員：負(fù)責(zé)對(duì)公司的變更記錄，包括 ip地址變更、電話跳線、設(shè)備更換等創(chuàng)建變更選撞孌更漫腦*模版：;回時(shí)嵌型吊斷向蛤盯同:3驛寸國：20131 E/ 10tJ|l8v.|HJi14tJ刨日ITSW變更*標(biāo)眥系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行配置、軟件升級(jí)、數(shù)據(jù)庫備份等工作。僚表幔 用戶_L年FAQ 金方 CMD

16、B 支史1故比HMKWQ即 r f 0 1 tL- L*j系辭背理至一世京聞產(chǎn)管th皿Y理曾伴哥留HR Afi細(xì)t(a 也工型屏 a.eBMnftD-映人員士工蛆物色月度抄入.口次施至用。施”置1中鬲為如A員一懦ft撕色q打蛹 翩&同的m色寶興雋15性即服阻盧用戶單航口艇同號(hào)停螞戶曲他加曾理西戶位用戶史為*摩用戶至電楣If用.口至嬲修fH球劃上修Kg,型騫野UiSrxYik隅J出件博科1包城惠柳也口修忤部件注底期，*1EM富力南斑原霞”W廟:后JM1胃啦口加望加管MW適口由陽;物曾1rwhi/HP”格ziisa于有百理工融到B1ELia a 幽u 叼cs*seK bM胸舊里自瑞Id度NOM網(wǎng)韻國t他建用細(xì)1自動(dòng)式自坤乜1RHl件和金禮瓶昭動(dòng)日豆鹿酒脾消目費(fèi)市的Ulfl同鞫頭型|刃口巾M酎&KS*QH?HHttr+身A時(shí)如盲生奏過用嫁&.人身明中可1口累口越和也僧口聚盤更(哥Et師T E重型1日.miT工學(xué)任鋁胡別前a學(xué)風(fēng)Q鈦和理勒舊IffK 4小怦AM玨 盟逑制窗迎丁工帽的惻學(xué)eUftnHSfiEBus切步tn跋理工甲常5南冷盥要和FIP麗傳，鼻劃劑出事切步朝竄陰即1號(hào)品質(zhì)E說9W行白電勢宜曾負(fù)上如劃批SMWU痢w麥漢皿1幅用力電知,占費(fèi)克皆理)里費(fèi)