民航旅客服務(wù)心理學(xué)【精選文檔】

1、民航旅客服務(wù)心理學(xué)【精選文檔】第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概論一、學(xué)習(xí)目的和要求本章對(duì)民航服務(wù)心理學(xué)進(jìn)行了概述,這對(duì)把握整個(gè)學(xué)科的概況,整個(gè)學(xué)科的基本內(nèi)容，以及理解民航服務(wù)心理學(xué)的學(xué)科性質(zhì)有著重要的意義。學(xué)習(xí)本章,要求把握民航服務(wù)心理學(xué)的概念、研究對(duì)象、研究?jī)?nèi)容、研究原則、研究方法、學(xué)習(xí)的意義，重點(diǎn)把握民航服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 什么是民航服務(wù)心理學(xué)（一）民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象：民航服務(wù)過程中的心理現(xiàn)象。民航服務(wù)心理學(xué)是研究民航服務(wù)過程中作為主客體的個(gè)體、群體和組織的心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律的科學(xué)。民航服務(wù)心理學(xué)是應(yīng)用心理學(xué)的一個(gè)重要組成部分，是為了提高民航服務(wù)的質(zhì)量，把心理學(xué)規(guī)律在

2、民航服務(wù)過程中加以應(yīng)用的一門學(xué)科。民航服務(wù)心理學(xué)研究的對(duì)象是民航服務(wù)過程中的心理現(xiàn)象。（二)民航服務(wù)心理學(xué)研究的基本內(nèi)容民航服務(wù)心理學(xué)主要探討民航服務(wù)過程中個(gè)體、群體、組織三個(gè)層面的心理規(guī)律.其基本內(nèi)容包括民航旅客和貨主心理,民航服務(wù)人員自身的心理,民航服務(wù)特殊情況下的心理現(xiàn)象.（三)民航服務(wù)心理學(xué)的學(xué)科特點(diǎn)民航服務(wù)心理學(xué)是一門以人為中心的、應(yīng)用性的新興學(xué)科.第二節(jié) 民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則和方法、學(xué)科基礎(chǔ)和學(xué)習(xí)意義（一）民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則客觀性原則、系統(tǒng)性原則、理論聯(lián)系實(shí)際原則.(二)民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法觀察法、調(diào)查法、測(cè)驗(yàn)法、實(shí)驗(yàn)法的概念和優(yōu)缺點(diǎn)。（三）民航服務(wù)心理學(xué)與其他心理學(xué)

3、科之間的關(guān)系民航服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)科中的一個(gè)應(yīng)用分支學(xué)科,它與普通心理學(xué)、管理心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)等心理學(xué)科之間有著密切聯(lián)系.（四)學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)的意義學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)是民航企業(yè)生存和發(fā)展的需要。學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)是民航服務(wù)工作的內(nèi)在要求。學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)是從根本上提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)有助于民航服務(wù)人員了解自我、完善自我.三、考核知識(shí)點(diǎn)(一)民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象（二）民航服務(wù)心理學(xué)的基本內(nèi)容(三)民航服務(wù)心理學(xué)的主要特點(diǎn)（四）民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則(五）民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法（六）民航服務(wù)心理學(xué)與其他心理學(xué)科之間的關(guān)系（七）學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)的意義四、考核要求（

4、一）民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象1、領(lǐng)會(huì)：（1）民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象。民航服務(wù)過程中的心理現(xiàn)象（二）民航服務(wù)心理學(xué)的基本內(nèi)容1、領(lǐng)會(huì):(1）民航服務(wù)心理學(xué)的基本內(nèi)容；（2）個(gè)體心理包括的基本內(nèi)容、群體和組織心理包括的基本內(nèi)容.（三）民航服務(wù)心理學(xué)的主要特點(diǎn)1、識(shí)記:（1）民航服務(wù)心理學(xué)的主要特點(diǎn)。（四）民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則1、領(lǐng)會(huì)：（1)客觀性原則、系統(tǒng)性原則、理論聯(lián)系實(shí)際原則.（五）民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法1、領(lǐng)會(huì)：（1）觀察法、調(diào)查法、測(cè)驗(yàn)法、實(shí)驗(yàn)法。（六）民航服務(wù)心理學(xué)與其它心理學(xué)科之間的關(guān)系1、識(shí)記:(1)民航服務(wù)心理學(xué)與普通心理學(xué)、管理心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)之間的關(guān)系。(七）學(xué)習(xí)民航

5、服務(wù)心理學(xué)的意義1、識(shí)記:(1）學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)的四個(gè)意義.第二章 民航服務(wù)中的旅客心理一、學(xué)習(xí)目的和要求本章對(duì)民航服務(wù)過程中旅客的心理規(guī)律進(jìn)行了系統(tǒng)的闡述。這是民航服務(wù)人員做好服務(wù)工作、提高服務(wù)質(zhì)量的出發(fā)點(diǎn)，這對(duì)于民航服務(wù)人員調(diào)整和完善自己的行為，進(jìn)一步提高服務(wù)水平有著非常重要的價(jià)值.學(xué)習(xí)本章，要求把握旅客的知覺、需要、個(gè)性特點(diǎn)、態(tài)度、情緒情感、特殊旅客和旅客團(tuán)體的心理的具體規(guī)律及其對(duì)民航服務(wù)的意義，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 旅客的知覺（一)知覺和社會(huì)知覺概述知覺的概念;知覺具有選擇性、整體性、理解性和恒常性四個(gè)特點(diǎn).社會(huì)知覺的概念；社會(huì)知覺的理論觀點(diǎn)：凱利的歸因模型，韋納的

6、成敗歸因模型。(二)影響旅客知覺的因素民航企業(yè)的因素；民航服務(wù)人員的因素：服務(wù)態(tài)度、外在儀表儀態(tài)；民航旅客自身的因素；興趣、需要和動(dòng)機(jī)、個(gè)性特征、過去的經(jīng)驗(yàn)。（三)旅客對(duì)民航企業(yè)和民航服務(wù)人員的知覺偏見7個(gè)偏見：基本歸因錯(cuò)誤、自我服務(wù)偏見、行動(dòng)者和觀察者差別、暈輪效應(yīng)、對(duì)比效應(yīng)、投射作用、刻板印象。第二節(jié) 旅客的需要（一)需要概述需要的概念。需要的分類：生理性需要和社會(huì)性需要.馬斯洛的需要理論的主要觀點(diǎn)及評(píng)價(jià)。（二)旅客的一般心理需要安全需要、生理需要、歸屬需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。(三）旅客的特殊心理需要旅客的特殊心理需要:信息需要,旅客獲得信息的多種途徑。第三節(jié) 旅客的個(gè)性特征(一）個(gè)

7、性特征概述個(gè)性特征的概念,包括內(nèi)容:氣質(zhì)、性格、能力。(二)旅客的氣質(zhì)差異性與民航服務(wù)氣質(zhì)的概念.氣質(zhì)的4種類型及特點(diǎn)：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)。4種典型氣質(zhì)類型旅客的服務(wù)措施（三）旅客的性格差異性與民航服務(wù)性格的概念。性格的特征:靜態(tài)特征和動(dòng)態(tài)特征；靜態(tài)特征包括對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的特征、認(rèn)知特征、情緒特征、意志特征；動(dòng)態(tài)特征表現(xiàn)。性格的類型：按心理機(jī)能劃分為理智型、情緒型、意志型3種,按典型性格特征劃分為A型性格和B型性格.民航旅客9種性格類型及其服務(wù)措施。(四)旅客的能力差異性與民航服務(wù)能力的概念。能力的分類:一般能力和特殊能力;模仿能力和創(chuàng)造能力;認(rèn)知能力和元認(rèn)知能力;情緒智力的概念、包括

8、的5方面內(nèi)容。旅客的能力差異與民航服務(wù)。第四節(jié) 旅客的態(tài)度（一）態(tài)度概述態(tài)度的概念和3個(gè)成分。態(tài)度改變的理論：平衡理論、認(rèn)知失調(diào)理論、參與改變理論。（二）民航旅客態(tài)度的特征旅客態(tài)度的強(qiáng)度.旅客態(tài)度的相對(duì)穩(wěn)定性:態(tài)度結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性、態(tài)度因果關(guān)系的穩(wěn)定性、態(tài)度社會(huì)的穩(wěn)定性。旅客態(tài)度的絕對(duì)不穩(wěn)定性:態(tài)度的沖突、特殊的經(jīng)歷、情景的變化.(三）培養(yǎng)旅客客觀的態(tài)度，改變負(fù)面的態(tài)度影響民航旅客態(tài)度的因素：旅客的需要；旅客所擁有的知識(shí)、信息和經(jīng)驗(yàn)；旅客的個(gè)性；旅客所屬的團(tuán)體。改變民航旅客的負(fù)面態(tài)度：改變民航服務(wù)、改變旅客的知覺、改變提供給旅客的知識(shí)和信息、改變旅客負(fù)面態(tài)度的民航服務(wù)人員的工作技巧。第五節(jié) 旅客的

9、情緒和情感（一）情緒和情感概述情緒和情感概述:情緒和情感的概念；情緒和情感的區(qū)別與聯(lián)系。情緒和情感的特征：情緒和情感的兩極性;情緒和情感的擴(kuò)散性。情緒和情感的分類：情緒的分類（心境，激情，應(yīng)激)；情感的分類(道德感，理智感，美感）。（二）影響民航旅客情緒變化的因素旅客的需要和身體狀況；民航服務(wù)；旅途環(huán)境。第六節(jié) 特殊旅客、團(tuán)體旅客心理及其服務(wù)（一)重要旅客的心理特點(diǎn)及其服務(wù)政府要員的心理特點(diǎn)及其民航服務(wù)：安全需要，尊重需要；民航服務(wù)的五個(gè)方面。工商界知名人士的心理特點(diǎn)及民航服務(wù)：自尊需要，舒適需要;服務(wù)的四個(gè)方面。(二)老弱病殘幼旅客的心理特點(diǎn)及服務(wù)老弱和體弱旅客的心理特點(diǎn)及民航服務(wù)：很強(qiáng)的自

10、尊感，很強(qiáng)的自卑感。病殘旅客的心理特點(diǎn)及民航服務(wù)：自尊心較強(qiáng).兒童旅客的心理特點(diǎn)及民航服務(wù)：安全需要，恐懼心理較強(qiáng),好動(dòng)與好奇心理比較強(qiáng),獨(dú)立性不足。（三）國(guó)際旅客的心理特點(diǎn)及服務(wù)服務(wù)措施：了解旅客的國(guó)籍和身份;尊重國(guó)際旅客本國(guó)的文化和行為習(xí)慣;最好能以他們國(guó)家的語言、態(tài)度和藹熱情、不卑不亢的進(jìn)行周到的服務(wù)；盡量給予滿足特殊需要。(四)初次乘機(jī)旅客的心理特點(diǎn)及服務(wù)強(qiáng)烈的好奇感，缺乏乘機(jī)知識(shí)，緊張感。（五)團(tuán)體旅客的心理特點(diǎn)及服務(wù)針對(duì)團(tuán)體旅客對(duì)時(shí)間和服務(wù)質(zhì)量要求高的心理特點(diǎn)提供相應(yīng)的服務(wù)措施。三、考核知識(shí)點(diǎn)(一)旅客的知覺和社會(huì)知覺（二）旅客的需要(三）旅客的個(gè)性特征(四）旅客的態(tài)度（五）旅客的

11、情緒和情感（六）特殊旅客、團(tuán)體旅客心理及服務(wù)四、考核要求（一)旅客的知覺和社會(huì)知覺1。 領(lǐng)會(huì):(1）知覺的概念。（2）知覺的特點(diǎn)。（3）社會(huì)知覺的概念。（4）凱利的歸因模型。（5)韋納的成敗歸因模型。（6)影響旅客知覺的因素。（7）民航旅客的7種知覺偏見.2。 簡(jiǎn)單應(yīng)用：（1）根據(jù)7種直覺偏見，分析和解決旅客服務(wù)中的交往問題.（二）旅客的一般心理需要和特殊需要1. 識(shí)記：（1）需要的概念;（2）需要分類。2. 領(lǐng)會(huì)：(1）馬斯洛的需要理論及評(píng)價(jià)；(2)旅客的5種需要；（3）旅客的信息需要.3。 簡(jiǎn)單應(yīng)用：（1)根據(jù)旅客的需要，分析和解決旅客服務(wù)中的現(xiàn)實(shí)問題.（三)旅客的個(gè)性特征1。 識(shí)記：（1

12、）個(gè)性特征概念；(2)氣質(zhì)的概念;（3)性格的概念；（4）性格的靜態(tài)特征和動(dòng)態(tài)特征;（5)性格的類型；（6）能力的概念;（7）能力的分類。2。 領(lǐng)會(huì)：（1)氣質(zhì)的4種類型及特點(diǎn);（2）4種典型氣質(zhì)類型的服務(wù)措施；（3）民航旅客9種性格類型及其服務(wù)措施;（4）情緒智力的概念和包括的5方面內(nèi)容；（5）旅客的能力差異與民航服務(wù)。3. 綜合應(yīng)用：（1)根據(jù)旅客的氣質(zhì)、性格、能力類型及特點(diǎn)來分析和解決民航服務(wù)過程中的具體問題。（四)旅客的態(tài)度1。 識(shí)記:（1）態(tài)度的概念和3個(gè)成分；（2)旅客態(tài)度的強(qiáng)度；（3）旅客態(tài)度的相對(duì)穩(wěn)定性;（4）旅客態(tài)度的絕對(duì)不穩(wěn)定性。2. 領(lǐng)會(huì)：（1）態(tài)度的平衡理論；(2)態(tài)度

13、的認(rèn)知失調(diào)理論;（3)態(tài)度的參與改變理論；(4)影響民航旅客態(tài)度的因素；（5）改變民航旅客的負(fù)面態(tài)度的措施.3. 簡(jiǎn)單應(yīng)用：（1）根據(jù)影響民航旅客態(tài)度的因素和改變負(fù)面態(tài)度的措施,分析和解決民航服務(wù)中的服務(wù)問題。（五）旅客的情緒和情感1。 識(shí)記：（1）情緒和情感的概念;（2）情緒和情感的區(qū)別與聯(lián)系；（3）情緒和情感的特征;(4）情緒的分類；(5）情感的分類.2。 領(lǐng)會(huì)：（1）影響民航旅客情緒變化的因素.3。 綜合應(yīng)用:(1）根據(jù)影響民航旅客情緒變化的因素來分析和解決民航服務(wù)中的問題.（六）特殊旅客、團(tuán)體旅客心理及服務(wù)1. 領(lǐng)會(huì)：（1）重要旅客的特點(diǎn)；（2）老弱病殘幼旅客的特點(diǎn)；（3）國(guó)際旅客的特

14、點(diǎn)；（4)初次乘機(jī)旅客的特點(diǎn)；(5）旅客團(tuán)體的心理特點(diǎn)。2。 簡(jiǎn)單應(yīng)用：（1）重要旅客的服務(wù)措施；（2）老弱病殘幼旅客的服務(wù)措施;(3)國(guó)際旅客的服務(wù)措施；（4)初次乘機(jī)旅客的服務(wù)；（5）旅客團(tuán)體的服務(wù)措施。第三章 民航服務(wù)中的貨主心理一、學(xué)習(xí)目的和要求本章主要闡述了民航服務(wù)過程中貨主的一些基本心理學(xué)問題，學(xué)習(xí)本章，要求把握住民航貨運(yùn)的特點(diǎn)、貨主的心理需要和決策心理、航空貨運(yùn)包裝心理.二、課程內(nèi)容第一節(jié) 民航貨運(yùn)服務(wù)概述（一）民航貨運(yùn)服務(wù)的概念民航貨運(yùn)服務(wù)的概念。（二）民航貨運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)民航貨運(yùn)服務(wù)貨主的特點(diǎn)：服務(wù)內(nèi)容要求的針對(duì)性；商業(yè)關(guān)系的相對(duì)持久性；非個(gè)人特征。民航貨運(yùn)服務(wù)所運(yùn)貨物的特點(diǎn):

15、單位重量的價(jià)格高、密度高、容易破碎、容易腐蝕性、季節(jié)性強(qiáng)、市場(chǎng)緊缺。第二節(jié) 民航貨主的需要和決策心理（一）民航貨主的心理需要及時(shí)性的需要,安全性的需要，經(jīng)濟(jì)性的需要，尊重的需要,運(yùn)價(jià)的心理需求，對(duì)承運(yùn)人處理特殊問題能力的需要.（二)民航貨主選擇航空運(yùn)輸?shù)臎Q策心理決策的基本理論:最優(yōu)化決策模型及其6個(gè)步驟；滿意決策模型;隱含偏愛決策模型；啟發(fā)式?jīng)Q策規(guī)律:回避損失、參照依賴、捐贈(zèng)效應(yīng)。貨主選擇航空運(yùn)輸?shù)睦硇詻Q策過程:產(chǎn)生需要、形成動(dòng)機(jī)、了解信息、選擇、建立服務(wù)和評(píng)價(jià)6個(gè)步驟的過程。貨主選擇航空運(yùn)輸?shù)姆抢硇詻Q策心理規(guī)律。(三）民航貨主選擇航空運(yùn)輸?shù)臎Q策風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)策略決策風(fēng)險(xiǎn)：承運(yùn)人的風(fēng)險(xiǎn)、貨主自身的

16、風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)對(duì)策略：貨主獲取信息和確定比較固定的承運(yùn)人，民航貨運(yùn)服務(wù)人員提高服務(wù)水平。第三節(jié) 民航貨運(yùn)中的貨物包裝服務(wù)心理（一）貨物包裝的心理意義貨物包裝在心理學(xué)上具有識(shí)別、便利、增值、引發(fā)聯(lián)想和特殊心理效應(yīng)的作用。（二）滿足民航貨主心理需要的包裝策略滿足貨主的求實(shí)需要、求便需要、求安全需要和求利需要。三、考核知識(shí)點(diǎn)（一)民航貨運(yùn)服務(wù)的概念和特點(diǎn)（二)貨主的心理需要(三）貨主的決策心理（四)民航貨物包裝服務(wù)心理四、考核要求（一）民航貨運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)1、識(shí)記：（1）民航貨運(yùn)服務(wù)的概念；（2）貨主的特點(diǎn);（3）民航貨運(yùn)所運(yùn)貨物的特點(diǎn)。（二)民航貨主的心理需要2、領(lǐng)會(huì)：（1)民航貨主6方面的心理需要。(三

17、）民航貨主選擇航空運(yùn)輸?shù)臎Q策心理1. 領(lǐng)會(huì)：（1)最優(yōu)化決策模型;（2）滿意決策模型；(3)隱含偏愛決策模型;（4）啟發(fā)式?jīng)Q策規(guī)律：回避損失、參照依賴、捐贈(zèng)效應(yīng);（5)貨主選擇航空運(yùn)輸?shù)睦硇詻Q策6個(gè)步驟的過程；（6)貨主選擇航空運(yùn)輸?shù)姆抢硇詻Q策心理規(guī)律；（7）民航貨主選擇航空運(yùn)輸?shù)臎Q策風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)策略。2。 簡(jiǎn)單應(yīng)用：（1）根據(jù)決策的基本理論，分析和解決民航貨運(yùn)服務(wù)中貨主的決策問題.(四）民航貨物包裝服務(wù)心理1。 識(shí)記：（1）貨物包裝的心理意義2。 領(lǐng)會(huì)：(2)貨主的求實(shí)、求便、求安全和求利心理需要。第四章 民航服務(wù)人員的心理一、學(xué)習(xí)目的和要求本章對(duì)民航服務(wù)過程中的主體-民航服務(wù)人員的心理及其培

18、養(yǎng)問題進(jìn)行了系統(tǒng)深入的闡述，對(duì)民航服務(wù)人員提高和完善自身的素質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量，具有重要的指導(dǎo)價(jià)值。學(xué)習(xí)本章，要求把握民航服務(wù)人員的心理品質(zhì)及其培養(yǎng),包括民航服務(wù)人員的態(tài)度、情緒和意志品質(zhì)、個(gè)性特征、壓力管理、與旅客或貨主的溝通和人際交往；同時(shí)，為了更好的理解民航服務(wù)人員的行為,為培養(yǎng)民航服務(wù)人員的心理品質(zhì)和行為習(xí)慣創(chuàng)造良好的“生態(tài)環(huán)境”，本章也包括了民航服務(wù)人員的群體心理和民航組織的企業(yè)文化。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 民航服務(wù)人員的態(tài)度及培養(yǎng)(一)民航服務(wù)人員的態(tài)度要求以人為本.職業(yè)態(tài)度要求:主動(dòng):計(jì)劃好、沉著應(yīng)對(duì)、主人翁精神、持續(xù)改進(jìn)、及時(shí)反思總結(jié);熱情：注意外觀形象、禮貌熱情待客、正確使用身體語

19、言、準(zhǔn)確使用語言;耐心:沉著冷靜、虛懷若谷、勇于擔(dān)責(zé)；周到:時(shí)時(shí)處處為顧客照相、按規(guī)定做好全面的服務(wù)、把事情坐在前面。（二)民航服務(wù)人員良好服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)職業(yè)培訓(xùn)，規(guī)章制度,自我監(jiān)督.第二節(jié) 民航服務(wù)人員的情緒和意志品質(zhì)培養(yǎng)（一）民航服務(wù)人員的情緒品質(zhì)培養(yǎng)保持良好的心境；調(diào)節(jié)好個(gè)人的情緒的14種方法;微笑服務(wù)的6方面要求。(二)民航服務(wù)人員的意志品質(zhì)培養(yǎng)民航服務(wù)人員要不斷培養(yǎng)自己的自覺性、果斷性、自制力、堅(jiān)定性品質(zhì).第三節(jié) 民航服務(wù)人員的個(gè)性特征培養(yǎng)（一）民航服務(wù)人員的氣質(zhì)培養(yǎng)外傾性不能太低，感受性不要太高，耐受性不能太低，敏捷性不能太低，情緒興奮性不能太低.(二)民航服務(wù)人員的性格培養(yǎng)在服務(wù)

20、工作中深刻體驗(yàn)自我,準(zhǔn)確評(píng)價(jià)自我性格；要有意識(shí)的調(diào)整自我，積極塑造良好的性格;要勇敢的面對(duì)自我,克服性格弱點(diǎn)。(三）民航服務(wù)人員的能力品質(zhì)及培養(yǎng)情緒智力：情緒智力的5個(gè)方面的培養(yǎng);根據(jù)Gross情緒調(diào)節(jié)模型的情緒智力培養(yǎng)。觀察能力的培養(yǎng)；記憶能力培養(yǎng)的4個(gè)方面；注意能力培養(yǎng)的5個(gè)方面；表達(dá)能力培養(yǎng)包括表情和語言2個(gè)方面。第四節(jié) 民航服務(wù)人員的壓力及其調(diào)試（一）壓力概述壓力概念；壓力的作用.（二）民航服務(wù)人員的壓力來源工作:安全性和時(shí)效性要求高；工作時(shí)間較長(zhǎng)；夜班時(shí)間較長(zhǎng)；工作出錯(cuò)后的嚴(yán)厲處罰；工作中的突發(fā)事件。自身的氣質(zhì)和性格、認(rèn)知模式、角色認(rèn)知；家庭因素；民航企業(yè)和社會(huì)因素。（三)民航服務(wù)人

21、員的壓力調(diào)試以積極的心態(tài)面對(duì)壓力；增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力；鍛煉身體；放松；建立良好的人際關(guān)系；自我控制.第五節(jié) 民航服務(wù)人員與旅客或貨主的溝通（一)溝通概述溝通的概念。人際溝通的模型.（二)民航旅客溝通的特點(diǎn)溝通的及時(shí)性，溝通的目的性強(qiáng)，溝通方式的非語言性.（三）民航服務(wù)中的身體語言溝通身體語言的內(nèi)容:目光和面部表情、身體動(dòng)作和姿勢(shì)、服飾、空間距離。身體語言的理解：等待；旅客的求助；旅客的情緒：緊張、擔(dān)心、厭倦、憤怒。民航服務(wù)人員利用身體語言與旅客或貨主溝通：眼睛要與對(duì)方眼光接觸，臉上要有表情，注意身體的姿勢(shì)，指人或示物時(shí)掌心要朝上。民航服務(wù)人員身體語言的塑造:以熱情的眼神感染旅客或貨主；以真誠(chéng)的微笑打

22、動(dòng)旅客或貨主;以得體的動(dòng)作增加旅客或貨主的好感.（四）民航服務(wù)中的溝通阻礙和溝通技巧有效溝通的障礙:雙方的不信任；知覺選擇的偏差；不良情緒;國(guó)家文化的不同。民航服務(wù)人員的溝通技巧：尊重和理解旅客或貨主;換位思考;做一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者；迅速地解決問題；正確使用溝通語言.第六節(jié) 民航服務(wù)人員與旅客或貨主的人際關(guān)系(一)人際關(guān)系概述人際關(guān)系的概念.人際關(guān)系的理論觀點(diǎn)：平衡理論的主要觀點(diǎn)和取得平衡的3種方式；相互作用分析理論的主要觀點(diǎn)：6種平行的相互作用,4種交叉的相互作用。（二）民航服務(wù)人員與旅客或貨主人際關(guān)系的特點(diǎn)交往的短暫性、服務(wù)性、公務(wù)性。（三）民航服務(wù)交往中的相互作用分析努力進(jìn)行平行相互作用的

23、交往；盡力引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行成人型交往。（四）民航服務(wù)交往中的印象管理策略理想化:建立良好的第一印象；自我表現(xiàn)；特殊的自我表現(xiàn)策略：逢迎、顯示、懇求。（五）民航服務(wù)中與旅客或貨主的沖突人際關(guān)系的概念與旅客或貨主沖突的主要原因:航班延誤或取消，民航服務(wù)人員的服務(wù)不周，情緒的激動(dòng)，行李或貨物出現(xiàn)問題.處理與旅客沖突的原則和方法：耐心傾聽，不要立即解釋，表示歉意，確保兌現(xiàn)承諾，多從服務(wù)對(duì)象角度思考問題. 第七節(jié) 民航服務(wù)人員的群體心理(一）民航服務(wù)過程中的社會(huì)影響從眾:從眾的概念和實(shí)驗(yàn)研究；從眾的原因：行為參照、對(duì)偏離的恐懼、群體的凝聚力；民航服務(wù)人員和民航服務(wù)中的從眾行為。服從：服從的概念和實(shí)驗(yàn)研究

24、；服從的原因：合法權(quán)力、責(zé)任轉(zhuǎn)移；民航服務(wù)人員和民航服務(wù)中的服從行為。順從:順從的概念和實(shí)驗(yàn)研究;順從的促進(jìn)因素:好的情緒、行為的互惠性、合理原因；促進(jìn)順從的技巧:“腳在門檻內(nèi)技巧”、“門前技巧"、“折扣技巧"、“滾雪球技巧”;民航服務(wù)人員和民航服務(wù)中的順從行為.（二）民航服務(wù)過程中的團(tuán)隊(duì)影響社會(huì)促進(jìn):社會(huì)促進(jìn)的概念;社會(huì)促進(jìn)的原因；他人的存在、評(píng)價(jià)的恐懼、分心的沖突；民航服務(wù)人員的社會(huì)促進(jìn)行為。社會(huì)惰化：社會(huì)惰化的概念與實(shí)驗(yàn)研究；社會(huì)惰化的原因;民航服務(wù)人員的社會(huì)惰化行為。去個(gè)體化:去個(gè)體化的概念：去個(gè)體化行為產(chǎn)生的原因:匿名性、個(gè)體自我意識(shí)功能的下降；民航服務(wù)中的去個(gè)體

25、化行為。民航服務(wù)人員的團(tuán)體凝聚力：團(tuán)體凝聚力的概念和測(cè)量;影響民航服務(wù)人員團(tuán)體凝聚力的因素:團(tuán)體成員在一起的時(shí)間、加入團(tuán)體的難度、團(tuán)體規(guī)模、團(tuán)體成員的性別構(gòu)成、外部威脅、以前的成功經(jīng)驗(yàn)、領(lǐng)導(dǎo)；民航服務(wù)人員團(tuán)體凝聚力與民航服務(wù)績(jī)效。第八節(jié) 民航服務(wù)組織的企業(yè)文化（一）企業(yè)文化概述及民航服務(wù)組織的企業(yè)文化企業(yè)文化的概念:企業(yè)文化包括的四個(gè)層次。（二）民航服務(wù)組織企業(yè)文化對(duì)民航服務(wù)人員的影響;民航企業(yè)的價(jià)值觀念對(duì)員工的價(jià)值取向和工作熱情的影響；民航企業(yè)的規(guī)章制度對(duì)服務(wù)人員工作行為的規(guī)范作用；民航企業(yè)模范人物對(duì)員工近期目標(biāo)的影響；民航企業(yè)的典禮和禮儀對(duì)服務(wù)人員職責(zé)意識(shí)的影響；文化網(wǎng)絡(luò)和人際關(guān)系對(duì)服務(wù)人

26、員親和力的影響;企業(yè)物質(zhì)文化環(huán)境對(duì)員工形象的影響.三、考核知識(shí)點(diǎn)(一）民航服務(wù)人員的態(tài)度要求及培養(yǎng)（二）民航服務(wù)人員的情緒情感品質(zhì)培養(yǎng)(三）民航服務(wù)人員的意志品質(zhì)培養(yǎng)（四）民航服務(wù)人員的氣質(zhì)培養(yǎng)(五)民航服務(wù)人員的性格培養(yǎng)(六）民航服務(wù)人員的能力品質(zhì)培養(yǎng)（七）民航服務(wù)人員的壓力來源及調(diào)試（八）民航服務(wù)人員與旅客或貨主的溝通(九）民航服務(wù)人員與旅客或貨主的人際關(guān)系(十）民航服務(wù)人員的群體心理（十一）民航服務(wù)組織的企業(yè)文化四、考核要求（一）民航服務(wù)人員的態(tài)度要求及培養(yǎng)1。 識(shí)記：(1）民航服務(wù)人員良好服務(wù)態(tài)度培養(yǎng)的3個(gè)措施。2。 領(lǐng)會(huì)：(2)民航服務(wù)人員的態(tài)度要求.3。 簡(jiǎn)單應(yīng)用：（1）根據(jù)民航服

27、務(wù)人員的態(tài)度要求,分析和解決民航服務(wù)過程中服務(wù)人員態(tài)度方面的具體問題。（二）民航服務(wù)人員的情緒情感品質(zhì)培養(yǎng)1。 領(lǐng)會(huì):（1)民航服務(wù)人員的情緒情感品質(zhì)培養(yǎng)措施;（2）保持良好心境的方法；（3)調(diào)節(jié)好個(gè)人情緒的14種方法；(4）微笑服務(wù)的6方面要求。2簡(jiǎn)單應(yīng)用：（1）根據(jù)民航服務(wù)人員情緒情感的品質(zhì),分析和解決民航服務(wù)過程中服務(wù)人員情緒方面的具體問題。(三）民航服務(wù)人員的意志品質(zhì)培養(yǎng)1。 領(lǐng)會(huì)：（1）民航服務(wù)人員的意志品質(zhì)。2簡(jiǎn)單應(yīng)用：（1)根據(jù)民航服務(wù)人員的意志品質(zhì)，分析和解決民航服務(wù)過程中服務(wù)人員意志方面的具體問題。(四)民航服務(wù)人員的氣質(zhì)培養(yǎng)1。 領(lǐng)會(huì)：（1）民航服務(wù)人員的氣質(zhì)要求.（五）民

28、航服務(wù)人員的性格培養(yǎng)1。 領(lǐng)會(huì):（1）民航服務(wù)人員的性格培養(yǎng)措施。2簡(jiǎn)單應(yīng)用：（1)根據(jù)民航服務(wù)人員的性格品質(zhì)，分析和解決民航服務(wù)過程中服務(wù)人員性格方面的具體問題。（六）民航服務(wù)人員的能力品質(zhì)培養(yǎng)1。 識(shí)記：（1)表達(dá)能力的培養(yǎng);(2)Gross情緒調(diào)節(jié)模型的觀點(diǎn)及啟示。2領(lǐng)會(huì):（1)民航服務(wù)人員的能力品質(zhì)及其培養(yǎng)；（2）民航服務(wù)人員的情緒智力培養(yǎng)。3。 簡(jiǎn)單應(yīng)用：（1)根據(jù)民航服務(wù)人員的能力品質(zhì)，分析和解決民航服務(wù)過程中服務(wù)人員能力方面的具體問題.(七）民航服務(wù)人員的壓力來源及調(diào)試1。 識(shí)記：（1）壓力概念和作用。2領(lǐng)會(huì):（1)民航服務(wù)人員的壓力來源；（2）民航服務(wù)人員的壓力調(diào)試方法。3。

29、簡(jiǎn)單應(yīng)用：（1）根據(jù)民航服務(wù)人員的壓力來源和調(diào)試方法，分析和解決民航服務(wù)過程中服務(wù)人員工作壓力方面的具體問題。(八）民航服務(wù)人員與旅客或貨主的溝通1. 識(shí)記：（1）溝通的概念；（2)人際溝通的模型；(3)民航旅客溝通的特點(diǎn)。2領(lǐng)會(huì):（1）身體語言的內(nèi)容；（2）身體語言的理解；（3）民航服務(wù)人員利用身體語言與旅客或貨主的溝通；（4）民航服務(wù)人員身體語言的塑造；(5）有效溝通的障礙；（6）民航服務(wù)人員的溝通技巧.3. 簡(jiǎn)單應(yīng)用:(1）根據(jù)溝通的基本原理,分析和解決民航服務(wù)過程中服務(wù)人員與旅客或貨主溝通方面的具體問題.（九）民航服務(wù)人員與旅客或貨主的人際關(guān)系1。 識(shí)記:(1)人際關(guān)系的概念；（2）人

30、際沖突的概念；(2）民航服務(wù)人員與旅客或貨主人際關(guān)系的特點(diǎn)。2領(lǐng)會(huì)：(1）人際關(guān)系的平衡理論；（2）人際關(guān)系的相互作用分析理論；(3）民航服務(wù)交往中的相互作用分析;（4）民航服務(wù)交往中的印象管理策略;（5)民航服務(wù)中與旅客或貨主沖突的主要原因；（6）處理與旅客或貨主沖突的原則和方法。3. 簡(jiǎn)單應(yīng)用：（1）根據(jù)人際關(guān)系的基本原理和印象管理策略，分析和解決民航服務(wù)過程中服務(wù)人員與旅客或貨主人際交往方面的具體問題;(2)根據(jù)處理與旅客或貨主沖突的原則和方法,分析和解決民航服務(wù)過程中沖突方面的具體問題。（十)民航服務(wù)人員的群體心理1。 識(shí)記：（1）從眾的概念和實(shí)驗(yàn)研究；（2）服從的概念和實(shí)驗(yàn)研究；（3

31、）社會(huì)促進(jìn)的概念；（4）社會(huì)惰化的概念與實(shí)驗(yàn)研究;（5）去個(gè)體化的概念；(6)團(tuán)體凝聚力的概念和測(cè)量。2領(lǐng)會(huì):（1)從眾的原因；（2)服從的原因；(3）社會(huì)惰化的原因；（4）去個(gè)體化行為產(chǎn)生的原因;（5）影響民航服務(wù)人員團(tuán)體凝聚力的因素。3. 簡(jiǎn)單應(yīng)用:(1）根據(jù)從眾、服從、順從、社會(huì)促進(jìn)、社會(huì)惰化的原理，分析和解決民航服務(wù)過程中這些方面的具體問題.(十一）民航服務(wù)組織的企業(yè)文化1. 識(shí)記：（1）企業(yè)文化概念；（2)企業(yè)文化包括的4個(gè)層次。2領(lǐng)會(huì)：（1)民航服務(wù)組織企業(yè)文化對(duì)民航服務(wù)人員的影響.3. 簡(jiǎn)單應(yīng)用：（1)根據(jù)企業(yè)文化對(duì)民航服務(wù)人員影響的基本規(guī)律,分析和解決民航服務(wù)過程中民航服務(wù)人員

32、行為的企業(yè)文化特色。第五章 民航服務(wù)中的特殊心理學(xué)問題一、學(xué)習(xí)目的和要求本章對(duì)民航服務(wù)中的一些特殊情況進(jìn)行了深入論述,學(xué)習(xí)本章，對(duì)于提高民航服務(wù)人員應(yīng)對(duì)特殊情況、提高在這些特殊情況下的服務(wù)質(zhì)量具有重要價(jià)值。學(xué)習(xí)本章,要求把握在以下情況下旅客的心理反應(yīng)和采取的措施，包括：航班延誤與取消、旅客的投訴、民航服務(wù)中的突發(fā)事件、民航服務(wù)整個(gè)過程中的心理服務(wù).二、課程內(nèi)容第一節(jié) 航班延誤與取消時(shí)旅客的心理及服務(wù)(一）航班延誤與取消的概念和影響因素航班延誤和取消的概念。導(dǎo)致航班延誤和取消的六大方面的因素.（二)航班延誤與取消時(shí)旅客的心理當(dāng)航班延誤或取消時(shí)，旅客的焦慮、抱怨、憤怒、懷疑的消極情緒。（三）航班延

33、誤與取消時(shí)服務(wù)人員的應(yīng)對(duì)策略提供相關(guān)信息和知識(shí)；提供相應(yīng)的服務(wù)措施；以誠(chéng)懇的態(tài)度理解旅客；以人性化的服務(wù)緩解旅客的情緒。第二節(jié) 旅客的投訴心理及服務(wù)（一）旅客投訴的原因客觀原因.主觀原因:服務(wù)態(tài)度不熱情、語言不專業(yè)、服務(wù)不周到、清潔衛(wèi)生不好（二）旅客投訴的一般心理引起旅客投訴的心理：尊重、發(fā)泄、要求補(bǔ)償?shù)男睦硇枰?三）旅客投訴的應(yīng)對(duì)措施要樹立正確的觀念：來投訴的旅客比不來投訴的旅客要好；投訴的旅客是相信航空公司能夠處理好這些事情；相信公司的能力,能把壞事變成好事。根據(jù)旅客投訴的不同的方式采取不同的應(yīng)對(duì)措施：書信投訴、當(dāng)面對(duì)話、訴諸法律、網(wǎng)絡(luò)公開指責(zé)。第三節(jié) 民航服務(wù)中的突發(fā)事件及其處理（一）

34、財(cái)務(wù)丟失及其處理丟失財(cái)務(wù)后旅客的心理反應(yīng)：著急、需要幫助、對(duì)民航服務(wù)不滿。民航服務(wù)人員的應(yīng)對(duì)措施：提醒旅客看管好自己的財(cái)務(wù)；丟失財(cái)務(wù)后，服務(wù)人員要表現(xiàn)出同情和關(guān)心;給出解決問題的辦法；對(duì)于旅客的負(fù)面情緒和過激的語言，服務(wù)人員要給予充分理解。(二）物品損壞及其處理旅客物品損壞后旅客會(huì)產(chǎn)生一定的情緒反應(yīng);可能會(huì)歸于航空公司的責(zé)任，對(duì)自己損壞的物品感到可惜.民航服務(wù)人員采取四方面工作。（三）突然生病及其處理旅客突然生病處理辦法：保持鎮(zhèn)定并通知相關(guān)部門和人員；起用緊急救護(hù)預(yù)案；不要隨意判斷.第四節(jié) 民航服務(wù)過程中的心理服務(wù)(一）旅客購(gòu)買機(jī)票時(shí)的心理需求及服務(wù)民航旅客購(gòu)票心理需求三個(gè)階段：關(guān)心有沒有達(dá)到

35、目的地的機(jī)票；關(guān)心是否有滿意的飛機(jī)票；關(guān)心民航售票員的服務(wù)態(tài)度。民航售票處的心理服務(wù)：配備完善的硬件設(shè)備;嚴(yán)格按照出票程序和規(guī)定進(jìn)行操作；態(tài)度好；多為旅客著想;了解個(gè)航空公司和各航線的總體情況.(二）值機(jī)處旅客心理需求及服務(wù)值機(jī)處旅客的心理需求：未辦理值機(jī)手續(xù)之前的心理需求是求快、求順利、求尊重;辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)旅客主要的心理需求有:想問的問題多、辦理手續(xù)時(shí)的要求多、需要提供的方便多。值機(jī)處的心理服務(wù)：要有高度的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心；要有足夠的耐心和較強(qiáng)的情緒控制能力；要足夠的仔細(xì)；要注意把握旅客需要的變化。（三）候機(jī)室旅客的心里需求及服務(wù)出發(fā)航班延誤或取消時(shí)旅客的心理需求:情緒波動(dòng)大、時(shí)間過得特別

36、慢、產(chǎn)生一些新的需要、旅客中出現(xiàn)“非正式領(lǐng)導(dǎo)者"。到達(dá)航班延誤時(shí)旅客的心理需要:不滿情緒可能爆發(fā).航班正常情況下旅客的心理需求：舒適需要，購(gòu)物方便需要，服務(wù)周到的需要。出發(fā)航班延誤或取消時(shí)的服務(wù)：理解旅客因需要未得到滿足而引起的情緒波動(dòng)；注意以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)彌補(bǔ)航班的延誤或取消；正確處理好旅客的過激言行；處理好個(gè)別的所謂“非正式領(lǐng)導(dǎo)者”.到達(dá)航班延誤時(shí)的服務(wù)：注意關(guān)注旅客延續(xù)下來的波動(dòng)情緒;注意提醒旅客;民航服務(wù)人員自己調(diào)節(jié)好情緒。（四)空中飛行中旅客心理需求及服務(wù)空中飛行旅客心理需求：安全的需要、舒適的需要、受尊重的需要、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高期待需要?？罩酗w行中的心理服務(wù):樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感

37、、關(guān)注旅客的安全需要、滿足旅客物質(zhì)和精神舒適的需要、豐富和完善服務(wù)技能.（五）行李查詢處旅客的心理需求及服務(wù)行李查詢處旅客的心理需求:情緒變化大、迫切找到行李、要求補(bǔ)償?shù)男睦?行李查詢處的心理服務(wù):理解旅客的情緒變化、調(diào)節(jié)好自己的情緒、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感化旅客、適當(dāng)補(bǔ)償、仔細(xì)檢查。三、考核知識(shí)點(diǎn)（一)航班延誤與取消時(shí)旅客的心理及服務(wù)(二）旅客的投訴心理及服務(wù)（三）民航服務(wù)中突發(fā)事件及其處理(四）民航服務(wù)過程中的心理服務(wù)四、考核要求（一)航班延誤與取消時(shí)旅客的心理及服務(wù)1識(shí)記：（1）航班延誤和取消的概念；（2)導(dǎo)致航班延誤和取消的因素.2領(lǐng)會(huì)：（1）航班延誤與取消時(shí)旅客的心理反應(yīng)；（2)航班延誤與取

38、消時(shí)服務(wù)人員的應(yīng)對(duì)策略。3綜合應(yīng)用：（1）根據(jù)航班延誤與取消時(shí)旅客的心理反應(yīng)和應(yīng)對(duì)策略，分析和解決民航服務(wù)過程中航班延誤與取消的問題.(二）旅客的投訴心理及服務(wù)1領(lǐng)會(huì)：(1）旅客投訴的主客觀原因;（2)旅客投訴的一般心理需要;(3）旅客投訴的應(yīng)對(duì)措施。2綜合應(yīng)用:（1)根據(jù)旅客投訴的心理需要和應(yīng)對(duì)措施,分析和解決民航服務(wù)過程中的旅客投訴的問題.(三）民航服務(wù)中突發(fā)事件及其處理1領(lǐng)會(huì)：（1)丟失財(cái)物后旅客的心理反應(yīng);(2）民航服務(wù)人員對(duì)旅客財(cái)物丟失的應(yīng)對(duì)措施;（3)旅客物品損壞后旅客的情緒反應(yīng)；(4)民航服務(wù)人員對(duì)旅客物品損壞的應(yīng)對(duì)措施;（5）旅客突然生病的處理辦法。2綜合應(yīng)用:（1)根據(jù)財(cái)物丟

39、失、物品損壞和突然生病旅客的心理反應(yīng)和服務(wù)措施、分析和解決民航服務(wù)過程中這些突發(fā)事件問題.（四）民航服務(wù)過程中的心理服務(wù)1領(lǐng)會(huì):（1）民航旅客購(gòu)票心理需求的三個(gè)階段；(2)民航售票處的心理服務(wù)；(3)未辦理值機(jī)手續(xù)之前的心理需求;(4)辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)旅客的心理需求；（5）值機(jī)處的心理服務(wù)；（6)出發(fā)航班延誤或取消時(shí)旅客的心理需求；（7）出發(fā)航班延誤或取消時(shí)的服務(wù);（8）到達(dá)航班延誤時(shí)的服務(wù)；（9）空中飛行中旅客的心理需求;（10）空中飛行中的心理服務(wù);（11）行李查詢處旅客心理需求；(12）行李查詢處的心理服務(wù)。2.綜合應(yīng)用:（1）根據(jù)民航旅客整個(gè)過程中旅客的心理需求和心理服務(wù)內(nèi)容，分析和解決

40、民航服務(wù)過程中的心理服務(wù)問題.、有關(guān)說明與實(shí)施要求為了使本大綱的規(guī)定在個(gè)人自學(xué)、社會(huì)助學(xué)及考試命題中得到貫徹和落實(shí)，現(xiàn)對(duì)有關(guān)問題做出說明,并提出具體實(shí)施要求。一、關(guān)于考核目標(biāo)的說明為了使考核內(nèi)容具體化和考核要求標(biāo)準(zhǔn)化，本大綱列出了課程內(nèi)容，對(duì)各章規(guī)定了考核的知識(shí)點(diǎn)和考核要求。這有利于使自學(xué)者更有目的性地學(xué)習(xí)材料，理解和把握基本內(nèi)容。本大綱的考核目標(biāo),按識(shí)記、領(lǐng)會(huì)和應(yīng)用3個(gè)層次規(guī)定應(yīng)該達(dá)到的能力層次要求。各層次的含義是：識(shí)記:能了解有關(guān)的名詞、概念和知識(shí)的含義,并能正確認(rèn)識(shí)和表達(dá)。領(lǐng)會(huì):在識(shí)記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本原理和基本知識(shí)，掌握有關(guān)原理、概念的區(qū)別和聯(lián)系。簡(jiǎn)單應(yīng)用：要求考生能夠運(yùn)用本大綱

41、中各部分的少數(shù)幾個(gè)知識(shí)點(diǎn),解決簡(jiǎn)單的案例分析.綜合應(yīng)用：要求考生對(duì)大綱中的概念、原則熟悉和理解的基礎(chǔ)上,會(huì)運(yùn)用多個(gè)知識(shí)點(diǎn)，對(duì)一些復(fù)雜的案例進(jìn)行分析。二、關(guān)于自學(xué)教材指定教材：民航服務(wù)心理學(xué)教程，于海波，中國(guó)民航出版社,2007年9月第1版.三、自學(xué)方法指導(dǎo)1認(rèn)真閱讀和學(xué)習(xí)大綱與教材自學(xué)應(yīng)考者應(yīng)該根據(jù)本大綱規(guī)定的課程內(nèi)容和考核目標(biāo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)教材，全面系統(tǒng)地把握教材所論述的基本概念、基本原理和基本知識(shí)。本課程各章各有側(cè)重點(diǎn),各章都有著內(nèi)在的聯(lián)系。2重視理論聯(lián)系實(shí)際本課程作為一門應(yīng)用學(xué)科,是對(duì)民航服務(wù)過程中心理規(guī)律的概括，對(duì)在民航服務(wù)過程中服務(wù)質(zhì)量的提高，具有重要的知道價(jià)值。在學(xué)習(xí)過程中，要求考生把課程所闡述的原理結(jié)合民航服務(wù)的實(shí)踐過程進(jìn)行理解，不斷提高自己并把所學(xué)運(yùn)用于實(shí)際中,提高自己的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。3保證必要的學(xué)習(xí)時(shí)間自學(xué)者應(yīng)根據(jù)本課程的特點(diǎn)和自身實(shí)際情況，合理安排好自學(xué)時(shí)間.四、對(duì)社會(huì)助學(xué)者的要求1社會(huì)助學(xué)者應(yīng)把握本課程的性質(zhì)與課程要求，根據(jù)本大綱規(guī)定的課程內(nèi)容和考核目標(biāo)，把握指定教材的基本內(nèi)容，對(duì)自學(xué)應(yīng)考者進(jìn)行