店鋪流程及服務(wù)規(guī)范

1、店鋪流程與服務(wù)規(guī)范店鋪保潔晨會檢查銷售輔料清點貨品展廳整理檢查儀容儀表保持好的儀容兩個原則：1 清潔2 禮貌儀容儀表儀容儀表耳朵耳朵要保持清潔，不得有污垢，佩帶耳環(huán)不得多于一副，耳環(huán)不得夸張，只限耳釘或小環(huán)。臉要化適宜的淡妝，必須涂唇膏、眼影，但顏色不宜夸張，妝面展現(xiàn)青春活潑。且每2小時及用餐后補(bǔ)妝一次。頸頸部四周要保持清潔，如若佩帶首飾，不得多于一條項鏈，首飾不可過分夸張頭發(fā)頭發(fā)干凈、不油膩，短發(fā)不凌亂，女生長發(fā)扎起，發(fā)色為深色系；男生要以短發(fā)示人，短發(fā)也要講求發(fā)型前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。手不留長指甲，指甲不毛糙，指甲油色不夸張。若佩帶首飾，不得多于一只戒指，首飾不可過分夸張。著

2、裝穿著公司統(tǒng)一制服，且經(jīng)常清洗、熨燙，不得有污垢、異味。長袖不得圈起，不可在工服上添加飾品。胸卡統(tǒng)一佩帶于左胸前。如需同時佩戴公司卡和商場卡者，公司卡佩戴與上方。儀容儀表儀容儀表店鋪外觀店鋪外觀，工作人員首先從店鋪的外觀開始檢查，清潔店鋪門口玻璃和櫥窗展臺，如若發(fā)現(xiàn)道具有損壞，因該及時撤下或更換，通知店長進(jìn)行維修。店內(nèi)環(huán)境店內(nèi)環(huán)境，由上至下進(jìn)行擦拭和清掃，試衣鏡以及櫥窗定期擦拭保持鏡面通透。整理貨品貨架，保持貨品擺放的正確性和統(tǒng)一性。整理帳臺，將私人物品放入置物箱。一個整潔衛(wèi)生的店堂是吸引顧客的必要條件。 清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生項目類別清潔標(biāo)準(zhǔn)門窗、玻璃明亮，無灰塵、無指紋、無水印收銀臺桌面無雜物（

3、文具、雜志及一些非必需品）且桌面干凈無塵貨架貨架無積灰，無粘膠痕跡。且貨架頂部定時清潔。層板層板無積灰，無粘膠痕跡。且層板雙面都要清潔。模特模特?zé)o灰塵，尤其是模特底座無灰塵、無鞋印。道具道具無積灰及粘膠痕跡，如有損壞及時報修。地面清潔地面無垃圾，無水跡，無大面積污垢。細(xì)節(jié)角落無積灰，試衣間整潔、干凈。倉庫倉庫定期清潔，做到地面無明顯垃圾，貨架無灰塵，且貨品整理整齊。清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生 注意清點方法，指派店員分組清點店堂和儲藏室的庫存，然后相互交換清點區(qū)域，進(jìn)行復(fù)查，以確保正確性。 清點貨品清點貨品a.昨日營業(yè)后貨品數(shù)量；b.昨日銷售達(dá)成（金額、件數(shù)、指標(biāo)達(dá)成率）；c.昨日公司下達(dá)指令；d.貨品入

4、貨或調(diào)撥情況；e.昨日未完成事項及突發(fā)事件；f.顧客預(yù)訂情況。查看交接本查看交接本 店長檢查自己以及店員的儀表儀容 閱讀交班記錄，查看是否留有未完成的工作,通報前一天 的營業(yè)情況，分析，尋找差距，布置任務(wù)與指標(biāo) 確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜 布置當(dāng)天的工作及個人指標(biāo) 激勵店員的士氣 召開晨會召開晨會open 開店 開發(fā)新顧客比留住現(xiàn)有顧客要難五倍。 要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌產(chǎn)品的顧客吸引過來。 現(xiàn)有顧客的利潤率會隨他購買該品牌的年數(shù)增長而持續(xù)增長。為什么還要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？70%依據(jù)互動做決定30%依據(jù)產(chǎn)品做決定顧客購買因素分析貨品平均單價每次購買件數(shù)每年光顧次數(shù)顧客消費年數(shù)口碑120,00

5、01,125,000400141555001.562510服務(wù)印象時刻顧客服務(wù)階梯非常滿意的頂階忠誠的告訴大家自動介紹大家給你總是會回來向你購買中階告訴幾個人介紹一些客戶給你有時候會回來向你購買最底階滿意的被問起時,也許會說有人開口的話,也許會介紹地下一階 無動于衷不向任何人說大概不會吧也許會,也許不會警鈴階不悅至少向10個人訴說肯定不會介紹客戶給你數(shù)年后,也許吧錯誤階做錯事至少向25個人訴說鐵定不會介紹半個客戶給你除非被迫笨蛋階生氣告訴任何想聽的人你開什么玩笑絕不可能,除非太陽打西邊出來一塌糊涂告狀向全市張揚(yáng)(逆向介紹)可以跟任何人購買,就是不要找你即使對太空計劃有助益,也絕對不會向你購買如

6、果方便的話,也許會購買Customer Expectation of Service Service StandardsDisappointedExceed ExpectationSatisfiedExceed ExpectationSatisfiedDisappointed顧客對服務(wù)的期望服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Exceed Expectation超越期望Satisfied失望滿意失望滿意超越期望服務(wù)方程式L2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程趕走客人的舉動趕走客人的舉動吸引客人的舉動吸引客人的舉動標(biāo)準(zhǔn)行為：迎賓 見到客人主動打招呼 面帶微笑眼神交流n 見到客人，用愉快的態(tài)度和表情向客人問好n 招呼語為：“您好/早上好，歡迎光臨

7、L2”；“有什么可以幫您的嗎？” 不理睬顧客 無微笑or無眼神交流 朝天/朝地打招呼 不做自動播報機(jī)何時是接近顧客的最佳時機(jī)？10秒、15秒、20秒、30秒、1分鐘、2分鐘、3分鐘標(biāo)準(zhǔn)行為：n 在合適的時間，以合適的方式主動走近顧客n 語言：您好，請問需要幫助嗎？走向顧客 主動詢問需求 保持1米距離隨時提供服務(wù) 看到客人但不走向客人 在被要求的時候才提供服務(wù)你遇到過這樣的情況嗎？今天周末，生意太好了，忙不過來招呼。我們今天來了大批貨，大伙兒都忙著上貨呢，所以沒空打招呼。打什么招呼呀，今天的客人都是這門進(jìn)那門出的，都不是來買東西的，真沒勁1.客人太少了，我們一起打招呼會把客人嚇著的迎賓之 主動相

8、迎 怎么辦？L2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)行為：n 以自信，禮貌，專業(yè)的方式服務(wù)顧客n 非銷售性話題自信 禮貌 專業(yè) 開放式 封閉式 語言不清晰 沒有禮貌語，聲音不溫和 雙手插兜或胸前交叉你遇到過這種情況嗎？有些時候，顧客沒有表示要試穿或要你幫忙介紹，但其實他的某些舉動卻有這方面的暗示顧客在店里這件摸摸那件看看，不說要試，也沒有要離開的意思，你會采用什么內(nèi)容的開放式詢問當(dāng)你問客人“有什么要幫忙的嗎”或者“喜歡的話可以試試看”之類的話時，顧客回答你“我隨便看看”，頓時覺得很泄氣1.當(dāng)你在接待一位顧客的過程中，發(fā)現(xiàn)另一位客人需要幫助，而這時店里的其他店員也忙著見招拆招 之 了解需要L2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)行為：

9、n 主動介紹新產(chǎn)品推新 主動介紹正在推廣的主打產(chǎn)品 介紹尺碼齊全的產(chǎn)品 介紹與客人需求吻和的新產(chǎn)品 等客人問才介紹產(chǎn)品 新產(chǎn)品已經(jīng)沒貨，嚴(yán)重斷碼還主動介紹標(biāo)準(zhǔn)行為：n 根據(jù)客人的需求推薦相應(yīng)系列的產(chǎn)品n 熟悉服裝搭配的基本原則推薦搭配 只提供產(chǎn)品價格，無任何說明 只說是新貨，沒有其他的介紹 FAB標(biāo)準(zhǔn)行為：n 可以告知是否有庫存n 無庫存可介紹替代產(chǎn)品 不知道也不查詢庫存 無庫存不介紹替代產(chǎn)品 熟悉商品的尺碼、顏色 熟悉商品的賣點推薦搭配標(biāo)準(zhǔn)行為：n 熟悉并清楚介紹不同產(chǎn)品的相似點和區(qū)別推薦搭配 了解衣服不同的面料 了解不同的著裝風(fēng)格 不同場合適合的服裝 不知相同點和區(qū)別L2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)行

10、為：標(biāo)準(zhǔn)行為：n 主動為客人提供幫助鼓勵試穿主動幫助 試穿服裝前，取下衣架 如客人不確定尺寸，應(yīng)拿兩件產(chǎn)品讓客人試穿比較 直接把鞋盒遞給客人，讓客人自行試穿 在客人試穿時與同事評論客人或自行聊天標(biāo)準(zhǔn)行為：n 陪同客人前往試衣間試穿前 非高峰時間應(yīng)帶領(lǐng)客人到試衣間門口并為客人打開門 在高峰時段至少應(yīng)為客人清楚地指示試衣間位置 不清楚交待試衣間位置 讓客人自行去找試衣間而且?guī)旆块T和試衣間門挨著標(biāo)準(zhǔn)行為：n 客人試穿時，主動詢問是否需要幫助n （對大店不適合使用？）試穿中 非高峰時段，快速尋找可搭配的貨品，并回到試身室區(qū)域 高峰時段交待清楚客人自己的名字和位置 客人試穿中要換尺寸找不到店員標(biāo)準(zhǔn)行為：

11、n 客人從試衣間出來繼續(xù)跟進(jìn)為客人服務(wù)試穿后 試穿后問客人尺寸是否合適款式是否喜歡。 尺寸不合適調(diào)整尺寸再試 款式不合適再推薦其他產(chǎn)品試穿 客人試穿后找不到店員 試穿不合適就不再推薦其他產(chǎn)品試穿 客人試穿時間長或件數(shù)多而不耐煩鼓勵試穿-試鞋時和試鞋后標(biāo)準(zhǔn)行為：標(biāo)準(zhǔn)行為：n 始終與顧客保持同一水平高度始終與顧客保持同一水平高度 客人試鞋時，蹲式服務(wù)客人試鞋時，蹲式服務(wù) 詢問顧客尺寸是否合適詢問顧客尺寸是否合適 帶領(lǐng)客人到鞋鏡前帶領(lǐng)客人到鞋鏡前 讓客人走動，感受鞋子的讓客人走動，感受鞋子的舒適性和功能性舒適性和功能性 俯視客人說話俯視客人說話 不允許客人走動不允許客人走動L2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第一步：尋

12、找一個點 第二步：這是個優(yōu)點第三步：它是個事實 第四步：用自己的話第五步：適當(dāng)?shù)臅r間L2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)行為：n 額外介紹至少1個相關(guān)產(chǎn)品與選擇的相搭配附加銷售 額外推薦同一系列相匹配的貨品（鞋配衣服，夾克配T恤,配件 推薦時要明確所推薦的產(chǎn)品 給顧客強(qiáng)買的壓力L2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)行為：n 收銀員與客人親切的打招呼n 招呼語：“您好！”收銀招呼 面帶微笑眼神交流 唱收唱付 沒有招呼語 無面帶微笑；無眼神交流 有客人排隊時還在處理其他事情，讓客人等待 收銀動作緩慢，聊天標(biāo)準(zhǔn)行為：n 遞交產(chǎn)品，動作輕盈禮貌n 真誠愉快的說：“非常感謝！”遞交產(chǎn)品 雙手遞交 包裝整齊 再次與顧客確認(rèn) 忽略產(chǎn)品清潔

13、沒有雙手遞交 沒有真誠愉快說： “非常感謝”L2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)行為：感謝惠顧 面帶微笑眼神交流n 在客人離開的時候向客人告別n 告別語為：“謝謝！”；“再見！”；“歡迎下次光臨！” 不理睬顧客 無微笑；無眼神交流注意事項整個環(huán)節(jié)中，銷售人員、收銀員須保持微笑，并以謙虛、和善的態(tài)度接待顧客；切忌不能頂撞、嘲諷顧客更不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)；即使顧客沒有購買，也要以良好的態(tài)度接待顧客，不得表現(xiàn)出不耐煩，不理不睬；接觸顧客需有禮有節(jié)，掌握尺度，不可過分熱情，使顧客感到不快 ；告知顧客正確的使用、保養(yǎng)方法避免客訴；沒有把握的事情不可輕易承諾顧客。賣場無顧客時主動檢查 （1）檢查貨品擺放店長親自示范或請優(yōu)秀店員示范（2）店堂整潔度 清潔店面（3）檢查店員服務(wù)的規(guī)范性站立，做好迎接顧客準(zhǔn)備（4）去洗手間或吃飯 工作交接（在去洗手間或吃飯時應(yīng)該告知店長或同事） 在接待顧客時，應(yīng)在服務(wù)完結(jié)后再離開退換貨處理 請顧客說明問題所在 確屬質(zhì)量問題，按規(guī)定處理 請顧客出示票證 向顧客道 注：顧客來退換商品，是對公司形象的考驗，應(yīng)比 買貨時接待得更好為顧客考慮，態(tài)度誠懇，語氣平和，無論問題在 誰方，均應(yīng)讓顧客心服口服如屬質(zhì)量問題，應(yīng)先考慮調(diào)換同類商品 顧客投訴聆聽的三大原則一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽。他要傾聽顧客的要求，需要，渴