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文檔簡介

1、* 店客戶服務中心工作職責部門：客戶服務中心工作目標 ：與銷售部、售后服務部緊密配合通過良好、及時、全方位的服務，努力提高客戶滿意度；適時對公司客戶滿意度進行調(diào)查，提出針對性解決辦法。員工職責：A、服務顧問：1、實時完成銷售部客戶購車回訪工作表，在一周內(nèi)發(fā)出感謝信、信息及電話，真誠感謝客戶的購車，并關心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的服務，并及時準確記錄客戶反饋之信息；2、適時進行新購車客戶首次保養(yǎng)提醒，提前 4 周發(fā)出信函、提前 2 周短信通知客戶及時進行首次保養(yǎng)、提前 1 周電話聯(lián)系客戶來店進行保養(yǎng)事宜；針對例行保養(yǎng)客戶，提前 2 周發(fā)出信函、提前 1 周短信通知客戶及時進行

2、首次保養(yǎng)、提前 3 天電話聯(lián)系客戶來店進行保養(yǎng)事宜；3、針對客戶來店維修保養(yǎng)的內(nèi)容七日后進行回訪，如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題；4、統(tǒng)計保險到期客戶，并積極聯(lián)系到店續(xù)保；5、認真熱情做好客戶休息室客戶接待工作，保持客戶休息室吧臺的整潔，維護吧臺各項工具的正常運行，每天對吧臺的飲具進行登記；6、銷售、售后、促銷活動的支持；7、實施針對銷售店內(nèi)部銷售、 服務等商務人員的客戶滿意度調(diào)查 ,以提高整個銷售店的客戶服務水平；B、部門主管：1、及時完成每周維修保養(yǎng)客戶回訪總結報告，落實客戶抱怨的處理情況

3、，并呈報各上級主管部門；2、對會員進行日常維護及管理，不定期開展各項客戶關懷活動，讓客戶感受到我們公司尊貴的服務；3、遇到客戶投訴處理，第一時間及時聯(lián)系溝通，詳細了解情況，商議最恰當?shù)慕鉀Q方案，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一星期內(nèi)與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關臨。以后用更好的服務彌補我們給客戶帶來的麻煩；4、制作用戶調(diào)查表，通過調(diào)查問卷向客戶了解我們的服務質(zhì)量，客戶對我們服務存在的意見、 看法。通過調(diào)查真實的反應我們所存在的問題，相應的改善，提高我們的服務質(zhì)量；5、加強相關業(yè)務知識、 技能的學習與部門內(nèi)培訓, 不斷

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