公司上門服務(wù)細(xì)則

1、技術(shù)服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范指導(dǎo)手冊之上門服務(wù)篇上門維修技術(shù)服務(wù)流程、細(xì)節(jié)規(guī)范一、上門服務(wù)流程到用戶家開門 進(jìn)門后問候 語言：“您好！” »自我介紹并確認(rèn)用戶. 語言：“我是聚朋網(wǎng)絡(luò)工程公司的服務(wù)工程師xxx 語言交流此次上門來為您解決聚朋網(wǎng)絡(luò)工程公司問題。請問您是XXX先生（女士）嗎？”確認(rèn)故障現(xiàn)象外觀檢測< < V一小時(shí)內(nèi)無法完成維修解釋原因/寫取機(jī)憑證征得用-*戶同意后將機(jī)器帶回維修站提供解決方案一小時(shí)內(nèi)可以完成維修實(shí)施維修操作.協(xié)助用戶復(fù)驗(yàn)機(jī)器/機(jī)器送回用戶處道別 語言：;對不起,給您卜來不便了二I如果您的機(jī)器再有什么問題，請與我們聯(lián)系，我們非常愿意為您服務(wù)”電話回訪 二、服

2、務(wù)細(xì)節(jié)、規(guī)范（一）上門1、問候1）應(yīng)面帶微笑、目光注視用戶，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，親切、清晰地說：“您好，讓我來為您服務(wù)。”2、自我介紹1）出于個(gè)人隱私及生活習(xí)慣， 一般用戶開門的時(shí)間非常短暫，因此工程師要利用好這個(gè)時(shí)間，利用較短時(shí)間進(jìn)行自我介紹，語言要清晰表意要準(zhǔn)確。推薦自我介紹話術(shù)：“我是聚朋網(wǎng)絡(luò)工程公司服務(wù)工程師xxx ，此次上門來為您解決聚朋網(wǎng)絡(luò)工程公司問題。請問您是XXX先生(女士)嗎？”2 )介紹的同時(shí)手持工作牌，有照片一面朝向用戶，停頓2 秒，讓用戶看清楚照片和姓名。3 )如用戶家中大人正在接電話或處理私人事務(wù)，是家中未成年人為你開門，需要一小段時(shí)間等待用戶處理完私人事務(wù)。此過程應(yīng)耐心等

3、待不得表現(xiàn)出不耐煩，當(dāng)用戶處理完私人事務(wù)致歉時(shí)，應(yīng)說： “沒關(guān)系” 。4 )家中只有年幼的未成年人或年邁的長者時(shí)，主動(dòng)致電給用戶，在門口稍息，等家中的成人回家后再進(jìn)門維修，以免出現(xiàn)對維修事實(shí)不能確認(rèn)的誤會(huì)。5 )進(jìn)門前，根據(jù)用戶家中的保潔情況，主動(dòng)套上鞋套，雨雪天氣或有戶家中非常整潔時(shí)，應(yīng)套上雙層鞋套, 雨具應(yīng)用塑料帶套好。(二)驗(yàn)機(jī)1、語言交流詢問故障1 )面對用戶，不卑不亢面帶微笑，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)關(guān)切地問：“您的機(jī)器出現(xiàn)了什么問題？”2 )用戶在描述故障時(shí)，工程師要積極聆聽，可用點(diǎn)頭、微笑或簡單的肯定來表示我們專心的程度，但不能打斷用戶的描述。3 )用戶描述完以后，工程師應(yīng)將問題再重述一遍或

4、將意思重組后轉(zhuǎn)述給用戶，與用戶確認(rèn)問題，以保證所獲得信息的準(zhǔn)確。2、外觀檢測檢驗(yàn)用戶的機(jī)器時(shí)，雙手托底，輕拿輕放，擺放平穩(wěn)、整齊，切記不能直接放在地上，橫臥機(jī)器檢修應(yīng)在其下部置墊布，體現(xiàn)對用戶機(jī)器的愛惜。(三)確認(rèn)故障現(xiàn)象及原因1 、了解了用戶的機(jī)器故障后，小心仔細(xì)地操作表現(xiàn)出對用戶機(jī)器的愛惜。2、必須在開機(jī)箱前當(dāng)客戶面復(fù)現(xiàn)機(jī)器故障，打開機(jī)箱前應(yīng)征得客戶的同意，開機(jī)箱時(shí)動(dòng)作應(yīng)小心且熟練。3 、 如果在驗(yàn)機(jī)過程中需要拆裝機(jī)器， 工程師要先向用戶解釋要進(jìn)行的操作以及告知用戶操作的注意事項(xiàng)，征得用戶同意后方可進(jìn)行操作。拆裝動(dòng)作要迅速麻利，避免用戶在現(xiàn)場過多的觸碰維修配件而造成意外。4、故障復(fù)現(xiàn)后，與

5、用戶再次確認(rèn)故障現(xiàn)象。話述“您當(dāng)時(shí)看到的是這個(gè)現(xiàn)象嗎？”5、確認(rèn)故障原因并向用戶解釋故障成因及以后使用中的注意事項(xiàng)。解釋時(shí)要專業(yè)、耐心，并采用通俗易懂的語言，避免一味使用專業(yè)術(shù)語 , 力圖用戶可以聽得清楚、聽得明白。（四）提供解決方案1、提供解決方案具體操作前，要根據(jù)故障現(xiàn)象及自身經(jīng)驗(yàn)和客觀條件判斷排除故障所用時(shí)間。1 ） 若有備件且故障較容易解決，能當(dāng)場修復(fù)的，可以請客戶稍候，并盡量在1 個(gè)小時(shí)內(nèi)解決問題。話述“請您稍等，我將在一個(gè)小時(shí)內(nèi)為您解決問題。 ”2 ） 若攜帶備件錯(cuò)誤或遇到疑難技術(shù)問題，應(yīng)向客戶致歉并解釋原因，及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，明確解決問題時(shí)間，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)將問題解決。話述“抱

6、歉，由于我們的疏忽，也有可能是因?yàn)槲覀儧]有聽清楚您的描述或沒有搞清楚您的配置，所以拿錯(cuò)了備件。我剛才和我們總部取得了聯(lián)系，新的備件會(huì)在XX 日內(nèi)達(dá)到，我會(huì)在XX 日再來為您服務(wù)。給您帶來的不便表示歉意。 ”等等。進(jìn)行操作之前， 先向用戶講述所要進(jìn)行的操作步驟 , 并說明操作中的注意事項(xiàng)， 同時(shí)在征得用戶 同意后方可進(jìn)行操作。若工程師需對硬盤進(jìn)行操作（尤其是格式化硬盤） ，必須向客戶說明操作的可能后果“同意格式化 C 盤，除操作系統(tǒng)和大部分應(yīng)用程序需要重裝外，我的文檔、 IE 收藏夾的網(wǎng)址和桌面的文件、Outlook 中的郵件均會(huì)丟失”并提示客戶備份重要數(shù)據(jù)（特殊數(shù)據(jù)、文件應(yīng)由客戶自行備份） ，

7、同時(shí) 征得客戶（具體使用者）同意認(rèn)可“用戶不會(huì)在維修現(xiàn)場逗留時(shí)，應(yīng)請用戶書面同意同意格式 化 C 盤”后方可進(jìn)行操作。2、實(shí)施操作1 ）實(shí)施操作需首先戴上防靜電手環(huán)，挪動(dòng)機(jī)器時(shí)要輕拿輕放。如果在操作過程中需要打開機(jī)箱，應(yīng)證得用戶同意。2 ）在維修過程中發(fā)現(xiàn)有用戶描述不清的故障現(xiàn)象，應(yīng)主動(dòng)與用戶在此溝通挖掘有用信息以確保維修的高質(zhì)量、高效率；如果遇到難以解決的問題應(yīng)積極向總部反映情況，尋求解決方 案。3）如果需要收費(fèi)，應(yīng)在事先“出示聚朋網(wǎng)絡(luò)工程公司臺(tái)式電腦有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”告知用戶費(fèi)用的數(shù)額，征得用戶認(rèn)可后，方可進(jìn)行相應(yīng)的維修。4）不能按約定時(shí)間修復(fù)機(jī)器時(shí)，應(yīng)在約定期限前通知客戶，并向客戶解釋原

8、因，致歉。同時(shí)應(yīng)經(jīng)常聯(lián)系用戶確認(rèn)維修進(jìn)度，確認(rèn)進(jìn)度的時(shí)間間隔最長不得超過兩天。3、協(xié)助用戶復(fù)驗(yàn)機(jī)器驗(yàn)機(jī)時(shí)應(yīng)帶好防靜電手環(huán)并嚴(yán)格按照驗(yàn)機(jī)技術(shù)規(guī)范操作。在工程師檢測機(jī)器已經(jīng)沒有 問題后，還要請用戶親自操作，讓用戶確定問題已經(jīng)解決，然后請用戶在維修單上簽字。（五）道別1、增進(jìn)感情1）擦拭機(jī)器，用干凈的工具進(jìn)行清潔，清理CPU風(fēng)扇、電源風(fēng)扇時(shí)，應(yīng)注意用戶家中的現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生，勿引起揚(yáng)塵。雖然此項(xiàng)已經(jīng)成為我們服務(wù)過程中的必做項(xiàng)，但在此仍然需要強(qiáng)調(diào)，是因?yàn)槲覀兊倪@項(xiàng)貼心、專業(yè)、細(xì)致的服務(wù)，能夠讓用戶有良好的心理感受，從而 拉進(jìn)我們和用戶之間的距離消除陌生感。2 ） 擦拭完機(jī)器后，根據(jù)用戶的特點(diǎn)向用戶講述一些

9、小常識(shí)，使用戶感覺到我們服務(wù)的貼心和 專業(yè)，形成良好的心理感受。2、留下聯(lián)系方式（建議使用名片）雙手遞出名片，名字的方向朝向用戶，便于用戶看清。雖然是我們?yōu)橛脩籼峁┝朔?wù)，但是我們要對用戶對聚朋網(wǎng)絡(luò)工程公司品牌的信賴及購買聚朋網(wǎng)絡(luò)工程公司產(chǎn)品表示感謝。同時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)對帶來的不便致歉，“這是我們的聯(lián)系方式，給您添麻煩了。如果主機(jī)再出現(xiàn)問題，請直接聯(lián)系我，我將在第一時(shí)間為您服務(wù)?！?使用戶覺得和我們建立的是長期合作的關(guān)系，而不是服務(wù)一次之后，就沒有下一次了。3、 細(xì)節(jié)之處打動(dòng)用戶提高用戶滿意度和忠誠度1 和用戶交流時(shí)，語言文明，有教養(yǎng)，多使用服務(wù)用語，以征詢用戶意見的語氣為主。 “您看這 樣行嗎？

10、” ， “對我的這種建議，不知您是否同意”等等。2 在打開用戶主機(jī)或顯示器時(shí)， 發(fā)現(xiàn)里面積聚較多灰塵或絲網(wǎng)時(shí)， 用毛刷仔細(xì)、 輕輕的清掃一下，用戶會(huì)記住你的額外付出與用心。3 維修完成后，留下用戶的聯(lián)系方式（建議記下用戶 E-MAIL） ，因?yàn)槿绻覀冎烙脩舻?E-MAIL 地址 , 不要忘記在病毒發(fā)作日前給客戶一個(gè)提醒，當(dāng)用戶收到郵件的瞬間?？蛻魰?huì)感到聚朋網(wǎng)絡(luò)工程公司沒有忘記他，從而也可以減少軟件上門服務(wù)的次數(shù)降低服務(wù)成本。4 維修完畢， 在驗(yàn)機(jī)過程中抽出幾分鐘時(shí)間給用戶作個(gè)小小的培訓(xùn)， 幫助用戶掌握一些磁盤清理、日常維護(hù)的小技巧和注意事項(xiàng)。用戶會(huì)很感激我們，因?yàn)檫@不是我們承諾給用戶要做的

11、，而我們義無返顧的做了，這會(huì)讓用戶感覺你提供的服務(wù)是超值的。4、 上門服務(wù)行為、語言忌諱1. 斜眼看客戶，面無表情，愛搭不理。2. 漫不經(jīng)心，動(dòng)作粗魯。3. 回答客戶問題時(shí)，模棱兩可，有氣無力，或冷嘲熱諷。4. 抱著胳膊或把手插在褲兜里和客戶說話。5. 咳嗽打噴嚏不回避客戶。6. 當(dāng)用戶提出請求時(shí)， 服務(wù)人員說 “不行” ， “我不知道” ， “這不是我的事” ， “不清楚” ， “沒法干” ， “你找（問）別人吧” ， “你自己去問吧” 。7. 服務(wù)人員搬運(yùn)機(jī)器不當(dāng)心造成損壞。8. 服務(wù)人員搬運(yùn)機(jī)器時(shí)將用戶機(jī)器傾斜或倒置，在地板上拖運(yùn)，并強(qiáng)塞硬擠野蠻裝卸。9. 對不能處理的軟件故障，不向用戶

12、解釋輕率的以重裝系統(tǒng)處理。10. 故障排除后，不向用戶講解明白故障原因，就急忙讓用戶取機(jī)拿走。11. 故障排除后，不向用戶講解明白以后應(yīng)注意的問題。12. 不詳細(xì)向用戶咨詢電腦的故障，也未經(jīng)用戶許可即開機(jī)操作。13. 開箱不規(guī)范（如用螺絲刀劃包裝箱封口） 。14. 機(jī)器屬于正常，但用戶不能接受時(shí)，服務(wù)人員不負(fù)責(zé)，推卸責(zé)任“這是XXX的事”，“你打電話XX吧”。或“這電腦不是我們安裝的，我們不負(fù)這個(gè)責(zé)任”，“這是商場的事，你找商場吧”，“我們太忙，你自己先處理著 ” ， “我們現(xiàn)在太忙，隔天吧。 ”15. 用戶送修出門時(shí), 不向用戶說再見。16. 對用戶提出的問題不懂裝懂，對于自己不懂的問題，而武斷說機(jī)器有問題。17. 與用戶說一些消極反動(dòng)抱怨的話，如： “這是電腦的質(zhì)量問題。 ” ， “這一批電腦都是這樣